網(wǎng)絡(luò)直播輿情管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司/組織在網(wǎng)絡(luò)直播領(lǐng)域的輿情管理，有效預(yù)防、應(yīng)對和處置網(wǎng)絡(luò)直播過程中引發(fā)的各類輿情事件，維護(hù)公司/組織的良好形象和聲譽(yù)，保障網(wǎng)絡(luò)直播業(yè)務(wù)的健康穩(wěn)定發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部涉及網(wǎng)絡(luò)直播業(yè)務(wù)的所有部門、團(tuán)隊(duì)及相關(guān)工作人員，以及在網(wǎng)絡(luò)直播活動中出現(xiàn)的各類輿情信息的監(jiān)測、分析、應(yīng)對和處置工作。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則：強(qiáng)化輿情監(jiān)測和預(yù)警機(jī)制，提前發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施加以預(yù)防，避免輿情事件的發(fā)生或擴(kuò)大。2.及時(shí)準(zhǔn)確原則：對網(wǎng)絡(luò)直播輿情信息做到及時(shí)收集、準(zhǔn)確研判，確保第一時(shí)間掌握輿情動態(tài)，為應(yīng)對處置工作提供有力支持。3.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)管理規(guī)定，在輿情管理工作中做到合法合規(guī)，妥善處理各類輿情事件。4.分級負(fù)責(zé)原則：根據(jù)輿情的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，實(shí)行分級負(fù)責(zé)、歸口管理，明確各部門和人員的職責(zé)分工，確保輿情應(yīng)對工作高效有序進(jìn)行。5.協(xié)同聯(lián)動原則：建立跨部門協(xié)同聯(lián)動機(jī)制，加強(qiáng)各部門之間的溝通協(xié)作，形成工作合力，共同做好網(wǎng)絡(luò)直播輿情管理工作。二、輿情監(jiān)測與預(yù)警（一）監(jiān)測主體與范圍1.監(jiān)測主體：公司/組織設(shè)立專門的輿情監(jiān)測小組，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)直播輿情的日常監(jiān)測工作。監(jiān)測小組由市場部、公關(guān)部、法務(wù)部等相關(guān)部門人員組成，明確各成員的職責(zé)分工。2.監(jiān)測范圍：全面覆蓋各大網(wǎng)絡(luò)直播平臺、社交媒體、新聞網(wǎng)站、論壇等網(wǎng)絡(luò)渠道，重點(diǎn)關(guān)注與公司/組織網(wǎng)絡(luò)直播業(yè)務(wù)相關(guān)的話題、評論、報(bào)道等輿情信息。（二）監(jiān)測內(nèi)容1.直播內(nèi)容：對公司/組織開展的網(wǎng)絡(luò)直播活動的主題、形式、內(nèi)容、嘉賓表現(xiàn)等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，關(guān)注直播過程中是否存在引發(fā)爭議或不良影響的內(nèi)容。2.主播言行：密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)直播主播的言行舉止，包括語言表達(dá)、行為動作、互動環(huán)節(jié)等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)主播可能引發(fā)輿情的不當(dāng)行為。3.觀眾反饋：收集觀眾在網(wǎng)絡(luò)直播過程中的留言、評論、提問等反饋信息，了解觀眾對直播內(nèi)容、主播表現(xiàn)等方面的意見和建議，以及是否存在負(fù)面情緒或投訴。4.媒體報(bào)道：跟蹤各大媒體對公司/組織網(wǎng)絡(luò)直播活動的報(bào)道情況，包括報(bào)道的角度、內(nèi)容、觀點(diǎn)等，及時(shí)掌握媒體的輿論導(dǎo)向。5.競爭對手動態(tài)：關(guān)注競爭對手在網(wǎng)絡(luò)直播領(lǐng)域的動態(tài)和輿情信息，分析其對公司/組織可能產(chǎn)生的影響。（三）監(jiān)測方法1.技術(shù)監(jiān)測：運(yùn)用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件和工具，對網(wǎng)絡(luò)直播輿情信息進(jìn)行實(shí)時(shí)抓取、分析和預(yù)警。2.人工巡查：安排專人對網(wǎng)絡(luò)直播平臺和相關(guān)網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行定期巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和記錄輿情信息。3.關(guān)鍵詞設(shè)置：根據(jù)公司/組織網(wǎng)絡(luò)直播業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，設(shè)置相關(guān)關(guān)鍵詞，提高輿情監(jiān)測的精準(zhǔn)度。（四）預(yù)警機(jī)制1.預(yù)警分級：根據(jù)輿情信息的影響力和發(fā)展趨勢，將輿情預(yù)警分為紅色預(yù)警（重大輿情）、橙色預(yù)警（較大輿情）、黃色預(yù)警（一般輿情）和藍(lán)色預(yù)警（輕微輿情）四個(gè)級別。2.預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)：紅色預(yù)警：輿情信息可能引發(fā)重大社會影響，嚴(yán)重?fù)p害公司/組織形象和聲譽(yù)，如涉及違法違規(guī)行為、重大安全事故、群體事件等。