u框架體系服務(wù)的本質(zhì)是滿足客戶的需求?？蛻魧?duì)中域電訊服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是全方位的，涉及到服務(wù)體系、技術(shù)質(zhì)量、過程質(zhì)量、人員質(zhì)量等方方面面。從客訴情況來看，中域電訊消費(fèi)客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的投訴一直占據(jù)主導(dǎo)地位。正因?yàn)槿绱?，服?wù)質(zhì)量改進(jìn)不應(yīng)該局限于銷售服務(wù)界面，而應(yīng)該同時(shí)關(guān)注產(chǎn)品品質(zhì)、商品價(jià)格、門店環(huán)境、品牌推廣、銷售人員、銷售過程和客戶服務(wù)全流程。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)是進(jìn)行服務(wù)管理診斷，通過研究客戶對(duì)通訊產(chǎn)品經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期和感知、監(jiān)測(cè)通訊產(chǎn)品零售經(jīng)銷商提供服務(wù)的質(zhì)量、比較其它經(jīng)銷商的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、找出中域與其他服務(wù)業(yè)的服務(wù)差距，制訂科學(xué)的服務(wù)改進(jìn)策略。整個(gè)項(xiàng)目分為“外部診斷、內(nèi)部診斷、競(jìng)爭(zhēng)分析、服務(wù)差距分析、服務(wù)改進(jìn)實(shí)施、服務(wù)改進(jìn)跟蹤”六外部診斷：包括客戶對(duì)中域電訊門店服務(wù)質(zhì)量的需求、預(yù)期和感知的研究，同時(shí)，也包括請(qǐng)第三方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查。內(nèi)部診斷：圍繞外部診斷發(fā)現(xiàn)的主要問題采用問卷調(diào)查和訪談相結(jié)合的方式對(duì)客戶服務(wù)預(yù)期和要求的理解、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行研究，查找產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題的原因和解決方法。競(jìng)爭(zhēng)分析：在外部診斷的基礎(chǔ)上，跟蹤各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)舉措，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與自己在服務(wù)質(zhì)量上的差異情況，并在此基礎(chǔ)上考察其他服務(wù)行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸收他們的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)差距分析：根據(jù)差距模型分析出我們?cè)诶斫饪蛻羝谕?、進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)、實(shí)際提供服務(wù)的質(zhì)量、對(duì)外進(jìn)行服務(wù)承諾等環(huán)節(jié)上存在的差距，并最終找出客戶實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量與他們預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量之服務(wù)改進(jìn)建議：除基于外部診斷發(fā)現(xiàn)的服務(wù)短板的改進(jìn)意見以外，我們將依據(jù)內(nèi)部診斷發(fā)現(xiàn)的問題對(duì)管控、支撐的改進(jìn)提出針對(duì)性的建議。服務(wù)質(zhì)量提升：參與IT、通訊產(chǎn)品經(jīng)銷商（零售）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)，樹立中域電訊的服務(wù)型標(biāo)桿性門店，在總結(jié)標(biāo)桿門店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，通過培訓(xùn)交流或會(huì)議的形式推廣標(biāo)桿門店的寶貴經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量的提升。從外部診斷中域電訊門店的服務(wù)質(zhì)量影響因素需要從三個(gè)方面入手：客戶對(duì)中域門店服務(wù)質(zhì)量的要求和預(yù)期中域門店實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量狀況客戶對(duì)中域電訊門店服務(wù)質(zhì)量的感知1.1客戶對(duì)中域門店服務(wù)需求研究客戶服務(wù)需求研究主要采用客戶座談會(huì)的方式進(jìn)行。