街道值班電話管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范街道值班電話的管理，確保值班電話暢通，及時(shí)、準(zhǔn)確地接收和處理各類信息，提高街道應(yīng)急響應(yīng)能力和服務(wù)水平，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于街道辦事處各部門、各社區(qū)及相關(guān)值班人員。（三）基本原則1.統(tǒng)一管理原則。街道值班電話由街道黨政辦公室統(tǒng)一管理，負(fù)責(zé)值班電話的日常維護(hù)、調(diào)度和監(jiān)督。2.24小時(shí)暢通原則。值班電話應(yīng)保證24小時(shí)有人接聽，確保信息及時(shí)傳遞。3.規(guī)范操作原則。值班人員應(yīng)按照規(guī)定的程序和要求接聽、記錄和處理值班電話，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、規(guī)范。4.保密原則。值班人員應(yīng)對(duì)涉及的各類信息嚴(yán)格保密，不得泄露。二、值班電話設(shè)置與職責(zé)分工（一）值班電話設(shè)置1.街道設(shè)立總值班電話，號(hào)碼為[具體號(hào)碼]，用于接收和處理各類緊急、重要信息。2.根據(jù)工作需要，各部門、各社區(qū)可設(shè)立相應(yīng)的值班電話，并報(bào)街道黨政辦公室備案。（二）職責(zé)分工1.街道黨政辦公室負(fù)責(zé)總值班電話的日常管理和調(diào)度，制定值班安排表，明確值班人員職責(zé)。及時(shí)接收、記錄和處理值班電話信息，對(duì)重要信息進(jìn)行整理、分析和報(bào)告。協(xié)調(diào)各部門、各社區(qū)之間的工作，確保信息傳遞暢通。定期對(duì)值班電話的使用情況進(jìn)行檢查和總結(jié)，不斷完善值班電話管理工作。2.值班人員堅(jiān)守崗位，認(rèn)真履行職責(zé)，按時(shí)接聽值班電話，不得擅自離崗、脫崗。準(zhǔn)確記錄值班電話內(nèi)容，包括來電時(shí)間、來電人姓名、單位、聯(lián)系電話、主要事項(xiàng)等，并按照規(guī)定的程序進(jìn)行處理。對(duì)緊急、重要信息應(yīng)立即向街道領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。做好值班記錄的整理和歸檔工作，以備查閱。3.各部門、各社區(qū)負(fù)責(zé)本部門、本社區(qū)值班電話的管理和使用，確保值班電話暢通。按照街道的要求，及時(shí)處理值班電話轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，并將處理結(jié)果反饋給街道黨政辦公室。配合街道做好應(yīng)急處置工作，提供必要的支持和協(xié)助。三、值班電話接聽與記錄（一）接聽要求1.值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，使用文明用語，主動(dòng)表明身份。2.認(rèn)真傾聽來電人的訴求，不得打斷來電人講話，如有不清楚的地方應(yīng)及時(shí)詢問。3.對(duì)于咨詢類問題，應(yīng)耐心解答；對(duì)于投訴、舉報(bào)類問題，應(yīng)詳細(xì)記錄，并告知來電人將及時(shí)處理。（二）記錄內(nèi)容1.值班記錄應(yīng)包括來電時(shí)間、來電人姓名、單位、聯(lián)系電話、主要事項(xiàng)等信息。2.對(duì)于重要信息，應(yīng)詳細(xì)記錄事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢等。3.記錄內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、清晰、完整，不得隨意涂改。（三）記錄方式1.值班人員應(yīng)使用專門的值班記錄簿進(jìn)行記錄，記錄簿應(yīng)編號(hào)管理。2.記錄內(nèi)容可采用手寫或電子記錄的方式，但電子記錄應(yīng)定期備份，確保數(shù)據(jù)安全。四、值班電話信息處理（一）一般信息處理1.對(duì)于一般性的咨詢、投訴、舉報(bào)等信息，值班人員應(yīng)按照職責(zé)分工及時(shí)轉(zhuǎn)辦給相關(guān)部門或社區(qū)，并跟蹤處理結(jié)果。2.相關(guān)部門或社區(qū)應(yīng)在接到轉(zhuǎn)辦信息后[具體時(shí)間]內(nèi)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給街道黨政辦公室。3.街道黨政辦公室應(yīng)及時(shí)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行審核，對(duì)于處理不當(dāng)?shù)膽?yīng)及時(shí)要求相關(guān)部門或社區(qū)重新處理。（二）緊急、重要信息處理1.值班人員接到緊急、重要信息后，應(yīng)立即向街道領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并按照領(lǐng)導(dǎo)指示及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。2.街道領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在接到報(bào)告后[具體時(shí)間]內(nèi)做出決策，并指揮相關(guān)部門開展應(yīng)急處置工作。