ICS91.140.90CCSQ7841IDB41/T2648—2024前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 15工作場所 2 27服務(wù)要求 28工作評價與改進(jìn) 4 （資料性）電梯困人故障處置工單樣式5附錄B（資料性）電梯故障原因分類 6DB41/T2648—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由河南省起重機(jī)械標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出并歸口。本文件起草單位：平頂山市市場監(jiān)督管理局、平頂山市電梯應(yīng)急處置中心、河南省特種設(shè)備檢驗(yàn)技術(shù)研究院。本文件主要起草人：張國卿、張耀文、魏大海、李萌、王揚(yáng)、曹巍、霍政霖、文辛、樊俊顯、杜宏魁、付賽軍、張立山、周朝彬、張仁奎、崔永普、張世譽(yù)、徐浩、馮廣、趙九峰、崔慶偉、王夢婕、李濤。DB41/T2648—20241電梯應(yīng)急處置熱線服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了電梯應(yīng)急處置熱線服務(wù)的基本要求、工作場所、人員、服務(wù)要求、工作評價與改進(jìn)。本文件適用于電梯應(yīng)急處置熱線的運(yùn)行、管理與服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB41/T1748電梯應(yīng)急處置規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1電梯應(yīng)急處置熱線遇到電梯故障時可直接撥打請求救援的熱線電話。3.2電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺基于通訊、指揮調(diào)度、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、地理信息系統(tǒng)等技術(shù)，接受電梯困人故障報警，具備應(yīng)急指揮的功能，為開展救援行動提供支撐的公共服務(wù)平臺。3.3服務(wù)對象向電梯應(yīng)急處置熱線請求電梯故障應(yīng)急處置的自然人。3.4一次性接通率一次性接通的來電數(shù)量與來電總量之比。3.5一級響應(yīng)單位實(shí)施現(xiàn)場救援處置的電梯簽約維護(hù)保養(yǎng)單位。3.6二級響應(yīng)單位由電梯應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)指定，在相應(yīng)區(qū)域內(nèi)實(shí)施現(xiàn)場應(yīng)急救援處置的應(yīng)急救援機(jī)構(gòu)。3.7三級響應(yīng)單位參與電梯應(yīng)急救援的消防救援部門（119）等公共救援機(jī)構(gòu)。4基本要求DB41/T2648—202424.1電梯應(yīng)急處置熱線應(yīng)做到24h在線。4.2電梯應(yīng)急處置熱線應(yīng)建立完善的響應(yīng)機(jī)制，全程跟進(jìn)處置情況。4.3電梯應(yīng)急處置熱線應(yīng)與110、119、120等社會公共應(yīng)急機(jī)構(gòu)建立協(xié)同聯(lián)動機(jī)制。5工作場所5.1電梯應(yīng)急處置熱線服務(wù)部門應(yīng)具有固定的工作場所滿足實(shí)際工作需要，并在顯著位置設(shè)立電梯應(yīng)急處置熱線識別標(biāo)識。5.2坐席設(shè)置宜滿足以下要求：a)單個座席工作面積不小于3㎡；b)具有良好的接聽處置效果。6人員6.1人員組成應(yīng)配備管理人員、電梯應(yīng)急處置人員、數(shù)據(jù)管理人員等。6.2管理人員電梯應(yīng)急處置熱線管理人員應(yīng)符合以下要求：a)掌握電梯的基本知識和乘用常識，熟悉與電梯應(yīng)急處置熱線工作相關(guān)的法律法規(guī)和政策；b)熟練掌握電梯應(yīng)急處置熱線工作流程及要求；c)具備良好組織協(xié)調(diào)、溝通交流的能力。6.3電梯應(yīng)急處置人員電梯應(yīng)急處置人員應(yīng)符合以下要求：a)掌握電梯的基本知識和乘用常識及與電梯應(yīng)急處置熱線工作相關(guān)的法律法規(guī)和政策，遵守職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律，熟練使用電梯應(yīng)急處置平臺軟件系統(tǒng)；b)具備滿足服務(wù)要求的語言溝通能力，服務(wù)用語應(yīng)符合DB41/T1748的要求，語速應(yīng)適中，普通話發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度友好耐心；c)掌握對于斷網(wǎng)、斷電等特殊情況的處理方式；d)應(yīng)統(tǒng)一著裝。