客戶座談會(huì)是一種營運(yùn)中心（片區(qū)）將一些客戶請(qǐng)到一起在座談會(huì)主持人的引導(dǎo)下就實(shí)現(xiàn)擬定的討論題目發(fā)表各自意見，互相交流的一種研究形式。這種方法假設(shè)客戶意見是在互動(dòng)過程中形成的，客戶的看法會(huì)在項(xiàng)目討論中受到其他人的意見的影響。通過召集客戶進(jìn)行座談，我們可以了解這些客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期、要求和評(píng)價(jià)，以及他們對(duì)服務(wù)的意見和改進(jìn)建議。通過客戶的意見和建議，我們可以分析出客戶的服務(wù)需求。客戶座談會(huì)將是客戶服務(wù)需求研究的最客戶座談會(huì)討論的問題將涉及到從業(yè)務(wù)需求、服務(wù)信息、產(chǎn)品需求、服務(wù)功能、服務(wù)要素、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)需求。除了客戶對(duì)手機(jī)銷售業(yè)務(wù)的需求以外，重點(diǎn)研究客戶對(duì)3C產(chǎn)品、配件、套卡等方面的需求，找出業(yè)務(wù)涉及與客戶需求之間的差距；服務(wù)信息。了解客戶對(duì)中域服務(wù)信息來源（廣告宣傳）的需求，找出客戶需要的信息渠道與實(shí)際信產(chǎn)品需求。了解客戶希望得到的產(chǎn)品類型，找出產(chǎn)品線規(guī)劃和產(chǎn)品服務(wù)能力與客戶要求之間的差距；服務(wù)功能。了解客戶從產(chǎn)品咨詢、銷售過程、付款買單、開卡繳費(fèi)、售后服務(wù)、投訴建議等方面對(duì)服務(wù)的具體要求，找出實(shí)際狀況與客戶要求的差距；服務(wù)要素。了解客戶對(duì)服務(wù)的便捷性、安全性、可靠性、靈活性、選擇性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性的要求，找出各個(gè)服務(wù)過程中存在的差距；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。了解客戶對(duì)服務(wù)時(shí)限、服務(wù)成功率的要求，找出現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶要求的差距；服務(wù)提供。了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求，找出在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量方面與客戶要求存在的差距。在公司指定的有代表性的城市（中心或片區(qū)）選擇有代表性的客戶群體召開座談會(huì)?？蛻舻姆纸M越多，對(duì)客戶的覆蓋面越大。對(duì)于中域門店客戶來說，最有意義的群體劃分是商務(wù)客戶和普通客戶；座談會(huì)的場(chǎng)次越多，結(jié)論的穩(wěn)定性越好。但是，需要公司付出的研究費(fèi)用也會(huì)相對(duì)較高。因此，應(yīng)該盡量針對(duì)主要群體，適度（每個(gè)客戶群體1-2場(chǎng)）安排座談會(huì)的場(chǎng)次。1.2客戶對(duì)中域門店服務(wù)質(zhì)量預(yù)期研究在座談會(huì)充分挖掘客戶服務(wù)質(zhì)量需求的基礎(chǔ)上，為了測(cè)量客戶需求的強(qiáng)度和篩選出客戶評(píng)價(jià)中域門店服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，公司還需要問卷調(diào)查的方式進(jìn)行前期探索性研究。該項(xiàng)采用國際上廣泛運(yùn)用的SERVQUAL研究模型，請(qǐng)客戶采用等級(jí)評(píng)分的方式了解客戶對(duì)座談會(huì)篩選出來的服務(wù)質(zhì)量要素的預(yù)期水SERVQUAL研究模型SERVQUAL計(jì)算公式：SQ通過該研究可以回答如下問題：哪些服務(wù)要素對(duì)于客戶評(píng)價(jià)來說更重要一些？或者說在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中權(quán)重更大一些？刻畫出客戶對(duì)中域電訊服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期水平，在此基礎(chǔ)上，為找出客戶感知與客戶預(yù)期（要求）之預(yù)期研究是服務(wù)設(shè)計(jì)（包括中域電訊門店拓展布局、產(chǎn)品線引進(jìn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范）、服務(wù)管為完善中域電訊銷售終端（門店）服務(wù)檢查指標(biāo)體系設(shè)計(jì)提供了依據(jù)；結(jié)合對(duì)服務(wù)人員的研究可以分析出分析服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)與客戶要求的差距提供依據(jù)。