物業(yè)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則一、總則

物業(yè)服務(wù)監(jiān)督是保障業(yè)主權(quán)益、提升服務(wù)品質(zhì)的重要環(huán)節(jié)。本細(xì)則旨在明確監(jiān)督主體、內(nèi)容、流程及責(zé)任，確保物業(yè)服務(wù)規(guī)范、透明、高效。通過建立健全監(jiān)督機(jī)制，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱“物業(yè)企業(yè)”）履行合同義務(wù)，提升業(yè)主滿意度。

二、監(jiān)督主體與職責(zé)

（一）業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督職責(zé)

1.負(fù)責(zé)制定物業(yè)服務(wù)監(jiān)督計(jì)劃，明確監(jiān)督范圍和頻次。

2.定期（如每季度）組織業(yè)主代表對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。

3.收集業(yè)主意見，向物業(yè)企業(yè)提出改進(jìn)建議。

（二）業(yè)主的監(jiān)督權(quán)利

1.業(yè)主有權(quán)對(duì)物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，包括但不限于環(huán)境衛(wèi)生、安全防范、設(shè)施維護(hù)等。

2.發(fā)現(xiàn)問題可向業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)企業(yè)書面反映。

3.參與物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，提供真實(shí)反饋。

（三）物業(yè)企業(yè)的自我監(jiān)督

1.建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量檢查制度，每日巡查，每周匯總。

2.設(shè)立投訴處理機(jī)制，30日內(nèi)回應(yīng)業(yè)主訴求。

3.定期公示服務(wù)報(bào)告，包括費(fèi)用收支、項(xiàng)目進(jìn)展等。

三、監(jiān)督內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

（一）環(huán)境衛(wèi)生管理

1.公共區(qū)域（樓道、電梯間、綠地）每日清潔，無垃圾堆積。

2.垃圾桶每日清理，垃圾分類符合規(guī)定（如廚余垃圾、可回收物分離）。

3.污水管道、化糞池每季度檢查一次，確保排水通暢。

（二）安全防范措施

1.安保人員需持證上崗，24小時(shí)值班，巡邏頻次不低于每2小時(shí)一次。

2.消防設(shè)施（滅火器、消防栓）每月檢查，確保完好有效。

3.重要時(shí)段（如夜間、節(jié)假日）加強(qiáng)監(jiān)控，對(duì)可疑行為及時(shí)處置。

（三）設(shè)施設(shè)備維護(hù)

1.電梯、門禁系統(tǒng)每月檢修，故障48小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

2.水電系統(tǒng)每半年檢測(cè)一次，防止漏電、漏水。

3.公共綠化每年施肥、修剪2次，確保植物健康。

四、監(jiān)督流程與方式

（一）日常監(jiān)督

1.業(yè)主可通過微信群、意見箱等方式反饋問題。

2.業(yè)主委員會(huì)每月抽取10%以上業(yè)主進(jìn)行隨機(jī)訪談。

（二）專項(xiàng)監(jiān)督

1.每半年組織一次全面檢查，涵蓋所有服務(wù)項(xiàng)目。

2.邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行獨(dú)立評(píng)估（如每?jī)赡暌淮危?/p>

（三）監(jiān)督結(jié)果運(yùn)用

1.將檢查結(jié)果公示，接受業(yè)主質(zhì)詢。

2.對(duì)問題嚴(yán)重的環(huán)節(jié)，要求物業(yè)企業(yè)制定整改方案，限期完成。

3.整改情況需向業(yè)主委員會(huì)及業(yè)主通報(bào)，確保閉環(huán)管理。

五、責(zé)任與處理

（一）物業(yè)企業(yè)責(zé)任

1.未達(dá)標(biāo)的項(xiàng)需繳納違約金（如環(huán)境衛(wèi)生不合格，每項(xiàng)500-2000元）。

2.拒絕監(jiān)督或整改的，可暫停部分服務(wù)（如保潔、安保）。

（二）業(yè)主委員會(huì)責(zé)任

1.監(jiān)督不力或失職的，需向業(yè)主大會(huì)說明情況，重新選舉委員。

2.確保監(jiān)督過程公正透明，避免利益沖突。

（三）爭(zhēng)議解決

1.首選協(xié)商解決，雙方無法達(dá)成一致時(shí)，可申請(qǐng)調(diào)解（如通過社區(qū)居委會(huì)）。

2.調(diào)解無效的，可向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門投訴，或通過仲裁解決。

