PAGE3HF銀行天津個(gè)人業(yè)務(wù)情況調(diào)查及問題分析案例目錄TOC\o"1-3"\h\u32591HF銀行天津個(gè)人業(yè)務(wù)情況調(diào)查及問題分析案例 14956第一節(jié)調(diào)查目的與調(diào)查方案設(shè)計(jì) 112678一、調(diào)查目的 128808二、調(diào)查方案設(shè)計(jì) 211693第二節(jié)調(diào)查結(jié)果分析 329615一、HF銀行客戶群體細(xì)分結(jié)果 59606二、調(diào)查反應(yīng)的問題 720445第三節(jié)問題原因分析 1528406一、理念與制度的問題 1624131二、培訓(xùn)與監(jiān)察的問題 1630145三、內(nèi)部人員問題 1723944四、客戶使用感受的問題 1716413第四節(jié)HF銀行優(yōu)劣勢分析 187308一、HF銀行的優(yōu)勢 1817641二、HF銀行的劣勢 21本章針對HF銀行天津個(gè)人業(yè)務(wù)情況，闡述調(diào)查的目的、介紹調(diào)查方案的設(shè)計(jì)情況，包括列出具體調(diào)查問題及其分類、展示具體調(diào)查數(shù)據(jù)并統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合日常工作經(jīng)驗(yàn)對于HF銀行的客戶群體進(jìn)行細(xì)分，針對每一類調(diào)查結(jié)果所反映出的具體問題深入分析，并探究造成這些問題背后的原因，最后結(jié)合調(diào)查情況總結(jié)出HF銀行的優(yōu)勢與劣勢。第一節(jié)調(diào)查目的與調(diào)查方案設(shè)計(jì)一、調(diào)查目的隨著市場化的推進(jìn)，整個(gè)金融業(yè)都呈現(xiàn)出穩(wěn)健發(fā)展的態(tài)勢，而金融業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)相似程度較高，使得同行競爭激烈，各家銀行更新了金融產(chǎn)品，降低了服務(wù)價(jià)格，強(qiáng)化了市場細(xì)分，突出了各自的差異化優(yōu)勢從而滿足不同客戶的選擇。本文通過問卷調(diào)查的方式，隨機(jī)抽取來銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行調(diào)查，希望能夠客觀的反映出客戶對HF銀行天津分行服務(wù)和產(chǎn)品的意見。分析出HF個(gè)人金融業(yè)務(wù)營銷服務(wù)過程中的不足之處，從而制定出針對HF銀行天津分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的營銷改進(jìn)辦法。二、調(diào)查方案設(shè)計(jì)本文主要采用調(diào)查問卷的方式，根據(jù)日常工作中發(fā)現(xiàn)的較為普遍的情況，結(jié)合7P營銷理論設(shè)計(jì)出本調(diào)查問卷，隨機(jī)抽取來行辦理業(yè)務(wù)的客戶發(fā)放問卷，統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果，分析問卷所反應(yīng)出的問題并歸納總結(jié)。此次調(diào)查對象選取與HF銀行天津個(gè)人業(yè)務(wù)支行保持業(yè)務(wù)往來的客戶，保證調(diào)查的合理性。為了使調(diào)查更加具有客觀性、公平性和說明作用，本次調(diào)查共準(zhǔn)備了200份調(diào)查問卷。借助日常工作可以接觸到客戶的便利性，加上從疫情漸緩開始正常營業(yè)之后，所有辦理存款的客戶都必須將現(xiàn)金放到消毒柜內(nèi)消毒一刻鐘至半小時(shí)，更加有助于發(fā)放問卷了解客戶的體驗(yàn)和反饋。為縮短客戶填寫問卷的時(shí)長，避免客戶產(chǎn)生不耐煩情緒，其中一部分客戶信息直接通過內(nèi)部系統(tǒng)獲取到，例如：客戶性別、年齡、職業(yè)、賬戶情況、余額情況、開戶時(shí)間、是否存在關(guān)聯(lián)賬戶、是否有客戶經(jīng)理、是否擁有線上渠道等。另一些關(guān)乎滿意度和客戶感受的主觀問題主要通過客戶填寫以及攀談了解記錄下來。本次調(diào)查問卷總共有30道問題，涉及客戶信息、個(gè)人金融產(chǎn)品、營銷渠道、價(jià)格、宣傳情況、人員、服務(wù)過程、有形展示8個(gè)類別。調(diào)查問卷詳見附錄。以下是對調(diào)查問卷分類后的問題歸納表。表4.1客戶滿意度調(diào)查問卷問題分類歸納調(diào)查問題歸類題號問題客戶信息1客戶的性別2客戶的年齡3客戶的職業(yè)類型4客戶的年收入水平個(gè)人金融產(chǎn)品5客戶所使用賬戶類型6客戶賬戶中的資產(chǎn)配置大至為7客戶對該銀行產(chǎn)品表現(xiàn)是否滿意8該銀行的產(chǎn)品是否能解決客戶需求營銷渠道9客戶如何知道該銀行的10客戶選擇該銀行的原因11是否參加過該銀行的活動(dòng)及活動(dòng)滿意度12是否會推薦親友來使用該銀行賬戶價(jià)格13賬戶是否滿足余額要求及是否存在管理費(fèi)14客戶對該銀行的賬戶收費(fèi)定價(jià)是否滿意15客戶對該銀行的產(chǎn)品收費(fèi)定價(jià)是否滿意16客戶是否存在關(guān)聯(lián)賬戶或家庭賬戶并集中放置資金宣傳情況17客戶對該銀行金融服務(wù)的宣傳是否滿意18客戶對該銀行產(chǎn)品的解釋說明程度是否滿意19該銀行的金融產(chǎn)品宣傳是否便于客戶看到續(xù)表4.1客戶滿意度調(diào)查問卷問題分類歸納調(diào)查問題歸類題號問題20客戶是否能及時(shí)收到該銀行的最新宣傳人員21客戶是否有專屬客戶經(jīng)理及是否需要客戶經(jīng)理22客戶能否隨時(shí)聯(lián)系到自己的客戶經(jīng)理23客戶對該銀行工作人員的穩(wěn)定性是否滿意24客戶對該銀行工作人員的專業(yè)度是否滿意服務(wù)過程25客戶對該銀行工作人員的服務(wù)質(zhì)量是否滿意26客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)所需時(shí)長27該銀行能否及時(shí)解決客戶的賬戶問題有形展示28客戶對該銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境是否滿意29客戶是否了解該銀行的線上渠道30該銀行的產(chǎn)品信息是否充分展示資料來源：自制本文將統(tǒng)計(jì)分析調(diào)查問卷的結(jié)果，不僅分析每一題的結(jié)果，還要根據(jù)問題分類來具體分析每一類調(diào)查的結(jié)果，并結(jié)合對行內(nèi)同事的走訪具體分析問題背后的原因，最后分析HF銀行個(gè)人業(yè)務(wù)的優(yōu)劣勢。