醫(yī)院滿意度提升工作計(jì)

第1篇［摘要］為了了解在校大學(xué)生對(duì)自

己所學(xué)專業(yè)的滿意情況，我們對(duì)上海醫(yī)療密械高等?？茖W(xué)校的100名

學(xué)生生進(jìn)行了問卷**,得出了以下結(jié)論：總體較為滿意，一些熱門專

業(yè)較受歡迎；填報(bào)專業(yè)不科學(xué)；選擇專業(yè)趨熱避冷等，同時(shí)也提出r

一些切實(shí)可行的解決方案，因此具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

［關(guān)鍵詞］專業(yè)，滿意度，大學(xué)生，就業(yè)

一、引言

許多高考考生和家長特別重視專業(yè)的''前景〃，他們認(rèn)為的〃前景〃就是

學(xué)這個(gè)專業(yè)今后能夠使他們更體面，如機(jī)械、電氣、土木、通訊等專

業(yè)。的確在這個(gè)時(shí)代，誰不愿意憑自己的能力和學(xué)識(shí)獲得應(yīng)有的高收

入呢？這是我們應(yīng)該考慮，并且值得去追求的。如果有這個(gè)能力，就

應(yīng)該鼓勵(lì)去報(bào)考這樣的專業(yè)。然而，這些學(xué)生對(duì)自己現(xiàn)在所學(xué)的專業(yè)

是否滿意呢？我對(duì)這個(gè)問題進(jìn)行了問卷**。

本次問卷**的主要目的是為了**上海醫(yī)療器械高等?？茖W(xué)校各專業(yè)

學(xué)生對(duì)自己所學(xué)專業(yè)是否滿意，通過**找出滿意或不滿意的原因，使

大學(xué)生能夠根據(jù)自己的特長、性格和專業(yè)的未來前景等方面來選擇專

業(yè)，使其更好地成才，也使學(xué)校及相關(guān)教育部門能了解到學(xué)生的意愿

并采取相關(guān)措施來解決此問題。

本次**采用了問卷的形式，于20xx年7月，隨機(jī)抽取上海醫(yī)療器械

高等?？茖W(xué)校的105位學(xué)生進(jìn)行**。**問卷回收率100%,有效問卷

100張，有效率，其中男生占56%,女生占44%,基本符合我校在校

男、女生的比例。使用EXCEL進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和繪制統(tǒng)計(jì)圖表。

本次**包括對(duì)所學(xué)專.業(yè)的滿意程度，及其影響因素（主要是報(bào)考專業(yè)

方面），以及轉(zhuǎn)專業(yè)和學(xué)習(xí)第二專業(yè)的意向和動(dòng)機(jī)等幾個(gè)方面。

二、"結(jié)果分析

L總體較為滿意

有63%的被**者認(rèn)為較為滿意：***占總體32%和5%的同學(xué)認(rèn)為〃滿

意〃和〃非常滿意〃。其實(shí)這個(gè)結(jié)果也在情理之中，因?yàn)閺哪撤N意義上

說選擇了學(xué)校特色專業(yè)的學(xué)生，大都高考分?jǐn)?shù)較高，加上他們對(duì)學(xué)校專

業(yè)的了解程度較高，從而選擇了較好的專業(yè),從這個(gè)角度上來說，對(duì)專

業(yè)越了解，在選擇專業(yè)時(shí)就越理性。

2.一些熱門專業(yè)較受歡迎

3.填報(bào)專業(yè)不科學(xué)

在**中我們發(fā)現(xiàn)，大部分同學(xué)在填報(bào)志愿時(shí)對(duì)專業(yè)方面的信息了解的

很少，而且容易受父母、親友、**等的影響（如下面兩圖所示）。

很不了解

比較不了解一般比較了解很了解0%

自己的興趣

該專業(yè)非自己填報(bào)

報(bào)紙雜志等"的報(bào)道親朋好友的建議父母等人的意愿10%20%30%

40%50%圖1：報(bào)考前對(duì)專業(yè)的了解程度

0%5%10%15%20%25%30%

圖2：當(dāng)初填報(bào)志愿時(shí)的考慮因素

另外，有22%的同學(xué)認(rèn)為填報(bào)志愿時(shí)對(duì)決策影響最大的是自己，有

21%的同學(xué)在選擇專業(yè)時(shí)考慮的首要因素是〃自己的興趣愛好”，有23%

的同學(xué)目前所讀專業(yè)不是高考填報(bào)的第一志愿。

造成這種現(xiàn)象的主要原因是：考生對(duì)高考的招生信息了解不夠，自我

認(rèn)識(shí)不全面，沒有合理權(quán)衡學(xué)校、社會(huì)、個(gè)人等因素，乂缺少必要科

學(xué)的指導(dǎo)，往往只憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)或簡(jiǎn)單了解就盲目做出專業(yè)選擇，以致

于學(xué)校招生計(jì)劃與專業(yè)實(shí)際招生情況不相符，只能通過專業(yè)調(diào)劑來解

決，但這種調(diào)劑的結(jié)果往往并非學(xué)生心目中理想的專業(yè)。

在**中我們還發(fā)現(xiàn)，有些大學(xué)生是根據(jù)自己的興趣選擇專業(yè)的，但是，

到了大學(xué)之后，經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)自己對(duì)學(xué)習(xí)的專業(yè)還是不

滿意。那么，為什么根據(jù)自己興趣選擇的專業(yè)后來卻還是不滿意呢？

這主要可能有兩方面原因：

首先，學(xué)生本人對(duì)自己興趣的把握可能不準(zhǔn)確。高中學(xué)生對(duì)大學(xué)某專

業(yè)的興趣往往來自于自己對(duì)中學(xué)相關(guān)學(xué)科的成功體驗(yàn)，或者是受到這

些專業(yè)未來發(fā)展前景的吸引，等等，嚴(yán)格地說，這些都不是對(duì)專業(yè)的

直接興趣。為了能較好地把握自己的興趣所在，以便給選擇專業(yè)提供

較科學(xué)的參考，建議考生在填報(bào)志愿之前去參加一些高考填報(bào)志愿的

測(cè)評(píng)，這樣選出來的專業(yè)應(yīng)該比較適合自己。

其次，影響專業(yè)學(xué)習(xí)的因素，除了專業(yè)興趣外，還與從事某一專業(yè)或

職業(yè)的生涯動(dòng)機(jī)，個(gè)人學(xué)**一專業(yè)或從事某一職業(yè)所應(yīng)具備的能力，

以及個(gè)人的個(gè)性特點(diǎn)等有關(guān)，這些都是專業(yè)選擇和職業(yè)選擇中應(yīng)該重

要考慮的方面。

4.選擇專業(yè)趨熱避冷

相當(dāng)多的考生有一種只憑分?jǐn)?shù)填報(bào)志愿的傾向。高分報(bào)〃熱門〃，低分

冷門碰運(yùn)氣。于是社會(huì)上相繼出現(xiàn)了物理熱、計(jì)算機(jī)熱、生化熱、建

筑熱（理工類）等〃專業(yè)熱〃；另一方面則是師范冷、〃農(nóng)林水地礦油〃冷。

許多考生憑高考成績(jī)完全可以考上其它專業(yè)，但由于不切實(shí)際的盲目

趕〃熱門〃而失去了升學(xué)的良機(jī)，十分讓人惋惜。

另一部分考生則受從眾心理的影響，自己拿不定主意，〃傻子過年看

鄰居〃。左右觀望，最后隨大流，看大多數(shù)人報(bào)什么專業(yè)，自己也報(bào)

什么專業(yè)。認(rèn)為既然大多數(shù)人都這樣選擇，那這個(gè)專業(yè)肯定錯(cuò)不了。

他們既不考慮自己的優(yōu)勢(shì)，又不知道社會(huì)的需求和發(fā)展趨勢(shì)。

專業(yè)選擇中由于從眾心理的作用，導(dǎo)致很多人都集中在某些熱門專業(yè)

上，但這幾年我們國家的發(fā)展速度非?？?，新興的職業(yè)種類又非常之

多。尤其是WTO時(shí)代的到來，更是冷熱轉(zhuǎn)換頻繁；實(shí)際上之前的冷

熱門專業(yè)，家長和考生的看法已出現(xiàn)了差異。有關(guān)資料顯示如下：

表1-1考生眼中的15個(gè)熱門專業(yè)

表1-2家長眼中的15個(gè)熱門專業(yè)

出現(xiàn)〃熱門〃專業(yè)不足為奇。因?yàn)樯鐣?huì)也許在某一時(shí)期對(duì)某種專'業(yè)人才

處于緊缺狀態(tài)，大量需求。因此，很多人都報(bào)考此專業(yè)，從而形成熱

門。這樣形成的熱門不是壞事，它既滿足了社會(huì)對(duì)某類專業(yè)人才的需

求，也使畢業(yè)生各得其所。這種熱是正常的，理性的熱，這對(duì)社會(huì),

對(duì)個(gè)人都有良性導(dǎo)向作用。

但是，有時(shí)候在起始尚屬正常的〃熱〃，由于大多數(shù)人不斷推波助瀾,

會(huì)走向極端，使這種〃熱〃，脫離社會(huì)需求，產(chǎn)生種種弊端。正如大街

上的時(shí)裝一樣，一旦大家趨之若鷲，很快就會(huì)〃臭大街〃，成為人人都

不理睬的〃甩貨〃。熱門專業(yè)的人才一旦過多過濫，就不再是〃緊俏商

品〃，而成為廉價(jià)的處理品乃至積壓滯銷產(chǎn)品。

盲目爭(zhēng)擠熱門，勢(shì)必造成嚴(yán)重后果。一方面可能失去升學(xué)的良機(jī)，另

一方面即使考**熱門專業(yè)，也可能因?yàn)椴贿m應(yīng)該專業(yè)的學(xué)習(xí)，而給本

人造成很大的痛苦。

5.轉(zhuǎn)專業(yè)的難度較大

在**中，有39%的同學(xué)認(rèn)為自己想過轉(zhuǎn)專業(yè)，其中最希望就讀的專業(yè)

有：經(jīng)濟(jì)管理類、會(huì)計(jì)、法律、對(duì)外漢語、藝術(shù)設(shè)計(jì)等；其中，對(duì)于

〃想轉(zhuǎn)專業(yè)的主要原因〃，有的同學(xué)認(rèn)為〃自己不感興趣〃，有的同學(xué)認(rèn)

為〃就業(yè)前景不好〃。對(duì)于〃如果對(duì)所學(xué)專業(yè)不滿意，而又沒有可能轉(zhuǎn)

