醫(yī)院（第二醫(yī)院）保潔及配

送服務(wù)方案

有限企業(yè)

2023年月日

目錄

宇潔清潔服務(wù)承諾書.......................................................................3

第一部分企業(yè)簡介........................................................................4

第一節(jié)宇潔企業(yè)簡介..................................................................4

第二節(jié)企業(yè)管理文化及質(zhì)量執(zhí)行原則....................................................4

第三節(jié)企業(yè)組織架構(gòu)..................................................................5

第四節(jié)企業(yè)經(jīng)營項目及部分合作客戶....................................................6

第二部分項目概況及擬采用的管理措施....................................................7

第一節(jié)惠安縣醫(yī)院項目概況.............................................................7

第二節(jié)擬采用的管理方式..............................................................7

第三節(jié)工作目日勺......................................................................11

第三部分管理制度及培訓(xùn)................................................................14

第一節(jié)組織架構(gòu).......................................................................14

第二節(jié)管理人員管理.................................................................17

第三節(jié)崗位職責......................................................................21

第四節(jié)管理方式......................................................................24

第五節(jié)培訓(xùn)管理......................................................................32

第四部分保潔服務(wù)管理方案..............................................................40

第一節(jié)保潔崗位劃分..................................................................40

第二節(jié)保潔員醫(yī)院作業(yè)規(guī)范............................................................41

第三節(jié)保潔員醫(yī)院操作流程............................................................43

第四節(jié)垃圾搜集與處理作業(yè)規(guī)范........................................................52

第五節(jié)醫(yī)院污物的消毒處理............................................................54

第六節(jié)地面感染控制..................................................................56

第七節(jié)保潔部門消毒滅菌與隔離操作規(guī)定...............................................57

第八節(jié)醫(yī)院室內(nèi)空氣的消毒............................................................58

第九節(jié)檢查有關(guān)器材與環(huán)境的消毒.....................................................63

第五部分運送服務(wù)方案..................................................................67

第一節(jié)運送管理服務(wù)..................................................................67

第二節(jié)運送突發(fā)事件應(yīng)急流程..........................................................77

第三節(jié)運送的操作規(guī)范流程............................................................77

第六部分醫(yī)療垃圾回收處理及院感措施...................................................82

第七部分檔案管理制度..................................................................87

第八部分接管方案......................................................................88

第九部分緊急預(yù)案及安全、消防..........................................................89

第一節(jié)緊急預(yù)案......................................................................89

第二節(jié)安全、消防制度................................................................92

第十部分內(nèi)部管理與考核................................................................93

第一節(jié)項目施工前的檢查工作..........................................................93

第二節(jié)保潔作業(yè)檢查細則..............................................................93

第三節(jié)宇潔清潔員工守則..............................................................94

第四節(jié)質(zhì)量保證措施..................................................................95

第五節(jié)員工儀容儀表及服務(wù)規(guī)范用語的規(guī)定.............................................96

第十一部分人員及設(shè)備配置..............................................................98

第一節(jié)擬派往本項目人員狀況表.......................................................98

第二節(jié)保潔、配送服務(wù)人員配置.......................................................100

第三節(jié)保潔、配送服務(wù)費用測算表...................................................102

宇潔清潔服務(wù)承諾書

經(jīng)現(xiàn)場考察貴醫(yī)院衛(wèi)生保潔及配送服務(wù)項目后，我司已根據(jù)貴醫(yī)院實地狀況如實地

做好計劃書。此計劃書內(nèi)容在貴企業(yè)未最終確定承包單位之前，對我企業(yè)具有約束力，

直到貴企業(yè)確認承接單位為止。若我企'也承包了貴企業(yè)的保潔項目，在正式收到貴企業(yè)

口勺告知后，我司法人代表或其授權(quán)委托代理人將前去貴企業(yè)商談簽訂協(xié)議事宜，并認真

履行協(xié)議條款，全面完畢協(xié)議規(guī)定的各項任務(wù)。我企業(yè)保證嚴格履行協(xié)議，使服務(wù)現(xiàn)場

保潔質(zhì)量將到達雙方約定之原則。

若我司保潔服務(wù)質(zhì)量原則達不到貴企業(yè)規(guī)定，貴企業(yè)有權(quán)根據(jù)協(xié)議條款扣減我司日勺

當月服務(wù)款或終止協(xié)議，如因我司保潔服務(wù)達不到原則而影響貴企業(yè)形象，我司樂意承

擔對應(yīng)責任。

企業(yè)

法人代表簽字:

第一部分企業(yè)簡介

第一節(jié)宇潔企業(yè)簡介

清潔有限企業(yè)成立于2023年3月，注冊資金伍佰萬元，是一家俱有獨立法人資格

的有限責任企業(yè)，企業(yè)以領(lǐng)先業(yè)界的綠色清潔技術(shù)為后盾，以嚴謹?shù)墓芾頌榛A(chǔ)，以完

善的服務(wù)為先導(dǎo)，致力于為客戶提供一流H勺工程清潔、平常保潔服務(wù)。

企業(yè)高管層由業(yè)界資深人士構(gòu)成，中基層管理人員均具有豐富的清潔管理經(jīng)驗。企

業(yè)既有員工500余人，其中管理人員30余人，均為大專以上學(xué)歷，在清潔行業(yè)從業(yè)三年

以上H勺保潔員，占70%,新入職_L，須培訓(xùn)合格后方口J上崗。

企業(yè)成立以來，在市內(nèi)外承接了某些大型物業(yè)小區(qū)的平常保潔工作，在市內(nèi)外市場獲

得了良好的口碑，以一流的業(yè)績和服務(wù)品質(zhì)凸顯了企業(yè)良好的企業(yè)形象，期待與更多企

業(yè)建立了合作伙伴關(guān)系。

市城建、市中小企業(yè)管理局等政府領(lǐng)導(dǎo)曾先后蒞臨企業(yè)視察、指導(dǎo)工作，對企業(yè)的

迅速成長及獲得的業(yè)績予以了充足的肯定和支持，企業(yè)全體員工正以虛懷若谷H勺心態(tài)，

務(wù)實求真的工作作風，群策群力，為企業(yè)日勺深入發(fā)展不懈努力。

第二節(jié)企業(yè)管理文化及質(zhì)量執(zhí)行原則

一、企業(yè)理念

誠信、專業(yè)、高效、進取

二、工作精神

客戶至上，以客為尊；

敬業(yè)愛崗，積極積極；

迅速高效，絕不遲延；

完美細節(jié)，精益求精；

勤于思索，不停創(chuàng)新。

三、質(zhì)量方針

持續(xù)研究客戶需求，實現(xiàn)客戶滿意

四、質(zhì)量目里）

月度質(zhì)量抽檢合格率98%以上

月度質(zhì)量征詢表客戶滿意率92%以上

投訴處理客戶滿意率96%以上

員工崗位培訓(xùn)合格率99%

員工安全作業(yè)，年度無千元以上安全事故發(fā)生

機器設(shè)備正常使用率99%以上

第三節(jié)企業(yè)組織架構(gòu)

2、各類石材'瓷磚專業(yè)處理、地毯清洗、外墻清洗等清潔工程項目。

二、平常清潔保潔部分合作客戶

時間合作項目名稱地點面積（疔）合作方式

定期清潔、保養(yǎng)