第二節(jié)調(diào)查結(jié)果分析本次調(diào)查問卷發(fā)放200份，其中沒能收回的18份，未填寫完成的有23份，因明顯不認(rèn)真填寫等原因不具有參考性的有9份，除去以上這些，最終的有效問卷共150份。調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下表所示。表4.2調(diào)查問卷結(jié)果分析題號A（1分）B（2分）C（3分）D（4分）E（5分）均值51485364112.42061338741692.80074571211032.03383356451422.3079109361474898902322.8402.67311675424501.780122112910803.6201311326525173.0331498376901.507154340293802.413165111527292.680171962541502.43318685919401.72719137912102.88020418219801.96021211648834.39322974462102.527235143391702.147242658422132.447251142173413.927260267039153.28727076724523.807280255263103.387290138929193.36030097351802.473資料來源：自制一、HF銀行客戶群體細(xì)分結(jié)果根據(jù)調(diào)查結(jié)果結(jié)合與客戶的溝通了解并走訪同事，可以對HF銀行個(gè)人業(yè)務(wù)的客戶群體進(jìn)行細(xì)分。客戶年齡主要集中在青年至中壯年人群，少年和老年占比較小。結(jié)合客戶的職業(yè)、年齡、家庭情況、賬戶實(shí)際需求等，HF個(gè)人業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行客戶細(xì)分歸納為留學(xué)、工作、探親、旅行、歸國后仍有賬戶需求、外籍在華工作人員、理財(cái)需求、保險(xiǎn)需求、企業(yè)員工賬戶需求幾類，以下分別詳細(xì)介紹。（一）留學(xué)人群有過半數(shù)的用戶集中在如下兩類客戶，一大部分是中年人群，他們往往是擁有一定財(cái)富積累的商務(wù)男士或管理家庭財(cái)產(chǎn)的家庭主婦，他們開戶的原因大多數(shù)是為了孩子留學(xué)，一小部分客戶是留學(xué)的青少年，即上述客戶的子女。由于HF銀行營業(yè)時(shí)間按照法定節(jié)假日且周末不開門，客戶辦理業(yè)務(wù)并不方便，所以這類家庭賬戶的資金大多都存放于留學(xué)子女父母其中一人的手中集中打理。而出國留學(xué)的子女們主要使用線上功能，繳納學(xué)費(fèi)和接收生活費(fèi)，開戶后很少能來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，海外業(yè)務(wù)需求更為普遍，幾乎都開立了中國之外的海外HF賬戶，做了多國賬戶之間的關(guān)聯(lián)并擁有環(huán)球轉(zhuǎn)賬功能，經(jīng)常在電子銀行渠道或者柜臺辦理外匯業(yè)務(wù)，購匯外幣，通過行內(nèi)轉(zhuǎn)賬至孩子賬戶，再由孩子自己用環(huán)球轉(zhuǎn)賬功能轉(zhuǎn)至留學(xué)所在國家的賬戶，最終繳納學(xué)費(fèi)和取用生活費(fèi)。有部分家長會為留學(xué)提前著手準(zhǔn)備，會提前一年甚至幾年開立HF銀行賬戶，為了鎖定匯率，提前用公民便利化額度準(zhǔn)備換購?fù)鈳?，整理資產(chǎn)，以便順利開立資產(chǎn)證明，申請自己心儀的學(xué)校。這些中年人群的職業(yè)大多集中于企業(yè)高管、行政要員、銷售主管、部門經(jīng)理，自營業(yè)主、醫(yī)生、教師、公務(wù)員、家庭主婦等。他們的時(shí)間成本較高，急需賬戶的安全性和高效便捷性。留學(xué)國家基本以美國、英國、加拿大、澳大利亞、新加坡、香港較為多見。留學(xué)客戶的年齡集中于14--22歲，大都是高中生或大學(xué)生在讀，少數(shù)也有一些年齡較大的碩士生或博士生，他們需要的是賬戶的靈活性，方便轉(zhuǎn)賬和取款。我行的青少年賬戶或家庭賬戶基本都能滿足這類人群。（二）工作人群這部分客戶長期需要出國出差，常兩地甚至多地奔波，需要擁有多國賬戶并便于自己打理，緊急需要資金時(shí)還能及時(shí)通過手機(jī)或電腦調(diào)動(dòng)賬戶資金，外幣人民幣都會用到，希望結(jié)售匯便利化，十分重視賬戶的安全性能。賬戶資金有沉淀時(shí)需要短期理財(cái)，由于自身忙于工作，無暇關(guān)注瑣碎的產(chǎn)品消息，需要專屬客戶經(jīng)理幫助自己，提供最新市場消息，打理財(cái)務(wù)情況，規(guī)劃資金配置。（三）旅游、探親類型這類客戶或是喜歡環(huán)球旅行，或有出國探親訪友的需求，要定期或不定期的出國待半個(gè)月至幾個(gè)月不等，開戶后會開設(shè)多幣種外幣賬戶，時(shí)常會有存取外幣的業(yè)務(wù)，也存在理財(cái)需求，但更傾向于短期、靈活的外幣理財(cái)。對于結(jié)售匯業(yè)務(wù)的辦理較為頻繁，一般會擁有一些海外賬戶，主賬戶設(shè)在中國的居多，少數(shù)會將主賬戶設(shè)立在國外。對HF銀行青睞的關(guān)鍵點(diǎn)就是“一地卓越，全球貴賓”，只需要滿足一個(gè)國家的卓越賬戶余額要求，客戶覺得使用方便，性價(jià)比較高。（四）歸國后仍有需求還有一些客戶，他們或是之前留學(xué)海外，結(jié)束了留學(xué)生涯榮歸故里，或是工作告一段落回國享受一段時(shí)光，但對于海外賬戶仍有需求，與海外仍保持著資金往來或以備不時(shí)之需。依舊沿用HF銀行的賬戶，有外匯業(yè)務(wù)需求，結(jié)售匯或外幣間兌換，閑置的外幣有短期理財(cái)需求。（五）在華外籍工作人員目前只有4位偶爾來柜臺辦理業(yè)務(wù)的外籍客戶，其中一位是意大利國籍的中年男士，自營一家意大利餐廳，會不定期的來辦理業(yè)務(wù)，其中一種業(yè)務(wù)是將外幣匯款給遠(yuǎn)在國外的家人，另一種是將人民幣匯款給餐廳關(guān)聯(lián)方。