etc卡業(yè)務(wù)管理辦法一、總則（一）目的為加強ETC卡業(yè)務(wù)管理，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，保障ETC卡業(yè)務(wù)的安全、穩(wěn)定、高效運行，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司所開展的ETC卡發(fā)行、使用、管理等相關(guān)業(yè)務(wù)活動。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)監(jiān)管要求，確保ETC卡業(yè)務(wù)合法合規(guī)開展。2.安全可靠原則建立健全安全保障體系，保障ETC卡信息安全和交易安全，防止信息泄露和交易風(fēng)險。3.便捷高效原則優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供便捷、高效的ETC卡服務(wù)。4.客戶至上原則以客戶需求為導(dǎo)向，不斷提升客戶滿意度，維護(hù)客戶合法權(quán)益。二、ETC卡發(fā)行管理（一）發(fā)行機構(gòu)本公司作為ETC卡發(fā)行機構(gòu)，負(fù)責(zé)ETC卡的發(fā)行、銷售、安裝及相關(guān)服務(wù)工作。（二）發(fā)行對象ETC卡面向社會公眾發(fā)行，包括個人用戶和單位用戶。（三）發(fā)行流程1.客戶申請客戶可通過線上或線下渠道提交ETC卡申請，填寫相關(guān)申請表格，提供有效身份證件及車輛行駛證等資料。2.資料審核對客戶提交的申請資料進(jìn)行審核，核實客戶身份及車輛信息的真實性、準(zhǔn)確性。3.卡片發(fā)行審核通過后，為客戶發(fā)行ETC卡，并將卡片及相關(guān)設(shè)備交付客戶。4.安裝激活客戶自行或委托本公司指定的安裝服務(wù)機構(gòu)進(jìn)行ETC設(shè)備的安裝，并完成卡片激活操作，確保ETC卡正常使用。（四）發(fā)行要求1.嚴(yán)格執(zhí)行實名制發(fā)行，確?？蛻粜畔⒄鎸崱?zhǔn)確、完整。2.按照規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)收取發(fā)行費用，不得擅自提高或降低收費標(biāo)準(zhǔn)。3.加強對發(fā)行環(huán)節(jié)的管理，防止出現(xiàn)違規(guī)發(fā)行、虛假發(fā)行等問題。三、ETC卡使用管理（一）使用范圍ETC卡可在全國范圍內(nèi)已開通ETC服務(wù)的高速公路、橋梁、隧道等收費站點使用。（二）使用方式1.車載設(shè)備客戶將ETC卡插入車載電子標(biāo)簽（OBU）中，通過ETC專用車道時，系統(tǒng)自動識別并完成繳費交易。2.手機支付客戶可通過手機APP等方式綁定ETC卡，實現(xiàn)線上繳費功能。（三）使用規(guī)定1.客戶應(yīng)妥善保管ETC卡及車載設(shè)備，不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓他人使用。2.按照規(guī)定的通行費標(biāo)準(zhǔn)支付通行費用，不得惡意逃費。3.如遇ETC卡丟失、損壞等情況，應(yīng)及時向本公司申請掛失、補辦等業(yè)務(wù)。（四）交易處理1.收費系統(tǒng)對ETC卡交易進(jìn)行實時記錄和處理，生成交易明細(xì)。2.對于異常交易，如重復(fù)扣費、交易失敗等情況，本公司將及時進(jìn)行核實和處理，并向客戶反饋處理結(jié)果。四、ETC卡賬戶管理（一）賬戶類型ETC卡賬戶分為記名賬戶和不記名賬戶。（二）賬戶信息維護(hù)1.客戶可通過線上或線下渠道修改ETC卡賬戶的相關(guān)信息，如聯(lián)系方式、綁定車輛信息等。2.本公司應(yīng)及時更新客戶賬戶信息，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。（三）賬戶余額管理1.ETC卡賬戶余額可通過線上或線下渠道查詢。2.客戶可根據(jù)自身需求，選擇充值方式為ETC卡賬戶充值，充值金額應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。3.本公司應(yīng)加強對ETC卡賬戶余額的管理，確保資金安全。（四）賬戶掛失與解掛1.客戶發(fā)現(xiàn)ETC卡丟失或被盜時，應(yīng)及時通過線上或線下渠道辦理掛失業(yè)務(wù)。