橙色預(yù)警：輿情信息可能引發(fā)較大范圍的關(guān)注和討論，對公司/組織形象和業(yè)務(wù)產(chǎn)生較大影響，如引發(fā)公眾強(qiáng)烈不滿、負(fù)面輿論持續(xù)發(fā)酵等。黃色預(yù)警：輿情信息可能引起一定程度的關(guān)注，對公司/組織形象和業(yè)務(wù)有一定影響，如個(gè)別負(fù)面評論、小范圍的爭議等。藍(lán)色預(yù)警：輿情信息處于萌芽狀態(tài)，可能對公司/組織形象和業(yè)務(wù)產(chǎn)生輕微影響，如少量的負(fù)面反饋、一般性的疑問等。3.預(yù)警發(fā)布：輿情監(jiān)測小組在發(fā)現(xiàn)輿情信息后，應(yīng)立即進(jìn)行分析研判，根據(jù)預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)確定預(yù)警級別，并及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息。預(yù)警信息應(yīng)包括輿情內(nèi)容、預(yù)警級別、可能影響范圍、建議應(yīng)對措施等。4.預(yù)警處置：各部門和人員在接到預(yù)警信息后，應(yīng)按照職責(zé)分工迅速采取相應(yīng)的處置措施，密切關(guān)注輿情發(fā)展動態(tài)，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對策略。三、輿情分析與研判（一）分析主體與流程1.分析主體：輿情監(jiān)測小組負(fù)責(zé)對收集到的網(wǎng)絡(luò)直播輿情信息進(jìn)行分析研判，必要時(shí)可邀請相關(guān)專家或第三方機(jī)構(gòu)提供專業(yè)支持。2.分析流程：信息收集：輿情監(jiān)測小組及時(shí)收集、整理各類輿情信息，確保信息的全面性和準(zhǔn)確性。分類整理：對輿情信息進(jìn)行分類，如按照事件性質(zhì)、影響范圍、傳播渠道等進(jìn)行歸類，便于后續(xù)分析。深入分析：運(yùn)用定性和定量分析方法，對輿情信息進(jìn)行深入分析，了解輿情產(chǎn)生的原因、發(fā)展趨勢、公眾態(tài)度等。綜合研判：結(jié)合公司/組織的實(shí)際情況，對輿情信息進(jìn)行綜合研判，評估輿情可能對公司/組織造成的影響，并提出應(yīng)對建議。（二）分析內(nèi)容1.輿情性質(zhì)：判斷輿情是正面、負(fù)面還是中性，明確輿情的主要傾向和關(guān)注點(diǎn)。2.輿情來源：追溯輿情信息的發(fā)布源頭，分析是內(nèi)部人員、觀眾、媒體還是競爭對手等引發(fā)的輿情。3.輿情傳播范圍：評估輿情在網(wǎng)絡(luò)上的傳播廣度和速度，了解輿情的擴(kuò)散趨勢和影響范圍。4.輿情發(fā)展趨勢：預(yù)測輿情的發(fā)展走向，判斷是否會進(jìn)一步惡化或平息，以及可能出現(xiàn)的新情況和新問題。5.公眾態(tài)度：分析公眾對輿情事件的看法、態(tài)度和情緒，了解公眾的訴求和期望。（三）研判要點(diǎn)1.影響評估：全面評估輿情對公司/組織形象、聲譽(yù)、業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶關(guān)系等方面可能產(chǎn)生的影響，確定影響的程度和范圍。2.風(fēng)險(xiǎn)評估：分析輿情可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)，如法律風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)、輿論風(fēng)險(xiǎn)等，并制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施。3.應(yīng)對策略：根據(jù)輿情分析和研判結(jié)果，制定針對性的應(yīng)對策略，明確應(yīng)對工作的目標(biāo)、原則、方法和步驟。四、輿情應(yīng)對與處置（一）應(yīng)對原則1.快速響應(yīng)原則：在輿情發(fā)生后，應(yīng)迅速啟動應(yīng)對機(jī)制，第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，避免輿情進(jìn)一步擴(kuò)散。2.坦誠溝通原則：秉持坦誠、開放的態(tài)度，與公眾進(jìn)行積極有效的溝通，如實(shí)說明情況，表達(dá)解決問題的誠意和決心。3.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和公司/組織的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行輿情應(yīng)對和處置工作，確保各項(xiàng)措施合法合規(guī)。4.分類施策原則：根據(jù)輿情的性質(zhì)、級別和特點(diǎn)，采取不同的應(yīng)對措施，做到精準(zhǔn)施策、有的放矢。（二）應(yīng)對措施1.信息發(fā)布：及時(shí)發(fā)布：在輿情發(fā)生后，應(yīng)盡快通過官方網(wǎng)站、社交媒體賬號、新聞發(fā)布會等渠道發(fā)布準(zhǔn)確、權(quán)威的信息，向公眾說明事件的真相和公司/組織的態(tài)度。持續(xù)發(fā)布：根據(jù)輿情發(fā)展情況，及時(shí)更新發(fā)布信息，保持信息的連貫性和透明度，讓公眾隨時(shí)了解事件的進(jìn)展。發(fā)布內(nèi)容：發(fā)布內(nèi)容應(yīng)包括事件概述、原因分析、處理措施、后續(xù)計(jì)劃等，語言要簡潔明了、通俗易懂，避免使用模糊、歧義或刺激性的語言。2.溝通協(xié)調(diào)：內(nèi)部溝通：加強(qiáng)公司/組織內(nèi)部各部門之間的溝通協(xié)調(diào)，形成統(tǒng)一的應(yīng)對口徑和策略，確保各項(xiàng)工作有序開展。