另外幾位都屬于外籍員工在中國企業(yè)任職，擁有較高的工資收入，不定期的來辦理外籍人士不占用額度的工資購匯業(yè)務(wù)。并且也都擁有HF銀行海外賬戶和環(huán)球轉(zhuǎn)賬功能，將人民幣工資收入購匯成外幣之后會自行從網(wǎng)銀匯至海外HF賬戶。（六）理財(cái)類型有約三成是偏愛在外資銀行做理財(cái)和產(chǎn)品的客戶，他們有一定的外幣投資理財(cái)經(jīng)驗(yàn)，尋求穩(wěn)健而方便的投資機(jī)構(gòu)，首選外資銀行，希望投資外幣，或者以外幣與人民幣相組合的方式進(jìn)行投資。極少部分客戶是多年使用HF賬戶的老年人客戶，他們作為弱勢群體，因風(fēng)險(xiǎn)評估等級受限而不能購買產(chǎn)品或保險(xiǎn)，將自己的資金集中于大額存單或定期存款。（七）保險(xiǎn)類型這類客戶年齡普遍偏大，經(jīng)過青壯年時(shí)的奮斗期賺取了大量財(cái)富，有一定的資金沉淀，除了基本的理財(cái)產(chǎn)品之外，更加關(guān)心財(cái)富傳承問題和自身健康情況對家庭財(cái)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)問題。有一些是人到中年的男性自營業(yè)主，常年的勞累造成一些身體疾病，他們上有老下有小，肩膀上承擔(dān)的重任還沒有卸除，子女們大都海外留學(xué)深造或在外工作打拼，需要他們的資金支持，老人都已步入暮年，需要大筆資金預(yù)防大病，而他們自己也面臨著未來的重疾風(fēng)險(xiǎn)和養(yǎng)老的問題，如何防范未知的意外風(fēng)險(xiǎn)是他們十分關(guān)心的問題。他們會考慮穩(wěn)健安全的分紅型高額保險(xiǎn)，這類產(chǎn)品只需要近幾年的高額保費(fèi)，幾年后就可以開始回本分紅，即便幾年后自己無法保證資產(chǎn)持續(xù)增長，這部分保險(xiǎn)也可以滿足家庭的基本需要。還有一些年紀(jì)大一些的客戶或手持大筆資產(chǎn)的家庭婦女，這類客戶并沒有太多投資理財(cái)?shù)闹R和經(jīng)驗(yàn)，不敢盲目入市或完全聽從客戶經(jīng)理的安排，面對利率下行的趨勢，他們會更青睞于安全穩(wěn)健并且收益相對更可接受的保險(xiǎn)分紅產(chǎn)品。（八）企業(yè)資質(zhì)EBS企業(yè)員工賬戶具備較高企業(yè)資質(zhì)的跨國500強(qiáng)頂尖公司，公司內(nèi)的高薪員工可以在HF開立卓越理財(cái)賬戶，可以不要求賬戶月內(nèi)日均滿足50萬余額，但對賬戶持有人月收入有一定的要求，一般月薪在3萬以上，約定工資收入必須進(jìn)入我行賬戶，享有卓越理財(cái)賬戶的權(quán)益和優(yōu)惠，大部分這類客戶都需要海外HF的賬戶，銀行可以幫助其預(yù)約開立海外賬戶，開通環(huán)球轉(zhuǎn)賬功能等。這類賬戶對我行的營銷是具備一定價(jià)值的，此類高薪員工，大多處于部門主管、經(jīng)理、副經(jīng)理、高級技術(shù)人才等關(guān)鍵崗位，除了他們擁有每個(gè)月固定入賬的大額資金之外，背后是他們多年積累下的資產(chǎn)，此外他們出差、旅行、投資、管理賬戶都會接觸到我行賬戶服務(wù)的優(yōu)勢項(xiàng)目。專屬服務(wù)的客戶經(jīng)理可以接觸到適宜開發(fā)的優(yōu)質(zhì)資源客戶，借助客戶使用HF賬戶的良好感受有助于營銷我行的產(chǎn)品，發(fā)掘客戶的深層次需求，發(fā)展長期合作關(guān)系。二、調(diào)查反應(yīng)的問題（一）產(chǎn)品方面表4.3產(chǎn)品方面調(diào)查問題調(diào)查問題歸類題號問題個(gè)人金融產(chǎn)品5客戶所使用賬戶類型6客戶賬戶中的資產(chǎn)配置大至為7客戶對該銀行產(chǎn)品表現(xiàn)是否滿意8該銀行的產(chǎn)品是否能解決客戶需求資料來源：自制表4.4產(chǎn)品方面調(diào)查結(jié)果題號A（1分）B（2分）C（3分）D（4分）E（5分）均值51485364112.42061338741692.80074571211032.03383356451422.307資料來源：自制問卷第5題可以看出卓越理財(cái)賬戶作為我行“主打”的賬戶產(chǎn)品是客戶選擇最多的賬戶類型，其次是家庭賬戶。通過第6題發(fā)現(xiàn)我行的理財(cái)產(chǎn)品并沒有占據(jù)客戶資產(chǎn)配置的主要地位，仍有不少活期存款閑置在客戶的賬戶中，沒有得到充分的利用。第7題中客戶對于我行產(chǎn)品滿意度平均分僅在2.033，處于“一般”，十分不理想，并且產(chǎn)品并不能很好的解決客戶的需求。從廣度上看，產(chǎn)品可選擇性少，沒有真正做到“量體裁衣”般的個(gè)性化定制客戶所需的理財(cái)產(chǎn)品。從深度上看，理財(cái)產(chǎn)品收益沒有保障，承諾的是最差90%保本，有可能獲得高收益，結(jié)果往往更貼近最差的表現(xiàn)情況，即沒有收益，甚至是到期90%保本，客戶不敢再相信客戶經(jīng)理的推薦，轉(zhuǎn)而考慮其他穩(wěn)健的產(chǎn)品甚至轉(zhuǎn)去其他銀行。不僅僅是復(fù)雜的理財(cái)產(chǎn)品市場競爭能力不足，簡單的普通定期和大額存單產(chǎn)品也缺少與其他銀行抗衡的競爭力。普通定期的利率比其他銀行低很多，經(jīng)過我行內(nèi)部優(yōu)惠申請下來的利率依然不足以和他行的高利率相競爭。外幣的利率低到與某些銀行的利率沒有可比性，讓客戶難以接受，許多手持外幣的中老年客戶就是因?yàn)榻邮懿涣诉^低的利率，將存于我行的外幣資金轉(zhuǎn)到了其他銀行。我收集了近期市面上幾大銀行的存款利率和存款條件與HF銀行做對比參照。觀察近期我行提供的存款利率，幾乎沒有市場優(yōu)勢，這對于吸引客戶和吸收存款十分不利。數(shù)據(jù)顯示美金方面只有尚玉賬戶在存款方面有微弱的優(yōu)勢，人民幣存款方面，我行除了3年和5年最長期限的利率有一些優(yōu)勢之外，我行毫無優(yōu)勢，但如此長的期限和如此高的開戶門檻是違背客戶對資金靈活性的要求的。單一看大額存單產(chǎn)品的話，客戶會有意識的選擇其他更優(yōu)的銀行。圖4.1各家銀行人民幣個(gè)人大額存單利率對比資料來源：自制圖4.2各家銀行美金優(yōu)惠利率對比資料來源：自制另外，還有客戶反映購買產(chǎn)品之前的風(fēng)險(xiǎn)評估過程冗長，要在錄音錄像下一項(xiàng)一項(xiàng)的念出來，僅僅是看完都不行，讓客戶覺得過于死板、耗時(shí)、消磨耐心，走完流程就要將近一個(gè)小時(shí)。