2025銀行客服崗位福建福州地區(qū)招聘38人筆試參考題庫附答案解析第一部分：銀行業(yè)務(wù)知識1.以下哪種存款類型通常利率最高？A.活期存款B.定期存款C.通知存款D.協(xié)定存款答案：B分析：活期存款利率最低，流動性強(qiáng)；定期存款存期固定，利率相對較高；通知存款利率介于活期和定期之間；協(xié)定存款是銀行與客戶約定存款額度，利率也低于定期存款。2.銀行貸款按照貸款期限可分為短期貸款、中期貸款和長期貸款，其中中期貸款的期限是？A.1年以內(nèi)（含1年）B.1年以上（不含1年）5年以下（含5年）C.5年以上D.10年以上答案：B分析：短期貸款是1年以內(nèi)（含1年）；中期貸款是1年以上（不含1年）5年以下（含5年）；長期貸款是5年以上。3.下列屬于銀行中間業(yè)務(wù)的是？A.貸款業(yè)務(wù)B.存款業(yè)務(wù)C.代收代付業(yè)務(wù)D.發(fā)行金融債券答案：C分析：貸款業(yè)務(wù)和存款業(yè)務(wù)分別是銀行的資產(chǎn)業(yè)務(wù)和負(fù)債業(yè)務(wù)；發(fā)行金融債券是銀行的融資行為；代收代付業(yè)務(wù)屬于中間業(yè)務(wù)，不構(gòu)成銀行表內(nèi)資產(chǎn)、表內(nèi)負(fù)債，形成銀行非利息收入。4.銀行卡按信息載體不同可以分為？A.信用卡和借記卡B.磁條卡、芯片卡和磁條芯片復(fù)合卡C.單位卡和個人卡D.主卡和附屬卡答案：B分析：按信用性質(zhì)分信用卡和借記卡；按發(fā)行對象分單位卡和個人卡；按從屬關(guān)系分主卡和附屬卡；按信息載體分磁條卡、芯片卡和磁條芯片復(fù)合卡。5.銀行在進(jìn)行貸款審批時，通常會考察借款人的“5C”要素，以下不屬于“5C”要素的是？A.品德（Character）B.能力（Capacity）C.資本（Capital）D.文化（Culture）答案：D分析：“5C”要素包括品德（Character）、能力（Capacity）、資本（Capital）、抵押（Collateral）、環(huán)境（Condition）。第二部分：金融市場知識6.以下哪種金融工具不屬于貨幣市場工具？A.商業(yè)票據(jù)B.國債C.大額可轉(zhuǎn)讓定期存單D.股票答案：D分析：貨幣市場工具期限短、流動性強(qiáng)、風(fēng)險低，包括商業(yè)票據(jù)、國債、大額可轉(zhuǎn)讓定期存單等；股票屬于資本市場工具，期限長、風(fēng)險高。7.債券價格與市場利率的關(guān)系是？A.正相關(guān)B.負(fù)相關(guān)C.無關(guān)D.有時正相關(guān)，有時負(fù)相關(guān)答案：B分析：市場利率上升時，債券的相對收益率下降，債券價格下跌；市場利率下降時，債券的相對收益率上升，債券價格上漲，二者負(fù)相關(guān)。8.金融衍生品市場的主要功能不包括？A.套期保值B.投機(jī)C.價格發(fā)現(xiàn)D.降低金融風(fēng)險答案：D分析：金融衍生品市場有套期保值、投機(jī)、價格發(fā)現(xiàn)等功能，但它本身并不能降低金融風(fēng)險，反而可能因使用不當(dāng)增加風(fēng)險。9.股票市場上的“牛市”是指？A.股票價格持續(xù)下跌的市場B.股票價格持續(xù)上漲的市場C.股票價格波動劇烈的市場D.股票價格平穩(wěn)的市場答案：B分析：“牛市”是指股票價格持續(xù)上漲，市場行情向好；“熊市”是指股票價格持續(xù)下跌。10.下列關(guān)于外匯市場的說法，錯誤的是？A.外匯市場是全球最大的金融市場B.外匯交易可以24小時進(jìn)行C.外匯市場的交易主體只有銀行D.外匯市場的匯率波動受多種因素影響答案：C分析：外匯市場交易主體包括銀行、企業(yè)、個人、中央銀行等，并非只有銀行。它是全球最大金融市場，可24小時交易，匯率受多種因素影響。第三部分：法律法規(guī)知識11.