地產(chǎn)社區(qū)服務(wù)管理規(guī)定一、總則

地產(chǎn)社區(qū)服務(wù)管理規(guī)定旨在規(guī)范地產(chǎn)社區(qū)服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主權(quán)益，營造和諧宜居的社區(qū)環(huán)境。本規(guī)定適用于地產(chǎn)社區(qū)內(nèi)各類服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)營與管理，包括但不限于物業(yè)服務(wù)、安保服務(wù)、環(huán)境維護(hù)、設(shè)施管理等。

（一）適用范圍

1.本規(guī)定適用于地產(chǎn)社區(qū)內(nèi)所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)、專業(yè)服務(wù)公司及社區(qū)自治組織的管理活動(dòng)。

2.社區(qū)服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：公共區(qū)域清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)施維修、安全巡邏、社區(qū)活動(dòng)組織等。

（二）基本原則

1.服務(wù)至上：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供高效、便捷、專業(yè)的服務(wù)。

2.公平公正：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，收費(fèi)透明，無歧視性條款。

3.安全第一：確保服務(wù)過程中的人身及財(cái)產(chǎn)安全。

4.持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估服務(wù)效果，優(yōu)化服務(wù)流程。

二、服務(wù)機(jī)構(gòu)管理

地產(chǎn)社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)的選聘、監(jiān)督與考核需遵循以下規(guī)范。

（一）服務(wù)機(jī)構(gòu)選聘

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)需具備相應(yīng)資質(zhì)，如物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書。

2.通過公開招標(biāo)或業(yè)主大會(huì)決議方式選聘服務(wù)機(jī)構(gòu)。

3.簽訂服務(wù)合同，明確服務(wù)范圍、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等。

（二）服務(wù)過程監(jiān)督

1.建立業(yè)主監(jiān)督機(jī)制，如設(shè)立意見箱、開通監(jiān)督熱線。

2.定期檢查服務(wù)記錄，如清潔頻次、維修響應(yīng)時(shí)間等。

3.對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿意度調(diào)查，結(jié)果納入服務(wù)機(jī)構(gòu)考核。

（三）服務(wù)機(jī)構(gòu)考核

1.考核指標(biāo)包括服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度、費(fèi)用合理性等。

2.考核結(jié)果與續(xù)約、獎(jiǎng)懲掛鉤，優(yōu)秀服務(wù)商予以表彰。

3.對(duì)不達(dá)標(biāo)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，要求限期整改或重新選聘。

三、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

地產(chǎn)社區(qū)服務(wù)內(nèi)容需細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)規(guī)范化。

（一）物業(yè)服務(wù)

1.公共區(qū)域清潔：每日清潔主干道、公共休息區(qū)，每周深度清潔公共設(shè)施。

2.綠化養(yǎng)護(hù)：每月修剪綠化帶，季節(jié)性進(jìn)行花草補(bǔ)種，確保綠化覆蓋率不低于30%。

3.設(shè)施維修：24小時(shí)響應(yīng)維修需求，48小時(shí)內(nèi)完成一般性維修（如照明、水管）。

（二）安保服務(wù)

1.門禁管理：實(shí)行人臉識(shí)別或刷卡出入，訪客需登記。

2.巡邏防控：每日早晚各進(jìn)行一次全區(qū)域巡邏，重點(diǎn)區(qū)域增加頻次。

3.應(yīng)急處理：制定火災(zāi)、盜竊等應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練。

（三）社區(qū)活動(dòng)

1.每季度組織至少一次社區(qū)文化活動(dòng)，如健康講座、親子活動(dòng)。

2.活動(dòng)方案需提前公示，接受業(yè)主意見。

3.活動(dòng)經(jīng)費(fèi)來源可包括業(yè)主自籌、服務(wù)費(fèi)分成等。

四、費(fèi)用管理與收費(fèi)

地產(chǎn)社區(qū)服務(wù)費(fèi)用需公開透明，合理收取。

（一）費(fèi)用構(gòu)成

1.物業(yè)服務(wù)費(fèi)：按建筑面積分?jǐn)?，多層住宅不低?.5元/㎡/月，高層住宅不超過2.5元/㎡/月。

2.專業(yè)服務(wù)費(fèi)：如綠化養(yǎng)護(hù)、安保服務(wù)，可單獨(dú)核算并公示。

（二）收費(fèi)流程

1.每半年公示一次費(fèi)用賬單，接受業(yè)主審計(jì)。

2.業(yè)主可申請(qǐng)減免服務(wù)費(fèi)，需提供合理證明并經(jīng)服務(wù)機(jī)構(gòu)審核。

3.收費(fèi)爭議可通過協(xié)商、調(diào)解或業(yè)主委員會(huì)裁決解決。

五、業(yè)主參與機(jī)制

鼓勵(lì)業(yè)主通過多種方式參與社區(qū)服務(wù)管理。

（一）業(yè)主委員會(huì)