專業(yè)時(shí)的選擇〃，有的同學(xué)選擇〃通過考研，轉(zhuǎn)變所學(xué)專業(yè)〃，有的同

學(xué)選擇"通過出國留學(xué)，轉(zhuǎn)變所學(xué)專業(yè)〃，有的同學(xué)選擇〃將就著學(xué)〃。

我們認(rèn)為，對(duì)于那些有意向轉(zhuǎn)專業(yè)的同學(xué)，學(xué)校應(yīng)當(dāng)盡量滿足他們的

要求，畢竟學(xué)習(xí)自己不感興趣的內(nèi)容也不會(huì)有太大的積極性。然而目

前學(xué)校關(guān)于轉(zhuǎn)專業(yè)的**為：〃在學(xué)校條件允許的情況下，各學(xué)科類中*

均學(xué)分點(diǎn)排名前5%學(xué)生可以跨學(xué)科選專業(yè)（藝術(shù)、體育、特招生除

外）〃。我們認(rèn)為這個(gè)要求應(yīng)當(dāng)適當(dāng)降低一些，讓那些打算轉(zhuǎn)專業(yè)的

同學(xué)有更多的機(jī)會(huì)。

6.學(xué)習(xí)第二專業(yè)未能如愿

在**中，有37%的同學(xué)打算學(xué)習(xí)第二專業(yè)（雙學(xué)位），***34%的同學(xué)

是因?yàn)楦信d趣，有43%的同學(xué)是因?yàn)檠a(bǔ)充知識(shí)的需要。

然而，據(jù)了解?，目前我校還未出臺(tái)關(guān)于開設(shè)第二專業(yè)（修雙學(xué)位）的

**。實(shí)際上，開設(shè)第二專業(yè)從一定程度上緩解了部分同學(xué)對(duì)所學(xué)專業(yè)

不滿意的局面，同時(shí)也是順應(yīng)當(dāng)今社會(huì)提倡復(fù)合型人才的需求的。因

此，我們希望學(xué)校能夠從學(xué)生和社會(huì)的共同需求出發(fā)，盡快出臺(tái)關(guān)于

開設(shè)第二專業(yè)（修雙學(xué)位）的**，使得廣大莘莘學(xué)子能盡早從中獲益。

我們認(rèn)為，〃愛一行，干一行〃比〃干一行，愛一行〃更符合新世紀(jì)對(duì)人

才的要求，因?yàn)?'興趣是最好的老師〃。

三、解決方案

1.填報(bào)志愿方面

考生應(yīng)充分了解自己的興趣所在，以便找到適合自己的專業(yè)，同時(shí)也

要利用網(wǎng)絡(luò)、電視等多種途徑了解報(bào)考**、各高校招生情況等信息,

理性地填報(bào)志愿。對(duì)高中學(xué)校來說，應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生根據(jù)自己的實(shí)際情況

合理填報(bào)志愿。高等院校則要加大對(duì)招生信息和相關(guān)**的宣傳力度,

讓考生對(duì)之有比較細(xì)致的了解，避免教學(xué)資源的浪費(fèi)。而社會(huì)應(yīng)及時(shí)、

準(zhǔn)確、多途徑地為學(xué)生提供相關(guān)的資料，例如招生信息、專業(yè)簡(jiǎn)介、

專業(yè)前景等。學(xué)校、教育部門、社會(huì)應(yīng)該在專業(yè)情況提供科學(xué)、全面、

有效的信息及咨詢等方面做出相應(yīng)的改善：從而使學(xué)生在專業(yè)選擇上

更加科學(xué)、合理，最終達(dá)到教育資源的合理配置。

2.專業(yè)設(shè)置的**方面

建議學(xué)校在專業(yè)設(shè)置方面采取更加靈活的措施：實(shí)行輔修、修雙專業(yè)、

雙學(xué)位等措施，借鑒部分高校在一、二年級(jí)按大類對(duì)學(xué)生實(shí)施綜合培

養(yǎng)，三、四年級(jí)再分專業(yè)學(xué)習(xí)的做法。

尤其是后者，使學(xué)生可以在兩年里通過逐步學(xué)習(xí)，結(jié)合個(gè)人興趣，了

解到相關(guān)專業(yè)的情況，然后重新選擇專業(yè)C這樣的選擇更科學(xué)，更理

性化，既能滿足學(xué)生心愿，也能有效地協(xié)調(diào)專業(yè)。而且，兩年的綜合

培養(yǎng)增強(qiáng)了學(xué)生的綜合素質(zhì)，使學(xué)生向一專多能和〃通用型〃人才方向

發(fā)展。面對(duì)將來激烈競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)就業(yè)狀況，這些學(xué)生將會(huì)擁有更大的

競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。例如，華東交通大學(xué)20XX屆畢業(yè)生中，具有雙學(xué)位、雙

專業(yè)、雙方向的畢業(yè)生備受用人單位青睞，他們因〃雙證〃教育的背景

受到用人單位重視，有的還獲得較高的待遇，實(shí)現(xiàn)了學(xué)生與企業(yè)的〃雙

贏〃。據(jù)統(tǒng)計(jì)，該校這類大學(xué)生一次性就業(yè)率達(dá)到，超過了全校大學(xué)

生的*均就業(yè)水*。由此可見，這一做法是符合社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)的，應(yīng)當(dāng)

大力推廣。

3.積極調(diào)適大學(xué)生就業(yè)心態(tài)

學(xué)生在校期間的種種不良心態(tài)不同程度地影響著他們將來的擇業(yè)和

就業(yè)。作為校方，一是要注意發(fā)揮就業(yè)指導(dǎo)課的作用，專職教師要與

學(xué)生一起學(xué)習(xí)就業(yè)**,分析就業(yè)形勢(shì)，開拓就業(yè)市場(chǎng)，通過介紹成功

就業(yè)的典型案例，引導(dǎo)他們正視現(xiàn)實(shí)、樹立信心;二是要積極開展職

業(yè)生涯心理咨詢，及時(shí)掌握學(xué)生的就業(yè)心態(tài)，分析心態(tài)偏差的原因，

耐心疏導(dǎo)，讓學(xué)生學(xué)會(huì)心理的自我調(diào)控方法。

4努力激發(fā)大學(xué)生學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)

要重視對(duì)大學(xué)生學(xué)習(xí)方面的輔導(dǎo)和學(xué)習(xí)適應(yīng)性的指導(dǎo)，使他們掌握科

學(xué)有效的學(xué)習(xí)方法，處理好近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)之間的關(guān)系。大學(xué)生

也要學(xué)會(huì)自覺激發(fā)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，合理制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃，科學(xué)使用學(xué)習(xí)方法,

以逐步提高自己的學(xué)習(xí)能動(dòng)性。

5.指導(dǎo)大學(xué)生適應(yīng)就業(yè)市場(chǎng)需求

高校應(yīng)明確專業(yè)與就業(yè)的關(guān)系，以市場(chǎng)需求為本，分類規(guī)劃，拓寬就

業(yè)渠道，將規(guī)劃就業(yè)、指導(dǎo)就業(yè)、自主就業(yè)相結(jié)合，從整體上對(duì)市場(chǎng)

飽和專業(yè)進(jìn)行體系重構(gòu)。

［參考文獻(xiàn)］

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月11日

2.財(cái)務(wù)管理專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)前景分析，*教育在線，20xx年05月

30日

3.按學(xué)科大類招生：對(duì)專業(yè)選擇有益處，*教育報(bào)，20xx年05月26

日

4.甘肅省4所高校學(xué)生就業(yè)心態(tài)及專業(yè)滿意度分析，*學(xué)校衛(wèi)生,20xx

年1月28卷1期

附：**問卷

醫(yī)院滿意度提升工作計(jì)劃第2篇一、改善診療環(huán)境方面：

就診區(qū)域均有建筑平面圖、樓層分布圖，方便患者就診；院內(nèi)張貼禁

止吸煙標(biāo)識(shí)，并設(shè)置了吸煙區(qū)；病區(qū)衛(wèi)生有專人巡查保潔；放射科設(shè)

置有放射源標(biāo)識(shí)；為就診患者提供了自助預(yù)約、紙、筆、飲水、輪椅

等便民設(shè)施。

二、預(yù)約診療服務(wù)工作：

開展了門診、住院患者電話預(yù)約診療、住院工作。合理調(diào)配診療資源，

暢通急診綠色通道;各專業(yè)科室均設(shè)置有門診，由高年資醫(yī)師常年坐

診，科主任、院內(nèi)專家定期出診；制定了急救綠色通道制度，保障急

救綠色通道通暢，確保急診患者、〃三無〃患者能夠得到及時(shí)分區(qū)救治;

加強(qiáng)急診科、ICU建設(shè)，醫(yī)帥、護(hù)理隊(duì)伍人員固定。

三、信息化建設(shè)工作：

全院門診、病區(qū)均實(shí)現(xiàn)了電子化辦公，電子病歷投入使用；為患者提

供自助預(yù)約、檢驗(yàn)結(jié)果自助查詢、打印服務(wù)；開設(shè)了醫(yī)院網(wǎng)站，加強(qiáng)

對(duì)醫(yī)院建設(shè)、醫(yī)療就診信息的宣傳；下一步準(zhǔn)備開展利用微信平臺(tái)進(jìn)

行慢性病管理工作。

四、改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)工作：

患者入院時(shí)均進(jìn)行住院告知、探視陪護(hù)告知簽字；對(duì)危重患及行動(dòng)不

便的患者均有醫(yī)護(hù)人員、護(hù)工護(hù)送陪檢；轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科患者均有信息登

記、交接；對(duì)出院患者進(jìn)行電話隨訪，聽取患者意見建議。

五、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工咋：

護(hù)理人員配備符合要求，全院病區(qū)均開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，并已通過

驗(yàn)收。

六、規(guī)范診療行為，確保醫(yī)療安全：

所有住院患者均佩戴腕帶，利于身份識(shí)別；所有手術(shù)患者術(shù)前必需進(jìn)

行手術(shù)部位標(biāo)記，在手術(shù)室進(jìn)行手術(shù)安全四步核查；全院醫(yī)護(hù)人員手

衛(wèi)生依從性達(dá)到100%；在全院開展了22個(gè)病種的臨床路徑管理工

作；加強(qiáng)對(duì)抗菌藥物臨床合理運(yùn)用的管理，各種使用指標(biāo)均符合要求。

利于院內(nèi)LED電子顯示屏進(jìn)行藥價(jià)及各種醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格公示，接收患

者監(jiān)督。

七、注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿者工作：

全院醫(yī)護(hù)人員均掛牌上崗；病房床單元之間設(shè)有隔簾，保護(hù)患者隱私。

八、妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系：

院內(nèi)有專人受理投訴，有醫(yī)療糾紛防范處置流程，并有專人處理醫(yī)療

糾紛；加強(qiáng)與_門的聯(lián)系，在院內(nèi)開展群防群治志愿者活動(dòng)。

存在問題：

1、因病房條件限制，我院內(nèi)科系列、兒科住院病房較為緊張，增加

了患者住院等候時(shí)閏。

2、醫(yī)師隊(duì)伍人才緊缺，限制了業(yè)務(wù)發(fā)展。

3、臨床路徑管理率偏低。

4、只開展了電話預(yù)約，導(dǎo)致預(yù)約率偏低。

5、門診病歷仍為手工書寫，尚未電子化。

6、尚無條件開展社工及醫(yī)務(wù)人員心理咨詢工作。

7、未開展門診病種分析、患者流量分析工作。

整改措施：

1、加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，逐步將門診病歷電子化；利用網(wǎng)站、微信