而且首次風(fēng)險(xiǎn)承受能力測試無法在網(wǎng)上進(jìn)行，必須到行，客戶聽說了喜歡的產(chǎn)品沒有辦法及時(shí)選購，還要特意騰出時(shí)間來行完成風(fēng)險(xiǎn)承受能力測試才能購買，有時(shí)因?yàn)橘徺I不及時(shí)就錯(cuò)過了自己需要的產(chǎn)品。這些無疑降低了客戶的購買欲望，為我行營銷產(chǎn)品增加了難度。（二）渠道方面表4.5渠道方面調(diào)查問題調(diào)查問題歸類題號問題營銷渠道9客戶如何知道該銀行的10客戶選擇該銀行的原因11是否參加過該銀行的活動(dòng)及活動(dòng)滿意度12是否會推薦親友來使用該銀行賬戶資料來源：自制表4.6渠道方面調(diào)查結(jié)果題號A（1分）B（2分）C（3分）D（4分）E（5分）均值9961489232.8401034798022.67311675424501.780122112910803.620資料來源：自制通過第9和第10題可以看出大多數(shù)客戶了解HF、來到HF、選擇HF都是出于留學(xué)、移民、海外投資等真實(shí)需求的角度，靠的是中介機(jī)構(gòu)間接介紹、或擁有相同需求的親朋間口碑相傳，從銀行自身角度展開的渠道開發(fā)并不到位。第11題中客戶對于銀行開展過的渠道活動(dòng)滿意度低下，均值僅在1.780，其中有大部分客戶并未參加過相關(guān)活動(dòng)，83份參加過活動(dòng)的客戶問卷中，54份都表示感受并不好，說明渠道活動(dòng)不能引起客戶興趣，營銷效果極差。例如近期舉辦的一些客戶分享活動(dòng)，如音樂品鑒、風(fēng)水講座等，活動(dòng)內(nèi)容深度不夠，請來的所謂專家并非行業(yè)內(nèi)的精英，不懂行的觀眾看著不舒服，沒有觀賞性也引不起任何興趣，懂行的觀眾能直接看到問題所在，覺得自己被忽悠參加了一場功利的活動(dòng)，高昂的時(shí)間成本被浪費(fèi)，沒有得到任何收獲，引起客戶反感。這些都值得我行進(jìn)行深刻的反思。第12題關(guān)于是否會推薦親友來使用該銀行賬戶，結(jié)果中幾乎沒有推薦意愿的有13份，推薦意愿不強(qiáng)的有29份，有一定激勵(lì)能夠產(chǎn)生推薦意愿的高達(dá)108份。說明現(xiàn)有老顧客中因使用感受不好而無法帶來新客戶的占到8%，需要具體分析造成不滿的原因并有針對性的解決。能夠依靠獎(jiǎng)勵(lì)帶入潛在新客戶資源的占到72%，這是一項(xiàng)被銀行忽視了的開發(fā)渠道，需要善加利用來開拓營銷渠道。尤其我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)極少，當(dāng)前的營銷渠道如果僅以有限的支行網(wǎng)點(diǎn)和員工為主，不依托微信等線上渠道和龐大的客戶群體，不開展有效吸引客戶的大型活動(dòng)，那么營銷渠道過于單一，很難大范圍的打開市場。（三）價(jià)格方面表4.7價(jià)格方面調(diào)查問題調(diào)查問題歸類題號問題價(jià)格13賬戶是否滿足余額情況及是否存在管理費(fèi)14客戶對該銀行的賬戶收費(fèi)定價(jià)是否滿意15客戶對該銀行的產(chǎn)品收費(fèi)定價(jià)是否滿意16客戶是否存在關(guān)聯(lián)賬戶或家庭賬戶，并集中放置資金資料來源：自制表4.8價(jià)格方面調(diào)查結(jié)果題號A（1分）B（2分）C（3分）D（4分）E（5分）均值1311326525173.0331498376901.507154340293802.413165111527292.680資料來源：自制第13和14題可以看出150份問卷中107份客戶都滿足賬戶余額要求，但也有135份顯示對高昂的賬戶管理費(fèi)不太認(rèn)可。第15題中對產(chǎn)品定價(jià)不認(rèn)可的客戶也占到了83份之高。我行開戶門檻高，每一個(gè)開戶個(gè)人都必須滿足月內(nèi)日均50萬人民幣的余額要求，不然就有每個(gè)月300人民幣的賬戶管理費(fèi)，一個(gè)留學(xué)家庭的賬戶開下來就要放進(jìn)來150萬而且不能轉(zhuǎn)出，否則就會產(chǎn)生高昂的管理費(fèi)。有時(shí)候按照余額要求轉(zhuǎn)進(jìn)賬戶整50萬人民幣，購匯成外幣后因?yàn)槭袌鰠R率的波動(dòng)會突然出現(xiàn)不足額的情況，這種情況下產(chǎn)生的管理費(fèi)客戶覺得比較冤枉。透過16題可以發(fā)現(xiàn)，擁有聯(lián)名賬戶或家庭賬戶的情況幾乎占到三分之二，并且80%都是集中管理資金，怎樣幫助客人合理規(guī)劃大體量的資金，以及如何合理的解釋我行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，得到客戶的認(rèn)可并讓客人覺得物有所值是我們主要面對的問題。除此之外我還觀察了我行發(fā)布的月刊，其中列出了新老資金的優(yōu)惠利率，發(fā)現(xiàn)了利率設(shè)置不合理的問題。對比3月內(nèi)部月刊的人民幣大額存單項(xiàng)目，如果客戶手中同為50萬人民幣的資金，一直放在我行賬戶的我們稱之為老資金，從他行吸引過來的我們稱之為新資金，如果老資金存三年期的人民幣大額存單，客戶可以拿到年化3.65%的利率，而新資金的年化利率只能達(dá)到3.30%，這樣的情況下，給予新資金的利率還不如老資金的高，是無法吸引到新資金的。價(jià)格的細(xì)微不合理之處需要我們員工細(xì)心的發(fā)現(xiàn)并上報(bào)提出疑慮，不然面對新老客戶我們無法給出合理的解釋。（四）宣傳方面表4.9宣傳方面調(diào)查問題調(diào)查問題歸類題號問題宣傳情況17客戶對該銀行金融服務(wù)的宣傳是否滿意18客戶對該銀行產(chǎn)品的解釋說明程度是否滿意19該銀行的金融產(chǎn)品宣傳是否便于客戶看到20客戶是否能及時(shí)收到該銀行的最新宣傳資料來源：自制表4.10宣傳方面調(diào)查結(jié)果題號A（1分）B（2分）C（3分）D（4分）E（5分）均值171962541502.43318685919401.72719137912102.88020418219801.960資料來源：自制通過17至20題的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過半數(shù)的客戶對我行的宣傳情況都不滿意或不知情。