ICS03.120.10

CCSA165106

四川?。ǖ玛柺校┑胤綐?biāo)準(zhǔn)

DB5106/T23—2023

檢驗(yàn)檢測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測規(guī)程

2023-06-02發(fā)布2023-06-06實(shí)施

德陽市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB5106/T23—2023

目次

前言.......................................................................................................................................................................II

引言.....................................................................................................................................................................III

1范圍...................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件...............................................................................................................................................1

3術(shù)語和定義.......................................................................................................................................................1

4監(jiān)測原則...........................................................................................................................................................1

5監(jiān)測準(zhǔn)備..........................................................................................................................................................2

6監(jiān)測開展..........................................................................................................................................................2

7報告形成..........................................................................................................................................................4

8監(jiān)測報告評估..................................................................................................................................................5

附錄A（資料性）檢驗(yàn)檢測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測方案示例.....................................................................................6

附錄B（資料性）檢驗(yàn)檢測服務(wù)客戶滿意度調(diào)查問卷示例.........................................................................7

附錄C（資料性）客觀質(zhì)量評價統(tǒng)計指標(biāo)庫...............................................................................................11

附錄D（資料性）檢驗(yàn)檢測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測報告示例...................................................................................12

參考文獻(xiàn)...............................................................................................................................................................13

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由德陽市市場監(jiān)督管理局提出。

本文件由德陽市市場監(jiān)督管理局歸口。

本文件起草單位：德陽市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所、四川省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢測院、德陽市重裝檢測

有限責(zé)任公司、德陽市纖維檢驗(yàn)所。

本文件主要起草人：孟靂、楊濤、胡丹、周路明、譚偉、徐曼玲、張光祥、趙秀平。

本文件為首次發(fā)布。

II

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引言

為適應(yīng)檢驗(yàn)檢測市場和檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)發(fā)展的需要，幫助我市檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)和行政主管部門從服務(wù)規(guī)

模、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、客戶體驗(yàn)等各方面對檢驗(yàn)檢測服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合分析評估，從多層面充分了

解顧客對檢驗(yàn)檢測服務(wù)質(zhì)量的需求、反響及建議，促進(jìn)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量不斷提升，也為主管部門

開展檢驗(yàn)檢測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測工作提供可實(shí)施的方法和依據(jù)，結(jié)合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、政策文件要求，制定本文件。

本文件是對市場監(jiān)管總局辦公廳2019年11月26日印發(fā)的《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測技術(shù)指南》的探索和細(xì)化，

并結(jié)合我市檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)特點(diǎn)，廣泛吸納我市同行的意見建議，制定本文件。

III

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檢驗(yàn)檢測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測規(guī)程

1范圍

本文件規(guī)定了檢驗(yàn)檢測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的術(shù)語和定義、監(jiān)測原則、方案、過程、結(jié)果的要求。

本文件適用于德陽轄區(qū)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的自我評價，也適用于行政主管部門對檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)檢

測服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

RB/T214檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定能力評價檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)通用要求

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)inspectionbodyandlaboratory

依法成立，依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范，利用儀器設(shè)備、環(huán)境設(shè)施等技術(shù)條件和專業(yè)技能，對產(chǎn)品或

者法律法規(guī)規(guī)定的特定對象進(jìn)行檢驗(yàn)檢測的專業(yè)技術(shù)組織。

[來源：RB/T214—2017,3.1]

3.2

顧客customer

能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個人或組織。

[來源：GB/T19000—2016,3.2.4]

3.3

服務(wù)service

至少有一項(xiàng)活動必須在組織和顧客之間進(jìn)行的組織的輸出。

注：通常，服務(wù)的主要要素是無形的。

[來源：GB/T19000—2016,3.7.7]