根據(jù)《商業(yè)銀行法》，商業(yè)銀行破產(chǎn)清算時，在支付清算費(fèi)用、所欠職工工資和勞動保險費(fèi)用后，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先支付？A.個人儲蓄存款的本金和利息B.稅款C.單位存款的本金和利息D.普通債權(quán)答案：A分析：《商業(yè)銀行法》規(guī)定，商業(yè)銀行破產(chǎn)清算時，在支付清算費(fèi)用、所欠職工工資和勞動保險費(fèi)用后，優(yōu)先支付個人儲蓄存款的本金和利息。12.《反洗錢法》規(guī)定的金融機(jī)構(gòu)應(yīng)履行的反洗錢義務(wù)不包括？A.建立客戶身份識別制度B.建立客戶身份資料和交易記錄保存制度C.建立客戶資金保護(hù)制度D.執(zhí)行大額交易和可疑交易報告制度答案：C分析：金融機(jī)構(gòu)反洗錢義務(wù)包括建立客戶身份識別制度、客戶身份資料和交易記錄保存制度、執(zhí)行大額交易和可疑交易報告制度等，不包括客戶資金保護(hù)制度。13.下列關(guān)于銀行理財產(chǎn)品銷售的說法，正確的是？A.可以向客戶承諾保本保收益B.可以不進(jìn)行風(fēng)險提示C.應(yīng)當(dāng)遵循風(fēng)險匹配原則D.可以將高風(fēng)險產(chǎn)品銷售給低風(fēng)險承受能力的客戶答案：C分析：銀行理財產(chǎn)品不能承諾保本保收益，要進(jìn)行充分風(fēng)險提示，應(yīng)遵循風(fēng)險匹配原則，不能將高風(fēng)險產(chǎn)品銷售給低風(fēng)險承受能力客戶。14.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有的權(quán)利不包括？A.安全保障權(quán)B.自主選擇權(quán)C.公平交易權(quán)D.無限索賠權(quán)答案：D分析：消費(fèi)者享有安全保障權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等，但沒有無限索賠權(quán)。15.《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》規(guī)定，銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的董事和高級管理人員實行任職資格管理，該管理包括？A.任職前的核準(zhǔn)B.任職期間的考核C.任職后的離任審計D.以上都是答案：D分析：銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的董事和高級管理人員的任職資格管理包括任職前的核準(zhǔn)、任職期間的考核、任職后的離任審計等。第四部分：客戶服務(wù)知識16.當(dāng)客戶對銀行服務(wù)不滿意并進(jìn)行投訴時，客服人員首先應(yīng)該？A.與客戶爭論對錯B.直接掛斷電話C.傾聽客戶訴求D.立即承諾解決問題答案：C分析：客戶投訴時，客服人員應(yīng)先傾聽客戶訴求，了解問題所在，而不是與客戶爭論、掛斷電話或立即承諾解決問題。17.以下哪種溝通方式在客戶服務(wù)中效果最好？A.書面溝通B.電話溝通C.面對面溝通D.短信溝通答案：C分析：面對面溝通能直接觀察客戶表情、肢體語言等，更好地理解客戶需求，溝通效果最好。18.客服人員在與客戶溝通時，應(yīng)避免使用的語言是？A.“請您稍等一下”B.“我不太清楚”C.“我會盡力為您解決”D.“感謝您的反饋”答案：B分析：“我不太清楚”這種表述會讓客戶覺得客服人員不專業(yè)、不負(fù)責(zé)，應(yīng)盡量避免。19.當(dāng)客戶提出不合理要求時，客服人員應(yīng)該？A.直接拒絕客戶B.滿足客戶所有要求C.委婉解釋并說明原因D.不理會客戶要求答案：C分析：直接拒絕或不理會客戶會引起客戶不滿，滿足所有不合理要求不現(xiàn)實，應(yīng)委婉解釋并說明原因。