等形式開展預(yù)約診療服務(wù)，提高預(yù)約率，并逐步開展分時(shí)段預(yù)約工作;

2、加強(qiáng)對(duì)臨床路徑管理知識(shí)的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，提高臨床路徑管理率。

3、加強(qiáng)人才儲(chǔ)備及人才培養(yǎng)力度，提高服務(wù)能力。

4、逐步開展未開展門診病種分析、患者流量分析工作。

醫(yī)院滿意度提升工作計(jì)劃第3篇據(jù)相關(guān)**報(bào)告福建省第一季度旅游

滿意度為綜合得分為7*8分，穩(wěn)定于〃比較滿意〃水*。

三明市、廈門市和泉州市游客滿意度相對(duì)較高，暫列前三位，得分分

別為分、分和分；*潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)游客滿意度相對(duì)較低。但是在第二

季度，*潭綜合實(shí)驗(yàn)IX緊緊抓住“國際旅游島〃和〃國家級(jí)全域旅游不范

區(qū)〃發(fā)展契機(jī)，努力打造有吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力的核心旅游產(chǎn)品，持續(xù)完

善旅游公共服務(wù)體系，有效促進(jìn)旅游服務(wù)水*和服務(wù)質(zhì)量提升，游客

滿意度與上季度相比提升明顯，升幅為分。

第一季度季度，全省旅游景區(qū)游本季度，全省共受理旅游投訴案件

25件，環(huán)比（31件）下降19%,旅游投訴案件連續(xù)兩個(gè)季度出現(xiàn)減

少；投訴處理滿意度為分，較上季度（分）大幅提升。旅游要素滿意

度方面，導(dǎo)游服務(wù)滿意度提升明顯，其他旅游要素滿意度有所下滑。

客總體滿意度為分，較上季度提高分，游客對(duì)景區(qū)滿意度評(píng)價(jià)連續(xù)兩

個(gè)季度出現(xiàn)提升。

據(jù)相關(guān)**報(bào)告**顯示，我省第二季旅游總體滿意度為分，繼續(xù)維持在

〃比較滿意〃水*。本季度，廈門市游客滿意度重回全省首位，得分為

分；其次是三明市，為分，第三為寧德市，為分。

自2015年以來，我省游客滿意度始終保持在76分左右的較高水*。

與上季度相比，本季度全省游客游前期望評(píng)價(jià)有所提升，游中評(píng)價(jià)和

游后忠誠度評(píng)價(jià)則出現(xiàn)小幅回落。旅游服務(wù)要素方面，導(dǎo)游、旅行社

服務(wù)滿意度相對(duì)較高，交通、購物和娛樂服務(wù)仍是制約游客滿意度提

升的主要因素。

據(jù)相關(guān)的**報(bào)告顯示，各項(xiàng)旅游服務(wù)要素滿意度從高到低依次是：導(dǎo)

游服務(wù)分、旅行社服務(wù)分、景區(qū)服務(wù)分、住宿服務(wù)分、餐飲服務(wù)分、

交通服務(wù)分、娛樂服務(wù)分、購物服務(wù)分。由此可見，我省旅游業(yè)的發(fā)

展還是很有進(jìn)步的空間，其發(fā)展趨勢(shì)將會(huì)是越來越好。

醫(yī)院滿意度提升工作計(jì)劃第4篇每季度根據(jù)患者滿意度調(diào)查、護(hù)士

出勤率、操作技術(shù)、護(hù)理質(zhì)量、儀容儀表等方面入手，堅(jiān)持客觀、公

*、公開原則，科室評(píng)選出一名優(yōu)質(zhì)護(hù)理人員，并給予獎(jiǎng)勵(lì)，以調(diào)動(dòng)

護(hù)士積極性，從而達(dá)到提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量的目的。

醫(yī)院患者滿意度工作計(jì)劃3篇擴(kuò)展閱讀

醫(yī)院患者滿意度工作計(jì)劃3篇（擴(kuò)展1）

一—客戶滿意度調(diào)研報(bào)告3篇

一是抓好教育培訓(xùn)，夯執(zhí)行風(fēng)建設(shè)基本。依照〃內(nèi)強(qiáng)本質(zhì)、外樹形象〃

的要求，不斷增強(qiáng)對(duì)教育培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)，堅(jiān)持以人本，堅(jiān)持健全學(xué)習(xí)教

育機(jī)制，努力提高干部職工與醫(yī)務(wù)人員營業(yè)才能和全體本質(zhì)，加強(qiáng)做

好行風(fēng)建設(shè)工作的自覺性。

二是抓好準(zhǔn)則建設(shè)，做好行風(fēng)建設(shè)有力保證。堅(jiān)持工作責(zé)任制，依照

〃誰主管、誰負(fù)責(zé)〃的準(zhǔn)則，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)；堅(jiān)持責(zé)任追查

準(zhǔn)則，對(duì)在行風(fēng)建設(shè)中工作不力、呈現(xiàn)問題的，依照有關(guān)規(guī)則進(jìn)行責(zé)

任追查；堅(jiān)持健全各項(xiàng)工作準(zhǔn)則，提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)立場(chǎng)，簡(jiǎn)

化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)收費(fèi)，為行風(fēng)建設(shè)供應(yīng)強(qiáng)有力的準(zhǔn)則保證。

三是抓好監(jiān)督檢查，保證行風(fēng)建設(shè)扎實(shí)推進(jìn)。經(jīng)過院務(wù)公開、醫(yī)療信

息公示、設(shè)立意見箱、發(fā)布監(jiān)督德律風(fēng)、延聘行風(fēng)監(jiān)督員，執(zhí)行院長

代表值班制和院長招待日準(zhǔn)則、德律風(fēng)回訪準(zhǔn)則和按期進(jìn)行群眾稱心

度問卷查詢準(zhǔn)則，疏通信息渠道，自動(dòng)承受社會(huì)監(jiān)督；執(zhí)行本能機(jī)能

科室、院指導(dǎo)辨別與臨床及醫(yī)技科室分層包干、掛點(diǎn)服務(wù)制，堅(jiān)持每

周例會(huì)行風(fēng)點(diǎn)評(píng)制，增強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)的督促檢查，保證行風(fēng)建設(shè)各項(xiàng)工

作落實(shí)到位。

四是抓好獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，穩(wěn)固發(fā)展行風(fēng)建設(shè)效果。對(duì)行風(fēng)建設(shè)抓得有力、

成效突出的部分和科室大力進(jìn)行宣傳和表彰；對(duì)行風(fēng)建設(shè)呈現(xiàn)問題的,

抓住不放，嚴(yán)厲處置。經(jīng)過獎(jiǎng)懲清楚的辦法，進(jìn)一步伐動(dòng)各部分增強(qiáng)

行風(fēng)建設(shè)的積極性，提高行風(fēng)建設(shè)的全體程度。

今后，我們將繼續(xù)以提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)立場(chǎng)，遏制回扣、〃紅

包〃等為工作重點(diǎn)，著力處理群眾看病難、看病貴的問題，進(jìn)一步提

高病人、社會(huì)對(duì)病院的稱心度，使我院的行風(fēng)建設(shè)、管治商業(yè)賄賂工

作獲得更好的成果。

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存發(fā)展的重要保障，醫(yī)院感染管理又是醫(yī)療質(zhì)量管

理的重要組成部分。預(yù)防和控制醫(yī)院感染是醫(yī)院管理的一項(xiàng)重要工作,

現(xiàn)制訂20xx年醫(yī)院感染管理工作計(jì)劃如下：

一、修訂院感工作手冊(cè)中控制院感質(zhì)量檢查項(xiàng)目，每月到各個(gè)相關(guān)科

室進(jìn)行院感質(zhì)量檢查。內(nèi)容包括：L無菌技術(shù)落實(shí)情況；2.消毒隔離

落實(shí)情況；3.醫(yī)療廢物的處置；4.病房管理；5.科室院感知識(shí)培訓(xùn)落

實(shí)情況；6.抗生素使用的登記情況；7.院感病例的上報(bào)及處理情況；

8.手部衛(wèi)生。并對(duì)檢查的結(jié)果做好記錄進(jìn)行分析評(píng)估，要求對(duì)存在的

問題提出整改措施并定期反饋。

二、要求護(hù)士長和科主任每月自查院感質(zhì)量一次，將檢查的結(jié)果記錄

在院感手冊(cè)上，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改。

三、各科室制定院感培訓(xùn)計(jì)劃，要求各科室對(duì)照院感培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容,

每月組織科室人員學(xué)習(xí)，并考核。要求人人掌握在院感工作中的職責(zé)、

職業(yè)安全防護(hù)意識(shí)、消毒隔離制度等，并做好記錄。

四、每月監(jiān)測(cè)各科室各項(xiàng)感染管理制度、醫(yī)院感染管理規(guī)范、工作制

度執(zhí)行情況并定期反饋到科室，使醫(yī)院感染管理控制率＞95%。

五、定期下科室收集醫(yī)院感染病例，分析診斷依據(jù)?、感染部位、原因，

并找出易感人群、易感因素，統(tǒng)計(jì)各科感染病例數(shù)，計(jì)算出感染率,

查閱出院病歷有無漏報(bào)感染病例，提出整改措施并定期向院方及科室

通報(bào)。

六、認(rèn)真落實(shí)抗生素藥物管理制度，統(tǒng)計(jì)抗生素使用情況，分析總結(jié)

抗生素是否合理，盡量開展耐藥菌株的監(jiān)測(cè)。

七、對(duì)消毒滅菌效果、環(huán)境衛(wèi)生學(xué)一般科室每月監(jiān)測(cè)一次，包括：無

菌包、手、空氣、消毒液和物表等，對(duì)婦產(chǎn)科產(chǎn)房、供應(yīng)室無菌間、

手術(shù)室每周將無菌包、手、空氣、消毒液和物表等的消毒效果和環(huán)境

衛(wèi)生監(jiān)測(cè)一次，每次將監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)估，找出原因，提出整改