3.4

質(zhì)量quality

客體的一組固有特性滿足要求的程度。

注1：術(shù)語的“質(zhì)量”可使用形容詞來修飾，如：差、好或優(yōu)秀。

注2：“固有”（其對應(yīng)的是“賦予”）是指存在于客體中。

[來源：GB/T19000-2016,3.6.2]

4監(jiān)測原則

1

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4.1監(jiān)測應(yīng)根據(jù)評價目的，選擇、設(shè)計能反映本領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量特性或狀況的關(guān)鍵要素，以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)

量提升。

4.2監(jiān)測要素應(yīng)相關(guān)，信息采集應(yīng)全面，評價指標(biāo)應(yīng)量化，監(jiān)測方法應(yīng)可行。

4.3監(jiān)測內(nèi)容、過程應(yīng)公開透明。

4.4監(jiān)測結(jié)果應(yīng)公正、準(zhǔn)確、真實(shí)、有效。

5監(jiān)測準(zhǔn)備

5.1監(jiān)測內(nèi)容

監(jiān)測實(shí)施前應(yīng)確定監(jiān)測內(nèi)容。監(jiān)測內(nèi)容包括但不限于：

a)檢驗(yàn)檢測服務(wù)主觀質(zhì)量評價，主要為顧客滿意度情況，可采用問卷調(diào)查形式展開；

b)檢驗(yàn)檢測服務(wù)客觀質(zhì)量評價，收集第三方組織或相關(guān)部門公布的檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定/認(rèn)可

情況、技術(shù)人員（其從事檢驗(yàn)檢測活動相適應(yīng)的檢驗(yàn)檢測技術(shù)人員和管理情況）、檢驗(yàn)檢測

結(jié)果有效性、信息化水平、技術(shù)服務(wù)等權(quán)威數(shù)據(jù)統(tǒng)計后，進(jìn)行綜合研判分析；

c)利用互聯(lián)網(wǎng)權(quán)威媒體信息，收集整理社會關(guān)注的檢驗(yàn)檢測服務(wù)熱點(diǎn)問題，掌握檢驗(yàn)檢測服務(wù)

質(zhì)量的輿情態(tài)勢。

5.2監(jiān)測方案

5.2.1監(jiān)測實(shí)施前可參照國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T36733、GB/T19038等要求，結(jié)合監(jiān)測目的編制監(jiān)測方案。監(jiān)

測方案的內(nèi)容包括但不限于：

a)監(jiān)測目的、依據(jù)、對象和范圍；

b)監(jiān)測實(shí)施方式和內(nèi)容：主觀質(zhì)量評價實(shí)施方式和監(jiān)測內(nèi)容，客觀質(zhì)量評價收集方式和監(jiān)測內(nèi)

容，輿情信息獲取方式和監(jiān)測內(nèi)容；

c)監(jiān)測實(shí)施周期和流程等；

d)質(zhì)量控制：調(diào)查要求、人員要求、質(zhì)量要求；

e)組織實(shí)施；

f)數(shù)據(jù)分析；

g)結(jié)果評價。

5.2.2檢驗(yàn)檢測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測方案示例參見附錄A。

5.3人員要求

5.3.1實(shí)施監(jiān)測和評價人員應(yīng)具備相應(yīng)的技術(shù)能力，具有測評檢驗(yàn)檢測行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的業(yè)務(wù)知識和服

務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并接受過滿意度調(diào)查基礎(chǔ)培訓(xùn)，熟悉操作程序與要點(diǎn)。

5.3.2調(diào)查開始前應(yīng)召開會議，明確調(diào)查目的、內(nèi)容、分工、職責(zé)及項(xiàng)目過程的要點(diǎn)、難點(diǎn)。

5.3.3監(jiān)測和評價人員應(yīng)嚴(yán)格按照監(jiān)測方案實(shí)施調(diào)查，保證監(jiān)測內(nèi)容的完整性。

