ICS01.140.403411RequirementsofpubliclibraryservicesoutsourcingIDB3411/T0008—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由滁州市圖書館、滁州市文化和旅游局提出。本文件由滁州市文化和旅游局歸口。本文件起草單位：滁州市圖書館、天長市圖書館、來安縣圖書館、全椒縣圖書館、鳳陽縣圖書館、明光市圖書館、定遠(yuǎn)縣圖書館、南譙區(qū)圖書館、瑯琊區(qū)圖書館。本文件主要起草人：吳鴻英、胡玉國、王震、徐應(yīng)龍、張青、劉莉莉、徐毅、孫學(xué)崇、張弘、楊在虎。DB3411/T0008—20221公共圖書館服務(wù)外包要求本文件界定了公共圖書館服務(wù)外包、公共圖書館服務(wù)外包機(jī)構(gòu)的術(shù)語和定義，規(guī)定了外包機(jī)構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量與評價(jià)的要求。本文件適用于承接政府購買公共圖書館服務(wù)的組織。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T22239信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)基本要求GB/T22240信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)定級指南GB/T28220公共圖書館服務(wù)規(guī)范GB/Z28828信息安全技術(shù)公共及商用服務(wù)信息系統(tǒng)個(gè)人信息保護(hù)指南DB34/T3878社會力量參與公共圖書館服務(wù)工作指南3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1公共圖書館服務(wù)外包publiclibraryservicesoutsourcing通過發(fā)揮市場機(jī)制作用，把由政府提供的公共圖書館服務(wù)，按照一定的方式和程序，交由具備條件的第三方承擔(dān)，并由政府根據(jù)服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量等因素向其支付費(fèi)用的行為。3.2公共圖書館服務(wù)外包機(jī)構(gòu)outsourcingorganizationofpubliclibraryservices按照發(fā)包方的委托要求，承接公共圖書館服務(wù)的企事業(yè)單位、社會團(tuán)體等。4外包機(jī)構(gòu)4.1服務(wù)資質(zhì)公共圖書館服務(wù)外包機(jī)構(gòu)應(yīng)：a)依法在登記管理部門登記或經(jīng)國務(wù)院免予登記批準(zhǔn)；b)服務(wù)涉及行政許可的，應(yīng)取得相關(guān)行政許可證書。4.2場地設(shè)施公共圖書館服務(wù)外包機(jī)構(gòu)應(yīng)：a)有滿足服務(wù)需求的辦公場所和必要的辦公設(shè)備；DB3411/T0008—20222b)有輔助外包服務(wù)運(yùn)營管理的計(jì)算存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、移動設(shè)備等信息化設(shè)施。4.3規(guī)章制度公共圖書館服務(wù)外包機(jī)構(gòu)應(yīng)：a)有開展公共圖書館服務(wù)外包的專業(yè)性和規(guī)范性文件資料；b)制定相應(yīng)的安全、保密、應(yīng)急等管理制度和措施；c)建立法律風(fēng)險(xiǎn)防范制度和執(zhí)行機(jī)制；d)建立讀者意見處理反饋機(jī)制；e)有完備的外包評價(jià)制度。4.4從業(yè)人員公共圖書館服務(wù)外包機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員應(yīng)：a)滿足公共圖書館對人員學(xué)歷、職稱方面的要求；b)具備勝任專業(yè)崗位的工作能力；c)熟悉公共圖書館服務(wù)的政策法規(guī)；d)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，尊重和保護(hù)讀者隱私。5服務(wù)內(nèi)容5.1管理服務(wù)按照發(fā)包方的管理要求，開展以下服務(wù)：a)服務(wù)流程性工作；b)人力資源建設(shè)；c)數(shù)據(jù)分析；e)評估定級；f)其他服務(wù)。