20.客戶服務(wù)的核心目標(biāo)是？A.提高銀行利潤B.滿足客戶需求，提高客戶滿意度C.減少客戶投訴D.完成銷售任務(wù)答案：B分析：客戶服務(wù)核心目標(biāo)是滿足客戶需求，提高客戶滿意度，在此基礎(chǔ)上可促進(jìn)銀行利潤增長、減少投訴和完成銷售任務(wù)。第五部分：計算機(jī)與辦公軟件知識21.在Excel中，若要計算A1到A10單元格的平均值，應(yīng)使用的函數(shù)是？A.SUM(A1:A10)B.AVERAGE(A1:A10)C.COUNT(A1:A10)D.MAX(A1:A10)答案：B分析：SUM是求和函數(shù)；AVERAGE是求平均值函數(shù)；COUNT是計數(shù)函數(shù)；MAX是求最大值函數(shù)。22.在Word中，若要將文檔中的所有“銀行”替換為“金融機(jī)構(gòu)”，應(yīng)使用的功能是？A.查找B.替換C.復(fù)制D.粘貼答案：B分析：“替換”功能可將文檔中指定內(nèi)容替換為其他內(nèi)容。23.在PowerPoint中，若要設(shè)置幻燈片的切換效果，應(yīng)在哪個選項卡中操作？A.開始B.插入C.設(shè)計D.切換答案：D分析：“切換”選項卡用于設(shè)置幻燈片的切換效果。24.在Windows操作系統(tǒng)中，若要刪除一個文件，正確的操作是？A.選中文件后按Shift+Delete鍵B.選中文件后按Ctrl+Delete鍵C.選中文件后按Alt+Delete鍵D.選中文件后按F1鍵答案：A分析：Shift+Delete鍵直接刪除文件不放入回收站；Ctrl+Delete不是刪除文件的快捷鍵；Alt+Delete也無此功能；F1一般是幫助鍵。25.在Outlook中，若要設(shè)置郵件的自動回復(fù)，應(yīng)在哪個菜單中操作？A.文件B.開始C.發(fā)送/接收D.工具答案：A分析：在Outlook中，“文件”菜單中有設(shè)置自動回復(fù)的選項。第六部分：綜合知識26.銀行客服人員在接聽客戶電話時，應(yīng)該？A.一邊接聽電話一邊與同事聊天B.嘴里嚼著口香糖C.保持良好的坐姿和語氣D.隨意打斷客戶說話答案：C分析：接聽電話時應(yīng)專注，保持良好坐姿和語氣能體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)，不能一邊接聽一邊聊天、嚼口香糖或隨意打斷客戶說話。27.以下關(guān)于銀行企業(yè)文化的說法，正確的是？A.企業(yè)文化對銀行發(fā)展沒有作用B.企業(yè)文化只包括企業(yè)標(biāo)志和口號C.優(yōu)秀的企業(yè)文化能增強(qiáng)員工凝聚力和歸屬感D.企業(yè)文化不需要員工認(rèn)同答案：C分析：優(yōu)秀企業(yè)文化能增強(qiáng)員工凝聚力和歸屬感，促進(jìn)銀行發(fā)展；它不僅包括企業(yè)標(biāo)志和口號，還涵蓋價值觀等多方面；需要員工認(rèn)同。28.銀行客服人員在處理客戶問題時，應(yīng)該遵循的原則不包括？A.以客戶為中心B.及時響應(yīng)C.推諉責(zé)任D.持續(xù)跟進(jìn)答案：C分析：處理客戶問題應(yīng)遵循以客戶為中心、及時響應(yīng)、持續(xù)跟進(jìn)等原則，不能推諉責(zé)任。29.當(dāng)遇到情緒激動、言語過激的客戶時，客服人員應(yīng)該？A.與客戶對著發(fā)火B(yǎng).保持冷靜，安撫客戶情緒C.直接掛斷電話D.嘲笑客戶答案：B分析：遇到情緒激動客戶，客服應(yīng)保持冷靜，安撫其情緒，不能對著發(fā)火、掛斷電話或嘲笑客戶。30.銀行客服人員需要具備的基本素質(zhì)不包括？A.良好的溝通能力B.豐富的金融知識C.急躁的性格D.較強(qiáng)的應(yīng)變能力答案：C分析：銀行客服需要良好溝通能力、豐富金融知識和較強(qiáng)應(yīng)變能力，急躁性格不利于工作。