模塊劃分/項(xiàng)目導(dǎo)向/任務(wù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)心理學(xué)項(xiàng)目七職業(yè)素養(yǎng)修煉任務(wù)二職業(yè)能力素養(yǎng)四服務(wù)人員職業(yè)能力的要求與培養(yǎng)三職業(yè)能力形成、發(fā)展的影響因素二職業(yè)能力的分類一能力與職業(yè)能力主要內(nèi)容這樣的人才哪個(gè)單位都?xì)g迎小張是某高職學(xué)院讀計(jì)算機(jī)專業(yè)的學(xué)生。大三那一年，在父親的一個(gè)朋友的介紹下，小張進(jìn)入某大城市的一所著名科研機(jī)構(gòu)實(shí)習(xí)。剛?cè)サ臅r(shí)候，他除了幫忙做做辦公室的衛(wèi)生，打打開(kāi)水，只能干坐著。領(lǐng)導(dǎo)看他有點(diǎn)可憐，就扔給他一個(gè)東西說(shuō)：“3個(gè)月內(nèi)完成就行，到時(shí)給你一個(gè)實(shí)習(xí)鑒定”。后面的3天時(shí)間里，他干脆住在單位，完成了它。第四天上午，當(dāng)他告訴領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)已經(jīng)完成時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)嚇了一跳，立即對(duì)他刮目相看。領(lǐng)導(dǎo)又給了他幾個(gè)任務(wù)，并且規(guī)定很短的時(shí)間要完成，他都提前完成了。引導(dǎo)案例實(shí)習(xí)結(jié)束，領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)多說(shuō)什么，但不久便指示人事部門負(fù)責(zé)人親自去小張的學(xué)校點(diǎn)名要他。人事部門負(fù)責(zé)人很奇怪：“來(lái)我們這里求職的名牌大學(xué)本科生、碩士生十幾個(gè)，還有博士生，你都不要，卻非要一個(gè)高職學(xué)生，不是開(kāi)玩笑吧？”“不開(kāi)玩笑，他有專長(zhǎng)，有能力并且踏實(shí)?！毙堖M(jìn)入單位后工作很努力。后來(lái)，這個(gè)科研機(jī)構(gòu)的主管部門臨時(shí)借調(diào)他去幫忙。結(jié)果是：這個(gè)部門以前的報(bào)表都是最后一個(gè)交，并且經(jīng)常返工，但這一次，小張不僅第一個(gè)送上報(bào)表，而且一次性順利通過(guò)。于是上面點(diǎn)名要他，而下面不愿意放，但硬是被調(diào)走了?，F(xiàn)在他已經(jīng)成為一個(gè)部門的負(fù)責(zé)人了，并且下屬多是本科生、碩士生。引導(dǎo)案例03收集親朋好友求職成功的經(jīng)驗(yàn)，想一想自己該為順利就業(yè)做哪些準(zhǔn)備？0102你覺(jué)得小張的職業(yè)能力怎么樣？他的能力體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？在就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的形勢(shì)下，小張何以如此輕松地找到體面而又重要的工作？案例思考（一）能力的概念能力是直接影響活動(dòng)的效率，使活動(dòng)順利完成的個(gè)性人們想要完成任何一項(xiàng)重要的活動(dòng)、任何一件工作，都必須依靠一定的能力。如果我們的能力較強(qiáng)，那么完成某項(xiàng)工作的效率和質(zhì)量就會(huì)比較高。一、能力與職業(yè)能力的概念（二）職業(yè)能力的概念職業(yè)能力是人們從事某種職業(yè)活動(dòng)并影響該職業(yè)活動(dòng)效率的個(gè)人心理特征，也可以定義為個(gè)體將所學(xué)的知識(shí)、技能和態(tài)度在特定的職業(yè)活動(dòng)或情境中進(jìn)行類化遷移與整合所形成的能完成一定職業(yè)任務(wù)的能力。一、能力與職業(yè)能力的概念（一）職業(yè)能力主要包含三方面基本要素1.為了勝任一種具體職業(yè)而必須要具備的能力，表現(xiàn)為任職資格；2.指在步入職場(chǎng)之后表現(xiàn)的職業(yè)素質(zhì)；3.開(kāi)始職業(yè)生涯之后具備的職業(yè)生涯管理能力。