六、附則

本細(xì)則適用于所有物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，自發(fā)布之日起施行。物業(yè)企業(yè)及業(yè)主委員會(huì)需每年更新監(jiān)督計(jì)劃，確保持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

二、監(jiān)督主體與職責(zé)

（一）業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督職責(zé)

1.負(fù)責(zé)制定物業(yè)服務(wù)監(jiān)督計(jì)劃，明確監(jiān)督范圍和頻次。

(1)計(jì)劃需包含年度、季度、月度監(jiān)督目標(biāo)，例如：每月至少開展2次現(xiàn)場(chǎng)檢查，每季度組織1次業(yè)主滿意度問卷調(diào)查。

(2)明確監(jiān)督重點(diǎn)，如重點(diǎn)檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔、電梯的日常維護(hù)、安保人員的履職情況等。

(3)將監(jiān)督計(jì)劃向全體業(yè)主公示，確保透明度。

2.定期（如每季度）組織業(yè)主代表對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。

(1)成立由業(yè)主代表組成的評(píng)估小組，人數(shù)不少于5人，覆蓋不同樓棟和戶型。

(2)評(píng)估前提前通知業(yè)主代表，提供評(píng)估表（見附件一），確保評(píng)估內(nèi)容全面。

(3)評(píng)估結(jié)果需當(dāng)場(chǎng)記錄，并由所有小組成員簽字確認(rèn)。

3.收集業(yè)主意見，向物業(yè)企業(yè)提出改進(jìn)建議。

(1)設(shè)立意見收集渠道，如設(shè)立意見箱、開通監(jiān)督熱線、建立線上反饋平臺(tái)（微信群或小程序）。

(2)每月匯總意見，分類整理，并形成書面報(bào)告提交給物業(yè)企業(yè)。

(3)要求物業(yè)企業(yè)對(duì)意見進(jìn)行分類答復(fù)，明確答復(fù)時(shí)限（如7個(gè)工作日內(nèi)）。

（二）業(yè)主的監(jiān)督權(quán)利

1.業(yè)主有權(quán)對(duì)物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，包括但不限于環(huán)境衛(wèi)生、安全防范、設(shè)施維護(hù)等。

(1)環(huán)境衛(wèi)生：可監(jiān)督公共區(qū)域的清潔頻率、垃圾分類是否規(guī)范、綠化養(yǎng)護(hù)情況等。

(2)安全防范：可檢查門禁系統(tǒng)是否正常、安保人員是否按時(shí)巡邏、消防設(shè)施是否完好等。

(3)設(shè)施維護(hù)：可要求物業(yè)企業(yè)定期檢查電梯、門禁、水電系統(tǒng)等，并監(jiān)督維修進(jìn)度。

2.發(fā)現(xiàn)問題可向業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)企業(yè)書面反映。

(1)反映問題需提供具體信息，如問題發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、照片或視頻等。

(2)業(yè)主委員會(huì)需在3個(gè)工作日內(nèi)受理，并告知處理流程和時(shí)限。

(3)物業(yè)企業(yè)需在收到書面反映后5個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查，并反饋處理結(jié)果。

3.參與物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，提供真實(shí)反饋。

(1)滿意度調(diào)查采用匿名方式，問卷內(nèi)容可包括服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、問題解決效率等。

(2)每半年開展一次調(diào)查，調(diào)查結(jié)果需公示，并作為物業(yè)企業(yè)績(jī)效考核的依據(jù)。

(3)鼓勵(lì)業(yè)主認(rèn)真填寫，對(duì)填寫調(diào)查問卷的業(yè)主可給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)（如贈(zèng)送物業(yè)費(fèi)折扣券）。

（三）物業(yè)企業(yè)的自我監(jiān)督

1.建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量檢查制度，每日巡查，每周匯總。

(1)每日巡查：由項(xiàng)目經(jīng)理帶隊(duì)，對(duì)公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備、安全防范等進(jìn)行全面檢查，并填寫巡查日志。

(2)每周匯總：項(xiàng)目經(jīng)理需匯總本周檢查情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分類，并制定整改計(jì)劃。

(3)每月向業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)自查情況，接受監(jiān)督。

2.設(shè)立投訴處理機(jī)制，30日內(nèi)回應(yīng)業(yè)主訴求。

(1)建立投訴登記臺(tái)賬，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、受理時(shí)間、處理時(shí)限、處理結(jié)果等。

(2)對(duì)于簡(jiǎn)單問題，需在24小時(shí)內(nèi)給出解決方案；對(duì)于復(fù)雜問題，需在48小時(shí)內(nèi)反饋進(jìn)展。