1.業(yè)主委員會(huì)成員由業(yè)主選舉產(chǎn)生，負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)機(jī)構(gòu)。

2.每月召開例會(huì)，討論服務(wù)問題并制定改進(jìn)方案。

（二）意見反饋

1.設(shè)立線上/線下意見平臺(tái)，收集業(yè)主建議。

2.對(duì)重大服務(wù)調(diào)整需經(jīng)業(yè)主投票通過。

（三）志愿服務(wù)

1.鼓勵(lì)業(yè)主參與社區(qū)服務(wù)志愿活動(dòng)，如垃圾分類宣傳、文明督導(dǎo)。

2.志愿服務(wù)記錄可納入業(yè)主積分體系，享受優(yōu)先權(quán)（如停車、活動(dòng)參與）。

六、附則

本規(guī)定由地產(chǎn)社區(qū)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起施行。如需修訂，需經(jīng)業(yè)主大會(huì)三分之二以上成員同意。

七、服務(wù)人員管理

地產(chǎn)社區(qū)服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)、考核與激勵(lì)需建立標(biāo)準(zhǔn)化體系，確保服務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)性與穩(wěn)定性。

（一）人員招聘與資質(zhì)

1.招聘標(biāo)準(zhǔn)：明確各崗位任職要求，如年齡、學(xué)歷、健康狀況及服務(wù)意識(shí)。

2.背景審查：對(duì)擬錄用人員實(shí)施身份、無犯罪記錄核實(shí)，確保人員可靠性。

3.合同簽訂：與員工簽訂正式勞動(dòng)合同，明確服務(wù)期限、崗位職責(zé)及薪酬待遇。

（二）崗前培訓(xùn)與技能提升

1.培訓(xùn)內(nèi)容：

(1)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范：儀容儀表、服務(wù)禮儀、溝通技巧。

(2)專業(yè)技能培訓(xùn)：如維修工的電工、水工操作培訓(xùn)，保潔員的垃圾分類、綠植養(yǎng)護(hù)知識(shí)。

(3)應(yīng)急處理能力：消防、急救、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)流程演練。

2.培訓(xùn)周期：新員工需完成至少72小時(shí)崗前培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。

3.持續(xù)教育：每年組織不少于20小時(shí)的專業(yè)技能復(fù)訓(xùn)與更新培訓(xùn)。

（三）績效考核與獎(jiǎng)懲

1.考核指標(biāo)：

(1)服務(wù)質(zhì)量：通過業(yè)主滿意度評(píng)分（滿分100分，85分以上為優(yōu)秀）。

(2)響應(yīng)效率：如維修工上門響應(yīng)時(shí)間不超過30分鐘，投訴處理24小時(shí)內(nèi)反饋。

(3)儀容紀(jì)律：著裝規(guī)范、行為文明，無遲到早退記錄。

2.獎(jiǎng)懲機(jī)制：

(1)獎(jiǎng)勵(lì)：優(yōu)秀員工每月發(fā)放績效獎(jiǎng)金（最高不超過工資的20%），年度優(yōu)秀者可獲晉升或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

(2)處罰：對(duì)違反服務(wù)規(guī)范者，視情節(jié)輕重給予警告、降薪或解雇處理。具體處罰標(biāo)準(zhǔn)需公示。

八、設(shè)施設(shè)備維護(hù)與管理

地產(chǎn)社區(qū)內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備需建立完整臺(tái)賬，實(shí)施預(yù)防性維護(hù)，確保安全使用。

（一）設(shè)施設(shè)備清單與臺(tái)賬建立

1.清單內(nèi)容：列出社區(qū)內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備，如電梯、消防栓、監(jiān)控?cái)z像頭、健身器材等，注明型號(hào)、安裝日期、位置。

