客戶服務(wù)溝通標(biāo)準(zhǔn)化工具手冊引言客戶服務(wù)是企業(yè)與客戶直接連接的重要橋梁，溝通質(zhì)量直接影響客戶體驗、品牌口碑及客戶忠誠度。為統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升溝通效率、降低溝通成本，本手冊基于客戶服務(wù)全場景需求，梳理出一套標(biāo)準(zhǔn)化溝通工具體系。通過規(guī)范話術(shù)、流程及記錄模板，保證客服團(tuán)隊在不同溝通渠道（電話、在線、投訴、售后等）中傳遞信息準(zhǔn)確、服務(wù)一致，最終實現(xiàn)客戶滿意度與運營效率的雙重提升。一、標(biāo)準(zhǔn)化工具的應(yīng)用場景與核心價值1.1應(yīng)用場景覆蓋客戶服務(wù)溝通標(biāo)準(zhǔn)化工具適用于以下核心場景：電話咨詢與問題處理：客戶通過客服進(jìn)行產(chǎn)品咨詢、訂單查詢、故障報修等實時語音溝通；在線文字咨詢：客戶通過官網(wǎng)、APP、社交媒體等渠道發(fā)起文字消息咨詢，需快速響應(yīng)與精準(zhǔn)解答；客戶投訴與糾紛處理：客戶對產(chǎn)品、服務(wù)或售后結(jié)果不滿，需通過標(biāo)準(zhǔn)化流程安撫情緒、解決問題；售后回訪與滿意度調(diào)研：客戶購買產(chǎn)品或接受服務(wù)后，通過回訪收集使用反饋、提升客戶粘性；跨部門協(xié)作溝通：客服需對接售后、技術(shù)、銷售等內(nèi)部團(tuán)隊，協(xié)同解決復(fù)雜客戶問題。1.2核心價值體現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：避免因客服人員經(jīng)驗差異導(dǎo)致服務(wù)參差不齊，保證客戶獲得一致的高質(zhì)量體驗；提升溝通效率：標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)與流程減少無效溝通，縮短問題處理時長，提高一次性解決率；降低運營風(fēng)險：規(guī)范記錄客戶溝通內(nèi)容，便于追溯問題、規(guī)避責(zé)任糾紛，保護(hù)企業(yè)與客戶雙方權(quán)益；驅(qū)動持續(xù)優(yōu)化：通過標(biāo)準(zhǔn)化工具積累的客戶數(shù)據(jù)與反饋，為產(chǎn)品迭代、流程優(yōu)化提供精準(zhǔn)依據(jù)。二、電話溝通標(biāo)準(zhǔn)化工具2.1工具概述電話溝通是客戶服務(wù)中最直接的觸達(dá)方式，標(biāo)準(zhǔn)化工具聚焦“接聽-傾聽-解答-跟進(jìn)”全流程，通過規(guī)范開場白、提問方式、解決方案及結(jié)束語，保證語音溝通的專業(yè)性與高效性。2.2分步驟操作說明2.2.1通話前準(zhǔn)備：奠定溝通基礎(chǔ)設(shè)備與環(huán)境檢查：保證耳機(jī)、話筒、CRM系統(tǒng)正常工作，通話環(huán)境安靜無雜音；客戶信息預(yù)覽：登錄CRM系統(tǒng)，查看客戶歷史溝通記錄、購買偏好及未解決問題，提前預(yù)判需求；心態(tài)調(diào)整：保持微笑發(fā)聲（電話中可通過語氣傳遞積極情緒），避免將個人情緒帶入工作。2.2.2接聽與開場：建立專業(yè)第一印象接聽時效：電話響鈴3聲內(nèi)接聽，避免客戶等待；標(biāo)準(zhǔn)問候語：“您好，這里是[企業(yè)名稱]客服中心，工號*，很高興為您服務(wù)。請問如何稱呼您？”（需清晰報出企業(yè)名稱與工號，增強(qiáng)客戶信任）；身份確認(rèn)：若客戶未主動提供信息，需禮貌詢問：“請問您的手機(jī)號/訂單號是？”以便快速調(diào)取客戶檔案。