(3)處理完成后需再次聯(lián)系業(yè)主，確認(rèn)問題是否解決，并記錄反饋意見。

3.定期公示服務(wù)報(bào)告，包括費(fèi)用收支、項(xiàng)目進(jìn)展等。

(1)每季度公示物業(yè)費(fèi)收支情況，包括收入總額、支出明細(xì)、結(jié)余金額等。

(2)每半年公示項(xiàng)目進(jìn)展，如綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、設(shè)施設(shè)備維修計(jì)劃等。

(3)公示內(nèi)容需清晰易懂，避免使用專業(yè)術(shù)語，確保業(yè)主能夠理解。

三、監(jiān)督內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

（一）環(huán)境衛(wèi)生管理

1.公共區(qū)域（樓道、電梯間、綠地）每日清潔，無垃圾堆積。

(1)樓道：每日至少清潔2次，重點(diǎn)清理樓梯扶手、電梯按鈕、門把手等高頻接觸部位。

(2)電梯間：每日清潔地面、轎廂內(nèi)壁，每周消毒1次，確保無污漬、無異味。

(3)綠地：每日清理落葉，每月修剪草坪，確保綠化整潔美觀。

2.垃圾桶每日清理，垃圾分類符合規(guī)定（如廚余垃圾、可回收物分離）。

(1)垃圾桶每日清理2次，確保桶內(nèi)外干凈無污漬。

(2)垃圾分類標(biāo)準(zhǔn)需張貼在垃圾桶旁，并定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行垃圾分類宣傳。

(3)廚余垃圾需單獨(dú)收集，每日清運(yùn)，防止異味產(chǎn)生。

3.污水管道、化糞池每季度檢查一次，確保排水通暢。

(1)檢查內(nèi)容：管道內(nèi)壁是否腐蝕、化糞池液位是否正常、是否存在堵塞風(fēng)險(xiǎn)。

(2)發(fā)現(xiàn)問題需及時(shí)疏通，并記錄在案。

(3)每年冬季需加強(qiáng)檢查，防止因凍脹導(dǎo)致管道破裂。

（二）安全防范措施

1.安保人員需持證上崗，24小時(shí)值班，巡邏頻次不低于每2小時(shí)一次。

(1)安保人員需佩戴工牌，穿著制服，文明執(zhí)勤。

(2)巡邏路線需覆蓋所有公共區(qū)域，包括樓道、電梯、停車場(chǎng)、外圍等。

(3)發(fā)現(xiàn)可疑情況需及時(shí)詢問、核實(shí)，并按規(guī)定上報(bào)。

2.消防設(shè)施（滅火器、消防栓）每月檢查，確保完好有效。

(1)檢查內(nèi)容：滅火器壓力是否正常、消防栓水壓是否充足、消防通道是否暢通。

(2)檢查結(jié)果需記錄在案，并張貼在公示欄。

(3)每半年組織一次消防演練，提高業(yè)主的應(yīng)急處理能力。

3.重要時(shí)段（如夜間、節(jié)假日）加強(qiáng)監(jiān)控，對(duì)可疑行為及時(shí)處置。

(1)夜間加強(qiáng)巡邏，每1小時(shí)巡邏一次，重點(diǎn)關(guān)注停車場(chǎng)、外圍等區(qū)域。

(2)節(jié)假日增加安保人員數(shù)量，并安排專人負(fù)責(zé)應(yīng)急處理。

(3)監(jiān)控系統(tǒng)需24小時(shí)運(yùn)行，錄像資料保存時(shí)間不少于3個(gè)月。

（三）設(shè)施設(shè)備維護(hù)

1.電梯、門禁系統(tǒng)每月檢修，故障48小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

(1)電梯：每月進(jìn)行1次全面檢查，包括運(yùn)行平穩(wěn)性、制動(dòng)系統(tǒng)、門鎖等。

(2)門禁系統(tǒng)：每月檢查門禁刷卡、密碼登錄是否正常，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。

(3)故障修復(fù)：電梯故障需在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)修復(fù)；門禁系統(tǒng)故障需在12小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