定期清潔、保養(yǎng)

開荒、平常保潔

開荒保潔

平常保潔

平常保潔

平常保潔

平常保潔

平常保潔

平常保潔

平常保潔

開荒保潔

平常保潔

平常保潔

平常保潔

平常保潔

平常保潔

平常保潔

開荒、平常保潔

第二部分項目概況及擬采用的管理措施

第一節(jié)醫(yī)院項目概況

貴醫(yī)院本著后勤社會化、提高醫(yī)院形象、規(guī)范管理H勺意愿，將保潔項目

進行對外招標，充足體現(xiàn)了醫(yī)院市場化運作的成熟。我司全體員工本著“誠

信、嚴謹、謙虛”W、J精神，有信心也有能力營造一種清潔、美觀、整潔、文

明日勺醫(yī)療環(huán)境。

第二節(jié)擬采用的管理方式

清潔有限企業(yè)若承接南安市中醫(yī)院保潔和配送服務(wù)項目，將根據(jù)醫(yī)院有

關(guān)保潔措施和《委托管理協(xié)議》對該項目全權(quán)負責。企業(yè)成立宇潔清潔南安

市中醫(yī)院項目部，項目部堅持高起點、高原則、且不停完善監(jiān)督機制、自我

約束機制、鼓勵機制、信息反饋機制等。管理工作分時段和區(qū)域，有重點、

有計劃地實行。企業(yè)將按高效實用、先進科學(xué)的原則為惠安縣醫(yī)院配置完備

的物資裝備。

1、管理上擬導(dǎo)入5s現(xiàn)場管理，提高醫(yī)院物業(yè)保潔管理的客戶滿意度。

深入強化對客戶口勺服務(wù)意識。

2、推行全員崗位目的責任制。為明確各崗位日勺工作目H勺責任，？以在項

目部全體員工推行崗位目日勺責任制，讓每位員工明確工作流程、作業(yè)規(guī)程、

崗位責任、工作目口勺，做到“責、權(quán)、利”統(tǒng)一。

3、建立有關(guān)VIS視覺標識、提醒及警示系統(tǒng)。擬在醫(yī)院管理工作現(xiàn)場

建立明確、人性化的VIS視覺標識、提醒及警示系統(tǒng)，提高現(xiàn)場環(huán)境形象，

同步也到達人性化管理，尊重他人的目日勺。

4、分級管理、目的驅(qū)動的組織機制

(1)項目部采用企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下口勺主管負責制，企業(yè)與項目部主管簽訂經(jīng)營管

理責任書，明確項目部的經(jīng)營管理責任和目的，實行目日勺管理。保證項目部

主管能全面掌握平常工作狀況，減小失控。項目部采用分級管理，逐層向下

管理、向上負責，明確責任分工，講究團結(jié)協(xié)作，崗位權(quán)利和職責對等，人

員配置遵照精干高效的原則。

(2)實行三級目的管理：每年根據(jù)委托方、企業(yè)的規(guī)定制定保潔總目的，

項目部根據(jù)各班組的職責分解出分目日勺，各班組再貫徹每位員工的子目日勺。

使項目部員工人人頭上有指標、個個肩上挑擔子，并按目日勺的完畢狀況對員

工實行考核。

5、需求驅(qū)動、激發(fā)潛力的鼓勵機制

保潔管理的繁雜性和管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督日勺困難性規(guī)定員工的工作應(yīng)當

是積極式的I。只有充足調(diào)動員工工作的積極性、積極性和發(fā)明性才能保證醫(yī)

院保潔管理方方面面工作的質(zhì)量，到達我們承諾的管理服務(wù)目的。為此我們

將在工作中科學(xué)地選用精神和物質(zhì)鼓勵來調(diào)動員工工作的積極性、積極性和

發(fā)明性。關(guān)懷員工、尊重員工，給員工以成就感和滿足感，讓員工認同組織

目的，并盡心竭力去實現(xiàn)。鼓勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹匾绞健Ｗ鹬貍€體權(quán)

利、保持團體但愿。

(1)尊重員工一一鼓勵的基本原則

尊重是人與人之間基于價值評價而產(chǎn)生的一種態(tài)度和行為。在我們的管

理過程中，將充足尊重員工，倡導(dǎo)規(guī)范化下W、J人性化管理，使員工人生價值

充足得到承認，產(chǎn)生自信心、滿足感和奮進心,

（2）獎懲一一鼓勵的基本手段

獎懲是“見之于古今、行之于中外”日勺有效鼓勵手段，通過對員工符

合組織目日勺期望日勺行為進行獎勵（正鼓勵），使這種行為更多地出現(xiàn)；對員

工違反組織目日勺非期望的行為進行懲罰（負鼓勵），使這種行為不再出現(xiàn)，

從而在組織內(nèi)部形成一種更為積極的、富有生氣的風尚，增進組織目的的實

現(xiàn)。

（3）競爭一一提高鼓勵效應(yīng)的推進力

競爭能充地激發(fā)員工的進取心、積極性、危機感和發(fā)明性思維。我司

將在醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)中引入競爭機制，并由此把醫(yī)院日勺物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量

不停地推向前進。

（4）參與——鼓勵的重要方式

a、讓優(yōu)秀員工成為企業(yè)R勺股東，使其以主人翁的態(tài)度從事工作；鼓勵每一

位員工都成為優(yōu)秀員工；

b、信任員工，讓員工參與有關(guān)組織目日勺、計劃以及同他們切身利益有關(guān)的

決策；

c、信賴員工，認真聽取他們的提議和意見；對提出合理化提議者進行表揚

和獎勵;

d、運用多種形式發(fā)揮員工對管理者的民主監(jiān)督作用；

e、與員工保持常?？谏滓庖姕贤ê突ハ嘟煌鲞M彼此理解和認同感。

6、監(jiān)督機制

（1）業(yè)主監(jiān)督：

評議制度：定期或不定期向甲方進行意見調(diào)查，對甲方或其他來源日勺評

議信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實行閉環(huán)管理，使甲方的合

法權(quán)益得到保障。

（2）政府監(jiān)督：項目部嚴格遵守國家、政府、上級主管部門日勺有關(guān)法律、

法規(guī)規(guī)定開展工作，并接受政府部門的工作指導(dǎo)和工作監(jiān)督。

（3）自我監(jiān)督:

