企業(yè)產(chǎn)品項(xiàng)目

選購供應(yīng)質(zhì)量管理方案

XX（集團(tuán)）有限公司

名目

一、采購供應(yīng)的質(zhì)量管理3

二、供應(yīng)商的質(zhì)量把握13

三、生產(chǎn)過程的質(zhì)量把握15

四、生產(chǎn)制造的質(zhì)量職能2()

五、產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能22

六、顧客服務(wù)的質(zhì)量管理24

七、公司簡介27

公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)28

公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)28

八、項(xiàng)目簡介29

九、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析33

十、建立梯度成長的企業(yè)培育體系35

十一、必要性分析36

十二、經(jīng)濟(jì)效益評價(jià)37

營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表37

綜合總成本費(fèi)用估算表39

利潤及利潤安排表40

項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表42

借款還本付息方案表45

十三、進(jìn)度規(guī)劃方案46

項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度方案一覽表46

一、采購供應(yīng)的質(zhì)量管理

為穩(wěn)定和提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的競爭力，企業(yè)在選購供應(yīng)過程中，就

要留意采購供應(yīng)物品的質(zhì)量管理，選擇行之有效的實(shí)施途徑。

1、建立健全采購物品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

制造企業(yè)物品采購具有批量大、品種多及供應(yīng)渠道多等特點(diǎn)，這些

物品的外觀、理化性能、使用壽命等質(zhì)量特性的好壞直接影響著企業(yè)的

生產(chǎn)運(yùn)營。客觀上要求企業(yè)建立明確、合理、可行的采購物品的質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)，并嚴(yán)格依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施采購。建立采購物品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是采購供

應(yīng)的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，也是采購供應(yīng)工作規(guī)范化、系統(tǒng)化的一項(xiàng)要求。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立，既是按標(biāo)采購、按標(biāo)驗(yàn)收的必定要求，也是規(guī)模選購

的前提。

選購物品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是采購人員與供應(yīng)商之間需求確認(rèn)過程中的

重要內(nèi)容，也是選購人員與供應(yīng)商之間商談合約的重要內(nèi)容，針對選購

物品的不同類型、屬性、用途等因素，企業(yè)可以選用不同的方法，建立

健全自身的選購物品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（或者稱為質(zhì)量技術(shù)要求）。對于常規(guī)

物品、社會已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化、企業(yè)也沒有特殊要求的物品，其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可直

接依據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或通行的供應(yīng)商標(biāo)準(zhǔn)。對于非社

會標(biāo)準(zhǔn)化的物品，企業(yè)有特殊要求的如生產(chǎn)原輔料或者與生產(chǎn)親密相關(guān)

的重要物品，其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可由企業(yè)內(nèi)部按自身需求、在資源允許的條件

下合理制定，必要時(shí)還須與供應(yīng)商進(jìn)行技術(shù)溝通、技術(shù)談判而成，甚至

經(jīng)過試用后再修改完善。完整地描述這類質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，需要用戶或者技術(shù)

管理部門與供應(yīng)商就質(zhì)量技術(shù)要求達(dá)成共識，形成技術(shù)協(xié)議。諸如相關(guān)

指標(biāo)的最低要求、特性值、圖紙、型號、規(guī)格、材質(zhì)、理化性能、制造工

藝和檢測等方面都要予以明確。

隨著社會上人們環(huán)保意識的增加，各國特殊是工業(yè)發(fā)達(dá)國家政府部

門，相繼制定了環(huán)保方面的法規(guī)或強(qiáng)制性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)在選擇采用相

關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或自行制定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需要將所采購物品的環(huán)保特性一并納入

到選購技術(shù)要求中，以確保供應(yīng)商能夠有效履行其環(huán)保義務(wù)，從而避開

生產(chǎn)過程中對環(huán)境或職工產(chǎn)生不良影響，確保工業(yè)企業(yè)自身產(chǎn)品的環(huán)保

特性。

2、供應(yīng)商的選擇

生產(chǎn)質(zhì)量的問題，在供應(yīng)鏈模式下，有了不同于傳統(tǒng)的表現(xiàn)。如2001

年由于一個(gè)重要原件供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量消滅差錯(cuò)，導(dǎo)致了世界手機(jī)第三

大生產(chǎn)廠商愛立信公司的手機(jī)被迫停產(chǎn)，最終導(dǎo)致其戰(zhàn)略性與索尼公司

聯(lián)合生產(chǎn)手機(jī)。由此可以看到，質(zhì)量問題可能會形成供應(yīng)鏈中的分裂點(diǎn)，

嚴(yán)峻損害生產(chǎn)商和供應(yīng)商、生產(chǎn)商和消費(fèi)者之間的關(guān)系，愛立信公司的

手機(jī)業(yè)務(wù)的這一危機(jī)卻并非是生產(chǎn)商自身的問題。

(1)供應(yīng)商的選擇原則。供應(yīng)商的選擇是選購供應(yīng)過程中一項(xiàng)非常

重要的工作，由于供應(yīng)商供應(yīng)物料的順暢，可以使生產(chǎn)不會由于待料而

停工；進(jìn)料品質(zhì)的穩(wěn)定，可以保障生產(chǎn)成品質(zhì)量的穩(wěn)定；交貨數(shù)量的符

合，使得公司生產(chǎn)數(shù)量精確；交貨期的精確，可以

保障公司出

貨期的精確。因此，選擇優(yōu)秀的供應(yīng)商是格外重要的。一般來

說，選擇供應(yīng)商遵循以下幾個(gè)方面的原則。

①目標(biāo)定位原則。這個(gè)原則要求新供應(yīng)商評審人員應(yīng)留意對供應(yīng)商

進(jìn)行考察的廣度和深度，應(yīng)依據(jù)所選購產(chǎn)品的質(zhì)量特性、選購數(shù)量和產(chǎn)

品要求去選擇供應(yīng)商，使建立的選購渠道能夠保證質(zhì)量要求，減少采購

風(fēng)險(xiǎn)，并有利于自己的產(chǎn)品打入目標(biāo)市場，讓客戶對企業(yè)的產(chǎn)品布滿信

念。

②優(yōu)勢互補(bǔ)原則。選擇的供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營方面和技術(shù)力量方面符

合企業(yè)預(yù)期的要求水平,供應(yīng)商在某些領(lǐng)域應(yīng)具有比選購方更強(qiáng)的優(yōu)勢，

在日后的協(xié)作中能在肯定程度上優(yōu)勢互補(bǔ)。

③擇優(yōu)錄用原則。在相同的報(bào)價(jià)及相同的交貨承諾下，毫無疑問要

選擇那些企業(yè)形象好、信譽(yù)好的供應(yīng)商。

④可操作性原則。選擇供應(yīng)商的指標(biāo)體系應(yīng)具有足夠的機(jī)敏性和可

操作性，使選擇工作易于進(jìn)行。

(2)供應(yīng)商的基本狀況調(diào)查。

①一個(gè)好的供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)有優(yōu)秀的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，有了優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人

才能健康穩(wěn)定地進(jìn)展。②應(yīng)當(dāng)有高素養(yǎng)的管理干部，企業(yè)有了高素養(yǎng)、

有力量的管理干部，企業(yè)的管理才有效率、布滿活力。③穩(wěn)定的員工群

體，才能保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，流淌性過大的員工群體，其產(chǎn)品質(zhì)量會

受到相當(dāng)大的影響。有了良好的機(jī)器設(shè)備，其產(chǎn)品質(zhì)量更能得以保證。

④企業(yè)不單要有素養(yǎng)高的管理干部和良好的管理，還應(yīng)該有閱歷豐富有

創(chuàng)新的技術(shù)人員，只有技術(shù)不斷改善創(chuàng)新，才能使產(chǎn)品質(zhì)量更加有保障，

材料成本不斷下降。⑤良好的管理制度，激勵(lì)機(jī)制的科學(xué)，管理渠道的

暢通，以及各種管理制度的健全，能充分發(fā)揮人的樂觀性，從而保證其

供應(yīng)整體是優(yōu)秀的，其產(chǎn)品質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的，其服務(wù)是一流的。具體針對

