電信職業(yè)技能鑒定過關(guān)檢測試卷考試時間：90分鐘；命題人：教研組考生注意：1、本卷分第I卷（選擇題）和第Ⅱ卷（非選擇題）兩部分，滿分100分，考試時間90分鐘2、答卷前，考生務(wù)必用0.5毫米黑色簽字筆將自己的姓名、班級填寫在試卷規(guī)定位置上3、答案必須寫在試卷各個題目指定區(qū)域內(nèi)相應(yīng)的位置，如需改動，先劃掉原來的答案，然后再寫上新的答案；不準(zhǔn)使用涂改液、膠帶紙、修正帶，不按以上要求作答的答案無效。第I卷（選擇題40分）一、單選題（10小題，每小題2分，共計20分）1、（單選題）市場營銷計劃階段可以分為三個步驟，即情況分析、確定目標(biāo)和（）

A.實施計劃內(nèi)

B.確定市場營銷方式

C.制定市場營銷方案

D.選擇最佳營銷策略

正確答案：C

2、（單選題）電話呼叫人員只有掌握一定的（），才能與客戶建立起暢通的信息渠道，從而提高客戶的滿意度A.規(guī)范發(fā)音B.操作技能C.表達(dá)技巧正確答案：C3、（單選題）電話呼叫人員在口語表達(dá)中，要極力避免使用那些易造成表意錯亂的（）

A.詞匯

B.同音詞

C.褒義詞

正確答案：B

4、（單選題）鄉(xiāng)鎮(zhèn)普通固話用戶申報故障修復(fù)時限為：（）

A.24小時

B.48小時

C.72小時

D.96小時

正確答案：C

5、（單選題）程控交換機按交換信息的不同，可分為模擬交換機和（）交換機

正確答案：

6、（單選題）影響居民客戶購買行為的因素是經(jīng)濟因素.社會因素和()

A.產(chǎn)品因素

B.款式因素

C.心理因素

D.時尚因素

正確答案：C

7、（單選題）某電信公司在517電信日推出優(yōu)惠日活動以吸引消費者，這里用了消費者的（）A.求實心理B.求廉心理C.好勝心理D.求新心理正確答案：B8、（單選題）中國電信的經(jīng)營理念是：（）

A.追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長

B.追求企業(yè)價值最大化

C.以客戶為中心、以效益為目標(biāo)

D.幫助客戶成長、提升客戶價值

正確答案：A

9、（單選題）在企業(yè)中電器設(shè)備的工作電壓通常是（）

A.110V

B.220V

C.380V

D.1000V

正確答案：C

10、（單選題）客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度是從（）中引出的概念是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向

A.客戶滿意率

B.客戶滿意度

C.客戶滿意度指數(shù)

D.客戶滿意量

正確答案：B

二、多選題（5小題，每小題4分，共計20分）1、（多選題）學(xué)會傾聽的重要基礎(chǔ)有（）

A.抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽

B.傾聽時要避免干擾

C.做一個主動的傾聽者

D.注意客戶如何表達(dá)

E.記錄相關(guān)信息

F.了解相關(guān)信息

正確答案：ABCDE

2、（多選題）程控交換機按控制方式不同可分為（）

A.集中控制

B.分級控制

C.全分散控制

D.混合控制

正確答案：ABC

3、（多選題）話務(wù)類型通常包括（）等組合而成

A.呼叫類型

B.業(yè)務(wù)類別

C.話務(wù)源

D.話務(wù)目的

正確答案：ABCD

4、（多選題）新產(chǎn)品可分為哪幾種類型()

A.全新產(chǎn)品

B.換代新產(chǎn)品

C.具有用途的新產(chǎn)品

D.改進(jìn)新產(chǎn)品

正確答案：ABCD

5、（多選題）員工素質(zhì)主要包含（）三個方面

A.知識

B.能力

C.素質(zhì)

D.責(zé)任心

正確答案：ABD

第Ⅱ卷（非選擇題60分）三、填空題（5小題，每小題4分，共計20分）1、（填空題）數(shù)字音頻信號，主要是指在局間中繼線上傳送的（）

正確答案：多頻信令

2、（填空題）如果借用C類IP地址中的3位主機號部分劃分子網(wǎng)，則子網(wǎng)掩碼應(yīng)該為【】

正確答案：255.255.255.224

3、（填空題）程控交換機話路部分中的遠(yuǎn)端模塊和母局間需要有數(shù)字中繼（）進(jìn)行配合，來完成數(shù)字傳輸所必要的碼型轉(zhuǎn)換、信令住處的提取和插入等功能