5.3.4可設(shè)置質(zhì)量控制督導(dǎo)員，對監(jiān)測內(nèi)容質(zhì)量加以控制。

6監(jiān)測開展

6.1主觀質(zhì)量評價

6.1.1顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)和模型

應(yīng)根據(jù)檢驗(yàn)檢測行業(yè)特性確定調(diào)查指標(biāo)和模型，可參照國家標(biāo)準(zhǔn)GB/Z27907等要求，內(nèi)容應(yīng)簡單

2

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直觀、通俗易懂，避免問題模糊或含糊。顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)和模型內(nèi)容包括但不限于：

a)對檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的總體感覺；

b)對檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的服務(wù)總體質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量估計；

c)接受服務(wù)后，對該服務(wù)是否滿足自己需求的評價；

d)對服務(wù)能力的總體評價；

e)服務(wù)質(zhì)量與價格性價比情況；

f)在與預(yù)期相比滿意度情況；

g)與其他檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)相比的滿意度情況；

h)總體滿意度；

i)推薦可能性。

6.1.2顧客滿意度調(diào)查

6.1.2.1檢驗(yàn)檢測服務(wù)客戶滿意度調(diào)查問卷示例參見附錄B。

6.1.2.2常用的調(diào)查方式，包括但不限于：電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、攔截面訪、入戶訪問。

6.1.2.3顧客滿意度級別。采用1到10制，1-2表示非常不滿意，9-10表示非常滿意，分?jǐn)?shù)越高越滿

意?；卮稹安恢馈庇?9表示。

調(diào)查問卷多級量表設(shè)置如表1所示。

表1多級量表設(shè)置

非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道

1234567891099

6.1.3顧客遴選數(shù)量

6.1.3.1滿意度調(diào)查對象應(yīng)從檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)上一年度出具的檢驗(yàn)檢測報告所對應(yīng)的顧客中遴選。

6.1.3.2遴選顧客數(shù)量應(yīng)考慮調(diào)查目的、經(jīng)費(fèi)預(yù)算和監(jiān)測方案要求。

6.1.3.3遴選顧客數(shù)量如表2所示。

表2遴選顧客數(shù)量

年度出具報告份數(shù)遴選顧客數(shù)量

<1508

151～28013

280～50020

501～120032

1201～320050

3201～1000080

>10001125

6.1.4顧客遴選可采用以下方式

6.1.4.1按照檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)出具報告的編號順序排序，隨機(jī)抽取的樣本距離按公式（1）計算：

············································································(1)

K=N/n

3

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式中：

K——樣本距離；

N——檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)出具的報告總數(shù)；

n——遴選顧客數(shù)量。

注：若K不能整除，可取最接近的整數(shù)。

6.1.4.2根據(jù)樣本距離分組，在各自組內(nèi)隨機(jī)抽取1份檢驗(yàn)檢測報告用于確定該組被遴選的顧客。

注1：若某組抽取的顧客與已遴選顧客重復(fù)時，則不遴選，下一組増加1名顧客。

注2：若最后1組顧客己全部遴選時，則從第1組開始遴選剩余數(shù)量的顧客。

注3：若被調(diào)查檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)年度顧客數(shù)量小于或等于遴選顧客數(shù)量時，全數(shù)遴選。

注4：k不是一個整數(shù)時，可將總體各單位按順序排成首尾相接的循環(huán)圓形，每間隔K隨機(jī)抽取一個樣本，直至樣本

抽到為止。

6.1.4.3顧客遴選后不能按個人意愿取舍，應(yīng)保證調(diào)查的真實(shí)性。

6.1.5滿意度測算方法

6.1.5.1根據(jù)顧客滿意度調(diào)查量表，客戶滿意度分值按公式（2）計算：

··········································································(2)