2.水電系統(tǒng)每半年檢測(cè)一次，防止漏電、漏水。

(1)檢測(cè)內(nèi)容：電線絕緣層是否老化、水管是否存在滲漏、配電箱是否安全。

(2)檢測(cè)結(jié)果需由專業(yè)人員進(jìn)行評(píng)估，并出具檢測(cè)報(bào)告。

(3)發(fā)現(xiàn)隱患需及時(shí)整改，并告知業(yè)主。

3.公共綠化每年施肥、修剪2次，確保植物健康。

(1)春季：施肥、修剪，確保植物生長(zhǎng)旺盛。

(2)秋季：施肥、修剪，為冬季做好準(zhǔn)備。

(3)定期檢查植物病蟲害情況，及時(shí)噴灑藥劑。

四、監(jiān)督流程與方式

（一）日常監(jiān)督

1.業(yè)主可通過微信群、意見箱等方式反饋問題。

(1)微信群：建立物業(yè)服務(wù)監(jiān)督微信群，由業(yè)主委員會(huì)成員和物業(yè)企業(yè)代表共同管理。

(2)意見箱：在小區(qū)入口處設(shè)立意見箱，定期清理并整理意見。

(3)反饋內(nèi)容需及時(shí)處理，并回復(fù)業(yè)主。

2.業(yè)主委員會(huì)每月抽取10%以上業(yè)主進(jìn)行隨機(jī)訪談。

(1)訪談內(nèi)容：物業(yè)服務(wù)滿意度、存在問題、改進(jìn)建議等。

(2)訪談結(jié)果需整理成報(bào)告，并作為改進(jìn)服務(wù)的參考。

(3)訪談?dòng)涗浶璞Ｃ?，保護(hù)業(yè)主隱私。

（二）專項(xiàng)監(jiān)督

1.每半年組織一次全面檢查，涵蓋所有服務(wù)項(xiàng)目。

(1)檢查內(nèi)容：環(huán)境衛(wèi)生、安全防范、設(shè)施維護(hù)、服務(wù)態(tài)度等。

(2)檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)檢查、問卷調(diào)查、業(yè)主訪談等。

(3)檢查結(jié)果需公示，并作為物業(yè)企業(yè)績(jī)效考核的依據(jù)。

2.邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行獨(dú)立評(píng)估（如每?jī)赡暌淮危?/p>

(1)評(píng)估機(jī)構(gòu)需具備相關(guān)資質(zhì)，確保評(píng)估專業(yè)性。

(2)評(píng)估內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、管理水平、業(yè)主滿意度等。

(3)評(píng)估報(bào)告需向業(yè)主公示，并作為改進(jìn)服務(wù)的參考。

（三）監(jiān)督結(jié)果運(yùn)用

1.將檢查結(jié)果公示，接受業(yè)主質(zhì)詢。

(1)公示方式：小區(qū)公告欄、微信群、業(yè)主大會(huì)等。

(2)公示內(nèi)容：檢查時(shí)間、檢查結(jié)果、整改措施等。

(3)業(yè)主可就公示內(nèi)容提出質(zhì)詢，物業(yè)企業(yè)需及時(shí)解答。

2.對(duì)問題嚴(yán)重的環(huán)節(jié)，要求物業(yè)企業(yè)制定整改方案，限期完成。

(1)整改方案需明確整改目標(biāo)、措施、時(shí)限、責(zé)任人等。

(2)整改過程需接受業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督，并定期匯報(bào)進(jìn)展。

(3)整改完成后需進(jìn)行復(fù)查，確保問題徹底解決。

3.整改情況需向業(yè)主委員會(huì)及業(yè)主通報(bào)，確保閉環(huán)管理。

(1)通報(bào)方式：小區(qū)公告欄、微信群、業(yè)主大會(huì)等。

(2)通報(bào)內(nèi)容：整改完成情況、復(fù)查結(jié)果、業(yè)主反饋等。

(3)對(duì)整改不力的物業(yè)企業(yè)，可采取警告、罰款等措施。

五、責(zé)任與處理

（一）物業(yè)企業(yè)責(zé)任

1.未達(dá)標(biāo)的項(xiàng)需繳納違約金（如環(huán)境衛(wèi)生不合格，每項(xiàng)500-2000元）。

(1)違約金標(biāo)準(zhǔn)需在物業(yè)服務(wù)合同中明確約定。

(2)違約金需用于改善小區(qū)環(huán)境、提升服務(wù)質(zhì)量。

(3)業(yè)主委員會(huì)需定期公示違約金收取和使用情況。

2.拒絕監(jiān)督或整改的，可暫停部分服務(wù)（如保潔、安保）。

(1)暫停服務(wù)需經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意，并書面通知物業(yè)企業(yè)。

(2)暫停服務(wù)期間，物業(yè)企業(yè)需繼續(xù)履行部分義務(wù)，如安全防范等。

(3)恢復(fù)服務(wù)需經(jīng)業(yè)主委員會(huì)確認(rèn)整改到位后進(jìn)行。

（二）業(yè)主委員會(huì)責(zé)任

1.監(jiān)督不力或失職的，需向業(yè)主大會(huì)說明情況，重新選舉委員。

(1)業(yè)主大會(huì)可對(duì)業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行質(zhì)詢和評(píng)議。