正確答案：接口設(shè)備

4、（填空題）OSPF屬于鏈路【】路由選擇算法

正確答案：狀態(tài)

5、（填空題）具有兩個或多個頻率成分的信號音的產(chǎn)生原理與單頻信號音是類似的，所不同的是取樣的時長應(yīng)該是包括采樣脈沖在內(nèi)的所有頻率成分的周期的（）

正確答案：公倍數(shù)

四、判斷題（10小題，每小題2分，共計20分）1、（判斷題）臺式機可以作客戶機使用，不能無線上網(wǎng)

正確答案：

錯誤

2、（判斷題）市場競爭因素是企業(yè)進(jìn)行市場調(diào)研的主要內(nèi)容之一，也是市場需求預(yù)測的唯一主要因素

正確答案：

錯誤

3、（判斷題）廣告語言的特點是：新，簡，情，美．

正確答案：

正確

4、（判斷題）寬帶極速之旅的宣傳口號是“將夢想接入現(xiàn)實”

正確答案：

正確

5、（判斷題）在WINDOWSXP系統(tǒng)中NTFS文件系統(tǒng)支持文件加密

正確答案：

正確

6、（判斷題）中國電信長話的優(yōu)質(zhì)的通話質(zhì)量屬于業(yè)務(wù)核心產(chǎn)品．

正確答案：

錯誤

7、（判斷題）市場營銷組合是美國哈佛大學(xué)鮑敦首先于２０世紀(jì)５０年代提出的，是現(xiàn)代營銷學(xué)中一個主要的新概念

正確答案：

正確

8、（判斷題）普通電話通過一對雙絞線和數(shù)字程控交換機相連，故電話線上傳輸?shù)氖菙?shù)字信號

正確答案：

錯誤

9、（判斷題）如果ADSLMODEM正在使用中出現(xiàn)“ADSL”指示燈變紅的現(xiàn)象，就說明此時此刻電話線路上有強干擾或者電話線路上某個接頭沒有接好，有松動現(xiàn)象

正確答案：

正確

10、（判斷題）用戶使用固定的靜態(tài)IP地址，不需要安裝運行ADSL撥號軟件，但還是需要上網(wǎng)帳號

正確答案：

錯誤

5、簡答題（4小題，每小題5分，共計20分）1、（問答題）由于呼叫中心的數(shù)據(jù)紛繁蕪雜，因而對數(shù)據(jù)要謹(jǐn)慎選擇，電話呼叫人員在采集、篩選數(shù)據(jù)的時候應(yīng)遵循哪些原則？

正確答案：1）.保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性

2）.保證數(shù)據(jù)的完整性

3）.保證數(shù)據(jù)的客觀性

4）.保證數(shù)據(jù)樣本的全面性及代表性

5）.保證數(shù)據(jù)的時間延續(xù)性

2、（問答題）全分散控制方式程控交換機的主要優(yōu)點有哪些？

正確答案：全分散控制方式主要優(yōu)點如下：

（1）當(dāng)增加容量或增加新性能時可以增加相應(yīng)的微處理機，而不會影響原有處理機的能力；

（2）能充分利用微電子技術(shù)的進(jìn)步，方便地引入新技術(shù)和新業(yè)務(wù)；

（3）當(dāng)發(fā)生故障時影響面較小，避免了全系統(tǒng)癱瘓。

3、（問答題）什么是溝通、協(xié)調(diào)能力？

正確答案：溝通是人與人之間、組織與組織之間的信息交流，是實現(xiàn)目標(biāo)、滿足需要的重要手段之一，協(xié)調(diào)是使人產(chǎn)在行為趨于和諧，使行為導(dǎo)向指向共同目標(biāo)的一種管理活動。

4、（問答題）提高程控交換系統(tǒng)可靠性的措施有哪些？

正確答案：為了提高系統(tǒng)的可靠性，一般采用的措施有：

（1