供應(yīng)商的調(diào)查主要有以下內(nèi)容。

?管理人員水平。包括管理人員素養(yǎng)的凹凸、管理人員工作閱歷是

否豐富和管理人員工作力量的高低等。

?專業(yè)技術(shù)力量。包括技術(shù)人員素養(yǎng)的高低、技術(shù)人員的研發(fā)能

力、各種專業(yè)技術(shù)力量的高低等。

?機(jī)器設(shè)備狀況。包括機(jī)器設(shè)備的名稱，機(jī)器設(shè)備的新舊、規(guī)格、

廠牌、使用年限及生產(chǎn)能性能及維護(hù)狀況等,，

?材料供應(yīng)狀況。包括產(chǎn)品所用原材料的供應(yīng)來源、材料的供應(yīng)渠

道是否暢通、原材料的質(zhì)量是否穩(wěn)定、供應(yīng)商原料來源發(fā)生困難時(shí)其應(yīng)

變力量的凹凸等。

?質(zhì)量把握力量。其品管組織是否健全、品管人員素養(yǎng)的高低、質(zhì)

量制度是否完善、檢驗(yàn)儀器是否精密及維護(hù)是否良好、原材料的選擇及

進(jìn)料檢驗(yàn)的嚴(yán)格程度，以及操作方法、制程管制標(biāo)準(zhǔn)、成品規(guī)格及成品

檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是否規(guī)范。質(zhì)量特別的追溯是否程序化。

■財(cái)務(wù)及信用狀況。每月的產(chǎn)值、銷售額，來往的客戶、來往的銀

行，及經(jīng)營的業(yè)績及進(jìn)展前景等。

?管理規(guī)范制度。管理制度是否系統(tǒng)化、科學(xué)化，工作指導(dǎo)規(guī)范是

否完備，執(zhí)行的狀況是否嚴(yán)格等。

⑶供應(yīng)商選擇的步驟。

①進(jìn)行市場分析。了解市場類型有助于采購人員確定市場上供應(yīng)

商的數(shù)量、權(quán)限與依存性的平衡點(diǎn)及何種購買方法才是最有效的。

②識別全部可能的供應(yīng)商。查找潛在供應(yīng)商的信息來源有很多，

如網(wǎng)站、商業(yè)周刊、專業(yè)組織等。不過需要留意的是，現(xiàn)有供應(yīng)商也是

一個(gè)主要的信息來源。

③對全部可能的資源進(jìn)行預(yù)先篩選。選購企業(yè)可以依據(jù)一些簡潔

的標(biāo)準(zhǔn)，刪除那些明顯不合格的供應(yīng)商，使供應(yīng)商數(shù)目削減到足以滿足

用戶需求的范圍。

④評估剩余供應(yīng)商。一旦最初的篩選去掉了不勝任的供應(yīng)商，采

購企業(yè)必需打算如何評價(jià)那些剩余的相對合格的供應(yīng)商。對于簡潔、低

價(jià)值的選購，只要對獲得的信息進(jìn)行檢查就足夠了，而對于簡單高價(jià)值

的選購，首先選購企業(yè)要對供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)研，假如調(diào)研結(jié)論不錯(cuò)，采購

企業(yè)還需要訪問供應(yīng)商，觀摩其設(shè)施設(shè)備的狀況。觀摩之后，還有必要

對供應(yīng)商的管理、質(zhì)量、生產(chǎn)力量、服務(wù)、準(zhǔn)時(shí)性和信息技術(shù)力量等各

個(gè)方面進(jìn)行具體的分析和評估。

⑤選擇供應(yīng)商。對于慣常的項(xiàng)目，需要通知和賜予采購商簽訂采

購合同。對于重要的采購，買賣雙方則需要進(jìn)行具體的談判以在采購條

款的特定細(xì)節(jié)上取得全都意見。

3、供應(yīng)商的審核

供應(yīng)商的審核是企業(yè)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的重要步驟，通過供應(yīng)商審核，

企業(yè)可以持續(xù)監(jiān)督供應(yīng)商供應(yīng)合格產(chǎn)品和服務(wù)的力量。對審核中消滅的

問題，企業(yè)可以準(zhǔn)時(shí)向供應(yīng)商提出改進(jìn)的建議，從而降低企業(yè)經(jīng)營的風(fēng)

險(xiǎn)、防止質(zhì)量事故的發(fā)生。

審核時(shí)，企業(yè)可選派有閱歷的審核員或者托付有資格的第三方審核

機(jī)構(gòu)到供應(yīng)商處進(jìn)行現(xiàn)場審核和調(diào)查。在審核過程中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)有自己

的審核標(biāo)準(zhǔn)，要把握關(guān)鍵要素和過程。供應(yīng)商的審核會耗費(fèi)很多企業(yè)的

人力和物力，所以審核必需要有針對性。一般來說，對于現(xiàn)有的供應(yīng)商，

主耍是對批量供應(yīng)產(chǎn)品的供應(yīng)商或質(zhì)量有問題的供應(yīng)商進(jìn)行重新評價(jià)審

核；對于新入選的供應(yīng)商，企業(yè)在對供應(yīng)商作出初步篩選的基砧上，對

供應(yīng)重要零部件、大批量供貨或有可能成為供應(yīng)商的主要供應(yīng)商進(jìn)行審

核。

(1)供應(yīng)商審核的分類。供應(yīng)商審核是對現(xiàn)有供應(yīng)商進(jìn)行表現(xiàn)考評

及年度質(zhì)量體系審核，是供應(yīng)商管理過程中的重要內(nèi)容，它是在完成供

應(yīng)市場調(diào)研分析、對潛在的供應(yīng)商已做初步篩選的基礎(chǔ)上針對可能進(jìn)展

的供應(yīng)商進(jìn)行的。供應(yīng)商質(zhì)量體系審核則是供應(yīng)商審核的一個(gè)重要方面

由于質(zhì)量管理在企業(yè)管理中占據(jù)著特殊的重要地位，因而一般的公司往

往將供應(yīng)商質(zhì)量體系審核單獨(dú)列出，當(dāng)然也可視狀況要求將它當(dāng)成是供

應(yīng)商審核的一部分，與供應(yīng)商審核一起進(jìn)行。

①產(chǎn)品審核。主要是確定供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量，實(shí)施方法有正式供應(yīng)

前的產(chǎn)品或樣品認(rèn)可檢驗(yàn)，以及供貨過程中的來料質(zhì)量檢查。必要時(shí)還

可以要求供應(yīng)商改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量以符合企業(yè)的要求。

②過程審核。過程審核主要制對那些質(zhì)量對生產(chǎn)工藝有很強(qiáng)依靠性

的產(chǎn)品。要保證供貨質(zhì)量的牢靠性，往往必需深化到供應(yīng)商的生產(chǎn)現(xiàn)場

了解其工藝過程，確認(rèn)其工藝水平，質(zhì)量把握體系及相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施能

夠滿足產(chǎn)品的質(zhì)量要求。

③質(zhì)量管理體系審核。質(zhì)量管理體系審核是針對供應(yīng)商整個(gè)質(zhì)量管

理體系的審核，這其中不行避開地包括過程和產(chǎn)品的審核，一般是參照

IS09000標(biāo)準(zhǔn)或其他質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的審核。

在實(shí)際狀況中，對于那些一般商業(yè)型供應(yīng)商，采購商一般只局限于

產(chǎn)品審核和工藝過程審核，但是假如采購商要選擇合作伙伴，狀況就不

一樣了，特殊是那些管理嚴(yán)格、技術(shù)先進(jìn)的國際大公司，它們通常會大

量采用質(zhì)量保證體系的審核來把握供應(yīng)鏈管理體系。

（2）供應(yīng)商審核的方法。供應(yīng)商審核的主要方法可以分為主觀判斷

法和客觀推斷法。所謂主觀推斷法是指依據(jù)個(gè)人的印象和閱歷對供應(yīng)商

進(jìn)行的推斷，這種評判缺乏科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，評判的依據(jù)格外籠統(tǒng)、模糊；客

