目錄第2章禮儀規(guī)范 2第HYPERLINK\l”_Toc187202546”3章服務(wù)規(guī)范 2第_Toc187202545”5章離職管理規(guī)定 4第HYPERLINK\l”_Toc187202546"6章請(qǐng)假管理規(guī)定 4第HYPERLINK\l”_Toc187202547"7章店長店助崗位職責(zé) 6第8章導(dǎo)購崗位職責(zé) 7第HYPERLINK\l”_Toc187202547"9章標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語 7第HYPERLINK\l”_Toc187202547”10章附則 8第1章總則1.1本店的經(jīng)營理念：誠實(shí)守信，追求卓越;貼心服務(wù)，顧客至上。1。2本店遵循合法、公平、協(xié)商一致、平等自愿、誠實(shí)信用的原則。1.3員工應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的各項(xiàng)法律法規(guī)，遵守社會(huì)公德,維護(hù)公共秩序，維護(hù)國家利益,維護(hù)本店利益。1.4員工應(yīng)真誠合作，團(tuán)結(jié)友善，愛崗敬業(yè)，共同營造融洽、和睦的工作氛圍,自覺維護(hù)整潔有序的工作環(huán)境。1.5員工應(yīng)嚴(yán)格遵守本手冊的規(guī)定,服從安排和管理；員工有義務(wù)參加本店組織的各種培訓(xùn)教育，不斷充實(shí)自己，提高職業(yè)工作技能，并在工作中有所改進(jìn)、創(chuàng)新。第2章禮儀規(guī)范1.1員工儀容儀表和著裝應(yīng)當(dāng)遵守本店統(tǒng)一要求和職業(yè)規(guī)范。1。2頭：頭發(fā)應(yīng)干凈、整潔，發(fā)型美觀、大方。1.3手：手部保持干凈、整潔，勤洗手，勤剪指甲.1。4面:面部應(yīng)干凈、整潔，不化濃妝.1.5著裝：著裝應(yīng)干凈、整潔、協(xié)調(diào)，除特殊情況外，員工工作期間一律應(yīng)遵守本店的規(guī)定，統(tǒng)一著裝。1。6舉止：員工應(yīng)舉止大方，莊重，彬彬有禮，不卑不亢。1。7語言：表達(dá)清晰,語調(diào)平和,語氣熱情、親切、尊重。1。8工作證：員工工作期間一律應(yīng)遵守本店的規(guī)定，將工作牌配帶在指定的位置。第3章服務(wù)規(guī)范1.1員工應(yīng)當(dāng)對(duì)本店產(chǎn)品有充分的了解，掌握其性能（鞋材、產(chǎn)地、類型、面料、賣點(diǎn)等），與同類其他產(chǎn)品相比的優(yōu)勢所在，做到與客戶洽談時(shí)，不僅能夠向客戶介紹產(chǎn)品的性能和優(yōu)勢所在,而且能夠及時(shí)回答客戶提出的問題，增強(qiáng)客戶的信任感。1。2要樹立“顧客至上"“顧客就是上帝”的服務(wù)理念，并且要用實(shí)際行動(dòng)讓顧客感受到你的熱誠服務(wù)。1.3對(duì)待顧客要一視同仁，嚴(yán)禁因顧客的穿著、長相、地位或是否購買產(chǎn)品等而使服務(wù)有所差別。1.4客戶進(jìn)店時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎上去說“歡迎光臨"，并主動(dòng)詢問顧客想看看哪種產(chǎn)品。1。5客戶離開時(shí)要說“請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨”。1。6如有客戶需要在店內(nèi)等待，應(yīng)先讓座后，遞上茶水，可與其聊天。1。7員工如遇到特殊顧客或自己不能決定的事情，須請(qǐng)示店長或由店長處理。第4章店鋪工作紀(jì)律1。工作紀(jì)律：1。1上、下班須簽到，不得由他人代簽，不準(zhǔn)遲到、早退、串崗、擅離工作崗位，自覺遵守輪班制度，如需換班或請(qǐng)假,須經(jīng)店長及上級(jí)主管批準(zhǔn)。1.2工作期間所有工作人員須按要求統(tǒng)一穿著相同顏色、款式的工裝、佩戴工作牌，儀表整潔、端莊、化淡妝，不準(zhǔn)佩戴夸張、奇異、帶鉤的首飾，服裝必須經(jīng)常洗滌，保持干凈整潔，精神狀態(tài)良好,隨時(shí)保持微笑。