2.臺(tái)賬管理：

(1)每月盤點(diǎn)設(shè)備狀態(tài)，更新維護(hù)記錄。

(2)對(duì)老化設(shè)備及時(shí)標(biāo)注，納入更新計(jì)劃。

（二）預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃

1.維護(hù)周期：

(1)每月：檢查消防通道、照明系統(tǒng)、排水設(shè)施。

(2)每季度：保養(yǎng)電梯、空調(diào)系統(tǒng)，清潔通風(fēng)管道。

(3)每年：全面檢修供水管道、配電設(shè)備，測(cè)試應(yīng)急照明。

2.維護(hù)流程：

(1)制定年度維護(hù)計(jì)劃，提前公示。

(2)維護(hù)前通知業(yè)主，設(shè)置警示標(biāo)志。

(3)維護(hù)后記錄完成時(shí)間、責(zé)任人，并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)。

（三）應(yīng)急維修流程

1.故障上報(bào)：業(yè)主通過APP、電話或前臺(tái)報(bào)修，記錄時(shí)間與問題描述。

2.派單處理：

(1)2小時(shí)內(nèi)派維修工上門，復(fù)雜問題升級(jí)至主管協(xié)調(diào)。

(2)重大故障（如停水、停電）需第一時(shí)間上報(bào)管理機(jī)構(gòu)。

3.費(fèi)用結(jié)算：超出免費(fèi)維修范圍（如人為損壞）的費(fèi)用，需提前與業(yè)主溝通并簽字確認(rèn)。

九、環(huán)境與安全管理

地產(chǎn)社區(qū)需持續(xù)優(yōu)化環(huán)境質(zhì)量，強(qiáng)化安全管理，營造宜居宜業(yè)氛圍。

（一）環(huán)境衛(wèi)生管理細(xì)則

1.垃圾分類：

(1)設(shè)置分類垃圾桶（可回收物、廚余垃圾、有害垃圾、其他垃圾），張貼指引圖。

(2)每日清運(yùn)垃圾，確保桶體清潔。

2.公共區(qū)域清潔：

(1)樓道、電梯轎廂每日擦拭，地面無雜物。

(2)垃圾站定時(shí)消毒，控制異味。

3.綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：

(1)草坪保持適度修剪，雜草率低于5%。

(2)花壇花卉及時(shí)更換，確保觀賞性。

（二）安全巡查與監(jiān)控

1.日常巡查：

(1)巡邏員每2小時(shí)全區(qū)域覆蓋一次，重點(diǎn)檢查消防設(shè)施、可疑人員。

(2)發(fā)現(xiàn)隱患（如監(jiān)控?fù)p壞、護(hù)欄變形）立即報(bào)修。

2.監(jiān)控管理：

(1)監(jiān)控探頭覆蓋公共區(qū)域，無死角，清晰度滿足人臉識(shí)別需求。

(2)每月檢查錄像存儲(chǔ)情況，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。

（三）安全活動(dòng)與宣傳

1.安全演練：

(1)每半年組織消防疏散演練，演練后評(píng)估并改進(jìn)流程。

(2)每年開展防盜、防詐騙宣傳，發(fā)放宣傳單。

2.安全提示：

(1)在電梯口、樓梯間張貼安全提示（如靠右行走、禁止堆放物品）。

(2)節(jié)假日前后加強(qiáng)安全巡查，提醒業(yè)主鎖好門窗。

十、社區(qū)文化建設(shè)

地產(chǎn)社區(qū)通過組織活動(dòng)與建立公約，增強(qiáng)鄰里互動(dòng)，提升生活品質(zhì)。

（一）文化活動(dòng)組織

1.活動(dòng)類型：

(1)健康類：如健身比賽、健康講座（邀請(qǐng)醫(yī)生或營養(yǎng)師）。

(2)親子類：如手工制作、戶外拓展（需提前報(bào)備并購買保險(xiǎn)）。

(3)節(jié)日類：結(jié)合傳統(tǒng)節(jié)日（如中秋、端午）舉辦小型慶祝活動(dòng)。

2.活動(dòng)執(zhí)行：

(1)活動(dòng)方案經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意后發(fā)布，提前報(bào)名。

(2)活動(dòng)場(chǎng)地需符合安全標(biāo)準(zhǔn)，配備急救箱。

（二）社區(qū)公約制定與執(zhí)行

1.公約內(nèi)容：

(1)行為規(guī)范：禁止高空拋物、車輛亂停亂放。

(2)資源使用：公共區(qū)域（如健身房）使用規(guī)則、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