觀推斷法是指依據(jù)事先制定的標(biāo)準(zhǔn)或準(zhǔn)則對供應(yīng)商進(jìn)行量化的考核和審

定，包括樣品檢驗(yàn)、小批試用、供應(yīng)商績效考評、現(xiàn)場調(diào)查法等方法。

①樣品檢驗(yàn)。對于一個(gè)新的候選供應(yīng)商，可以先選購其少量樣品，

進(jìn)行全性能或部分重要性能的測試和檢驗(yàn)，作出合格與否的評價(jià)，以便

初步推斷該企業(yè)的產(chǎn)品在質(zhì)量上能否被接受。

假如不能完全依靠檢測打算其性能，還可以將樣品裝在部件或最終

產(chǎn)品上進(jìn)行試運(yùn)行或試用，以便觀看其性能和效果。這種方法特殊適用

于候選供應(yīng)商是國外企業(yè)，對它進(jìn)行其次方審核或現(xiàn)場調(diào)查比較困難的

狀況。

②小批試用。對于重要物資，一般還需進(jìn)行小批量試用。采購部選

購小批量物料質(zhì)量管理部對小批量物料進(jìn)行入廠檢測并出具檢驗(yàn)報(bào)告。

檢驗(yàn)合格的物料，由技術(shù)部門(R&D)或工藝部門(PE)組織生產(chǎn)部試用

并出具“小批量試用報(bào)告”。試用后的(半)成品，由質(zhì)量管理部進(jìn)行

檢測并出具相應(yīng)測試報(bào)告。

③供應(yīng)商績效考評。對某些已有多年合作關(guān)系的供應(yīng)商，可依據(jù)其

近幾年供貨的業(yè)績表現(xiàn)加以評價(jià)，以便打算是否可以納入合格供應(yīng)商的

范圍。對于合格供應(yīng)商，也應(yīng)進(jìn)行業(yè)績評定，以便在調(diào)整合格供應(yīng)商名

單時(shí)打算該企業(yè)是否可以連續(xù)保留為合格的供應(yīng)商。

業(yè)績評定的項(xiàng)目一般包括：質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、協(xié)作度等專業(yè)人員

參與的全面審核，它通常將問卷調(diào)查和現(xiàn)場審核結(jié)合起來。

④現(xiàn)場調(diào)查。對供應(yīng)商進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容的深度和廣度

與選購的物資對最終產(chǎn)品，的影響相全都。

在現(xiàn)場調(diào)查前，擬定評分表，并針對評分表，制定出評分標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)

編寫現(xiàn)場調(diào)查方案并組成調(diào)查組。調(diào)查組成員一般包括采購部、質(zhì)量管

理部、生產(chǎn)技術(shù)部、產(chǎn)品研發(fā)部等部門的代表。應(yīng)將現(xiàn)場調(diào)查計(jì)劃提前

發(fā)給供應(yīng)商。

⑶供應(yīng)商的審核與評價(jià)方式。企業(yè)對供應(yīng)商的評價(jià)，可以依據(jù)選

購或外協(xié)產(chǎn)品的重要性而選擇上述方法中的一種或幾種的組合。

①重要物資供應(yīng)商的評價(jià)。

新的候選供應(yīng)商：書面調(diào)查+樣品檢驗(yàn)+小批量試用+現(xiàn)場調(diào)查（或其

次、第三方審核）

老的供應(yīng)商：書面調(diào)查+業(yè)績評定+現(xiàn)場調(diào)查

②一般物資供應(yīng)商的評價(jià)。

新的候選供應(yīng)商：書面調(diào)查+樣品檢驗(yàn)+現(xiàn)場調(diào)查

老的供應(yīng)商：業(yè)績評定+現(xiàn)場調(diào)查

③幫助物資供應(yīng)商的評價(jià)。

新的候選供應(yīng)商：書面調(diào)查+樣品檢驗(yàn)

老的供應(yīng)商：書面調(diào)查+業(yè)績評定

以上各項(xiàng)調(diào)查評價(jià)工作完成后，應(yīng)有一個(gè)總的評價(jià)結(jié)論，即所評價(jià)

的供應(yīng)商是否可納入合格供應(yīng)商名單中。

二、供應(yīng)商的質(zhì)量把握

供應(yīng)商的狀況是動態(tài)變化的，因此選定供應(yīng)商廠家后并非萬事大

吉，還需要進(jìn)行必要的后質(zhì)量把握

1、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)階段對供應(yīng)商的質(zhì)量把握

產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)階段，依據(jù)不同產(chǎn)品的不同要求，在產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)建

議書中提出先行試驗(yàn)項(xiàng)目和課題，有針對性地采用新原理、新結(jié)構(gòu)、新

材料、新工藝，進(jìn)行先行試驗(yàn)，為了確保試驗(yàn)的效果和以后批量生產(chǎn)的

需要，這一階段的一項(xiàng)重要工作就是對供應(yīng)商進(jìn)行初步控制，確保在新

產(chǎn)品設(shè)計(jì)的各個(gè)階段及批量生產(chǎn)時(shí)，都能夠有適合新產(chǎn)品或新服務(wù)需要

的供應(yīng)商。

⑴設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃階段對供應(yīng)商的質(zhì)量把握。在設(shè)計(jì)和開發(fā)階

段主要是對供應(yīng)商資源的先期策劃、優(yōu)選和溝通，充分利用供應(yīng)商的技

術(shù)優(yōu)勢和特地閱歷，與供應(yīng)商確認(rèn)產(chǎn)品規(guī)格和圖樣；調(diào)研供應(yīng)商的生產(chǎn)

力量和技術(shù)水平；與供應(yīng)商商定產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；要求供應(yīng)商實(shí)施可接受

的質(zhì)量保證體系；建立對物品的驗(yàn)收審核機(jī)制等。先期策劃

中，供應(yīng)商的選擇是質(zhì)量管理中最重要的方面。擁有一支優(yōu)秀的供應(yīng)商

隊(duì)伍，是確保選購物品/服務(wù)質(zhì)量的前提。在質(zhì)量管理方面，對供應(yīng)商

管理主要考慮管理體系力量、物品認(rèn)證、組織機(jī)構(gòu)、資源支持、過程質(zhì)

量把握、統(tǒng)計(jì)分析、物流管理、服務(wù)質(zhì)量等方面的狀況。通過對其有效

考察、評估來保證供貨產(chǎn)品的質(zhì)量及其穩(wěn)定性。

⑵試制階段對供應(yīng)商的質(zhì)量把握。依據(jù)試制階段的特點(diǎn)，與選

定的供應(yīng)商簽訂試制合同，合同中應(yīng)包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品接受準(zhǔn)則、保

密要求等內(nèi)容。簽訂試制合同后，企業(yè)應(yīng)當(dāng)向供應(yīng)商供應(yīng)更加具體的技

術(shù)文件，供應(yīng)商對一些技術(shù)要求可能需要一個(gè)學(xué)習(xí)、理解和把握

的過程。對一些特殊的資源，如檢驗(yàn)設(shè)備、加工設(shè)備、技術(shù)人員等，企

業(yè)可以掛念供應(yīng)商盡快具備這些資源，形成生產(chǎn)力量，滿足試制的要

求。

在試制階段還不存在批量檢驗(yàn)的問題，返工、返修和讓步接受的數(shù)

量都不會很大，主要還是解決改進(jìn)方面的問題，包括產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)、

供應(yīng)商選擇的改進(jìn)。由于產(chǎn)品處于樣品試制階段，可能有些樣本的質(zhì)量

達(dá)不到設(shè)計(jì)要求，這時(shí)企業(yè)可以掛念供應(yīng)商分析過程，雙方的技術(shù)人員

可以進(jìn)行重新設(shè)計(jì)或設(shè)計(jì)更改，形成折中方案，在雙方都能接受的條件

下，選擇改進(jìn)的切入點(diǎn)，改進(jìn)樣件的質(zhì)量。

2、批量生產(chǎn)階段對供應(yīng)商的質(zhì)量把握

批量生產(chǎn)階段，供應(yīng)商供應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量直接打算了企業(yè)向

顧客供應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量特性，企業(yè)在與供應(yīng)商合作的過程中，應(yīng)

監(jiān)控供應(yīng)商的質(zhì)量保證力量的變化。監(jiān)控的目的一是防止供應(yīng)商的質(zhì)量

保證力量消滅下降的狀況，二是與供應(yīng)商共同發(fā)覺改進(jìn)的機(jī)會，查找改

進(jìn)的切入點(diǎn)。

在此階段，為了確保采購產(chǎn)品的質(zhì)量，需要對采購產(chǎn)品實(shí)施檢驗(yàn)或

其他必要的活動，以確保選購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的選購要求。主要包括檢

驗(yàn)供應(yīng)商是否依據(jù)規(guī)范生產(chǎn)；對供應(yīng)商供應(yīng)的試制品及供應(yīng)產(chǎn)品進(jìn)行檢

測；企業(yè)派駐檢驗(yàn)員抽查在制品的質(zhì)量；審核質(zhì)量管理措施是否落實(shí)執(zhí)

