Procedure程序持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃和實(shí)施PagePAGE2ofNUMPAGES3Process程序Business&IndustryServicesPrintedcopiesareuncontrolled.標(biāo)題Title:持續(xù)改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃和實(shí)施編號(hào)Number:IDC-P.167.HQ發(fā)啟者Sponsor:設(shè)施管理區(qū)域運(yùn)作經(jīng)理FMSeniorManager\RegionalOpe.Manager生效日期EffectiveDate:2015年5月1日作者Owner:數(shù)據(jù)中心運(yùn)作團(tuán)隊(duì)Datacenteroperationsteam版本Revision:00SummaryofChanges變更信息初始編制PURPOSE目的持續(xù)改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃能夠使愛(ài)瑪客作為一個(gè)組織與我們合作的客戶保持一致。它使我們能夠就重點(diǎn)優(yōu)先推進(jìn)改進(jìn)、通過(guò)與客戶聯(lián)席會(huì)議的溝通，讓客戶了解我們期待的績(jī)效以及主要改進(jìn)行動(dòng)。Scope范圍綜合IFM工程POM保潔HSK綠化GRD行政ADM保安SEC特殊情況、例外說(shuō)明SpecificApplicability/Variance/Exceptions工廠ManufactureFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX<Inthisareastateanyexceptionsorexpansionstoapplicabilitydescribedintheboxesattheleft.>

<描述此程序的特殊情況、擴(kuò)展以及例外。>辦公樓OfficeFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX研發(fā)中心R&DcenterFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX物流倉(cāng)儲(chǔ)LogisticFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX公共機(jī)構(gòu)PublicFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXdefinition定義支柱定義：人員：我們所主張的一切事情都是由我們員工的角色所確定的。我們的任務(wù)就是創(chuàng)造有意義的工作，向我們的員工灌輸作為支持服務(wù)專業(yè)人員的那份自豪感；即以一種崇高的方式看待支持服務(wù)人員。我們不是戰(zhàn)線上的小角色，而是非常重要的專業(yè)支持人員。公司鼓勵(lì)每個(gè)員工，讓他們相信自己在為客戶提供最佳服務(wù)中扮演著重要角色，并以此為榮。服務(wù)：我們努力營(yíng)造一種環(huán)境，減少人們的焦慮，并讓客戶感覺(jué)到與眾不同。運(yùn)作質(zhì)量：通過(guò)始終如一的貫徹公司標(biāo)準(zhǔn)使我們每天的每件工作做得更好。愛(ài)瑪客有充分的能力在支持后勤服務(wù)中切實(shí)履行這個(gè)諾言與愿景。我們的員工根據(jù)愛(ài)瑪客標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)、方法、技術(shù)，遵照統(tǒng)一的程序進(jìn)行操作，保證向客戶提供始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。增長(zhǎng)與財(cái)務(wù)：愛(ài)瑪客通過(guò)創(chuàng)新和資源管理為公司員工和客戶創(chuàng)造機(jī)會(huì)。當(dāng)我們通過(guò)創(chuàng)新和對(duì)資源的充分利用幫助我們所服務(wù)的客戶取得成功的時(shí)候，我們也是贏家。這種雙贏的結(jié)果讓我們產(chǎn)生再投資的意愿，為了客戶和公司員工的利益進(jìn)一步推動(dòng)創(chuàng)新并整合資源。Description/Checklist描述/檢查表持續(xù)改進(jìn)的管理為了有助于確保項(xiàng)目的未來(lái)并使客戶對(duì)提供服務(wù)的滿意，運(yùn)作支持經(jīng)理按照公司質(zhì)量體系管理要求定期到項(xiàng)目進(jìn)行QPE審核檢查，并將檢查出的不符合項(xiàng)，按照重點(diǎn)優(yōu)先的原則與項(xiàng)目部做持續(xù)改善行動(dòng)計(jì)劃；各項(xiàng)目經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)秉承愛(ài)瑪客公司的使命，在“制定目標(biāo)，采取行動(dòng)，贏得勝利“的指導(dǎo)原則下，積極參與尋求服務(wù)過(guò)程、服務(wù)形式和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)機(jī)會(huì)。