(3)糾紛調(diào)解：鄰里矛盾可通過協(xié)商或第三方調(diào)解解決。

2.執(zhí)行監(jiān)督：

(1)公約需向全體業(yè)主公示，并組織簽署。

(2)違反公約者需口頭警告，多次不改者可通報(bào)批評(píng)。

（三）鄰里互助機(jī)制

1.信息共享：建立社區(qū)微信群，發(fā)布閑置物品轉(zhuǎn)讓、臨時(shí)照看寵物等信息。

2.志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)：招募有特長的業(yè)主（如維修、烹飪）組成服務(wù)隊(duì)，為有需要的鄰居提供幫助。

十一、附則

本規(guī)定補(bǔ)充說明地產(chǎn)社區(qū)服務(wù)管理的具體執(zhí)行細(xì)節(jié)，與原規(guī)定共同構(gòu)成服務(wù)規(guī)范體系。

（一）解釋權(quán)

本規(guī)定由地產(chǎn)社區(qū)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)解釋，如有疑問可通過公示電話咨詢。

（二）生效日期

本規(guī)定自發(fā)布之日起30日后生效，原相關(guān)規(guī)定與本規(guī)定不符的以本規(guī)定為準(zhǔn)。

（三）修訂程序

需修訂時(shí)，由管理機(jī)構(gòu)提出方案，經(jīng)業(yè)主大會(huì)三分之二以上成員書面同意后實(shí)施。

一、總則

地產(chǎn)社區(qū)服務(wù)管理規(guī)定旨在規(guī)范地產(chǎn)社區(qū)服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主權(quán)益，營造和諧宜居的社區(qū)環(huán)境。本規(guī)定適用于地產(chǎn)社區(qū)內(nèi)各類服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)營與管理，包括但不限于物業(yè)服務(wù)、安保服務(wù)、環(huán)境維護(hù)、設(shè)施管理等。

（一）適用范圍

1.本規(guī)定適用于地產(chǎn)社區(qū)內(nèi)所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)、專業(yè)服務(wù)公司及社區(qū)自治組織的管理活動(dòng)。

2.社區(qū)服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：公共區(qū)域清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)施維修、安全巡邏、社區(qū)活動(dòng)組織等。

（二）基本原則

1.服務(wù)至上：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供高效、便捷、專業(yè)的服務(wù)。

2.公平公正：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，收費(fèi)透明，無歧視性條款。

3.安全第一：確保服務(wù)過程中的人身及財(cái)產(chǎn)安全。

4.持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估服務(wù)效果，優(yōu)化服務(wù)流程。

二、服務(wù)機(jī)構(gòu)管理

地產(chǎn)社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)的選聘、監(jiān)督與考核需遵循以下規(guī)范。

（一）服務(wù)機(jī)構(gòu)選聘

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)需具備相應(yīng)資質(zhì)，如物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書。

2.通過公開招標(biāo)或業(yè)主大會(huì)決議方式選聘服務(wù)機(jī)構(gòu)。

3.簽訂服務(wù)合同，明確服務(wù)范圍、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等。

（二）服務(wù)過程監(jiān)督

1.建立業(yè)主監(jiān)督機(jī)制，如設(shè)立意見箱、開通監(jiān)督熱線。

2.定期檢查服務(wù)記錄，如清潔頻次、維修響應(yīng)時(shí)間等。

3.對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿意度調(diào)查，結(jié)果納入服務(wù)機(jī)構(gòu)考核。

（三）服務(wù)機(jī)構(gòu)考核

1.考核指標(biāo)包括服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度、費(fèi)用合理性等。

2.考核結(jié)果與續(xù)約、獎(jiǎng)懲掛鉤，優(yōu)秀服務(wù)商予以表彰。

3.對(duì)不達(dá)標(biāo)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，要求限期整改或重新選聘。

三、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

地產(chǎn)社區(qū)服務(wù)內(nèi)容需細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)規(guī)范化。

（一）物業(yè)服務(wù)

1.公共區(qū)域清潔：每日清潔主干道、公共休息區(qū)，每周深度清潔公共設(shè)施。

2.綠化養(yǎng)護(hù)：每月修剪綠化帶，季節(jié)性進(jìn)行花草補(bǔ)種，確保綠化覆蓋率不低于30%。

3.設(shè)施維修：24小時(shí)響應(yīng)維修需求，48小時(shí)內(nèi)完成一般性維修（如照明、水管）。

（二）安保服務(wù)