2.2.3需求確認(rèn)與傾聽：精準(zhǔn)把握客戶意圖復(fù)述與確認(rèn)：客戶描述問題后，用“您剛才提到的是[問題關(guān)鍵詞]，對嗎？”進(jìn)行復(fù)述，保證理解無誤；主動傾聽技巧：通話中保持“嗯、是的”等回應(yīng)，不打斷客戶發(fā)言；遇到復(fù)雜問題，可記錄關(guān)鍵點（如產(chǎn)品型號、故障現(xiàn)象），待客戶說完后統(tǒng)一梳理；封閉式提問：若客戶表述模糊，通過封閉式問題聚焦需求，例如：“您是想查詢訂單物流狀態(tài)，還是對產(chǎn)品質(zhì)量有疑問？”2.2.4問題解答與方案提供：輸出專業(yè)解決方案知識庫匹配：根據(jù)客戶需求，從CRM系統(tǒng)知識庫中調(diào)取標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)與解決方案，避免主觀臆斷；分步說明：解決方案需拆解為簡單步驟，例如：“您可以通過以下方式操作：第一步，打開APP首頁；第二步，‘我的訂單’……”；權(quán)限內(nèi)承諾：超出自身權(quán)限的問題（如退款金額調(diào)整），需明確告知：“您反饋的問題我已記錄，將在1小時內(nèi)由主管*為您回復(fù)，請保持電話暢通?！?.2.5結(jié)束通話與跟進(jìn)：保證閉環(huán)服務(wù)總結(jié)溝通內(nèi)容：“本次溝通為您解決了[問題]，后續(xù)若還有其他疑問，歡迎隨時聯(lián)系?！保桓兄x客戶：“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！”；系統(tǒng)記錄：掛斷電話后5分鐘內(nèi)，在CRM系統(tǒng)中填寫《電話溝通記錄表》，記錄客戶需求、解決方案及跟進(jìn)計劃。2.3模板表格：電話溝通記錄表通話時間客戶信息溝通事由關(guān)鍵需求解決方案處理狀態(tài)跟進(jìn)時間客服代表2023-10-0114:30姓名：*先生；電話：1385678查詢訂單5物流狀態(tài)確認(rèn)商品是否已發(fā)貨已于10月1日10:00發(fā)貨，物流單號SF已解決無*2023-10-0115:15姓名：*女士；電話：1398765投訴產(chǎn)品型號使用時出現(xiàn)異響要求退貨并賠償已提交退貨申請，3個工作日內(nèi)上門取件，補(bǔ)償50元優(yōu)惠券處理中2023-10-03*2.4注意事項語氣控制：避免使用過于隨意的口語（如“哦”“那個”），保持語速適中（每分鐘180-220字）；隱私保護(hù)：嚴(yán)禁在通話中泄露客戶身份證號、家庭住址等敏感信息，如客戶主動提供，需提醒“您的信息已加密處理，請放心”；異常處理：若客戶情緒激動，先安撫：“非常理解您的心情，我會盡力幫您解決”，待對方冷靜后再溝通問題。三、在線客服文字溝通標(biāo)準(zhǔn)化工具3.1工具概述在線文字溝通具有異步性、可追溯性特點，標(biāo)準(zhǔn)化工具聚焦“響應(yīng)-表達(dá)-轉(zhuǎn)接-歸檔”全流程，通過規(guī)范開場白、回復(fù)格式、轉(zhuǎn)接機(jī)制及結(jié)束語，保證文字溝通的清晰度與專業(yè)性。3.2分步驟操作說明3.2.1消息接收與響應(yīng)：快速建立連接響應(yīng)時效：工作時間內(nèi)，文字消息需在30秒內(nèi)響應(yīng)（高峰期可延長至1分鐘，需自動發(fā)送提示語：“您好，客服人員正忙，請稍后，預(yù)計等待1分鐘”）；標(biāo)準(zhǔn)開場白：“您好，我是在線客服*，很高興為您服務(wù)。請問有什么可以幫您？”（避免使用“在嗎？”“你好”等低效開場）；客戶身份識別：通過系統(tǒng)自動獲取客戶IP、歷史ID，若客戶未登錄，可主動詢問：“方便提供您的訂單號或手機(jī)號嗎？