A、宇潔清潔企業(yè)惠安縣醫(yī)院項目部在內(nèi)部管理上，采用分級管理、分層負

責，將管理活動和管理手段構(gòu)成一種持續(xù)逐層口勺封閉回路，使內(nèi)部管理構(gòu)造

聯(lián)絡(luò)緊密，監(jiān)督控制嚴謹。

B、項目部制定出平常工作計劃，定期向宇潔清潔企業(yè)匯報工作，企業(yè)在行

政、質(zhì)量、工程等各方面實行監(jiān)督，且項目部實行目的管理制，對管理目的

進行考核監(jiān)督。

C、公開監(jiān)督制：公布項目部監(jiān)督，設(shè)置項目部主管信箱，24小時受理

投訴，所有員工著統(tǒng)一服裝上崗，以便公開監(jiān)督。

7、自我約束機制：

（1）項目部在保潔服務(wù)過程中，嚴格執(zhí)行國家、政府公布的有關(guān)法律法規(guī)、

條例和實行細則：

（2）檢查考核制度：由項目部對各部門進行定期或不定期檢查，以便不停

發(fā)現(xiàn)問題，及時整改提高。對重大質(zhì)量問題或多次反復(fù)出現(xiàn)或業(yè)主投訴較多

向問題，由管理層檢討并制定糾正和防止措施，

A、內(nèi)部檢查評價：項目部自行組織日、周、月、年安全檢查、質(zhì)量檢查。

企業(yè)經(jīng)營管理部每年至少組織二次內(nèi)部質(zhì)量體系審核，企業(yè)每年至少組織

次管理評審。

B、外部檢查評價：顧客評議、委托方或企業(yè)組織的J檢查考核。

（3）實行考核淘汰制：項目部各個崗位均有對應(yīng)H勺考核原則，考核算行定

量考核和定性考核相結(jié)合、工作業(yè)績考核和工作效率考核相結(jié)合的措施，從

德、能、勤、績四個方面著手?？己擞蓡T工日勺直接領(lǐng)導(dǎo)主考，上一級領(lǐng)導(dǎo)復(fù)

核，這首先可以保證考核成果的客觀性和公正性，此外也可以鞏固分級管理

機制日勺有效運行?？己顺晒c員工日勺收入和晉升機會緊密有關(guān)，項目部實行

末位淘汰制，給員工以壓力感、緊迫感和危機感。對主管以上人員實行述職

考核，不合格者調(diào)離崗位或淘汰。

第三節(jié)工作目的

結(jié)合我企業(yè)工作方式、專業(yè)的保潔服務(wù)以及南安市中醫(yī)院良好的硬件設(shè)

施，我司將作出如下服務(wù)承諾：

1、企業(yè)抽派出有經(jīng)驗的現(xiàn)場主管及部分清潔員工駐場，保證南安市中醫(yī)院

向保潔質(zhì)量，所有人員的工資福利待遇及勞動關(guān)系、管理制度均按我企業(yè)規(guī)

定執(zhí)行。

2、我企業(yè)將根據(jù)評比原則及我企業(yè)制定日勺保潔范圍及細則，每月實行保潔

質(zhì)量考核，工作效果須甲方滿意。

3、我企業(yè)將以禮貌和誠懇日勺服務(wù)態(tài)度、勤奮和進取日勺服務(wù)精神為客戶提供

高質(zhì)量、高效率的專業(yè)服務(wù)。

4、如遇突發(fā)事件，只要與現(xiàn)場主管及企業(yè)分管經(jīng)理聯(lián)絡(luò)，我企業(yè)承諾短時

間內(nèi)在我企業(yè)范圍內(nèi)調(diào)動設(shè)備、人員，予以免費日勺支援和配合處理。

5、駐場保潔一種月后，我企業(yè)將根據(jù)現(xiàn)場實際狀況，重新制定每一位員工

向工作程序、質(zhì)量原則，在規(guī)定期間內(nèi)日勺工作量。

根據(jù)醫(yī)院后勤服務(wù)的規(guī)定及醫(yī)院日勺發(fā)展目的與服務(wù)舉措，宇潔企業(yè)將對

照二級甲等醫(yī)院管理的規(guī)定和物業(yè)管理行業(yè)管理考核規(guī)范和原則，保證在協(xié)

議內(nèi)按如下質(zhì)量管理目的進行工作：

1,總體指標

(1)醫(yī)院總體滿意度指數(shù)百分之九十以上

(2)管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責任事故

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責任事故

2,各分項指標

——醫(yī)院對保潔工作滿意率百分之九十以上

——醫(yī)院對運送工作滿意率百分之九十以上

——醫(yī)院全院范圍的衛(wèi)生保潔，地上不見痰跡，紙屑，門窗玻璃光可鑒

人。

醫(yī)院重要公共場所內(nèi)每5()平方米面積污物一處出現(xiàn)時間不超過15分鐘。

-----------終末消毒達標率100%

-----------垃圾日產(chǎn)日清，處理率100%

-----------服務(wù)受理率100%,領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)完畢率100%,平常工作

任務(wù)單口勺派發(fā)貫徹率100%

-----------有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上

-----------各科服務(wù)規(guī)定完畢率1()0%,滿意率90%以上

-----------員工培訓(xùn)合格率100%

檔案歸檔率100%

第三部分管理制度及培訓(xùn)

第一節(jié)組織架構(gòu)

第二節(jié)管理人員管理

在立足規(guī)范化，堅持創(chuàng)新的理念口勺指導(dǎo)下，通過長期的實踐和探索，

企業(yè)日勺人力資源管理日臻完善。在結(jié)合企業(yè)日勺企業(yè)目日勺、經(jīng)營方針，以及詳

細的保潔服務(wù)工作的原則、業(yè)績評價和管理的基礎(chǔ)上，建立了科學(xué)有效的機

構(gòu)設(shè)置、用人機制、績效管理和鼓勵機制等一系列人力資源管理制度和對應(yīng)

日勺工作流程，為企業(yè)的管理運行、經(jīng)營提供了有利日勺人力資源管理的保證。

一、設(shè)計科學(xué)、配置合理的組織機構(gòu)

1、職位設(shè)計：在充足研究工作需求、考慮成本核算日勺前提下，將項目部工

作目日勺劃分為若干個工作模塊，按照職位至少化的原則，科學(xué)進行崗位設(shè)置,

明確各崗位職責，力爭做到最大程度地節(jié)省人力成本，又盡量提高工作效率。

在職位設(shè)計中，重視既能有效到達組織目日勺，合理地擴大工作范圍、任務(wù)構(gòu)

