第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁合力超市崗前培訓(xùn)考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.合力超市新員工在收銀時(shí)，遇到顧客詢問商品產(chǎn)地，應(yīng)如何處理？

A.直接告知顧客自己知道的信息

B.告知顧客“我不清楚，您可以去問主管”

C.查看商品標(biāo)簽或掃描商品條碼后向顧客說明

D.讓顧客自己查看商品包裝上的信息

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2.根據(jù)合力超市《員工手冊》規(guī)定，收銀員每日班前需進(jìn)行的操作不包括：

A.清潔收銀臺(tái)及周邊區(qū)域

B.檢查POS機(jī)是否正常工作

C.提前熟悉當(dāng)日促銷商品清單

D.下載最新的商品庫存數(shù)據(jù)

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3.在顧客排隊(duì)結(jié)賬時(shí)，若發(fā)現(xiàn)隊(duì)伍過長，收銀員應(yīng)優(yōu)先采取的措施是：

A.提前催促顧客加快拿取商品速度

B.主動(dòng)向顧客解釋原因并安撫情緒

C.立即聯(lián)系后場補(bǔ)貨以縮短等待時(shí)間

D.要求顧客結(jié)伴排隊(duì)以分散人流

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4.合力超市規(guī)定，生鮮類商品上架時(shí)，以下做法不符合食品安全規(guī)范的是：

A.將冷藏肉類放置在保鮮柜下層

B.保持蔬菜陳列區(qū)通風(fēng)良好

C.直接將未清洗的水果堆疊在貨架上

D.定期檢查冷凍食品包裝是否完好

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5.若顧客發(fā)現(xiàn)收銀員漏收了商品，正確的處理流程是：

A.立即要求顧客補(bǔ)繳差額并道歉

B.表示“可能是系統(tǒng)錯(cuò)誤，下次會(huì)注意”

C.聯(lián)系主管確認(rèn)后，為顧客開具補(bǔ)收憑證

D.以“已下班”為由拒絕補(bǔ)收

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6.合力超市倉庫管理中，以下哪種方式不屬于先進(jìn)先出（FIFO）原則的應(yīng)用？

A.將近期到貨的商品放置在貨架前方

B.定期檢查貨架底部商品的生產(chǎn)日期

C.優(yōu)先揀選靠近出庫口的商品

D.將臨期商品貼上醒目標(biāo)簽單獨(dú)存放

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7.員工在處理顧客投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)行為可能違反服務(wù)規(guī)范？

A.耐心傾聽顧客訴求并記錄關(guān)鍵問題

B.在顧客情緒激動(dòng)時(shí)立即打斷對方

C.根據(jù)公司政策提出解決方案并跟進(jìn)

D.對無法解決的問題引導(dǎo)顧客聯(lián)系相關(guān)部門

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8.合力超市要求員工每月參與一次安全培訓(xùn)，以下哪項(xiàng)內(nèi)容不屬于消防安全范疇？

A.滅火器的正確使用方法

B.緊急疏散路線的識(shí)別

C.倉庫防火分區(qū)劃分標(biāo)準(zhǔn)

D.顧客購物行為分析技巧

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9.若收銀員發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)無法打印小票，優(yōu)先排查的環(huán)節(jié)是：

A.檢查打印機(jī)墨盒是否充足

B.確認(rèn)顧客支付方式是否被支持

C.重啟POS機(jī)與收銀軟件

D.聯(lián)系財(cái)務(wù)部門申請維修

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10.合力超市的“員工積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”中，以下說法正確的是：

A.積分僅用于兌換超市自有品牌商品

B.員工可使用積分抵扣部分工資

C.積分每年清零一次不可累積

D.僅新員工可參與積分計(jì)劃

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11.在整理貨架時(shí)，以下哪種做法有助于提升顧客購物體驗(yàn)？

A.將同類商品分散放置在不同區(qū)域

B.保持商品陳列整齊且價(jià)格標(biāo)簽清晰

C.隨意堆疊促銷商品以吸引眼球

D.用私人物品遮擋貨架上的商品

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12.若員工在工作中不慎損壞超市物品，正確的處理方式是：

A.等待主管發(fā)現(xiàn)后再主動(dòng)承認(rèn)

B.借口“是其他同事造成的”