5.2業(yè)務(wù)服務(wù)按照發(fā)包方的業(yè)務(wù)要求，開展以下服務(wù)：a)環(huán)境管理；b)讀者管理；c)文獻(xiàn)查詢、借閱；d)參考咨詢；e)閱讀推廣與社會教育；f)新媒體與社群運(yùn)營；g)總分館服務(wù)；h)志愿者服務(wù)；i)信息安全建設(shè)；j)配套服務(wù)。6服務(wù)要求DB3411/T0008—202236.1管理服務(wù)6.1.1服務(wù)流程性工作6.1.1.1制定服務(wù)方案，包括但不限于：a)依據(jù)發(fā)包方的需求特點(diǎn)和發(fā)展方向，起草服務(wù)方案；b)與發(fā)包方溝通，完善服務(wù)方案，得到確認(rèn)后提交方案。6.1.1.2應(yīng)與發(fā)包方溝通，確定協(xié)議內(nèi)容，簽訂服務(wù)協(xié)議。6.1.1.3應(yīng)準(zhǔn)備考核材料，接受發(fā)包方考核。6.1.1.4服務(wù)過程中應(yīng)做好各項(xiàng)記錄并整理歸檔，定期提交發(fā)包方，歸檔資料保存期限應(yīng)不少于3年。歸檔資料包括但不限于：a)簽訂合同及相關(guān)協(xié)議；b)合同外的其他補(bǔ)充協(xié)議；c)服務(wù)項(xiàng)目的各項(xiàng)運(yùn)營規(guī)章制度、考核資料、從業(yè)人員學(xué)歷履歷證明、業(yè)務(wù)記錄表等材料；d)服務(wù)質(zhì)量投訴處理意見表；e)其他涉及外包業(yè)務(wù)運(yùn)營活動的各類文件資料。6.1.2人力資源建設(shè)6.1.2.1應(yīng)根據(jù)發(fā)包方要求建立穩(wěn)定的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。6.1.2.2應(yīng)制定教育培訓(xùn)計(jì)劃，開展繼續(xù)教育或業(yè)務(wù)培訓(xùn)。服務(wù)人員參與專業(yè)技術(shù)職稱評審和行業(yè)資格認(rèn)證。6.1.2.3建立績效考核激勵機(jī)制，發(fā)包方可通過約定方式參與外包機(jī)構(gòu)對外包從業(yè)人員的獎懲。6.1.2.4人力資源應(yīng)符合GB/T28220的規(guī)定。6.1.3數(shù)據(jù)分析應(yīng)按照發(fā)包方要求開展服務(wù)實(shí)施過程中的數(shù)據(jù)采集與分析。6.1.4國有資產(chǎn)管理按照國有資產(chǎn)管理制度要求，配合發(fā)包方開展國有資產(chǎn)管理，確保國有資產(chǎn)安全。6.1.5評估定級配合發(fā)包方開展評估定級工作，提供符合評估定級需要的考核結(jié)果，對接評估系統(tǒng)。6.1.6其他服務(wù)。6.1.6.1協(xié)助發(fā)包方開展公共圖書館內(nèi)部空間規(guī)劃、閱讀空間多元化打造等，并提出合理化建議。6.1.6.2協(xié)助發(fā)包方開展政策性宣傳、綜合治理、文明創(chuàng)建等活動。6.1.6.3完成發(fā)包方的其他合理性要求。6.2業(yè)務(wù)服務(wù)6.2.1環(huán)境管理6.2.1.1公共圖書館環(huán)境應(yīng)安靜整潔，室內(nèi)光線良好、溫度適宜。公共衛(wèi)生間應(yīng)清潔衛(wèi)生、無異味。6.2.1.2公共圖書館內(nèi)部布局合理，動靜分區(qū)，配備功能示意圖，各服務(wù)區(qū)域標(biāo)識清晰。6.2.1.3應(yīng)配備監(jiān)控設(shè)施，并張貼明顯的監(jiān)控提示。46.2.1.4應(yīng)定期對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)，網(wǎng)絡(luò)信號應(yīng)通暢。6.2.1.5應(yīng)定期巡查公共圖書館基礎(chǔ)設(shè)施，組織重大活動、節(jié)假日等安全專項(xiàng)巡查，排除安全隱患。6.2.1.6宜配備便民設(shè)施，主要包括免費(fèi)飲水機(jī)、免費(fèi)寄存包、共享雨傘、急救箱等。6.2.2讀者管理6.2.2.1讀者注冊渠道形式多樣，注冊流程簡單、便捷。6.2.2.2應(yīng)提供讀者證掛失、補(bǔ)辦、升降級及退證等服務(wù)。6.2.2.3開展讀者需求調(diào)查、讀者意見或建議收集，根據(jù)分析結(jié)果，及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式。6.2.2.4讀者信息保護(hù)符合GB/Z28828的規(guī)定。