造，使完畢工作口勺手段、形式靈活多樣化；又能最大程度地挖掘人員潛能，

使員工在工作H勺同步獲取自身發(fā)展W、J機會。

2、人員配置：根據(jù)不一樣崗位日勺工作需求特點，充足考慮人員日勺性格、氣

質(zhì)、專業(yè)特點，選擇合適口勺人員，有機調(diào)整組織內(nèi)部人員組合，力爭在每個

部門都實現(xiàn)人員組合的最優(yōu)化，以保證管理效率和服務(wù)質(zhì)量。

二、唯才是舉、公平競爭日勺用人機制

1、新員工聘任：對新員工口勺聘任根據(jù)崗位能力需求原則，按照如下程序進

行挑選：

使每一種員工均有展示工作能力的廣闊空間和獲得提高的公平機會，形成了

員工之間“比工作能力、比工作業(yè)績”的良性競爭環(huán)境，充足發(fā)激發(fā)了員工

口勺工作潛能和積極性。

3、末位淘汰制：項目部實行2%—5%H勺末位淘汰制，對在工作年度考核中

處在末位的員工予以下崗或待崗的處分，給員工以緊迫感、危機感。

三、原則明確、公正透明日勺績效管理

企業(yè)全面實行績效管理，制定了量化、細化日勺職職位考核原則，保證了

績效考核的可操作性。

1、考核內(nèi)容：對員工日勺能力、業(yè)績、職業(yè)道德、工作態(tài)度等方面進行全面

考核。

2、考核周期：每月進行一次。

3、考核方式：實行定量和定性相結(jié)合，自我評價和上司評價相結(jié)合，主管

領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)的措施。

4、考核監(jiān)督：每月企業(yè)辦公室對員工考核狀況進行匯總、分析，對出現(xiàn)突

出狀況進行實地調(diào)查，并將調(diào)查狀況匯報上級，保證了考核的客觀性和公正

性和對分級管理機制進行有效地監(jiān)督。

5、考核評估：考核成果作為員工薪酬調(diào)整、職位調(diào)整、獎金分派等的直接

根據(jù)。通過考核員工有了自我完善日勺根據(jù)，企業(yè)獲得了愈加合理地配置人才

和使用人才的準則，也利于及時發(fā)現(xiàn)工作中有待深入完善的方面，從而增進

企業(yè)管理、服務(wù)水平的J不停提高。

四、民主流暢、真誠互動日勺內(nèi)外溝通

形成了有效的業(yè)績考核監(jiān)督機制、公正的管理制度，領(lǐng)導(dǎo)基層走訪制,

從而發(fā)明了民主、友好向工作氣氛，上下級之間、員工之間互相尊重；大力

倡導(dǎo)創(chuàng)新，設(shè)置了員工意見箱，為員工暢所欲言、上下溝通提供了廣闊的空

間。

定期進行住戶需求調(diào)查、設(shè)置住戶需求意見箱，廣闊理解住戶意見；組

織小區(qū)文化活動增進管理服務(wù)人員和住戶之間日勺理解；在物業(yè)管理服務(wù)中推

行“首問責任制”，及時獲得服務(wù)需求信息，盡量快地為住戶提供服務(wù)。

五、內(nèi)在驅(qū)動、持續(xù)激活H勺內(nèi)部鼓勵

1、先激活

（1）外在壓力：制定了有關(guān)口勺制度，對能力不能勝任工作崗位規(guī)定、個人

投訴到達一定程度的員工予以待崗或下崗的處分，使員工真正感受到巨大的

外在壓力，從而愈加愛惜目前的I工作，自覺地努力把工作做得更好。

（2）內(nèi)在動力：建立了與個人能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績等緊密聯(lián)絡(luò)的薪

酬體系，明確了一系列小J工資升降出J硬性條件，并定期結(jié)合業(yè)績狀況對人員

工資進行審查、調(diào)整。這使員工既有壓力，不進則退，又有外部推進力，不

停改善和提高個人能力和工作成效。

2、再鼓勵

（1）合理日勺酬勞鼓勵

企業(yè)完善了各類酬勞、獎懲制度，不僅對工資方案作了改革，并且還倡導(dǎo)創(chuàng)

新，大力嘉獎為企業(yè)做出杰出奉獻、提出有效的合理化提議H勺員工；鼓勵員

工進修學(xué)習，對提高了自己學(xué)歷日勺員工予以一定的經(jīng)濟獎勵。有效日勺制度保

證使員工不僅可以嚴于律己，遵守企業(yè)規(guī)章制度，并且大大激發(fā)了員工的積

極性和發(fā)明性。

(2)周到日勺人文關(guān)懷

a、良好的工作氣氛

在管理過程中，從主線上尊重、信任、關(guān)懷員工。企業(yè)為員工發(fā)明了一種平

等、民主、安全的工作環(huán)境，充足尊重員工日勺人格尊嚴和勞動成果；在不影

響企業(yè)利益口勺前提下，尊重員工的個人愛好、生活方式和價值觀。

B、真誠日勺協(xié)助關(guān)懷

企業(yè)不僅關(guān)懷員工日勺工作，并且還關(guān)懷員工的生活和思想動態(tài)，對生活

中出現(xiàn)了困難和問題的員工企業(yè)每次都發(fā)動全體員工伸出援助之手，盡量地

協(xié)助員工處理困難；對思想、情緒出現(xiàn)波動出J員工，企業(yè)以寬容KJ態(tài)度，耐

心地、熱情地引導(dǎo)和鼓勵他們，協(xié)助他們盡快地克服消極情緒，積極面對工

作。這使員工感受到了濃濃的人情味和集體的溫暖，從而產(chǎn)生對企業(yè)的熱愛。

(3)公正出J制度保證

企業(yè)完善了多種管理制度，并且堅決按照制度面前人人平等日勺原則來執(zhí)

行，使每一種員工的行為在得到約束口勺同步也得到了保證，對違反企業(yè)制度、

有損企業(yè)利益H勺員工予以降工資W、J懲罰。在企業(yè)里，每一種員工都可以用客

觀日勺原則來衡量自己及他人日勺行為，使員工有信心、有積極性參與多種管理

工作。

（4）有凝聚力的企業(yè)文化

企業(yè)積極開展企業(yè)文化活動，通過多種活動增強員工日勺集體凝聚力，通

過領(lǐng)導(dǎo)以身作則，培訓(xùn)教學(xué)傳達企業(yè)的關(guān)鍵價值觀，培養(yǎng)員工的認同感，使

員工W、J個人發(fā)展目的和企業(yè)H勺經(jīng)營發(fā)展目出J一致，使員工在為企業(yè)服務(wù)W、J同

步也感受到自我實現(xiàn)的成功感。

南安市中醫(yī)院服務(wù)中心運作方式

由于醫(yī)院與后勤服務(wù)企業(yè)是兩個不一樣體制的經(jīng)營實體，盡管共同的

管理目的是一致的，但畢竟是兩個利益實體和兩種體制的運作。這就醫(yī)院后

勤服務(wù)管理的“一院兩制”，在實際中兩個利益實體怎樣融合，兩種體制怎

樣磨合，我司通過數(shù)年內(nèi)探索，我們與所服務(wù)H勺醫(yī)院發(fā)明了一種比較可行W、J

合作模式。其基本點有四方面：一是醫(yī)院建立后勤服務(wù)協(xié)調(diào)監(jiān)督委員會，由

行政（后勤）副院長，總務(wù)科長等有關(guān)人員構(gòu)成，統(tǒng)一負責與企業(yè)的協(xié)調(diào)和

服務(wù)監(jiān)督，防止企業(yè)多頭應(yīng)付，無所適從。二是制定后勤服務(wù)質(zhì)量考核細則,

建立一套共同承認的原則，作為企業(yè)執(zhí)行的指標和醫(yī)院監(jiān)督考核的根據(jù)。三

是建立制度化口勺雙方溝通管理，明確雙方運作II勺措施和程序。四是雙方嚴格

按照合約規(guī)定運作，履行責，權(quán)，利。

根據(jù)南安市中醫(yī)院日勺實際狀況，結(jié)合我司正常運作模式日勺規(guī)定，我司擬

在醫(yī)院設(shè)后勤服務(wù)項目管理處，項目管理處在企業(yè)總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責

醫(yī)院各項目管理服務(wù)W、J籌劃，組織，領(lǐng)導(dǎo)，控制，同步管理處接受醫(yī)院后勤

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理委員會監(jiān)督和指導(dǎo)，管理處實行管理處主任負責制的直線

制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)保潔服務(wù)部部門，實行管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一口勺后勤支持保障服