(2)對(duì)失職的委員，可取消其委員資格。

(3)重新選舉的委員需具備相關(guān)能力和經(jīng)驗(yàn)。

2.確保監(jiān)督過程公正透明，避免利益沖突。

(1)業(yè)主委員會(huì)成員需公正履職，不得接受物業(yè)企業(yè)的賄賂或利益輸送。

(2)監(jiān)督過程需記錄在案，并公示相關(guān)信息。

(3)業(yè)主可就監(jiān)督過程提出質(zhì)詢，業(yè)主委員會(huì)需及時(shí)解答。

（三）爭(zhēng)議解決

1.首選協(xié)商解決，雙方無法達(dá)成一致時(shí)，可申請(qǐng)調(diào)解（如通過社區(qū)居委會(huì)）。

(1)協(xié)商解決需本著公平、合理的原則。

(2)協(xié)商結(jié)果需形成書面協(xié)議，并由雙方簽字確認(rèn)。

(3)社區(qū)居委會(huì)可提供調(diào)解服務(wù)，幫助雙方達(dá)成一致。

2.調(diào)解無效的，可向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門投訴，或通過仲裁解決。

(1)向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門投訴，需提供相關(guān)證據(jù)和材料。

(2)通過仲裁解決，需選擇具備資質(zhì)的仲裁機(jī)構(gòu)。

(3)仲裁結(jié)果具有法律效力，雙方需履行仲裁裁決。

六、附則

本細(xì)則適用于所有物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，自發(fā)布之日起施行。物業(yè)企業(yè)及業(yè)主委員會(huì)需每年更新監(jiān)督計(jì)劃，確保持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

附件一：物業(yè)服務(wù)評(píng)估表

（表格內(nèi)容可包括：檢查項(xiàng)目、檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查結(jié)果、整改意見等）

一、總則

物業(yè)服務(wù)監(jiān)督是保障業(yè)主權(quán)益、提升服務(wù)品質(zhì)的重要環(huán)節(jié)。本細(xì)則旨在明確監(jiān)督主體、內(nèi)容、流程及責(zé)任，確保物業(yè)服務(wù)規(guī)范、透明、高效。通過建立健全監(jiān)督機(jī)制，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱“物業(yè)企業(yè)”）履行合同義務(wù)，提升業(yè)主滿意度。

二、監(jiān)督主體與職責(zé)

（一）業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督職責(zé)

1.負(fù)責(zé)制定物業(yè)服務(wù)監(jiān)督計(jì)劃，明確監(jiān)督范圍和頻次。

2.定期（如每季度）組織業(yè)主代表對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。

3.收集業(yè)主意見，向物業(yè)企業(yè)提出改進(jìn)建議。

（二）業(yè)主的監(jiān)督權(quán)利

1.業(yè)主有權(quán)對(duì)物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，包括但不限于環(huán)境衛(wèi)生、安全防范、設(shè)施維護(hù)等。

2.發(fā)現(xiàn)問題可向業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)企業(yè)書面反映。

3.參與物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，提供真實(shí)反饋。

（三）物業(yè)企業(yè)的自我監(jiān)督

1.建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量檢查制度，每日巡查，每周匯總。

2.設(shè)立投訴處理機(jī)制，30日內(nèi)回應(yīng)業(yè)主訴求。

3.定期公示服務(wù)報(bào)告，包括費(fèi)用收支、項(xiàng)目進(jìn)展等。

三、監(jiān)督內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

（一）環(huán)境衛(wèi)生管理

1.公共區(qū)域（樓道、電梯間、綠地）每日清潔，無垃圾堆積。

2.垃圾桶每日清理，垃圾分類符合規(guī)定（如廚余垃圾、可回收物分離）。

3.污水管道、化糞池每季度檢查一次，確保排水通暢。

（二）安全防范措施

1.安保人員需持證上崗，24小時(shí)值班，巡邏頻次不低于每2小時(shí)一次。

2.消防設(shè)施（滅火器、消防栓）每月檢查，確保完好有效。

3.重要時(shí)段（如夜間、節(jié)假日）加強(qiáng)監(jiān)控，對(duì)可疑行為及時(shí)處置。

（三）設(shè)施設(shè)備維護(hù)