樣本城市（片區(qū)）的選擇根據(jù)不同區(qū)域間經(jīng)濟(jì)社會(huì)差異幅度、服務(wù)水平的高低、以及消費(fèi)者行為特征的一致性來決定。抽中的樣本區(qū)域（城市）越多，對(duì)地域的代表性越好；問卷調(diào)查的樣本量越多，結(jié)論的穩(wěn)定性越好。但是，公司付出的研究費(fèi)用也相對(duì)較高。因此，應(yīng)該盡量針對(duì)有代表性的主要1.3客戶對(duì)中域電訊服務(wù)質(zhì)量感知研究我們采用與客戶服務(wù)質(zhì)量預(yù)期研究相同的研究方法，按照配額要求在各中域門店門口攔截剛完成商品（手機(jī)、電腦、相機(jī)）購買的客戶，詢問他們?cè)谌缦路矫鎸?duì)中域電訊服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)：服務(wù)主動(dòng)性------銷售人員的服務(wù)主動(dòng)性客戶導(dǎo)向------銷售人員的消費(fèi)引導(dǎo)，是否介紹最新潮流趨勢(shì)服務(wù)態(tài)度------銷售人員的熱情度和態(tài)度人員形象------銷售人員的形象、門店管理人員的形象人員素質(zhì)-------銷售人員的談吐、言辭、語氣、禮貌與尊重商品展示-------門店商品展示效果，是否有吸引力、是否利于顧客選購服務(wù)流程-------中域電訊服務(wù)流程是否利于顧客選購、是否給予顧客適當(dāng)自由度現(xiàn)場(chǎng)管理-------中域銷售人員現(xiàn)場(chǎng)管理能力、出現(xiàn)意外情況時(shí)現(xiàn)場(chǎng)是否很慌亂服務(wù)環(huán)境-------中域門店的舒適度、明亮度、整潔度服務(wù)設(shè)施-------中域門店的服務(wù)設(shè)施齊全度、是否利于購物時(shí)休息（如凳、桌）服務(wù)展示-------中域電訊的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外宣傳展示、顧客是否知曉中域某些個(gè)性化服務(wù)服務(wù)效率-------中域電訊門店的服務(wù)效率（收銀、充值、下載）是否存在較長(zhǎng)等候時(shí)間售后解決能力刻畫出客戶對(duì)中域門店服務(wù)質(zhì)量的感知水平，在此基礎(chǔ)上，為找出客戶感知與客戶預(yù)期（要求）之是服務(wù)設(shè)計(jì)（包括中域電訊門店拓展布局、產(chǎn)品線引進(jìn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和為完善中域門店服務(wù)檢查指標(biāo)體系設(shè)計(jì)提供了依據(jù)，同時(shí)也為比較中域門店服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果與客戶評(píng)價(jià)結(jié)果提供了可能?；谶@一分析可以最大限度地參照客戶感知來決定各中心門店檢查指標(biāo)的權(quán)重，使檢查結(jié)果盡可能接近客戶的真實(shí)評(píng)價(jià)；結(jié)合對(duì)服務(wù)人員的研究可以分析出分析服務(wù)人員對(duì)服務(wù)的感知與客戶感知之間的差距；通過客戶評(píng)價(jià)也可以部分反映出公司管控和職能部門支撐方面存在的問題，有助于進(jìn)行中域電訊管為了提高研究的實(shí)用性和代表性，可以多選擇一些處于不同類型區(qū)域（如居民區(qū)、商業(yè)區(qū)、工業(yè)區(qū)、超市店等）不同環(huán)境的中域門店消費(fèi)顧客進(jìn)行攔截調(diào)查。每個(gè)門店攔截顧客的數(shù)量最好參照該門店客流量的多少來確定。每個(gè)門店的攔截調(diào)查樣本量建議不少于5人。這樣，調(diào)查結(jié)果還可以在一定程度上推論該門店的客戶感知服務(wù)質(zhì)量。1.4中域門店服務(wù)質(zhì)量檢查中域門店服務(wù)質(zhì)量檢查采用神秘顧客暗訪的方法，按照基于客戶服務(wù)質(zhì)量感知所得到的各門店服務(wù)質(zhì)量檢查指標(biāo)體系對(duì)中域電訊門店的服務(wù)質(zhì)量提供情況進(jìn)行定期不公開的暗訪檢查。中域電訊暗訪主要從如下方面對(duì)營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查：服務(wù)意識(shí)人員質(zhì)量過程質(zhì)量環(huán)境設(shè)施服務(wù)結(jié)果還可以根據(jù)公司的要求對(duì)現(xiàn)場(chǎng)營銷活動(dòng)的到位情況進(jìn)行檢查：主動(dòng)營銷情況中域業(yè)務(wù)宣傳的一致性客戶挽留度將根據(jù)公司服務(wù)質(zhì)量預(yù)期及感知的研究成果，以及門店服務(wù)質(zhì)量狀況和不同等級(jí)門店（省內(nèi)/省外、核的管理重點(diǎn)來調(diào)整門店檢查問卷以及指標(biāo)權(quán)重。