務(wù)。管理處主任集指揮與職能與一身，全面掌握平常工作及人員狀況，減少

失控。各項目工作的安排及臨時任務(wù)日勺下達，均有管理處主任直安排，各部

門主管下屬員工直接向其主管負責，各部門主管直接向管理處負責。

質(zhì)量管理考核運作措施

1質(zhì)量監(jiān)督管理委員會由甲乙雙方委派人員共同構(gòu)成。

2服務(wù)質(zhì)量考核分值，總分為100分

3質(zhì)量監(jiān)督管理委員會根據(jù)《監(jiān)督措施》每月對乙方日勺管理服務(wù)工作進行檢

查，評估。

4每次檢查出來W、J問題，質(zhì)量監(jiān)督管理委員會以書面整改意見告知服務(wù)企

業(yè)，規(guī)定其規(guī)定的期限內(nèi)，完畢整改。

企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督。

企業(yè)內(nèi)部質(zhì)控。

---員工自檢

員工每日就服務(wù)禮儀，服務(wù)質(zhì)量進行自我檢查，鑒定。并填寫記錄。

——主管每日檢查

主管每天安排一定W、J檢查時間，內(nèi)容包括但不限于服務(wù)質(zhì)量，員工著裝，行

為規(guī)范等，并就檢查出日勺問題在次日日勺班前會上向員工通報。

——服務(wù)中心經(jīng)理每周檢查

經(jīng)理每周應(yīng)會同各部門主管對各部門H勺運作質(zhì)量進行檢查。就發(fā)現(xiàn)H勺問題提

出整改意見并積極跟蹤整改善度。

——服務(wù)中心每月滿意度調(diào)查

服務(wù)中心經(jīng)理帶領(lǐng)各部門管理人員，對各科室進行服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查。并

進行每月滿意度調(diào)查分值記錄，對科室提出日勺問題進行認真分析。對低于平

均得分的部門，管理人員應(yīng)積極拜訪溝通，理解原因，找出局限性，貫徹整

改措施，滿意度調(diào)查得分出J狀況應(yīng)在每月W、J客戶聯(lián)席會議上向客戶匯報。

一一企業(yè)總部日勺每季度質(zhì)量綜合評估檢查

企業(yè)總部每季度組織企業(yè)綜合部對管理處項目服務(wù)質(zhì)量進行現(xiàn)場檢查，抽查

走訪各科室并拜訪科室奐責人解綜合服務(wù)狀況，就檢查出的問題提出整改期

限，檢查得分狀況與整改狀況將與項目管理人的績效評估，薪酬調(diào)整，職位

升遷，年終獎金等掛鉤。

――企業(yè)總部對客戶滿意度調(diào)查

企業(yè)總部每季度對醫(yī)院職能科室進行客戶滿意度調(diào)查，認真聽取客戶意見,

弄清狀況做好記錄，保留調(diào)查記錄，并以書面的記錄成果上報企業(yè)總經(jīng)理。

2）客戶需求或投訴處理

認真聽取客戶口勺需求或意見，即時處理，凡在管理中心工作范圍之內(nèi)的需求

或投訴，對科室急事，在十分鐘內(nèi)到現(xiàn)場并及時處理問題，對一般事故或

提議不超過一小時處理或解答，對特殊狀況處理時間不得超過一天，比較復(fù)

雜問題，兩天內(nèi)予以處理，如非本部門工作范圍的狀況，及時告知有關(guān)部門

或負責人，重大問題實行三級負責制，接待人一主管一經(jīng)理逐層上報，直到

處理完畢。接待室規(guī)定態(tài)度和藹，語言謙虛。不急不躁。耐心地做好解釋工

作，隱瞞投訴，漏記或上報不及時的，在本部門公開檢討，情節(jié)嚴重的，按

企業(yè)有關(guān)規(guī)定處理。

企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量控管理考核措施

——質(zhì)量管理考核包括服務(wù)考核和員工績效考核兩部分

一一服務(wù)質(zhì)量考核采用百分制

——項目服務(wù)中心會每季度對管理服務(wù)工作進行檢查，評估

——每次檢查出口勺問題，項目服務(wù)中心以書面整改意見規(guī)定口勺期限內(nèi)，完

畢整改。逾期達不到規(guī)定日勺，查明原因，則視其情節(jié)另行討論處理。

——因工作（服務(wù)）不到位，責任不貫徹而導(dǎo)致日勺損失延伸至其他方面，則

視其情節(jié)另行討論處理。

——員工績效考核按月實行，員工由各部門考核，管理人員有管理處考核，

項目經(jīng)理有企業(yè)考核。

企業(yè)外部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理措施》及《質(zhì)量考核構(gòu)造細制》，對服務(wù)質(zhì)量進

行監(jiān)督與考核。

第三節(jié)崗位職責

領(lǐng)班的基本崗位職責

一、檢查員工到崗狀況，察看與否全勤工作，對缺勤狀況及時采用補救

措施；合理安排下屬員工的工作。負賁本班次員工的考勤記錄，員工時遲到、

早退、事假、病假、曠工、加班等都必須有精確日勺書面考勤記錄，月底交主

管審批。

二、準時抵達工作崗位，每日班前留心甲方領(lǐng)導(dǎo)、直接上級領(lǐng)導(dǎo)H勺提醒

及工作規(guī)定。

三、熟悉各崗位的保潔工作流程及質(zhì)量原則。

四、關(guān)懷員工生活，掌握員工思想動態(tài)，指導(dǎo)員工W、J工作，增強班組凝

聚力。

五、負責召開本班次員工的班前班后會。

六、負責本班次班前班后會員工的I隊列隊形。

七、全面檢查轄區(qū)清潔衛(wèi)生狀況（按各項目的工作原則檢查），對不達

標部位及時采用補救措施。

八、當員工數(shù)量局限性時，協(xié)助企業(yè)進行補員招聘。

九、按企業(yè)規(guī)定檢查員工W、J著裝狀況及儀容儀表。

十、負責寫好本班日勺交接班記錄，與其他班次領(lǐng)班做好工作交接。

十?、負責本班次庫房及設(shè)備的管理，保證庫房物品擺放整潔有序，機

器設(shè)備清潔保養(yǎng)到位。

十二、負責本班次員工的平常培訓(xùn)工作，對于新入職工工須親自手把手

帶三天以上。

十三、負責保潔現(xiàn)場的巡視及員工督導(dǎo)工作，處理突發(fā)事件。

十四、服從直接上級日勺領(lǐng)導(dǎo)，向直接上級負責。負責完畢主管及甲方領(lǐng)