C.根據(jù)公司規(guī)定賠償相應(yīng)費(fèi)用

D.直接離開不予處理

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13.合力超市要求員工每日班后進(jìn)行庫存盤點(diǎn)，以下哪種情況可能需要重點(diǎn)核對？

A.近期未促銷的日用品

B.剛到貨的生鮮類商品

C.貴重商品如手機(jī)配件

D.所有商品都必須按相同比例抽查

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14.在收銀過程中，若系統(tǒng)提示“商品條碼異常”，收銀員應(yīng)首先：

A.直接掃描商品包裝上的條碼

B.告知顧客“這個(gè)商品無法結(jié)賬”

C.聯(lián)系主管查詢商品編碼

D.嘗試多次掃描以確認(rèn)是否為系統(tǒng)錯(cuò)誤

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15.員工在處理現(xiàn)金收款時(shí)，以下哪項(xiàng)操作不符合防盜規(guī)定？

A.收銀員與現(xiàn)金箱單獨(dú)分開

B.每日班次結(jié)束前核對現(xiàn)金與銷售記錄

C.將零錢混放在收銀臺(tái)抽屜內(nèi)

D.使用防偽點(diǎn)鈔機(jī)清點(diǎn)大額鈔票

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16.若顧客要求開具電子發(fā)票，收銀員應(yīng)：

A.告知顧客“需要聯(lián)系財(cái)務(wù)部門”

B.檢查顧客是否提供了完整信息

C.直接拒絕開具紙質(zhì)發(fā)票的顧客

D.先詢問主管是否支持該業(yè)務(wù)

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17.合力超市規(guī)定，員工著裝要求不包括：

A.工作期間佩戴工牌

B.衣服上不能有污漬或破損

C.可根據(jù)個(gè)人喜好搭配服裝顏色

D.襪子必須與鞋子顏色一致

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18.在倉庫管理中，以下哪種行為可能導(dǎo)致商品過期浪費(fèi)？

A.按生產(chǎn)日期先后順序擺放商品

B.定期檢查貨架上的保質(zhì)期標(biāo)簽

C.將臨期商品優(yōu)先提供給促銷區(qū)

D.允許員工私自拿取倉庫商品

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19.若員工在收銀時(shí)收到假幣，正確的處理流程是：

A.直接將假幣退還給顧客

B.立即聯(lián)系公安機(jī)關(guān)處理

C.保留假幣證據(jù)并上報(bào)主管

D.告知顧客“本次交易取消”

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20.合力超市推行“微笑服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，以下哪項(xiàng)行為符合要求？

A.顧客轉(zhuǎn)身時(shí)避免眼神接觸

B.回答問題時(shí)使用簡潔的“嗯”“哦”

C.微笑時(shí)露出8顆牙齒以上

D.處理投訴時(shí)保持嚴(yán)肅態(tài)度

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二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.合力超市《員工手冊》中明確禁止的行為包括：

A.在工作區(qū)域吸煙

B.未經(jīng)許可使用公司電話辦私事

C.對顧客進(jìn)行價(jià)格欺詐

D.將公司商品帶出超市銷售

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22.若顧客投訴商品質(zhì)量問題，收銀員應(yīng)收集的信息包括：

A.顧客的聯(lián)系方式

B.商品的生產(chǎn)日期和批次

C.顧客的購物憑證

D.商品包裝是否完好

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23.在倉庫整理商品時(shí)，以下哪些措施有助于減少差錯(cuò)？

A.使用統(tǒng)一的貨架編號系統(tǒng)

B.將相似商品分開存放

C.定期進(jìn)行庫存抽盤

D.允許員工擅自調(diào)整貨架位置

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24.合力超市要求員工具備的應(yīng)急處理能力包括：

A.消防器材的正確使用

B.顧客突發(fā)疾病的初步救助

C.處理搶劫事件的應(yīng)對流程

D.防止顧客插隊(duì)的措施

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25.若員工在工作中受傷，正確的處理流程是：

A.立即停止工作并報(bào)告主管

B.拍攝事故現(xiàn)場照片存證

C.先自行處理傷口再上報(bào)

D.填寫《員工工傷申報(bào)表》

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三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.收銀員可以私自修改銷售小票上的商品數(shù)量。

