電競酒店電子競技經(jīng)營服務(wù)要求E-sportshotel——RequirementsforoperationandserviceofE- 前言1范圍???????????????????????????????????????????2規(guī)范性引用文件?????????????????????????????????????3術(shù)語和定義????????????????????????????????????????4總則???????????????????????????????????????????5服務(wù)設(shè)備設(shè)施??????????????????????????????????????6服務(wù)內(nèi)容?????????????????????????????????????????7人員要求?????????????????????????????????????????8安全管理要求??????????????????????????????????????9服務(wù)質(zhì)量評價機(jī)制????????????????????????????????????參考文獻(xiàn)??????????????????????????????????????????電競酒店電子競技經(jīng)營服務(wù)要求范圍本文件規(guī)定了電競酒店經(jīng)營服務(wù)的總則、服務(wù)設(shè)備設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容、人員、安全管理要求以及服務(wù)質(zhì)量評價機(jī)制。本文件適用于電競酒店的電子競技經(jīng)營服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001（所有部分）公共信息圖形符號GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T20501.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計原則與要求第1GB/T35744公用紡織品清洗質(zhì)量要求GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范SB/T10476飯店服務(wù)禮儀規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。電競酒店E-sportshotel電競酒店是指通過設(shè)置電競房向消費(fèi)者提供電子競技娛樂服務(wù)的新型住宿業(yè)態(tài)，包括所有客房均為電競房的專業(yè)電競酒店和利用部分客房開設(shè)電競房區(qū)域的非專業(yè)電競酒店?？倓t電競酒店應(yīng)按相關(guān)法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定的要求持有經(jīng)營所需的全部有效證照，并在電競酒店內(nèi)醒目位置公示。的規(guī)定展示在場所內(nèi)醒目位置公示。電競酒店應(yīng)自有或租賃與電競酒店規(guī)模相適應(yīng)的物業(yè)及相關(guān)設(shè)施，服務(wù)設(shè)備設(shè)施及相關(guān)要求見第章。服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括基本服務(wù)、電競服務(wù)和其他配套服務(wù)，見第6章。電競酒店的經(jīng)營者應(yīng)遵守職業(yè)道德、誠信經(jīng)營，服務(wù)人員要求及管理見第7章。8章。建立電競酒店的服務(wù)質(zhì)量評價機(jī)制，見第9章。服務(wù)設(shè)備設(shè)施公共區(qū)域服務(wù)設(shè)備設(shè)施問詢接待設(shè)備設(shè)施電競酒店應(yīng)配置與其規(guī)模相適應(yīng)的接待設(shè)施，包括但不限于：收銀臺（處（臺）信息服務(wù)設(shè)備設(shè)施電競酒店應(yīng)配置內(nèi)部管理信息系統(tǒng)和公共信息服務(wù)系統(tǒng)，至少應(yīng)包括：信息展示電子屏、安全標(biāo)志和設(shè)施服務(wù)安全提示標(biāo)志。GB2894GB/T10001GB15630GB/T20501.1的規(guī)定。配套服務(wù)設(shè)備設(shè)施宜設(shè)置停車場、出租車?？奎c(diǎn)。宜設(shè)置公共衛(wèi)生間。客房服務(wù)設(shè)備設(shè)施住宿服務(wù)設(shè)備設(shè)施客房應(yīng)提供不間斷穩(wěn)定持續(xù)的電力，并配備獨(dú)立的空氣開關(guān)和不少于兩處不間斷電源插座,電源插座應(yīng)有兩個以上供賓客使用的插位，應(yīng)配有可適配多種類型電源接口的插座，并提供電源轉(zhuǎn)化插座和接線板。應(yīng)根據(jù)客房房型配備相應(yīng)數(shù)量和尺寸的床，保證每人一床位，雙人床為兩床位，單人床的尺寸應(yīng)不低于1.2m×2.0m，雙人床的尺寸應(yīng)不低于1.8m×2.0m。床上用品（）及衛(wèi)生間針織用品（）軟舒適?？头糠块T后顯著位置應(yīng)有消防疏散指示圖和安全溫馨提示。電子競技服務(wù)設(shè)備設(shè)施應(yīng)接入主流通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商的固定網(wǎng)絡(luò)線路，并符合網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門的相關(guān)規(guī)定，保證游戲加載的正常運(yùn)行體驗(yàn)要求?？