ICS35.240.60

CCSA10

CASME

中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會團體標準

T/CASMEXXXX—XXXX

網(wǎng)絡(luò)直播平臺運營服務(wù)規(guī)范

Specificationsfortheoperationandserviceoftheonlinelivestreamingplatform

意見征求稿

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會??發(fā)布

T/CASMEXXXX—XXXX

網(wǎng)絡(luò)直播平臺運營服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)直播平臺運營服務(wù)的人員要求、場所與設(shè)施要求、平臺運營要求、直播過程管理、

應(yīng)急管理、投訴處理等內(nèi)容。

本文件適用于網(wǎng)絡(luò)直播平臺的運營服務(wù)和管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB7000.1-2015燈具第1部分：一般要求與試驗

GB/T19001-2016質(zhì)量管理體系要求

GB/T35273-2020信息安全技術(shù)個人信息安全規(guī)范

GB50034-2013建筑照明設(shè)計標準

T/ZEA009-2020電子商務(wù)直播服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

直播平臺live-streamingplatform

基于互聯(lián)網(wǎng)，以視頻、音頻、圖文等形式向公眾實時直播現(xiàn)場信息的發(fā)布平臺。

3.2

電子商務(wù)直播售貨E-commercelive-streamingsales

通過互聯(lián)網(wǎng)站、應(yīng)用程序、小程序等，以視頻直播、音頻直播、圖文直播或多種直播相結(jié)合等形式

開展營銷的商業(yè)活動。

3.3

電子商務(wù)平臺經(jīng)營者E-commerceplatformoperators

在電子商務(wù)中為交易提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供交易雙方或者多方獨立開

展交易活動的法人或者非法人組織。

3.4

直播營銷服務(wù)機構(gòu)live-streamingserviceagency

為直播銷售員從事電子商務(wù)直播營銷活動提供策劃、運營、經(jīng)紀、培訓(xùn)等服務(wù)的專門機構(gòu)。

注:包括直播營銷經(jīng)紀服務(wù)機構(gòu)、直播代播和運營服務(wù)商、直播基地、村播服務(wù)商、專業(yè)內(nèi)容及制作機構(gòu)、整合營

銷機構(gòu)等。

4基本要求

4.1數(shù)據(jù)準確

直播平臺應(yīng)實現(xiàn)與各商家交易平臺數(shù)據(jù)對接，滿足現(xiàn)場直播交易數(shù)據(jù)內(nèi)容準確。

4.2動態(tài)管理

直播平臺信息資源庫應(yīng)實行動態(tài)管理，由專人負責(zé)，信息應(yīng)完整、準確。

4.3主備模式

直播平臺運營商宜采用主備模式，各類系統(tǒng)數(shù)據(jù)宜設(shè)置異地備份。

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4.4分類管理

直播平臺宜設(shè)置各類管理角色，并開設(shè)對應(yīng)的業(yè)務(wù)流程及權(quán)限。

4.5安全保障

直播平臺應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、日志審計系統(tǒng)、CA認證等方式保障平臺安全。

5人員要求

5.1應(yīng)建立工作人員管理制度，明確職責(zé)權(quán)限、工作內(nèi)容等要求。

5.2工作人員應(yīng)具備較高的政治素質(zhì)，符合專業(yè)崗位任職要求，定期接受專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高工作技

能。

5.3工作人員應(yīng)熟悉直播工作，遵守職業(yè)道德和交易規(guī)則，遵循相關(guān)保密制度。

5.4工作人員進入工作區(qū)應(yīng)穿戴標識馬甲或工作牌。

5.5應(yīng)配備1名及以上軟件技術(shù)服務(wù)人員提供直播現(xiàn)場技術(shù)支持保障。

6場所與設(shè)施要求

6.1場所要求

6.1.1應(yīng)配備必要的服務(wù)和辦公設(shè)施，以及電子交易系統(tǒng)軟硬件設(shè)備。

6.1.2應(yīng)根據(jù)實際需要，設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的直播室，單個直播室面積應(yīng)不小于14m2，以主攝像機能夠?qū)?/p>