以便我快速查詢信息?！?.2.2問題分類與轉(zhuǎn)接：精準(zhǔn)匹配服務(wù)資源關(guān)鍵詞識別：根據(jù)客戶輸入內(nèi)容（如“退貨”“故障”“投訴”），自動匹配對應(yīng)服務(wù)入口，若為復(fù)雜問題，需主動轉(zhuǎn)接專業(yè)部門；轉(zhuǎn)接規(guī)范：轉(zhuǎn)接前需告知客戶原因與等待時間，例如：“您的問題涉及技術(shù)檢測，我為您轉(zhuǎn)接至技術(shù)支持*，預(yù)計等待2分鐘，請稍候?！?；轉(zhuǎn)接后跟進(jìn)：轉(zhuǎn)接成功后，需向?qū)油峦娇蛻魡栴}摘要，避免客戶重復(fù)描述。3.2.3文字溝通規(guī)范：提升信息傳遞效率分段表述：長內(nèi)容需分2-3段發(fā)送，每段不超過3行，避免大段文字導(dǎo)致客戶閱讀疲勞；重點標(biāo)注：關(guān)鍵信息（如、時間、金額）用【】或加粗標(biāo)注，例如：【查看詳情】退款金額：200元；避免歧義：專業(yè)術(shù)語需解釋說明，例如：“FCR指一次性問題解決率，即客戶問題一次溝通后得到解決的比例?！?.2.4多輪溝通跟進(jìn)：保證問題解決進(jìn)度同步：若問題無法立即解決，需主動告知進(jìn)展，例如：“我已為您提交加急申請，預(yù)計2小時內(nèi)由售后同事聯(lián)系您，請保持手機(jī)暢通?！?；確認(rèn)需求：每輪溝通后，需總結(jié)客戶反饋：“您的意思是希望優(yōu)先處理退款對嗎？”；資料發(fā)送：需發(fā)送圖片、文件時，需提前說明：“我為您發(fā)送產(chǎn)品操作手冊截圖，請查收?！?.2.5結(jié)束會話與評價：收集服務(wù)反饋確認(rèn)需求解決：“請問您的問題是否已解決？若有其他疑問，可隨時‘再次咨詢’。”；邀請評價：“麻煩您對我的服務(wù)進(jìn)行評價，您的意見是我們改進(jìn)的動力~（可附1-5分表情選項）”；會話歸檔：評價結(jié)束后，“結(jié)束會話”，系統(tǒng)自動保存溝通記錄。3.3模板表格：在線客服溝通記錄表會話ID客戶信息咨詢渠道溝通時間問題類型溝通內(nèi)容摘要解決方案客戶滿意度評價客服代表20231001001姓名：*先生；ID：CS2023001官網(wǎng)在線客服2023-10-0114:20訂單咨詢詢問訂單5預(yù)計何時送達(dá)已預(yù)約10月3日18:00-20:00送達(dá)★★★★☆（4分）*20231001002姓名：*女士；ID：CS2023002公眾號2023-10-0115:40投訴投訴快遞員送貨態(tài)度惡劣已聯(lián)系快遞公司道歉，補(bǔ)償20元優(yōu)惠券★★★★★（5分）*3.4注意事項錯別字檢查：發(fā)送前檢查文字表述，避免錯別字或語法錯誤（如“的/得/地”混用）；表情符號使用：禁用負(fù)面表情（如哭臉、鄙視表情），可適度使用微笑、握手等中性表情傳遞友好；信息保密：會話記錄中不得出現(xiàn)客戶密碼、驗證碼等敏感信息，如客戶主動發(fā)送，需提醒“請勿在對話框中輸入敏感信息，以防泄露”。四、客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化工具4.1工具概述投訴處理是客戶服務(wù)中的“危機(jī)公關(guān)”場景，標(biāo)準(zhǔn)化工具聚焦“受理-核實-解決-復(fù)盤”全流程，通過規(guī)范安撫話術(shù)、分級標(biāo)準(zhǔn)、解決方案及閉環(huán)機(jī)制，將投訴轉(zhuǎn)化為提升客戶信任的機(jī)會。4.2分步驟操作說明4.2.1投訴接收與登記：快速鎖定問題多渠道受理：通過電話、在線表單、郵件等渠道接收投訴，1小時內(nèi)完成信息登記；核心信息記錄：在《客戶投訴登記表》中記錄投訴時間、客戶信息、投訴事由、期望結(jié)果（如退款、換貨、道歉）；情緒安撫：無論投訴是否合理，需先表達(dá)同理心：“非常給您帶來不好的體驗，我一定會重視您反饋的問題。”