導(dǎo)臨時安排的工作事項。

項目主管的基本崗位職責

一、準時抵達工作崗位，每日班前留心甲方領(lǐng)導(dǎo)、直接上級領(lǐng)導(dǎo)日勺提醒

及工作規(guī)定。

二、全面檢查轄區(qū)清潔衛(wèi)生狀況（按各項目的工作原則檢查），對不達

標部位及時采用補救措施。

三、熟悉各崗位的保潔工作流程及質(zhì)量原則。

四、隨時抽查員工工作狀況，及時調(diào)整不合理的人力配置，做到人力配

置日勺最優(yōu)化。

五、認真做好倉庫口勺安全、整頓工作，到崗后巡視倉庫，及時檢查火災(zāi)、

危險隱患，發(fā)現(xiàn)狀況及時上報；對清潔設(shè)備、機器進行定期清潔保養(yǎng)。

六、關(guān)懷員工生活，掌握員工思想動態(tài)，背導(dǎo)員工的工作，增強班組凝

聚力。

七、編制轄區(qū)內(nèi)的人員排班表。

八、負責清潔用品日勺收、發(fā)工作。收貨時，必須嚴格按質(zhì)、按量驗收，

并對的填寫入庫單。發(fā)貨時，必須嚴格審核領(lǐng)用手續(xù)與否齊全，對于手續(xù)欠

妥者，一律拒發(fā)，并對的填寫出庫單。

九、物品入庫或出庫要及時登記收、發(fā)賬目，結(jié)出余額，以便隨時查核。

做到入帳出帳及時，當日單據(jù)當日清理。

十、負責所轄項目材料申報的起草工作，交經(jīng)理審批。做到精打細算，

減少損耗，控制成本。

十一、負責審核所轄項目的員工考勤記錄，審核簽字后送經(jīng)理審批。

十二、每月23日前將需報帳出J單據(jù)整頓完畢送經(jīng)理報帳，駐外主管不

直接向企業(yè)總部財務(wù)報帳，泉州市主管可于每月例會時向企業(yè)總部財務(wù)直接

報帳。

十三、負責所轄項目員工及領(lǐng)班H勺培訓(xùn)工作，每月安排員工脫產(chǎn)培訓(xùn)不

少于兩次，并有書面培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)記錄應(yīng)有全體參訓(xùn)員工的簽

名。

十四、當員工數(shù)量局限性時，協(xié)助企業(yè)進行補員招聘。

十五、按企業(yè)規(guī)定檢查員工的著裝狀況及儀容儀表。

十六、按企業(yè)規(guī)定每天寫好當口口勺工作口志（或清潔口檢表）并交甲方

有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認。

十七、負責做好工服及固定資產(chǎn)日勺領(lǐng)用記錄。

十八、負責庫房及設(shè)備的管理及庫房的月末盤點工作，保證庫房物品擺

放整潔有序，機器設(shè)備清潔保養(yǎng)到位。

十九、負責員工檔案日勺建檔工作。

二十、負責與甲方基層領(lǐng)導(dǎo)進行平常工作溝通。

二十一、負責保潔現(xiàn)場H勺巡視及員工督導(dǎo)工作，處理突發(fā)事件。

二十二、每月深夜班查崗應(yīng)不少于兩次，并應(yīng)有書面查崗記錄，書面查

由記錄應(yīng)有全體夜班員工的簽名。

二十三、服從直接上級的領(lǐng)導(dǎo)，向直接上級負責。負責完畢經(jīng)理及甲方

領(lǐng)導(dǎo)臨時安排日勺工作事項。

項目經(jīng)理的基本崗位職責

一、負責所轄項目的材料申報起草工作。

二、負責審核所轄項目的員工考勤記錄，審核簽字后報企業(yè)審批。

三、每月25日在網(wǎng)上上報本月帳務(wù)。

四、負責所轄項目的員工、領(lǐng)班、主管的培訓(xùn)工作，每個項目每月安排

員工脫產(chǎn)培訓(xùn)應(yīng)不少于一次，并應(yīng)有書面培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)記錄應(yīng)

有全體參訓(xùn)人員口勺簽名。

五、當員工數(shù)量局限性時，協(xié)助企業(yè)進行補員招聘；

六、按企業(yè)規(guī)定抽查員工的著裝狀況及儀容儀表；

七、每月負責編寫所轄項目的月度工作計劃。

八、每月負責編寫所轄項目的月度工作總結(jié)。

九、負責與甲方中高層領(lǐng)導(dǎo)進行平常工作溝通。

十、負責抽查、督導(dǎo)主管及領(lǐng)班的平常工作。

十一、服從直接上級日勺領(lǐng)導(dǎo)，向直接上級負責。負責完畢企業(yè)及甲方領(lǐng)

導(dǎo)臨忖安排的工作事項。

十二、每月至少召開一次所轄項目的領(lǐng)班、主管例會，并做好會議紀要。

第四節(jié)管理方式

管理W、J重要思緒有如下幾點：

一、貫徹“以人為本”日勺管理理念

我們管理對象時醫(yī)院物業(yè)，服務(wù)對象是人，即廣大醫(yī)護人員和病人，

對醫(yī)院物業(yè)的良好管理，也是為了對人W、J良好服務(wù)。可用說我們出J管理一切

是為了人，給醫(yī)護人員和病人提供一種整潔舒適、及時有序的醫(yī)療和康復(fù)環(huán)

境，時我們管理服務(wù)的基本出發(fā)點和歸宿。因此，在我們即將實行的管理方

案中，首先將引入H勺是“以人為本”H勺管理思想，梳理以醫(yī)護人員和病人為

關(guān)鍵的服務(wù)理念。即在醫(yī)院范圍內(nèi)，從實際出發(fā)，根據(jù)顧客需求提供專業(yè)化

管理和個性化服務(wù)，緊緊圍繞人口勺客觀實際下需求為醫(yī)護人員和病人發(fā)明一

種術(shù)上、寧靜、高壓、快捷的環(huán)境，在管理與服務(wù)上最大程度滿足顧客需求。

二、全面導(dǎo)入IS09001質(zhì)量管理體系

我們認為，引進原則化管理手段是管理自身發(fā)展和提高口勺需求，它將為

我們管理的整體運行提供一種強有力H勺質(zhì)量管理系統(tǒng)，從而在制度上保證質(zhì)

量目的的實現(xiàn)，是優(yōu)質(zhì)、高效、穩(wěn)定、到位的管理服務(wù)實現(xiàn)的基礎(chǔ)。因此，

我們將在管理口勺過程中導(dǎo)入最新的IS09001質(zhì)量管理體系，將管理服務(wù)口勺每

個程序都納入質(zhì)量體系，并進行細化量化，形成科學(xué)統(tǒng)一W、J管理服務(wù)規(guī)范，

使平常管理日勺每一種作業(yè)環(huán)節(jié)均處在嚴密細致的質(zhì)量監(jiān)控之下，以保證服務(wù)

質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)系統(tǒng)；在實行全面原則化日勺同步，我們還根據(jù)顧客需求的變

化，即時調(diào)整對應(yīng)日勺程序規(guī)范，以實現(xiàn)一種持續(xù)改善日勺動態(tài)原則管理。

三、全面導(dǎo)入IS014001環(huán)境管理體系

ISO14001日勺導(dǎo)入使宇潔成為綠色、環(huán)境保護、健康的企業(yè)，為大家建立

一種更清凈、更安全、更健康的醫(yī)療環(huán)境提供了管理體系上的保證。企業(yè)在

醫(yī)院使用KJ所有清潔藥劑、塑料用品均通過國家綠色環(huán)境保護體系的認證，

在為病人和醫(yī)護人員提供清潔服務(wù)日勺同步，防止二次化學(xué)污染；企業(yè)制定了

專門口勺節(jié)能降耗管理程序，對平常工作中使用的水、電、氣均有節(jié)省口勺有關(guān)

措施并可以協(xié)助醫(yī)院對平常能耗進行有效管理，在實現(xiàn)經(jīng)濟發(fā)展的同步，環(huán)

境也得到了保護，使企業(yè)承擔了更多地社會責任，為建立友好社會最初奉

獻。IS014001有助于企業(yè)提高內(nèi)部管理水平，改善醫(yī)院環(huán)境；有助于樹立醫(yī)