6.4數(shù)據(jù)管理人員應(yīng)掌握電梯的基本知識和乘用常識及與電梯應(yīng)急處置熱線工作相關(guān)的法律法規(guī)和政策，遵守職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律，熟練使用電梯應(yīng)急處置平臺軟件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析軟件等。7服務(wù)要求7.1服務(wù)受理7.1.1服務(wù)受理事項(xiàng)包括但不限于：a)電梯困人故障處置；DB41/T2648—20243b)對電梯應(yīng)急處置熱線服務(wù)提供者及本行業(yè)內(nèi)工作人員在工作作風(fēng)、工作質(zhì)量、工作效率等方面的意見、建議。7.1.2電梯應(yīng)急處置熱線的服務(wù)方式為電話。7.1.3電梯應(yīng)急處置熱線應(yīng)對所有來電和回電實(shí)行全程自動錄音，錄音記錄應(yīng)保存3年。7.1.4電梯應(yīng)急處置的基本流程應(yīng)符合DB41/T1748的要求。7.2受理要求7.2.1電梯應(yīng)急處置熱線電話受理時，10s之內(nèi)一次性接通率不低于95％。7.2.2在受理事項(xiàng)時應(yīng)先確認(rèn)是否有人員被困、被困人數(shù)、電梯位置、電梯編號。7.2.3電話受理時，電梯應(yīng)急處置人員應(yīng)做到但不限于：a)應(yīng)按規(guī)定流程接聽電話并進(jìn)行處置；b)遇特殊情況應(yīng)按規(guī)定逐級上報；c)若有人員傷亡等情況時應(yīng)及時啟動三級救援。7.3困人故障處置7.3.1啟動響應(yīng)機(jī)制電梯應(yīng)急處置人員接到電話后，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況啟動相應(yīng)的響應(yīng)機(jī)制。a)一級響應(yīng)。電梯應(yīng)急處置人員向一級響應(yīng)單位發(fā)出救援指令，將困人電梯的地址、當(dāng)事人的聯(lián)系方式等信息告知一級響應(yīng)單位的救援人員，詢問到達(dá)時間，并提醒必須在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；b)二級響應(yīng)。一級響應(yīng)無法啟動時，電梯應(yīng)急處置人員應(yīng)立即啟動二級響應(yīng)，向二級響應(yīng)單位發(fā)出救援指令的同時不能中斷與一級響應(yīng)單位的聯(lián)系；c)三級響應(yīng)。出現(xiàn)人員傷亡時電梯應(yīng)急處置人員應(yīng)立即啟動三級響應(yīng)，實(shí)施聯(lián)動救援。被困人員致電電梯應(yīng)急處置熱線后，電梯已自行恢復(fù)正常或者救援人員已在現(xiàn)場，經(jīng)電梯應(yīng)急處置人員回訪確認(rèn)被困人員已經(jīng)安全獲救后，應(yīng)在應(yīng)急處置平臺信息系統(tǒng)完善相關(guān)數(shù)據(jù)，并提醒一級響應(yīng)單位加強(qiáng)對該部電梯的巡查維護(hù)。7.3.3實(shí)施救援救援人員到達(dá)現(xiàn)場后，第一時間回復(fù)電梯應(yīng)急處置平臺并開展救援。7.3.4結(jié)果確認(rèn)結(jié)果確認(rèn)包括：a)電梯應(yīng)急處置人員及時掌握救援情況，并在應(yīng)急處置平臺中記錄；b)電梯應(yīng)急處置人員確認(rèn)救援結(jié)果、電梯困人故障原因及排除情況。救援結(jié)束后應(yīng)及時對被困人員進(jìn)行回訪，內(nèi)容應(yīng)包括受理過程是否滿意、救援過程是否滿意、結(jié)果是否滿意等，并做好記錄。7.5歸檔及數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析DB41/T2648—202447.5.1歸檔電梯應(yīng)急處置人員應(yīng)對應(yīng)急救援服務(wù)進(jìn)行跟蹤記錄并對已辦結(jié)救援服務(wù)事項(xiàng)填寫電梯故障處置工單進(jìn)行歸檔。7.5.2電梯故障處置工單電梯故障處置工單（參見附錄A內(nèi)容包括但不限于：a)電梯位置、電梯編號、故障原因分類（參見附錄B）及問題描述等；b)被困人員人數(shù)、聯(lián)系方式。7.5.3數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析應(yīng)按照DB41/T1748的要求執(zhí)行。8工作評價與改進(jìn)應(yīng)符合DB41/T1748的要求。DB41/T2648—20245