4.2.2問題核實與分級：明確處理優(yōu)先級細(xì)節(jié)核實：通過電話、調(diào)取訂單記錄、查看產(chǎn)品照片等方式核實投訴內(nèi)容，避免僅憑客戶描述判斷；分級標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)問題嚴(yán)重程度分為三級：一般投訴：輕微服務(wù)失誤（如物流延遲1-2天），24小時內(nèi)響應(yīng)；嚴(yán)重投訴：產(chǎn)品功能缺陷或服務(wù)態(tài)度問題（如辱罵客戶），12小時內(nèi)響應(yīng)；緊急投訴：安全隱患或大規(guī)模客訴（如產(chǎn)品爆炸），2小時內(nèi)響應(yīng)并上報主管。4.2.3解決方案制定與溝通：提供可選項方案匹配：根據(jù)投訴分級與客戶需求，從《投訴解決方案庫》中匹配方案（如一般投訴可補(bǔ)償優(yōu)惠券，嚴(yán)重投訴可退款+賠償）；溝通技巧：向客戶說明解決方案時，需提供2-3個選項，例如：“針對您的問題，我們有兩個方案：方案一，全額退款并補(bǔ)償100元優(yōu)惠券；方案二，換貨并贈送禮品，您更傾向于哪種？”；書面確認(rèn)：方案需通過短信/郵件發(fā)送書面確認(rèn)，避免口頭承諾。4.2.4方案執(zhí)行與跟進(jìn)：保證落地見效責(zé)任到人：明確方案執(zhí)行人（如售后專員*）與完成時限，在CRM系統(tǒng)中設(shè)置跟進(jìn)提醒；進(jìn)度反饋：執(zhí)行過程中，每24小時向客戶同步進(jìn)展（如“您的退貨申請已審核，明天將安排取件”）；結(jié)果驗收：方案執(zhí)行后，需聯(lián)系客戶確認(rèn)滿意度：“請問您對處理結(jié)果是否滿意？若有其他需求，請隨時告訴我?！?.2.5投訴關(guān)閉與復(fù)盤：驅(qū)動流程優(yōu)化關(guān)閉條件：客戶確認(rèn)滿意且問題解決后，在系統(tǒng)中關(guān)閉投訴，標(biāo)注“已解決”；復(fù)盤分析：每周召開投訴復(fù)盤會，分析投訴高頻問題（如某產(chǎn)品故障率過高），輸出《投訴分析報告》，反饋至產(chǎn)品、物流等部門優(yōu)化流程。4.3模板表格：客戶投訴處理流程表投訴編號客戶信息投訴時間投訴事由核實結(jié)果嚴(yán)重程度解決方案處理時限執(zhí)行人跟進(jìn)記錄客戶反饋關(guān)閉時間TS20231001001姓名：*先生；電話：1372023-10-0109:15產(chǎn)品型號開機(jī)黑屏客戶操作不當(dāng)，實際為電量耗盡一般發(fā)送產(chǎn)品使用教程，補(bǔ)償30元優(yōu)惠券2023-10-02*已發(fā)送教程，客戶確認(rèn)收到滿意2023-10-02TS20231001002姓名：*女士；電話10-0116:30客服*態(tài)度惡劣，掛斷電話調(diào)取通話記錄確認(rèn)屬實嚴(yán)重客服*書面道歉，賠償200元優(yōu)惠券2023-10-03*已道歉，客戶接受基本滿意2023-10-034.4注意事項不推卸責(zé)任：即使客戶部分責(zé)任在己，也需先解決問題，再內(nèi)部追責(zé)（如“雖然未按說明操作，但我們?nèi)詴槟赓M維修”）；權(quán)限管理：超出權(quán)限的賠償（如金額超過500元），需及時上報主管，避免擅自承諾；保密原則：投訴處理記錄僅內(nèi)部可見，不得泄露給第三方，保護(hù)客戶隱私與企業(yè)聲譽。