酒店客房服務(wù)規(guī)范指南客房，作為酒店為客人提供的核心休憩空間，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到客人的入住體驗(yàn)與酒店的整體聲譽(yù)。一套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)且富有溫度的客房服務(wù)規(guī)范，是確保服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定、提升客人滿意度的基石。本指南旨在從實(shí)際操作角度出發(fā)，為酒店客房服務(wù)提供全面且細(xì)致的行為準(zhǔn)則與流程規(guī)范。一、服務(wù)理念與職業(yè)素養(yǎng)客房服務(wù)人員是酒店形象的直接代言人，其職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)是規(guī)范服務(wù)的靈魂。（一）服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)1.賓客至上：始終將客人的需求與感受放在首位，主動(dòng)預(yù)判需求，積極提供幫助。理解“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一服務(wù)行業(yè)核心理念的深層含義——并非指客人在事實(shí)上絕對(duì)正確，而是強(qiáng)調(diào)在服務(wù)過程中，應(yīng)優(yōu)先從客人角度出發(fā)，以解決問題、讓客人滿意為目標(biāo)。2.主動(dòng)熱情：以積極飽滿的精神狀態(tài)投入工作，對(duì)客人展現(xiàn)真誠的微笑與問候。在走廊、電梯等公共區(qū)域遇見客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意或問好。3.尊重隱私：客房是客人的“臨時(shí)私人空間”，服務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守客人隱私保護(hù)原則。未經(jīng)客人允許，不得擅自進(jìn)入客房；進(jìn)入客房時(shí)需按規(guī)范敲門通報(bào)；不隨意翻動(dòng)客人私人物品，不打聽、不傳播客人的個(gè)人信息。4.細(xì)致入微：關(guān)注服務(wù)過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，力求將平凡的工作做到極致。例如，留意客人遺落的物品并及時(shí)歸還，觀察客人習(xí)慣并提供個(gè)性化的細(xì)微服務(wù)。（二）儀容儀表與行為規(guī)范1.著裝：統(tǒng)一穿著酒店規(guī)定的工服，確保干凈、平整、無破損、無污漬。工牌佩戴在指定位置，端正醒目。2.儀容：發(fā)型整潔，男性不留長發(fā)、胡須；女性淡妝，不佩戴夸張飾物，指甲修剪整齊，不涂鮮艷指甲油。3.舉止：站姿挺拔，行走穩(wěn)健，動(dòng)作輕緩。在客房區(qū)域工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，避免大聲喧嘩或制造不必要的噪音。敲門、開關(guān)門、放置物品時(shí)動(dòng)作輕柔。4.語言：使用規(guī)范的服務(wù)用語，語音語調(diào)溫和親切，吐字清晰。熟練掌握至少一種外語（通常為英語）的基本服務(wù)用語。避免使用俚語、方言或不禮貌的詞匯。（三）溝通技巧1.積極傾聽：耐心聽取客人的要求或意見，不隨意打斷。必要時(shí)可適當(dāng)復(fù)述客人需求，以確認(rèn)理解無誤。2.有效表達(dá)：清晰、準(zhǔn)確地向客人傳遞信息?；卮鹂腿藛栐儠r(shí)，應(yīng)盡可能提供詳盡且有用的信息。若無法立即解答或處理，需告知客人原因及預(yù)計(jì)解決時(shí)間，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。3.同理心：嘗試?yán)斫饪腿说那榫w和處境，站在客人的角度思考問題，以真誠的態(tài)度緩解客人的不滿或焦慮。二、客房清潔與維護(hù)規(guī)范清潔與維護(hù)是客房服務(wù)的基礎(chǔ)工作，直接影響客房的舒適度與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（一）進(jìn)房程序1.準(zhǔn)備工作：領(lǐng)取當(dāng)日清潔任務(wù)單，檢查清潔工具、清潔劑及客用品是否齊全、完好。2.敲門通報(bào)：到達(dá)客房門口，先觀察門把手上的指示牌。若為“請(qǐng)勿打擾”（DND），則不應(yīng)打擾，待指示牌移除后再進(jìn)行清潔；若為“請(qǐng)即打掃”（MUR），則優(yōu)先打掃。若無指示牌，輕敲房門三下（每次間隔約一秒），聲音適中，隨后清晰通報(bào)：“您好，客房服務(wù)員”（Housekeeping）。