第七部分：情景模擬題31.客戶來電咨詢信用卡還款問題，稱自己忘記還款日期，擔(dān)心產(chǎn)生逾期費(fèi)用?？头藛T應(yīng)該怎么做？A.直接告知客戶有逾期費(fèi)用，讓其盡快還款B.先安撫客戶情緒，然后查詢還款日期并告知客戶是否逾期及處理方法C.責(zé)怪客戶不關(guān)注還款日期D.讓客戶自己去銀行網(wǎng)點查詢答案：B分析：應(yīng)先安撫客戶情緒，再查詢還款日期，告知是否逾期及處理方法，不能直接告知有逾期費(fèi)用、責(zé)怪客戶或讓客戶去網(wǎng)點查詢。32.客戶在電話中對理財產(chǎn)品的收益表示懷疑，認(rèn)為宣傳與實際不符?？头藛T應(yīng)該？A.堅持宣傳內(nèi)容無誤，是客戶理解有誤B.耐心解釋產(chǎn)品收益計算方式和影響因素C.直接掛斷電話，避免爭執(zhí)D.承諾給予客戶額外補(bǔ)償答案：B分析：應(yīng)耐心解釋產(chǎn)品收益計算方式和影響因素，消除客戶疑慮，不能堅持宣傳無誤、掛斷電話或隨意承諾補(bǔ)償。33.客戶反映在ATM機(jī)上取款時，機(jī)器吞卡?？头藛T應(yīng)該？A.讓客戶自行聯(lián)系A(chǔ)TM機(jī)所屬銀行B.告知客戶吞卡是正?，F(xiàn)象，不用管C.記錄客戶信息，指導(dǎo)客戶按正確流程取回卡片D.讓客戶重新辦一張卡答案：C分析：應(yīng)記錄客戶信息，指導(dǎo)客戶按正確流程取回卡片，不能讓客戶自行聯(lián)系、不管或重新辦卡。34.客戶來電咨詢貸款業(yè)務(wù)，對利率和還款方式不理解?？头藛T應(yīng)該？A.簡單介紹后讓客戶去銀行網(wǎng)點咨詢B.用專業(yè)術(shù)語詳細(xì)解釋，不管客戶是否聽懂C.用通俗易懂的語言詳細(xì)解釋利率和還款方式D.說自己也不清楚，讓客戶打其他電話咨詢答案：C分析：應(yīng)用通俗易懂語言詳細(xì)解釋，幫助客戶理解，不能簡單介紹后讓去網(wǎng)點、用專業(yè)術(shù)語不管效果或說自己不清楚。35.客戶在電話中要求提高信用卡額度，但不符合提額條件。客服人員應(yīng)該？A.直接拒絕客戶，告知不符合條件B.委婉拒絕并說明原因，同時提供提升資質(zhì)的建議C.先答應(yīng)客戶提額，后續(xù)再處理D.讓客戶多消費(fèi)一段時間后再來申請答案：B分析：應(yīng)委婉拒絕并說明原因，同時提供提升資質(zhì)的建議，不能直接拒絕、答應(yīng)提額或簡單讓客戶多消費(fèi)后再來。第八部分：職業(yè)素養(yǎng)題36.銀行客服工作壓力較大，客服人員應(yīng)該如何應(yīng)對？A.抱怨工作，消極怠工B.學(xué)會自我調(diào)節(jié)，合理釋放壓力C.把壓力轉(zhuǎn)嫁給客戶D.頻繁請假逃避工作答案：B分析：應(yīng)學(xué)會自我調(diào)節(jié)，合理釋放壓力，不能抱怨消極、轉(zhuǎn)嫁壓力或頻繁請假。37.客服人員在工作中發(fā)現(xiàn)同事違反規(guī)定操作，應(yīng)該？A.視而不見B.直接向領(lǐng)導(dǎo)舉報，不顧同事情面C.私下提醒同事，并建議其改正D.聯(lián)合其他同事孤立該同事答案：C分析：應(yīng)私下提醒同事并建議改正，既維護(hù)同事關(guān)系又能糾正錯誤，不能視而不見、直接舉報或孤立同事。38.銀行客服人員應(yīng)該如何提升自己的服務(wù)質(zhì)量？A.只關(guān)注業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，不注重溝通技巧B.不接受客戶反饋，堅持自己的服務(wù)方式C.定期參加培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)D.