物流運(yùn)輸調(diào)度作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)前言本手冊(cè)旨在規(guī)范物流運(yùn)輸調(diào)度作業(yè)流程，明確各環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)，確保運(yùn)輸服務(wù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、安全性與經(jīng)濟(jì)性。通過系統(tǒng)化的調(diào)度管理，優(yōu)化資源配置，提升運(yùn)營(yíng)效率，增強(qiáng)客戶滿意度，為公司物流運(yùn)輸業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)保障。本手冊(cè)適用于公司內(nèi)部所有從事運(yùn)輸調(diào)度管理及相關(guān)工作的人員。第一章總則1.1目的與依據(jù)為統(tǒng)一調(diào)度作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高運(yùn)輸計(jì)劃的執(zhí)行力，降低運(yùn)營(yíng)成本，防范運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及公司《物流管理總則》，特制定本手冊(cè)。1.2適用范圍本手冊(cè)適用于公司所有運(yùn)輸業(yè)務(wù)類型的調(diào)度作業(yè)，包括但不限于干線運(yùn)輸、區(qū)域配送、同城調(diào)撥等。涉及調(diào)度員、運(yùn)輸主管及相關(guān)協(xié)作部門。1.3基本原則調(diào)度作業(yè)應(yīng)遵循以下基本原則：*客戶導(dǎo)向原則：以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，確保貨物按時(shí)、完好送達(dá)。*效率優(yōu)先原則：優(yōu)化線路規(guī)劃與車輛配載，提高運(yùn)輸資源利用率。*安全第一原則：嚴(yán)格遵守交通法規(guī)及公司安全管理制度，杜絕安全事故。*成本控制原則：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，力求降低運(yùn)輸成本。*協(xié)同協(xié)作原則：加強(qiáng)與倉(cāng)儲(chǔ)、客服、司機(jī)及外部合作方的溝通與配合。*合規(guī)合法原則：所有調(diào)度行為必須符合國(guó)家法律法規(guī)及公司內(nèi)部規(guī)定。1.4定義*運(yùn)輸調(diào)度：指根據(jù)訂單需求、車輛資源、路況信息等，對(duì)運(yùn)輸任務(wù)進(jìn)行計(jì)劃、分配、監(jiān)控、調(diào)整及協(xié)調(diào)的全過程管理活動(dòng)。*調(diào)度員：負(fù)責(zé)執(zhí)行運(yùn)輸調(diào)度具體工作的崗位人員。*運(yùn)力資源：指公司自有車輛、合同外協(xié)車輛及可臨時(shí)調(diào)用的社會(huì)車輛等。*在途跟蹤：指對(duì)已發(fā)出的運(yùn)輸車輛及貨物進(jìn)行實(shí)時(shí)或定期的狀態(tài)監(jiān)控與信息反饋。*異常處理：指對(duì)運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的延誤、貨損、交通事故、天氣影響等非正常情況進(jìn)行的應(yīng)急處置與協(xié)調(diào)。第二章崗位職責(zé)2.1調(diào)度主管崗位職責(zé)*負(fù)責(zé)運(yùn)輸調(diào)度團(tuán)隊(duì)的日常管理、指導(dǎo)與考核工作。*制定并優(yōu)化運(yùn)輸調(diào)度策略、流程及相關(guān)管理制度。*監(jiān)控整體運(yùn)輸計(jì)劃的執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)解決重大調(diào)度難題與跨部門協(xié)作事宜。*分析運(yùn)輸數(shù)據(jù)，提出運(yùn)力優(yōu)化、成本控制及效率提升方案。*組織調(diào)度人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)技能與應(yīng)急處理能力。*對(duì)接重要客戶的運(yùn)輸需求，確保服務(wù)質(zhì)量。2.2調(diào)度員崗位職責(zé)*接收并審核運(yùn)輸訂單，確認(rèn)貨物信息、收發(fā)貨地址、時(shí)效要求等。*根據(jù)訂單需求、運(yùn)力狀況及線路規(guī)劃，合理分配運(yùn)輸任務(wù)，生成派車單。*與司機(jī)進(jìn)行任務(wù)交接，明確裝載要求、運(yùn)輸路線、注意事項(xiàng)等。*負(fù)責(zé)運(yùn)輸途中的跟蹤與監(jiān)控，及時(shí)掌握車輛動(dòng)態(tài)及貨物狀態(tài)。