行。執(zhí)行中要留意對實(shí)物質(zhì)量、使用業(yè)績的跟蹤，親密與現(xiàn)場使用人員

聯(lián)系，收集用戶的意見和評價(jià)并準(zhǔn)時(shí)反饋給供應(yīng)商。對供應(yīng)商供應(yīng)物品

的質(zhì)量、使用評價(jià)、質(zhì)量異議及處理、準(zhǔn)時(shí)交付等方面的業(yè)績，應(yīng)建立

臺賬、報(bào)表，并進(jìn)行跟蹤分析，一方面反饋給供應(yīng)商以促進(jìn)其改進(jìn)提高，

另一面為綜合評價(jià)供應(yīng)商供應(yīng)依據(jù)。

三、生產(chǎn)過程的質(zhì)量把握

生產(chǎn)過程的質(zhì)量把握是指從材料進(jìn)廠到形成最終產(chǎn)品的整個(gè)過程對

產(chǎn)品質(zhì)量的把握。其質(zhì)量職能是，依據(jù)設(shè)計(jì)和工藝文件的規(guī)定，以及制

造質(zhì)量把握方案的要求，對各種影響制造質(zhì)量的因素具體實(shí)施控制的活

動。生產(chǎn)過程質(zhì)量把握的目的在于把握過程并排解該階段中導(dǎo)致不滿足

的因素，以此來確保產(chǎn)品質(zhì)量Q

1、明確質(zhì)量責(zé)任，組織文明生產(chǎn)

明確有關(guān)職能部門對生產(chǎn)過程的質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限。明確生產(chǎn)現(xiàn)場和

各類人員的質(zhì)量責(zé)任與權(quán)限明確部門之間和各類人員之間的相互關(guān)系

確定相關(guān)質(zhì)量業(yè)務(wù)的處理方法和程序。文明生產(chǎn)指的是合理組織產(chǎn)品生

產(chǎn)，建立生產(chǎn)方案管理制度，保證生產(chǎn)的節(jié)奏性和均衡性；有嚴(yán)明的工

藝紀(jì)律、勞動紀(jì)律；遵守工藝規(guī)程；毛坯、在制品、成品堆放整齊，工

器具齊備、零部件存放有序，機(jī)器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)良好、排列整齊；投料加工、

在制品流轉(zhuǎn)憑證齊全、手續(xù)完備、記錄精確；工藝文件齊備、

完整等等。

2、供應(yīng)必要的物資保障，加強(qiáng)協(xié)調(diào)

(1)供應(yīng)設(shè)備保障。設(shè)備保障的基本內(nèi)容包括：設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、

設(shè)備檢查和設(shè)備修理。

設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容是保持設(shè)備清潔、整齊、潤滑良好、平安運(yùn)行，

包括準(zhǔn)時(shí)緊固松動的緊固件，調(diào)整活動部分的間隙等。簡言之，即“清

潔、潤滑、緊固、調(diào)整、防腐”十字作業(yè)法。日常保養(yǎng)是基礎(chǔ)。保養(yǎng)的

類別和內(nèi)容，要針對不同設(shè)備的特點(diǎn)加以規(guī)定，不僅要考慮到設(shè)備的生

產(chǎn)工藝、結(jié)構(gòu)簡單程度、規(guī)模大小等具體狀況和特點(diǎn)，同時(shí)要考慮到不

同企業(yè)內(nèi)部長期形成的修理習(xí)慣。

設(shè)備檢查是指對設(shè)備的運(yùn)行狀況、工作精度、磨損或腐蝕程度進(jìn)行

測量和校驗(yàn)。通過檢查全面把握機(jī)器設(shè)備的技術(shù)狀況和磨損狀況，準(zhǔn)時(shí)

查明和消退設(shè)備的隱患，有目的地做好修理前的預(yù)備工作，以提高修理

質(zhì)量，縮短修理時(shí)間。按時(shí)間間隔，可分為日常檢查和定期檢查。按技

術(shù)功能，可分為機(jī)能檢查和精度檢查。

設(shè)備修理是指修復(fù)由于日常的或不正常的緣由而造成的設(shè)備損壞和

精度劣化，通過修理更換磨損、老化、腐蝕的零部件，可以使設(shè)備性能

得到恢復(fù)。設(shè)備的修理和維護(hù)保養(yǎng)是設(shè)備修理的不同方面，二者由于工

作內(nèi)容與作用的區(qū)分是不能相互替代的，應(yīng)把二者同時(shí)做好，以便相互

協(xié)作、相互補(bǔ)充。

嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備修理保養(yǎng)制度，保證設(shè)備符合產(chǎn)品質(zhì)量要求。要求操

作者嚴(yán)格遵守設(shè)備操作規(guī)程，實(shí)行文明操作和維擴(kuò)1保養(yǎng)。耍求設(shè)備操作

人員、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)人員做好設(shè)備的日常維護(hù)、定期保養(yǎng)工作，并適時(shí)

對設(shè)備進(jìn)行改善性修理。

（2）供應(yīng)工裝保障。嚴(yán)格執(zhí)行工裝、夾具、模具和工位器具管理

制度，要求操作者按制度和工藝要求正確地借用工裝并準(zhǔn)時(shí)歸還工裝，

管理部門做好工裝的發(fā)放、保管、保養(yǎng)和檢定、調(diào)整、修理、更換工

作。

（3）供應(yīng)計(jì)量保障。嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)量管理制度，要求操作者依據(jù)制

度和加工零件的質(zhì)量要求正確地使用保養(yǎng)計(jì)量器具；要求計(jì)量部門按規(guī)

定加強(qiáng)計(jì)量儀器和器具的校準(zhǔn)、修理和更換工作。

（4）做好物資供應(yīng)。按期、按量、按質(zhì)為生產(chǎn)車間適時(shí)供應(yīng)原材

料、零部件、部件等生產(chǎn)必需物資。做好物資的標(biāo)識、領(lǐng)發(fā)、搬運(yùn)、儲

存工作尤其是在生產(chǎn)現(xiàn)場的轉(zhuǎn)運(yùn)、清點(diǎn)、保管工作，防止遺失、銹蝕、

變形和磕碰劃傷。

3、做好質(zhì)量檢驗(yàn)工作

生產(chǎn)制造過程中質(zhì)量檢驗(yàn)工作要把好以下“三關(guān)〃0

Q）材料關(guān)，即原材料、幫助材料、外購?fù)鈪f(xié)件、半成品的質(zhì)量

關(guān)。

（2）工藝關(guān)，即產(chǎn)品生產(chǎn)過程的工藝質(zhì)量。

（3）成品關(guān)，即生產(chǎn)出符合設(shè)計(jì)和規(guī)范要求、滿足顧客期望的產(chǎn)

品。

生產(chǎn)制造過程中質(zhì)量檢驗(yàn)工作要做到以下“四不〃0

（1）不合格的材料不投產(chǎn)。

（2）不合格的在制品不轉(zhuǎn)序。

⑶不合格的零部件（或元器件）不入庫。

(4)不合格的產(chǎn)品不出廠。

4、嚴(yán)峻工藝紀(jì)律，建立健全工序質(zhì)量把握點(diǎn)

工藝是生產(chǎn)的法規(guī)，管理、技術(shù)、制造部門都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守。耍求各

級管理人員分層次地進(jìn)行工藝紀(jì)律檢查。特殊是生產(chǎn)現(xiàn)場的各級負(fù)責(zé)人

應(yīng)重視督促操作者嚴(yán)格按圖紙、按標(biāo)準(zhǔn)、按工藝進(jìn)行生產(chǎn)，對工藝紀(jì)律

進(jìn)行考核，發(fā)覺問題要嚴(yán)峻處理。全部工藝更改均應(yīng)執(zhí)行審批程序，

重要工藝更改還應(yīng)組織工藝驗(yàn)證，并按工藝文件把握程序?qū)嵤└摹?/p>

建立健全工序質(zhì)量把握點(diǎn)。對關(guān)鍵、特殊工序?qū)嵭兄攸c(diǎn)把握，嚴(yán)格

按質(zhì)量把握文件要求做好原始記錄或把握圖表，定期測定工序能力，發(fā)