措施，進(jìn)行反饋，并向全院通報(bào)監(jiān)測(cè)結(jié)果。

八、加強(qiáng)醫(yī)療廢物的管理，按照醫(yī)療廢物管理制度，進(jìn)行嚴(yán)格收集、

分類、包裝、交接、登記和儲(chǔ)存轉(zhuǎn)運(yùn)。嚴(yán)禁生活垃圾和醫(yī)療垃圾混裝。

九、開展全院職工院感知識(shí)培訓(xùn)，包括新二崗的職工、實(shí)習(xí)生和保潔

員，并對(duì)培訓(xùn)知識(shí)進(jìn)行考核。

十、對(duì)每月院感質(zhì)量考核不合格者，按照醫(yī)院管理規(guī)定，給予一定的

經(jīng)濟(jì)處罰。

WW中醫(yī)醫(yī)院院感科

20xx年1月8日

醫(yī)院滿意度提升工作計(jì)劃第5篇為進(jìn)一步落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，推

進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作持續(xù)、深入開展，深化專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)，提升臨床

護(hù)理質(zhì)量，充分調(diào)動(dòng)我院護(hù)士隊(duì)伍積極性，特制定20_年〃優(yōu)質(zhì)護(hù)理

服務(wù)〃工作計(jì)劃。

一、認(rèn)真培訓(xùn)并組織落實(shí)各種制度、規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)

20_年修定的護(hù)理文件有：護(hù)理常規(guī)、危重癥護(hù)理常規(guī)、護(hù)理工作制

度與崗位職責(zé)、護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范、護(hù)理安全管理措施及工作流程，

在去年培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，我院將繼續(xù)進(jìn)行有計(jì)劃的院級(jí)及科室的培訓(xùn)，

考核，護(hù)理部督促落實(shí)，定期檢查護(hù)理人員掌握情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)

解決。

二、加強(qiáng)護(hù)士核心能力建設(shè)，全面提升職業(yè)素質(zhì)

L嚴(yán)格落實(shí)分層培訓(xùn)，提高臨床護(hù)士的實(shí)際工作能力及專業(yè)技術(shù)水平;

根據(jù)自治區(qū)?？谱o(hù)士培訓(xùn)計(jì)劃有序安排培訓(xùn)，培訓(xùn)?？谱o(hù)理骨干，培

養(yǎng)?？谱o(hù)理人才。

2.有計(jì)劃選派護(hù)理骨干及護(hù)士長到先進(jìn)醫(yī)院輪流進(jìn)修、參觀學(xué)習(xí)；積

極組織護(hù)士長參加各級(jí)護(hù)理質(zhì)控中心及院級(jí)的各項(xiàng)管理培訓(xùn)活動(dòng)，帶

動(dòng)醫(yī)院的整體護(hù)理管理水平。

三、加強(qiáng)患者健康宣教，突出蒙中醫(yī)特色

1.利用健康教育手冊(cè)，責(zé)任護(hù)士根據(jù)科室常見病的治療和護(hù)理常規(guī)、

術(shù)前注意事項(xiàng)、術(shù)后康復(fù)鍛煉方法、特殊飲食、用藥等，選擇適當(dāng)?shù)?/p>

方式，向病人做具有蒙中醫(yī)特色的健康宣教。

2.科室每周舉行1-2次集體宣教，內(nèi)容涉及疾病的自我預(yù)防、用藥

的注意事項(xiàng)、家庭急救常識(shí)、安全防護(hù)等。

四、加強(qiáng)護(hù)理安全管理，提升服務(wù)水平

（1）加強(qiáng)病人重點(diǎn)環(huán)節(jié)的管理，如病人轉(zhuǎn)運(yùn)、交接、壓瘡等，建立

并完善護(hù)理流程。

（2）強(qiáng)化護(hù)理安全核心制度及各種護(hù)理操作規(guī)范、流程、常規(guī)的落

實(shí)，九月份〃護(hù)理質(zhì)量安全月〃活動(dòng)中重點(diǎn)突出此項(xiàng)工作。

（3）加強(qiáng)護(hù)理安全監(jiān)控管理，每月組織科室進(jìn)行護(hù)理安全隱患排查

及護(hù)理不良事件的原因分析討論，分析發(fā)生原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提

出防范與改進(jìn)措施。

（4）加強(qiáng)科室管理。對(duì)科室在病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理安全、護(hù)

理文書書寫、護(hù)士?jī)x表、消毒隔離等進(jìn)行不定期的抽查，對(duì)存在的問

題立即指出并限期反饋，在護(hù)士長工作例會(huì)上進(jìn)行總結(jié)；每月組織護(hù)

士長對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)進(jìn)行質(zhì)量控制，綜合評(píng)價(jià)，對(duì)存在問題限期整改。

五、夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理

1.切實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理。保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設(shè)整

齊規(guī)范，使病人舒適；正確執(zhí)行醫(yī)囑，勤巡視病人，認(rèn)真觀察病情,

發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，確保患者安全。

2.各病區(qū)全面落實(shí)責(zé)任制護(hù)理，責(zé)任護(hù)士全面負(fù)責(zé)患者從入院到出院

的各項(xiàng)治療、給藥、病情觀察、基礎(chǔ)護(hù)理以及健康教育等，為患者提

供連續(xù)、全程、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

3.全面履行護(hù)士職責(zé)。密切觀察患者病情，及時(shí)與醫(yī)師溝通，與患者

溝通，對(duì)患者開展健康教育和康復(fù)指導(dǎo)，鳧供心理護(hù)理。

4.深化護(hù)士分層使用，依據(jù)病人病情、護(hù)理難度和技術(shù)要求

分配責(zé)任護(hù)士，危重患者由年資高、能力強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)，體現(xiàn)能級(jí)對(duì)

應(yīng)。

5.臨床護(hù)理服務(wù)充分體現(xiàn)?？铺厣?，各科依據(jù)科室特點(diǎn)豐富服務(wù)內(nèi)涵,

為病人提供人性化護(hù)理服務(wù)，保障患者安全，促進(jìn)患者康復(fù)。

六、加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，拓展服務(wù)范圍

不斷完善門急診、手術(shù)室、輔助科室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)，全院病

房實(shí)施常態(tài)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，積極開展延伸服務(wù)，老年社區(qū)服務(wù)

部計(jì)劃繼續(xù)對(duì)社區(qū)65周歲以上老年人建立健康檔案、老年保健知識(shí)

講座、精神衛(wèi)生科的〃精神衛(wèi)生日〃宣傳活動(dòng)，結(jié)合企劃科系列宣傳活

動(dòng)，把?？平】到逃v座延伸到社區(qū)、家庭，為患者提供用藥指導(dǎo)、

健康教育、慢病管理等服務(wù)。

七、定期征求患者意見，不斷改進(jìn)護(hù)理工作

（1）科室每月召開工休座談，聽取患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的意見和建

議。

（2）護(hù)理部每月進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，內(nèi)容包括護(hù)士的操作技術(shù)、

儀容儀表、健康宣教及醫(yī)院環(huán)境等，根據(jù)患者服務(wù)部及護(hù)理部調(diào)查結(jié)

果，對(duì)于普遍反映好的方面,進(jìn)行全院推廣,對(duì)于患者不滿意的方面，

制定整改措施，及時(shí)反饋科室并限期整改。

八、積極探索，建立績(jī)效考核激勵(lì)機(jī)制，落實(shí)崗位管理

（1）責(zé)任護(hù)士履行崗位職責(zé)。按照崗位管理進(jìn)行考核，護(hù)士應(yīng)服從

醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展的安排，作為績(jī)效考核依據(jù)。

（2）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)績(jī)效考核措施，堅(jiān)持客觀、公平、公開原則，分

配向臨床一線護(hù)士?jī)A斜，調(diào)動(dòng)廣大護(hù)士積極性。

（3）建立護(hù)理人員的績(jī)效考核登記，依據(jù)責(zé)任護(hù)士出勤率、護(hù)理病

人的數(shù)量、護(hù)理質(zhì)量、技術(shù)難度、風(fēng)險(xiǎn)程度、滿意度、科室評(píng)選，進(jìn)

行獎(jiǎng)勵(lì)。

（4）護(hù)士根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)以得分高低進(jìn)行績(jī)效考核。

（5）護(hù)理部依據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)對(duì)科室考核，考核結(jié)果

作為護(hù)士長的績(jī)效考核。

醫(yī)院滿意度提升工作計(jì)劃第6篇一、前言

古人云"民以食為天〃，生在學(xué)校生活，一天三餐是最基礎(chǔ)的保障。

大學(xué)食堂是在校大學(xué)生一日三餐就餐的地方，是每個(gè)同學(xué)都必到的場(chǎng)

所。食堂緊密的聯(lián)系著大學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活和健康。食堂既是學(xué)校的

硬件設(shè)施之一，又是學(xué)校管理的重要組成部分。為了解決我校學(xué)生食

堂服務(wù)整體情況，進(jìn)一步提高食堂的工作質(zhì)量，營造**的就餐環(huán)境和

改善大家的生活條件，使同學(xué)們能夠得到更好的飲食服務(wù)。現(xiàn)將部分

有**性的**結(jié)果報(bào)告如下。

通過對(duì)"結(jié)果的認(rèn)真分析，我們發(fā)現(xiàn)同學(xué)對(duì)學(xué)校食堂大體上還是基本

滿意的，但認(rèn)為我校食堂管理存在細(xì)節(jié)缺失；同學(xué)們比較希望我們能

通過這次調(diào)研獲悉同學(xué)們對(duì)食堂的建議和意見，了解食堂問題的具體

情況。各項(xiàng)數(shù)據(jù)表明，我們的食堂確實(shí)存在一些問題，并且這些問題

已經(jīng)在學(xué)生當(dāng)中造成了一定的負(fù)面影響。

二、**方式方法

本次**采用隨機(jī)抽樣**法進(jìn)行**。分別向大一8人，大二31人，大

三1人發(fā)出問卷40份，回收40份，有效問卷40份，回收率100%,

有效回收率100%o另外我們向四名食堂工作人員開展訪談工作，利

用訪談法了解食堂工作人員在日常工作中的想法和工作詳細(xì)信息。

三、問題分析

我們通過*，我們認(rèn)為校食堂問題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、衛(wèi)生問題

衛(wèi)生問題是同學(xué)們最為關(guān)心的問題之一，對(duì)此我們進(jìn)行了詳細(xì)的**。

通過**結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)于飯菜的衛(wèi)生狀況，有的同學(xué)回答為"一

般〃，有30%個(gè)同學(xué)認(rèn)為〃勉強(qiáng)可以〃，個(gè)認(rèn)為〃差〃，只有15%個(gè)同學(xué)認(rèn)

為〃好〃；以上結(jié)果表明，食堂的衛(wèi)生狀況并非盡如人意。首先餐具上

留有水漬和殘留物；其次，桌面上的殘留物并沒有及時(shí)清理干凈；最

后，食物并不是完全新鮮和熟透。

2、質(zhì)量問題

質(zhì)量方面，我們對(duì)菜品更新、菜種是否豐富等多個(gè)方面進(jìn)行了深入

對(duì)于〃菜種是否豐富的問題〃，同學(xué)們也提出了不同的意見，6人選擇

〃豐富〃，21個(gè)選擇〃不豐富〃，13個(gè)選擇一般，由此可以看出絕大多

數(shù)同學(xué)認(rèn)為食物品種并不豐富。

3、價(jià)格問題

統(tǒng)計(jì)**結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)同學(xué)的就食堂價(jià)格問題在40份回收問