式中：X=x×10

X——客戶滿意度分值；

x——問卷調(diào)查結(jié)果，由樣本平均計算得出。

6.1.5.2檢驗(yàn)檢測服務(wù)的滿意度得分由該監(jiān)測指標(biāo)滿意度得分均值計算得出。

6.1.5.3各監(jiān)測地區(qū)的滿意度得分由該監(jiān)測地區(qū)檢驗(yàn)檢測服務(wù)滿意度得分均值計算得出。

6.1.5.4顧客總體得分由各監(jiān)測地區(qū)滿意度得分均值計算得出。

6.2客觀質(zhì)量評價

收集分析相關(guān)部門和第三方組織公布的權(quán)威統(tǒng)計數(shù)據(jù)，掌握影響檢驗(yàn)檢測服務(wù)質(zhì)量的機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定

/認(rèn)可情況、技術(shù)人員（其從事檢驗(yàn)檢測活動相適應(yīng)的檢驗(yàn)檢測技術(shù)人員和管理人員）、檢驗(yàn)檢測結(jié)果

有效性、信息化水平、技術(shù)服務(wù)等數(shù)據(jù)質(zhì)量評價。

客觀質(zhì)量評價統(tǒng)計指標(biāo)庫示例參見附錄C。

6.3輿情信息

根據(jù)檢驗(yàn)檢測服務(wù)的特征，根據(jù)監(jiān)測實(shí)施方案，構(gòu)建主題詞庫。如，圍繞檢驗(yàn)檢測服務(wù)領(lǐng)域，找出

描述關(guān)鍵詞“檢驗(yàn)檢測技術(shù)服務(wù)資質(zhì)”、“檢驗(yàn)收費(fèi)”、“檢驗(yàn)檢測技術(shù)水平”、“檢驗(yàn)檢測人員”、

“質(zhì)量檢驗(yàn)時效”、“服務(wù)質(zhì)量”等主題詞收集輿情信息，綜合研判網(wǎng)絡(luò)信息傳播范圍、轉(zhuǎn)載量、用戶

參與度（評論總量）、提及事件（或話題）頻次等，并確定參與度、知曉度和關(guān)注度。

7報告形成

7.1結(jié)果分析

7.1.1主觀結(jié)果分析

滿意度結(jié)果分析應(yīng)包括監(jiān)測方案結(jié)果分析主要內(nèi)容，但不限于：

4

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a)檢驗(yàn)檢測服務(wù)滿意度得分及其趨勢（可包括區(qū)域?qū)Ρ?、不同機(jī)構(gòu)性質(zhì)對比、不同規(guī)模對比、

不同年份對比等）；

b)可能對檢驗(yàn)檢測服務(wù)滿意度有重要影響的方面；

c)競爭者或相似組織的服務(wù)以及過程相關(guān)信息；

d)改進(jìn)維度和主要領(lǐng)域等。

7.1.2客觀結(jié)果分析

客觀結(jié)果分析包括但不限于：

a)對客觀統(tǒng)計指標(biāo)數(shù)據(jù)按照空間、時間、領(lǐng)域等進(jìn)行橫向、縱向比較分析，對檢驗(yàn)檢測服務(wù)滿

意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行補(bǔ)充，形成主客觀結(jié)合的結(jié)果；

b)分析反映檢驗(yàn)檢測領(lǐng)域特征、規(guī)模、結(jié)構(gòu)、水平等方面的指標(biāo)，判斷檢驗(yàn)檢測領(lǐng)域資源投入、

供給能力、設(shè)施水平、發(fā)展?jié)摿驮鲩L趨勢等情況；

c)查找客觀指標(biāo)與顧客感知之間的關(guān)系，尋找檢驗(yàn)檢測服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方向，為有關(guān)部門提供檢