初期抓服務(wù)質(zhì)量需要重點(diǎn)檢查服務(wù)規(guī)范、環(huán)境設(shè)施和現(xiàn)場(chǎng)管理。在這些方面有了明顯改進(jìn)以后的門店應(yīng)該降低了對(duì)服務(wù)親和力和現(xiàn)場(chǎng)管理能力的指標(biāo)權(quán)重，側(cè)重檢查服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力和明顯加大業(yè)務(wù)處理能力和營銷能力的權(quán)重；服務(wù)壓力較大的門店（客流量大）應(yīng)該重點(diǎn)檢查業(yè)務(wù)處理能力，而服務(wù)壓力較小的門店（客流量?。┽槍?duì)不同等級(jí)門店（省內(nèi)/省外、核心店）面臨的服務(wù)壓力和服務(wù)短板的差異，對(duì)不同等級(jí)門店（省內(nèi)/省外、核心店）的檢查重點(diǎn)也有不同的側(cè)重。旗艦型核心店應(yīng)該突出企業(yè)形象的宣傳，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品演示和服務(wù)體驗(yàn)，抓好服務(wù)過程質(zhì)量和解決售后問題能力，一級(jí)店強(qiáng)調(diào)服務(wù)親和力，超市店在強(qiáng)化服務(wù)親和力的基礎(chǔ)上注重銷售服務(wù)能力。為了滿足同業(yè)比較的要求，我們可以采用相同的指標(biāo)體系對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同等級(jí)門店進(jìn)行調(diào)查研究。在公司授權(quán)的條件下，可以通過改變檢查辦法（聘請(qǐng)第三方暗訪等方式）來提高門店服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果的可靠性，使得檢查結(jié)果更好地反映真實(shí)的服務(wù)能力：采用暗訪小組集體檢查，強(qiáng)化暗訪人員素質(zhì)和暗訪設(shè)備備份，更好地解決暗訪人員/暗訪設(shè)備暴露問題；在公司各部門提供配合的前提下，改變簡(jiǎn)單跟蹤客戶購買商品過程（操作類似回購）的檢查辦法，盡可能安排檢查人員實(shí)際購買商品，避免出現(xiàn)常見的服務(wù)咨詢檢查多于銷售服務(wù)能力檢查的現(xiàn)象；重要指標(biāo)實(shí)行一票否決機(jī)制。對(duì)于一些基本的服務(wù)規(guī)范，只要發(fā)現(xiàn)違反的行為，即扣除該指標(biāo)的全部明訪與暗訪相結(jié)合，強(qiáng)化與區(qū)域（門店）管理人員的溝通，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題，第一時(shí)間溝通問題，依據(jù)門店等級(jí)、客流量來安排門店檢查計(jì)劃。優(yōu)先檢查旗艦核心店和中心城市的一級(jí)店，然后逐漸向一般門店明訪/暗訪檢查每月進(jìn)行一次，重要的核心店（尤其是客流量比較大的門店）每月檢查次數(shù)可檢查人員輪換，保證每個(gè)檢查人員到轄區(qū)門店檢查的時(shí)間間隔超過3個(gè)月。改變不同檢查線路的時(shí)間安排，盡量防止被檢查的門店摸到時(shí)間規(guī)律。在省外地區(qū)盡量安排當(dāng)?shù)丶炄藛T進(jìn)行檢查使用便于隱藏的微型偷拍設(shè)備，全程錄音、錄像。盡量減少由于設(shè)備原因造成的暗訪人員暴露。原始錄像資料將提供給公司營運(yùn)主管部門，以幫助營運(yùn)管理部門更好地完善服務(wù)管理工作。檢查人員離開現(xiàn)場(chǎng)前完成問卷填寫，并檢查錄像拍攝質(zhì)量?！堕T店服務(wù)質(zhì)量檢查總報(bào)告》----針對(duì)各營運(yùn)中心提交《門店服務(wù)質(zhì)量檢查分報(bào)告》----針對(duì)各區(qū)域提交《門店服務(wù)質(zhì)量檢查原始數(shù)據(jù)表》----針對(duì)各門店提交《服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查表》----針對(duì)各門店提交服務(wù)質(zhì)量檢查原始錄像資料----針對(duì)各門店提交/備份圍繞外部診斷中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題，并結(jié)合對(duì)客戶投訴的分析，通過內(nèi)部診斷，找出產(chǎn)生上述問題的服務(wù)體系、流程和管理中存在的問題。內(nèi)部診斷側(cè)重在：服務(wù)質(zhì)量意識(shí)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和員工滿意度服務(wù)質(zhì)量管理狀況2.1員工服務(wù)意識(shí)研究我們知道，認(rèn)識(shí)決定態(tài)度、態(tài)度影響行為。