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27.合力超市要求員工每日班前必須佩戴工牌。

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28.倉庫中的商品可以隨意堆疊，無需考慮先后順序。

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29.顧客投訴時(shí)，收銀員可以直接掛斷電話。

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30.員工可以穿著便服進(jìn)入超市倉庫區(qū)域。

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31.收銀過程中發(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)立即收繳并報(bào)警。

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32.合力超市規(guī)定，員工離職時(shí)無需歸還工牌。

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33.商品陳列時(shí)，價(jià)格標(biāo)簽必須與商品一一對應(yīng)。

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34.倉庫防火分區(qū)是為了防止火勢蔓延。

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35.員工可以代顧客保管貴重物品。

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四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.收銀員在處理顧客退貨時(shí)，需核對________、________和________。

37.合力超市要求員工保持收銀臺(tái)區(qū)域________、________和________。

38.倉庫管理中，“先進(jìn)先出”原則的核心是________。

39.顧客投訴處理的基本流程包括：________、________、________和________。

40.若員工發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障，應(yīng)先________再________。

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五、簡答題（共3題，每題5分，共15分）

41.簡述合力超市員工在收銀過程中應(yīng)遵循的“三不原則”。

答：________

42.結(jié)合實(shí)際場景，列舉三種常見的倉庫管理安全隱患及預(yù)防措施。

答：________

43.若顧客在收銀時(shí)提出無理要求，收銀員應(yīng)如何應(yīng)對？

答：________

六、案例分析題（共1題，25分）

案例背景：

某日傍晚，合力超市A店收銀員小李正在高峰時(shí)段結(jié)賬，顧客張女士帶著一個(gè)兒童推車排隊(duì)，推車中散落著多個(gè)未包裝的面包和牛奶。張女士催促小李快點(diǎn)結(jié)賬，但小李發(fā)現(xiàn)面包上有明顯油漬，懷疑是顧客未在店內(nèi)購買私自帶入。此時(shí)，排隊(duì)顧客開始議論紛紛，張女士情緒激動(dòng)，要求小李立即結(jié)賬并提供“無差別”服務(wù)。

問題：

（1）分析該案例中涉及的主要矛盾及潛在風(fēng)險(xiǎn)。

（2）小李應(yīng)如何正確處理該情況？

（3）總結(jié)此類事件對超市管理的啟示。

答：________

參考答案及解析部分

參考答案及解析

一、單選題（共20分）

1.C

解析：根據(jù)《合力超市員工服務(wù)規(guī)范》第5條，收銀員應(yīng)確保商品信息準(zhǔn)確，需通過系統(tǒng)查詢核實(shí)產(chǎn)地信息。A選項(xiàng)違反信息核實(shí)原則；B選項(xiàng)推卸責(zé)任；D選項(xiàng)未體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。

2.D

解析：根據(jù)《員工手冊》第12條，每日班前操作包括清潔、設(shè)備檢查和促銷信息確認(rèn)，但系統(tǒng)數(shù)據(jù)更新由IT部門負(fù)責(zé)，收銀員無需下載庫存數(shù)據(jù)。

3.B

解析：培訓(xùn)中“高峰期應(yīng)對”模塊強(qiáng)調(diào)，優(yōu)先安撫顧客情緒可避免沖突升級，A、C、D選項(xiàng)均可能激化矛盾。

4.C

解析：生鮮管理培訓(xùn)指出，未清洗的水果需單獨(dú)陳列并注明“已清洗”標(biāo)識(shí)，直接堆疊違反衛(wèi)生規(guī)范。

5.C

解析：根據(jù)《收銀流程》第8條，漏收情況需經(jīng)主管核實(shí)后補(bǔ)收，避免糾紛。A選項(xiàng)直接催促易引發(fā)投訴；B選項(xiàng)推諉責(zé)任；D選項(xiàng)違反制度。

6.C

解析：FIFO核心是優(yōu)先處理先到商品，C選項(xiàng)屬于“后進(jìn)先出”邏輯，錯(cuò)誤。

7.B

解析：服務(wù)培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)“傾聽原則”，打斷顧客表達(dá)違反服務(wù)規(guī)范。

8.D

解析：消防安全培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋A、B、C，但D選項(xiàng)屬于顧客服務(wù)范疇。

