ICS03.200

CCSA12

52

貴州省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB52/T1401.37—2021

山地旅游第37部分：城市集散中心等級

劃分與評定

Mountaintourism—Part37：Classificationandevalluationofurban

distributioncenter

2021-08-30發(fā)布2021-12-01實(shí)施

貴州省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB52/T1401.37—2021

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4等級劃分與依據(jù).....................................................................1

5基本條件...........................................................................2

6一級集散中心劃分條件...............................................................2

7二級集散中心劃分條件...............................................................5

8三級集散中心劃分條件...............................................................7

附錄A（規(guī)范性）設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目評分表.................................................9

I

DB52/T1401.37—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件是DB52/T1401《山地旅游》的第37部分。

本文件由貴州省文化和旅游廳提出并歸口。

本文件起草單位：浙江茗苑旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)研究中心有限公司。

本文件主要起草人：陳劍鋒、婁曉鳳、侯曉敏、周金淼、郭虹。

II

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山地旅游第37部分：城市集散中心等級劃分與評定

1范圍

本文件規(guī)定了城市旅游集散中心設(shè)施與服務(wù)的基本要求，等級劃分的依據(jù)和條件。

本文件適用于貴州省的城市旅游集散中心。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB7258機(jī)動車運(yùn)行安全技術(shù)條件

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T10001.2公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號

GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定

GB/T26353旅游娛樂場所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)規(guī)范

GB/T26356旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求

GB/T26361旅游餐館設(shè)施與服務(wù)等級劃分

GB50763無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范

LB/T002旅游汽車服務(wù)質(zhì)量

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

山地旅游城市集散中心distributioncenterofmountaintourismcity

依托山地旅游特點(diǎn)，為游客提供旅游交通集散、咨詢、售票、換乘，同時具有旅游公共服務(wù)功能的

場所。

4等級劃分與依據(jù)

4.1等級劃分

山地旅游城市集散中心劃分為三個等次，從高到低依次為一級、二級和三級。

1

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4.2依據(jù)

等級劃分以選址與布局、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)要求、管理要求為依據(jù)。

5基本條件

5.1應(yīng)設(shè)置在機(jī)場、車站、主要景區(qū)及城市商業(yè)中心等方便游客集散的區(qū)域。

5.2場所及運(yùn)營應(yīng)符合安全、消防、旅游、衛(wèi)生、環(huán)保等有關(guān)規(guī)定。

5.3經(jīng)營單位應(yīng)有相應(yīng)的資質(zhì)，誠信經(jīng)營。

5.4應(yīng)配備旅游專線交通工具，經(jīng)過當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門年度檢驗(yàn)合格。

5.5旅游線路的設(shè)計(jì)應(yīng)方便、安全、合理，與景區(qū)（點(diǎn)）相協(xié)調(diào)。

6一級集散中心劃分條件

6.1選址與布局

6.1.1建筑選址

6.1.1.1選址應(yīng)符合當(dāng)?shù)氐膰量臻g規(guī)劃，與周邊的城市功能相協(xié)調(diào)。

6.1.1.2對外交通便捷，可達(dá)性好。與機(jī)場、高鐵站、高速公路出入口以及城市公交、旅游公交站點(diǎn)

之間應(yīng)有暢通的交通聯(lián)系。

6.1.1.3建筑風(fēng)貌應(yīng)與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。建筑、景觀具有一定的地域文化特色，體體現(xiàn)貴州民族風(fēng)情元

素。

6.1.2功能布局

6.1.2.1應(yīng)有候車廳、售票區(qū)、停車場、公共廁所等主要功能區(qū)，布局合理，功能能分區(qū)科學(xué)。

6.1.2.2應(yīng)設(shè)置旅游產(chǎn)品展示區(qū)、購物區(qū)、吸煙區(qū)、行政管理區(qū)、醫(yī)務(wù)室、母嬰及及殘疾人專用休息室

以及餐飲、娛樂、休閑等商業(yè)功能區(qū)。

6.1.2.3候車廳面積應(yīng)大于300平方米，咨詢服務(wù)區(qū)、候車區(qū)、購物區(qū)等布局合理理。

6.1.2.4候車廳等室內(nèi)環(huán)境整潔美觀，裝飾宜體現(xiàn)地域文化特色和民族風(fēng)情元素。

6.1.2.5停車場位置和布局合理，面積不小于5000平方米，按車輛車型分區(qū)。宜采用生態(tài)停車場。

6.1.2.6公共衛(wèi)生間分布合理，數(shù)量充足。達(dá)到GB/T18973AA級以上（含AA級）旅游廁所要求。

6.2設(shè)施設(shè)備

6.2.1集散設(shè)施

6.2.1.1候車廳應(yīng)設(shè)置休閑空間，配備休息座椅，配置手機(jī)充電、飲水等設(shè)施設(shè)備備，且數(shù)量充足，位

置合理，安全可靠。

6.2.1.2應(yīng)配備語音播報(bào)系統(tǒng)、視頻信息播放系統(tǒng)，及時播報(bào)、顯示車輛發(fā)車、游游客出行及旅游相關(guān)