头恳伺鋫涔┤诵菹⒑陀^戰(zhàn)的沙發(fā)等休閑設(shè)備設(shè)施。電子競技服務(wù)用電腦主機(jī)及相關(guān)配套設(shè)備配置應(yīng)不低于當(dāng)前主流配置要求，保證所安裝的游戲、辦公等應(yīng)用程序運(yùn)行流暢，電腦主機(jī)機(jī)箱宜采用透明機(jī)箱設(shè)計。辦公區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)與客房區(qū)域的有線網(wǎng)絡(luò)和無線網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)隔離，并在核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上進(jìn)行流量控制以保證客房網(wǎng)絡(luò)優(yōu)先。應(yīng)配備電腦部件失竊報警及設(shè)備安全管控系統(tǒng)，并與酒店設(shè)備設(shè)施管理系統(tǒng)對接。LED屏幕等顯示設(shè)備，為客人提供電競直播觀看、電競內(nèi)容分享等服務(wù)。宜提供無線信號覆蓋。服務(wù)內(nèi)容基本服務(wù)入住前電競酒店應(yīng)為客人提供入住前的基本服務(wù)，其要求應(yīng)包括但不限于下列內(nèi)容。a）提供預(yù)訂服務(wù)，具體要求包括但不限于：接受電話預(yù)訂能夠正確描述酒店各項(xiàng)產(chǎn)品，確認(rèn)預(yù)訂細(xì)節(jié)；提供方便、快捷的信息查詢方式；實(shí)時網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂界面友好，確認(rèn)及時。b）提供迎賓接待、停車引導(dǎo)和行李服務(wù)。c）d）提供客人相關(guān)物品的安全保管服務(wù)，做好登記和核對。g）在消費(fèi)者預(yù)訂環(huán)節(jié)明確告知電競房區(qū)域不接待未成年人。入住期間電競酒店在客人入住期間提供的基本服務(wù)及要求包括但不限于：a）應(yīng)提供首問式服務(wù)、準(zhǔn)確叫醒服務(wù)；應(yīng)每天或按客人要求對客房進(jìn)行全面清潔和消毒整理；d）應(yīng)按照規(guī)定數(shù)量更換和補(bǔ)充客房用品；客房內(nèi)商品應(yīng)明碼標(biāo)價，商品不足時應(yīng)按客人要求及時補(bǔ)充；g）提供飲用水等酒店必備用品，宜提供充電寶等增值服務(wù)用品。退房電競酒店提供退房的基本服務(wù)及要求包括但不限于：a）2hb）應(yīng)準(zhǔn)確清點(diǎn)商品在客人入住期間的消費(fèi)情況，并確認(rèn)客房服務(wù)設(shè)備設(shè)施情況；應(yīng)向客人說明住宿期間全部費(fèi)用及明細(xì)、支付條件以及支付形式，當(dāng)客人結(jié)賬選用某種支付方式e）f）宜在客人退房時進(jìn)行滿意度調(diào)查，對客人提出的意見或建議，及時改正或給予反饋。電競服務(wù)電競酒店提供的電競服務(wù)及要求包括但不限于：應(yīng)提供對于電子競技服務(wù)設(shè)備設(shè)施、電子競技游戲及賽事等相關(guān)情況的咨詢和介紹服務(wù)；應(yīng)保證專人專崗負(fù)責(zé)對酒店場所電競設(shè)備設(shè)施、電源、燈光等情況進(jìn)行檢查，并定期進(jìn)行檢修測試，出現(xiàn)問題應(yīng)及時進(jìn)行修理或更換；宜為電子競技游戲及相關(guān)賽事提供宣傳、推廣等服務(wù)；宜定期于電競酒店內(nèi)組織賽事活動的交流與分享、比賽等電子競技相關(guān)活動；應(yīng)設(shè)置禁止未成年人登錄計算機(jī)、消費(fèi)時長提示等功能，并通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)提供者向文化和旅游行政部門提供電競房分布、設(shè)置禁止未成年人登錄功能以及阻斷登錄情況等可查詢信息。其他配套服務(wù)應(yīng)提供24h10s內(nèi)應(yīng)答。應(yīng)提供小件行李寄存和貴重物品寄存服務(wù)，可按客人要求提供大件行李服務(wù)，對寄存區(qū)域應(yīng)實(shí)施24h監(jiān)控。明租借物品使用方式。人員要求人員素質(zhì)服務(wù)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德和崗位規(guī)范，禮貌待人，維護(hù)客人的合法權(quán)益。服務(wù)人員應(yīng)掌握信息化、互聯(lián)網(wǎng)及電子競技產(chǎn)品及活動相關(guān)的基本知識和技能。服務(wù)人員應(yīng)身體健康，持有效的健康體檢證明方可上崗服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)使用普通話，吐字清晰。服務(wù)人員應(yīng)對國家或行業(yè)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)文化、上網(wǎng)服務(wù)、未成年人保護(hù)、信息安全等方面的法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范有基本了解。服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握本崗位有關(guān)應(yīng)急安全處理方法。