1。3不準(zhǔn)在店鋪內(nèi)打私人電話、看書、看報(bào)、看雜志、吃零食、化妝、會(huì)客，工作時(shí)間必須保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)喝酒、吸煙、不吃異味食品。1.4不準(zhǔn)前趴柜臺(tái)、后靠貨架、當(dāng)眾整理指甲、嚼口香糖。1.5不準(zhǔn)在營業(yè)時(shí)間當(dāng)眾大聲說笑、喧嘩、聊天、背對(duì)、批評(píng)、冷落、排斥顧客。1.6中飯、晚飯用餐時(shí)間不得超過45分鐘，地點(diǎn)限于門店庫房區(qū)域內(nèi),不得在門店賣場內(nèi)用餐，期間若有顧客進(jìn)入店內(nèi)，則須以客為先，熱情待客，暫停用餐；有工作人員需在外用餐,除用餐時(shí)間仍不得超過60分鐘外，且至少兩人須在店內(nèi)留守待客，輪流用餐.1。7不準(zhǔn)因貨款整理、表格填寫、貨品整理、工作交接等對(duì)店鋪顧客不予理睬。1.8不準(zhǔn)將公司電話、傳真等所有公共財(cái)務(wù)用于私人事宜.1。9不準(zhǔn)賒銷、挪用公司貨品、財(cái)物用于私人事宜.1.10嚴(yán)禁泄露公司內(nèi)部資訊、商品、活動(dòng)信息及其它商業(yè)機(jī)密。1。11不準(zhǔn)以任何理由、借口，拒絕、推諉門店管理人員及領(lǐng)導(dǎo)的合理工作安排，包括公司的相關(guān)決定及規(guī)章制度，禁止越級(jí)開展工作。1.12不準(zhǔn)私下議論、誹謗同事、不準(zhǔn)拉幫結(jié)伙、排斥同事。2。財(cái)務(wù)及貨品、衛(wèi)生管理2。1嚴(yán)禁偷盜公司貨品和財(cái)物，營業(yè)時(shí)間結(jié)束，所有工作人員必須按要求仔細(xì)盤點(diǎn)、交接門店所有貨品及財(cái)物，做到帳目和實(shí)際情況的絕對(duì)準(zhǔn)確無誤，如有缺損錯(cuò)誤的須立即查找缺損原因，并向公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào),等候處理。2.2所有門店須在每月公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（如遇特殊情況等候公司通知）按要求準(zhǔn)時(shí)盤點(diǎn)門店貨品、財(cái)物，做到帳目數(shù)據(jù)和實(shí)際盤點(diǎn)物品的絕對(duì)一致和準(zhǔn)確無誤,如有缺損錯(cuò)誤的必須立即查找缺損原因，并向公司領(lǐng)導(dǎo)和營運(yùn)主管及時(shí)匯報(bào)，等候處理。2.3不準(zhǔn)擅自修改、偷竊公司帳目數(shù)據(jù)、銷售及財(cái)務(wù)票據(jù)。2。4所有門店須保管好公司的帳目及數(shù)據(jù)表格、財(cái)務(wù)及銷售票據(jù)、貨品單據(jù)等，避免遺失。2。5店鋪衛(wèi)生必須符合標(biāo)準(zhǔn)，無垃圾、灰塵，店堂形象干凈整潔，門店工作人員必須經(jīng)常清潔、整理店鋪。2。6庫房貨品必須堆放整齊，符合分類堆放的規(guī)范和要求：必須按要求將庫房貨架分設(shè)為主堆放區(qū)和返修區(qū)2個(gè)區(qū)域，分類堆放整齊、標(biāo)注清楚。2。7所有工作表格須按表格填寫管理表中的填寫要求規(guī)范填寫。

2。8促銷活動(dòng)必須嚴(yán)格按照活動(dòng)通知內(nèi)容執(zhí)行，包括活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)方式、活動(dòng)細(xì)則、宣傳話術(shù)、銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、其它注意事項(xiàng)等。