*負(fù)責(zé)運(yùn)輸異常情況的初步協(xié)調(diào)與處理，并及時(shí)上報(bào)重大問題。*負(fù)責(zé)運(yùn)輸單證的收集、整理與歸檔，確保信息準(zhǔn)確完整。*與倉(cāng)儲(chǔ)部門協(xié)調(diào)貨物出庫(kù)與裝載銜接事宜。*與客服部門保持溝通，反饋運(yùn)輸進(jìn)展，協(xié)助處理客戶咨詢。*統(tǒng)計(jì)運(yùn)輸相關(guān)數(shù)據(jù)，如車次、里程、時(shí)效達(dá)成率等。第三章作業(yè)流程與規(guī)范3.1訂單接收與審核*訂單接收：調(diào)度員應(yīng)及時(shí)接收業(yè)務(wù)部門或客戶傳遞的運(yùn)輸訂單，可通過系統(tǒng)、郵件、傳真或書面等方式。*訂單審核：調(diào)度員需仔細(xì)審核訂單信息的完整性與準(zhǔn)確性，包括但不限于：*貨物名稱、規(guī)格、數(shù)量、重量、體積；*收發(fā)貨人名稱、詳細(xì)地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話；*要求到車時(shí)間、裝貨時(shí)間、送達(dá)時(shí)間（時(shí)效要求）；*運(yùn)輸方式、特殊運(yùn)輸要求（如溫控、易碎、危險(xiǎn)品等）；*費(fèi)用結(jié)算方式及其他特殊約定。*信息確認(rèn)：對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的信息不完整或有疑問的訂單，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)方（業(yè)務(wù)部門、客戶）溝通確認(rèn)，必要時(shí)要求補(bǔ)充或修改。3.2運(yùn)力規(guī)劃與車輛調(diào)度*運(yùn)力評(píng)估：根據(jù)審核后的訂單需求，結(jié)合現(xiàn)有運(yùn)力資源（自有/外協(xié)車輛數(shù)量、車型、位置、可用狀態(tài)）進(jìn)行評(píng)估，確定是否有足夠運(yùn)力滿足需求。*線路規(guī)劃：基于收發(fā)貨地址、貨物特性、交通狀況、時(shí)效要求等因素，規(guī)劃經(jīng)濟(jì)、合理、高效的運(yùn)輸線路。對(duì)于多站點(diǎn)配送，應(yīng)優(yōu)化停靠順序，縮短總里程。*車輛匹配：根據(jù)貨物的重量、體積、特性（如是否超限、是否需要特殊車型）以及運(yùn)輸路線，選擇合適噸位、車型的車輛。優(yōu)先考慮固定成本低、返程能配載或距離較近的車輛。*司機(jī)匹配：綜合考慮司機(jī)的駕齡、經(jīng)驗(yàn)、準(zhǔn)駕車型、歷史表現(xiàn)、當(dāng)前位置及疲勞駕駛情況，合理指派司機(jī)。對(duì)于特殊貨物運(yùn)輸，需指派具備相應(yīng)資質(zhì)與經(jīng)驗(yàn)的司機(jī)。*生成派車單：確認(rèn)車輛與司機(jī)后，生成規(guī)范的派車單，內(nèi)容應(yīng)至少包括：訂單編號(hào)、派車單號(hào)、司機(jī)信息、車輛信息、貨物信息、收發(fā)貨信息、裝載地點(diǎn)、卸貨地點(diǎn)、運(yùn)輸路線、預(yù)計(jì)裝貨時(shí)間、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、運(yùn)費(fèi)信息、注意事項(xiàng)等。*運(yùn)力不足處理：當(dāng)自有運(yùn)力無(wú)法滿足需求時(shí)，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)向調(diào)度主管匯報(bào)，協(xié)調(diào)外協(xié)車輛或臨時(shí)運(yùn)力，并按公司規(guī)定的流程進(jìn)行采購(gòu)與管理。3.3任務(wù)下達(dá)與交接*派車單下達(dá)：調(diào)度員應(yīng)將派車單及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞給相應(yīng)司機(jī)?？赏ㄟ^系統(tǒng)、APP、微信、短信或紙質(zhì)打印等方式。*任務(wù)交底：調(diào)度員需與司機(jī)進(jìn)行當(dāng)面或電話溝通，清晰交代以下事項(xiàng)：*貨物的具體情況及裝載要求（如堆疊方式、是否怕壓、是否需要防雨等）。*詳細(xì)的裝貨地址、聯(lián)系人及電話，確認(rèn)司機(jī)清楚路線。*卸貨地址、聯(lián)系人及電話，強(qiáng)調(diào)時(shí)效要求。*運(yùn)輸途中的注意事項(xiàng)，特別是特殊貨物的運(yùn)輸要求。*明確在途信息反饋的頻率和方式。*告知公司應(yīng)急聯(lián)系人及聯(lián)系方式。*司機(jī)確認(rèn)：司機(jī)確認(rèn)理解所有任務(wù)要求后，在派車單上簽字（或通過系統(tǒng)確認(rèn)）。