信息。

6.2.1.3應(yīng)配備車輛調(diào)度室、停車站臺和發(fā)車線路牌。車輛進(jìn)出口應(yīng)設(shè)置門禁。

6.2.1.4應(yīng)配備必要的消防栓、滅火器等消防設(shè)施和公共區(qū)域安全消防監(jiān)控管理設(shè)設(shè)備。

6.2.1.5應(yīng)配備必要的X射線安全檢查儀等安檢設(shè)備。

2

DB52/T1401.37—2021

6.2.1.6應(yīng)設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的無障礙設(shè)施和特殊人群服務(wù)設(shè)施，并符合GB507663的要求。

6.2.1.7應(yīng)配備相應(yīng)數(shù)量的擔(dān)架、輪椅、醫(yī)療器械等簡易救助設(shè)施設(shè)備。

6.2.1.8宜根據(jù)山地氣候變化情況，配套保暖、防寒、防雨等設(shè)施設(shè)備。

6.2.2咨詢設(shè)施

6.2.2.1應(yīng)設(shè)置咨詢服務(wù)臺和咨詢?nèi)藛T，配備咨詢服務(wù)熱線電話。

6.2.2.2應(yīng)配備可供公眾免費(fèi)查詢、瀏覽的電子信息設(shè)備，如觸摸屏、自助查詢設(shè)備、自動播放視頻

設(shè)備。

6.2.2.3應(yīng)配備旅游宣傳展示架，為游客提供旅行、游覽、城市宣傳等相關(guān)資料。

6.2.3標(biāo)識系統(tǒng)

6.2.3.1應(yīng)在集散中心建筑物醒目位置設(shè)立中英文標(biāo)識和名稱。集散中心周邊應(yīng)有導(dǎo)入標(biāo)識。

6.2.3.2應(yīng)設(shè)置區(qū)域分布示意圖、設(shè)施與服務(wù)位置指引標(biāo)志、無障礙標(biāo)志、游客須知、注意事項(xiàng)等相

應(yīng)的引導(dǎo)標(biāo)志。

6.2.3.3指示用標(biāo)志以中外文對照表示，清晰、實(shí)用、美觀；公共信息圖形符號符合GB/T10001.1

和GB/T10001.2的規(guī)定。

6.2.3.44標(biāo)志牌設(shè)計(jì)應(yīng)體現(xiàn)地方文化特色，少數(shù)民族地區(qū)宜融入民族風(fēng)情元素。

6.2.4其他設(shè)施

6.2.4.1辦公設(shè)施設(shè)備齊全，具有計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)。

6.2.4.2旅游汽車車況應(yīng)符合LB/T002的要求。車輛的安全性能應(yīng)符合GB7258的規(guī)定。

6.2.4.3購物場所設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合GB/T26356的規(guī)定。

6.2.4.44餐飲場所設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合GB/T26361的規(guī)定。

6.2.4.5娛樂場所設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合GB/T26353的規(guī)定。

6.2.4.6宜配備能夠采集、分析游客數(shù)量、、來源、旅游目的地等旅游大數(shù)據(jù)的設(shè)施設(shè)備。

6.3服務(wù)要求

6.3.1咨詢服務(wù)

6.3.1.1應(yīng)提供現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢等多種咨詢方式。信息提供應(yīng)準(zhǔn)確、有效。

6.3.1.2咨詢服務(wù)臺應(yīng)提供現(xiàn)場咨詢等服務(wù)，營業(yè)時間內(nèi)應(yīng)有工作人員在崗，態(tài)度熱情。

6.3.1.3有獨(dú)立的網(wǎng)站或接入當(dāng)?shù)芈糜喂簿W(wǎng)站，網(wǎng)絡(luò)咨詢應(yīng)確保暢通。

6.3.1.44能提供一種及以上外語咨詢服務(wù)，以及少數(shù)民族語言、地區(qū)方言咨詢服務(wù)。

6.3.2票務(wù)服務(wù)

6.3.2.1應(yīng)通過聯(lián)網(wǎng)售票為游客提供景區(qū)（點(diǎn)）門票、套票服務(wù)。

6.3.2.2應(yīng)有多種售票形式，包括但不限于自動售票、信用卡支付、網(wǎng)上訂票和支付等。

6.3.2.3應(yīng)有補(bǔ)票、退票的專用窗口及工作程序。

6.3.2.44宜提供交通和景區(qū)（點(diǎn)）等組合票證。

6.3.2.5應(yīng)使用由稅務(wù)部門認(rèn)可、管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一印制的專用票證。

6.3.2.6應(yīng)公告各類人員享受優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)。

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6.3.3候車與乘車服務(wù)