2.9處罰制度由店鋪負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)考核和記錄,由上級(jí)主管監(jiān)督執(zhí)行;店員違紀(jì)不做記錄的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對(duì)店鋪負(fù)責(zé)人追加同等額度的處罰。店鋪負(fù)責(zé)人自身違紀(jì)未做記錄的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對(duì)店鋪負(fù)責(zé)人雙倍處罰。3、排班方式：3.1專賣店工作人員實(shí)行輪班工作制,每周工作7天,(工作時(shí)間為：早9：00-晚21：30）,如遇特殊情況，未經(jīng)市場主管批準(zhǔn)不得擅自更改;各店鋪工作人員實(shí)行早晚班（早班為:早9:00—下午12：30；晚班為：下午:12：00—晚21:30），合理輪換，實(shí)習(xí)員工自進(jìn)店之日起3日內(nèi)實(shí)行全天通班，3日后則按照本制度實(shí)行正常輪崗.3。2所有專賣店必須按照本制度統(tǒng)一由店長或店助編排店鋪每月《排班表》,以傳真形式將編排、確認(rèn)后的《排班表》交由公司上級(jí)主管匯總、存檔、監(jiān)督，各店員工須嚴(yán)格按照排班表準(zhǔn)時(shí)上下班.第5章離職管理1.1員工離職包括辭職、自動(dòng)離職、辭退等情形。1。2凡離職者，必須填寫《辭職申請(qǐng)表》，試用期后的員工須提前15日提交,試用期內(nèi)員工須提前3日提交.《辭職申請(qǐng)表》是員工辦理離職手續(xù)所必須的申請(qǐng)及審核的依據(jù)，由直營部存檔。1。3離職申請(qǐng)須經(jīng)店長核準(zhǔn)后,并依法按離職流程辦理交接完畢后方可結(jié)算薪資,未繳交物品依規(guī)定從薪資中扣除或賠償。1.4辭職是指由員工本人申請(qǐng)?zhí)岢鲭x職,員工可以向店長申請(qǐng)辭職，辭職手續(xù)按如下程序辦理：1。4.1由本人提前15天1.4.21.5有下列情形之一者屬自動(dòng)離職,其自本店確認(rèn)之日起，一切行為與本店無關(guān)，因自動(dòng)離職給本店造成經(jīng)濟(jì)損失或造成工作受影響者，本店保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利：1。5.1未經(jīng)申請(qǐng)、未提前申請(qǐng)或申請(qǐng)批準(zhǔn)未到期離職的；1。5.2連續(xù)曠工三天或十二個(gè)月內(nèi)非連續(xù)曠工累計(jì)達(dá)四天的；1。5.3未依離職規(guī)定辦妥離職交接手續(xù)而自行離職的。1。6；被辭退員工提交《辭職申請(qǐng)表》店長審批；1.7辭退建議得到批準(zhǔn)后，由店長通知被辭退員工.被辭退員工應(yīng)依規(guī)定在辦理工作交接手續(xù)，歸還所欠有關(guān)資料、文件、辦公用品等，并填寫《工作交接表》。1.8被辭退員工在接到通知后1日內(nèi)應(yīng)依規(guī)定辦理工作交接手續(xù)后，方可結(jié)算薪資，否則視為自動(dòng)離職。第6章請(qǐng)假管理規(guī)定1、病假管理規(guī)定1.1員工因病不能上班時(shí),需提前辦理請(qǐng)假手續(xù)。如不能提前辦理的，應(yīng)于當(dāng)日早上上班前通過電話向部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)假。1.2重大疾病或住院者，憑醫(yī)院證明可享受帶薪7天假期。2、事假管理規(guī)定2。1員工因私事不能上班，應(yīng)事先填寫《事假申請(qǐng)單》，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)簽批。2。2如工作需要或請(qǐng)假理由不充分時(shí),部門領(lǐng)導(dǎo)可以不批或少批事假天數(shù)。不服從審批擅自不到崗或延長休假者，按曠工處理。如須續(xù)假，必須重新辦理相關(guān)手續(xù)。2。3如果確因突發(fā)事件不能提前辦理請(qǐng)假手續(xù)，須由當(dāng)事人于當(dāng)日早上上班前向部門主管電話請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)方可生效.