院優(yōu)秀形象，提高醫(yī)院信譽及綜合競爭能力、增長醫(yī)院經(jīng)濟效益。

四、全面導(dǎo)入OHSA18001職業(yè)健康安全管理體系

目前，職業(yè)安全健康管理已被廣泛關(guān)注，包括組織的員工和多元化的有

關(guān)方（如：居民、社會團體、供方、顧客、投資方、簽約者、保險企業(yè)等）。

為了滿足醫(yī)院使用公認的職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系原則，首先對“宇潔”管理

體系進行評價和認證。“宇潔”通過了OHSA18001職業(yè)健康及安全管理體系

認證。這樣不僅可以增長“宇潔”對社會關(guān)注力和責任感，有效改善“宇潔”

員工的綜合素質(zhì)；并且消除或減少員工在醫(yī)院工作中也許碰到的職業(yè)安全風

險。同步還提高“宇潔”的吸引力和員工的歸屬感，防止意外損失、保障經(jīng)

營成果，也優(yōu)化了生產(chǎn)作業(yè)活動，提高勞動生產(chǎn)力。由于OHSAS18001：1999

（職業(yè)健康及安全管理體系）可與IS09001;2023（質(zhì)量體系）及ISO14001:2023

（環(huán)境體系）是互相兼容的，以便于“宇潔”在醫(yī)院的管理中將質(zhì)量、環(huán)境

管理體系和職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系緊密口勺結(jié)合起來。使我們通過管理減少及

防止在平常醫(yī)院工作中因意外導(dǎo)致生命、財產(chǎn)、時間日勺損失，以及對環(huán)境的

破壞。從而切實有效口勺做好醫(yī)院口勺平常保潔服務(wù)，以提高醫(yī)院各科室口勺工作

效率，為醫(yī)院節(jié)能減排、綠色環(huán)境保護及員工日勺職業(yè)健康安全提供各項保障!

五、建立精確迅速的管理水平自監(jiān)自測系統(tǒng)

隨時關(guān)注管理服務(wù)實行效果，進行實行監(jiān)測，通過定期或不定期的顧客

意見調(diào)查，常常性出J走訪，管理服務(wù)中心參與W、J信息搜集及暢通KJ內(nèi)部內(nèi)

部聯(lián)絡(luò)體系等，建立全面快捷的信息反饋機制，將醫(yī)護人員和病人日勺需要與

否得到最大程度滿足作為衡量我們管理水平和檢查管理質(zhì)量的重要原則，形

成一種隊自身管理水平進行精確評價德自我監(jiān)測系統(tǒng)。通過完善自我監(jiān)測

系統(tǒng)這面“鏡子”隨時校正工作中日勺局限性，不停提高管理質(zhì)量和服務(wù)水平,

真正實現(xiàn)高水平口勺管理服務(wù)。而在詳細服務(wù)程序上，將充足考慮并觀測：“以

人為本”，“持續(xù)出J質(zhì)量改善”和“實時監(jiān)測系統(tǒng)”出J管理思想，使我們W、J管

理形成一種良性向上日勺運行體系。

我們的管理思緒是：

?采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合KJ措施

?強調(diào)成本控制意識和成本管理程序

?強調(diào)自檢的效能管理與維護計劃的科學(xué)實行的有機結(jié)合

?強調(diào)流程團體的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改善

?保證公眾服務(wù)的規(guī)范化與增值服務(wù)日勺個性化

?致力丁?培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及醫(yī)院全員的參與意識

?致力于文化功能的提高，塑造符合現(xiàn)代化文明日勺醫(yī)院康復(fù)環(huán)境

針對醫(yī)院日勺各項規(guī)定，我們的整體設(shè)想和管理籌劃思緒可細化為：“二

個工作重點”

?嚴格按照消毒隔離程序操作W、J保潔流程

醫(yī)院是一種特殊日勺公眾場所，為控制院內(nèi)感染，我企業(yè)將嚴格

按照消毒隔離程序口勺規(guī)范進行保潔工作，重要措施有：拖布的

分色管理、一床一巾、一柜一巾、生活和醫(yī)療垃圾的分類管理、

個人防護用品日勺使用、消毒隔離程序的培訓(xùn)等。

?致力于提高運送部門的及時性和精確性

運送部門作為與臨床一線親密有關(guān)H勺部門，其工作質(zhì)量將直接影響

醫(yī)療工作日勺開展。運送的及時性和精確性是我們親密關(guān)注日勺訶題,

我們將通過對各有關(guān)的科室日勺調(diào)研，對工作記錄的記錄和分析，以

及各部門H勺反饋意見，合理調(diào)配人力，以滿足一線部門H勺需求。

管理方式

我們的管理方式由組織機構(gòu)、運作方式、信息搜集、管理機制及現(xiàn)場分析

與實行方案五部分構(gòu)成。

一、組織機構(gòu)

在單一業(yè)主日勺醫(yī)院物業(yè)中，我們建立成立管委會，由醫(yī)院日勺各有關(guān)的職能科

室構(gòu)成，對企業(yè)口勺現(xiàn)場管理進行監(jiān)督和協(xié)調(diào)工作，擬設(shè)保潔部、運送部二個

部門，接受管委會領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。管理服務(wù)中心作為企業(yè)專門機構(gòu)，在企

業(yè)日勺授權(quán)下，履行“醫(yī)院管理項目協(xié)議”中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責任。管理

服務(wù)中心實行企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下的項目經(jīng)理目口勺責任制。內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)。組織

機構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。

二、運作方式

（一）項目經(jīng)理負責制

項目經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面掌握平常工作及人員狀況，減少失控。

各項工作日勺安排及臨時任務(wù)的下達，均由項目經(jīng)理直接安排。各部門下屬

員工直接向其部門主管負責，各部門主管直接向項目經(jīng)理負責。

（二）實行首問責任制

項目部任何員工對客戶日勺需求、提議、意見及投訴，均須第一時間接受，

立即匯報有關(guān)部門并跟蹤貫徹成果，保證問題處理、客戶滿意。否則，管

理處對此將視為服務(wù)質(zhì)量不合格項，按對應(yīng)規(guī)定處理。

三、信息搜集

堅持項目經(jīng)理每周安排專題的顧客專訪，每月安排客戶滿意度測評，搜集

顧客規(guī)定、意見、提議或投訴。

各部門負責人平常隨機走訪征詢意見是最重要日勺溝通渠道。

中心每月向醫(yī)院管委會作正式匯報，征詢各方面意見和提議。

堅持每季組織一次客戶聯(lián)席會議廣泛理解醫(yī)院各部門、職工對醫(yī)院管理服

務(wù)W、J需求。強化服務(wù)系統(tǒng)KJ及時改善和有成效溝通最大程度地滿足顧客服

務(wù)需求。

強化服務(wù)系統(tǒng)的及時改善和有效溝通最大程度地滿足顧客需求。

四、管理機制

（一）實行目日勺管理責任制

現(xiàn)代科學(xué)管理包括基礎(chǔ)管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個層次，劇烈口勺市