確因工作需要公開讀者信息時(shí)，應(yīng)事先明確告知讀者，征得讀者同意。6.2.3文獻(xiàn)查詢、借閱6.2.3.1利用互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等信息技術(shù)手段，為讀者提供數(shù)字資源服務(wù)。6.2.3.2文獻(xiàn)應(yīng)及時(shí)上架，并對架位進(jìn)行有效維護(hù)與管理。6.2.3.3文獻(xiàn)借閱服務(wù)應(yīng)符合DB34/T3878的規(guī)定。6.2.4參考咨詢根據(jù)發(fā)包方要求，通過線上線下方式為讀者提供參考咨詢服務(wù)。6.2.5閱讀推廣與社會教育6.2.5.1活動主題鮮明、內(nèi)容豐富且社會效益好，主要包括公益性講座、培訓(xùn)、展覽、學(xué)術(shù)研討、新書推介會、文化創(chuàng)意等。6.2.5.2宜制定長期計(jì)劃，定期舉辦，圍繞重大活動、社會熱點(diǎn)、重要節(jié)假日等開展主題活動，注重挖掘地方特色。6.2.5.3提供數(shù)字資源共享服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上線下融合。6.2.5.4閱讀推廣活動應(yīng)滿足各讀者群體的需求，重點(diǎn)關(guān)注未成年人、老年人、殘障人士等特殊群體的文化需求。6.2.6新媒體與社群運(yùn)營6.2.6.1應(yīng)為發(fā)包方提供新媒體運(yùn)營需要的資源，主要包括活動圖片、影像，文字記錄等，素材內(nèi)容應(yīng)符合社會主義核心價(jià)值觀的要求。6.2.6.2應(yīng)協(xié)助發(fā)包方規(guī)范新媒體和社群運(yùn)營，構(gòu)建文明有序的網(wǎng)絡(luò)群體空間。6.2.6.3應(yīng)協(xié)助發(fā)包方做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督，有效防范化解輿情風(fēng)險(xiǎn)。6.2.7總分館服務(wù)6.2.7.1配合總館定期對閱讀點(diǎn)、自助借還書柜、流動圖書車等進(jìn)行圖書更新和設(shè)備維護(hù)，確保各服務(wù)點(diǎn)正常運(yùn)行。6.2.7.2配合總館對分館提供技術(shù)支持與業(yè)務(wù)指導(dǎo)，可通過線上線下結(jié)合的方式開展。6.2.8志愿者服務(wù)6.2.8.1應(yīng)配備專（兼）職志愿者管理工作人員，為志愿者提供必要的信息及服務(wù)。6.2.8.2應(yīng)對志愿者開展常規(guī)培訓(xùn)和專項(xiàng)培訓(xùn)。6.2.8.3應(yīng)配備開展志愿活動所需的物資及統(tǒng)一的志愿者工作標(biāo)識。56.2.8.4應(yīng)建立志愿者激勵機(jī)制，保障志愿者的合法權(quán)益。6.2.9信息安全建設(shè)6.2.9.1提供保護(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)的安全方案，保障服務(wù)系統(tǒng)和信息系統(tǒng)產(chǎn)生的信息資產(chǎn)有效、完整和安全。6.2.9.2讀者服務(wù)信息化設(shè)施運(yùn)行環(huán)境或托管運(yùn)行環(huán)境應(yīng)符合GB/T22240中信息安全保護(hù)等級第二級的規(guī)定，質(zhì)量要求應(yīng)符合GB/T22239的規(guī)定。6.2.10配套服務(wù)6.2.10.1提供輕食簡餐服務(wù)，餐飲環(huán)境布置應(yīng)與圖書館內(nèi)部環(huán)境相協(xié)調(diào)。6.2.10.2開展創(chuàng)客空間服務(wù)，定期舉辦創(chuàng)客活動。6.2.10.3開展文創(chuàng)產(chǎn)品的開發(fā)、售賣、體驗(yàn)等服務(wù)。6.2.10.4適度開展讀者其他合理的個(gè)性化有償服務(wù)。7服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)7.1服務(wù)質(zhì)量評價(jià)7.1.1公共圖書館服務(wù)外包機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)體系和項(xiàng)目評價(jià)機(jī)制，收集服務(wù)評價(jià)的有關(guān)信息和材料，定期開展自身內(nèi)部評價(jià)。7.1.2