驗(yàn)檢測服務(wù)質(zhì)量提升的對策建議。

7.1.3輿情信息結(jié)果分析

輿情信息結(jié)果分析包括但不限于：

a)定量分析檢驗(yàn)檢測領(lǐng)域在互聯(lián)網(wǎng)上的表現(xiàn)，找出熱點(diǎn)事件；

b)計算出檢驗(yàn)檢測服務(wù)熱點(diǎn)事件分布比例、媒體關(guān)注度、情感負(fù)面指數(shù)等定量指標(biāo)；

c)對檢驗(yàn)檢測服務(wù)定量指標(biāo)按照空間、時間、領(lǐng)域等進(jìn)行橫向、縱向比較分析。

7.2監(jiān)測報告

7.2.1監(jiān)測報告應(yīng)正確識別服務(wù)質(zhì)量問題，明確客戶需求，提出能解決問題的適當(dāng)意見和建議，并運(yùn)

用監(jiān)測結(jié)果改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提出可行性措施。

7.2.2檢驗(yàn)檢測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測報告示例參見附錄D。

8監(jiān)測報告評估

監(jiān)測報告形成后，可采用專家論證、征求意見等形式對監(jiān)測報告進(jìn)行評估。

5

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A

A

附錄A

（資料性）

檢驗(yàn)檢測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測方案示例

下面給出了檢驗(yàn)檢測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測方案的示例。

示例：

檢驗(yàn)檢測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測方案

封面

報告名稱：XXXX年XX區(qū)域（XX專業(yè)領(lǐng)域）檢驗(yàn)檢測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測方案

監(jiān)測時間：XXXX年XX月XX日-XX月XX日

制定單位：XXXX

內(nèi)容：

1.前言

1.1監(jiān)測的目的、依據(jù)

1.2監(jiān)測對象和范圍

2.監(jiān)測實(shí)施方式和內(nèi)容

2.1主觀質(zhì)量評價實(shí)施方式和監(jiān)測內(nèi)容

2.2客觀質(zhì)量評價實(shí)施方式和監(jiān)測內(nèi)容

2.3輿情信息獲取方式和監(jiān)測內(nèi)容

3.監(jiān)測實(shí)施周期和流程

4.質(zhì)量控制

4.1調(diào)查要求

4.2人員要求

4.3質(zhì)量要求

5.組織實(shí)施

6.數(shù)據(jù)分析

7.結(jié)果評價

8.其他需要說明的內(nèi)容

6

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B

B

附錄B

（資料性）

檢驗(yàn)檢測服務(wù)客戶滿意度調(diào)查問卷示例

下面給出了檢驗(yàn)檢測服務(wù)客戶滿意度調(diào)查問卷的示例。

示例：

檢驗(yàn)檢測服務(wù)客戶滿意度調(diào)查問卷

為了解檢驗(yàn)檢測服務(wù)質(zhì)量狀況，查找檢驗(yàn)檢測服務(wù)質(zhì)量問題，受XXX單位委托，XXX組織開展檢驗(yàn)檢

測服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查。貴單位的反饋信息對我們改進(jìn)檢驗(yàn)檢測服務(wù)質(zhì)量非常有幫助。我們對您的信息

保密，請放心答題。感謝您的支持和參與。

被調(diào)查檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)名稱:

請貴單位對最近選擇或經(jīng)常委托的檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行評價，并在1-10分中打分

1.綜合考慮服務(wù)能力、資質(zhì)、檢驗(yàn)檢測質(zhì)量、價格等因素，貴單位對該機(jī)構(gòu)的整體評價如何？

非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道

1234567891099

2、相比國內(nèi)其他檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)，貴單位對該機(jī)構(gòu)整體實(shí)力在市場中的位置評價如何？

非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道

1234567891099

3.該問題是要了解貴單位在選擇該機(jī)構(gòu)之前的期望。

貴單位對檢驗(yàn)檢測服務(wù)一定有一些自己的要求（如服務(wù)能力、檢驗(yàn)檢測質(zhì)量、及時性等）。在委托

該機(jī)構(gòu)之前，根據(jù)了解的各種信息，貴單位對該機(jī)構(gòu)的期望如何？

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以下問題是要了解貴單位在委托服務(wù)完成以后對該機(jī)構(gòu)的感受

4、貴單位對該機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)接待人員、抽樣/檢驗(yàn)檢測技術(shù)人員的服務(wù)態(tài)度評價如何?