2.掛失期間，ETC卡賬戶將被凍結(jié)，暫停使用。3.客戶如需解掛，應(yīng)在掛失后規(guī)定時間內(nèi)，通過線上或線下渠道辦理解掛業(yè)務(wù)。（五）賬戶注銷1.客戶不再使用ETC卡時，可通過線上或線下渠道辦理賬戶注銷業(yè)務(wù)。2.辦理賬戶注銷前，客戶應(yīng)確保ETC卡賬戶余額為零，且無未處理的交易記錄。3.本公司在收到客戶注銷申請后，應(yīng)及時進(jìn)行核實和處理，辦理賬戶注銷手續(xù)。五、ETC卡設(shè)備管理（一）設(shè)備采購1.本公司應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一采購ETC卡車載設(shè)備（OBU）。2.采購的設(shè)備應(yīng)具備質(zhì)量合格證明，符合國家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。（二）設(shè)備安裝1.本公司應(yīng)指定專業(yè)的安裝服務(wù)機構(gòu)負(fù)責(zé)ETC卡車載設(shè)備的安裝工作。2.安裝服務(wù)機構(gòu)應(yīng)按照規(guī)定的安裝流程和技術(shù)要求進(jìn)行設(shè)備安裝，確保設(shè)備安裝牢固、正常運行。（三）設(shè)備維護(hù)1.建立ETC卡車載設(shè)備維護(hù)管理制度，定期對設(shè)備進(jìn)行巡檢、維護(hù)和保養(yǎng)。2.對出現(xiàn)故障的設(shè)備，應(yīng)及時進(jìn)行維修或更換，確保設(shè)備正常使用。（四）設(shè)備報廢1.對于損壞嚴(yán)重、無法修復(fù)或已達(dá)到報廢年限的ETC卡車載設(shè)備，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行報廢處理。2.報廢設(shè)備應(yīng)進(jìn)行妥善保管，防止設(shè)備信息泄露。六、ETC卡客戶服務(wù)管理（一）服務(wù)渠道1.設(shè)立客服熱線、線上客服平臺等多種服務(wù)渠道，為客戶提供咨詢、投訴、建議等服務(wù)。2.確保服務(wù)渠道暢通，及時響應(yīng)客戶需求。（二）服務(wù)內(nèi)容1.解答客戶關(guān)于ETC卡業(yè)務(wù)的咨詢，提供業(yè)務(wù)辦理指導(dǎo)。2.處理客戶的投訴和建議，及時反饋處理結(jié)果。3.定期回訪客戶，了解客戶使用情況和滿意度，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，對客服人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等進(jìn)行監(jiān)督和考核。2.定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，針對存在的問題及時采取改進(jìn)措施。七、ETC卡業(yè)務(wù)風(fēng)險管理（一）風(fēng)險識別與評估1.建立ETC卡業(yè)務(wù)風(fēng)險識別與評估機制，定期對業(yè)務(wù)活動進(jìn)行風(fēng)險排查。2.識別可能存在的風(fēng)險因素，如信息安全風(fēng)險、交易風(fēng)險、信用風(fēng)險等，并進(jìn)行評估。（二）風(fēng)險控制措施1.針對不同的風(fēng)險因素，制定相應(yīng)的風(fēng)險控制措施，如加強信息安全管理、完善交易監(jiān)控系統(tǒng)、建立信用評價體系等。2.定期對風(fēng)險控制措施的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評估，確保風(fēng)險得到有效控制。（三）應(yīng)急處置1.制定ETC卡業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，減少損失和影響。八、監(jiān)督檢查與違規(guī)處理（一）監(jiān)督檢查1.本公司應(yīng)建立健全ETC卡業(yè)務(wù)監(jiān)督檢查制度，定期對業(yè)務(wù)活動進(jìn)行內(nèi)部檢查和審計。2.配合相關(guān)部門的監(jiān)督檢查工作，如實提供有關(guān)資料和信息。（二）違規(guī)處理1.對于違反本辦法及相關(guān)規(guī)定