1.門禁管理：實(shí)行人臉識(shí)別或刷卡出入，訪客需登記。

2.巡邏防控：每日早晚各進(jìn)行一次全區(qū)域巡邏，重點(diǎn)區(qū)域增加頻次。

3.應(yīng)急處理：制定火災(zāi)、盜竊等應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練。

（三）社區(qū)活動(dòng)

1.每季度組織至少一次社區(qū)文化活動(dòng)，如健康講座、親子活動(dòng)。

2.活動(dòng)方案需提前公示，接受業(yè)主意見。

3.活動(dòng)經(jīng)費(fèi)來源可包括業(yè)主自籌、服務(wù)費(fèi)分成等。

四、費(fèi)用管理與收費(fèi)

地產(chǎn)社區(qū)服務(wù)費(fèi)用需公開透明，合理收取。

（一）費(fèi)用構(gòu)成

1.物業(yè)服務(wù)費(fèi)：按建筑面積分?jǐn)?，多層住宅不低?.5元/㎡/月，高層住宅不超過2.5元/㎡/月。

2.專業(yè)服務(wù)費(fèi)：如綠化養(yǎng)護(hù)、安保服務(wù)，可單獨(dú)核算并公示。

（二）收費(fèi)流程

1.每半年公示一次費(fèi)用賬單，接受業(yè)主審計(jì)。

2.業(yè)主可申請(qǐng)減免服務(wù)費(fèi)，需提供合理證明并經(jīng)服務(wù)機(jī)構(gòu)審核。

3.收費(fèi)爭議可通過協(xié)商、調(diào)解或業(yè)主委員會(huì)裁決解決。

五、業(yè)主參與機(jī)制

鼓勵(lì)業(yè)主通過多種方式參與社區(qū)服務(wù)管理。

（一）業(yè)主委員會(huì)

1.業(yè)主委員會(huì)成員由業(yè)主選舉產(chǎn)生，負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)機(jī)構(gòu)。

2.每月召開例會(huì)，討論服務(wù)問題并制定改進(jìn)方案。

（二）意見反饋

1.設(shè)立線上/線下意見平臺(tái)，收集業(yè)主建議。

2.對(duì)重大服務(wù)調(diào)整需經(jīng)業(yè)主投票通過。

（三）志愿服務(wù)

1.鼓勵(lì)業(yè)主參與社區(qū)服務(wù)志愿活動(dòng)，如垃圾分類宣傳、文明督導(dǎo)。

2.志愿服務(wù)記錄可納入業(yè)主積分體系，享受優(yōu)先權(quán)（如停車、活動(dòng)參與）。

六、附則

本規(guī)定由地產(chǎn)社區(qū)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起施行。如需修訂，需經(jīng)業(yè)主大會(huì)三分之二以上成員同意。

七、服務(wù)人員管理

地產(chǎn)社區(qū)服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)、考核與激勵(lì)需建立標(biāo)準(zhǔn)化體系，確保服務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)性與穩(wěn)定性。

（一）人員招聘與資質(zhì)

1.招聘標(biāo)準(zhǔn)：明確各崗位任職要求，如年齡、學(xué)歷、健康狀況及服務(wù)意識(shí)。

2.背景審查：對(duì)擬錄用人員實(shí)施身份、無犯罪記錄核實(shí)，確保人員可靠性。

3.合同簽訂：與員工簽訂正式勞動(dòng)合同，明確服務(wù)期限、崗位職責(zé)及薪酬待遇。

（二）崗前培訓(xùn)與技能提升

1.培訓(xùn)內(nèi)容：

(1)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范：儀容儀表、服務(wù)禮儀、溝通技巧。

(2)專業(yè)技能培訓(xùn)：如維修工的電工、水工操作培訓(xùn)，保潔員的垃圾分類、綠植養(yǎng)護(hù)知識(shí)。

(3)應(yīng)急處理能力：消防、急救、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)流程演練。

2.培訓(xùn)周期：新員工需完成至少72小時(shí)崗前培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。