3.4貨物裝載協(xié)調(diào)*裝貨通知：調(diào)度員應(yīng)提前與倉(cāng)儲(chǔ)部門或發(fā)貨方溝通，通知預(yù)計(jì)到車時(shí)間，協(xié)調(diào)貨物出庫(kù)與裝載準(zhǔn)備工作。*裝載過程監(jiān)控：調(diào)度員可通過司機(jī)反饋或現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，關(guān)注貨物裝載情況，確保裝載過程符合規(guī)范，貨物完好，沒有超載、偏載等情況。*異常協(xié)調(diào)：如在裝載過程中出現(xiàn)貨物數(shù)量不符、包裝破損、車輛遲到等問題，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)處理，必要時(shí)調(diào)整運(yùn)輸計(jì)劃。*啟運(yùn)確認(rèn)：貨物裝載完畢，司機(jī)確認(rèn)無(wú)誤后，調(diào)度員記錄實(shí)際啟運(yùn)時(shí)間。3.5在途跟蹤與監(jiān)控*跟蹤方式：調(diào)度員應(yīng)利用GPS/北斗監(jiān)控系統(tǒng)、司機(jī)定時(shí)匯報(bào)、電話抽查等方式，對(duì)運(yùn)輸車輛進(jìn)行在途跟蹤。*跟蹤頻率：根據(jù)運(yùn)輸距離、時(shí)效要求、貨物價(jià)值及風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，設(shè)定合理的跟蹤頻率。一般情況下，長(zhǎng)途運(yùn)輸每日至少跟蹤兩次（上午、下午/晚間），短途或高價(jià)值貨物可適當(dāng)提高頻率。*信息記錄：及時(shí)記錄車輛當(dāng)前位置、行駛狀態(tài)、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、有無(wú)異常等信息。*溝通反饋：對(duì)于監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的偏離路線、行駛緩慢、長(zhǎng)時(shí)間停留等異常情況，應(yīng)立即與司機(jī)溝通，了解原因，并根據(jù)情況采取相應(yīng)措施。*信息同步：適時(shí)將運(yùn)輸進(jìn)展信息同步給客服部門或客戶，特別是遇到可能影響時(shí)效的情況時(shí)，應(yīng)提前預(yù)警。3.6異常情況處理*異常識(shí)別：調(diào)度員應(yīng)密切關(guān)注運(yùn)輸各環(huán)節(jié)，及時(shí)識(shí)別可能出現(xiàn)的異常，如：*車輛故障、交通事故；*道路擁堵、封路、惡劣天氣影響；*司機(jī)失聯(lián)、疲勞駕駛；*貨物損壞、丟失、被盜；*收貨方拒收、延遲收貨；*證件、單證遺失等。*信息上報(bào)：對(duì)于發(fā)生的異常情況，調(diào)度員應(yīng)立即向調(diào)度主管匯報(bào)（重大緊急情況可越級(jí)上報(bào)），并詳細(xì)說明異常發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、現(xiàn)狀及已采取的措施。*應(yīng)急處置：*調(diào)度員在調(diào)度主管的指導(dǎo)下，或根據(jù)公司應(yīng)急預(yù)案，積極協(xié)調(diào)處理異常。*與司機(jī)保持密切溝通，了解現(xiàn)場(chǎng)情況，給予必要的指導(dǎo)和支持。*涉及貨損貨差的，協(xié)助司機(jī)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，收集證據(jù)（照片、視頻、旁證等），按保險(xiǎn)理賠流程處理。*涉及延誤的，及時(shí)與客戶溝通，說明情況，爭(zhēng)取理解，并盡力采取補(bǔ)救措施。*必要時(shí)協(xié)調(diào)其他車輛進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)、接駁或救援。*記錄與總結(jié)：對(duì)異常情況的處理過程、結(jié)果及原因進(jìn)行詳細(xì)記錄，并參與事后分析總結(jié)，提出改進(jìn)措施。3.7貨物送達(dá)與簽收*到達(dá)預(yù)告：司機(jī)在預(yù)計(jì)到達(dá)卸貨點(diǎn)前，應(yīng)提前通知收貨方及調(diào)度員。調(diào)度員可根據(jù)情況提醒收貨方做好卸貨準(zhǔn)備。*卸貨確認(rèn)：貨物送達(dá)后，調(diào)度員應(yīng)關(guān)注卸貨過程，直至貨物完好交付，收貨方在簽收單上簽字確認(rèn)。簽收單應(yīng)清晰注明貨物數(shù)量、狀態(tài)、簽收時(shí)間及簽收人。*異常反饋：如收貨方對(duì)貨物有異議（數(shù)量不符、損壞等），司機(jī)應(yīng)立即通知調(diào)度員，調(diào)度員協(xié)調(diào)處理，并按公司規(guī)定流程記錄與上報(bào)。*回單收集：司機(jī)應(yīng)及時(shí)將簽收單（回單）寄回或交回公司調(diào)度部門。調(diào)度員負(fù)責(zé)回單的核對(duì)、整理與歸檔。