覺特別準(zhǔn)時(shí)實(shí)行訂正措施。

5、工序質(zhì)量把握

工序的過程就是指操作者、機(jī)器設(shè)備、材料、工藝方法、測量和環(huán)境

(5MIE)六大因素，在特定條件下，相互結(jié)合、相互作用的過程。工序質(zhì)量

是指工序過程的質(zhì)量。

(1)工序質(zhì)量把握的目的和任務(wù)。工序質(zhì)量把握的目的就是把工

序質(zhì)量的波動限制在要求界限內(nèi)所進(jìn)行的質(zhì)量把握活動。工序質(zhì)量控制

的任務(wù)就是要維持正常波動的適度水平。

⑵工序質(zhì)量體制的對象。工序把握的對象從直觀上來說是把握

工序形成的質(zhì)量特性值，而質(zhì)量特性值的波動受工序因素5MIE的影

響，所以說工序質(zhì)量把握的實(shí)質(zhì)對象是工序因素5MIE,尤其是其中的主

導(dǎo)因素。

（3）工序質(zhì)量把握的策劃。工序質(zhì)量把握的策劃是指對工序質(zhì)量

把握的全部活動進(jìn)行預(yù)防性的統(tǒng)籌支配。主要是針對關(guān)鍵工序提出的。

工序質(zhì)量把握策劃按以下步驟來制定。

①依據(jù)設(shè)計(jì)部門所供應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量特性重要性分級，明確要把握

的質(zhì)量特性值。

②對明確要把握的質(zhì)量特性值，確定其質(zhì)量形成過程，繪制必要

的工藝流程圖。

③依據(jù)建立工序質(zhì)量把握點(diǎn)的原則，確定工序質(zhì)量把握點(diǎn)，并編

制必要的明細(xì)表。

④對確定的工序質(zhì)量把握點(diǎn)，進(jìn)行工序力量的調(diào)查。

⑤在工序力量調(diào)查的基礎(chǔ)上，對工序質(zhì)量的因素進(jìn)行分析，確定

其主導(dǎo)因素。

⑥在工序質(zhì)量因素分析的基礎(chǔ)上，編制工序質(zhì)量分析表，并以此

表為核心來編制工序質(zhì)量把握點(diǎn)的各種文件。

四、生產(chǎn)制造的質(zhì)量職能

生產(chǎn)制造是以經(jīng)濟(jì)的方法，按質(zhì)、按量、按期、按工藝要求，生產(chǎn)出

符合設(shè)計(jì)規(guī)范的產(chǎn)品，并能穩(wěn)定把握其符合性質(zhì)量的過程。生產(chǎn)制造過

程的質(zhì)量管理是實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)意圖、形成產(chǎn)品質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，也是實(shí)現(xiàn)企

業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的保證。

1、生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量把握目標(biāo)

生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，目的就在于設(shè)計(jì)確定以后，經(jīng)濟(jì)地、高

效地生產(chǎn)出符合設(shè)計(jì)要求的產(chǎn)品。一是要實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的制造質(zhì)量，制造過

程的目標(biāo)是不偏離設(shè)計(jì)、是保證對設(shè)計(jì)的符合性質(zhì)量；二是要降低不良

品損失。

將一個(gè)抱負(fù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)由圖紙變成實(shí)物，是在生產(chǎn)制造過程中實(shí)現(xiàn)

的。盡管當(dāng)前不少企業(yè)質(zhì)量管理的重點(diǎn)已經(jīng)向設(shè)計(jì)和服務(wù)兩個(gè)階段轉(zhuǎn)移，

但產(chǎn)品的制造過程仍是產(chǎn)品質(zhì)量形成的一個(gè)重要階段，可以說制造過程

的質(zhì)量管理是全過程質(zhì)量管理的一個(gè)基礎(chǔ)。

2、生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理質(zhì)量職能

生產(chǎn)制造過程質(zhì)量管理的任務(wù)是建立一個(gè)把握狀態(tài)下的生產(chǎn)系統(tǒng)。

所謂把握狀態(tài)，就是生產(chǎn)的正常狀態(tài)，即生產(chǎn)過程能夠穩(wěn)定、持續(xù)地生

產(chǎn)符合設(shè)計(jì)質(zhì)量的產(chǎn)品。生產(chǎn)系統(tǒng)處于把握狀態(tài)下才能夠保證合格（符

合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)）連續(xù)性和再現(xiàn)性。為此，在生產(chǎn)制造過程中的質(zhì)量職能應(yīng)

有效把握影響質(zhì)量的各種因素，包括生產(chǎn)技術(shù)預(yù)備過程的質(zhì)量職能和生

產(chǎn)制造過程的質(zhì)量職能。

（1）生產(chǎn)技術(shù)預(yù)備過程的質(zhì)量職能。產(chǎn)品在制造之前必需做好準(zhǔn)備

工作，并編制質(zhì)量把握方案，即生產(chǎn)技術(shù)預(yù)備工作，它包括選擇合適的

制造工藝，選用設(shè)備與工具，設(shè)計(jì)與制造工藝裝備，編制工藝規(guī)程，選

定工序質(zhì)量把握點(diǎn)，制定質(zhì)量工序表，供應(yīng)各種技術(shù)文件，編制操作指

導(dǎo)卡，等等，保證上述工作的質(zhì)量優(yōu)良之外，其質(zhì)量職能還應(yīng)包括組織

質(zhì)量攻關(guān)活動、組織工序力量測定并提高工序力量指數(shù)等。

（2）生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量職能。生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量職能就是保證

制造出來的產(chǎn)品符合設(shè)計(jì)質(zhì)量要求，其中主要有下述幾個(gè)方面。

①加強(qiáng)工藝管理。嚴(yán)格工藝紀(jì)律，全面把握保證產(chǎn)品質(zhì)量的工序力

量。

②組織好質(zhì)量檢驗(yàn)工作，如正確規(guī)定檢驗(yàn)點(diǎn)，合理選擇檢驗(yàn)方式，

建立好專群結(jié)合的檢驗(yàn)隊(duì)伍，等等。

③把握質(zhì)量動態(tài)。為此必需系統(tǒng)地、經(jīng)常地、精確地進(jìn)行

質(zhì)量動態(tài)的統(tǒng)計(jì)與分析，健全原始記錄，并由專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格進(jìn)行。

④加強(qiáng)不合格品的統(tǒng)計(jì)與分析?，實(shí)行工序質(zhì)量把握。如對于需要加

強(qiáng)監(jiān)督的、需要特殊技術(shù)的、質(zhì)量不穩(wěn)定的工序應(yīng)設(shè)立管制點(diǎn)，進(jìn)行質(zhì)

量把握；有條件的工序采用把握圖進(jìn)行質(zhì)量把握。

⑤進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)活動，解決生產(chǎn)中的質(zhì)量問題。

五、產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能

客戶在營銷工作過程中占有格外重要的地位，客戶猶如企業(yè)的免費(fèi)

廣告，如何讓顧客成為企業(yè)的免費(fèi)宣揚(yáng)者，使企業(yè)可以達(dá)到長期經(jīng)營的

目標(biāo)，就要依靠企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)質(zhì)量。顧客是產(chǎn)品的消費(fèi)

對象，企業(yè)依存顧客。因此，顧客服務(wù)質(zhì)量將直接影響企業(yè)的生存與進(jìn)

展。

依據(jù)企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的活動內(nèi)容，其質(zhì)量職能可歸納如下。

(1)確定國內(nèi)外目標(biāo)市場并制定具體的營銷策略開發(fā)和建立營銷

渠道、銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

(2)開展市場爭辯，確定用戶和市場對產(chǎn)品的要求和期望，向設(shè)計(jì)

開發(fā)部門供應(yīng)初始的產(chǎn)品規(guī)范，向企業(yè)有關(guān)職能部門供應(yīng)用戶和市場對

本企業(yè)產(chǎn)品需求和期望的信息，并促進(jìn)其提高滿足營銷要求的能力。

（3）確定并實(shí)施企業(yè)的商標(biāo)和廣告策略，策劃并供應(yīng)產(chǎn)品介紹，開

展宣揚(yáng)，提高產(chǎn)品知名度及產(chǎn)品在市場上的信譽(yù)。

（4）制訂、實(shí)施并把握企業(yè)的產(chǎn)品銷售方案，確保實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場

營銷目標(biāo)。

（5）組織、實(shí)施、監(jiān)控對產(chǎn)品的搬運(yùn)、儲存、包裝、防護(hù)、交付及

安裝和服務(wù)。

（6）建立營銷職能的信息反饋系統(tǒng)了解用戶和市場對本企業(yè)產(chǎn)品

的需求和期望，獲得用戶對產(chǎn)品滿足與不滿足的信息，把握產(chǎn)品在整個(gè)