五、售后回訪標(biāo)準(zhǔn)化工具5.1工具概述售后回訪是提升客戶復(fù)購率與口碑的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，標(biāo)準(zhǔn)化工具聚焦“計劃-準(zhǔn)備-溝通-分析”全流程，通過規(guī)范回訪時間、話術(shù)、調(diào)研問題及數(shù)據(jù)應(yīng)用，實現(xiàn)“服務(wù)-反饋-優(yōu)化”的閉環(huán)。5.2分步驟操作說明5.2.1回訪計劃制定：精準(zhǔn)觸達(dá)客戶回訪觸發(fā)條件：客戶購買產(chǎn)品后7天（體驗回訪）、問題解決后3天（滿意度回訪）、會員到期前30天（續(xù)費回訪）；客戶篩選：根據(jù)客戶標(biāo)簽（如高價值客戶、投訴客戶）調(diào)整回訪優(yōu)先級，投訴客戶需優(yōu)先回訪；工具配置：在CRM系統(tǒng)中設(shè)置回訪任務(wù)，自動觸發(fā)提醒，包含客戶信息、回訪目的、參考話術(shù)。5.2.2回訪前準(zhǔn)備：提升溝通針對性資料梳理：查看客戶購買記錄、歷史服務(wù)反饋、產(chǎn)品使用注意事項，預(yù)判回訪中可能的問題；話術(shù)熟悉：熟記《售后回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)》，避免生硬背誦，結(jié)合客戶情況靈活調(diào)整；設(shè)備測試：保證電話/在線溝通工具正常，避免回訪中出現(xiàn)斷連、雜音等問題。5.2.3回訪溝通執(zhí)行：收集有效反饋時間選擇：電話回訪避開工作早高峰（9:00-10:00）與晚高峰（18:00-19:00），選擇19:00-21:00或周末下午；開場白設(shè)計：“您好，*先生/女士，我們是[企業(yè)名稱]售后回訪中心，您于X月X日購買了[產(chǎn)品名稱]，想占用您2分鐘時間，知曉一下您的使用體驗，方便嗎？”（明確身份與目的，獲取客戶同意）；調(diào)研問題引導(dǎo)：采用“滿意度+開放建議”結(jié)合的方式，例如：“您對產(chǎn)品的[功能/外觀/服務(wù)]滿意度如何？（1-5分，1分非常不滿意，5分非常滿意）”；“若您有任何改進(jìn)建議，歡迎告訴我們，您的意見對我們非常重要。”5.2.4滿意度調(diào)研與建議收集：量化客戶反饋評分標(biāo)準(zhǔn)：采用5分量表，1-2分定義為“不滿意”，3分“一般”，4-5分“滿意”，低于3分的客戶需重點跟進(jìn)；建議分類：將客戶建議分為“產(chǎn)品功能”“服務(wù)質(zhì)量”“物流配送”等類別，錄入《客戶建議數(shù)據(jù)庫》；負(fù)面反饋處理：若客戶表達(dá)不滿，需立即安撫：“非常給您帶來不便，我們會將您的反饋反饋給相關(guān)部門，盡快優(yōu)化?！?.2.5回訪總結(jié)與跟進(jìn)：驅(qū)動持續(xù)優(yōu)化數(shù)據(jù)匯總：每日回訪結(jié)束后，整理《售后回訪匯總表》，統(tǒng)計滿意度評分、建議關(guān)鍵詞；重點客戶跟進(jìn)：對評分低于3分或有緊急建議的客戶，24小時內(nèi)由主管*電話回訪致歉并說明改進(jìn)計劃；結(jié)果應(yīng)用：每月輸出《售后回訪分析報告》，將客戶建議同步至產(chǎn)品、客服等部門，作為優(yōu)化依據(jù)。5.3模板表格：售后回訪記錄表回訪編號客戶信息購買產(chǎn)品回訪時間回訪目的滿意度評分客戶建議跟進(jìn)措施回訪人HF20231001001姓名：*先生；電話：1352468型號手機(jī)2023-10-0119:30體驗回訪4分希望增加手機(jī)內(nèi)存清理功能轉(zhuǎn)達(dá)產(chǎn)品部門，下次系統(tǒng)更新考慮*HF20231001002姓名：*女士；電話：1341357型號家電2023-10-0120:15滿意度回訪2分安裝師傅未說明使用注意事項24小時內(nèi)由主管*回訪道歉，重新發(fā)送使用指南*5.4注意事項避免過度打擾：若客戶表示“不方便”，可改為短信回訪或預(yù)約下次時間，強(qiáng)行溝通會引起反感；問題中立性：調(diào)研問題需避免引導(dǎo)性，例如：“您是否覺得我們的產(chǎn)品性價比很高？”