3.8運(yùn)輸結(jié)束與結(jié)算*任務(wù)完成確認(rèn)：收到回單并確認(rèn)無(wú)誤后，標(biāo)志該運(yùn)輸任務(wù)正式完成。調(diào)度員在系統(tǒng)中更新任務(wù)狀態(tài)。*數(shù)據(jù)錄入：調(diào)度員將本次運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)數(shù)據(jù)（如實(shí)際行駛里程、耗時(shí)、燃油消耗、過路費(fèi)等）準(zhǔn)確錄入公司信息系統(tǒng)。*費(fèi)用核算：根據(jù)派車單、回單及實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，為司機(jī)或外協(xié)車隊(duì)結(jié)算運(yùn)費(fèi)提供依據(jù)。*資料歸檔：將訂單、派車單、回單、費(fèi)用票據(jù)等相關(guān)單證資料整理歸檔，保存期限按公司規(guī)定執(zhí)行。第四章信息管理4.1信息系統(tǒng)應(yīng)用*調(diào)度員應(yīng)熟練掌握公司指定的物流管理信息系統(tǒng)（TMS/WMS等），并嚴(yán)格按照系統(tǒng)操作規(guī)范進(jìn)行訂單處理、派車、跟蹤、數(shù)據(jù)錄入等工作。*確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的及時(shí)、準(zhǔn)確、完整，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題及時(shí)向IT部門或系統(tǒng)管理員反饋。4.2數(shù)據(jù)記錄與分析*調(diào)度員應(yīng)認(rèn)真填寫各項(xiàng)調(diào)度記錄表格，包括但不限于：調(diào)度日志、派車記錄、異常處理記錄、車輛行駛記錄等。*定期對(duì)運(yùn)輸數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如車輛利用率、平均裝載率、運(yùn)輸時(shí)效達(dá)成率、異常發(fā)生率等，為運(yùn)營(yíng)決策提供支持。4.3信息保密*調(diào)度員接觸的客戶信息、訂單信息、運(yùn)輸數(shù)據(jù)等均屬于公司商業(yè)秘密，應(yīng)嚴(yán)格遵守公司保密規(guī)定，不得私自泄露給外部人員或用于與工作無(wú)關(guān)的用途。第五章應(yīng)急處理5.1應(yīng)急預(yù)案*公司應(yīng)制定完善的運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案，調(diào)度員必須熟悉并掌握預(yù)案內(nèi)容。*常見應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括：交通事故、車輛故障、貨物損壞/丟失、道路阻斷、惡劣天氣、司機(jī)突發(fā)疾病等。5.2應(yīng)急響應(yīng)*發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，調(diào)度員應(yīng)保持冷靜，第一時(shí)間向調(diào)度主管及相關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告。*按照應(yīng)急預(yù)案的指引，迅速采取措施，如：聯(lián)系救援、協(xié)調(diào)備用車輛、通知客戶、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、收集證據(jù)等。*在處理過程中，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)進(jìn)展情況，并做好詳細(xì)記錄。第六章績(jī)效考核與持續(xù)改進(jìn)6.1調(diào)度工作考核*公司應(yīng)建立科學(xué)的調(diào)度工作績(jī)效考核指標(biāo)體系，對(duì)調(diào)度員的工作效率、準(zhǔn)確性、成本控制、客戶滿意度、異常處理能力等進(jìn)行評(píng)估。*考核結(jié)果作為薪酬調(diào)整、評(píng)優(yōu)評(píng)先及培訓(xùn)發(fā)展的重要依據(jù)。6.2流程優(yōu)化與培訓(xùn)*定期組織調(diào)度工作例會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，收集一線調(diào)度員的意見和建議，持續(xù)優(yōu)化調(diào)度作業(yè)流程和管理制度。*加強(qiáng)對(duì)調(diào)度員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、溝通技巧、應(yīng)急處理、法律法規(guī)等，不斷提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。第七章附則7.1手冊(cè)管理*