卷中，共有18人認(rèn)為〃較貴〃，21人認(rèn)為〃一般〃，1人認(rèn)為〃便宜〃。在

消費(fèi)金額上面4人消費(fèi)在〃10元以下〃，8人消費(fèi)在〃10—15元〃，24

人消費(fèi)在〃15—20元〃，4人消費(fèi)在〃20元以上〃。在伙食費(fèi)占學(xué)生個(gè)人

消費(fèi)的總費(fèi)用中**顯示13個(gè)學(xué)生占“60%〃，9個(gè)學(xué)生占〃60%?70%”,

12個(gè)學(xué)生占”0%—80%〃，6個(gè)學(xué)生占“80%-90%〃問卷中上述結(jié)果表

明，從以上數(shù)據(jù)可以看出，學(xué)生在食堂的消費(fèi)占學(xué)生個(gè)人消費(fèi)較重的

比例，因此學(xué)生對(duì)學(xué)校食堂的價(jià)格問題較為關(guān)心，食堂價(jià)格定位基本

可以使同學(xué)接受，也說明學(xué)校在市場(chǎng)上物價(jià)上漲的時(shí)候，所做的工作

是充分考慮到學(xué)生的利益，切實(shí)有效的，也希望食堂等相關(guān)部門能繼

續(xù)保持。在此次**中，食堂提供免費(fèi)湯水，80%的被**者認(rèn)為比較合

理，且尤以大食堂二樓為突出，且比較適合大眾口味。

4、服務(wù)問題

統(tǒng)計(jì)**結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)同學(xué)對(duì)食堂工作人員的服務(wù)態(tài)度持不同

意見，2人表示〃非常滿意〃，23人表示〃比較滿意〃15人表示〃一般〃。

說明食堂工作人員的服務(wù)態(tài)度比較符合大多數(shù)同學(xué)的要求，其中2但

同時(shí)也存在著一些問題，我們?cè)陂_放式題目中的**顯示食堂工作人員

會(huì)存在打飯速度慢，男女區(qū)別對(duì)待，偶爾出現(xiàn)打錯(cuò)卡的狀況，在**

中，會(huì)出現(xiàn)以下狀況：

1）早餐窗口太少。

在早上跑操完畢后最為頭疼的就是早餐問題，我們經(jīng)常會(huì)看到食堂門

口排著長隊(duì)等待用餐，有些同學(xué)竟因此放棄了早餐。有同學(xué)在**問卷

中寫道，早餐是一天當(dāng)中最重要的一餐，學(xué)校應(yīng)該確保早餐的供應(yīng)量,

保證學(xué)生的身體健康。因此，我們學(xué)委會(huì)建立能多開設(shè)早餐窗口，使

同學(xué)們都能吃到健康的早餐。

2）提供食物紙袋

在*時(shí)的生活中，我們經(jīng)常會(huì)看到同學(xué)在食堂尋找座位的現(xiàn)象，這一

方面是就餐壓力所致，另一方面，如果提供食物袋，并允許同學(xué)帶走

食物，應(yīng)該能使這一現(xiàn)象得以緩解。因此我們建議食堂可以在一些出

售方便帶走的食物的窗口，供應(yīng)食品袋，而且最好是紙袋（更容易達(dá)

到衛(wèi)生要求且環(huán)保）。

3）免費(fèi)湯應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充

由于食堂專門賣湯的窗口較少，多數(shù)同學(xué)選擇打免費(fèi)湯。但同學(xué)們經(jīng)

常覺得免費(fèi)湯數(shù)量不足，小食堂在提供湯水的地方并未提供湯碗和

勺子。

5、口味方面

統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，同學(xué)門來自五湖四海，口味不大相同。對(duì)食堂工

作人員來說也是一大問題。通過我們的問卷**有9個(gè)同學(xué)口味偏甜,

16個(gè)同學(xué)口味偏咸，14個(gè)同學(xué)口味偏辣，1個(gè)同學(xué)口味偏酸?？梢?/p>

看出大多數(shù)同學(xué)口味偏咸，占40%的比例，偏辣其次，數(shù)據(jù)為14%。

通過**,不難發(fā)現(xiàn)存在眾多的問題。在對(duì)食堂的問卷**中，我們總結(jié)

了一些結(jié)論，具體有以下幾點(diǎn)：

1、食堂的衛(wèi)生狀況不是很好。首先，一二三樓的餐具不是很干凈，

并未采取什么消毒措施，甚至有時(shí)候洗過的餐具，如勺子、筷子等,

上面還有殘留的飯菜。其次，食堂飯菜本身的衛(wèi)生就不是很好，特別

是涼拌菜一類，有較多同學(xué)曾在菜中發(fā)現(xiàn)不該出現(xiàn)的東西，比如抹布

片和頭發(fā)等。再者，食堂里蒼蠅滿天飛。這似乎有點(diǎn)夸張，但卻有這

樣的一幕發(fā)生在二樓食堂：一位炒菜的帥傅用一塊塑料板邊抓菜邊打

蒼蠅，并且蒼蠅還時(shí)不時(shí)地停在涼菜上。這主要是在二樓食堂的蓋澆

飯那邊。需要指出的是，炒蓋澆飯的師傅常用勺子直接弄菜到嘴里嘗

味，然后又直接放到鍋里去炒菜，這畢竟是不衛(wèi)生的。再一個(gè)就是食

堂總體衛(wèi)生程序不好。

2、食堂飯菜質(zhì)量存在問題。一是經(jīng)常將隔夜菜放入第二天欲賣的包

子中做餡兒；二是在飯菜中時(shí)不時(shí)地有干柴梗及沙礫、頭發(fā)等情況;

三是菜的質(zhì)量不佳，蔬菜不鮮，肉類已經(jīng)變味等事件偶有發(fā)生。

3、在刷卡過程中，學(xué)生常被誤刷卡或多次刷卡。三是在打飯菜的過

程中，很多服務(wù)人員給的飯菜量不夠，一二樓食堂此種情況較多,且

基本上每次在剛打飯時(shí)，飯菜量均較少。而在打飯高峰期過后，會(huì)因

擔(dān)心不夠賣而少給飯菜，最明顯的還是出現(xiàn)在漲價(jià)后，飯菜給的數(shù)量

明顯減少；四是食堂供給的勺子和筷子有時(shí)不夠用，得自己洗刷餐具

等。

4、本校食堂飯菜價(jià)格過高。從被**數(shù)據(jù)來看，本校學(xué)生多數(shù)來自農(nóng)

村，家庭狀況不是很好。學(xué)校食堂的飯菜價(jià)格不在學(xué)生的承受范圍之

內(nèi)。較多學(xué)生每天只能以食用素菜的方式來度日。甚至天天啃包子和

饅頭；其次本校食堂的套餐區(qū)大多低于實(shí)價(jià)，且炒蓋澆飯的地方飯菜

價(jià)格也增了不少，且光蔬菜價(jià)格都接近某些所謂的蔬菜價(jià)格。

5、菜的品種過于單一。一是菜的種類過于單一，在一個(gè)季節(jié)甚至是

半個(gè)學(xué)期內(nèi)，幾乎每天都是一樣的菜，口味也不多樣，特別是幾乎每

種菜里都放香菜；二是早晚餐食品種類過少，油炸東西較多，導(dǎo)致營

養(yǎng)的缺乏；三是食堂設(shè)的免費(fèi)供湯處的湯也較單一，且口味不佳，供

湯數(shù)量不夠。

6、食堂就餐時(shí)間安排不當(dāng)。非雙休日還可以，就是雙休日，且特別

是冬天，食堂開飯時(shí)間都較晚，且品種銳減，衛(wèi)生打掃無非雙休日次

數(shù)多。

當(dāng)然除此以外，學(xué)生方面也存在諸多問題,首先是，學(xué)生在打飯擁擠

時(shí)就插隊(duì)，甚至是相互推拉，導(dǎo)致學(xué)生關(guān)系不和；其次，學(xué)生吃飯后

有剩湯剩飯的情況，甚至到處亂扔。再次，學(xué)生對(duì)食堂服務(wù)人員的態(tài)

度也不是很尊重，甚至有過激行為。但從另一個(gè)角度來說，學(xué)校食堂

本身的問題更為根本。通過對(duì)存在的問題的了解，發(fā)現(xiàn)存在很多問題,

并且有待改進(jìn)。至于其出現(xiàn)的原因，應(yīng)該還是體制的問題。由于**

來全國學(xué)校普遍實(shí)行的后勤社會(huì)和產(chǎn)業(yè)化所帶來的很多問題，而由此

帶來了一些問題，就是是學(xué)校后勤部門既沒有了公益性的性質(zhì)，也沒

有形成激烈的競(jìng)爭(zhēng)，而是形成了一定的利益群體。但我們更多的是討

論他的改進(jìn)。

四、對(duì)策及建議

1、學(xué)校食堂的價(jià)格上漲應(yīng)慎重，價(jià)格應(yīng)貼合大眾的需求。應(yīng)該適當(dāng)

增加菜肉樣式及變換，改變菜品單一狀況，且要符合大眾口味。還要

適當(dāng)降低價(jià)格幅度及增加飯菜份量，應(yīng)讓利于學(xué)生，讓同學(xué)吃的滿意

放心。再者學(xué)校還應(yīng)建立一套嚴(yán)格的價(jià)格**管理體系，應(yīng)公布市場(chǎng)上

的大米、蔬菜、肉類的價(jià)格，最好在菜旁邊顯示價(jià)格，讓同學(xué)們清楚

地知道具體的菜價(jià)信息，做到公*公正公開。

2、服務(wù)質(zhì)量應(yīng)改善。一是學(xué)校應(yīng)建立一定的質(zhì)量監(jiān)管體系，對(duì)食堂

飯菜質(zhì)量進(jìn)行**,應(yīng)充分重視食品安全工作。要建立健全集體食堂食

品衛(wèi)生安全管理**,并對(duì)工作人員個(gè)人衛(wèi)生**嚴(yán)格要求，嚴(yán)格做好餐

具消毒工作，改善就餐環(huán)境。除此之外，服務(wù)人員應(yīng)有服務(wù)理念，全

心全意為大學(xué)生服務(wù)，學(xué)校也應(yīng)加強(qiáng)宣傳及教育。

3、學(xué)校應(yīng)建立一個(gè)學(xué)生對(duì)食堂的****，使得學(xué)生能及時(shí)反映一見到

食堂，并形成一定的例會(huì)機(jī)制，對(duì)食堂進(jìn)行監(jiān)管，增加同學(xué)的***,

參與到食堂的日常管理工作中，使食堂管理更加公開化、透明化c還

可以設(shè)立一個(gè)建議箱，一個(gè)星期收取一次，與食堂積極溝通，并請(qǐng)食

堂予以應(yīng)答。

4、食堂應(yīng)根據(jù)學(xué)生需求適當(dāng)增加菜的品種，建議營養(yǎng)搭配，可以增

加一些地方小吃，且適當(dāng)購進(jìn)餐具以作備用，這樣既可以解決菜品問

題也可以適當(dāng)緩解碗筷衛(wèi)生問題，可以進(jìn)一步滿足學(xué)生的需求。

5、雖然后勤部門已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了社會(huì)化和商業(yè)化，但還是缺少競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，