根據(jù)服務(wù)差距模型，服務(wù)人員（包括銷售一線、公司管控和職能支撐）對(duì)客戶需求的理解確實(shí)存在著市場(chǎng)信息差距（差距1）。員工的服務(wù)意識(shí)在很大程度上決定了服務(wù)管理和服務(wù)提供。鑒于無論客戶的服務(wù)質(zhì)量要求還是管理人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)都在不斷地發(fā)生變化，因此我認(rèn)為有必要定期地對(duì)管理人員和一線員工的服務(wù)質(zhì)量觀進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查采用匿名方式進(jìn)行，調(diào)查對(duì)象分別為：負(fù)責(zé)營運(yùn)管控的所有人員區(qū)域所有管理人員和門店一線員工在流程上與門店有內(nèi)部服務(wù)關(guān)系的所有職能部門的管理人員和一線員工服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解對(duì)服務(wù)質(zhì)量要素重要性的評(píng)價(jià)對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)按照服務(wù)價(jià)值鏈模型，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定外部服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，從長(zhǎng)期的服務(wù)質(zhì)量分析的結(jié)論來看，銷售一線服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率在很大程度上取決于后臺(tái)職能的支撐。為了逐漸建立一套以客戶為中心的服務(wù)營銷管理體系，我認(rèn)為有必要定期對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)。鑒于每一個(gè)崗位都有各自的前端（對(duì)客服務(wù)）和后端（職能支持）。因此，參與內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一線人員包括區(qū)域管理人員和一線員工，考評(píng)對(duì)象為接口部門，評(píng)價(jià)以打分的形式出現(xiàn)，評(píng)價(jià)結(jié)果以通報(bào)方式提交給總裁、人力資源中心和被考量評(píng)價(jià)的營運(yùn)管控和職能支撐部門。除內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)以外，各區(qū)域部門應(yīng)該對(duì)職能部門支撐提出具體的服務(wù)要求和職能改進(jìn)建議。(1)、銷售一線（門店、區(qū)域）在提服務(wù)需求時(shí)存在的問題。比如：需求內(nèi)容不明確沒有完成時(shí)限需求超出職能部門能力(2)、職能部門在提供支持時(shí)存在的問題。比如：忽視前端（銷售一線）的服務(wù)請(qǐng)求資源配置不足沒有按照時(shí)限要求提供支持提供的支持在質(zhì)和量上不足以滿足前端（銷售一線）的要求我希望通過內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)增強(qiáng)員工的內(nèi)部服務(wù)意識(shí)，為逐步實(shí)現(xiàn)前端（銷售一線）考核后端（職2.3員工滿意度根據(jù)服務(wù)價(jià)值鏈理論，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定外部服務(wù)質(zhì)量，員工滿意度決定客戶滿意度。因此，有必要跟蹤員工滿意度狀況。員工滿意度研究將會(huì)涉及到工作回報(bào)、工作環(huán)境、工作群體、企業(yè)管理、企業(yè)經(jīng)營工作環(huán)境工作評(píng)價(jià)管理評(píng)價(jià)待遇和社會(huì)保障個(gè)人職業(yè)發(fā)展對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感個(gè)人工作成本心理收益工作積極性離職意向分析提高員工滿意的主要途徑，推行提升員工滿意度的行動(dòng)計(jì)劃，進(jìn)行提升價(jià)值分析。內(nèi)部員工調(diào)查的研究設(shè)計(jì)和分析由培訓(xùn)部服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目責(zé)任人承擔(dān)，組織實(shí)施則更多地依賴于的服務(wù)監(jiān)督管理部門和人力資源中心培訓(xùn)部。門店是中域電訊服務(wù)的主渠道，承載了大量的對(duì)客服務(wù)。