為了使項(xiàng)目?jī)?nèi)員工積極參與，體現(xiàn)“一線優(yōu)先”原則。項(xiàng)目管理者應(yīng)當(dāng)營(yíng)造一種環(huán)境來(lái)分配權(quán)限，從而使員工都得到授權(quán)并接受各自的職責(zé)，以識(shí)別組織業(yè)績(jī)的改進(jìn)機(jī)會(huì)。通過(guò)下述工作可以做到項(xiàng)目服務(wù)持續(xù)改善：確定管理目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃；與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和最佳做法進(jìn)行水平對(duì)比；確立建議制度，包括管理者對(duì)改進(jìn)及時(shí)做出反應(yīng)；對(duì)改進(jìn)的執(zhí)行力評(píng)估給予認(rèn)可。運(yùn)作及項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該在基于四個(gè)支柱及客戶方管理要求的基礎(chǔ)上籌備季度聯(lián)席會(huì)議，并準(zhǔn)備好與客戶就他們所希望商討的附加/補(bǔ)充目標(biāo)進(jìn)行討論。持續(xù)改進(jìn)的方法突破性項(xiàng)改進(jìn)，通常包括對(duì)現(xiàn)有過(guò)程的再設(shè)計(jì)，并應(yīng)包括：確定改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和框架；對(duì)現(xiàn)有過(guò)程的分析并認(rèn)清變更的機(jī)會(huì)；確定并策劃過(guò)程改進(jìn)；對(duì)過(guò)程的改進(jìn)進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)；對(duì)已完成的改進(jìn)做出評(píng)價(jià)，包括吸取教訓(xùn)。漸進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)，即日常的改進(jìn)工作，通常由在崗位的員工完成，不需成立跨職能的臨時(shí)工作組。組織對(duì)于漸進(jìn)的、持續(xù)的過(guò)程改進(jìn)活動(dòng)也要進(jìn)行控制，以便了解改進(jìn)的效果。參與改進(jìn)的員工應(yīng)被授予相應(yīng)的權(quán)限，并應(yīng)得到與改進(jìn)有關(guān)的技術(shù)支持和必需的資源。為使員工參與改進(jìn)活動(dòng)并提高他們的參與意識(shí)，管理者應(yīng)考慮以下活動(dòng)：成立改進(jìn)小組，制定改進(jìn)計(jì)劃和實(shí)施方案；經(jīng)理人要對(duì)該進(jìn)的整個(gè)過(guò)程實(shí)時(shí)督促檢查，給予全面的支持；將培養(yǎng)員工的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能作為整個(gè)質(zhì)量管理活動(dòng)的組成部分?？蛻魷贤ㄅc反饋是我們服務(wù)的改進(jìn)的來(lái)源，管理人要充分重視并做好每季度客戶聯(lián)席會(huì)議；通過(guò)與客戶相關(guān)管理人的充分交流，明確我們與客戶管理目標(biāo)的一致性，制定下一步的工作規(guī)劃。溝通與客戶溝通五步法:人員服務(wù)運(yùn)作質(zhì)量增長(zhǎng)與財(cái)務(wù)客戶期待滿足客戶的解決方法行動(dòng)計(jì)劃使用的可衡量的工具執(zhí)行計(jì)劃客戶期待滿足客戶的解決方法行動(dòng)計(jì)劃使用的可衡量的工具執(zhí)行計(jì)劃客戶期待滿足客戶的解決方法行動(dòng)計(jì)劃使用的可衡量的工具執(zhí)行計(jì)劃客戶期待滿足客戶的解決方法行動(dòng)計(jì)劃使用的可衡量的工具執(zhí)行計(jì)劃注#1：經(jīng)理應(yīng)該坦誠(chéng)的就每個(gè)支柱目標(biāo)/期望與事實(shí)成果的關(guān)系進(jìn)行商討。注#2：與客戶一起，每個(gè)支柱目標(biāo)都應(yīng)作為優(yōu)先考慮的目標(biāo)。下個(gè)季度支柱目標(biāo)和/或其他目標(biāo)（愛(ài)瑪客和/或客戶）。在季度聯(lián)席會(huì)議舉辦之前，經(jīng)理應(yīng)該與他們各自的運(yùn)作經(jīng)理商討他/她計(jì)劃與客戶討論的主要內(nèi)，注意：建議運(yùn)作經(jīng)理、區(qū)域運(yùn)作經(jīng)理或