1.電梯、門禁系統(tǒng)每月檢修，故障48小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

2.水電系統(tǒng)每半年檢測(cè)一次，防止漏電、漏水。

3.公共綠化每年施肥、修剪2次，確保植物健康。

四、監(jiān)督流程與方式

（一）日常監(jiān)督

1.業(yè)主可通過微信群、意見箱等方式反饋問題。

2.業(yè)主委員會(huì)每月抽取10%以上業(yè)主進(jìn)行隨機(jī)訪談。

（二）專項(xiàng)監(jiān)督

1.每半年組織一次全面檢查，涵蓋所有服務(wù)項(xiàng)目。

2.邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行獨(dú)立評(píng)估（如每?jī)赡暌淮危?/p>

（三）監(jiān)督結(jié)果運(yùn)用

1.將檢查結(jié)果公示，接受業(yè)主質(zhì)詢。

2.對(duì)問題嚴(yán)重的環(huán)節(jié)，要求物業(yè)企業(yè)制定整改方案，限期完成。

3.整改情況需向業(yè)主委員會(huì)及業(yè)主通報(bào)，確保閉環(huán)管理。

五、責(zé)任與處理

（一）物業(yè)企業(yè)責(zé)任

1.未達(dá)標(biāo)的項(xiàng)需繳納違約金（如環(huán)境衛(wèi)生不合格，每項(xiàng)500-2000元）。

2.拒絕監(jiān)督或整改的，可暫停部分服務(wù)（如保潔、安保）。

（二）業(yè)主委員會(huì)責(zé)任

1.監(jiān)督不力或失職的，需向業(yè)主大會(huì)說明情況，重新選舉委員。

2.確保監(jiān)督過程公正透明，避免利益沖突。

（三）爭(zhēng)議解決

1.首選協(xié)商解決，雙方無法達(dá)成一致時(shí)，可申請(qǐng)調(diào)解（如通過社區(qū)居委會(huì)）。

2.調(diào)解無效的，可向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門投訴，或通過仲裁解決。

六、附則

本細(xì)則適用于所有物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，自發(fā)布之日起施行。物業(yè)企業(yè)及業(yè)主委員會(huì)需每年更新監(jiān)督計(jì)劃，確保持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

二、監(jiān)督主體與職責(zé)

（一）業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督職責(zé)

1.負(fù)責(zé)制定物業(yè)服務(wù)監(jiān)督計(jì)劃，明確監(jiān)督范圍和頻次。

(1)計(jì)劃需包含年度、季度、月度監(jiān)督目標(biāo)，例如：每月至少開展2次現(xiàn)場(chǎng)檢查，每季度組織1次業(yè)主滿意度問卷調(diào)查。

(2)明確監(jiān)督重點(diǎn)，如重點(diǎn)檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔、電梯的日常維護(hù)、安保人員的履職情況等。

(3)將監(jiān)督計(jì)劃向全體業(yè)主公示，確保透明度。

2.定期（如每季度）組織業(yè)主代表對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。

(1)成立由業(yè)主代表組成的評(píng)估小組，人數(shù)不少于5人，覆蓋不同樓棟和戶型。

(2)評(píng)估前提前通知業(yè)主代表，提供評(píng)估表（見附件一），確保評(píng)估內(nèi)容全面。

(3)評(píng)估結(jié)果需當(dāng)場(chǎng)記錄，并由所有小組成員簽字確認(rèn)。

3.收集業(yè)主意見，向物業(yè)企業(yè)提出改進(jìn)建議。

(1)設(shè)立意見收集渠道，如設(shè)立意見箱、開通監(jiān)督熱線、建立線上反饋平臺(tái)（微信群或小程序）。

(2)每月匯總意見，分類整理，并形成書面報(bào)告提交給物業(yè)企業(yè)。

(3)要求物業(yè)企業(yè)對(duì)意見進(jìn)行分類答復(fù)，明確答復(fù)時(shí)限（如7個(gè)工作日內(nèi)）。

（二）業(yè)主的監(jiān)督權(quán)利

1.業(yè)主有權(quán)對(duì)物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，包括但不限于環(huán)境衛(wèi)生、安全防范、設(shè)施維護(hù)等。

(1)環(huán)境衛(wèi)生：可監(jiān)督公共區(qū)域的清潔頻率、垃圾分類是否規(guī)范、綠化養(yǎng)護(hù)情況等。

(2)安全防范：可檢查門禁系統(tǒng)是否正常、安保人員是否按時(shí)巡邏、消防設(shè)施是否完好等。

(3)設(shè)施維護(hù)：可要求物業(yè)企業(yè)定期檢查電梯、門禁、水電系統(tǒng)等，并監(jiān)督維修進(jìn)度。

2.發(fā)現(xiàn)問題可向業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)企業(yè)書面反映。