壽命周期內(nèi)質(zhì)量特性的表現(xiàn)與演化狀況。

（7）策劃并制訂營銷人員的培訓(xùn)方案，建立培訓(xùn)檔案。

（8）做好營銷職能范圍所需的質(zhì)量記錄，并實(shí)施全過程的把握。

六、顧客服務(wù)的質(zhì)量管理

1、顧客服務(wù)過程的質(zhì)量職能

服務(wù)用戶是質(zhì)量活動的外延，它包括售前服務(wù)和售后服務(wù)。它的質(zhì)

量職能包括以下幾點(diǎn)。

（1）為保證產(chǎn)品質(zhì)量供應(yīng)必不行少的條件，如包裝、運(yùn)輸及入庫保

管等工作。

（2）收集和管理現(xiàn)場工作質(zhì)量的信息，反饋給企業(yè)有關(guān)部門。

（3）向用戶介紹產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能、特點(diǎn)、使用范圍和維護(hù)保養(yǎng)的知識

（4）準(zhǔn)時(shí)向用戶供應(yīng)備品、配件，并指導(dǎo)或?yàn)槠浒惭b及修理。

2、產(chǎn)品銷售過程中顧客服務(wù)的質(zhì)量管理

產(chǎn)品銷售過程中顧客服務(wù)的質(zhì)量管理，是企業(yè)質(zhì)量管理從生產(chǎn)過程

向市場、用戶及流通領(lǐng)域和使用過程的延長。產(chǎn)品銷售過程中應(yīng)從事的

客戶服務(wù)活動，包括產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售中的客

戶服務(wù)質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，現(xiàn)場使用質(zhì)量信息

的收集和管埋。

（1）產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)質(zhì)量管理。在顧客使用產(chǎn)品之前，從保

證明現(xiàn)產(chǎn)品的既定質(zhì)量動身，要做好產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品識別標(biāo)志、搬運(yùn)、

儲存與防護(hù)工作。產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)活動內(nèi)容主要包括：幫助用戶

正確選擇產(chǎn)品、為用戶培訓(xùn)人員、答復(fù)用戶的有關(guān)詢問等。

（2）產(chǎn)品銷售中的客戶服務(wù)的質(zhì)量管理產(chǎn)品銷售中的客戶服務(wù)活

動內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品交付、向用戶供應(yīng)應(yīng)有的文件資料、履行產(chǎn)品質(zhì)

量責(zé)任和開展安裝、調(diào)試、修理服務(wù)等。

產(chǎn)品交付是指產(chǎn)品從進(jìn)入產(chǎn)成品倉庫，直至抵達(dá)需方收貨地點(diǎn)并由

需方完成驗(yàn)收的整個(gè)過程。在交付的各個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)均應(yīng)實(shí)行愛護(hù)產(chǎn)品

質(zhì)量的把握措施，并制定相應(yīng)的程序文件。除涉及以上關(guān)于產(chǎn)品搬運(yùn)、

儲存與防護(hù)的質(zhì)量把握外，就產(chǎn)品交付的質(zhì)量把握而言，產(chǎn)品的交付質(zhì)

量把握活動包括：交付時(shí)雙方清點(diǎn)、檢查、復(fù)核并請用戶簽字。

安裝與調(diào)試是企業(yè)為用戶或消費(fèi)者供應(yīng)技術(shù)支持與服務(wù)的活動內(nèi)容

之一。對于安裝調(diào)試要求高的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)派出人員為用戶進(jìn)行安裝和

調(diào)試，同時(shí)為用戶傳授有關(guān)技術(shù)、學(xué)問與技能，企業(yè)應(yīng)制定并提供用戶

正確安裝和調(diào)試產(chǎn)品的技術(shù)文件，明確安裝調(diào)試方法、具體要求與留意

事項(xiàng)，對如何預(yù)防安裝調(diào)試不當(dāng)和由此引起的產(chǎn)品質(zhì)量降低作出規(guī)定，

以使產(chǎn)品順當(dāng)進(jìn)入正常工作狀態(tài)。

為了傳播產(chǎn)品安裝與調(diào)試的學(xué)問與技術(shù)及使用方法和修理保養(yǎng)技術(shù),

企業(yè)可以舉辦各種形式的培訓(xùn)班，掛念用戶培訓(xùn)技術(shù)骨干。

（3）產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量

管理主要指的是售后服務(wù)。售后服務(wù)屬于產(chǎn)品的附加利益，是現(xiàn)代產(chǎn)品

整體概念中格外重要的組成部分。售后服務(wù)有助于快速、有效、長久地

發(fā)揮產(chǎn)品的功能和社會效益，有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽顧客的意見，了

解顧客的需要。

產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)的主要內(nèi)容包括：組織產(chǎn)品修理配件的生產(chǎn)與

供應(yīng)、滿足特殊用戶的緊急需求、訪問用戶、征詢意見和做好質(zhì)量信息的

收集和管理工作。

顧客使用質(zhì)量信息是指產(chǎn)品出廠后所形成的對生產(chǎn)企業(yè)有用的一切有

關(guān)的信息情報(bào)。顧客使用產(chǎn)品的質(zhì)量信息是評價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量最直接、最精

確、最準(zhǔn)時(shí)的重要信息，做好顧客使用信息的收集、整理、分

析和傳遞工作，是不斷改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要措施。因此，要留意信

息的內(nèi)容和收集方法，做好顧客意見的分析和處理：要考慮價(jià)格、時(shí)間、

壽命和用戶的學(xué)問水平。通過對產(chǎn)品售后的服務(wù)，與客戶之間進(jìn)行廣泛的

溝通、溝通，對客戶的需求、產(chǎn)品的缺陷有了更直接的感觀信息，反饋到

企業(yè)后，有利于企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的更新、產(chǎn)品的研發(fā)方面的改進(jìn)，

跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，且總結(jié)所遺留的問題與有關(guān)部門溝通后確定

其解決方案。不定期地進(jìn)行客戶回訪很重要。它是增加企業(yè)在市場競爭中

爭取機(jī)會的手段，也可以認(rèn)為是感情投入，和客戶進(jìn)行必要的溝通，增加

企業(yè)的信譽(yù)度，結(jié)果就會增加競爭力。

七、公司簡介

（一）基本信息

1、公司名稱：XX（集團(tuán)）有限公司

2、法定代表人：曹xx

3、注冊資本：770萬元

4、統(tǒng)一社會信用代碼：XXXXXXXXXXXXX

5、登記機(jī)關(guān)：xxx市場監(jiān)督管理局

6、成立日期：2011-5-26

7、營業(yè)期限：2011s26至無固定期限

8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx

（二）公司簡介

公司不斷推動企業(yè)品牌建設(shè)，實(shí)施品牌戰(zhàn)略，增加品牌意識，提升品

牌管理力量，實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品服務(wù)經(jīng)營向品牌經(jīng)營轉(zhuǎn)變。公司樂觀申報(bào)注冊國

家及本區(qū)域有名商標(biāo)等，加強(qiáng)品牌策劃與設(shè)計(jì)，豐富品牌內(nèi)涵，不斷提高

自主品牌產(chǎn)品和服務(wù)市場份額。推動區(qū)域品牌建設(shè)，提高區(qū)域內(nèi)企業(yè)影響

力,

公司不斷建設(shè)和完善企業(yè)信息化服務(wù)平臺，實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+”企業(yè)專

項(xiàng)行動，推廣適合企業(yè)需求的信息化產(chǎn)品和服務(wù)，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)

在企業(yè)經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)中的應(yīng)用，業(yè)通過信息化提高效率和效益。搭建

信息化服務(wù)平臺，培育產(chǎn)業(yè)鏈，打造創(chuàng)新鏈，提升價(jià)值鏈，促進(jìn)帶動產(chǎn)業(yè)

鏈上下游企業(yè)協(xié)同進(jìn)展。

（三）公司主要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)

公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)

項(xiàng)目2020年12月2019年12月2018年12月

資產(chǎn)總額2315.471852.381736.60

負(fù)債總額946.72757.38710.04

股東權(quán)益合計(jì)1368.751095.001026.56

公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)

項(xiàng)目2020年度2019年度2018年度

營業(yè)收入8948.357158.686711.26

營業(yè)利潤2111.991689.591583.99

利潤總額1944.511555.611458.38

凈利潤1458.381137.541050.03

歸屬于母公司全部

1458.381137.541050.03

者的凈利潤

八、項(xiàng)目簡介

（一）項(xiàng)目單位

項(xiàng)目單位：XX（集團(tuán)）有限公司

（二）項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)