6.3.3.1不同車次、線路的上車口應(yīng)有明確標(biāo)識或信息提示。

6.3.3.2應(yīng)正點(diǎn)發(fā)車，因故不能正點(diǎn)發(fā)車的，應(yīng)公告原因，并及時安排其他車輛。

6.3.3.3游客上下車時應(yīng)有服務(wù)人員引導(dǎo)并提供檢票服務(wù)。

6.3.3.4中途站點(diǎn)?？繎?yīng)預(yù)報(bào)站名，提醒游客避免延誤。

6.3.3.5應(yīng)為老、弱、殘、孕游客優(yōu)先提供服務(wù)。

6.3.3.6應(yīng)為游客提供沿途景區(qū)（點(diǎn)）及相關(guān)情況的講解服務(wù)。

6.3.4其他服務(wù)

6.3.4.1應(yīng)有特色旅游線路。宜提供定制式旅游線路服務(wù)，根據(jù)游客需求新增線路路。

6.3.4.2應(yīng)提供寬帶網(wǎng)絡(luò)、移動通信信號覆蓋、WIFI覆蓋等服務(wù)。

6.3.4.3應(yīng)提供當(dāng)?shù)靥厣糜紊唐罚鞔a標(biāo)價(jià)，貨真價(jià)實(shí)。提供旅游商品郵寄等物物流服務(wù)。

6.3.4.4宜提供導(dǎo)游服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T15971的要求。

6.3.4.5宜提供租車服務(wù)，有異地還車和網(wǎng)上預(yù)約訂車服務(wù)功能。

6.3.4.6宜提供具有地域特色的民俗文化、手工制作等體驗(yàn)服務(wù)，內(nèi)涵豐富、內(nèi)容容健康。

6.4管理要求

6.4.1管理制度

6.4.1.1應(yīng)有健全的管理機(jī)構(gòu)。

6.4.1.2應(yīng)建立健全從業(yè)人員崗位責(zé)任制以及管理和服務(wù)規(guī)范。

6.4.1.3應(yīng)對外包的車輛和旅游社等服務(wù)供應(yīng)商驗(yàn)明資質(zhì)，做好監(jiān)督和管理。

6.4.1.4應(yīng)對各種崗位的員工進(jìn)行崗前和崗位培訓(xùn)。

6.4.1.5應(yīng)對各種崗位的員工建立考核檔案，實(shí)行年度考核制度。

6.4.1.6應(yīng)制定衛(wèi)生保潔制度，保證公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。

6.4.1.7應(yīng)建立投訴處理首問負(fù)責(zé)制，及時解決投訴，做好記錄，并設(shè)立專人負(fù)責(zé)責(zé)督查。

6.4.1.8應(yīng)建立應(yīng)急救援機(jī)制和相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)。

6.4.1.9應(yīng)針對車輛、場所、票務(wù)、網(wǎng)絡(luò)管理等，分別制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案并定定期組織演練。

6.4.1.10應(yīng)有專門的安全管理機(jī)構(gòu)和人員，建立完善的安全管理責(zé)任體系。

6.4.1.11應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備管理制度，建立設(shè)備檔案和定期維護(hù)制度。

6.4.2崗位職責(zé)

6.4.2.1應(yīng)配備售票員、調(diào)度員、咨詢員、駕駛員、導(dǎo)游員等，各類上崗人員應(yīng)獲得得相關(guān)的上崗資質(zhì)。

6.4.2.2售票員應(yīng)熟練掌握售票、補(bǔ)票、退票業(yè)務(wù)，操作規(guī)范、準(zhǔn)確、快速。

6.4.2.3調(diào)度員應(yīng)按時、按序發(fā)車，妥善解決突發(fā)事件，維護(hù)候車秩序。

6.4.2.4咨詢員應(yīng)掌握旅游線路、服務(wù)項(xiàng)目、交通時刻等信息。

6.4.2.5駕駛員應(yīng)遵守交通法規(guī)、安全開車，按規(guī)定線路行駛。

6.4.2.6導(dǎo)游員應(yīng)熟悉當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)景點(diǎn)及旅游業(yè)務(wù)知識，做好講解服務(wù)，耐心解答游游客提問。

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7二級集散中心劃分條件

7.1選址與布局

7.1.1建筑選址

7.1.1.1選址應(yīng)符合當(dāng)?shù)氐膰量臻g規(guī)劃，與周邊的城市功能相協(xié)調(diào)。

7.1.1.2對外交通便捷，可達(dá)性好。與機(jī)場、高鐵站、高速公路出入口以及城市公交、旅游公交站點(diǎn)

之間的聯(lián)系基本暢通。

7.1.1.3建筑風(fēng)貌應(yīng)與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。建筑、景觀具有一定的地域文化特色。

