6101I 6 請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。苗、衛(wèi)燕茹、楊昆鵬、李美榮、王陽、韋賽虎、王天、梁遠、代良瓊本文件在實施過程中如有疑問或建議，請將咨詢或修改建議等信息反饋至下列單1公共法律服務實體平臺管理服務要求務場所、工作人員、工作內(nèi)容及方式、服務、投訴監(jiān)督、SF/T0013—2017全國公共法律服務平SF/T0013—2017界定的以及下列術(shù)語和定義實體平臺管理服務應滿足“全面覆蓋、功能完備、便捷高效、均實體平臺應提供法律咨詢、法律援助、糾紛調(diào)解、25.1.1機構(gòu)設置5.1.1.1應根據(jù)公共法律服務實際需要，設立多級實體平臺，上級實體平臺指導下級實體平臺公共法5.1.1.2市級應設立公共法律服務中心，可獨立設置，也可依托司法行政機關(guān)、政務服務（中心）大5.1.1.3區(qū)（縣）級應設立公共法律服務中心，可獨立設置，也可依托司法行政機關(guān)、政務服務（中5.1.1.4鎮(zhèn)街應設立公共法律服務工作站，可獨立設置，也可依托鎮(zhèn)（街）人民政府（辦事處）、司5.1.1.5村（社區(qū)）應設立公共法律服務工作室，可獨立設置，也可依托村（社區(qū)）村民（居民）委員會、人民調(diào)解委員會、警務室、黨群服務中心或村5.1.2機構(gòu)職責5.1.2.1公共法律服務中心——解答人民調(diào)解業(yè)務咨詢，受理、指派、分流和協(xié)調(diào)處理人民調(diào)解案件，做好矛盾糾紛化解工——提供專業(yè)調(diào)解服務，結(jié)合實際提供公證、司法鑒定等法律服務，引導律師開展訴訟代理等法——開展法治宣傳教育和各種形式的法治文化活動；——負責轄區(qū)公共法律服務平臺業(yè)務指導工作；5.1.2.2公共法律服務工作站——提供法律援助、律師、公證、基層法律服務、司法鑒定等服務引導；5.1.2.3公共法律服務工作室——協(xié)助群眾申請法律援助，可以引導群眾自愿選擇接受有償法律服務委托；3——定期舉辦法治講座，發(fā)放法治宣傳資料，宣傳與日常生產(chǎn)生活相關(guān)的法律法規(guī)、政策；——參與村（社區(qū)）人民調(diào)解委員會主持的矛盾糾紛調(diào)處工作；——組織村（居）法律顧問為村(居)民提供法律服務。5.1.3.1公共法律服務中心——綜合服務崗；——法律咨詢崗；——法律援助崗；——公證服務崗；——志愿服務崗；——人民調(diào)解服務崗。5.1.3.2公共法律服務工作站——綜合服務崗；——法律援助崗；——人民調(diào)解服務崗。5.1.3.3公共法律服務工作室——法律咨詢崗；——法律援助崗；——人民調(diào)解服務崗；——村（居）法律顧問崗。5.1.4.2法律咨詢崗負責為群眾提供法律咨詢服務。5.1.4.3法律援助崗負責法律援5.1.4.4公證服務崗負責接受公證咨詢、受理公證業(yè)務工作。5.1.4.5志愿服務崗自愿無償為公共法律服務對象提供法治宣傳、法律咨詢、矛盾糾紛調(diào)解、心理疏5.1.4.6人民調(diào)解服務崗負責人民調(diào)解事項的5.1.4.7村（居）法律顧問崗為村（社區(qū)）提供法律咨詢、警示教育、合規(guī)性輔導、合法性審查、法4應按照職責明確、權(quán)責一致的原則，各級實體平臺明確規(guī)定所設置工作崗位的責5.2.2信息公開制5.2.3首問負責制5.2.4一次性告知制不符合有關(guān)規(guī)定或主要證據(jù)材料缺失，不能提供法律服務的5.2.6服務承諾制5.2.7質(zhì)量評價制5.2.8不滿意事項回訪制5.2.9應急處置制5.2.10工作臺賬制——值班記錄、排班表。