酒店中層考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.酒店客房部的布草更換頻率一般是（）A.每天B.兩天一次C.三天一次D.客人退房后更換2.酒店餐飲服務(wù)中，為客人點(diǎn)菜的最佳時(shí)機(jī)是（）A.客人一入座B.客人看完菜單片刻后C.客人聊天結(jié)束D.隨意時(shí)刻3.酒店預(yù)訂系統(tǒng)中，（）是最常用的預(yù)訂方式。A.電話預(yù)訂B.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂C.現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂D.傳真預(yù)訂4.酒店前臺(tái)接待為客人辦理入住手續(xù)時(shí)，首先要做的是（）A.收取押金B(yǎng).確認(rèn)預(yù)訂信息C.分配房間D.發(fā)放房卡5.酒店市場(chǎng)營銷的核心是（）A.產(chǎn)品B.價(jià)格C.客戶需求D.促銷6.酒店會(huì)議服務(wù)中，會(huì)議開始前多久應(yīng)完成會(huì)場(chǎng)布置檢查（）A.1小時(shí)B.30分鐘C.15分鐘D.5分鐘7.酒店員工在與客人交流時(shí)，目光應(yīng)（）A.盯著客人眼睛B.隨意看C.注視客人雙眼與嘴部之間的三角區(qū)域D.看其他地方8.酒店的VIP客人通常不包括（）A.政府官員B.酒店協(xié)議公司高管C.普通散客D.社會(huì)知名人士9.酒店客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不包括（）A.無異味B.無灰塵C.物品擺放隨意D.設(shè)備設(shè)施完好10.酒店成本控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是（）A.采購環(huán)節(jié)B.服務(wù)環(huán)節(jié)C.營銷環(huán)節(jié)D.財(cái)務(wù)環(huán)節(jié)答案：1.A2.B3.B4.B5.C6.B7.C8.C9.C10.A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.酒店常見的服務(wù)質(zhì)量問題包括（）A.服務(wù)態(tài)度冷淡B.服務(wù)效率低下C.服務(wù)失誤D.服務(wù)過度熱情2.酒店客房部的主要工作內(nèi)容有（）A.客房清潔B.布草管理C.客人接待D.設(shè)備維護(hù)3.酒店餐飲部提高顧客滿意度的方法有（）A.提高菜品質(zhì)量B.優(yōu)化服務(wù)流程C.降低價(jià)格D.改善就餐環(huán)境4.酒店市場(chǎng)營銷的促銷手段有（）A.廣告宣傳B.人員推銷C.營業(yè)推廣D.公共關(guān)系5.酒店前臺(tái)接待在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則有（）A.真誠傾聽B.快速處理C.盡量推脫D.滿足客人一切要求6.酒店會(huì)議服務(wù)的內(nèi)容包括（）A.會(huì)議場(chǎng)地布置B.會(huì)議設(shè)備調(diào)試C.會(huì)議餐飲服務(wù)D.會(huì)議記錄7.酒店員工培訓(xùn)的內(nèi)容可以包括（）A.服務(wù)技能培訓(xùn)B.職業(yè)道德培訓(xùn)C.外語培訓(xùn)D.管理知識(shí)培訓(xùn)8.酒店安全管理的范圍包括（）A.消防安全B.治安安全C.食品安全D.設(shè)施設(shè)備安全9.酒店成本構(gòu)成主要有（）A.采購成本B.人力成本C.能源成本D.營銷成本10.酒店品牌建設(shè)的重要性體現(xiàn)在（）A.提高知名度B.增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力C.吸引客戶D.降低成本答案：1.ABC2.ABCD3.ABD4.ABCD5.AB6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABC三、判斷題（每題2分，共20分）1.酒店服務(wù)質(zhì)量只取決于一線員工的表現(xiàn)。（）2.酒店餐飲部可以隨意更改菜品菜單。（）3.酒店客房的一次性用品越多越好，以滿足客人需求。（）4.酒店市場(chǎng)營銷就是打廣告。（）5.酒店前臺(tái)接待不能拒絕客人不合理的入住要求。（）6.酒店會(huì)議服務(wù)不需要提前與會(huì)議主辦方溝通。（）7.酒店員工培訓(xùn)只對(duì)新員工有必要。（）8.酒店安全管理只是保安部門的事情。（）9.酒店成本控制只要控制采購成本就行。（）10.酒店品牌一旦建立就不需要維護(hù)。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.×四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述酒店客房部提高服務(wù)質(zhì)量的措施。答案：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)技能與意識(shí)；建立嚴(yán)格衛(wèi)生檢查制度，保證客房清潔；及時(shí)更新維護(hù)設(shè)備設(shè)施；關(guān)注客人反饋，快速處理問題并改進(jìn)。2.酒店餐飲部如何進(jìn)行菜品創(chuàng)新？答案：定期調(diào)研市場(chǎng)與客人需求，結(jié)合本地特色與流行趨勢(shì)；廚師團(tuán)隊(duì)交流學(xué)習(xí)；嘗試新食材、新烹飪方法；推出新菜品后收集客人意見改進(jìn)。3.酒店前臺(tái)接待在入住高峰時(shí)如何提高服務(wù)效率？答案：提前做好準(zhǔn)備，如準(zhǔn)備好登記表等資料；合理安排人員分工；采用快速入住流程，如預(yù)填信息、自助辦理；與客房部密切溝通確保房態(tài)準(zhǔn)確。4.酒店進(jìn)行成本控制可從哪些方面入手？答案：采購環(huán)節(jié)選擇優(yōu)質(zhì)低價(jià)供應(yīng)商；人力方面合理排班、控制編制；能源上加強(qiáng)設(shè)備管理、節(jié)能降耗；減少不必要的營銷開支等。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論酒店如何提升顧客忠誠度。答案：提供優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)，滿足客人特殊需求；建立會(huì)員制度，給予積分、折扣等福利；注重客人反饋，及時(shí)改進(jìn)問題；舉辦特色活動(dòng)，增強(qiáng)與客人互動(dòng)。2.談?wù)劸频暝趹?yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)應(yīng)采取哪些措施。答案：制定應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)公共區(qū)域消毒；為員工配備防護(hù)用品，培訓(xùn)防疫知識(shí)；加強(qiáng)對(duì)客人健康監(jiān)測(cè)；調(diào)整服務(wù)流程，如減少聚集性活動(dòng)等。3.探討酒店如何利用社交媒體進(jìn)行營銷。答案：創(chuàng)建官方賬號(hào)，發(fā)布精美圖片、視頻展示酒店特