本期項(xiàng)目選址位于XX園區(qū)，占地面積約17.00畝。項(xiàng)目擬定建設(shè)區(qū)

域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件完

備，格外適宜本期項(xiàng)目建設(shè)。

（三）建設(shè)規(guī)模

該項(xiàng)目總占地面積11333.00m2（折合約17.00畝），估計(jì)場區(qū)規(guī)劃總建

筑面積20129.28n?o其中：主體工程13167.67m1倉儲工程3116.85nA行政辦

公及生活服務(wù)設(shè)施1955.91m2,公共工程1888.85m2。

（四）項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度

結(jié)合該項(xiàng)目建設(shè)的實(shí)際工作狀況，XX（集團(tuán)）有限公司將項(xiàng)目工程

的建設(shè)周期確定為24個(gè)月，其工作內(nèi)容包括：項(xiàng)目前期預(yù)備、工程勘察與

設(shè)計(jì)、土建工程施工、設(shè)備選購、設(shè)備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。

（五）項(xiàng)目提出的理由

1、不斷提升技術(shù)研發(fā)實(shí)力是鞏固行業(yè)地位的必要措施

公司長期積累已取得了較豐富的研發(fā)成果。隨著爭辯領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大,

公司產(chǎn)品不斷往精密化、智能化方向進(jìn)展，投資項(xiàng)目的建設(shè)，將支持公司

在相關(guān)領(lǐng)域投入更多的人力、物力和財(cái)力，進(jìn)一步提升公司研發(fā)實(shí)力，加

快產(chǎn)品開發(fā)速度，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，滿足行業(yè)進(jìn)展和市場競爭的需求，

鞏固并增加公司在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢競爭地位，為建設(shè)國際一流的研發(fā)平臺供

應(yīng)充實(shí)保障。

2、公司行業(yè)地位突出，項(xiàng)目具備實(shí)施基礎(chǔ)

公司自成立之日起就專注于行業(yè)領(lǐng)域已形成了包括自主研發(fā)、品睥

質(zhì)量、管理等在內(nèi)的一系列核心競爭優(yōu)勢，行業(yè)地位突出，為項(xiàng)目的實(shí)施

供應(yīng)了良好的條件。在生產(chǎn)方面，公司擁有良好生產(chǎn)管理基礎(chǔ)，并且擁有

國際先進(jìn)的生產(chǎn)、檢測設(shè)備；在技術(shù)研發(fā)方面，公司系國家高新技術(shù)企業(yè)，

擁有省級企業(yè)技術(shù)中心，并與科研院所、高校保持著長期的合作關(guān)系，已

形成了完善的研發(fā)體系和創(chuàng)新機(jī)制，具備進(jìn)一步升級改造的條件；在營銷

網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，公司通過多年進(jìn)展已建立了良好的營銷服務(wù)體系，營銷網(wǎng)

絡(luò)拓展具備可復(fù)制性。

2020年，全省規(guī)模以上醫(yī)藥工業(yè)(含醫(yī)藥、醫(yī)療器械、制藥專用設(shè)備

制造)實(shí)現(xiàn)工業(yè)總產(chǎn)值215().71億元、營業(yè)收入2084.70億元、利澗總額

373.45億元,出口交貨值544.76億元,五年年均增長12.6%.12.0%.21.3%和

13.4%,增幅位居各行業(yè)前列。11家企業(yè)入選“中國醫(yī)藥工業(yè)百強(qiáng)〃；5家企

業(yè)入選省“雄鷹行動'’培育企業(yè)；5()家醫(yī)藥企業(yè)在滬深股市上市，占全國

同行企業(yè)總數(shù)近1/7。杭州錢塘新區(qū)高端生物醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)平臺、紹興濱海新

區(qū)高端生物醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)平臺、臺州醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)等重點(diǎn)園區(qū)，及杭州醫(yī)藥

港、磐安“江南藥鎮(zhèn)'’等特色小鎮(zhèn)建設(shè)有序推動，產(chǎn)業(yè)集聚程度不斷提

(六)建設(shè)投資估算

1、項(xiàng)目總投資構(gòu)成分析

本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流淌資金。依據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)

務(wù)估算，項(xiàng)目總投資7117.5()萬元其中：建設(shè)投資5552.95萬元占項(xiàng)目總

投資的78.02%；建設(shè)期利息112.()7萬元，占項(xiàng)目總投資的1.57%；流淌資

金1452.48萬元，占項(xiàng)目總投資的20.41%。

2、建設(shè)投資構(gòu)成

本期項(xiàng)目建設(shè)投資5552.95萬元，包括工程費(fèi)用、工程建設(shè)其他

費(fèi)用和預(yù)備費(fèi)，其中：工程費(fèi)用4803.63萬元，工程建設(shè)其他費(fèi)用

634.05萬元，預(yù)備費(fèi)115.27萬元。

(七)項(xiàng)目主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

1、財(cái)務(wù)效益分析

依據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測算，項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)后每年?duì)I業(yè)收入14800.00萬元，綜

合總成本費(fèi)用11155.75萬元,納稅總額1661.87萬元,凈利潤2671.19萬

元，財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率28.96%,財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值5133.97萬元，全部投資回收期5.

26年。

2、主要數(shù)據(jù)及技術(shù)指標(biāo)表

主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表

序號項(xiàng)目單位指標(biāo)備注

I占地面積m111333.00約17.00畝

1.1總建筑面積nV20129.28容積率1.78

1.2基底面積m6459.81建筑系數(shù)57.00%

1.3投資強(qiáng)度萬元/畝312.63

2總投資萬元7117.50

2.1建設(shè)投資萬元5552.95

2.1.1工程費(fèi)用萬元4803.63

2.1.2工程建設(shè)其他費(fèi)用萬元634.05

2.1.3預(yù)備費(fèi)萬元115.27

2.2建設(shè)期利息萬元112.07

2.3流淌資金萬元1452.48

3資金籌措萬元7117.50

3.1自籌資金萬元4830.41

3.2銀行貸款萬元2287.()9

4營業(yè)收入萬元14800.(X)正常運(yùn)營年份

5總成本費(fèi)用萬元11155.75

6利潤總額萬元3561.596M

7凈利潤萬元2671.19

8所得稅萬元890.40

9增值稅萬元688.81

10稅金及附加萬元82.66

11納稅總額萬元1661.87

12工業(yè)增加值萬元5532.34

1：,盈虧平衡點(diǎn)萬元4404.27產(chǎn)值

14回收期年5.26含建設(shè)期24個(gè)月

15財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率28.96%所得稅后

16財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值萬元5133.97所得稅后

九、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析

(-)持續(xù)擴(kuò)大有效投資

連續(xù)發(fā)揮投資對增長的關(guān)鍵作用，留意優(yōu)化投資結(jié)構(gòu)，以重點(diǎn)項(xiàng)目

為牽引，加大基礎(chǔ)設(shè)施、生態(tài)愛護(hù)、基本公共服務(wù)、產(chǎn)業(yè)升級、新型城鎮(zhèn)

化等領(lǐng)域的投入，帶動產(chǎn)業(yè)供應(yīng)側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，大幅增加省內(nèi)投資品的供

應(yīng)力量，著力解決我省投資率高、但綜合投資拉動效應(yīng)不夠的問題，形成

對經(jīng)濟(jì)可持續(xù)增長的有力支撐。樂觀爭取國家支持，整合利用好地方財(cái)政

資金，更好發(fā)揮政府投資的杠桿撬動作用，完善基礎(chǔ)設(shè)施等投融資平臺功

能，組建旅游、扶貧等若干專業(yè)化投融資平臺，連續(xù)以市場化方式籌集專

項(xiàng)建設(shè)基金。更好發(fā)揮民間投資的作用，探究基礎(chǔ)設(shè)施等實(shí)物資產(chǎn)證券

化，進(jìn)展各類投資公司和產(chǎn)業(yè)基金，鼓舞股權(quán)眾籌、風(fēng)險(xiǎn)投資、天使投資

等進(jìn)展。推動債券品種創(chuàng)新，擴(kuò)大各類中小企業(yè)債券融資規(guī)模。推廣政府

和社會資本合作

(PPP)模式，切實(shí)落實(shí)在財(cái)政、金融、稅收等方面支持民間投資健康進(jìn)

