醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表序號(hào)評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)定義評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)自評(píng)評(píng)分考評(píng)人員評(píng)分結(jié)果判定1服務(wù)態(tài)度人員的服務(wù)態(tài)度，包括熱情、耐心、尊重等熱情服務(wù)過程中，服務(wù)人員是否積極主動(dòng)耐心面對(duì)患者的詢問或不滿時(shí)，服務(wù)人員是否耐心傾聽并給予解答尊重對(duì)患者的尊重程度，如使用禮貌用語等2醫(yī)療技術(shù)醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，包括診斷準(zhǔn)確性和治療方案的科學(xué)性診斷準(zhǔn)確性診斷結(jié)果與實(shí)際病情的一致性治療方案科學(xué)性治療方案是否經(jīng)過充分的研究和科學(xué)依據(jù)，符合醫(yī)學(xué)規(guī)律3藥物使用藥物使用的合理性，包括藥品選擇、用量和配伍合理性藥品選擇是否根據(jù)病情需要合理選擇藥品，避免不必要的藥物使用用量藥物劑量是否符合治療原則，無過量使用情況配伍合理性不同藥物之間的配伍是否合理，避免不良反應(yīng)發(fā)生4醫(yī)療環(huán)境醫(yī)院的整體環(huán)境和就診環(huán)境，包括清潔度、布局合理性和設(shè)施完善程度環(huán)境清潔度醫(yī)院及診室的清潔程度是否達(dá)標(biāo)布局合理性醫(yī)院的整體布局是否方便患者就診設(shè)施完善程度醫(yī)院的設(shè)施是否齊全，能夠滿足患者的需求5患者滿意度患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的主觀滿意度，通過問卷調(diào)查等方式收集問卷評(píng)分根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果得出的平均分6醫(yī)患溝通醫(yī)務(wù)人員與患者之間的溝通情況，包括信息的準(zhǔn)確傳達(dá)和患者問題的解答信息傳達(dá)準(zhǔn)確性醫(yī)務(wù)人員是否能準(zhǔn)確傳達(dá)病情、治療方案等信息患者問題解答醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的疑問是否能給予清晰的解答7應(yīng)急處理醫(yī)務(wù)人員在緊急情況下的應(yīng)對(duì)能力，包括搶救措施和協(xié)調(diào)工作搶救措施在緊急情況下，醫(yī)務(wù)人員的搶救措施是否及時(shí)有效協(xié)調(diào)工作緊急情況下，各部門之間是否能夠協(xié)調(diào)合作，保證救治效果表格說明：表格內(nèi)“評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)”欄需根據(jù)具體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行填寫?！白栽u(píng)評(píng)分”欄由醫(yī)療機(jī)構(gòu)或科室負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際狀況填寫評(píng)分?！翱荚u(píng)人員評(píng)分”欄由評(píng)價(jià)小組的專家根據(jù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分?！敖Y(jié)果判定”欄根據(jù)總分或各單項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)分進(jìn)行綜合判定。序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)自評(píng)得分專家評(píng)分綜合評(píng)價(jià)1病人滿意度病人就醫(yī)體驗(yàn)5分制（5分最高）接診速度病人等待接診時(shí)間≤10分鐘為優(yōu)秀溝通質(zhì)量醫(yī)生與患者溝通情況語言親切、耐心解答為優(yōu)2醫(yī)療安全醫(yī)療發(fā)生率0為最佳無菌操作無菌操作合格率≥95%為優(yōu)藥物管理藥物儲(chǔ)存和配發(fā)準(zhǔn)確率≥98%為優(yōu)3醫(yī)療質(zhì)量疾病診療準(zhǔn)確率根據(jù)疾病種類設(shè)定治療效果治療效果達(dá)標(biāo)率根據(jù)疾病設(shè)定護(hù)理質(zhì)量護(hù)理操作合格率≥95%為優(yōu)4醫(yī)院管理管理規(guī)范執(zhí)行度根據(jù)具體規(guī)定評(píng)分病人投訴投訴處理及時(shí)率≤24小時(shí)處理為優(yōu)質(zhì)量改進(jìn)改進(jìn)措施實(shí)施效果有持續(xù)改進(jìn)為優(yōu)5醫(yī)療資源資源利用率設(shè)備、藥物等資源利用率設(shè)備維護(hù)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)情況設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定為優(yōu)藥物庫存藥物庫存管理庫存合理，無過期藥品為優(yōu)表格說明：本評(píng)價(jià)表旨在全面評(píng)估醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。評(píng)價(jià)項(xiàng)目根據(jù)服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵要素設(shè)置，包括病人滿意度、醫(yī)療安全、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)院管理和醫(yī)療資源。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)采用5分制，5分為最高分。自評(píng)得分由醫(yī)院或科室內(nèi)部進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，專家評(píng)分由外部評(píng)價(jià)小組進(jìn)行。綜合評(píng)價(jià)為自評(píng)得分和專家評(píng)分的平均值，用于評(píng)估整體服務(wù)質(zhì)量。表格中“根據(jù)具體規(guī)定評(píng)分”和“根據(jù)疾病設(shè)定”需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行細(xì)化。序號(hào)評(píng)價(jià)維度評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)自評(píng)評(píng)分專家評(píng)分結(jié)果1服務(wù)效率接診速度患者等候時(shí)間≤10分鐘為優(yōu)預(yù)約制度預(yù)約便捷性預(yù)約系統(tǒng)易用性評(píng)分高為優(yōu)2專業(yè)能力診斷準(zhǔn)確率診斷準(zhǔn)確性與及時(shí)性準(zhǔn)確率高為優(yōu)治療方案治療方案合理性治療方案針對(duì)性強(qiáng)，有效率高合理性強(qiáng)為優(yōu)3醫(yī)療安全醫(yī)療發(fā)生率醫(yī)療發(fā)生頻率發(fā)生率為低為優(yōu)無菌操作無菌操作合格率手術(shù)和無菌操作合格率合格率≥95%為優(yōu)4患者溝通患者溝通滿意度患者對(duì)醫(yī)患溝通的滿意度滿意度高為優(yōu)信息透明度信息透明度醫(yī)療信息的公開與透明程度信息公開透明為優(yōu)5醫(yī)療環(huán)境醫(yī)療設(shè)施完好率醫(yī)療設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)情況設(shè)施完好率高為優(yōu)患者舒適度患者舒適度患者對(duì)就醫(yī)環(huán)境的滿意度患者滿意度高為優(yōu)6醫(yī)療管理管理規(guī)范執(zhí)行醫(yī)院管理制度的執(zhí)行情況規(guī)范執(zhí)行好為優(yōu)患者投訴處理投訴處理及時(shí)性投訴處理的及時(shí)性和有效性處理及時(shí)有效為優(yōu)7醫(yī)療持續(xù)改進(jìn)改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施醫(yī)療持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施情況改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施良好為優(yōu)質(zhì)量控制質(zhì)量控制執(zhí)行質(zhì)量控制措施的執(zhí)行力度執(zhí)行力度強(qiáng)為優(yōu)表格說明：本評(píng)價(jià)表針對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)進(jìn)行全面評(píng)估。評(píng)價(jià)維度涵蓋服務(wù)效率、專業(yè)能力、醫(yī)療安全、患者溝通、醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療管理和醫(yī)療持續(xù)改進(jìn)