酒店客房考試試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（共10題）1.客房服務(wù)員在清潔房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人遺留的貴重物品，應(yīng)該（）A.立即交給客房部主管B.自己妥善保管C.放回客人房間顯眼位置D.報(bào)告保安部答案：A2.客房最基本的空間是（）A.睡眠空間B.起居空間C.書寫空間D.儲存空間答案：A3.一般來說，酒店客房的更新改造周期為（）A.2-3年B.3-5年C.5-7年D.7-10年答案：C4.客房服務(wù)中心模式的優(yōu)點(diǎn)不包括（）A.減少人員編制B.提高工作效率C.能及時(shí)提供面對面服務(wù)D.降低成本答案：C5.酒店為保證客房狀況的準(zhǔn)確性，通常采用的核對方法是（）A.定時(shí)核對B.隨機(jī)核對C.每日核對D.每周核對答案：C6.下列屬于客房一次性消耗品的是（）A.布草B.茶杯C.茶葉D.電熱水壺答案：C7.客房服務(wù)員在清掃房間時(shí)，正確的進(jìn)房程序是（）A.敲門-通報(bào)身份-等待3-5秒-開門B.通報(bào)身份-敲門-等待3-5秒-開門C.敲門-等待3-5秒-通報(bào)身份-開門D.敲門-開門-通報(bào)身份-等待3-5秒答案：A8.客房部對客服務(wù)工作的主體是（）A.客房服務(wù)員B.客房部經(jīng)理C.樓層主管D.客房服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)員答案：A9.酒店客房的“六凈”標(biāo)準(zhǔn)不包括（）A.四壁凈B.地面凈C.家具凈D.床單凈答案：D10.一般酒店標(biāo)準(zhǔn)間的床寬為（）A.1.2米B.1.5米C.1.8米D.2米答案：A二、多項(xiàng)選擇題（共10題）1.客房的功能空間包括（）A.睡眠空間B.起居空間C.書寫空間D.儲存空間E.衛(wèi)生間空間答案：ABCDE2.客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立應(yīng)遵循的原則有（）A.滿足客人需求B.符合酒店檔次C.突出特色D.考慮成本效益E.方便客人答案：ABCDE3.客房部的主要任務(wù)包括（）A.提供安全舒適的客房B.提供優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)C.保障客房設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行D.負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生E.控制客房成本答案：ABCDE4.客房清潔衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括（）A.感官標(biāo)準(zhǔn)B.生化標(biāo)準(zhǔn)C.物理標(biāo)準(zhǔn)D.化學(xué)標(biāo)準(zhǔn)E.心理標(biāo)準(zhǔn)答案：AB5.客房設(shè)備的選擇應(yīng)遵循的原則有（）A.適應(yīng)性B.方便性C.節(jié)能性D.安全性E.美觀性答案：ABCDE6.下列屬于客房服務(wù)中心模式特點(diǎn)的有（）A.營造寬松的入住環(huán)境B.減少人員編制C.提高工作效率D.加強(qiáng)對客服務(wù)的直接性E.降低成本答案：ABCE7.客房的日常清潔保養(yǎng)工作包括（）A.客房的定期大清掃B.客房的計(jì)劃衛(wèi)生C.客房的日常清潔整理D.客房設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)E.客房布草的更換答案：BCDE8.客房部與前廳部的溝通協(xié)調(diào)工作包括（）A.及時(shí)掌握客房狀態(tài)B.共同處理客人投訴C.做好客人遺留物品的處理D.安排客房維修E.協(xié)助前廳部做好接待工作答案：ABCE9.客房部員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括（）A.職業(yè)道德培訓(xùn)B.服務(wù)技能培訓(xùn)C.服務(wù)意識培訓(xùn)D.安全知識培訓(xùn)E.外語培訓(xùn)答案：ABCDE10.客房的定價(jià)方法有（）A.成本加成定價(jià)法B.目標(biāo)利潤定價(jià)法C.隨行就市定價(jià)法D.需求導(dǎo)向定價(jià)法E.競爭導(dǎo)向定價(jià)法答案：ABCDE三、判斷題（共10題）1.客房部是酒店的核心部門，其營業(yè)收入一般占酒店總收入的50%以上。（）答案：對2.客房服務(wù)中心模式下，客人需要服務(wù)時(shí)可直接撥打客房服務(wù)中心電話。（）答案：對3.客房服務(wù)員在清潔房間時(shí)，應(yīng)先整理臥室，再清潔衛(wèi)生間。（）答案：錯(cuò)4.