稍等片刻（約5-10秒），若房內(nèi)無回應(yīng)，再次重復(fù)敲門通報(bào)流程。3.進(jìn)入房間：確認(rèn)房內(nèi)無人回應(yīng)后，使用房卡輕輕開啟房門至約30公分寬度，再次通報(bào)：“您好，客房服務(wù)員”。確認(rèn)無人后，方可完全進(jìn)入房間，并將工作車擋住房門約三分之一位置，保持房門敞開（除非客人特別要求關(guān)閉）。（二）客房清掃流程與標(biāo)準(zhǔn)1.開窗通風(fēng)：進(jìn)入房間后，首先打開窗戶（若天氣允許），保持空氣流通。2.撤換布草：*從床上撤下臟布草（床單、被套、枕套），放入工作車的布草袋內(nèi)，注意避免揚(yáng)塵或接觸地面。*換上干凈布草，確保床單被套平整、無褶皺，四角拉挺，枕套開口朝下并朝向床內(nèi)側(cè)。3.清理垃圾：*清空房內(nèi)所有垃圾桶及煙灰缸（若有），注意檢查垃圾桶內(nèi)是否有貴重物品或未熄滅的煙頭。*將垃圾倒入工作車的垃圾袋中。4.除塵與擦拭：*遵循從上到下、從里到外的原則進(jìn)行除塵。使用干凈的抹布（不同區(qū)域應(yīng)使用不同顏色或標(biāo)記的抹布，避免交叉污染，如臥室與衛(wèi)生間分開）。*擦拭順序一般為：家具表面（書桌、電視柜、床頭柜、窗臺(tái)等）、鏡面、電器設(shè)備（電視屏幕、空調(diào)出風(fēng)口等，注意先關(guān)閉電源）、燈具開關(guān)等。5.衛(wèi)生間清潔：*先將衛(wèi)生間內(nèi)的臟布草（浴巾、面巾、地巾等）撤下。*用專用清潔劑和工具清潔馬桶：先沖水，然后在馬桶內(nèi)壁倒入清潔劑，用馬桶刷刷洗，重點(diǎn)清潔馬桶內(nèi)側(cè)、邊緣及出水口，最后再次沖水。外部用濕布擦拭干凈。*清潔面盆與臺(tái)面：用清潔劑噴灑面盆、水龍頭及臺(tái)面，用百潔布或海綿擦拭干凈，沖洗后用干布擦干，確保無水印、無污漬。*清潔淋浴區(qū)/浴缸：用清潔劑清潔浴缸內(nèi)壁、淋浴噴頭、水龍頭，去除水垢和皂漬，用清水沖洗干凈，用干布擦干。清潔地漏，確保排水暢通。*擦拭鏡面：使用玻璃清潔劑和干抹布，以“之”字形或circular方式擦拭，確保鏡面光亮、無水印。*地面清潔：用專用地刷和清潔劑刷洗衛(wèi)生間地面，特別是邊角區(qū)域，然后用清水沖洗干凈，用吸水地巾擦干。6.物品補(bǔ)充與整理：*按照酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)充客用品：衛(wèi)生紙（卷紙需折角）、面巾紙、香皂、沐浴露、洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、漱口杯（已消毒）、浴巾、面巾、地巾等。確保物品擺放整齊、美觀，標(biāo)簽朝向客人。*整理客房內(nèi)的家具、設(shè)施，如將椅子歸位，調(diào)整窗簾至適當(dāng)位置，檢查電視、空調(diào)等設(shè)備是否能正常工作。7.吸塵清潔：*使用吸塵器對(duì)客房地毯進(jìn)行全面吸塵，包括床底、家具下方、角落等易被忽略的地方。*吸塵時(shí)應(yīng)順毛方向推動(dòng)，避免遺漏。8.檢查與復(fù)位：*環(huán)視整個(gè)房間，檢查清潔是否到位，物品是否補(bǔ)充齊全，設(shè)施設(shè)備是否完好。*關(guān)閉窗戶（若之前打開），將空調(diào)調(diào)至酒店預(yù)設(shè)溫度。*確保所有燈光明亮，開關(guān)正常。*帶走所有清潔工具和垃圾，將房門輕輕關(guān)閉。（三）特殊情況處理1.客人在房內(nèi)：若敲門后客人回應(yīng)在房內(nèi)，應(yīng)詢問客人是否需要現(xiàn)在打掃，或約定其他時(shí)間。若客人同意打掃，則在客人在場(chǎng)的情況下，保持禮貌與專注，盡量減少對(duì)客人的打擾。2.發(fā)現(xiàn)客人遺留物品：立即上報(bào)領(lǐng)班或主管，并按酒店規(guī)定的失物招領(lǐng)程序進(jìn)行處理，詳細(xì)記錄發(fā)現(xiàn)物品的時(shí)間、地點(diǎn)、物品特征等信息。嚴(yán)禁私自藏匿或處理客人遺留物品。3.客房內(nèi)設(shè)施損壞：及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班或主管，并記錄損壞情況，以便工程部門及時(shí)維修。三、專項(xiàng)服務(wù)規(guī)范除日常清潔外，客房服務(wù)還包括多項(xiàng)專項(xiàng)服務(wù)，需嚴(yán)格按照規(guī)范操作。（一）開夜床服務(wù)（TurndownService）1.服務(wù)時(shí)間：通常在傍晚17:00-21:00之間進(jìn)行，具體時(shí)間根據(jù)酒店規(guī)定及客人入住情況調(diào)整。2.服務(wù)流程：*按規(guī)范敲門通報(bào)后進(jìn)入房間。*拉上窗簾，打開床頭燈及部分柔和的照明。*將床罩疊好放置于衣柜或行李架上。