到崗后1日內(nèi)應(yīng)補(bǔ)辦相關(guān)請(qǐng)假手續(xù)。2。4請(qǐng)假應(yīng)按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，并指定職位代理人，辦妥工作交接后才能離開工作崗位.3、工傷假管理員工在工作當(dāng)中因公受傷時(shí),公傷期間可享受工傷待遇,具體如下：工傷期間工資=固定工資/當(dāng)月正?？记谔鞌?shù)＊工傷天數(shù)4、加班管理規(guī)定4。1公司要求加班的，加班費(fèi)為50元/人/天，由店長做好加班記錄，每月做到工資表上,上傳至公司。4.2.法定節(jié)假日加班的，在法定節(jié)假日當(dāng)天,享受基本工資3倍的加班費(fèi)。4.2直營店店長每月休息4天，當(dāng)月假期不累計(jì)入下月。5、因公出差管理規(guī)定5。1凡自營店員工因選貨得事項(xiàng)到公司公干，均為正常上班,工資正常發(fā)放。5.2員工因公司委派學(xué)習(xí)等出差，工資正常發(fā)放。在公司領(lǐng)導(dǎo)同意批準(zhǔn)后，留守員工除享受提成外，另享有加班工資。（特殊情況按實(shí)際情況處理）6、假期管理規(guī)定6。1法定節(jié)假日法定節(jié)假日照常上班，同時(shí)享受加班待遇。6。2婚假公司人員結(jié)婚可享受婚假有薪假3天，但需出具結(jié)婚證明。6.3產(chǎn)假公司人員女職工生育，給予90天產(chǎn)假帶薪假，產(chǎn)前15天，產(chǎn)后75天。產(chǎn)假期間不享受工資待遇,可停薪留職。6.4喪假公司人員的直系親屬亡故(父母、配偶和子女），可享受有薪假期3天，喪假期間工資照發(fā).7、遲到、早退及曠工管理規(guī)定7。1遲到或早退10（含）分以內(nèi)，樂捐5元/次；7.2遲到或早退在10分鐘至20分鐘者（含），樂捐10元/次；7。3遲到或早退在20分鐘至30分鐘者（含），樂捐20元/次，依此遞增.7。4曠工半天扣除一天的工資；曠工一天扣除兩天的工資;7.5一個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工達(dá)三天以上（含三天）,將視為自動(dòng)離職處理.自動(dòng)離職不予結(jié)算工資。第7章店長店助的崗位職責(zé)1。店長店助的權(quán)利及義務(wù)1.1有權(quán)利參與營業(yè)人員的招聘、錄用的初選。1。2有對(duì)員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的權(quán)利。1。3有權(quán)利地對(duì)不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工申報(bào)。1。4有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的意見。1.5有權(quán)利對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定。1。6有權(quán)利對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決。1。7有權(quán)利對(duì)公司的配貨提出意見和建議。1.8有店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán).2.人員管理2。1了解品牌的經(jīng)營方針，品牌特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略2.2遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示,完成公司下達(dá)任務(wù)2。