旅游行業(yè)客戶滿意度調(diào)查問卷模板在旅游行業(yè)競爭日益精細(xì)化的當(dāng)下，客戶滿意度調(diào)查已成為企業(yè)優(yōu)化服務(wù)、挖掘需求、構(gòu)建口碑的核心工具。一份科學(xué)的滿意度問卷，需覆蓋“行前-行中-行后”全流程體驗(yàn)與服務(wù)價(jià)值感知兩大維度，同時(shí)兼顧數(shù)據(jù)的可分析性與用戶的填寫體驗(yàn)。以下結(jié)合行業(yè)實(shí)踐與用戶反饋邏輯，提供一套分層設(shè)計(jì)、兼具實(shí)用性與專業(yè)性的問卷模板，供旅游企業(yè)（旅行社、OTA平臺(tái)、景區(qū)等）參考使用。一、問卷設(shè)計(jì)邏輯：從“觸點(diǎn)”到“價(jià)值”的閉環(huán)旅游服務(wù)的核心體驗(yàn)貫穿“行前-行中-行后”三個(gè)階段，問卷需圍繞“產(chǎn)品匹配度、服務(wù)專業(yè)度、體驗(yàn)舒適度、口碑推薦度”四大核心指標(biāo)展開。設(shè)計(jì)時(shí)需注意：問題顆粒度：既要有“整體滿意度”的宏觀評(píng)價(jià)，也要有“景點(diǎn)講解深度”“酒店隔音效果”等微觀體驗(yàn)的細(xì)分問題；回答成本：單選/評(píng)分題占比≥80%，開放性問題≤2個(gè)，降低用戶填寫壓力；隱私保護(hù)：避免過度索取個(gè)人信息（如收入、具體住址），聚焦與體驗(yàn)相關(guān)的基礎(chǔ)信息（如出行類型、年齡層）。二、核心模塊與問題示例（一）基礎(chǔ)信息模塊：定位客群與場景（作用：區(qū)分不同出行類型、客群特征的體驗(yàn)差異，為后續(xù)分析提供維度）您本次的出行類型是？（單選）□跟團(tuán)游（含半自由行）□自由行□定制游□其他（請(qǐng)注明：______）您的出行人數(shù)為？（單選）□1人□2-4人□5-9人□10人及以上您的年齡區(qū)間是？（單選）□18歲以下□18-25歲□26-40歲□41-60歲□61歲及以上（二）行程體驗(yàn)?zāi)K：覆蓋“吃住行游購?qiáng)省比鞒蹋ㄗ饔茫毫炕脩魧?duì)核心旅游要素的體驗(yàn)，定位服務(wù)短板或亮點(diǎn)）1.行程安排您對(duì)本次行程的整體節(jié)奏（如景點(diǎn)停留時(shí)間、行程緊湊度）的滿意度是？（單選）□非常不滿意□不滿意□一般□滿意□非常滿意行程中景點(diǎn)選擇（如景區(qū)知名度、特色性、人流密度）是否符合您的預(yù)期？（單選）□遠(yuǎn)低于預(yù)期□略低于預(yù)期□符合預(yù)期□略超預(yù)期□遠(yuǎn)超預(yù)期2.交通體驗(yàn)行程中的交通服務(wù)（如接送機(jī)/車準(zhǔn)點(diǎn)率、車輛舒適度、路線合理性）如何？（單選）□很差□較差□一般□較好□很好若您選擇了航班/高鐵等大交通，票務(wù)預(yù)訂與銜接服務(wù)（如票種匹配、退改協(xié)助）是否滿意？（單選）□非常不滿意□不滿意□一般□滿意□非常滿意3.住宿體驗(yàn)酒店的衛(wèi)生條件（房間清潔度、床品/衛(wèi)浴潔凈度）是否達(dá)標(biāo)？（單選）□完全不達(dá)標(biāo)□部分不達(dá)標(biāo)□基本達(dá)標(biāo)□比較達(dá)標(biāo)□完全達(dá)標(biāo)酒店的地理位置（與景點(diǎn)/商圈的距離、周邊交通便利性）是否滿足需求？（單選）□完全不滿足□部分不滿足□基本滿足□比較滿足□完全滿足4.餐飲體驗(yàn)行程中團(tuán)隊(duì)餐/推薦餐的口味與衛(wèi)生是否符合您的要求？（單選）□非常差□較差□一般□較好□很好餐飲的性價(jià)比（價(jià)格與分量、品質(zhì)的匹配度）如何？（單選）□極低□較低□一般□較高□極高（三）服務(wù)評(píng)價(jià)模塊：聚焦“人”的專業(yè)度與溫度（作用：評(píng)估服務(wù)人員的能力與態(tài)度，為服務(wù)培訓(xùn)、人員考核提供依據(jù)）1.導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)服務(wù)（針對(duì)跟團(tuán)游）導(dǎo)游的景點(diǎn)講解（知識(shí)儲(chǔ)備、表達(dá)清晰度、趣味性）是否令您滿意？