7.1.2功能布局

7.1.2.1應(yīng)有候車廳、售票區(qū)、停車場、公共廁所等主要功能區(qū)，布局合理，功能分區(qū)科學(xué)。

7.1.2.2應(yīng)設(shè)置旅游產(chǎn)品展示區(qū)、購物區(qū)、、吸煙區(qū)、行政管理區(qū)。

7.1.2.3候車廳面積應(yīng)大于150平方米，咨詢服務(wù)區(qū)、候車區(qū)等布局合理。

7.1.2.44停車場位置和布局合理，面積不小于2000平方米。

7.1.2.5公共衛(wèi)生間分布合理，數(shù)量充足。。達(dá)到GB/T18973AA級旅游廁所要求。

7.2設(shè)施設(shè)備

7.2.1集散設(shè)施

7.2.1.1候車廳應(yīng)設(shè)置休閑空間，配備休息座椅，配置手機(jī)充電、飲水等設(shè)施設(shè)備，且數(shù)量充足，位

置合理，安全可靠。

7.2.1.2應(yīng)配備語音播報(bào)系統(tǒng)、視頻信息播放系統(tǒng)，及時播報(bào)、顯示車輛發(fā)車、游客出行及旅游相關(guān)

信息。

7.2.1.3應(yīng)配備車輛調(diào)度室、停車站臺和發(fā)車線路牌。車輛進(jìn)出口應(yīng)設(shè)置門禁。

7.2.1.44應(yīng)配備必要的消防栓、滅火器等消防設(shè)施和公共區(qū)域安全消防監(jiān)控管理設(shè)備。

7.2.1.5應(yīng)配備必要的X射線安全檢查儀等安檢設(shè)備。

7.2.2咨詢設(shè)施

7.2.2.1應(yīng)設(shè)置咨詢服務(wù)臺和咨詢?nèi)藛T，配備咨詢服務(wù)熱線電話。

7.2.2.2應(yīng)配備可供公眾免費(fèi)查詢、瀏覽的電子信息設(shè)備，如觸摸屏、自助查詢設(shè)備、自動播放視頻

設(shè)備。

7.2.2.3應(yīng)配備旅游宣傳展示架，為游客提供旅行、游覽、城市宣傳等相關(guān)資料。

7.2.3標(biāo)識系統(tǒng)

7.2.3.1應(yīng)在集散中心建筑物醒目位置設(shè)立中英文標(biāo)識和名稱。集散中心周邊應(yīng)有導(dǎo)入標(biāo)識。

7.2.3.2應(yīng)設(shè)置區(qū)域分布示意圖、設(shè)施與服務(wù)位置指引標(biāo)志、游客須知、注意事項(xiàng)等相應(yīng)的引導(dǎo)標(biāo)志。

7.2.3.3指示用標(biāo)志以中外文對照表示，清晰、實(shí)用、美觀；公共信息圖形符號符合GB/T10001.1

和GB/T10001.2的規(guī)定。

7.2.4其他設(shè)施

7.2.4.1辦公設(shè)施設(shè)備齊全，具有計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)。

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DB52/T1401.37—2021

7.2.4.2旅游汽車車況應(yīng)符合LB/T002的要求。車輛的安全性能應(yīng)符合GB7258的規(guī)定。

7.2.4.3購物場所設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合GB/T263556的規(guī)定。

7.3服務(wù)要求

7.3.1咨詢服務(wù)

7.3.1.1應(yīng)提供現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢等多種咨詢方式。信息提供應(yīng)準(zhǔn)確確、有效。

7.3.1.2咨詢服務(wù)臺應(yīng)提供現(xiàn)場咨詢等服務(wù)，營業(yè)時間內(nèi)應(yīng)有工作人員在崗，態(tài)度度熱情。

7.3.1.3有獨(dú)立的網(wǎng)站或接入當(dāng)?shù)芈糜喂簿W(wǎng)站，網(wǎng)絡(luò)咨詢應(yīng)確保暢通。

7.3.2票務(wù)服務(wù)

7.3.2.1應(yīng)通過聯(lián)網(wǎng)售票為游客提供景區(qū)（點(diǎn)）門票、套票服務(wù)。

7.3.2.2應(yīng)有多種售票形式，包括但不限于自動售票、信用卡支付、網(wǎng)上訂票和支支付等。

7.3.2.3應(yīng)有補(bǔ)票、退票的專用窗口及工作程序。

7.3.2.4宜提供交通和景區(qū)（點(diǎn)）等組合票證。

7.3.2.5應(yīng)使用由稅務(wù)部門認(rèn)可、管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一印制的專用票證。

7.3.3候車與乘車服務(wù)

7.3.3.1不同車次、線路的上車口應(yīng)有明確標(biāo)識或信息提示。

7.3.3.2應(yīng)正點(diǎn)發(fā)車，因故不能正點(diǎn)發(fā)車的，應(yīng)公告原因，并及時安排其他車輛。

7.3.3.3游客上下車時應(yīng)有服務(wù)人員引導(dǎo)并提供檢票服務(wù)。

7.3.3.4中途站點(diǎn)?？繎?yīng)預(yù)報(bào)站名，提醒游客避免延誤。

7.3.3.5應(yīng)為老、弱、殘、孕游客優(yōu)先提供服務(wù)。

7.3.3.6應(yīng)為游客提供沿途景區(qū)（點(diǎn)）及相關(guān)情況的講解服務(wù)。

7.3.4其他服務(wù)