*將靠近床頭一側(cè)的被角向外折起約45度，露出床單。*在折起的被角處放置晚安卡、巧克力或小禮品（根據(jù)酒店標(biāo)準(zhǔn)）。*補(bǔ)充飲用水、水杯，整理衛(wèi)生間（更換用過的毛巾，補(bǔ)充客用品，將浴簾拉開至一側(cè)）。*熄滅不必要的燈光，保持房門虛掩或按客人習(xí)慣處理。（二）客用品補(bǔ)充與借用服務(wù)1.及時(shí)補(bǔ)充：在日常清潔或巡視過程中，發(fā)現(xiàn)客用品（如飲用水、茶葉、咖啡、洗浴用品等）不足時(shí)，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)補(bǔ)充。2.借用服務(wù)：當(dāng)客人提出借用物品（如吹風(fēng)機(jī)、熨斗、轉(zhuǎn)換插頭、嬰兒床等）的要求時(shí)，應(yīng)禮貌告知客人可提供此項(xiàng)服務(wù)，并詢問所需時(shí)間。確認(rèn)物品可用后，及時(shí)送至客人房間，當(dāng)面請(qǐng)客人核對(duì)。借用物品需進(jìn)行登記。（三）洗衣服務(wù)1.收取衣物：客人需要洗衣服務(wù)時(shí)，會(huì)將衣物放入洗衣袋并填寫洗衣單。服務(wù)員收取時(shí)，應(yīng)核對(duì)洗衣單上的客人信息、衣物件數(shù)、種類、洗滌方式及特殊要求是否清晰完整。如有疑問，立即與客人確認(rèn)。2.送回衣物：洗衣完成后，應(yīng)按酒店規(guī)定的時(shí)間送回客人房間。送回時(shí)，將干凈衣物整齊疊放或懸掛好，并請(qǐng)客人核對(duì)。（四）訪客接待與管理（協(xié)助）1.若有訪客找住店客人，服務(wù)員不應(yīng)直接告知訪客客人是否在房內(nèi)或客人的房號(hào)（除非客人事先授權(quán)）。2.可建議訪客通過電話與客人聯(lián)系，或在大堂等候。如需協(xié)助，應(yīng)及時(shí)通知前臺(tái)處理。四、布草與客用品管理（一）布草管理1.分類存放：干凈布草與臟布草必須嚴(yán)格分開存放于工作車的不同區(qū)域或容器內(nèi)，避免交叉污染。2.正確使用：按照布草的種類和規(guī)格對(duì)應(yīng)使用，避免混用或錯(cuò)用。3.愛惜布草：在撤換和搬運(yùn)過程中，輕拿輕放，避免撕扯、踩踏。（二）客用品管理1.申領(lǐng)與盤點(diǎn)：根據(jù)客房數(shù)量和消耗標(biāo)準(zhǔn)，定期申領(lǐng)客用品，并做好盤點(diǎn)記錄，確保賬實(shí)相符。2.規(guī)范擺放：所有客用品的擺放應(yīng)遵循酒店統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，做到整齊、美觀、取用方便。3.節(jié)約成本：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，注意節(jié)約客用品，避免浪費(fèi)。五、安全與應(yīng)急處理（一）消防安全1.熟悉酒店消防設(shè)施的位置和使用方法，如滅火器、消防栓、煙感報(bào)警器等。2.每日清潔時(shí)注意檢查客房內(nèi)的消防設(shè)施是否完好有效。3.發(fā)現(xiàn)火情或可疑煙味，立即按酒店消防應(yīng)急預(yù)案處理，首先確保人員安全，并及時(shí)上報(bào)。（二）客人財(cái)物安全1.嚴(yán)禁觸碰或翻動(dòng)客人放在房間內(nèi)的任何私人物品，除非客人明確委托。2.打掃房間時(shí)，若發(fā)現(xiàn)客人遺落的貴重物品，立即上報(bào)領(lǐng)班或主管，并按規(guī)定程序上交處理。（三）突發(fā)事件應(yīng)對(duì)1.客人意外受傷：保持冷靜，立即上前查看情況，安撫客人情緒。根據(jù)傷勢(shì)情況，立即報(bào)告上級(jí)并聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)人員或撥打急救電話，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。2.設(shè)備故障：如客房內(nèi)電器、水龍頭、馬桶等出現(xiàn)故障，應(yīng)立即向工程部報(bào)修，并告知客人預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間，必要時(shí)為客人協(xié)調(diào)更換房間。3.客人投訴：對(duì)于客人提出的投訴，應(yīng)耐心傾聽，不與客人爭辯。能當(dāng)場(chǎng)解決的立即解決；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，記錄客人訴求并承諾及時(shí)上報(bào)處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客人回復(fù)。六、總結(jié)與持續(xù)改進(jìn)客房服