酒店客房的布草更換頻率一般為一客一換。（）答案：對5.客房設(shè)施設(shè)備的更新改造費(fèi)用一般由客房部承擔(dān)。（）答案：錯(cuò)6.客房部與餐飲部之間不存在工作聯(lián)系。（）答案：錯(cuò)7.客房服務(wù)中，“三輕”服務(wù)是指說話輕、走路輕、操作輕。（）答案：對8.客房的計(jì)劃衛(wèi)生可以根據(jù)客房部的工作安排隨意調(diào)整。（）答案：錯(cuò)9.酒店客房的定價(jià)只需要考慮成本因素。（）答案：錯(cuò)10.客房部員工的培訓(xùn)只需要進(jìn)行新員工入職培訓(xùn)即可。（）答案：錯(cuò)四、簡答題（共4題）1.簡述客房部在酒店中的地位和作用客房部是酒店的核心部門。地位體現(xiàn)在其為酒店創(chuàng)造高比例收入，是客人停留時(shí)間最長的場所。作用在于為客人提供舒適安全的住宿環(huán)境，是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要展示窗口，通過有效管理控制成本，同時(shí)與其他部門緊密協(xié)作，保障酒店整體運(yùn)營順暢，對提升酒店形象和競爭力至關(guān)重要。2.客房清潔衛(wèi)生工作的基本要求有哪些客房清潔衛(wèi)生基本要求包括：感官上要達(dá)到“六凈”，即四壁凈、地面凈、家具凈、床上凈、衛(wèi)生潔具凈、物品凈；生化方面要符合相關(guān)細(xì)菌、病毒等指標(biāo)；物理標(biāo)準(zhǔn)上如噪音、采光等需達(dá)標(biāo)；操作要遵循規(guī)范流程，從進(jìn)房到清潔各環(huán)節(jié)有序進(jìn)行，且要注意消毒和物品擺放整齊。3.客房服務(wù)項(xiàng)目主要有哪些客房服務(wù)項(xiàng)目豐富多樣。有整理服務(wù)，每日定時(shí)清掃整理客房；洗衣服務(wù)，為客人清洗衣物；送餐服務(wù)，提供不同時(shí)段餐飲至客房；擦鞋服務(wù)，為客人清潔保養(yǎng)鞋子；加床服務(wù)，滿足客人額外住宿需求；叫醒服務(wù)，按客人要求準(zhǔn)時(shí)叫醒；托嬰服務(wù)，為有需求的客人照顧嬰幼兒等。4.客房部如何進(jìn)行成本控制客房部成本控制可從多方面入手。在物資采購上，通過招標(biāo)等方式選擇優(yōu)質(zhì)低價(jià)供應(yīng)商；日常使用中，制定消耗標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對一次性用品、布草等的管理，減少浪費(fèi)；合理安排人員，避免人員冗余降低人力成本；做好設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，延長使用壽命，降低維修更換成本。五、討論題（共4題）1.在現(xiàn)代酒店競爭中，客房服務(wù)如何實(shí)現(xiàn)差異化競爭現(xiàn)代酒店競爭激烈，客房服務(wù)實(shí)現(xiàn)差異化競爭可從多方面著手。服務(wù)個(gè)性化，深入了解客人需求，提供定制化服務(wù)，如為帶小孩家庭準(zhǔn)備兒童用品。環(huán)境特色化，打造不同主題客房，如文化主題、浪漫主題等。科技應(yīng)用上，引入智能設(shè)備，讓客人便捷控制客房設(shè)施。還可在服務(wù)細(xì)節(jié)上創(chuàng)新，如提供特色歡迎飲品或晚安小點(diǎn)心，通過這些差異吸引客人。2.客房部與其他部門之間應(yīng)該如何加強(qiáng)溝通與協(xié)作客房部與其他部門加強(qiáng)溝通協(xié)作很關(guān)鍵。與前廳部要實(shí)時(shí)共享客房狀態(tài)信息，共同做好接待和退房工作。和餐飲部協(xié)同，保障送餐服務(wù)順暢，互相反饋客人飲食需求。與工程部及時(shí)溝通客房設(shè)施設(shè)備問題，跟進(jìn)維修進(jìn)度。和保安部合作維護(hù)客房區(qū)域安全，處理突發(fā)安全事件。通過建立定期溝通會議、信息共享平臺等機(jī)制，提升整體服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率。3.談?wù)勅绾翁嵘头坎繂T工的服務(wù)意識和服務(wù)技能提升客房部員工服務(wù)意識和技能，可從培訓(xùn)入手。服務(wù)意識培訓(xùn)通過案例分析、角色扮演等讓員工理解客人需求重要性，樹立以客為尊理念。技能培訓(xùn)邀請專家授課、現(xiàn)場示范，涵蓋清潔技巧、對客溝通技巧等。建立激勵(lì)機(jī)制，對服務(wù)出色員工獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)積極性。同時(shí)，營造良好工作氛圍，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工，讓員工以積極心態(tài)投入工作，進(jìn)而提升服務(wù)水平。4.隨著智能化時(shí)代的到來，客房智能化發(fā)展面臨哪些機(jī)遇和挑戰(zhàn)機(jī)