7.3.4.1應(yīng)有特色旅游線路。

7.3.4.2應(yīng)提供寬帶網(wǎng)絡(luò)、移動通信信號覆蓋、WIFI覆蓋等服務(wù)。

7.3.4.3應(yīng)提供當(dāng)?shù)靥厣糜紊唐?，明碼標(biāo)價(jià)，貨真價(jià)實(shí)。

7.4管理要求

7.4.1管理制度

7.4.1.1應(yīng)有健全的管理機(jī)構(gòu)。

7.4.1.2應(yīng)建立健全從業(yè)人員崗位責(zé)任制以及管理和服務(wù)規(guī)范。

7.4.1.3應(yīng)對外包的車輛和旅游社等服務(wù)供應(yīng)商驗(yàn)明資質(zhì)，做好監(jiān)督和管理。

7.4.1.4應(yīng)對各種崗位的員工進(jìn)行崗前和崗位培訓(xùn)。

7.4.1.5應(yīng)對各種崗位的員工建立考核檔案，實(shí)行年度考核制度。

7.4.1.6應(yīng)制定衛(wèi)生保潔制度，保證公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。

7.4.1.7應(yīng)建立投訴處理及反饋機(jī)制，專人負(fù)責(zé)游客投訴，及時處理，并做好記錄錄。

7.4.1.8應(yīng)建立應(yīng)急救援機(jī)制和相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)。

7.4.1.9應(yīng)針對車輛、場所、票務(wù)、網(wǎng)絡(luò)管理等，分別制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

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7.4.1.10應(yīng)有專門的安全管理機(jī)構(gòu)和人員，建立完善的安全管理責(zé)任體系。

7.4.1.11應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備管理制度，建立設(shè)備檔案和定期維護(hù)制度。

7.4.2崗位職責(zé)

7.4.2.1應(yīng)配備售票員、調(diào)度員、咨詢員、、駕駛員等，各類上崗人員應(yīng)獲得相關(guān)的上崗資質(zhì)。

7.4.2.2售票員應(yīng)熟練掌握售票、補(bǔ)票、退票業(yè)務(wù)，操作規(guī)范、準(zhǔn)確、快速。

7.4.2.3調(diào)度員應(yīng)按時、按序發(fā)車，妥善解決突發(fā)事件，維護(hù)候車秩序。

7.4.2.44咨詢員應(yīng)掌握旅游線路、服務(wù)項(xiàng)目、交通時刻等信息。

7.4.2.5駕駛員應(yīng)遵守交通法規(guī)、安全開車，按規(guī)定線路行駛。

8三級集散中心劃分條件

8.1選址與布局

8.1.1建筑選址

8.1.1.1選址應(yīng)符合當(dāng)?shù)氐膰量臻g規(guī)劃，與周邊的城市功能相協(xié)調(diào)。

8.1.1.2對外交通便捷，可達(dá)性好。

8.1.2功能布局

8.1.2.1應(yīng)有候車廳、售票區(qū)、停車場、公共廁所等主要功能區(qū)，布局合理，功能分區(qū)科學(xué)。

8.1.2.2候車廳面積應(yīng)大于50平方米。

8.1.2.3停車場位置和布局合理。

8.1.2.44公共衛(wèi)生間分布合理，數(shù)量充足。。達(dá)到GB/T18973A級旅游廁所要求。

8.2設(shè)施設(shè)備

8.2.1集散設(shè)施

8.2.1.1候車廳應(yīng)配備數(shù)量充足的休息座椅。

8.2.1.2應(yīng)配備語音播報(bào)系統(tǒng)、視頻信息播放系統(tǒng)。

8.2.1.3應(yīng)配備車輛調(diào)度室、停車站臺和發(fā)車線路牌。

8.2.1.44應(yīng)配備必要的消防栓、滅火器等消防設(shè)施。

8.2.2咨詢設(shè)施

8.2.2.1應(yīng)設(shè)置咨詢服務(wù)臺和咨詢?nèi)藛T，配備咨詢服務(wù)熱線電話。

8.2.2.2應(yīng)配備旅游宣傳展示架，為游客提供旅行、游覽、城市宣傳等相關(guān)資料。

8.2.3標(biāo)識系統(tǒng)

8.2.3.1應(yīng)在集散中心建筑物醒目位置設(shè)立中英文標(biāo)識和名稱。

8.2.3.2應(yīng)設(shè)置設(shè)施與服務(wù)位置指引標(biāo)志。。

8.2.3.3公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。

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8.2.4其他設(shè)施

8.2.4.1辦公設(shè)施設(shè)備齊全，具有計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)。

8.2.4.2旅游汽車車況應(yīng)符合LB/T002的要求。車輛的安全性能應(yīng)符合GB7258的規(guī)定。

8.3服務(wù)要求

8.3.1咨詢服務(wù)