9.C

解析：故障排查培訓(xùn)建議按“硬件-軟件-網(wǎng)絡(luò)”順序排查，POS機(jī)重啟是最優(yōu)先操作。

10.B

解析：積分計(jì)劃說明中明確積分可抵扣部分費(fèi)用，但非工資抵扣。

11.B

解析：陳列培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)“可視性原則”，清晰的價(jià)格標(biāo)簽提升購物體驗(yàn)。

12.C

解析：賠償制度規(guī)定，員工需按損失金額賠償，但主動(dòng)承擔(dān)體現(xiàn)責(zé)任意識(shí)。

13.C

解析：貴重商品盤點(diǎn)率需高于普通商品，防止盜竊風(fēng)險(xiǎn)。

14.C

解析：系統(tǒng)錯(cuò)誤時(shí)需聯(lián)系主管核對商品編碼，避免誤收。

15.C

解析：現(xiàn)金管理規(guī)定要求零錢分門別類存放，混放存在安全隱患。

16.B

解析：電子發(fā)票流程培訓(xùn)要求核對顧客信息完整性，B選項(xiàng)是必要步驟。

17.C

解析：著裝規(guī)范中未限制顏色搭配，但需符合企業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)。

18.D

解析：倉庫管理守則禁止員工私取商品，屬于紅線行為。

19.C

解析：假幣處理流程規(guī)定需保留證據(jù)上報(bào)，直接報(bào)警或拒收均不當(dāng)。

20.B

解析：微笑服務(wù)培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)“真誠”而非夸張表情，B選項(xiàng)體現(xiàn)自然態(tài)度。

二、多選題（共15分，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）

21.ABCD

解析：根據(jù)《員工手冊》第3章，A項(xiàng)違反吸煙規(guī)定；B項(xiàng)違反電話使用制度；C項(xiàng)屬于價(jià)格欺詐；D項(xiàng)違反商品管理規(guī)定。

22.ABCD

解析：投訴處理培訓(xùn)要求收集所有要素，缺一不可。

23.ABC

解析：D選項(xiàng)違反制度，正確做法是統(tǒng)一調(diào)整貨架。

24.ABC

解析：應(yīng)急培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋消防、急救和安保流程，D選項(xiàng)不屬于應(yīng)急能力范疇。

25.ABD

解析：工傷處理流程需立即報(bào)告并記錄，C選項(xiàng)自行處理延誤救治。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.×

解析：培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)收銀系統(tǒng)需經(jīng)授權(quán)才能修改，私自修改屬于違規(guī)行為。

27.√

解析：根據(jù)《員工行為規(guī)范》第2條，工牌是身份標(biāo)識(shí)，每日必須佩戴。

28.×

解析：商品堆疊需考慮保質(zhì)期和取貨便利性，違反先進(jìn)先出原則。

29.×

解析：投訴處理培訓(xùn)要求耐心溝通，直接掛斷違反服務(wù)原則。

30.×

解析：倉庫管理規(guī)定，員工需穿著規(guī)定工服進(jìn)入，便服禁止入內(nèi)。

31.√

解析：根據(jù)《反假貨幣條例》，收銀員有權(quán)收繳并報(bào)警。

32.×

解析：離職時(shí)需按制度歸還工牌，否則按物品損失處理。

33.√

解析：陳列培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)“一物一價(jià)”原則，標(biāo)簽錯(cuò)誤易引發(fā)糾紛。

34.√

解析：防火分區(qū)設(shè)計(jì)符合消防規(guī)范，核心是隔離火源。

35.×

解析：規(guī)定禁止代保管貴重物品，避免承擔(dān)保管責(zé)任。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.商品原包裝、購物小票、顧客身份證明

解析：退貨流程培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)需核對三要素以確認(rèn)商品歸屬。

37.干凈、整潔、明亮

解析：收銀環(huán)境要求符合服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

38.先進(jìn)先出

解析：FIFO是庫存管理的基本原則。

39.接收投訴、了解訴求、提出方案、跟進(jìn)結(jié)果

解析：投訴處理五步法是培訓(xùn)核心內(nèi)容。

40.檢查硬件、聯(lián)系技術(shù)部門

解析：系統(tǒng)故障處理流程強(qiáng)調(diào)先自查后上報(bào)。

五、簡答題（共3題，每題5分，共15分）

41.答：

①不私自收銀（避免貪污）；

②不私自退貨（防止漏洞）；

③不接受回扣（堅(jiān)守底線）