門店服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅涉及到銷售一線的服務(wù)職責(zé)、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)過程管理，更涉及到后方的支撐。因此門店服務(wù)質(zhì)量管理診斷除了關(guān)注門店自身的管理以外，更多關(guān)注諸如人力資源、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、售后、運(yùn)維等后臺(tái)支撐部門。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。檢查對(duì)執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的重視程度和落實(shí)情況；組織結(jié)構(gòu)。檢查組織結(jié)構(gòu)的健全程度，尤其是服務(wù)管理職能的發(fā)揮情況；服務(wù)流程。找出服務(wù)流程設(shè)計(jì)、運(yùn)作中存在的問題，尤其重視服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)、銷售一線與職能部門銜接、客戶投訴處理等關(guān)鍵流程；人力資源。了解門店在人員配置、員工業(yè)務(wù)素質(zhì)、培訓(xùn)方面存在的問題；服務(wù)考核。檢查考核的導(dǎo)向、服務(wù)考核辦法和執(zhí)行力度；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。檢查服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督運(yùn)作情況，尤其是服務(wù)質(zhì)量信息的搜集、分析、決策過程；技術(shù)支撐。了解硬件和軟件（尤其是客戶管理系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、BBS系統(tǒng)）對(duì)門店服知識(shí)庫和“腳步“建設(shè)。了解知識(shí)管理狀況，尤其是客戶化的銷售一線FAQ（常見問題解答）的知服務(wù)支持。征求門店對(duì)相關(guān)支持部門和其它輔助部門的服務(wù)要求。通過診斷，就可以重點(diǎn)找出導(dǎo)致中域電訊門店服務(wù)能力不足和客戶服務(wù)評(píng)價(jià)不高的原因，以便有針對(duì)3.1服務(wù)差距分析在外部診斷、內(nèi)部診斷、競(jìng)爭(zhēng)分析的基礎(chǔ)上，可以找出公司在客戶服務(wù)上存在的如下差距：通過對(duì)內(nèi)部管理人員對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)的研究，找出服務(wù)認(rèn)識(shí)差距（差距1通過對(duì)客戶服務(wù)預(yù)期和服務(wù)要求的研究，找出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2通過第三方的服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查，找出公司的服務(wù)提供差距（差距3）以及溝通差距（差距4通過員工滿意度研究，找出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與外部服務(wù)質(zhì)量的差距；根據(jù)客戶滿意度研究中的客戶服務(wù)質(zhì)量感知，找出公司的服務(wù)質(zhì)量差距（差距5通過比較公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在銷售一線服務(wù)質(zhì)量上的表現(xiàn)，找出公司與對(duì)手在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)上的差距。這樣，就為公司的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)確定了現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)。其中，服務(wù)質(zhì)量差距是最根本的差距。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)差距在服務(wù)改進(jìn)提升決策中應(yīng)該只是一個(gè)參考指標(biāo)。3.2競(jìng)爭(zhēng)分析在開放的服務(wù)環(huán)境下，由于大量客戶既是中域電訊的客戶同時(shí)也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶，因此他們?cè)诮邮芨?jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)的體驗(yàn)會(huì)影響到這些客戶對(duì)中域電訊的服務(wù)質(zhì)量預(yù)期。隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手門店的服務(wù)質(zhì)量狀況，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶對(duì)門店服務(wù)質(zhì)量的感知和滿意度會(huì)有助于公司知己知彼，取長(zhǎng)補(bǔ)短。為了便于比較，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析的內(nèi)容與我們自己對(duì)中域電訊客戶群體的研究和服務(wù)質(zhì)量檢查在指標(biāo)體系上完全相同，使競(jìng)爭(zhēng)分析具有可比性。但是，由于指標(biāo)設(shè)計(jì)會(huì)比較多地考慮公司的需求（本位主義），因此難免在一定程度上放大或者縮小了在對(duì)比雙方在某些方面的差異。3.3服務(wù)規(guī)劃我們將在內(nèi)部和外部服務(wù)診斷的基礎(chǔ)上，尤其是依據(jù)中域顧客群體的服務(wù)需求，參照其它標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，有前瞻性地制訂中域電訊門店服務(wù)規(guī)劃。規(guī)劃主要內(nèi)容涉及：服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)：以客戶滿意度為目標(biāo)；服務(wù)理念：以客戶為中心的外部服務(wù)理念，后臺(tái)（職能部門、管理部門）服務(wù)前臺(tái)（銷售一線）的服務(wù)界面：增加服務(wù)提升監(jiān)管部門區(qū)域覆蓋能力，提高服務(wù)便捷程度；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范：按照客戶要求制訂逐步提升的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)客戶要求制訂可量化的服務(wù)服務(wù)資源配置建議：在上述基礎(chǔ)上，對(duì)人力資源、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、服務(wù)設(shè)施、支撐系統(tǒng)、管理體系的建3.4服務(wù)提升方案在服務(wù)規(guī)劃的基礎(chǔ)上，結(jié)合內(nèi)部診斷的成果，對(duì)服務(wù)改進(jìn)提出分階段的實(shí)施方案。建議內(nèi)容會(huì)涉及：修改服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：增加客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)，提高修障的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，降低顧客等候服務(wù)時(shí)間；完善產(chǎn)品線建設(shè)：盡快提高門店的綜合服務(wù)能力（銷售、售后、充值等等加快全3C品類綜合旗艦店的建設(shè)，增加更多的店中店的覆蓋能力（門店數(shù)量上增加全國覆蓋能力）；優(yōu)化前后臺(tái)流程（一線與職能支撐流程）。業(yè)務(wù)資源向銷售一線集中，加強(qiáng)門店一線的業(yè)務(wù)調(diào)度能提高服務(wù)支撐能力。以前端（一線門店）為中心，快速調(diào)動(dòng)后臺(tái)（職能）資源，工單進(jìn)行全過程監(jiān)提高服務(wù)管理水平。建設(shè)以提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、保證整體服務(wù)能力和前端服務(wù)質(zhì)量為中心的服務(wù)管理體系，重新定義服務(wù)管理體系在服務(wù)價(jià)值鏈中的地位；改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。通過增加技術(shù)手段使服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督流程化、做到定期（甚至實(shí)時(shí)）、精確地跟蹤服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題；重視企業(yè)形象宣傳。企業(yè)形象宣傳對(duì)客戶滿意度有很大的影響，應(yīng)該加大企業(yè)形象宣傳，尤其應(yīng)該提高公司在關(guān)心客戶、服務(wù)創(chuàng)新能力和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方面的企業(yè)形象；加強(qiáng)銷售一線人員培訓(xùn)。加強(qiáng)對(duì)一線員工服務(wù)意識(shí)的教育，提高員工服務(wù)的主動(dòng)性。