8.3.1.1應(yīng)提供現(xiàn)場咨詢、電話咨詢服務(wù)。信息提供應(yīng)準(zhǔn)確、有效。

8.3.1.2咨詢服務(wù)臺應(yīng)提供現(xiàn)場咨詢等服務(wù)，營業(yè)時間內(nèi)應(yīng)有工作人員在崗，態(tài)度度熱情。

8.3.2票務(wù)服務(wù)

8.3.2.1應(yīng)通過聯(lián)網(wǎng)售票為游客提供景區(qū)（點(diǎn)）門票、套票服務(wù)。

8.3.2.2宜提供交通和景區(qū)（點(diǎn)）等組合票證。

8.3.2.3應(yīng)使用由稅務(wù)部門認(rèn)可、管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一印制的專用票證。

8.3.3候車與乘車服務(wù)

8.3.3.1不同車次、線路的上車口應(yīng)有明確標(biāo)識或信息提示。

8.3.3.2游客上下車時應(yīng)有服務(wù)人員引導(dǎo)并提供檢票服務(wù)。

8.3.3.3中途站點(diǎn)停靠應(yīng)預(yù)報(bào)站名，提醒游客避免延誤。

8.3.3.4應(yīng)為老、弱、殘、孕游客優(yōu)先提供服務(wù)。

8.3.4其他服務(wù)

8.3.4.1應(yīng)有特色旅游線路。

8.3.4.2應(yīng)提供寬帶網(wǎng)絡(luò)、移動通信信號覆蓋、WIFI覆蓋等服務(wù)。

8.4管理要求

8.4.1管理制度

8.4.1.1應(yīng)有健全的管理機(jī)構(gòu)。

8.4.1.2應(yīng)建立健全從業(yè)人員崗位責(zé)任制以及管理和服務(wù)規(guī)范。

8.4.1.3應(yīng)對各種崗位的員工進(jìn)行崗前和崗位培訓(xùn)。

8.4.1.4應(yīng)制定衛(wèi)生保潔制度，保證公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。

8.4.1.5應(yīng)建立投訴處理及反饋機(jī)制。

8.4.1.6應(yīng)針對車輛、場所、票務(wù)等，分別制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

8.4.1.7應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備管理制度，建立設(shè)備檔案和定期維護(hù)制度。

8.4.2崗位職責(zé)

8.4.2.1應(yīng)配備售票員、調(diào)度員、咨詢員、駕駛員等，各類上崗人員應(yīng)獲得相關(guān)的上崗資質(zhì)。

8.4.2.2售票員應(yīng)熟練掌握售票、補(bǔ)票、退票業(yè)務(wù)。

8.4.2.3調(diào)度員應(yīng)按時、按序發(fā)車，妥善解決突發(fā)事件，維護(hù)候車秩序。

8.4.2.4咨詢員應(yīng)掌握旅游線路、服務(wù)項(xiàng)目、交通時刻等信息。

8.4.2.5駕駛員應(yīng)遵守交通法規(guī)、安全開車，按規(guī)定線路行駛。

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A

A

附錄A

（規(guī)范性）

設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目評分表

A.1評分說明

A.1.1評分表總分為110分，各大項(xiàng)分值為：基本要求10分；選址與布局15分，設(shè)施設(shè)備35分；服務(wù)要

求25分；管理要求15分；加分項(xiàng)10分。

A.1.2各等級最低總分要求：一級：95分；二級：80分；三級：65分。

A.1.3評分標(biāo)準(zhǔn)

評分標(biāo)準(zhǔn)見表A.1。

表A.1設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目評分表

賦分欄得分欄

分自檢

序號檢查項(xiàng)目大項(xiàng)項(xiàng)小項(xiàng)檢查

分值分分值得得

值分分

1基本要求10

1.1設(shè)置在機(jī)場、車站、主要景區(qū)及城市商業(yè)中心等方便游客集散的區(qū)域。2

1.2場所及運(yùn)營符合安全、消防、旅游、衛(wèi)生、環(huán)保等有關(guān)規(guī)定。2

1.3經(jīng)營單位有相應(yīng)的資質(zhì)，誠信經(jīng)營。2

1.4配備旅游專線交通工具，經(jīng)過當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門年度檢驗(yàn)合格。2

1.5旅游線路的設(shè)計(jì)方便、安全、合理，與景區(qū)（點(diǎn)）相協(xié)調(diào)。2

2選址與布局15

2.1建筑選址5

2.1.1選址符合當(dāng)?shù)氐膰量臻g規(guī)劃，與周邊的城市功能相協(xié)調(diào)。1

2.1.2對外交通便捷，可達(dá)性好。1

與機(jī)場、高鐵站、高速公路出入口以及城市公交、旅游公交站點(diǎn)之間有

2.1.31

暢通的交通聯(lián)系。

2.1.4建筑風(fēng)貌與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。1

2.1.5建筑、景觀具有一定的地域文化特色，體現(xiàn)貴州民族風(fēng)情元素。1

2.2功能布局10

有候車廳、售票區(qū)、停車場、公共廁所等主要功能區(qū)，布局合理，功能

2.2.11

分區(qū)科學(xué)。

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表A.1設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目評分表（續(xù)）