并可以讓學(xué)生對(duì)食堂進(jìn)行定期或不定期的評(píng)比活動(dòng)，評(píng)比結(jié)果可及時(shí)

向老師和學(xué)生以及食堂工作人員反映，從而建立獎(jiǎng)懲**,進(jìn)而不斷提

高學(xué)校食堂的服務(wù)水*。

6、學(xué)生也應(yīng)該加強(qiáng)自己的修養(yǎng)。作為一個(gè)現(xiàn)代的大學(xué)生，在公共場(chǎng)

合應(yīng)要有文明禮貌的行為，用餐后，自覺帶走餐盤，要有積極的維護(hù)

排隊(duì)秩序的意識(shí)和責(zé)任感，提高自身素質(zhì)，營造一個(gè)**的用餐環(huán)境。

五、結(jié)

食堂問題在現(xiàn)代大學(xué)中具有重要地位，它直接影響到了學(xué)校的正常運(yùn)

行及其以后的發(fā)展。學(xué)院食堂不僅能給師生帶來方便和好處，而且這

也關(guān)系到學(xué)院的整體形象。因此，我們應(yīng)對(duì)其充分重視，學(xué)校應(yīng)貫徹

〃為了學(xué)生的一切，一切為了學(xué)生〃的理念，而恰恰食堂就是體現(xiàn)這種

理念的首要部門。只有把困擾學(xué)生的食堂問題解決了，我們才能更好

地建設(shè)**校園。

這對(duì)于每一個(gè)學(xué)生來說也是至關(guān)重要的。吃飯是頭等大事，解決了吃

飯問題，學(xué)生才能專心地學(xué)習(xí)，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，對(duì)整個(gè)學(xué)校建

設(shè)來說，才能真正地構(gòu)建好******校園。希望廣大師生齊心協(xié)力，把

我們的食堂建設(shè)得更加完善，為我校在20xx年順利通過評(píng)估添籌加

碼，為努力構(gòu)建好******校園貢獻(xiàn)力量。

醫(yī)院滿意度提升工作計(jì)劃第7篇為深入推進(jìn)行業(yè)作風(fēng)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建

設(shè)，進(jìn)一步規(guī)范我院醫(yī)療服務(wù)行為，切實(shí)改善人民群眾就醫(yī)感受，不

斷提升患者滿意度，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合我院實(shí)際，制定服務(wù)

滿意度提升〃百日行動(dòng)〃實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)

堅(jiān)持以解決人民群眾就醫(yī)需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，強(qiáng)化以服務(wù)患者為

中心的工作理念，改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、加強(qiáng)醫(yī)患

溝通協(xié)調(diào)，以更加務(wù)實(shí)的作風(fēng)，扎實(shí)有效的工作，規(guī)范服務(wù)行為、提

高服務(wù)質(zhì)量、樹立服務(wù)品牌，持續(xù)提升人民群眾就醫(yī)滿意度。

二、行動(dòng)步驟和工作計(jì)劃

（一）部署動(dòng)員階段（5月24日—6月30日）。組織召開滿意度提升

專項(xiàng)行動(dòng)會(huì)議，安排部署相關(guān)工作；通過宣傳欄、展牌.、電子顯示屏、

網(wǎng)絡(luò)等渠道營造宣傳氛圍；各科室要結(jié)合本部門實(shí)際，廣泛展開宣傳

動(dòng)員，組織相關(guān)服務(wù)技能專業(yè)培訓(xùn)，切實(shí)增強(qiáng)參與專項(xiàng)行動(dòng)的主動(dòng)性

和自覺性。

（二）整改提升階段（7月1日—7月31日）。各科室和相關(guān)責(zé)任部門

要根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況制定切實(shí)可行的行動(dòng)方案和考核辦法，列出問題

清單和責(zé)任人，擬定出整改措施和整改時(shí)限，逐一認(rèn)真解決落實(shí)，確

保在規(guī)定工作時(shí)限內(nèi)，通過問題整改使醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和滿意度有明顯

提升。

（三）鞏固強(qiáng)化階段（8月1日―8月31日）。醫(yī)院定期開展多種形

式的滿意度測(cè)評(píng)，對(duì)滿意度提升工作進(jìn)行評(píng)估，著力對(duì)工作中存在的

問題進(jìn)行梳理、總結(jié)和改進(jìn)，努力通過建章立制，建立改善服務(wù)質(zhì)量

的長效機(jī)制，鞏固專項(xiàng)行動(dòng)成果，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)提高。

三、工作內(nèi)容和職責(zé)分工

木次滿意度提升行動(dòng)以〃狠抓服務(wù)質(zhì)量、改善就醫(yī)體驗(yàn)〃為主要內(nèi)容，

以全國萬家醫(yī)院滿意度調(diào)查指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，以患者投訴即時(shí)處理為抓手,

通過對(duì)患者反映問題的整改促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量全面改進(jìn)提升。

（-）持續(xù)加強(qiáng)醫(yī)患溝通

增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識(shí)和能力，完善溝通內(nèi)容，創(chuàng)新溝通方式，熟練掌握

與患者溝通的技巧方法。

L對(duì)患者充分尊重，微笑溝通；

2.仔細(xì)傾聽患者講話，耐心交流；

3.用患者能理解的方式講述問題，文明用語；

4.尊重患者隱私，不隨意泄露患者病情及個(gè)人信息；

5.加強(qiáng)院內(nèi)進(jìn)修實(shí)習(xí)醫(yī)生管理，各項(xiàng)服務(wù)要求等同于醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員。

責(zé)任部門：醫(yī)務(wù)部

（二）提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

深入貫徹〃以病人為中心〃的服務(wù)理念，切實(shí)落實(shí)護(hù)理職責(zé)，加強(qiáng)內(nèi)涵

建設(shè)，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

1.認(rèn)真傾聽、及時(shí)回應(yīng)患者需求，進(jìn)一步規(guī)范流程管理，全程化服務(wù)；

2.加強(qiáng)護(hù)理禮儀培訓(xùn)，專業(yè)化服務(wù)；

3.與患者耐心細(xì)致交流、尊重患者，人性化服務(wù)；

4.強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量管理，避免不良事件發(fā)生。

責(zé)任部門：護(hù)理部

（三）優(yōu)化門診服務(wù)管理

加強(qiáng)門診服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量管理，明確崗位職責(zé)，提高服務(wù)意識(shí),

讓患者體驗(yàn)到溫馨舒適的服務(wù)。

1.規(guī)范掛號(hào)服務(wù)管理，工作人員統(tǒng)一著裝、文明用語，讓患者便捷

完成掛號(hào)；

2.尊重患者，耐心傾聽患者需求，及時(shí)幫助患者解決相關(guān)問題；

3.優(yōu)化門診流程，緩解患者等待焦慮壓力；

4.加強(qiáng)引導(dǎo)、維持秩序，創(chuàng)造舒適、安靜、有序、安全的候診就診環(huán)

境。

責(zé)任部門：患者服務(wù)部、門診辦

（四）改善窗口服務(wù)態(tài)度

著力規(guī)范窗口（收費(fèi)、醫(yī)保、檢查檢驗(yàn)、取藥、病案等）服務(wù)，實(shí)行

首問、首接負(fù)責(zé)制，改善服務(wù)態(tài)度，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

1.微笑服務(wù)、耐心解釋，為患者和家屬提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

2.注重引導(dǎo)服務(wù)，使患者清晰知曉路線和流程；

3.集中辦理、簡(jiǎn)化流程，讓患者少跑路、多辦事；

4.提供一站式服務(wù)，提供各項(xiàng)便民服務(wù)設(shè)施，幫助患者辦理相關(guān)事項(xiàng)。

責(zé)任部門：院辦、患者服務(wù)部、門診辦

（五）強(qiáng)化環(huán)境衛(wèi)生治理

深入開展醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生整治，改善醫(yī)院整體診療環(huán)境，為患者和家屬

提供干凈、整潔、安全的就醫(yī)感受。

1.加強(qiáng)衛(wèi)生間環(huán)境整治，確保衛(wèi)生間整潔有序；

2.做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔；

3,優(yōu)化病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院

環(huán)境；

4.改善院內(nèi)公共區(qū)域和電梯等公共設(shè)施的衛(wèi)生環(huán)境。

責(zé)任部門：后勤服務(wù)部

（六）建立反饋協(xié)調(diào)機(jī)制

規(guī)范院內(nèi)投訴管理，提供有效途徑方便患者投訴，對(duì)患者反應(yīng)的問題

督促整改、持續(xù)改進(jìn)。

1.完善投訴接待和處置程序，落實(shí)崗位責(zé)任，對(duì)患者反應(yīng)問題及時(shí)處

理并反饋；

2.召開相關(guān)部門協(xié)調(diào)會(huì)議，對(duì)反應(yīng)集中的問題提出整改意見，提升服

務(wù)質(zhì)量；

3.定期對(duì)投訴問題進(jìn)行梳理、歸類、分析，加強(qiáng)和完善制度建設(shè)c

責(zé)任部門：紀(jì)委、糾風(fēng)辦、患者服務(wù)部

四、工作要求和監(jiān)督考核

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。醫(yī)院成立以書記、院長任組長，班子成

員任副組長，相關(guān)科室、部門負(fù)責(zé)人為成員的工作領(lǐng)導(dǎo)小組（名單見

附件），領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，具體負(fù)責(zé)專項(xiàng)行動(dòng)的安排、調(diào)度和督

導(dǎo)，全院各科室要明確責(zé)任分工，積極行動(dòng)。

（二）統(tǒng)籌兼顧，注重實(shí)效。要統(tǒng)籌安排好當(dāng)前各項(xiàng)工作，把服務(wù)質(zhì)