3.持續(xù)教育：每年組織不少于20小時(shí)的專業(yè)技能復(fù)訓(xùn)與更新培訓(xùn)。

（三）績效考核與獎(jiǎng)懲

1.考核指標(biāo)：

(1)服務(wù)質(zhì)量：通過業(yè)主滿意度評(píng)分（滿分100分，85分以上為優(yōu)秀）。

(2)響應(yīng)效率：如維修工上門響應(yīng)時(shí)間不超過30分鐘，投訴處理24小時(shí)內(nèi)反饋。

(3)儀容紀(jì)律：著裝規(guī)范、行為文明，無遲到早退記錄。

2.獎(jiǎng)懲機(jī)制：

(1)獎(jiǎng)勵(lì)：優(yōu)秀員工每月發(fā)放績效獎(jiǎng)金（最高不超過工資的20%），年度優(yōu)秀者可獲晉升或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

(2)處罰：對(duì)違反服務(wù)規(guī)范者，視情節(jié)輕重給予警告、降薪或解雇處理。具體處罰標(biāo)準(zhǔn)需公示。

八、設(shè)施設(shè)備維護(hù)與管理

地產(chǎn)社區(qū)內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備需建立完整臺(tái)賬，實(shí)施預(yù)防性維護(hù)，確保安全使用。

（一）設(shè)施設(shè)備清單與臺(tái)賬建立

1.清單內(nèi)容：列出社區(qū)內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備，如電梯、消防栓、監(jiān)控?cái)z像頭、健身器材等，注明型號(hào)、安裝日期、位置。

2.臺(tái)賬管理：

(1)每月盤點(diǎn)設(shè)備狀態(tài)，更新維護(hù)記錄。

(2)對(duì)老化設(shè)備及時(shí)標(biāo)注，納入更新計(jì)劃。

（二）預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃

1.維護(hù)周期：

(1)每月：檢查消防通道、照明系統(tǒng)、排水設(shè)施。

(2)每季度：保養(yǎng)電梯、空調(diào)系統(tǒng)，清潔通風(fēng)管道。

(3)每年：全面檢修供水管道、配電設(shè)備，測(cè)試應(yīng)急照明。

2.維護(hù)流程：

(1)制定年度維護(hù)計(jì)劃，提前公示。

(2)維護(hù)前通知業(yè)主，設(shè)置警示標(biāo)志。

(3)維護(hù)后記錄完成時(shí)間、責(zé)任人，并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)。

（三）應(yīng)急維修流程

1.故障上報(bào)：業(yè)主通過APP、電話或前臺(tái)報(bào)修，記錄時(shí)間與問題描述。

2.派單處理：

(1)2小時(shí)內(nèi)派維修工上門，復(fù)雜問題升級(jí)至主管協(xié)調(diào)。

(2)重大故障（如停水、停電）需第一時(shí)間上報(bào)管理機(jī)構(gòu)。

3.費(fèi)用結(jié)算：超出免費(fèi)維修范圍（如人為損壞）的費(fèi)用，需提前與業(yè)主溝通并簽字確認(rèn)。

九、環(huán)境與安全管理

地產(chǎn)社區(qū)需持續(xù)優(yōu)化環(huán)境質(zhì)量，強(qiáng)化安全管理，營造宜居宜業(yè)氛圍。

（一）環(huán)境衛(wèi)生管理細(xì)則

1.垃圾分類：

(1)設(shè)置分類垃圾桶（可回收物、廚余垃圾、有害垃圾、其他垃圾），張貼指引圖。

(2)每日清運(yùn)垃圾，確保桶體清潔。

2.公共區(qū)域清潔：

(1)樓道、電梯轎廂每日擦拭，地面無雜物。

(2)垃圾站定時(shí)消毒，控制異味。

3.綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：

(1)草坪保持適度修剪，雜草率低于5%。

(2)花壇花卉及時(shí)更換，確保觀賞性。

（二）安全巡查與監(jiān)控

1.日常巡查：

(1)巡邏員每2小時(shí)全區(qū)域覆蓋一次，重點(diǎn)檢查消防設(shè)施、可疑人員。

(2)發(fā)現(xiàn)隱患（如監(jiān)控?fù)p壞、護(hù)欄變形）立即報(bào)修。

2.監(jiān)控管理：

(1)監(jiān)控探頭覆蓋公共區(qū)域，無死角，清晰度滿足人臉識(shí)別需求。

(2)每月檢查錄像存儲(chǔ)情況，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。

（三）安全活動(dòng)與宣傳

1.安全演練：

(1)每半年組織消防疏散演練，演練后