只有對網(wǎng)點(diǎn)宣傳品滿意度達(dá)到了2.880，那是因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)宣傳冊都是按照總行要求，定期分發(fā)到網(wǎng)點(diǎn)后由專人擺放并監(jiān)督檢查，因此來到網(wǎng)點(diǎn)的客戶都能感受到環(huán)繞在身邊的HF宣傳品。但客戶如果不親臨網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，銀行的最新宣傳信息就很難及時(shí)又精準(zhǔn)的傳遞到客戶端，超過80%的客戶表示很少或從未收到我行的宣傳品。在親臨網(wǎng)點(diǎn)的客戶中，有45%的客人表示產(chǎn)品說明晦澀難懂，起不到宣傳的作用，無法勾起客戶了解產(chǎn)品的好奇心理，更無法增加客戶的購買欲望。我行需要突破宣傳活動(dòng)的思維局限，改善陳舊的宣傳手段，應(yīng)用新穎有效的宣傳引起客戶的注意，增加客戶黏性。（五）人員方面表4.11人員方面調(diào)查問題調(diào)查問題歸類題號問題人員21客戶是否有專屬客戶經(jīng)理及是否需要客戶經(jīng)理22客戶能否隨時(shí)聯(lián)系到自己的客戶經(jīng)理23客戶對該銀行工作人員的穩(wěn)定性是否滿意24客戶對該銀行工作人員的專業(yè)度是否滿意資料來源：自制表4.12人員方面調(diào)查結(jié)果題號A（1分）B（2分）C（3分）D（4分）E（5分）均值21211648834.39322974462102.527235143391702.147242658422132.447資料來源：自制從21題到24題可以看出，我行客戶中接近90%的客戶是擁有自己的客戶經(jīng)理的，少部分客戶的客戶經(jīng)理位于異地。其中超過55%的客戶表示與客戶經(jīng)理的溝通不暢，難以及時(shí)聯(lián)系上自己的客戶經(jīng)理。這樣的結(jié)果表明在擁有專屬客戶經(jīng)理的客人中，專屬客戶經(jīng)理形同虛設(shè)的情況占超過一半的比例?？蛻魧ξ倚泄ぷ魅藛T的穩(wěn)定性滿意度僅有2.147的均值，客戶對人員專業(yè)度并不滿意，均值為2.447。表明我行的工作人員流動(dòng)頻繁，穩(wěn)定性和專業(yè)程度急需提升?？蛻舴从齿^多的問題有經(jīng)常聯(lián)系不上客戶經(jīng)理，座機(jī)沒人接，手機(jī)不通，微信、短信不回復(fù)，有急事時(shí)無法得到及時(shí)解決；約見方式形同虛設(shè)，雖然提前約好了洽談的時(shí)間，但到行后常常前一位客戶還沒談完，仍然需要等待，時(shí)常浪費(fèi)大量時(shí)間或因?yàn)闀r(shí)間來不及而改約；客戶感受到服務(wù)的不連續(xù)性，開戶進(jìn)款時(shí)客戶經(jīng)理表現(xiàn)的熱情周到，轉(zhuǎn)賬出款時(shí)被關(guān)注、被阻攔、被其他崗位匯報(bào)，出款后被冷落，客戶體驗(yàn)十分不好。在不知情的情況下更換了客戶經(jīng)理，甚至有的客戶被換了幾任客戶經(jīng)理，客戶并未收到任何通知或被征詢過意見，有事時(shí)不知道該聯(lián)系誰，更有甚者在離職后聯(lián)系客戶，要求客戶轉(zhuǎn)換其他銀行繼續(xù)購買自己所售的產(chǎn)品?？蛻舨恍湃巫约旱目蛻艚?jīng)理，對客戶經(jīng)理的專業(yè)性存疑，甚至故意避開客戶經(jīng)理咨詢柜臺人員，懷疑客戶經(jīng)理推薦的某個(gè)產(chǎn)品是出于業(yè)績要求，產(chǎn)品并不適合客戶?？蛻魺o法接觸到自己所認(rèn)可的投資信息，覺得我行新任職的客戶經(jīng)理年齡層普遍偏小，專業(yè)知識不過硬，市場觀點(diǎn)不明晰，不敢讓這樣年輕的客戶經(jīng)理管理自己大量存放于我行賬戶的資金，主動(dòng)更換了更資深的客戶經(jīng)理尋求安心。（六）服務(wù)過程方面表4.13服務(wù)過程方面調(diào)查問題調(diào)查問題歸類題號問題服務(wù)過程25客戶對該銀行工作人員的服務(wù)質(zhì)量是否滿意26客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)所需時(shí)長27該銀行能否及時(shí)解決客戶的賬戶問題資料來源：自制表4.14服務(wù)過程方面調(diào)查結(jié)果題號A（1分）B（2分）C（3分）D（4分）E（5分）均值251142173413.927260267039153.28727076724523.807資料來源：自制服務(wù)方面我行的滿意度較高，均值達(dá)到了3.927，說明絕大部分客戶是滿意的，但來行辦理業(yè)務(wù)的時(shí)長僅有64%的客戶能控制在一小時(shí)之內(nèi)，不夠高效快捷。解決客戶問題的及時(shí)性也沒有保障，僅有三分之一的客戶能夠得到及時(shí)并滿意的服務(wù)。時(shí)效性和滿意度要雙重提升，分析問題根源有以下幾種。有客戶反映無法及時(shí)被接待或服務(wù)不連續(xù)。偶爾行內(nèi)客戶很多時(shí)，前臺或助理忙不過來，就會將客戶轉(zhuǎn)接給其他服務(wù)人員，有時(shí)客戶在等候區(qū)長時(shí)間等候服務(wù)人員來接待，人力資源不足的問題時(shí)有顯現(xiàn)。與中資銀行不同，我行營業(yè)時(shí)間與客戶上班時(shí)間幾乎重合，周末不營業(yè)造成客戶無法在休息時(shí)間來行辦理業(yè)務(wù)，只能請假來，一旦咨詢不到位、攜帶的材料不齊全就白白浪費(fèi)了請假的時(shí)間，客戶容易產(chǎn)生憤怒的情緒。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員滿意度較高，但存在許多需要CCSS客服系統(tǒng)幫助處理的情況，這類服務(wù)情況并不理想。24小時(shí)客服電話難以接通，轉(zhuǎn)接流程十分漫長，操作過于麻煩，客戶常常不知道如何轉(zhuǎn)接人工，需要很多步輸入，如果沒仔細(xì)聽，輸錯(cuò)一步就必須掛斷重新?lián)苋搿Ａ硗饪蛻羝毡榉从尘W(wǎng)銀設(shè)置太過繁瑣，設(shè)置問題過多，容易忘記，密碼要求復(fù)雜總被遺忘，找回密碼需要通過設(shè)置的問題，更記不住。需要隨時(shí)攜帶卡片式安全密碼器，十分不便。