展的政策，加快推動民間資本、金融資本與政府投資的有效合作。爭辯建

立銀行、證券、保險(xiǎn)和各類社會資本的合作對接機(jī)制。

（-）著力擴(kuò)大消費(fèi)規(guī)模

提高有效供應(yīng)力量，通過制造新供應(yīng)、提高供應(yīng)質(zhì)量，擴(kuò)大消費(fèi)需求。

加快消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，樂觀培育新型消費(fèi)、擴(kuò)大傳統(tǒng)消費(fèi)，

進(jìn)展新的消費(fèi)模式，形成消費(fèi)和供應(yīng)良性互動、需求升級和產(chǎn)業(yè)升級協(xié)同

共進(jìn)的格局。著力抓好本地消費(fèi)品的生產(chǎn)和銷售，提高質(zhì)量和市場占有率。

認(rèn)真落實(shí)鼓舞消費(fèi)的各項(xiàng)政策加快消費(fèi)性服務(wù)業(yè)進(jìn)展。增加中高端教育、

醫(yī)療、文化、體育等服務(wù)供應(yīng)。引導(dǎo)汽車等大宗消費(fèi)，落實(shí)小排量汽車、

新能源汽車稅收優(yōu)待政策。樂觀培育網(wǎng)絡(luò)購物、綠色出行、社會養(yǎng)老、醫(yī)

療保健等新興消費(fèi)熱點(diǎn)和消費(fèi)方式，提升消費(fèi)層次，引導(dǎo)消費(fèi)向智能、綠

色、健康、平安方向轉(zhuǎn)變。加強(qiáng)市場價(jià)格監(jiān)管，保持投資品和消費(fèi)品價(jià)格

總水平基本穩(wěn)定。

（三）促進(jìn)出口穩(wěn)定增長

實(shí)施優(yōu)進(jìn)優(yōu)出戰(zhàn)略，優(yōu)化品種結(jié)構(gòu)和市場結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大新能源、新材料、

特色輕工、農(nóng)畜加工和文化產(chǎn)品出口規(guī)模，增加出口產(chǎn)品的科技含量和附

加值，培育以技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、品牌、質(zhì)量、服務(wù)為核心的對外經(jīng)濟(jì)新優(yōu)勢，

提高特色優(yōu)勢產(chǎn)品競爭力和國際市場占有率，推動能源、裝備制造、特色

輕工等產(chǎn)業(yè)的國際合作。完善外貿(mào)促進(jìn)政策協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)財(cái)稅、金融、

產(chǎn)業(yè)、貿(mào)易等政策之間的連接和協(xié)作。

十、建立梯度成長的企業(yè)培育體系

（一）打造全球領(lǐng)軍企業(yè)集團(tuán)

深化推動“雄鷹行動〃，對標(biāo)全球行.業(yè)標(biāo)桿，著力推動醫(yī)藥龍頭企'也做

大做強(qiáng)，打造一批具有生態(tài)主導(dǎo)力的產(chǎn)業(yè)鏈"鏈主”企業(yè)；圍繞“單項(xiàng)冠

軍之省”建設(shè)，加快培育世界一流企業(yè)和“單項(xiàng)冠軍〃企業(yè)。推動國內(nèi)外龍

頭醫(yī)藥企業(yè)集團(tuán)在浙江設(shè)立區(qū)域總部、研發(fā)中心和生產(chǎn)基地，全力招引一

批總部經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目，大力支持本土企業(yè)回歸。支持有條件企業(yè)利用線上線下

平臺，以數(shù)字化、服務(wù)化等為方向衍生拓展新板塊，建立以平臺型企業(yè)為

核心的產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。

(-)持續(xù)推動企業(yè)境內(nèi)外上市

深化推動“鳳凰行動〃方案，建立上市和并購重組重點(diǎn)企業(yè)庫，動態(tài)關(guān)

注龍頭骨干企業(yè)，針對醫(yī)藥行業(yè)進(jìn)展規(guī)律供應(yīng)上市輔導(dǎo)；健全與資本市場

的多元渠道對接，強(qiáng)化擬上市企業(yè)募投項(xiàng)目的要素配置保障，持續(xù)提升主

板、新三板、創(chuàng)業(yè)板和海外上市的浙江醫(yī)藥企業(yè)數(shù)量。著力發(fā)揮現(xiàn)有上市

公司的引領(lǐng)帶動作用，鼓舞企業(yè)開展跨行業(yè)、跨區(qū)域、跨全部制兼并重組；

支持企業(yè)推動跨境投資和全球資本運(yùn)作，并購海外優(yōu)質(zhì)醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)資源。

(三)加快形成創(chuàng)新型企業(yè)群落

深化實(shí)施醫(yī)藥領(lǐng)域雛鷹行動，持續(xù)引導(dǎo)創(chuàng)新型中小企業(yè)往“專精特新

''方向進(jìn)展，增加企業(yè)的專業(yè)化研發(fā)力量與協(xié)作配套力量，構(gòu)建大中小企

業(yè)融通進(jìn)展的“五企”培育體系。加快培育醫(yī)藥細(xì)分領(lǐng)域的“隱形冠軍”

企業(yè)和專精特新“小巨人”企業(yè)，鼓舞企業(yè)爭創(chuàng)國家

級、省級產(chǎn)業(yè)平臺。圍繞穩(wěn)企業(yè)、防風(fēng)險(xiǎn)、擴(kuò)投資，搭建企業(yè)、政府、高

等院校、行業(yè)協(xié)會、投資服務(wù)機(jī)構(gòu)緊密合作的開放對接平臺；建立高成長

企業(yè)培育庫，著力推動具備領(lǐng)先研發(fā)力量和"互聯(lián)網(wǎng)+”基因的潛力型醫(yī)

藥企業(yè)成長。樂觀推動醫(yī)藥領(lǐng)域的眾創(chuàng)空間、孵化器等建設(shè)，培育一批擁

有特色技術(shù)、創(chuàng)新人才團(tuán)隊(duì)的雙創(chuàng)基地和創(chuàng)新型中小企業(yè)。

十一、必要性分析

1、提升公司核心競爭力

項(xiàng)目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充流淌

資金將提高公司應(yīng)對短期流淌性壓力的力量，降低公司財(cái)務(wù)費(fèi)用水平，提

升公司盈利力量，促進(jìn)公司的進(jìn)一步進(jìn)展。同時(shí)資金補(bǔ)充流動資金將為公

司將來成為國際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商進(jìn)展戰(zhàn)略供應(yīng)堅(jiān)實(shí)支持，提高公司核心

競爭力。

十二、經(jīng)濟(jì)效益評價(jià)

(-)生產(chǎn)規(guī)模和產(chǎn)品方案

本期項(xiàng)目全部基礎(chǔ)數(shù)據(jù)均以近期物價(jià)水平為基礎(chǔ)，項(xiàng)目運(yùn)營期內(nèi)不考

慮通貨膨脹因素，只考慮裝產(chǎn)品及服務(wù)相對價(jià)格變化，同時(shí)，假設(shè)當(dāng)年裝

產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)量等于當(dāng)年產(chǎn)品銷售量。

(二)項(xiàng)目計(jì)算期及達(dá)產(chǎn)方案的確定

為了更加直觀的體現(xiàn)項(xiàng)目的建設(shè)及運(yùn)營狀況，本期項(xiàng)目計(jì)算期為

10年，其中建設(shè)期2年（24個(gè)月），運(yùn)營期8年。項(xiàng)目自投入運(yùn)營后逐年

提高運(yùn)營力量直至達(dá)到預(yù)期規(guī)劃目標(biāo)，即滿負(fù)荷運(yùn)營。

（三）營業(yè)收入估算

本期項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年估計(jì)每年可實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入1480（）.（）0萬元；具體測算數(shù)

據(jù)詳見一《營業(yè)收入稅金及附加和增值稅估算表》所示。

營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表

單位：萬元

序

項(xiàng)目第1年第2年第3年第4年第5年

號

1營業(yè)收入0.0011100.0011840.0014800.00

2增值稅0.00567.65605.50688.81

2.1銷項(xiàng)稅0.001443.001539.201924.00

2.2進(jìn)項(xiàng)稅0.00875.35933.701235.19

3稅金及附加0.0068.1272.6682.66

3.1城建稅0.0039.7442.3948.22

3.2教育費(fèi)附加