路政投訴舉報(bào)管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范路政投訴舉報(bào)管理工作，保障公路完好、安全和暢通，維護(hù)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本地區(qū)路政投訴舉報(bào)的接收、處理、反饋等工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)處理路政投訴舉報(bào)。2.公正公平原則：對(duì)待投訴舉報(bào)事項(xiàng)一視同仁，公正處理。3.及時(shí)高效原則：及時(shí)接收、處理投訴舉報(bào)，提高工作效率，確保問(wèn)題得到妥善解決。4.便民利民原則：方便群眾投訴舉報(bào)，提供多種渠道，保障群眾知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。二、投訴舉報(bào)渠道（一）電話(huà)舉報(bào)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的路政投訴舉報(bào)電話(huà)[電話(huà)號(hào)碼]，并向社會(huì)公布。工作時(shí)間安排專(zhuān)人值守，確保電話(huà)暢通。（二）網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)開(kāi)通路政投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，網(wǎng)址為[具體網(wǎng)址]，方便群眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提交投訴舉報(bào)信息。（三）書(shū)信舉報(bào)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的書(shū)信舉報(bào)地址：[詳細(xì)地址]，接收群眾以書(shū)信形式提交的投訴舉報(bào)。（四）現(xiàn)場(chǎng)舉報(bào)在路政管理機(jī)構(gòu)辦公地點(diǎn)及主要公路沿線(xiàn)設(shè)立舉報(bào)信箱，方便群眾現(xiàn)場(chǎng)投遞投訴舉報(bào)材料。三、投訴舉報(bào)受理（一）受理?xiàng)l件1.屬于路政管理職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)。2.有明確的投訴舉報(bào)對(duì)象、具體的投訴舉報(bào)事項(xiàng)及相關(guān)證據(jù)材料。（二）受理流程1.電話(huà)舉報(bào)：接聽(tīng)人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴舉報(bào)內(nèi)容，包括投訴舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)事項(xiàng)、涉及路段等信息，并向投訴舉報(bào)人告知受理情況及處理流程。2.網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)：平臺(tái)管理人員應(yīng)及時(shí)查看網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)信息，對(duì)符合受理?xiàng)l件的，進(jìn)行登記，并通過(guò)系統(tǒng)向投訴舉報(bào)人發(fā)送受理回執(zhí)。3.書(shū)信舉報(bào)：工作人員收到書(shū)信后，應(yīng)立即拆封，對(duì)符合受理?xiàng)l件的進(jìn)行登記，并與投訴舉報(bào)人取得聯(lián)系，確認(rèn)相關(guān)信息。4.現(xiàn)場(chǎng)舉報(bào)：接收現(xiàn)場(chǎng)舉報(bào)材料的工作人員應(yīng)及時(shí)將材料轉(zhuǎn)交給受理部門(mén)，并做好交接記錄。（三）不予受理情形1.不屬于路政管理職責(zé)范圍的。2.沒(méi)有明確的投訴舉報(bào)對(duì)象或具體事項(xiàng)的。3.已經(jīng)依法處理，且無(wú)新的事實(shí)和理由的。4.匿名投訴舉報(bào)且無(wú)法提供有效線(xiàn)索的。對(duì)于不予受理的投訴舉報(bào)，應(yīng)向投訴舉報(bào)人說(shuō)明理由，并告知其可向相關(guān)部門(mén)反映。四、投訴舉報(bào)處理（一）交辦受理部門(mén)對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行初步核實(shí)后，根據(jù)職責(zé)分工，及時(shí)將投訴舉報(bào)事項(xiàng)交辦給相關(guān)路政管理單位或部門(mén)處理。交辦時(shí)應(yīng)明確處理要求、處理期限等。（二）承辦承辦單位或部門(mén)接到交辦的投訴舉報(bào)事項(xiàng)后，應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理。處理人員應(yīng)深入現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查核實(shí)情況，收集相關(guān)證據(jù)材料，與投訴舉報(bào)人溝通了解訴求，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出處理意見(jiàn)。（三）處理方式1.對(duì)于路政違法行為，依法予以查處，包括責(zé)令改正、罰款、拆除違法建筑等。2.對(duì)于影響公路安全暢通的問(wèn)題，及時(shí)采取措施進(jìn)行處置，如清理障礙物、修復(fù)損壞設(shè)施等。3.對(duì)于群眾合理訴求，積極協(xié)調(diào)解決，如處理公路噪音、粉塵污染等問(wèn)題。（四）處理期限承辦單位或部門(mén)應(yīng)在接到交辦事項(xiàng)后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理工作。情況復(fù)雜的，經(jīng)批準(zhǔn)可適當(dāng)延長(zhǎng)處理期限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)[X]個(gè)工作日，并應(yīng)及時(shí)向投訴舉報(bào)人說(shuō)明情況。五、投訴舉報(bào)反饋（一）反饋方式承辦單位或部門(mén)處理完畢投訴舉報(bào)事項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。反饋方式可根據(jù)投訴舉報(bào)人選擇的渠道進(jìn)行，如電話(huà)回復(fù)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)反饋、書(shū)信回復(fù)等。（二）反饋內(nèi)容反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴舉報(bào)事項(xiàng)的調(diào)查處理情況、處理結(jié)果、相關(guān)依據(jù)等，確保投訴舉報(bào)人清楚了解處理過(guò)程和結(jié)果。（三）滿(mǎn)意度調(diào)查處理結(jié)果反饋后，應(yīng)及時(shí)對(duì)投訴舉報(bào)人進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，了解其對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。滿(mǎn)意度調(diào)查可通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷等方式進(jìn)行。六、監(jiān)督管理（一）內(nèi)部監(jiān)督路政管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全投訴舉報(bào)處理工作內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)投訴舉報(bào)處理情況進(jìn)行檢查和抽查，對(duì)處理不當(dāng)?shù)募皶r(shí)進(jìn)行糾正。（二）外部監(jiān)督接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，設(shè)立舉報(bào)監(jiān)督電話(huà)，受理對(duì)投訴舉報(bào)處理工作的投訴和舉報(bào)。對(duì)查證屬實(shí)的違規(guī)行為，依法依規(guī)追究相關(guān)人員責(zé)任。七、信息保密（一）保密措施路政管理機(jī)構(gòu)及工作人員應(yīng)對(duì)投訴舉報(bào)人信息嚴(yán)格保密，不得泄露投訴舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)內(nèi)容等信息。（二）違規(guī)責(zé)任對(duì)違反信息保密規(guī)定的單位和個(gè)人，依法依規(guī)追究責(zé)任。八、檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴舉報(bào)檔案應(yīng)包括投訴舉報(bào)受理登記表、交辦單、承辦單位或部門(mén)處理報(bào)告、處理結(jié)果反饋記錄、滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果等相關(guān)材料。（二）檔案整理按照檔案管理要求，對(duì)投訴舉報(bào)檔案進(jìn)行分類(lèi)整理、編號(hào)裝訂，確保檔案資料完整、規(guī)范。（三）檔案保管檔案應(yīng)妥