二、職業(yè)能力的結(jié)構(gòu)（一）職業(yè)能力的分類1.一般職業(yè)能力：一般的學(xué)習(xí)能力、文字和語(yǔ)言運(yùn)用能力、數(shù)學(xué)運(yùn)用能力、空間判斷能力、形體知覺(jué)能力、顏色分辨能力、手的靈巧度、手眼協(xié)調(diào)能力等；2.專業(yè)能力：從事某一職業(yè)的專業(yè)能力；3.職業(yè)綜合能力：跨職業(yè)的專業(yè)能力、方法能力、社會(huì)能力、個(gè)人能力。二、職業(yè)能力的結(jié)構(gòu)三、職業(yè)能力形成、發(fā)展的影響因素1.先天素質(zhì)的影響；2.早起環(huán)境和經(jīng)驗(yàn)的影響；3.教育和實(shí)踐活動(dòng)的影響；4.勤奮和愛(ài)好的影響。三、職業(yè)能力形成、發(fā)展的影響因素1.先天素質(zhì)的影響素質(zhì)是有機(jī)體天生的某些解剖和生理特征，是能力形成的自然基礎(chǔ)。素質(zhì)包括人的感覺(jué)器官、運(yùn)動(dòng)器官及腦的結(jié)構(gòu)形態(tài)和生理特點(diǎn)。素質(zhì)作為天生形成的解剖生理結(jié)構(gòu)，并不現(xiàn)成地決定職業(yè)能力本身。先天的自然素質(zhì)只是為發(fā)展職業(yè)能力提供可能性，職業(yè)能力則需要在后天的生活實(shí)踐中逐漸形成與發(fā)展。三、職業(yè)能力形成、發(fā)展的影響因素2.早期環(huán)境和經(jīng)驗(yàn)的影響在人的職業(yè)能力發(fā)展過(guò)程中，其智力的發(fā)展速度是不均衡的。一般早期即兒童時(shí)期的智力發(fā)展較快，特別是8歲以前人的智力發(fā)展便可達(dá)到80%左右。因此，給兒童創(chuàng)造良好的早期生活環(huán)境和教育條件，重視兒童的早期智力開(kāi)發(fā)，是十分重要的。三、職業(yè)能力形成、發(fā)展的影響因素3.教育和實(shí)踐活動(dòng)的影響職業(yè)能力雖然依賴于個(gè)人不同的自然素質(zhì)，但它的進(jìn)一步形成與發(fā)展是與社會(huì)教育、人們的實(shí)踐活動(dòng)密切相關(guān)的。人們?cè)诤筇斓慕逃蛯?shí)踐活動(dòng)中學(xué)習(xí)知識(shí)、掌握技能，同時(shí)各種能力也獲得了發(fā)展和提高。人們常說(shuō)“腦子越用越靈”，就是這個(gè)道理。三、職業(yè)能力形成、發(fā)展的影響因素4.勤奮和愛(ài)好的影響每個(gè)人要使職業(yè)能力得到高度的發(fā)展，如果沒(méi)有主觀的勤奮努力和刻苦精神是根本辦不到的。勤奮是能力發(fā)展的重要條件。凡是勤奮的人，都具有鍥而不舍的精神，這樣才使他的素質(zhì)在活動(dòng)中得到充分發(fā)揮，促進(jìn)能力的高度發(fā)展。此外，一個(gè)人的興趣，對(duì)某種事業(yè)的熱愛(ài)，也明顯影響著他的能力發(fā)展。高爾基曾說(shuō)：“天才是由對(duì)事業(yè)的熱愛(ài)發(fā)展起來(lái)的?！彼摹⒎?wù)人員職業(yè)能力要求及培養(yǎng)（一）較強(qiáng)的認(rèn)識(shí)能力；（二）良好的記憶能力；（三）穩(wěn)定而靈活的注意能力；（四）較強(qiáng)的應(yīng)變能力；（五）較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力；（六）較強(qiáng)的人際交往能力。四、服務(wù)人員職業(yè)心理素質(zhì)的要求與培養(yǎng)（一）較強(qiáng)的認(rèn)識(shí)能力較強(qiáng)的認(rèn)識(shí)能力包括三方面內(nèi)容：一是觀察能力：要善于觀察客人的特點(diǎn)，并養(yǎng)成勤于觀察的習(xí)慣，從而全面、迅速地把握情況。二是分析能力：應(yīng)善于透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，分析客人的好惡傾向以及引起情緒變化的原因，并善于因勢(shì)利導(dǎo)，采取恰當(dāng)?shù)姆绞胶痛胧?。