（七）有形展示方面表4.15有形展示方面調(diào)查問題調(diào)查問題歸類題號問題有形展示28客戶對該銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境是否滿意29客戶是否了解該銀行的線上渠道30該銀行的產(chǎn)品信息是否充分展示資料來源：自制表4.16有形展示方面調(diào)查結(jié)果題號A（1分）B（2分）C（3分）D（4分）E（5分）均值280255263103.387290138929193.36030097351802.473資料來源：自制客戶對外資銀行的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境比較滿意，均值達(dá)到3.387，但行內(nèi)私密房間較少，柜臺窗口僅有兩個(gè)，排隊(duì)等候時(shí)間長，客戶問題得不到及時(shí)的解決，經(jīng)常需要工作人員協(xié)助下?lián)艽蚩头娫?，而行?nèi)能給客戶使用的電話卻并不多，常需要客人在大廳前臺區(qū)域撥打客服電話，賬戶信息核對時(shí)沒有私密空間，周邊其他客戶都可以聽得到，客人感覺自己的賬戶信息存在被窺探的風(fēng)險(xiǎn)。因此，需要增加一定量的設(shè)備和分隔區(qū)域。線上渠道普及程度不足，微信、手機(jī)APP、網(wǎng)銀、電話客服所能辦理的業(yè)務(wù)不一樣，客戶鬧不明白哪個(gè)渠道可以辦理哪種業(yè)務(wù)，常常搞混。應(yīng)該加大線上渠道的宣傳和指導(dǎo)措施，張貼線上渠道使用路徑或工作人員指導(dǎo)，一方面可以便捷客戶，一方面也能減少網(wǎng)點(diǎn)人力不足的壓力。關(guān)于產(chǎn)品信息的展示一項(xiàng)，調(diào)查均值只有2.473，65%的客戶很少看到我行產(chǎn)品的展示，特別是線上的產(chǎn)品路徑不明晰，難以找到。第三節(jié)問題原因分析造成上述客戶所反應(yīng)出來問題的原因來自于銀行系統(tǒng)的方方面面，有理念傳達(dá)模糊的問題，制度設(shè)置不合理的問題，培訓(xùn)不到位的問題，監(jiān)察不力的問題，營銷人員自身的問題。本節(jié)中將一一分析。一、理念與制度的問題在理念方面，自上而下的傳達(dá)不到位。員工無法充分理解集團(tuán)策略，認(rèn)為短期內(nèi)能為銀行謀利益的就是好員工，想盡辦法達(dá)成上級要求的各項(xiàng)指標(biāo)而不顧客戶感受，一味的追名逐利，爭奪銷售冠軍。于員工個(gè)人而言只是暫時(shí)的利益，于銀行而言則是長久的隱形損耗。在制度方面，業(yè)績制度設(shè)置不合理。不適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制使得客戶經(jīng)理哪個(gè)賺錢多就賣哪個(gè)，只顧自身業(yè)績不顧客戶需求，短期內(nèi)達(dá)不到所謂業(yè)績要求的人員，不論服務(wù)多優(yōu)秀、得到多少客戶的認(rèn)可都會遭到領(lǐng)導(dǎo)批評。長此以往，迫使員工一味的追求業(yè)績迎合領(lǐng)導(dǎo)以求升職加薪，造成人員流動(dòng)頻繁。我行一直標(biāo)榜擁有“專屬客戶經(jīng)理”的貴賓式服務(wù)，人員流動(dòng)頻繁勢必會影響到客戶的使用感受，進(jìn)而影響到銀行整體營銷成果。我行制度規(guī)定客戶經(jīng)理要每日報(bào)送約見客戶的數(shù)量，但此項(xiàng)制度十分流于形式，并不能及時(shí)幫助到真正遇到困難的客戶，客戶經(jīng)理只關(guān)注那些通過約見有可能賣出業(yè)績產(chǎn)品的客戶，對于非約見客戶到行辦理其他業(yè)務(wù)避而不見，對待與產(chǎn)品業(yè)績掛鉤不大的客戶只推薦存款，等客戶開戶進(jìn)款后便被擱置一旁不予理睬。二、培訓(xùn)與監(jiān)察的問題浮于表面的培訓(xùn)機(jī)制，培訓(xùn)形式以線上為主，通過電話或Webex電腦遠(yuǎn)程培訓(xùn)，大多數(shù)銷售人員并不會投入大量的時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)產(chǎn)品，培訓(xùn)講解人員也不夠?qū)I(yè)，培訓(xùn)資料不方便員工自行查找，只能被動(dòng)等待下發(fā)，所有這些情況都會造成客戶經(jīng)理無法真正了解產(chǎn)品，更無法理解我行的理念，面對客戶時(shí)無法運(yùn)用我行產(chǎn)品的優(yōu)勢來服務(wù)好客戶，進(jìn)而留住客戶、開發(fā)潛在客戶資源。不少非營銷崗位的同事在與客戶交流時(shí)，經(jīng)常能感覺到客戶對銷售人員的不信任甚至反感。我行雖然設(shè)置了一定形式的監(jiān)察手段，但監(jiān)察角度和懲處方式存在一定的問題。例如，我行要求營銷人員必須在雙錄系統(tǒng)監(jiān)控下逐項(xiàng)完成詳細(xì)的銷售指引要求，如果跳過任何一個(gè)步驟，就構(gòu)成逆流程操作，會被記錄上報(bào)并整改處罰。這種監(jiān)察方式雖然十分嚴(yán)謹(jǐn)，但與此同時(shí)也造成了客戶下單前必須經(jīng)歷冗長繁瑣的需求分析流程，使得客戶經(jīng)理和客戶都不得不浪費(fèi)大量時(shí)間?？蛻艚?jīng)理的辦公室全程高清錄音錄像，每項(xiàng)條款必須照搬照念一字不差，等銷售結(jié)束后柜臺服務(wù)主任必須重新查看一遍錄像，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不符合要求的地方立即要求整改，相當(dāng)于再浪費(fèi)一遍時(shí)間。而且處罰職責(zé)并不落實(shí)到客戶經(jīng)理，而是扣柜臺服務(wù)主任的工作表現(xiàn)成績，內(nèi)部溝通復(fù)雜，內(nèi)耗極大?？傮w而言，這種流程要求不僅影響了客戶經(jīng)理的銷售效率、讓客戶感覺繁瑣冗長，還浪費(fèi)了柜臺服務(wù)主任大量工作時(shí)間。三、內(nèi)部人員問題人員管理存在漏洞，部分營銷人員片面解讀業(yè)績要求，只關(guān)注自身短期內(nèi)如何獲得利益，不考慮長期客戶關(guān)系的發(fā)展。具體而言，例如虛開賬戶情況頻發(fā)，導(dǎo)致我行有效客戶數(shù)量與客戶總量之間存在較大差距。渠道經(jīng)理和客戶經(jīng)理每個(gè)月的業(yè)績要求都關(guān)注新開戶數(shù)量，制度明確指出了新開戶數(shù)量的要求，以及客戶新進(jìn)資金總額要求，但這兩個(gè)業(yè)績要求間并不關(guān)聯(lián)，即客戶新進(jìn)資金并不需要一定來自于新開賬戶，這就使得客戶經(jīng)理和渠道經(jīng)理聯(lián)手，為了自己的業(yè)績和獎(jiǎng)金大量開立新賬戶，拉攏周邊親戚朋友開立0余額的賬戶沖新開戶數(shù)量，并不真的進(jìn)款，三個(gè)月之后再關(guān)閉賬戶就不影響自己的業(yè)績，以此來贏取獎(jiǎng)金。