背景墻及主持桌拍攝完整為原則。

6.1.3直播室應(yīng)配備電子監(jiān)控設(shè)備、電腦、拾音、直播臺、錄播設(shè)備、背景墻等基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備。

6.1.4直播室應(yīng)根據(jù)需求安裝暖通、新風(fēng)及消防等系統(tǒng)。

6.1.5直播室應(yīng)選用技術(shù)參數(shù)齊全、效率高的光源和燈具，光源和燈具應(yīng)符合以下要求：

a)滿足直播畫面效果的需要；

b)燈光宜以LED燈光光源為主，注重區(qū)分直播席位與普通空間的照度要求；

c)燈具配備的規(guī)格及數(shù)量應(yīng)符合GB50034-2013的規(guī)定；

d)燈具的電氣、機械、防火性能應(yīng)符合GB7000.1-2015的規(guī)定。

6.1.6應(yīng)在直播室外顯著位置設(shè)置信息及使用狀態(tài)發(fā)布顯示設(shè)備。

6.1.7應(yīng)在服務(wù)場所設(shè)置清晰的導(dǎo)向標識、門牌標識和安全標志。

6.2設(shè)施要求

6.2.1直播網(wǎng)絡(luò)

6.2.1.1單個直播室互聯(lián)網(wǎng)帶寬應(yīng)達到4M以上，以滿足直播流量需求。

6.2.1.2應(yīng)最低支持10萬人并發(fā)觀看，支持突發(fā)情況下不低于100萬人并發(fā)觀看。

6.2.2直播畫面

6.2.2.1直播平臺宜達到支持1080P，30FPS及以上標準，宜根據(jù)用戶的觀看端網(wǎng)絡(luò)環(huán)境自動調(diào)整視

頻播放的分辨率，以滿足直播畫面清晰流暢。

6.2.2.2視頻信號應(yīng)采用單畫面播出和合成畫面播出兩種播出形式，畫面形式均應(yīng)合成音頻。

6.2.3存儲

應(yīng)按照項目分類做好直播音視頻的存儲，由云端自動存儲音視頻資料，存儲時間應(yīng)不低于60天。

7運營要求

7.1組織管理

7.1.1資質(zhì)

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7.1.1.1電子商務(wù)平臺經(jīng)營者、直播營銷服務(wù)機構(gòu)及平臺內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)實際開展的業(yè)務(wù)，依法獲取

相應(yīng)資質(zhì)及所售商品需要的相關(guān)許可、資質(zhì)。

7.1.1.2電子商務(wù)平臺經(jīng)營者、直播營銷服務(wù)機構(gòu)及平臺內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)提供真實的資質(zhì)信息,不應(yīng)偽造、

編造或虛構(gòu)。

7.1.1.3平臺內(nèi)經(jīng)營者經(jīng)營的商品涉及專利、商標等知識產(chǎn)權(quán)的，應(yīng)獲取專利證書、商標授權(quán)書。

7.1.2質(zhì)量管理制度

7.1.2.1電子商務(wù)平臺經(jīng)營者建立并實施與電子商務(wù)直播售貨質(zhì)量管理相匹配的質(zhì)量管理制度,明確

電子商務(wù)平臺經(jīng)營者、直播營銷服務(wù)機構(gòu)、平臺內(nèi)經(jīng)營者、直播銷售員等各方之間的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系，

并在直播平臺上公示。

7.1.2.2質(zhì)量管理制度應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)資質(zhì)審查制度:建立實名認證、黑名單等資質(zhì)審查、管理機制,引導(dǎo)直播營銷服務(wù)機構(gòu)、平臺

內(nèi)經(jīng)營者、直播銷售員遵守平臺規(guī)則和國家相關(guān)法律法規(guī)；

b)分級管理制度;根據(jù)級別確定服務(wù)范圍及功能，對重點直播間運營者采取安排專人實時巡查、

追溯直播信息等措施；

c)信用管理制度:建立平臺內(nèi)經(jīng)營者、直播銷售員信用評價及獎懲等信用管理體系,強化平臺內(nèi)

經(jīng)營者、直播銷售員的合規(guī)守信意識；

d)品控管理制度;建立商品質(zhì)量風(fēng)險排查、商品質(zhì)量抽查機制,及時發(fā)現(xiàn)、消除質(zhì)量安全風(fēng)險;建