同時(shí)加強(qiáng)銷售技巧培訓(xùn)，提供員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和解決問題能力；3.5重點(diǎn)流程改造由“服務(wù)質(zhì)量提升工作小組”參與如下重點(diǎn)流程的改造工作：客戶調(diào)研新服務(wù)推出客戶需求響應(yīng)與后臺(tái)資源調(diào)度內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考評(píng)3.6試點(diǎn)由“服務(wù)質(zhì)量提升工作小組”安排在小范圍內(nèi)（某片區(qū)或某中心）進(jìn)行如下試點(diǎn)：以客戶為中心的服務(wù)管理體系內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考評(píng)員工滿意度管理3.7服務(wù)跟蹤由“服務(wù)質(zhì)量提升工作小組”跟蹤公司的服務(wù)改進(jìn)情況，并根據(jù)定期的服務(wù)質(zhì)量檢查對(duì)改進(jìn)進(jìn)程進(jìn)行評(píng)估，對(duì)服務(wù)改進(jìn)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行調(diào)研并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議，使服務(wù)改進(jìn)走上健康、可持續(xù)發(fā)展的軌3.8中域電訊“服務(wù)質(zhì)量提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組”設(shè)立部門/責(zé)任人領(lǐng)導(dǎo)小組執(zhí)行成員培訓(xùn)部督察部參與環(huán)節(jié)全部環(huán)節(jié)全部環(huán)節(jié)培訓(xùn)組織和考試抽查環(huán)節(jié)檢查監(jiān)督環(huán)節(jié)檢查監(jiān)督環(huán)節(jié)相關(guān)職責(zé)1、負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量提升的整體規(guī)劃和審核。2、負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目各資源的協(xié)調(diào)。3、負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量提升的效果監(jiān)督跟進(jìn)。2、負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量提升方案的分階段執(zhí)行實(shí)施。3、負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量提升方案效果評(píng)估和改進(jìn)。1、負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量提升類資料的整理下發(fā)。2、負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量提升類課程的培訓(xùn)組織。3、負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量提升類考試、競(jìng)賽的組織。1、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)門店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容實(shí)施的指導(dǎo)與2、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)門店服務(wù)質(zhì)量提升的檢查。2、負(fù)責(zé)巡查各門店服務(wù)質(zhì)量提升的整改指導(dǎo)。權(quán)責(zé)全責(zé)2、審定提升項(xiàng)目全流程容實(shí)施負(fù)全責(zé)2、監(jiān)督/執(zhí)行項(xiàng)目全流程服務(wù)質(zhì)量提升調(diào)研安排。環(huán)節(jié)學(xué)習(xí)參與環(huán)節(jié)1環(huán)節(jié)學(xué)習(xí)參與環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)服務(wù)內(nèi)容改進(jìn)與指導(dǎo)。1、參與服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目?jī)?nèi)容的學(xué)習(xí)。2、負(fù)責(zé)將服務(wù)質(zhì)量提升內(nèi)容轉(zhuǎn)化為服務(wù)行為。在上述基礎(chǔ)上利用各種機(jī)會(huì)，采用多種形式對(duì)各層服務(wù)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，以提高他們對(duì)客戶服務(wù)需求、服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和問題、服務(wù)改進(jìn)策略和方法的理解。通過培訓(xùn)進(jìn)一步提高他們的服務(wù)管理能力。由于需要培訓(xùn)的內(nèi)容