3店助服從店長的領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)考核，督促員工及時(shí)，準(zhǔn)時(shí)到崗2.4接班，加班，調(diào)休時(shí)的人員配置2.5做好員工思想工作，了解員工思想動(dòng)態(tài)及情緒，處理好員工關(guān)系,鼓勵(lì)員工上進(jìn),提高個(gè)人銷售技能2.6加強(qiáng)員工安全意識(shí)的教育2.7檢查導(dǎo)購員儀容儀表，操作是否規(guī)范2.8依據(jù)服務(wù)規(guī)范,督查員工的紀(jì)律問題，保持營業(yè)紀(jì)律的正常化2。9及時(shí)調(diào)節(jié)店堂氣氛,活躍店堂,使每個(gè)員工保持愉快的心情，精神飽滿，微笑服務(wù)2。10組織開展每天的早會(huì)2。10.12.10.22。10.32.10。42。11督促配合員工做好店堂地衛(wèi)生工作，隨時(shí)保持店堂整潔3。賬目、庫存及賣場管理3。1每天準(zhǔn)確填寫店鋪進(jìn)／銷／存報(bào)表，了解貨品情況,督查是否及時(shí)補(bǔ)貨，上柜，合理安排庫存，處理分析貨品的存，銷情況3。2配合公司不定時(shí)的盤點(diǎn)工作,達(dá)到貨品型號(hào)數(shù)量金額無差錯(cuò)3。3處理顧客投訴事宜3.4檢查商品擺放是否標(biāo)準(zhǔn),庫存是否合理3。5促銷活動(dòng)的準(zhǔn)確執(zhí)行3.6檢查現(xiàn)場燈光控制是否得當(dāng),背景音樂是否播放，音量是否適當(dāng)3.6。1早上時(shí)段:上午8：30—11:40調(diào)動(dòng)導(dǎo)購情緒，進(jìn)入工作狀態(tài)。適合95拍以上，節(jié)奏歡快3。6。2中午時(shí)段:中午13:00-15：00這個(gè)階段員工較為疲勞.適合100拍3.6。3下午時(shí)段：下午15：00—17:50顧客少的時(shí)候，相對(duì)舒緩。適合75-95拍3。6。4晚上時(shí)段:晚上17：50—21:00顧客多的時(shí)候，節(jié)奏相對(duì)較快.適合95—115拍.3。6。5收班時(shí)段：晚上21:00—21:30準(zhǔn)備收?qǐng)?，可播放?biāo)準(zhǔn)音樂《回家》3。7復(fù)核隔夜小票,計(jì)算器等辦公用品,做好營業(yè)準(zhǔn)備。3。8檢查現(xiàn)場陳列是否規(guī)范，標(biāo)簽填寫是否清楚，是否對(duì)位3。9準(zhǔn)備好零錢小面額現(xiàn)金3.10每日下崗前核準(zhǔn)帳目，收入款與開出銷售小票要相符，如有現(xiàn)金溢缺，做好當(dāng)日記錄3。11視當(dāng)日銷售收入的多少,現(xiàn)金一日一次或多次存入銀行3。12開展店鋪的月底盤庫工作4。店鋪及貨品安全：4。1銷售過程中的，注意賣場鞋子安全4。2營業(yè)結(jié)束后,店鋪內(nèi)的電器等安全4。3營業(yè)結(jié)束后的門窗等安全5.信息收集5.1市場信息搜集(競爭對(duì)手信息、店面轉(zhuǎn)讓出租等信息)上報(bào)5。2促銷活動(dòng)的準(zhǔn)確執(zhí)行5.3節(jié)氣假日活動(dòng)策劃，上報(bào)上級(jí)主管第8章導(dǎo)購崗位職責(zé)1.日常事務(wù)1。1遵守店鋪的一切規(guī)章制度1.2負(fù)責(zé)顧客接持與引導(dǎo)顧客購物與交款,以身作則，做好顧客服務(wù)1。3隨時(shí)保持店鋪整潔并以身作則做好清潔工作1.4保持鞋款（鞋面、鞋底、鞋里等）、貨架、收銀臺(tái)、庫房等地方的清潔衛(wèi)生。1。5配合開展參加店長召開的任何會(huì)議1.6對(duì)顧客抱怨與投訴的應(yīng)對(duì)和匯報(bào)1。7每天與同事進(jìn)行實(shí)地教練（如提升銷售技巧，提升顧客服務(wù)意識(shí)2.協(xié)助盤點(diǎn)補(bǔ)碼及陳列2.1配合開展店鋪每月底的盤點(diǎn)作業(yè)2.2補(bǔ)碼，退返貨管理，以及滯銷品處理意見上報(bào)店長2。3做好鞋款箱包的陳列事項(xiàng)2.4主動(dòng)留意貨品的補(bǔ)給，并及時(shí)跟進(jìn)2.5隨時(shí)整理貨品確保店鋪整體風(fēng)格及貨品陳列的協(xié)調(diào)2.6參加下班例會(huì)下班后，協(xié)助店