應(yīng)對各服務(wù)崗位制定服務(wù)規(guī)范及明確的崗位職責(zé)和服務(wù)內(nèi)容。應(yīng)建立上崗培訓(xùn)制度。日常工作管理應(yīng)建立人員考勤管理制度。工作時間不做與業(yè)務(wù)工作無關(guān)的事情，不擅離崗位，不串崗閑談，不妨礙他人工作。服務(wù)人員應(yīng)尊重客人的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，滿足不同國家、民族客人的合理需求。禮儀管理提倡微笑服務(wù)，使用禮貌用語。服務(wù)人員的禮儀要求應(yīng)符合SB/T10476的要求。安全管理要求內(nèi)容管理電競酒店所提供游戲、辦公等應(yīng)用程序的內(nèi)容管理要求應(yīng)包括但不限于：全等法律法規(guī)或管理制度的規(guī)定；所提供的電子競技產(chǎn)品內(nèi)容應(yīng)當(dāng)經(jīng)過有關(guān)主管部門內(nèi)容核查，不使用含有國家相關(guān)規(guī)定所禁止的由專人負(fù)責(zé)開展內(nèi)容自審和巡查，對出現(xiàn)內(nèi)容違規(guī)的應(yīng)用程序應(yīng)及時下架。安全經(jīng)營管理安全經(jīng)營管理的要求包括但不限于：a）應(yīng)制定安全經(jīng)營規(guī)章制度，并明確安全經(jīng)營責(zé)任和操作規(guī)程；b）應(yīng)設(shè)置疏散通道、疏散標(biāo)志；c）應(yīng)建立生產(chǎn)安全事故隱患排查治理制度，并記錄事故隱患排查治理情況和日常檢查情況；d）應(yīng)制訂安全經(jīng)營教育和培訓(xùn)計劃，建立安全經(jīng)營教育和培訓(xùn)檔案；應(yīng)建立消防安全管理制度，并符合國家有關(guān)消防管理的規(guī)定和相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)化文件的規(guī)定；h）宜建立醫(yī)療救助站，定期組織員工學(xué)習(xí)醫(yī)療常識。設(shè)備設(shè)施管理根據(jù)設(shè)備設(shè)施的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)制定有關(guān)的操作運(yùn)行規(guī)范和安全檢查規(guī)范，建立設(shè)施、設(shè)備的管理檔案。對設(shè)備設(shè)施采取有效的安全防護(hù)措施，并對從業(yè)人員進(jìn)行專門的安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)。在有較大危險因素的設(shè)備設(shè)施上，設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志。治安管理按照國家法律法規(guī)的規(guī)定，切實(shí)落實(shí)治安管理和內(nèi)部安全防范工作措施，確保酒店內(nèi)治安秩序良好。積極參加相關(guān)管理部門組織的綜合治理工作，按照相關(guān)管理部門的規(guī)定落實(shí)各項(xiàng)安全措施。電競酒店應(yīng)當(dāng)在前臺入住登記處等醒目位置設(shè)置相關(guān)標(biāo)牌，告知客人主動出示有效證件進(jìn)行入住電競酒店應(yīng)在電競房區(qū)域設(shè)置明顯的未成年人禁入標(biāo)志，宜對電競房區(qū)域進(jìn)行未成年人物理隔離、電梯控制等方式防止未成年人擅自進(jìn)入。電競酒店應(yīng)對入住客人進(jìn)行實(shí)名登記，并查驗(yàn)核實(shí)相關(guān)證件。電競酒店應(yīng)禁止向未成年人提供上網(wǎng)服務(wù)，并對入住客人、同行人員及訪客進(jìn)行上網(wǎng)服務(wù)登記監(jiān)管。相應(yīng)的安全使用說明。視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)相應(yīng)的國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化文件，并保證監(jiān)控錄像記錄存儲30天，未經(jīng)場所安全管理機(jī)構(gòu)允許不得下載或上傳監(jiān)控錄像記錄。突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理的要求應(yīng)包括但不限于下列內(nèi)容。a）應(yīng)急預(yù)案：電競酒店的應(yīng)急預(yù)案與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門和政府的預(yù)案緊密銜接；應(yīng)急預(yù)案規(guī)定突發(fā)事件應(yīng)急管理工作的組織指揮體系與職責(zé)；應(yīng)急預(yù)案根據(jù)實(shí)際情況變化不斷補(bǔ)充和完善；b）應(yīng)急處置：任、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和恢復(fù)重建等問題進(jìn)行調(diào)查與評估。衛(wèi)生安全管理——電競酒店內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生管理符合GB37487的規(guī)定；——電競酒店內(nèi)銷售的包裝食品獲得食品生產(chǎn)許可證，其銷售包裝上印有食品質(zhì)量安全標(biāo)志；——電競酒店所提供的餐飲服務(wù)符合國家食品衛(wèi)生安全等相關(guān)法律法