(1)反映問題需提供具體信息，如問題發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、照片或視頻等。

(2)業(yè)主委員會(huì)需在3個(gè)工作日內(nèi)受理，并告知處理流程和時(shí)限。

(3)物業(yè)企業(yè)需在收到書面反映后5個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查，并反饋處理結(jié)果。

3.參與物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，提供真實(shí)反饋。

(1)滿意度調(diào)查采用匿名方式，問卷內(nèi)容可包括服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、問題解決效率等。

(2)每半年開展一次調(diào)查，調(diào)查結(jié)果需公示，并作為物業(yè)企業(yè)績(jī)效考核的依據(jù)。

(3)鼓勵(lì)業(yè)主認(rèn)真填寫，對(duì)填寫調(diào)查問卷的業(yè)主可給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)（如贈(zèng)送物業(yè)費(fèi)折扣券）。

（三）物業(yè)企業(yè)的自我監(jiān)督

1.建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量檢查制度，每日巡查，每周匯總。

(1)每日巡查：由項(xiàng)目經(jīng)理帶隊(duì)，對(duì)公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備、安全防范等進(jìn)行全面檢查，并填寫巡查日志。

(2)每周匯總：項(xiàng)目經(jīng)理需匯總本周檢查情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分類，并制定整改計(jì)劃。

(3)每月向業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)自查情況，接受監(jiān)督。

2.設(shè)立投訴處理機(jī)制，30日內(nèi)回應(yīng)業(yè)主訴求。

(1)建立投訴登記臺(tái)賬，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、受理時(shí)間、處理時(shí)限、處理結(jié)果等。

(2)對(duì)于簡(jiǎn)單問題，需在24小時(shí)內(nèi)給出解決方案；對(duì)于復(fù)雜問題，需在48小時(shí)內(nèi)反饋進(jìn)展。

(3)處理完成后需再次聯(lián)系業(yè)主，確認(rèn)問題是否解決，并記錄反饋意見。

3.定期公示服務(wù)報(bào)告，包括費(fèi)用收支、項(xiàng)目進(jìn)展等。

(1)每季度公示物業(yè)費(fèi)收支情況，包括收入總額、支出明細(xì)、結(jié)余金額等。

(2)每半年公示項(xiàng)目進(jìn)展，如綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、設(shè)施設(shè)備維修計(jì)劃等。

(3)公示內(nèi)容需清晰易懂，避免使用專業(yè)術(shù)語，確保業(yè)主能夠理解。

三、監(jiān)督內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

（一）環(huán)境衛(wèi)生管理

1.公共區(qū)域（樓道、電梯間、綠地）每日清潔，無垃圾堆積。

(1)樓道：每日至少清潔2次，重點(diǎn)清理樓梯扶手、電梯按鈕、門把手等高頻接觸部位。

(2)電梯間：每日清潔地面、轎廂內(nèi)壁，每周消毒1次，確保無污漬、無異味。

(3)綠地：每日清理落葉，每月修剪草坪，確保綠化整潔美觀。

2.垃圾桶每日清理，垃圾分類符合規(guī)定（如廚余垃圾、可回收物分離）。

(1)垃圾桶每日清理2次，確保桶內(nèi)外干凈無污漬。

(2)垃圾分類標(biāo)準(zhǔn)需張貼在垃圾桶旁，并定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行垃圾分類宣傳。