場競爭又催生出新一代前沿管理理論，如全新H勺人力資源管理理論、鼓勵理

論，企業(yè)再造（業(yè)務(wù)流程重組）、管理創(chuàng)新理論、學(xué)習型組織（第五項修練）

以及顧客導(dǎo)向概念等。這些嶄新日勺管理理論關(guān)鍵內(nèi)涵都體目前重視客戶需

求、重視人KJ原因和組織效率。

企業(yè)奉行管理制勝理論，重視企業(yè)競爭中H勺管理原因，并在管理實踐中

總結(jié)、推行出嚴格、量化、規(guī)范的管理三要素和目口勺管理責任制，并把這些

經(jīng)驗作為建立現(xiàn)化企業(yè)制度、推進科學(xué)管理的重要措施，收到了積極效果。

目日勺管理責任制就其是將管轄項目日勺管理目的、經(jīng)營目的、競爭性目的以量

化形式作為重要職責交托給管理處口勺領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予對應(yīng)口勺權(quán)利，同步，

將目的的實現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。這種管

理體制使管理處各通讀骨干責、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間開成事業(yè)

和利益的共同體，共同參與管理，共同承擔壓力，共同邁向成功。

（二）鼓勵機制

醫(yī)院管理服務(wù)的員工隊伍中，大多數(shù)員工處在社會底層，屬于社會的弱

勢群體。怎樣建立有效的鼓勵機制，激發(fā)全體員工的積極性和發(fā)明性，直接

關(guān)系到項目的成敗。企業(yè)深諳員工鼓勵出J巨大推進力，強調(diào)在嚴格、量化、

規(guī)范管理的基礎(chǔ)上融合鼓勵機制。我們將重點通過三個方面建立鼓勵機制。

事業(yè)鼓勵。用企業(yè)確立的使命和企業(yè)和發(fā)展目的感召人、吸引人。為廣

大員工發(fā)明團結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰H勺發(fā)展空

間。實行管理服務(wù)中心各級崗位考核和聘任制，形組員工重事業(yè)、比業(yè)績、

靠真才實學(xué)是發(fā)展日勺良好風氣。

量化目W、J鼓勵。實行量化管理和目的管理是企業(yè)推進科學(xué)管理的重要措

施和經(jīng)驗。管理服務(wù)中心內(nèi)部量化目日勺管理是將管理目的分解成各部、班組

分項目的，并所有以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個體指標，

共同參與管理，推進總體目H勺實現(xiàn)，并將員工收益與量化目的實現(xiàn)緊密掛鉤。

效益鼓勵。優(yōu)秀管理機制的重要內(nèi)容之一是分派機制。中心在工資、獎

金分派體系中，采用季度、年終量化考核，體現(xiàn)多勞多得，嚴格兌現(xiàn)量化目

日勺管理的獎懲措施，并堅持年度考核中首數(shù)5%加薪或晉升，尾數(shù)5%降職或

淘汰的原則，保持中心員工隊伍的素質(zhì)和活力，

（三）監(jiān)督與自我約束機制

制定管理服務(wù)中心廉潔自律基本規(guī)定。

管理服務(wù)中心全體員工嚴格遵守道德原則、行為規(guī)范和員工守則。

高度重視客戶意見征詢工作，對發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤、處理。

管理服務(wù)的J原則

?服務(wù)態(tài)度一熱情

我們屬于服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)n勺對象是人，因此我們在報務(wù)中要一切從“以人

為本’這個基礎(chǔ)原則出發(fā)，員工應(yīng)發(fā)自中心為客戶熱情服務(wù)，做到文明札貌、

語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、動作雅觀、稱呼得當。

?服務(wù)技能一嫻熟

服務(wù)技能是企業(yè)員工在保潔管理中應(yīng)當掌握和具有H勺基本功，如保潔人員

應(yīng)具有過硬日勺專業(yè)技術(shù)，管理人員應(yīng)具有豐富日勺管理知識和專業(yè)知識。

?服務(wù)項目一齊全

在做好我們平常管理服務(wù)所包括必要內(nèi)容之外，還應(yīng)努力拓展服務(wù)H勺深度和

廣度，根據(jù)客戶日勺規(guī)定，為客戶度身定做服務(wù)的項目，使客戶能享有到盡善

盡美口勺服務(wù)。

?服務(wù)方式一靈活

我們除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為客戶著想，努力為

客戶提供多種靈活的服務(wù)方式，盡量在服務(wù)時間、服務(wù)范圍等方面為客戶提

供以便。

?服務(wù)程序一規(guī)范

服務(wù)程序是指我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)的先后秩序和環(huán)節(jié)，如接聽程序、設(shè)

備操作程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項，一環(huán)扣一環(huán)，緊急狀

況處理程序需能體目前事故隱患能有效日勺、及時地進行處置，保證客戶人身

安全和物業(yè)財產(chǎn)安全。

?服務(wù)原則一統(tǒng)

服務(wù)原則是我們保證服務(wù)水平的詳細體現(xiàn)。如禮儀原則、清潔原則等。從中

體現(xiàn)企業(yè)員工待人接物和工作規(guī)定的一致性以及展現(xiàn)給客戶高雅、潔凈的醫(yī)

療環(huán)境。

?服務(wù)制度i健全

我們將制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以保證為客戶提供

穩(wěn)定W、J服務(wù)。

?服務(wù)效率一迅速

服務(wù)效率是我們向客戶提供服務(wù)的時限，應(yīng)急客戶所急，減少工作環(huán)節(jié)，縮

短辦事時間，提高服務(wù)效率

員工鼓勵

企業(yè)想要保持長期的活力，就要有良好的鼓勵機制和文化機制，鼓勵員

工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動H勺形式，培養(yǎng)集體主義精神，增

強團體意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”日勺基礎(chǔ)上，對知

識、對人格、對價值予以高度尊重。

我們的做法是：

1、樹立員工也是企業(yè)內(nèi)部客戶管理理念

2、給人才發(fā)明機會，讓機會造就人才

3、發(fā)明寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才

4、物質(zhì)獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感和成就感

5、使員我具有“服務(wù)心、愛心和公德心”的人

6、營造文化氣氛，增進交流溝通，以醫(yī)院為家

員工培訓(xùn)

為保證能為客戶提供高質(zhì)量的管理服務(wù)，我們將分四個階段對員工進行

培訓(xùn)：員工入職指導(dǎo)、員工工作技能崗前培訓(xùn)、員工工作技能復(fù)習培訓(xùn)，年

度再培訓(xùn)計劃；通過“四步培法”使員工能更有效地成安排給他日勺工作，更

好口勺體現(xiàn)其技能，通過學(xué)習和實踐提高工作技能并形成?種習慣。

?員工入職指導(dǎo)

當員工開始在項目工作時他們會有諸多問題，有的是有關(guān)工作的，有

口勺是波及技能口勺，其他的是有關(guān)項目、其他員工、考勤、用餐和更衣室的位

置等問題?；卮鹚麄僅勺這些問題可以緩和他們H勺緊張程度，讓新員工做好接

受培訓(xùn)的準備。

?員工工作技能崗前培訓(xùn)

崗前培訓(xùn)W、J關(guān)鍵是一對一H勺關(guān)系。工作技能培訓(xùn)的目的是讓學(xué)員學(xué)會一

項新的技能，首先要讓員工明白“我的工作內(nèi)容及原則”及“我需要什么樣

口勺技能”，努力發(fā)明一種良好的培訓(xùn)環(huán)境，容許員工在培訓(xùn)中出錯，給員工

機會讓他展現(xiàn)他所學(xué)到的技能，并能不停出J得到他工作體現(xiàn)日勺反