賦分欄得分欄

分自檢

序號檢查項(xiàng)目大項(xiàng)項(xiàng)小項(xiàng)檢查

分值分分值得得

值分分

設(shè)置旅游產(chǎn)品展示區(qū)、購物區(qū)、吸煙區(qū)、行政管理區(qū)、醫(yī)務(wù)室、母嬰及

2

殘疾人專用休息室以及餐飲、娛樂、休閑等商業(yè)功能區(qū)。

2.2.2

設(shè)置旅游產(chǎn)品展示區(qū)、購物區(qū)、吸煙區(qū)、行政管理區(qū)、醫(yī)務(wù)室。1

設(shè)置旅游產(chǎn)品展示區(qū)、吸煙區(qū)、行政管理區(qū)。0.5

候車廳面積大于300平方米，咨詢服務(wù)區(qū)、候車區(qū)、購物區(qū)等布局合理。1.5

2.2.3候車廳面積大于150平方米，咨詢服務(wù)區(qū)、候車區(qū)等布局合理。1

候車廳面積大于50平方米。0.5

2.2.4候車廳等室內(nèi)環(huán)境整潔美觀，裝飾體現(xiàn)地域文化特色和民族風(fēng)情元素。0.5

停車場位置和布局合理，面積不小于5000平方米，按車輛車型分區(qū)。

2

采用生態(tài)停車場。

2.2.5

停車場位置和布局合理，面積不小于2000平方米。1.5

設(shè)有停車場。0.5

2.2.6公共衛(wèi)生間分布合理，數(shù)量充足。1

公共衛(wèi)生間達(dá)到GB/T18973AAA級旅游廁所要求。2

2.2.7公共衛(wèi)生間達(dá)到GB/T18973AA級旅游廁所要求。1

公共衛(wèi)生間達(dá)到GB/T18973A級旅游廁所要求。0.5

3設(shè)施設(shè)備35

3.1集散設(shè)施14

配備舒適的軟面座椅，并保持座椅干凈、整潔。座椅數(shù)量充分滿足游客

1.5

流量需求。

3.1.1

配備舒適的座椅，并保持座椅干凈、整潔。座椅數(shù)量滿足游客流量需求。1

配備座椅，并保持座椅干凈、整潔。0.5

3.1.2候車廳配備手機(jī)充電設(shè)備，且數(shù)量充足，位置合理，安全可靠。1.5

候車廳配備飲水設(shè)備，數(shù)量充足，位置合理，飲用水符合GB5749的規(guī)

3.1.31

定。

配備語音播報(bào)系統(tǒng)、視頻信息播放系統(tǒng)，及時播報(bào)、顯示車輛發(fā)車、游

1.5

客出行及旅游相關(guān)信息。

3.1.4配備語音播報(bào)系統(tǒng)、視頻信息播放系統(tǒng)，播報(bào)、顯示車輛發(fā)車、游客出

1

行信息。

配備語音播報(bào)系統(tǒng)，播報(bào)車輛發(fā)車、游客出行信息。

3.1.5配備車輛調(diào)度室、停車站臺和發(fā)車線路牌。1.5

3.1.6車輛進(jìn)出口設(shè)置門禁。1

10

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表A.1設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目評分表（續(xù)）

賦分欄得分欄

分自檢

序號檢查項(xiàng)目大項(xiàng)項(xiàng)小項(xiàng)檢查

分值分分值得得

值分分

3.1.7配備必要的消防栓、滅火器等消防設(shè)施。1

3.1.8配備公共區(qū)域安全消防監(jiān)控管理設(shè)備。1

3.1.9配備必要的X射線安全檢查儀等安檢設(shè)備。1

設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的無障礙設(shè)施和特殊人群服務(wù)設(shè)施，并符合GB50763的

3.1.101.5

要求。

3.1.11配備相應(yīng)數(shù)量的擔(dān)架、輪椅、醫(yī)療器械等簡易救助設(shè)施設(shè)備。1

3.1.12配套保暖、防寒、防雨等設(shè)施設(shè)備。0.5

3.2咨詢設(shè)施6

設(shè)置咨詢服務(wù)臺和咨詢?nèi)藛T，咨詢臺設(shè)置在顯眼位置，游客容易找到。1.5

3.2.1設(shè)置咨詢服務(wù)臺和咨詢?nèi)藛T，咨詢臺位置合理。1

設(shè)置咨詢服務(wù)臺和咨詢?nèi)藛T。0.5

3.2.2配備咨詢服務(wù)熱線電話。有專門的接線人員。1.5

配備可供公眾免費(fèi)查詢、瀏覽的電子信息設(shè)備，如觸摸屏、自助查詢設(shè)