這樣做導(dǎo)致中后臺服務(wù)人員大量開立無效賬戶，占用了有效客戶的服務(wù)資源，造成排隊(duì)等候。并且營銷人員的時(shí)間和精力也未能真正用于為銀行開發(fā)有效的新客戶，無法真正開拓市場。近年有一位客戶經(jīng)理為自身業(yè)績聯(lián)系來一位企業(yè)主，為所有該企業(yè)的員工開立員工工資賬戶，這些客戶派發(fā)工資后很快將資金轉(zhuǎn)出避免扣管理費(fèi)。這類客戶往往需要銀行卡相關(guān)業(yè)務(wù)，工資卡頻繁轉(zhuǎn)賬取現(xiàn)，一般都會開通第三方支付、綁定支付寶，ATM機(jī)取現(xiàn)業(yè)務(wù)和網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)較頻繁，工資派發(fā)之后不會在賬戶里停留太長時(shí)間，賬戶資金流動(dòng)快，沉淀少。因?yàn)樵撈髽I(yè)人員流動(dòng)性高，開關(guān)戶的頻率遠(yuǎn)高于其他類型的客戶。關(guān)戶主要靠客戶親臨柜臺填表，對客戶而言除了親臨網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)間成本，并沒有其他成本，而這類客戶的時(shí)間并沒有太高的價(jià)值?？傮w來看，這類客戶價(jià)值不高，而銀行服務(wù)成本很高、盈利很小，但由于與客戶經(jīng)理及渠道經(jīng)理的收入關(guān)聯(lián)性較大，每開設(shè)一個(gè)新賬戶可計(jì)算渠道經(jīng)理和客戶經(jīng)理的新開戶業(yè)績數(shù)量，因此依然存在不少這樣的賬戶。四、客戶使用感受的問題雖然HF銀行個(gè)人業(yè)務(wù)的客戶一直都在增加，經(jīng)常有新開戶業(yè)務(wù)，但真正有價(jià)值客戶的增長十分緩慢。當(dāng)海外留學(xué)結(jié)束時(shí)，許多客戶會立即關(guān)閉HF銀行的賬戶，大量資金流失，客戶關(guān)系一般維持在一至四年，無法使客戶關(guān)系穩(wěn)固長久，客戶忠誠度很低。對HF賬戶有實(shí)際需求的留學(xué)客戶，對HF賬戶的感受并不足夠好，真正沉淀在銀行的資金也只是按照我行開戶的最低要求放置，無法真正集中客戶手中的大量資產(chǎn)，增加客戶對我行賬戶的信任度，提升使用我行賬戶的頻率。業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)方面處理不夠便捷和完善。例如，電子渠道十分不健全，早年能夠關(guān)聯(lián)支付寶但無法關(guān)聯(lián)微信，開通第三方支付功能要親臨銀行網(wǎng)點(diǎn)由工作人員填寫紙質(zhì)表格并等候2個(gè)工作日左右才能開通，轉(zhuǎn)賬限額需要借助安全密碼器調(diào)整，且過程繁瑣、指示不夠明晰、客戶使用感受并不好。第四節(jié)HF銀行優(yōu)劣勢分析一、HF銀行的優(yōu)勢（一）全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化作為一家歷史悠久的跨國銀行，HF銀行還是擁有許多可圈可點(diǎn)的優(yōu)勢的，由表及里的一一列舉。首先說外部環(huán)境方面。HF銀行追求國際標(biāo)準(zhǔn)，有一個(gè)獨(dú)立的部門專門研究選址和設(shè)計(jì)，每開設(shè)一個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)都由這個(gè)部門慎重的選擇地理環(huán)境位置、安排布局和設(shè)計(jì)審核，結(jié)合心理學(xué)與風(fēng)水學(xué)，使客戶身心舒適。室內(nèi)環(huán)境采用與銀行l(wèi)ogo一致的正紅色，象征著熱情也象征著溫暖。等候區(qū)的沙發(fā)采用統(tǒng)一的規(guī)格和布局，電視播放中央臺英文財(cái)經(jīng)節(jié)目和匯豐宣傳視頻，各種報(bào)刊雜志都準(zhǔn)備了中文版和英文版，咖啡、茶歇、糖果、小食、文具等也都從集團(tuán)目錄內(nèi)統(tǒng)一訂購，大廳內(nèi)的花花草草、客戶區(qū)的花草及客戶經(jīng)理房間的花草都由各地方統(tǒng)一花卉租賃公司打理，使用統(tǒng)一的花卉綠植，客戶經(jīng)理室的家具、墻紙、桌椅板凳的布局，柜臺窗口的擺設(shè)等等也都統(tǒng)一設(shè)計(jì)，目的就是讓客戶無論身在何處，一踏入HF銀行，就有賓至如歸的感受，即使身在異國他鄉(xiāng)陌生的環(huán)境里，來到HF銀行時(shí)也能體會到如家鄉(xiāng)開戶地的一絲熟悉。日常HF個(gè)人業(yè)務(wù)的員工不論什么崗位，在客戶開門進(jìn)入HF大廳時(shí)，接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)問候用語也是統(tǒng)一的，都采用“早上好/中午好/下午好，歡迎光臨HF銀行卓越理財(cái)中心，有什么可以幫到您?！蔽覀兯鞯乃羞@些，帶給客戶的第一印象，就是要展現(xiàn)出HF銀行的文化傳統(tǒng)和專業(yè)性，從而更有助于取得客戶的信任，達(dá)到讓客戶滿意。（二）“多對一”貴賓式服務(wù)另外，我行采取“多對一”式的高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?？腿诉M(jìn)入HF銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，從進(jìn)門開始就會有工作人員主動(dòng)與客戶溝通，了解客戶需要解決的問題，根據(jù)客人的需求引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的區(qū)域，全程有工作人員跟隨，多位不同崗位的工作人員彼此溝通交接，不需要客人再做任何重復(fù)性解釋，并盡可能的幫客戶節(jié)省時(shí)間。舉例而言，假如一位客戶來到前臺，告知我行前臺接待員他近期因工作十分繁忙沒有時(shí)間顧及銀行賬戶的打理，賬戶已經(jīng)休眠，手中積累了一定量的資金，希望激活賬戶，購匯一些外幣轉(zhuǎn)到國外給孩子作為生活花銷，并且希望了解一下最近的市場情況和適合自己的理財(cái)產(chǎn)品和保險(xiǎn)，還想開通一下第三方支付和調(diào)整限額便于日常使用。