（應(yīng)改為：“您對產(chǎn)品性價比的評價是？”）；數(shù)據(jù)保密：客戶滿意度評分與建議僅用于內(nèi)部優(yōu)化，不得對外公開，避免客戶顧慮。六、跨部門協(xié)作溝通標(biāo)準(zhǔn)化工具6.1工具概述客服團(tuán)隊需與售后、技術(shù)、銷售等內(nèi)部部門協(xié)同解決問題，標(biāo)準(zhǔn)化工具聚焦“發(fā)起-對接-跟蹤-閉環(huán)”全流程，通過規(guī)范協(xié)作申請、信息同步、反饋機(jī)制，保證跨部門溝通順暢高效。6.2分步驟操作說明6.2.1協(xié)作需求發(fā)起：明確協(xié)作目標(biāo)發(fā)起條件：客服無法獨立解決的問題（如產(chǎn)品技術(shù)故障、特殊權(quán)限申請），需發(fā)起跨部門協(xié)作；申請內(nèi)容：在《跨部門協(xié)作申請表》中填寫協(xié)作部門、客戶信息、問題描述、期望解決時限、對接人；優(yōu)先級標(biāo)注：根據(jù)客戶緊急程度標(biāo)注“緊急/一般/低優(yōu)先”，緊急問題需電話同步對接部門負(fù)責(zé)人。6.2.2部門對接與信息同步：避免信息斷層指定對接人：每個協(xié)作任務(wù)需明確對接部門的具體對接人（如技術(shù)部*），避免多頭對接；信息同步：發(fā)起協(xié)作后，通過內(nèi)部系統(tǒng)提交申請，同時電話告知關(guān)鍵信息（如客戶問題緊急性、已采取的解決措施）；資料共享：將客戶訂單記錄、溝通截圖、產(chǎn)品照片等資料至共享文件夾，供對接部門查閱。6.2.3進(jìn)度跟蹤與反饋：保持客戶知情主動跟進(jìn)：每日通過內(nèi)部系統(tǒng)或電話對接人查詢協(xié)作進(jìn)展，避免被動等待；客戶反饋：每24小時向客戶同步進(jìn)展（如“技術(shù)部門已排查到問題原因，預(yù)計明天下午提供解決方案”）；問題升級：若協(xié)作超時3天未解決，需上報客服主管協(xié)調(diào)，必要時啟動跨部門會議。6.2.4協(xié)作結(jié)果確認(rèn)與閉環(huán)：保證問題解決結(jié)果驗收：對接部門反饋解決方案后，需聯(lián)系客戶確認(rèn)是否滿意（如“技術(shù)部門提供的方案已解決您的問題嗎？”）；閉環(huán)歸檔：客戶確認(rèn)滿意后，在協(xié)作系統(tǒng)中“關(guān)閉”，附上最終解決方案與客戶反饋；效果評估：每月統(tǒng)計跨部門協(xié)作時長、一次性解決率，評估協(xié)作效率，優(yōu)化部門間配合流程。6.3模板表格：跨部門協(xié)作申請表協(xié)作編號發(fā)起部門對接部門客戶信息協(xié)作事由問題描述期望時限對接人進(jìn)度記錄結(jié)果反饋關(guān)閉時間XZ20231001001客服部技術(shù)部姓名：*先生；訂單號：5產(chǎn)品無法連接WiFi客戶按說明操作后仍無法連接，已重啟設(shè)備無效2023-10-03*10月2日提交技術(shù)排查，10月3日反饋為系統(tǒng)bug，需升級固件已發(fā)送固件升級包，客戶確認(rèn)連接成功2023-10-03XZ20231001002客服部售后部姓名：*女士；訂單號：67890要求特殊延長保修期客戶產(chǎn)品因進(jìn)水故障，希望延長保修1年2023-10-05*10月2日提交申請，10月4日售后部同意延長3