只追求業(yè)務(wù)量，不關(guān)心服務(wù)質(zhì)量答案：C分析：應(yīng)定期參加培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)，既要關(guān)注業(yè)務(wù)知識，也要注重溝通技巧，接受客戶反饋，不能只追求業(yè)務(wù)量。39.當(dāng)客戶提出的問題超出自己的知識范圍時，客服人員應(yīng)該？A.不懂裝懂，隨便回答客戶B.承認(rèn)自己不懂，讓客戶等待并咨詢其他同事C.轉(zhuǎn)移話題，避免回答問題D.讓客戶去其他銀行咨詢答案：B分析：應(yīng)承認(rèn)不懂，讓客戶等待并咨詢其他同事，不能不懂裝懂、轉(zhuǎn)移話題或讓客戶去其他銀行。40.銀行客服人員在工作中應(yīng)該保持的態(tài)度是？A.冷漠、敷衍B.熱情、耐心、專業(yè)C.傲慢、自大D.隨意、散漫答案：B分析：應(yīng)保持熱情、耐心、專業(yè)的態(tài)度，不能冷漠敷衍、傲慢自大或隨意散漫。第九部分：時事熱點題41.近期國家出臺了一系列支持小微企業(yè)的金融政策，銀行客服人員應(yīng)該？A.不關(guān)心這些政策，與自己工作無關(guān)B.了解政策內(nèi)容，主動向符合條件的客戶宣傳C.認(rèn)為政策對銀行不利，不宣傳D.只宣傳對自己業(yè)績有利的部分政策答案：B分析：應(yīng)了解政策內(nèi)容，主動向符合條件的客戶宣傳，支持小微企業(yè)發(fā)展，不能不關(guān)心、認(rèn)為不利或只宣傳有利部分。42.隨著金融科技的發(fā)展，銀行客服工作也面臨新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。以下說法正確的是？A.金融科技發(fā)展對客服工作沒有影響B(tài).客服人員應(yīng)抵制金融科技，堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式C.客服人員應(yīng)學(xué)習(xí)掌握金融科技知識，提升服務(wù)效率和質(zhì)量D.金融科技會完全取代客服人員答案：C分析：金融科技發(fā)展對客服工作有影響，客服人員應(yīng)學(xué)習(xí)掌握相關(guān)知識，提升服務(wù)效率和質(zhì)量，不能抵制，也不會完全被取代。43.綠色金融是當(dāng)前金融領(lǐng)域的熱點話題，銀行客服人員在工作中可以？A.向客戶宣傳綠色金融產(chǎn)品和服務(wù)B.不提及綠色金融相關(guān)內(nèi)容C.認(rèn)為綠色金融與自己無關(guān)D.誤導(dǎo)客戶購買綠色金融產(chǎn)品答案：A分析：應(yīng)向客戶宣傳綠色金融產(chǎn)品和服務(wù)，推動綠色金融發(fā)展，不能不提及、認(rèn)為無關(guān)或誤導(dǎo)客戶。44.近期某銀行因違規(guī)操作受到監(jiān)管部門處罰，銀行客服人員應(yīng)該？A.向客戶隱瞞處罰信息B.如實向客戶說明情況，并強(qiáng)調(diào)銀行會加強(qiáng)管理和整改C.抱怨監(jiān)管部門處罰過重D.認(rèn)為與自己無關(guān)，不做任何處理答案：B分析：應(yīng)如實向客戶說明情況，并強(qiáng)調(diào)銀行會加強(qiáng)管理和整改，不能隱瞞、抱怨或不處理。45.數(shù)字人民幣試點工作正在逐步推進(jìn)，銀行客服人員應(yīng)該？A.不了解數(shù)字人民幣相關(guān)知識B.向客戶宣傳數(shù)字人民幣的優(yōu)勢和使用方法C.阻止客戶使用數(shù)字人民幣D.只宣傳傳統(tǒng)人民幣，不提及數(shù)字人民幣答案：B分析：應(yīng)向客戶宣傳數(shù)字人民幣的優(yōu)勢和使用方法，推動數(shù)字人民幣普及，不能不了解、阻止或不提及。第十部分：心理測試題（用于考察職業(yè)匹配度）46.當(dāng)你面對大量重復(fù)性工作時，你的感受是？A