一、總則本制度旨在通過科學、規(guī)范的方式，系統(tǒng)收集康復患者在就醫(yī)過程中的體驗與感受，客觀評估我院康復醫(yī)療服務的質量與不足，傾聽患者心聲，持續(xù)改進服務流程，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，提升康復治療效果，保障患者合法權益，構建和諧醫(yī)患關系，最終促進我院康復醫(yī)療事業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。本制度適用于在我院接受康復評估、治療、護理及相關服務的所有康復患者（或其家屬/監(jiān)護人，下同）。所有參與康復醫(yī)療服務提供與管理的科室及人員均須遵守本制度。滿意度調查及反饋工作應遵循客觀公正、尊重患者、及時有效、持續(xù)改進的原則。確保調查過程的規(guī)范性和結果的真實性，保護患者隱私，鼓勵患者暢所欲言。二、組織與實施醫(yī)院質量管理部門（或指定專門的醫(yī)患溝通/客戶服務部門）作為康復患者滿意度調查及反饋工作的牽頭組織單位，負責制度的制定、修訂、組織實施、協(xié)調監(jiān)督及結果的匯總分析與應用建議。各康復科室、醫(yī)技科室、后勤保障等相關部門應積極配合，指定專人負責本科室患者滿意度信息的收集、初步整理、及時反饋及后續(xù)改進措施的落實。三、調查內容與方式（一）調查內容滿意度調查內容應具有針對性和全面性，主要包括但不限于以下方面：1.醫(yī)療技術與康復效果：康復評估的準確性、治療方案的適宜性、治療技術的專業(yè)性、康復效果的感知等。2.服務態(tài)度與溝通：醫(yī)務人員（醫(yī)生、護士、治療師等）的服務態(tài)度、尊重與關懷程度、溝通的及時性與有效性、對病情及康復計劃的解釋清晰度等。3.就醫(yī)環(huán)境與流程：康復治療區(qū)域的整潔度、舒適度、安全性、私密性，輔助設施的完善性與易用性，就醫(yī)流程的便捷性等。4.康復指導與健康教育：康復訓練方法的指導、家庭康復計劃的制定、注意事項的告知、相關健康知識的宣教等。5.費用與收費：收費項目的透明度、合理性感知等。6.整體就醫(yī)體驗：對醫(yī)院康復服務的總體評價、推薦意愿等。7.其他：患者認為需要了解或反饋的其他問題。（二）調查方式可根據(jù)患者特點和醫(yī)院實際情況，靈活選擇或組合運用以下一種或多種方式：2.面對面訪談：由指定人員（如科室醫(yī)護人員、專職調查員）在患者病情允許、心情較為平靜時進行有針對性的訪談，記錄患者的真實想法和建議。此方式適用于部分不便于填寫問卷的患者。3.電話回訪：在患者出院后一段時間內，通過電話進行回訪，了解其出院后的康復情況及對住院期間服務的總體評價。4.意見箱/意見簿：在康復科門診、病房等公共區(qū)域設置意見箱或意見簿，方便患者隨時提出意見和建議。5.線上評價渠道：鼓勵患者通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、認可的第三方醫(yī)療評價平臺等進行評價。（三）調查時機1.住院患者：可在患者入院后適應期、康復治療中期、出院前等關鍵節(jié)點進行，出院前集中調查為常規(guī)方式。2.門診患者：可在完成主要康復治療階段后或特定治療周期結束時進行。3.出院患者：可在出院后一周至一個月內進行電話回訪或線上調查，了解康復效果及對后續(xù)服務的需求。四、反饋渠道與處理流程（一）反饋渠道醫(yī)院應向患者明確告知其表達意見和建議的多種渠道，包括但不限于：1.填寫滿意度調查問卷中的開放性意見欄。2.直接向管床醫(yī)生、護士、治療師或科室負責人反映。3.撥打醫(yī)院公開的投訴與建議電話。4.發(fā)送電子郵件至指定郵箱。5.前往醫(yī)院指定的醫(yī)患溝通/客戶服務部門反映。6.通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號等線上平臺留言。（二）反饋處理與回應1.及時受理：對患者提出的任何反饋意見，相關部門均應立即受理，不得以任何理由推諉。對于當面或電話反饋的，能當場解答或處理的應盡量當場解決；不能當場解決的，應記錄備案，并告知患者預計的處理時限和聯(lián)系方式。2.分類處理：牽頭部門會同相關科室對收集到的反饋意見進行分類整理，區(qū)分共性問題與個性問題、服務態(tài)度問題與技術能力問題、流程問題與設施問題等。3.調查核實：對于較為復雜或涉及服務質量、醫(yī)療安全的重要反饋，牽頭部門應組織相關人員進行調查核實，客觀了解事實真相。4.明確責任：根據(jù)問題性質和調查結果，明確責任科室和責任人。5.限期整改：向責任科室下達整改通知，明確整改要求和完成時限。責任科室應制定整改措施，并將整改情況按時反饋給牽頭部門。6.結果反饋：對于患者提出的具體問題和訴求，在調查處理完畢后，應及時將處理結果和改進措施以適當方式（如電話、面談、書面等）反饋給患者，爭取患者的理解與認可。對于匿名反饋或共性問題，可通過適當方式在院內進行通報。五、結果應用與持續(xù)改進滿意度調查結果及患者反饋意見是衡量醫(yī)院康復服務質量的重要依據(jù)，應與醫(yī)院質量管理、科室績效考核、個人評優(yōu)評先等掛鉤。牽頭部門應定期（如每月、每季度、每半年）對滿意度調查數(shù)據(jù)進行匯總、統(tǒng)計、分析，形成詳細的調查報告。報告應包括總體滿意度水平、各維度滿意度情況、主要優(yōu)點、存在的突出問題、典型案例、改進建議等。醫(yī)院管理層應定期（如每季度或每半年）召開滿意度調查結果分析與改進會議，聽取牽頭部門的報告，針對存在的問題，研究制定全院性的改進措施，并明確責任分工。各科室應認真對待滿意度調查結果和患者反饋，針對涉及本科室的問題，深刻剖析原因，制定切實可行的改進計劃，并將改進措施落到實處。改進情況應作為下次滿意度調查的重點關注內容，形成“調查-反饋-改進-再調查”的持續(xù)改進閉環(huán)。建立患者滿意度及反饋信息的內部通報機制，表揚先進，鞭策后進，營造重視患者體驗、持續(xù)改進服務的良好氛圍。對于在滿意度提升和患者反饋處理中表現(xiàn)突出的科室和個人，可給予適當獎勵。六、附則本制度所涉及的相關表單（如滿意度