3.2.31.5

備、自動播放視頻設(shè)備。

3.2.4配備旅游宣傳冊展示架，為游客提供旅行、游覽、城市宣傳等相關(guān)資料。1.5

3.3標(biāo)識系統(tǒng)7

3.3.1在集散中心建筑物醒目位置設(shè)立中英文標(biāo)識和名稱。1

3.3.2集散中心周邊有導(dǎo)入標(biāo)識。1

設(shè)置區(qū)域分布示意圖、設(shè)施與服務(wù)位置指引標(biāo)志、無障礙標(biāo)志、游客須

1.5

知、注意事項(xiàng)等相應(yīng)的引導(dǎo)標(biāo)志。

3.3.2

設(shè)置設(shè)施與服務(wù)位置指引標(biāo)志、游客須知、注意事項(xiàng)等相應(yīng)的引導(dǎo)標(biāo)志。1

設(shè)置設(shè)施與服務(wù)位置指引標(biāo)志。0.5

3.3.3指示用標(biāo)志以中外文對照表示，清晰、實(shí)用、美觀。1

3.3.4公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。1

3.3.5標(biāo)志牌設(shè)計(jì)體現(xiàn)地方文化特色，少數(shù)民族地區(qū)融入民族風(fēng)情元素。1.5

3.4其他設(shè)施8

辦公設(shè)施設(shè)備齊全，具有計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)。1.5

3.4.1辦公設(shè)施設(shè)備齊全。1

有辦公設(shè)施設(shè)備。0.5

3.4.2旅游汽車車況符合LB/T002的要求。1

3.4.3車輛的安全性能符合GB7258的規(guī)定。1

11

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表A.1設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目評分表（續(xù)）

賦分欄得分欄

分自檢

序號檢查項(xiàng)目大項(xiàng)項(xiàng)小項(xiàng)檢查

分值分分值得得

值分分

3.4.4購物場所設(shè)施設(shè)備符合GB/T26356的規(guī)定。1

3.4.5餐飲場所設(shè)施設(shè)備符合GB/T26361的規(guī)定。1

3.4.6娛樂場所設(shè)施設(shè)備符合GB/T26353的規(guī)定。1

配備能夠采集、分析游客數(shù)量、來源、旅游目的地等旅游大數(shù)據(jù)的設(shè)施

3.4.71.5

設(shè)備。

4服務(wù)要求25

4.1咨詢服務(wù)8

提供現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢等多種咨詢方式。1.5

4.1.1提供現(xiàn)場咨詢、電話咨詢。1

提供現(xiàn)場咨詢。0.5

4.1.2信息提供準(zhǔn)確、有效。0.5

4.1.3咨詢服務(wù)臺提供現(xiàn)場咨詢等服務(wù)，營業(yè)時間內(nèi)有工作人員在崗。0.5

對游客禮貌、友好，不分種族、民族，一視同仁；尊重游客民族風(fēng)俗習(xí)

4.1.40.5

慣、宗教信仰。

4.1.5服務(wù)態(tài)度耐心、熱情、規(guī)范、周到，有問必答。0.5

電話咨詢鈴響三聲內(nèi)有人接聽，電話服務(wù)人員普通話標(biāo)準(zhǔn)，耐心回答，

4.1.60.5

用語規(guī)范。

具有一級域名的網(wǎng)站，網(wǎng)絡(luò)咨詢確保暢通。1.5

4.1.7具有二級域名的網(wǎng)站，網(wǎng)絡(luò)咨詢確保暢通。1

接入當(dāng)?shù)芈糜喂簿W(wǎng)站。0.5

能提供三種及以上外語咨詢服務(wù)。1.5

4.1.8能提供一種及以上外語咨詢服務(wù)。1

能提供標(biāo)準(zhǔn)的普通話咨詢服務(wù)。0.5

4.1.9提供少數(shù)民族語言、地區(qū)方言咨詢服務(wù)。1

4.2票務(wù)服務(wù)4

4.2.1通過聯(lián)網(wǎng)售票為游客提供景區(qū)（點(diǎn)）門票、套票服務(wù)。0.5

有自動售票、信用卡支付、網(wǎng)上訂票和支付等多種售票形式。1.5

4.2.2有自動售票、信用卡支付功能。1

有自動售票功能。0.5

4.2.3有補(bǔ)票、退票的專用窗口及工作程序。0.5

4.2.4提供交通和景區(qū)（點(diǎn)）等組合票證。0.5

4.2.5使用由稅務(wù)部門認(rèn)可、管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一印制的專用票證。0.5

12

DB52/T1401.37—2021

表A.1設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目評分表（續(xù)）

賦分欄得分欄

分自檢

序號檢查項(xiàng)目大項(xiàng)項(xiàng)小項(xiàng)檢查

分值分分值得得

值分分

4.2.6公告各類人員享受優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)。0.5

4.3候車與乘車服務(wù)6

4.3.1不同車次、線路的上車口有明確標(biāo)識或信息提示。1

正點(diǎn)發(fā)車，因故不能正點(diǎn)發(fā)車的，公告原因，并及時安排其他車輛。