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5、貴單位對該機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)接待人員、抽樣/檢驗(yàn)檢測技術(shù)人員的專業(yè)技術(shù)能力評價如何？

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6、貴單位對該機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)檢測能力與貴單位檢驗(yàn)檢測需求的匹配程度評價如何？

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7、貴單位對該機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)檢測報告出具的周期、效率和發(fā)放方式評價如何?

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8、貴單位對該機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)檢測報告的內(nèi)容和版式評價如何？

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9、貴單位對該機(jī)構(gòu)現(xiàn)有檢驗(yàn)檢測報告結(jié)果表達(dá)的準(zhǔn)確性和可靠性評價如何？

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10、該機(jī)構(gòu)工作人員是否在檢驗(yàn)檢測服務(wù)過程中與您進(jìn)行了有效的溝通，并提出質(zhì)量改進(jìn)的建議？

口是□否

11、貴單位對該機(jī)構(gòu)處理投訴的及時性和公正性評價如何？

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12、貴單位對該機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)大廳的服務(wù)環(huán)境及便利程度評價如何？

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13、貴單位對該機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程送檢、電子報告等信息化服務(wù)水平評價如何？

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14、貴單位對該機(jī)構(gòu)現(xiàn)有收費(fèi)付款方式評價如何?

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15、貴單位對該機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)檢測、咨詢、認(rèn)證、培訓(xùn)等一站式服務(wù)評價如何？

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16、綜合各項(xiàng)因素，貴單位對該機(jī)構(gòu)的服務(wù)總體質(zhì)量（包括人員服務(wù)、檢驗(yàn)檢測報告周期、檢驗(yàn)檢

測報告可靠性等）評價如何？

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17、貴單位對該機(jī)構(gòu)服務(wù)的性價比評價如何？

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18、與委托該機(jī)構(gòu)前期望得到的服務(wù)相比，貴單位對該機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)滿意嗎？

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19、與其他同類檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)相比，貴單位對該機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)滿意嗎？

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20、總的來說，貴單位對該機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)滿意嗎？

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21、如果貴單位還有檢驗(yàn)檢測方面的服務(wù)需求，是否愿意與該機(jī)構(gòu)繼續(xù)合作？

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22、如果其他單位有同樣的檢驗(yàn)檢測需求，貴單位是否愿意推薦該機(jī)構(gòu)？

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23、貴單位對該機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升還有什么意見和建議？

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單位信息

為了進(jìn)行問卷分析，需要了解貴單位的信息，我們會嚴(yán)格保密。

B1.請問貴單位員工人數(shù)？

訪問記錄

C1.訪問員編號：

10

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C

C

附錄C

（資料性）

客觀質(zhì)量評價統(tǒng)計指標(biāo)庫

表C.1為客觀質(zhì)量評價統(tǒng)計指標(biāo)內(nèi)容。

表C.1客觀質(zhì)量評價統(tǒng)計指標(biāo)庫

監(jiān)測領(lǐng)域指標(biāo)庫

資質(zhì)認(rèn)定/認(rèn)可取得資質(zhì)認(rèn)定/認(rèn)可取得情況

檢驗(yàn)檢測技術(shù)人員和管理人員數(shù)量及占比；

人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)數(shù)量及占比；

人員職稱結(jié)構(gòu)數(shù)量及占比；

技術(shù)人員

人員年齡結(jié)構(gòu)數(shù)量及占比；

崗前培訓(xùn)；

年度參加技術(shù)能力提升學(xué)習(xí)人員數(shù)量。

檢驗(yàn)檢測完成及時率；

檢驗(yàn)報告投訴率；

投訴及時處理率；

檢驗(yàn)檢測結(jié)果有效性

檢驗(yàn)