這時(shí)候我行前臺接待員會要求核對客戶身份，進(jìn)入系統(tǒng)查看賬戶情況，確認(rèn)好系統(tǒng)所能反應(yīng)出來的全部問題后，先為客戶帶上一杯咖啡或者茶水，帶領(lǐng)客戶來到柜臺，跟柜員同事說明客戶的賬戶需要激活，由柜員給客戶填寫表格辦理激活的同時(shí)，前臺接待員會同步聯(lián)系后臺助理人員，幫助客戶做好客戶信息的完善，填寫《重新識別賬戶信息表格》，如果有地址變更或身份證過期等情況還會幫客戶填寫《更改客戶信息表》，助理填寫好相關(guān)表格會遞送柜臺一份，以表示已經(jīng)更新過客戶信息了，柜臺處理激活業(yè)務(wù)，等待柜臺主管批準(zhǔn)交易的時(shí)候，助理還會幫助客戶填寫《開通第三方支付表格》并掃描給后臺中心，以盡快開通該項(xiàng)業(yè)務(wù)。辦理完開通第三方業(yè)務(wù)的這段時(shí)間柜臺已經(jīng)完成了賬戶的激活。助理帶客戶從柜臺離開，來到專屬客戶經(jīng)理室，跟客戶經(jīng)理說明客戶剛才已經(jīng)辦理的業(yè)務(wù)及客戶希望協(xié)助完成的購匯、匯款、了解理財(cái)和保險(xiǎn)的四項(xiàng)業(yè)務(wù)需求。之后給與客人和客戶經(jīng)理單獨(dú)的私密空間來溝通賬戶資金的規(guī)劃。客戶經(jīng)理會通過客戶檔案館回顧客戶開戶至今的基本情況，并充分與客戶溝通，了解客戶最新的情況并更新檔案館，根據(jù)客戶的需求給與客戶最合理的資金安排建議，攜同駐扎在HF網(wǎng)點(diǎn)的大都會和HF人壽的保險(xiǎn)專員給客戶講解合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品。等客戶經(jīng)理幫客戶找到認(rèn)可的管理方案，客戶經(jīng)理會再找到剛才服務(wù)過客戶的那位助理繼續(xù)帶客戶到柜臺出示外幣匯款路徑由柜員填寫匯款單據(jù)，于此同時(shí)助理幫助客戶按照所需金額辦理人民幣的匯入?yún)R款、外幣的網(wǎng)上銀行購匯。由于柜臺匯款單據(jù)需要人工填寫，線上業(yè)務(wù)操作更加快速，所以客戶在等待柜員填寫匯款單據(jù)的同時(shí)經(jīng)由手機(jī)APP辦理線上業(yè)務(wù)可以節(jié)省大量時(shí)間，辦理完線上業(yè)務(wù)匯款單據(jù)幾乎也就填寫完成，只需要客戶再次核對各項(xiàng)信息并簽字即可。這樣一整套流程下來，客人只需要完整講述一遍自己的情況和需求，不需要二次贅述，全程都由我行工作人員引領(lǐng)安排，客戶經(jīng)理幫助客戶總體規(guī)劃賬戶資金的安排，助理人員、柜臺人員、前臺接待員協(xié)助客戶辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)，由于內(nèi)部勤于溝通配合，銀行人員之間更加了解辦理業(yè)務(wù)更合理的流程和預(yù)計(jì)所用時(shí)長，在工作人員彼此配合的安排下，客戶可以最大程度的合理安排流程節(jié)省大量時(shí)間。而在中資行，客戶往往需要自己排隊(duì)，如果需要辦好幾項(xiàng)業(yè)務(wù)的話，挨個(gè)走完流程下來可能大半天的時(shí)間就過去了，期間每到一個(gè)窗口重復(fù)一遍自己的情況和需求。在HF銀行客戶能夠體驗(yàn)到真正全程受重視的貴賓式服務(wù)。（二）海外網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢相對于中資行和股份制小銀行，我行更加具備海外的優(yōu)勢，我行在海外的網(wǎng)點(diǎn)遍布全球，尤其在香港，網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢突出，還是香港的發(fā)鈔行之一。中資銀行的外匯業(yè)務(wù)并不是主營業(yè)務(wù)，只是他們主營業(yè)務(wù)之外的一小部分，涉及到外匯的匯款轉(zhuǎn)賬以及投資配置并不十分方便。我行對于外匯業(yè)務(wù)、海外的政策解讀、海外的市場分析都更加的了解，這不但有利于銀行自身，也有利于我行專業(yè)的投資團(tuán)隊(duì)和出色的投資產(chǎn)品，更十分有利于客戶的海外投資收益保障，分析環(huán)球市場經(jīng)濟(jì)，把握市場脈搏，帶給客戶前瞻性的指引。并且HF銀行是一家擁有全牌照的外資銀行，基本上別家在做的產(chǎn)品和投資我行都是有資質(zhì)做的，部分其他外資銀行不允許代銷國內(nèi)基金，這也是我行在銷售方面的一大優(yōu)勢。HF銀行預(yù)約海外開戶的功能也依托于我行的海外網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，強(qiáng)大的互聯(lián)互通機(jī)制，保障了客戶不出國門就可以辦理好海外賬戶。借助本土優(yōu)勢開立主賬戶，充分了解清楚我行的業(yè)務(wù)情況再開立附屬的海外賬戶并在工作人員的幫助下辦理好海外賬戶的申請，收到海外卡片、卡密碼和密碼器后關(guān)聯(lián)好海外賬戶，保障了客戶避開語言障礙等各種風(fēng)險(xiǎn)，到達(dá)海外落地就能正常使用銀行賬戶，這對于中老年人和未成年留學(xué)人群尤其方便。我行自主研制的環(huán)球系統(tǒng)，在印度有強(qiáng)大的研發(fā)團(tuán)隊(duì)支撐，自有的環(huán)球轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)僅供我行使用，安全可靠，環(huán)球轉(zhuǎn)賬功能更是首屈一指，可以關(guān)聯(lián)同一客戶的多國賬戶，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)賬，一秒到賬，解決客戶使用資金的燃眉之急。（三）安全規(guī)范穩(wěn)健HF銀行一直重視安全與穩(wěn)健。對于員工，我行設(shè)立了內(nèi)部的procedure系統(tǒng)，員工不論遇到什么業(yè)務(wù)上的問題，都可以使用自己的工號和密碼上線查詢操作指引規(guī)程，規(guī)范操作流程。該制度使得員工遇到問題時(shí)可以及時(shí)找到處理辦法和理論依據(jù)，不僅便利了員工日常工作，也讓客戶在全球范圍內(nèi)得到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化的服務(wù)。當(dāng)條線之間發(fā)生分歧，可以很好的保護(hù)遵守制度規(guī)范的一方，減少不必要的內(nèi)耗