量提升與醫(yī)療業(yè)務(wù)水平提升結(jié)合起來，做到兩不誤、共促進(jìn)。要對(duì)照

各項(xiàng)工作計(jì)劃目標(biāo)，突出抓好推進(jìn)落實(shí)，以切實(shí)的工作成效提升患者

就醫(yī)滿意度。

（三）強(qiáng)化督導(dǎo)，嚴(yán)格考核。成立以院紀(jì)委牽頭的督導(dǎo)考核組，圍繞

具體工作內(nèi)容和措施，深入科室、窗口全程跟蹤檢查，定期匯總檢查

中發(fā)現(xiàn)和接到投訴的各類問題，及時(shí)進(jìn)行反饋整改，對(duì)問題嚴(yán)重或整

改不及時(shí)、不到位的，嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)。

醫(yī)院滿意度提升工作計(jì)劃第8篇什么是工作滿意度？

一般意義上的工作滿意度，通常是指某個(gè)人在**內(nèi)進(jìn)行工作的過程中,

對(duì)工作本身及其有關(guān)方面（包括工作環(huán)境、工作狀態(tài)、工作方式、工

作壓力、挑戰(zhàn)性、工作中的人際關(guān)系等等）有良性感受的心理狀態(tài)。

工作滿意度概念的界定

綜合性的定義：對(duì)工作滿意度作一般性的解釋，認(rèn)為工作滿意度是單

一的概念，是對(duì)工作本身及有關(guān)環(huán)境所持的一種態(tài)度或看法，是對(duì)其

工作角色的整體情感反應(yīng)，不涉及工作滿意度的面向、形成的原因與

過程。

差距性的定義：指工作滿意的程度視個(gè)人實(shí)得報(bào)酬與其認(rèn)為應(yīng)得報(bào)酬

之差距而定。也就是〃他們所得到〃與〃他們期望得到〃之間的差距。差

距愈小，滿意的程度愈大，因此這種定義又被稱為〃需求缺陷性定義〃。

工作滿意度與人的職業(yè)生涯

從**的角度看，個(gè)人工作滿意度的高低，不僅是影響**業(yè)績(jī)的重要因

素，而且是影響人才是否流動(dòng)的重要因素，也是影響個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)

展路徑的重要因素。員工的流動(dòng)與工作滿意度之間存在著緊密的反向

聯(lián)系，而與抓工作、與績(jī)效之間的關(guān)系則較小。

工作滿意度的意義：

**"狀況、改進(jìn)**管理、通過員工工作滿意度的**,可以看到員工對(duì)

上級(jí)的看法，改善**中的溝通，這有利于從多角度改進(jìn)人力資源開發(fā)

與管理。調(diào)動(dòng)員工積極性、促進(jìn)員工的發(fā)展、******方案

影響工作滿意度的因素有哪些呢？

（-）決定工作滿意度的根本因素

（二）工作五核心因素

學(xué)者在大量進(jìn)行工作分析的基礎(chǔ)上，提出了工作由〃技能多樣性、任

務(wù)完整性、任務(wù)重要性、工作自主性和工作結(jié)果反饋五個(gè)核心〃因素

構(gòu)成的學(xué)說。Herzberg認(rèn)為影響工作滿意度的因素分為：物理環(huán)境因

素、社會(huì)因素和個(gè)人心理因素。

物理環(huán)境因素包括工作場(chǎng)所的條件、環(huán)境和設(shè)施等；

社會(huì)因素是指員工對(duì)工作單位管理方面的態(tài)度，以及對(duì)該單位的認(rèn)同、

歸屬程度；

俞問釗對(duì)128名合資企業(yè)員工的**中發(fā)現(xiàn)，影響合資企業(yè)員工工作滿

意度的因素主要有：個(gè)人因素、**水*、工作特性、工作條件、福利

待遇、工作報(bào)酬和同事關(guān)系。同時(shí)研究員發(fā)現(xiàn)員工的性別、年齡、文

化程度、職務(wù)級(jí)別、任職級(jí)別，、任職年限等人口和職業(yè)變量對(duì)工作

滿意度有顯著的影響。

醫(yī)院滿意度提升工作計(jì)劃第9篇做好醫(yī)院設(shè)備采購工作中的反腐敗

工作是一項(xiàng)復(fù)雜、艱巨、長期的任務(wù)，要堅(jiān)持常抓不懈，要貫徹標(biāo)本

兼治、綜合治理、懲防并舉、注重預(yù)防的方針，把醫(yī)療領(lǐng)域的商業(yè)腐

敗問題與加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)結(jié)合起來，與建立健全醫(yī)院懲治和預(yù)防腐

敗體系結(jié)合起來，與醫(yī)療服務(wù)秩序、嚴(yán)格醫(yī)院內(nèi)部管理結(jié)合起來，對(duì)

存在的問題，通過逐步健全制度，完善管理，建立防控醫(yī)院購銷領(lǐng)域

抵制商業(yè)腐敗的長效機(jī)制，制度反腐已成為越來越多人的共識(shí)，制

度反腐，意味著不僅要通過制度懲治腐敗，而且要通過制度預(yù)防腐敗，

預(yù)防腐敗必須有相應(yīng)的制度做保證，建立設(shè)備采購過程中的行為準(zhǔn)則,

審計(jì)、紀(jì)檢監(jiān)督檢察制度，設(shè)備招標(biāo)采購管理制度，設(shè)備招標(biāo)評(píng)審制

度，設(shè)備采購責(zé)任追究制度等，只有建立和不斷完善這些制度，并讓

這些制度切實(shí)發(fā)揮作用，才能保證在設(shè)備采購運(yùn)行的各個(gè)環(huán)節(jié)，有效

地預(yù)防和反對(duì)腐敗，不斷鏟除商業(yè)腐敗滋生的土壤和條件。

醫(yī)院滿意度提升工作計(jì)劃第10篇為深入推進(jìn)《改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)

劃》的全面落實(shí)，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)療技

術(shù)水平，全面完成〃一個(gè)目標(biāo)、兩個(gè)重點(diǎn)、八項(xiàng)建設(shè)〃工作任務(wù)，醫(yī)院

研究決定，從現(xiàn)在開始，在全院開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)。具體

方案如下：

一、活動(dòng)目標(biāo)

以深化公立醫(yī)院改革為契機(jī)，以鞏固醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果為動(dòng)力，以

打造〃三優(yōu)服務(wù)〃為追求目標(biāo)，牢固樹立以病人為中心的服務(wù)理念，進(jìn)

一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程，突出學(xué)科建設(shè),

夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)，提升醫(yī)院綜合服務(wù)能力，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)

爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，實(shí)現(xiàn)健康、快速發(fā)展。

二、活動(dòng)范圍

各科室、各崗位及全體員工。

三、活動(dòng)內(nèi)容

（一）全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

1、狠抓質(zhì)控核心制度落實(shí)

提高質(zhì)控質(zhì)量。每月兩次對(duì)醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)組的工作情況進(jìn)行檢查。突

出重點(diǎn)質(zhì)控。對(duì)重點(diǎn)部門、重點(diǎn)環(huán)節(jié)〃重點(diǎn)抓〃，督導(dǎo)到科、落實(shí)到人。

細(xì)化質(zhì)控環(huán)節(jié)。使每一個(gè)質(zhì)量管理記錄本、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、問題都能追溯

到責(zé)任人，有的放矢。

2、強(qiáng)化病案管理

加強(qiáng)病案知識(shí)培訓(xùn)。組織醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)病案管理知識(shí)。試行〃跟

查代訓(xùn)〃。低年資醫(yī)師和病歷書寫問題醫(yī)師，跟隨病案質(zhì)量督導(dǎo)組參

與病歷檢查。開展病歷點(diǎn)評(píng)。組織病歷書寫大賽，定期開展病歷點(diǎn)評(píng)，

對(duì)優(yōu)秀病歷和問題突出病歷組織全院進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)展示。

3.加強(qiáng)患者入出院指導(dǎo)和隨訪

強(qiáng)化患者入出院指引和相關(guān)告知。完善轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院交接流程，認(rèn)真做

好患者出院指導(dǎo)；加強(qiáng)出院患者一級(jí)隨訪。利用〃易隨診〃系統(tǒng)，扎實(shí)

做好患者一級(jí)隨訪工作；拓展〃院后服務(wù)〃。在電話隨訪的基礎(chǔ)上，對(duì)

周邊或適宜病人，提供上門復(fù)查、用藥、康復(fù)指導(dǎo)等服務(wù)；積極接待

和處理投訴。公開醫(yī)療糾紛解決途徑和流程，及時(shí)組織討論和評(píng)估,

最大限度保障院患雙方權(quán)益。

4、延伸多學(xué)科會(huì)診

加強(qiáng)會(huì)診中心建設(shè)。依托省腫瘤醫(yī)院淄博分院優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)由省腫瘤醫(yī)

院專家主持的腫瘤多學(xué)科會(huì)診中心建設(shè)。延伸會(huì)診范圍。將多學(xué)科會(huì)

診制度延伸到內(nèi)科、外科等科室，為患者提供最優(yōu)化個(gè)體化診療方案。

（二）持續(xù)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

1、開展體驗(yàn)式服務(wù)

加強(qiáng)護(hù)理精細(xì)化管理。全面推行責(zé)任制整體護(hù)理服務(wù)模式，在所有病

房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；積極倡導(dǎo)親情化服務(wù)、無鈴聲服務(wù)。強(qiáng)化床邊

護(hù)理工作制，將護(hù)理工作重心前移至患者床旁；和諧護(hù)患關(guān)系。切實(shí)

做好對(duì)患者的全面準(zhǔn)確評(píng)估、病情觀察、健康宣教、康復(fù)指導(dǎo)、心理

護(hù)理等工作，提升護(hù)理工作質(zhì)量。

2、提高護(hù)理質(zhì)量

開展品管圈質(zhì)量改善活動(dòng)。落實(shí)規(guī)范要求，完善制度標(biāo)準(zhǔn)，提高護(hù)理

人員安全管理意識(shí)；加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)長效機(jī)制建設(shè)。強(qiáng)化支持保障

系統(tǒng)建設(shè)，減輕臨床一線護(hù)士負(fù)擔(dān)，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病

人；廣泛聽取患者及家屬意見。著重從患者體驗(yàn)的角度每月進(jìn)行滿意

度調(diào)查，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到病人滿意。

3、加強(qiáng)培訓(xùn)考核力度

加強(qiáng)人文知識(shí)學(xué)習(xí)。強(qiáng)化護(hù)理文化建設(shè)，制作護(hù)患溝通文化展板，積

極打造磁性科室；加大優(yōu)質(zhì)護(hù)理考核力度。定期召開護(hù)士長專題會(huì)議,

開展護(hù)理服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)，在科室設(shè)立榮譽(yù)榜，營造人人爭(zhēng)做服務(wù)

明星的氛圍；提升護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)。規(guī)范護(hù)士?jī)x容儀表、語言、行為管

理，組織《護(hù)士禮儀規(guī)范》學(xué)習(xí)，觀看護(hù)士基礎(chǔ)服務(wù)禮儀視頻資料。

（三）切實(shí)改善門診醫(yī)技服務(wù)質(zhì)量

1、優(yōu)化就醫(yī)流程

簡(jiǎn)化就醫(yī)環(huán)節(jié)。明確各診室、各崗位職責(zé)（或兼責(zé)），實(shí)現(xiàn)門診服務(wù)