立直播過程中質(zhì)量監(jiān)控機制,及時發(fā)現(xiàn)、清理違規(guī)信息;建立商品和服務(wù)交易信息保存機制,交

易信息從交易完成之日起保存不少于3年；

e)培訓(xùn)制度;建立對質(zhì)量管理人員的質(zhì)量培訓(xùn)機制,提升人員素質(zhì)；

f)信息安全管理制度:建立防入侵軟硬件安全防護體系，對消費者信息安全進行保護。個人信息

收集、存儲、使用、主體的權(quán)利、委托處理、共享、轉(zhuǎn)讓、公開披露、安全事件處置等要求

應(yīng)符合GB/T35273。

7.1.2.3直播營銷服務(wù)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)提供的質(zhì)量策劃、質(zhì)量培訓(xùn)服務(wù)等內(nèi)容建立并實施質(zhì)量管理相關(guān)制

度,包括但不限于以下內(nèi)容:

a)資質(zhì)審查制度:建立對商業(yè)合作的平臺內(nèi)經(jīng)營者、直播銷售員的資質(zhì)審核機制，明確商品質(zhì)量

審核、直播過程質(zhì)量控制、消費者權(quán)益保護等責(zé)任與義務(wù)；

b)品控管理制度:建立商品選擇、直播過程、信息展示等方面的品控管理體系，確保直播前、直

播中、直播后質(zhì)量信息可追溯,降低商品質(zhì)量風(fēng)險；

c)培訓(xùn)制度:建立對質(zhì)量管理人員、簽約直播銷售員的質(zhì)量培訓(xùn)機制,提升人員素質(zhì)。

7.1.3質(zhì)量管理體系

電子商務(wù)平臺經(jīng)營者、直播營銷服務(wù)機構(gòu)、平臺內(nèi)經(jīng)營者、直播銷售員等各相關(guān)方應(yīng)進行充分溝通，

宜按照GB/T19001的要求建立并實施質(zhì)量管理體系。體系應(yīng)能實現(xiàn)質(zhì)量管理的基本要求，包括不限于

以下方面:

a)確保電子商務(wù)直播售貨商品的質(zhì)量、使用安全和使用性能等符合明示要求,符合相關(guān)強制標準

及宣稱采用標準要求等；

b)確保電子商務(wù)直播售貨商品的售前、售中、售后服務(wù)保障；

c)確保電子商務(wù)直播售貨全流程關(guān)鍵信息數(shù)據(jù)的連續(xù)性、可追溯性；

d)可評價的指標來支持商品質(zhì)量管控措施；

e)對商品質(zhì)量和直播過程質(zhì)量管控措施的持續(xù)適應(yīng)性進行評價和改進。

7.2主播管理

7.2.1建立主播資質(zhì)審核機制，簽約前應(yīng)進行資質(zhì)審核：

a)審核內(nèi)容應(yīng)包括主播身份證明文件（身份證或護照）、住址、聯(lián)系方式等基本信息；

b)應(yīng)對審核內(nèi)容及相關(guān)證件掃描件或副本復(fù)印件資料，建立登記檔案。

7.2.2建立培訓(xùn)機制，針對電子商務(wù)直播相關(guān)法律法規(guī)進行傳達、教育。

7.2.3建立主播違規(guī)行為的處置措施和機制；連續(xù)違規(guī)2次以上的，應(yīng)停播一個月；停播后重新開播

仍違規(guī)的，應(yīng)禁播半年或解除合約，并同步主播信息至市場監(jiān)管部門或相關(guān)行業(yè)管理組織。

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7.3商品管理

7.3.1應(yīng)建立商品的審核機制，包括但不限于以下內(nèi)容:

a)包括商品知識產(chǎn)權(quán)、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、性能、用途、規(guī)格、成分、價格、有效期限等信息；