(3)廚余垃圾需單獨(dú)收集，每日清運(yùn)，防止異味產(chǎn)生。

3.污水管道、化糞池每季度檢查一次，確保排水通暢。

(1)檢查內(nèi)容：管道內(nèi)壁是否腐蝕、化糞池液位是否正常、是否存在堵塞風(fēng)險(xiǎn)。

(2)發(fā)現(xiàn)問題需及時(shí)疏通，并記錄在案。

(3)每年冬季需加強(qiáng)檢查，防止因凍脹導(dǎo)致管道破裂。

（二）安全防范措施

1.安保人員需持證上崗，24小時(shí)值班，巡邏頻次不低于每2小時(shí)一次。

(1)安保人員需佩戴工牌，穿著制服，文明執(zhí)勤。

(2)巡邏路線需覆蓋所有公共區(qū)域，包括樓道、電梯、停車場(chǎng)、外圍等。

(3)發(fā)現(xiàn)可疑情況需及時(shí)詢問、核實(shí)，并按規(guī)定上報(bào)。

2.消防設(shè)施（滅火器、消防栓）每月檢查，確保完好有效。

(1)檢查內(nèi)容：滅火器壓力是否正常、消防栓水壓是否充足、消防通道是否暢通。

(2)檢查結(jié)果需記錄在案，并張貼在公示欄。

(3)每半年組織一次消防演練，提高業(yè)主的應(yīng)急處理能力。

3.重要時(shí)段（如夜間、節(jié)假日）加強(qiáng)監(jiān)控，對(duì)可疑行為及時(shí)處置。

(1)夜間加強(qiáng)巡邏，每1小時(shí)巡邏一次，重點(diǎn)關(guān)注停車場(chǎng)、外圍等區(qū)域。

(2)節(jié)假日增加安保人員數(shù)量，并安排專人負(fù)責(zé)應(yīng)急處理。

(3)監(jiān)控系統(tǒng)需24小時(shí)運(yùn)行，錄像資料保存時(shí)間不少于3個(gè)月。

（三）設(shè)施設(shè)備維護(hù)

1.電梯、門禁系統(tǒng)每月檢修，故障48小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

(1)電梯：每月進(jìn)行1次全面檢查，包括運(yùn)行平穩(wěn)性、制動(dòng)系統(tǒng)、門鎖等。

(2)門禁系統(tǒng)：每月檢查門禁刷卡、密碼登錄是否正常，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。

(3)故障修復(fù)：電梯故障需在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)修復(fù)；門禁系統(tǒng)故障需在12小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

2.水電系統(tǒng)每半年檢測(cè)一次，防止漏電、漏水。

(1)檢測(cè)內(nèi)容：電線絕緣層是否老化、水管是否存在滲漏、配電箱是否安全。

(2)檢測(cè)結(jié)果需由專業(yè)人員進(jìn)行評(píng)估，并出具檢測(cè)報(bào)告。

(3)發(fā)現(xiàn)隱患需及時(shí)整改，并告知業(yè)主。

3.公共綠化每年施肥、修剪2次，確保植物健康。

(1)春季：施肥、修剪，確保植物生長(zhǎng)旺盛。

(2)秋季：施肥、修剪，為冬季做好準(zhǔn)備。

(3)定期檢查植物病蟲害情況，及時(shí)噴灑藥劑。

四、監(jiān)督流程與方式

（一）日常監(jiān)督

1.業(yè)主可通過微信群、意見箱等方式反饋問題。

(1)微信群：建立物業(yè)服務(wù)監(jiān)督微信群，由業(yè)主委員會(huì)成員和物業(yè)企業(yè)代表共同管理。

(2)意見箱：在小區(qū)入口處設(shè)立意見箱，定期清理并整理意見。

(3)反饋內(nèi)容需及時(shí)處理，并回復(fù)業(yè)主。

2.業(yè)主委員會(huì)每月抽取10%以上業(yè)主進(jìn)行隨機(jī)訪談。

(1)訪談內(nèi)容：物業(yè)服務(wù)滿意度、存在問題、改進(jìn)建議等。

(2)訪談結(jié)果需整理成報(bào)告，并作為改進(jìn)服務(wù)的參考。

(3)訪談?dòng)涗浶璞Ｃ?，保護(hù)業(yè)主隱私。

（二）專項(xiàng)監(jiān)督

1.每半年組織一次全面檢查，涵蓋所有服務(wù)項(xiàng)目。

(1)檢查內(nèi)容：環(huán)境衛(wèi)生、安全防范、設(shè)施維護(hù)、服務(wù)態(tài)度等。

(2)檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)檢查、問卷調(diào)查、業(yè)主訪談等。

(3)檢查結(jié)果需公示，并作為物業(yè)企業(yè)績(jī)效考核的依據(jù)。

2.邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行獨(dú)立評(píng)估（如每?jī)赡暌淮危?/p>

(1)評(píng)估機(jī)構(gòu)需具備相關(guān)資質(zhì)，確保評(píng)估專業(yè)性。

(2)評(píng)估內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、管理水平、業(yè)主滿意度等。

(3)評(píng)估報(bào)告需向業(yè)主公示，并作為改進(jìn)服務(wù)的參考。

（三）監(jiān)督結(jié)果運(yùn)用

1.將檢查結(jié)果公示，接受業(yè)主質(zhì)詢。

(1)公示方式：小區(qū)公告欄、微信群、業(yè)主大會(huì)等。

(2)公示內(nèi)容：檢查時(shí)間、檢查結(jié)果、