無縫隙全覆蓋。對(duì)行動(dòng)不便患者到一樓為病人抽血；完善就診流程。

科學(xué)規(guī)劃門診布局；減少患者等候時(shí)間。實(shí)行錯(cuò)時(shí)服務(wù)、互補(bǔ)服務(wù),

縮短患者等候檢查、出報(bào)告時(shí)間。

2、提升服務(wù)質(zhì)量

選派高年資醫(yī)師坐診。保證門診患者疾病診斷率；提高業(yè)務(wù)水平,加

強(qiáng)外出學(xué)習(xí)及科內(nèi)培訓(xùn)質(zhì)量；保證報(bào)告準(zhǔn)確。堅(jiān)持雙人簽字，保證各

項(xiàng)報(bào)告單正確率。開展微笑服務(wù)。所有窗口科室對(duì)患者實(shí)行文明用語、

微笑服務(wù)。加強(qiáng)用藥指導(dǎo)。使患者能夠明白如何用藥。

3、強(qiáng)化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)

提升服務(wù)層次。對(duì)導(dǎo)醫(yī)溝通技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)、慢性病簽約、專家出診

等情況培訓(xùn)；改善服務(wù)措施。實(shí)行站立式、走動(dòng)式服務(wù)，變被動(dòng)回答

為主動(dòng)介紹、引導(dǎo)，分診到位；改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。通過調(diào)查問卷、專題

會(huì)，定期征求臨床科室、病人意見、建議，不斷改進(jìn)工作。

（四）理順拓寬行政職能科室服務(wù)渠道

1、提高工作效率

增強(qiáng)工作時(shí)效性。對(duì)醫(yī)院安排工作限時(shí)辦，對(duì)一線需要工作及時(shí)辦;

加強(qiáng)工作主動(dòng)性。變臨床、醫(yī)技科室往上走為職能科室往下跑，下送、

下收、下傳、下聯(lián)，為一線提供優(yōu)質(zhì)、高效和快捷的服務(wù)。

2、加強(qiáng)溝通交流

暢通臨床醫(yī)技科室與職能科室的溝通渠道。實(shí)行職能科室掛包制，每

周至少1次深入掛包科室調(diào)查了解工作落實(shí)、需求情況，幫助解決問

題；促進(jìn)職能科室之間的溝通。相互配合、相互協(xié)作，分工不分家,

共同完成好工作。

3、提升管理水平

提高人員素質(zhì)。強(qiáng)化管理知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、傳統(tǒng)文化等相

關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)能力；強(qiáng)化服務(wù)管理。落實(shí)崗位職責(zé)，將管理

寓于服務(wù)之中，改進(jìn)管理措施，注重服務(wù)質(zhì)量。開展互評(píng)互促活動(dòng)。

每月組織臨床醫(yī)技科室對(duì)職能科室進(jìn)行評(píng)價(jià)，結(jié)果與績(jī)效掛鉤。

4、創(chuàng)造便捷就醫(yī)環(huán)境

強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境。加快門診病房綜合樓建設(shè)步伐,

為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環(huán)境。開展惠民服

務(wù)。健全便民設(shè)施，嚴(yán)控患者費(fèi)用不合理增長；完善各類標(biāo)示。使患

者按照標(biāo)示就能找到目的地，順利、安全就醫(yī)。

5、提升后勤保障服務(wù)質(zhì)量

建立綜合調(diào)度保障體系。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、人員銜接，確保24小時(shí)

應(yīng)急服務(wù)。強(qiáng)化外包單位的管理。定期或不定期對(duì)保潔、膳食等工作

進(jìn)行檢查，提高飯菜、保潔質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)。加強(qiáng)巡檢。主動(dòng)服

務(wù)，做到叫修與預(yù)防維修相結(jié)合。探索后勤信息化管理。暢通信息溝

通渠道，使數(shù)據(jù)收集更快捷，提升后勤管理運(yùn)行保障能力，提高服務(wù)

質(zhì)量與工作效率。確保設(shè)備安全正常運(yùn)行c做好設(shè)備驗(yàn)收、維護(hù)及保

養(yǎng)，加強(qiáng)操作人員培訓(xùn)，定期巡檢，建立安全運(yùn)行檔案。

四、活動(dòng)步驟

每個(gè)階段不分時(shí)間，各項(xiàng)工作穿插進(jìn)行。

（一）宣傳動(dòng)員階段。（20xx年3月17日至4月1日）

制定實(shí)施方案，召開動(dòng)員大會(huì)，各科室對(duì)活動(dòng)方案進(jìn)行傳達(dá)學(xué)習(xí)，積

極營造活動(dòng)氛圍。各相關(guān)科室制定相應(yīng)詳細(xì)工作計(jì)劃、工作措施。

（二）自查提高階段。（20xx年4月1日至12月31日）

各科室找出服務(wù)的不足，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)

烈、自身確實(shí)存在的問題。各科室要克服〃差不多〃、〃說得過去〃等平

庸思想，結(jié)合自身實(shí)際，創(chuàng)新思維，高點(diǎn)定位，圍繞服務(wù)、技術(shù)、便

民、效能等方面作文章，形成百花齊放、競(jìng)相提升的工作氛圍。

（三）考核督導(dǎo)階段。（20xx年6月1日至12月31日）

由各督查組定期、不定期對(duì)活動(dòng)開展情況進(jìn)行督查考核，由社會(huì)服務(wù)

部進(jìn)行征求意見，并將分?jǐn)?shù)與每月績(jī)效相結(jié)合。

（四）總結(jié)表彰階段。（20xx年12月1日至12月31日）

各科室對(duì)活動(dòng)開展情況進(jìn)行總結(jié)，在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院將對(duì)整個(gè)活動(dòng)開

展情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立服務(wù)提升的長效機(jī)制。對(duì)在活動(dòng)中

表現(xiàn)突出的先進(jìn)科室（崗位）、先進(jìn)個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

五、活動(dòng)要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。為保證活動(dòng)順利開展，成立醫(yī)療質(zhì)量提

升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)活動(dòng)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作，各組成員要認(rèn)真履

行責(zé)任，推進(jìn)各項(xiàng)工作的完成與落實(shí)。

（二）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。全體工作人員要充分認(rèn)識(shí)開展服務(wù)提升

年活動(dòng)的重要意義，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，以積極的態(tài)度投入到活動(dòng)之中。

通過開展活動(dòng)，形成人人講優(yōu)質(zhì)服務(wù)、處處抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、事事出優(yōu)質(zhì)

服務(wù)的良好氛圍，使服務(wù)速度更快、服務(wù)水平更高、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)。

（三）精心組織，周密安排?？剖邑?fù)責(zé)人作為開展活動(dòng)的主要責(zé)任人，

切實(shí)做好組織協(xié)調(diào)工作。服務(wù)提升年活動(dòng)與日常工作及醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建

設(shè)相結(jié)合，根據(jù)自身工作實(shí)際，認(rèn)真分析存在的問題和不足，創(chuàng)新工

作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室的具體實(shí)施方案。及時(shí)向宣

傳組匯報(bào)工作亮點(diǎn)。

（四）及時(shí)總結(jié)，不斷完善。在開展活動(dòng)中，各科室要認(rèn)真總結(jié)各自

的做法和經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)提出完善科室工作的方案和措施。將加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)

的宣傳，樹立先進(jìn)典型，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和激勵(lì)作用，改進(jìn)不足

之處，推進(jìn)各項(xiàng)活動(dòng)扎實(shí)有效地開展，確保服務(wù)提升年活動(dòng)取得實(shí)效。

醫(yī)院滿意度提升工作計(jì)劃第11篇完成護(hù)理學(xué)院、高職及夜大各期的

課間實(shí)習(xí)、生產(chǎn)實(shí)習(xí)及理論授課工作。

2.制定優(yōu)秀臨床帶教科室評(píng)選條例，年終評(píng)選并獎(jiǎng)勵(lì)。

3.按計(jì)劃完成現(xiàn)有課題，并積極申報(bào)新課題。

4.積極撰寫護(hù)理論文。副主任護(hù)師以上人員每人完成3類雜志1篇;

主管護(hù)師每人完成4類雜志1篇；護(hù)師每人完成6類以上雜志1篇。

年終對(duì)發(fā)表在中華系列雜志的個(gè)人予以獎(jiǎng)勵(lì)。

一、在院長領(lǐng)導(dǎo)下，組織社會(huì)各界人士的健康體檢工作，以服務(wù)大眾

健康為目的。

二、組織制訂本部門各項(xiàng)規(guī)章制度及流程，根據(jù)醫(yī)院總體目標(biāo)制定工

作計(jì)劃并組織實(shí)施。

三、負(fù)責(zé)體檢工作中本部門與其它科室的協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)組織大型體

檢和外出體檢工作。

四、工作人員要求嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)和醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度,

保證體檢工作的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化。

五、保持工作場(chǎng)所整潔衛(wèi)生，為參檢人員斃供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、通過健康體檢，實(shí)現(xiàn)健康促進(jìn)與干預(yù)。為受檢者提供檢后全程式

的健康咨詢與醫(yī)療服務(wù)。

七、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高工作人員思想業(yè)務(wù)素質(zhì)，創(chuàng)建一流的健康體

檢隊(duì)伍。

醫(yī)院滿意度提升工作計(jì)劃第12篇在總結(jié)上一年開展〃優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)〃

活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，20xx年將以〃三級(jí)〃醫(yī)院為標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)揮中醫(yī)特色,

提升專業(yè)水平，進(jìn)一步深化服務(wù)內(nèi)涵，改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量?，F(xiàn)制定實(shí)施方

案。

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深化〃以病人為中心〃的服務(wù)理念，規(guī)范護(hù)理行

為，提升職業(yè)素養(yǎng)，按照〃常州市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)A類病房質(zhì)量考核標(biāo)

準(zhǔn)〃和〃中醫(yī)護(hù)理工作方案〃要求，圍繞〃改革護(hù)理模式，履行護(hù)理職責(zé),

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護(hù)理水平〃的工作宗旨，為患者提供全程、全面、

安全、滿意的護(hù)理服務(wù)。

二、工作目標(biāo)

以患者滿意為總體目標(biāo)，立足專業(yè)發(fā)展深化服務(wù)內(nèi)涵?，F(xiàn)全院21個(gè)

護(hù)理單元全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，8個(gè)常州市優(yōu)質(zhì)護(hù)理A類病房，今

年鞏固成果，夯實(shí)基礎(chǔ)，爭(zhēng)取年底再增加1-2個(gè)常州市優(yōu)質(zhì)護(hù)理A

類病房。

三、工作措施

（一）實(shí)施目標(biāo)管理

成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，把深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作列入目標(biāo)責(zé)任

制管理，確保工作取得實(shí)效。

（二）強(qiáng)