b)特殊行業(yè)商品應(yīng)審核準入資質(zhì)；

c)應(yīng)有自主知識產(chǎn)權(quán)，如商標、專利、版權(quán)等；或獲得權(quán)利人的相應(yīng)授權(quán)。

7.3.2應(yīng)對審核內(nèi)容及相關(guān)證明文件資料，建立登記檔案。

7.3.3建立商品信息的發(fā)布規(guī)范，商品鏈接所示商品應(yīng)與直播中展示實物一致，鏈接中應(yīng)清晰、詳細

展示商品信息；如鏈接跳轉(zhuǎn)至其他交易平臺的，應(yīng)告知、提醒消費者。

7.3.4應(yīng)結(jié)合銷售商品建立并實施質(zhì)量管理相關(guān)制度，包括但不限于以下內(nèi)容：

a)供應(yīng)商管理制度;與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確商品驗收標準、接收質(zhì)量限、退換貨等約定；

b)商品采購與驗收制度;明確驗收標準；

c)信息展示制度:建立商品直播售貨過程中的信息展示審核監(jiān)控機制；

d)倉儲與物流管理制度:規(guī)范倉儲與物流過程管理,確保商品質(zhì)量的保持；

e)品控管理制度:建立直播前、直播中、直播后商品質(zhì)量抽查機制，確保商品質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定。

7.3.5應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定建立禁限售商品的管理制度。

7.4直播過程管理

7.4.1建立直播內(nèi)容的巡查管理制度，針對直播的商品信息、主播言論、用戶評論、彈幕等進行監(jiān)督

核查。

7.4.2應(yīng)安排工作人員負責(zé)維持直播區(qū)的現(xiàn)場秩序，安排軟件技術(shù)服務(wù)人員提供現(xiàn)場或遠程幫助服務(wù)。

7.4.3直播前應(yīng)按照直播流程，做好場所、設(shè)施、技術(shù)等服務(wù)保障的準備工作。主要包括以下內(nèi)容：

a)直播前半小時對所有軟硬件設(shè)施設(shè)備進行檢查，確保工作正常；

b)確保網(wǎng)絡(luò)連接穩(wěn)定；

c)測試系統(tǒng)是否正常，打開直播間。

7.4.4應(yīng)定期對直播設(shè)備進行巡檢維護，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障無法排除時應(yīng)及時反饋。

7.4.5應(yīng)對直播內(nèi)容及相關(guān)信息進行保存，保存時間不少于60日。

7.4.6應(yīng)建立應(yīng)急處置措施，發(fā)現(xiàn)違規(guī)內(nèi)容、虛假宣傳行為、主播不規(guī)范言論或著裝等負面情況時，

應(yīng)及時采取相應(yīng)措施，包括但不限于以下內(nèi)容：

a)終止直播；

b)下架或刪除違規(guī)商品或內(nèi)容；

c)禁播。

7.4.6.1應(yīng)禁止使用負面內(nèi)容，包括但不限于以下內(nèi)容：

a)使用或者變相使用中華人民共和國的國旗、國歌、國徽，軍旗、軍歌、軍徽；

b)使用或者變相使用國家機關(guān)、國家機關(guān)工作人員的名義或者形象；

c)使用“國家級”、“最高級”、“最佳”等用語；

d)損害國家的尊嚴或者利益，泄露國家秘密；

e)妨礙社會安定，損害社會公共利益；

f)危害人身、財產(chǎn)安全，泄露個人隱私；

g)妨礙社會公共秩序或者違背社會良好風(fēng)尚；

h)發(fā)布禁限售、假冒偽劣商品信息；

i)發(fā)布不實信息，如虛假宣傳商品和服務(wù)信息、虛假中獎/優(yōu)惠活動信息、所推廣商品或者服務(wù)

信息與實際信息不一致等；

j)實施混淆、不當使用他人權(quán)利、侮辱/比較他人等不正當競爭行為；

k)侵犯他人隱私、肖像、名譽等合法權(quán)益的行為；

l)虛假交易；

m)引導(dǎo)線下或其他途徑交流、交易及支付；

n)發(fā)布違法廣告；

o)平臺不允許實施的行為；

p)違反法律法規(guī)的。

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7.4.6.2主播不應(yīng)穿著低俗、不雅，過度包裝、低俗趣味，大面積裸露紋身的。

7.5交易管理

7.5.1應(yīng)建立交易履約保障制度，主播在