外部溝通：與媒體、公眾、相關(guān)政府部門等進(jìn)行積極溝通，及時(shí)了解各方需求和意見，回應(yīng)關(guān)切，爭取各方支持和理解。溝通方式：可通過電話、郵件、面談、線上互動等多種方式進(jìn)行溝通，根據(jù)不同對象和情況選擇合適的溝通方式。3.危機(jī)公關(guān)：成立專項(xiàng)小組：針對重大輿情事件，成立專門的危機(jī)公關(guān)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)輿情應(yīng)對和處置工作。制定公關(guān)策略：根據(jù)輿情分析和研判結(jié)果，制定具體的公關(guān)策略，明確公關(guān)目標(biāo)、重點(diǎn)和措施，確保公關(guān)工作有的放矢。實(shí)施公關(guān)行動：按照公關(guān)策略，開展各項(xiàng)公關(guān)行動，如發(fā)布聲明、接受采訪、組織線下活動等，積極引導(dǎo)輿論，化解危機(jī)。4.整改落實(shí)：問題排查：對輿情事件中暴露出的問題進(jìn)行全面排查，深入分析原因，找出問題的根源和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。制定整改措施：針對排查出的問題，制定切實(shí)可行的整改措施，明確整改責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保整改工作落到實(shí)處。跟蹤評估：對整改措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤評估，及時(shí)調(diào)整和完善整改方案，確保問題得到徹底解決，避免類似輿情事件再次發(fā)生。（三）處置流程1.輿情發(fā)生：輿情監(jiān)測小組發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)直播輿情信息后，立即進(jìn)行初步核實(shí)和分析，并按照預(yù)警機(jī)制發(fā)布預(yù)警信息。2.啟動應(yīng)對：根據(jù)預(yù)警級別，迅速啟動相應(yīng)的輿情應(yīng)對機(jī)制，成立專項(xiàng)工作小組，明確各成員的職責(zé)分工。3.信息發(fā)布與溝通：按照信息發(fā)布原則和要求，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，并與相關(guān)各方進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，了解情況，回應(yīng)關(guān)切。4.危機(jī)公關(guān)：針對重大輿情事件，實(shí)施危機(jī)公關(guān)策略，開展公關(guān)行動，引導(dǎo)輿論，化解危機(jī)。5.整改落實(shí)：對輿情事件中暴露出的問題進(jìn)行整改落實(shí)，跟蹤評估整改效果，形成長效機(jī)制。6.輿情平息：輿情得到有效控制，公眾關(guān)注度降低，輿情事件基本平息后，應(yīng)對工作轉(zhuǎn)入總結(jié)評估階段。五、輿情管理的保障措施（一）組織保障1.成立領(lǐng)導(dǎo)小組：公司/組織成立網(wǎng)絡(luò)直播輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)直播輿情管理工作，研究決策重大輿情應(yīng)對事項(xiàng)。2.明確工作職責(zé)：明確各部門在網(wǎng)絡(luò)直播輿情管理工作中的職責(zé)分工，確保各項(xiàng)工作有人抓、有人管。市場部負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測和信息發(fā)布；公關(guān)部負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)和危機(jī)公關(guān)；法務(wù)部負(fù)責(zé)提供法律支持和合規(guī)審查；其他部門按照職責(zé)配合做好相關(guān)工作。（二）制度保障1.完善管理制度：建立健全網(wǎng)絡(luò)直播輿情監(jiān)測、分析、預(yù)警、應(yīng)對、處置等各項(xiàng)管理制度，明確工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保輿情管理工作有章可循、規(guī)范有序。2.加強(qiáng)培訓(xùn)教育：定期組織開展網(wǎng)絡(luò)直播輿情管理培訓(xùn)，提高員工的輿情意識和應(yīng)對能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括輿情監(jiān)測方法、輿情分析技巧、信息發(fā)布規(guī)范、溝通協(xié)調(diào)策略、危機(jī)公關(guān)方法等。（三）技術(shù)保障1.優(yōu)化監(jiān)測系統(tǒng)：不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)直播輿情監(jiān)測系統(tǒng)，提高監(jiān)測的精準(zhǔn)度和效率。加強(qiáng)與專業(yè)輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)的合作，充分利用先進(jìn)的技術(shù)手段和工具，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和掌握輿情動態(tài)。2.提升數(shù)據(jù)分析能力：運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析、人工智能等技術(shù)，對輿情信息進(jìn)行深入分析和挖掘，為輿情研判和應(yīng)對提供科學(xué)依據(jù)。（四）資源保障