三是預(yù)見(jiàn)能力：有較強(qiáng)的預(yù)見(jiàn)能力，工作才能主動(dòng)，才能根據(jù)事物的發(fā)展規(guī)律提早決定自己應(yīng)采取的行為方式。四、服務(wù)人員職業(yè)心理素質(zhì)的要求與培養(yǎng)（二）良好的記憶能力良好的記憶能力：幫助服務(wù)者及時(shí)回想出在服務(wù)情境中所需要的知識(shí)和技能，如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序、服務(wù)細(xì)則等。訓(xùn)練有素的服務(wù)員不但能準(zhǔn)確掌握顧客在風(fēng)俗習(xí)慣上的不同，還能熟記與顧客日常所需的其他業(yè)務(wù)知識(shí)，這是服務(wù)員搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的智力基礎(chǔ)。加強(qiáng)記憶力應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：明確記憶目標(biāo)，精力集中，力求理解記憶，不斷重復(fù)，講究科學(xué)的記憶方法。四、服務(wù)人員職業(yè)心理素質(zhì)的要求與培養(yǎng)（三）穩(wěn)定而靈活的注意能力注意:人的心理活動(dòng)對(duì)外界一定事物的指向和集中。服務(wù)人員在工作中注意力必須相對(duì)集中穩(wěn)定，適時(shí)靈活轉(zhuǎn)移，克服過(guò)分集中與分散的問(wèn)題。如果過(guò)分集中，就無(wú)暇顧及其他客人的要求，導(dǎo)致效率低下；如果過(guò)于分散，會(huì)造成對(duì)客服務(wù)時(shí)漫不經(jīng)心。如何培養(yǎng)穩(wěn)定而靈活的注意力：一要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，這樣才能把最關(guān)心的問(wèn)題擺到注意中心位置上來(lái)。二要要有堅(jiān)強(qiáng)的意志，在堅(jiān)強(qiáng)意志的支配下，養(yǎng)成因時(shí)、因地、因事的改變而靈活分配自身注意力的良好習(xí)慣。三要有敏捷的思維能力，這是靈活分配自己注意力、增強(qiáng)應(yīng)變能力和提高服務(wù)效率的保障。四、服務(wù)人員職業(yè)心理素質(zhì)的要求與培養(yǎng)（四）較強(qiáng)的應(yīng)變能力應(yīng)變能力：處理突發(fā)事件和技術(shù)性事故的能力，它要求服務(wù)者在問(wèn)題面前沉著果斷，善于抓住時(shí)間和空間的機(jī)遇，排除干擾，使問(wèn)題的解決朝自己的意愿發(fā)展。同時(shí)，在處理問(wèn)題的過(guò)程中，既講政策性，又講靈活性，善于聽(tīng)取他人的意見(jiàn)，從而正確處理各種關(guān)系和矛盾。在處理與顧客發(fā)生的一般性矛盾時(shí)，服務(wù)人員就要堅(jiān)持做到：客觀考慮顧客的利益，適當(dāng)做些必要的讓步；弄清顧客的動(dòng)機(jī)，善意地加以疏導(dǎo)。四、服務(wù)人員職業(yè)心理素質(zhì)的要求與培養(yǎng)（五）較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力語(yǔ)言：服務(wù)人員與客人溝通的媒介。服務(wù)工作者的語(yǔ)言要準(zhǔn)確連貫、嚴(yán)密有據(jù)、層次分明、目的明確，發(fā)音要清晰，語(yǔ)氣要柔和，速度要適中，并且要注意措辭，選擇適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，既要有必要的手勢(shì)、動(dòng)作，又要用表情幫助說(shuō)話，做到聲、情、形并茂。表達(dá)能力的培養(yǎng)：一要不斷地豐富自己的詞匯，擴(kuò)大自己的詞匯量；二要掌握遣詞造句的規(guī)則，懂得說(shuō)話的技巧和藝術(shù)；三是必須進(jìn)行有效的語(yǔ)言實(shí)踐，在與顧客的交往中，不斷提高自身的語(yǔ)言表達(dá)能力。四、服務(wù)人員職業(yè)心理素質(zhì)的要求與培養(yǎng)（六）較強(qiáng)的人際交往能力交際能力：每個(gè)個(gè)體都必須掌握的基本能力，但對(duì)于服務(wù)工作者來(lái)說(shuō)有著更高的要求。因?yàn)榉?wù)工作就