3.相關(guān)部門應(yīng)按照街道領(lǐng)導(dǎo)的指示，迅速行動(dòng)，采取有效措施進(jìn)行處置，并及時(shí)向街道領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告處置進(jìn)展情況。4.街道黨政辦公室應(yīng)及時(shí)收集、整理應(yīng)急處置工作中的各類信息，編寫工作簡報(bào)，向上級(jí)部門和街道領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（三）信息反饋1.對(duì)于轉(zhuǎn)辦的信息，相關(guān)部門或社區(qū)應(yīng)在處理完畢后及時(shí)將處理結(jié)果反饋給街道黨政辦公室。2.反饋內(nèi)容應(yīng)包括處理情況、處理結(jié)果、存在問題及下一步措施等。3.街道黨政辦公室應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給來電人，并做好解釋工作。五、值班電話設(shè)備管理（一）設(shè)備維護(hù)1.街道黨政辦公室負(fù)責(zé)值班電話設(shè)備的日常維護(hù)和管理，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.值班人員在使用值班電話設(shè)備過程中如發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)向街道黨政辦公室報(bào)告，并填寫設(shè)備維修登記表。3.街道黨政辦公室應(yīng)及時(shí)聯(lián)系專業(yè)維修人員對(duì)故障設(shè)備進(jìn)行維修，并做好維修記錄。（二）設(shè)備更新1.隨著街道工作的發(fā)展和需要，值班電話設(shè)備應(yīng)適時(shí)進(jìn)行更新和升級(jí)。2.設(shè)備更新和升級(jí)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行采購和審批，確保設(shè)備的性能和質(zhì)量符合要求。3.新設(shè)備投入使用前，應(yīng)進(jìn)行調(diào)試和培訓(xùn)，確保值班人員能夠熟練使用。（三）設(shè)備安全1.值班電話設(shè)備應(yīng)妥善保管，防止丟失、損壞和被盜。2.嚴(yán)禁無關(guān)人員擅自操作值班電話設(shè)備，如有違反規(guī)定造成設(shè)備損壞或信息泄露的，將追究相關(guān)人員的責(zé)任。3.值班人員離開崗位時(shí)，應(yīng)關(guān)閉值班電話設(shè)備電源，確保設(shè)備安全。六、值班電話保密管理（一）保密制度1.值班人員應(yīng)對(duì)值班電話涉及的各類信息嚴(yán)格保密，不得泄露給無關(guān)人員。2.對(duì)于涉及國家機(jī)密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的信息，應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行處理。3.未經(jīng)街道領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，值班人員不得擅自將值班電話記錄提供給他人查閱或復(fù)印。（二）保密教育1.街道黨政辦公室應(yīng)定期組織值班人員進(jìn)行保密教育，提高值班人員的保密意識(shí)和保密技能。2.保密教育內(nèi)容應(yīng)包括保密法律法規(guī)、保密制度、保密工作紀(jì)律等。3.值班人員應(yīng)積極參加保密教育活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)保密知識(shí)，嚴(yán)格遵守保密規(guī)定。（三）保密監(jiān)督1.街道黨政辦公室應(yīng)加強(qiáng)對(duì)值班電話保密工作的監(jiān)督檢查，定期對(duì)值班記錄進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。2.對(duì)于違反保密規(guī)定的行為，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重的將追究法律責(zé)任。七、值班電話考核與獎(jiǎng)懲（一）考核內(nèi)容1.值班人員的值班紀(jì)律執(zhí)行情況，包括是否按時(shí)到崗、離崗、脫崗等。2.值班電話的接聽、記錄和處理情況，包括記錄是否準(zhǔn)確、及時(shí)，信息處理是否得當(dāng)?shù)取?.值班人員的保密工作情況，包括是否遵守保密制度，有無信息泄露等。4.值班人員對(duì)值班電話設(shè)備的維護(hù)和管理情況，包括設(shè)備是否正常運(yùn)行，有無故障未及時(shí)報(bào)告等。（二）考核方式1.街道黨政辦公室負(fù)責(zé)對(duì)值班人員的值班情況進(jìn)行日?？己耍ㄆ趯?duì)值班記錄進(jìn)行檢查和統(tǒng)計(jì)分析。2.建立值班人員考核檔案，記錄值班人員的考核情況。3.定期對(duì)值班人員的考核結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的值班人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問題的值班人員進(jìn)行批評(píng)教育和督促整改。（三）獎(jiǎng)懲措施1.對(duì)于在值班工作中表現(xiàn)突出，及時(shí)、準(zhǔn)確地處理緊急、重要信息，為街道工作做出顯著貢