（單選）□非常不滿意□不滿意□一般□滿意□非常滿意導(dǎo)游的應(yīng)急處理能力（如突發(fā)天氣、行程變更的協(xié)調(diào)效率）如何？（單選）□很差□較差□一般□較好□很好2.客服/線上服務(wù)您通過客服（線上/線下）咨詢時(shí)，響應(yīng)速度（如消息回復(fù)、電話接聽時(shí)效）是否滿意？（單選）□非常不滿意□不滿意□一般□滿意□非常滿意客服提供的解決方案（如訂單修改、投訴處理）是否能解決您的問題？（單選）□完全沒解決□部分解決□基本解決□比較滿意□完全解決（四）產(chǎn)品感知模塊：從“體驗(yàn)”到“口碑”的轉(zhuǎn)化（作用：評(píng)估產(chǎn)品的市場競爭力與用戶推薦意愿，為營銷與產(chǎn)品迭代提供方向）您認(rèn)為本次旅游產(chǎn)品的性價(jià)比（價(jià)格與體驗(yàn)的匹配度）如何？（單選）□極低□較低□一般□較高□極高旅游產(chǎn)品的宣傳描述（如行程介紹、酒店/景點(diǎn)圖片）與實(shí)際體驗(yàn)的符合度是？（單選）□完全不符□部分不符□基本符合□比較符合□完全符合您是否愿意將本次旅游產(chǎn)品推薦給親友或在社交平臺(tái)分享體驗(yàn)？（單選）□完全不愿意□不太愿意□不確定□比較愿意□非常愿意（五）改進(jìn)建議模塊：捕捉個(gè)性化需求（作用：收集用戶的“隱性需求”，為服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品優(yōu)化提供靈感）您認(rèn)為本次行程中，最值得保留的亮點(diǎn)或最需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)是什么？（可多選或補(bǔ)充說明）若未來再次選擇我們的旅游產(chǎn)品，您希望增加哪些新服務(wù)/新體驗(yàn)（如非遺文化體驗(yàn)、小眾景點(diǎn)探索等）？（可補(bǔ)充說明）三、問卷使用建議：從“發(fā)放”到“落地”的閉環(huán)1.發(fā)放時(shí)機(jī)：抓準(zhǔn)“記憶窗口期”跟團(tuán)游：行程結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)（如返程大巴、酒店退房時(shí)）推送；自由行：用戶返程后3-7天內(nèi)（通過訂單短信、公眾號(hào)推送）；景區(qū)/酒店：體驗(yàn)結(jié)束后即時(shí)推送（如掃碼評(píng)價(jià)送優(yōu)惠券）。2.渠道選擇：兼顧“覆蓋面”與“精準(zhǔn)度”線下：導(dǎo)游/前臺(tái)引導(dǎo)掃碼、紙質(zhì)問卷（適合中老年客群）；激勵(lì)機(jī)制：填寫問卷可參與抽獎(jiǎng)（如旅游代金券、景區(qū)門票），提升回收率。3.數(shù)據(jù)分析：從“數(shù)據(jù)”到“行動(dòng)”的轉(zhuǎn)化維度拆分：按“出行類型、年齡層、產(chǎn)品線路”等標(biāo)簽分組，對(duì)比不同客群的滿意度差異；問題聚焦：重點(diǎn)分析“非常不滿意”（識(shí)別硬傷）與“非常滿意”（提煉亮點(diǎn)）的反饋，形成“問題-整改-驗(yàn)證”閉環(huán)；案例沉淀：將高頻好評(píng)的服務(wù)場景（如導(dǎo)游的暖心服務(wù)）轉(zhuǎn)化為營銷素材，將共性問題（如某酒店衛(wèi)生投訴）納入供應(yīng)商考核。4.迭代優(yōu)化：讓問卷“活”起來動(dòng)態(tài)調(diào)整：每季度根據(jù)業(yè)務(wù)重點(diǎn)（如新增“研學(xué)旅行”產(chǎn)品）更新問題模塊；競品對(duì)標(biāo)：參考行業(yè)頭部企業(yè)的問卷設(shè)計(jì)，補(bǔ)充“差異化體驗(yàn)”相關(guān)問題（如“您認(rèn)為我們的服務(wù)與XX平臺(tái)相比，優(yōu)勢/不足在哪里？”）。結(jié)語：滿意度調(diào)查，不止于“數(shù)據(jù)收集”一份優(yōu)質(zhì)的旅游滿意度問卷，是企業(yè)“聽見用戶真實(shí)聲音”的橋梁。通過上述模板的靈活調(diào)整（如針對(duì)高端定制游增加“專屬管家服務(wù)評(píng)價(jià)”、針對(duì)親子游增加“兒童友好設(shè)施體驗(yàn)”等模塊），企