56.1.1實體平臺應設置在交通便利、固定的服務場所，門廳外或服務區(qū)應懸掛顯著門牌標識。6.1.2公共法律服務中心名稱統(tǒng)一為“××區(qū)(縣)、開發(fā)區(qū)公共法律服務中心”,鎮(zhèn)(街)級公共法律服務工作站名稱統(tǒng)一為“××鎮(zhèn)(街道)公共法律服務工作站”,村(社區(qū))級公共法律服務工作室名稱統(tǒng)一為“××村(社區(qū))公共法律服務工作室”。6.1.3實體平臺應按照SF/T0013-2017的要求設置標識。6.2.2實體平臺辦公場所面積應與提供服務的項目、內(nèi)容、方式等相適應。6.2.3實體平臺應設有咨詢受理等候區(qū)、接待區(qū)、辦公區(qū)，以及具備保護隱私條件的私密接待區(qū)，設6.2.4實體平臺應設有公共法律服務公示欄，內(nèi)容包括但不限于：6.2.5實體平臺應設有公共法律服務資料欄，內(nèi)容包括但不限于：6.2.6實體平臺應設有服務、辦公設備和安全設施，并考慮特殊人群服b)電腦、傳真機、打印機、掃描儀、電話、檔案柜、監(jiān)控設備；7.1工作人員應遵守考勤制度，著裝規(guī)范，儀容整潔，講7.2工作人員應坐姿端正、站姿挺拔、行姿穩(wěn)重，禮貌服務，認真聽取并記錄服務對象訴求，虛7.3工作人員應以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言服務，用語文明規(guī)范，語調(diào)語速適當。對特殊需求8.1.1實體平臺的服務項目包括：法律咨詢、法律查詢、法治宣傳教育、法律援助、人民調(diào)解、法律8.1.2實體平臺無償提供公共法律服務項目見表1。6表1實體平臺無償提供公共法律服務項目服務項目公共法律服務中心公共法律服務工作站公共法律服務工作室法律咨詢√√√法律查詢√√√法治宣傳教育√√√√√√√√√法律顧問一一√志愿服務√一一√√一8.2工作方式8.2.1實體平臺融合網(wǎng)絡、熱線平臺，解答法律咨詢，受理、分流網(wǎng)絡平臺相關(guān)申請，方便服務對象通過宣傳資料、電腦、手機獲取法律服務。8.2.2工作方式包括以下形式：——現(xiàn)場服務：·工作人員通過服務窗口與服務對象面對面提供現(xiàn)場服務?！娫挿眨骸すぷ魅藛T通過“12348”公共法律服務熱線提供法律服務；·工作人員通過各實體平臺公示的咨詢電話提供法律服務?！W(wǎng)絡服務：·工作人員通過公共法律服務網(wǎng)絡平臺提供服務；·工作人員通過微信、微博、公眾號等方式提供服務；·工作人員通過動態(tài)的滾動屏、廣告屏等提供服務?！灾眨骸がF(xiàn)場提供電腦供群眾自助查詢；·擺放辦事指南、服務手冊等印刷品提供服務；·通過靜態(tài)的宣傳欄提供信息服務；·通過自助服務終端、陜西法律服務網(wǎng)、西安司法微信公眾號、法治陜西APP客戶端等提供服務。9服務9.1目標要求9.1.1服務對象滿意率不應低于90%。9.1.2業(yè)務辦理率不應低于95%。9.1.3投訴率不應高于3%。9.2服務要求79.2.1接待工作人員應熱情接待服務對象，結(jié)合服務對象的實際需求，引導其填寫公共法律服務9.2.3辦理9.2.4歸檔），建立投訴反饋機制，處置公共法律服務中發(fā)生的各類投訴，并將處理結(jié)果反饋給8案并組織實施，不斷提高服務意識、服務質(zhì)量、9A.1公共法律服務來訪登記表A.2法律咨詢登記表況A.3