第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁門診收費(fèi)崗前培訓(xùn)考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.門診收費(fèi)員在處理患者費(fèi)用支付時，優(yōu)先推薦哪種支付方式以降低現(xiàn)金操作風(fēng)險？

A.現(xiàn)金支付

B.銀行卡支付

C.第三方支付平臺（如支付寶、微信支付）

D.門診專用儲值卡

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2.患者因醫(yī)保政策變化無法報銷的部分費(fèi)用，門診收費(fèi)員應(yīng)如何處理？

A.直接減免該部分費(fèi)用

B.告知患者可自行向醫(yī)保局申訴

C.按原政策執(zhí)行并解釋原因

D.要求醫(yī)生重新開具發(fā)票

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3.收到患者質(zhì)疑發(fā)票金額錯誤時，門診收費(fèi)員的第一步操作應(yīng)是？

A.拒絕解釋并要求患者簽字確認(rèn)

B.立即聯(lián)系財務(wù)科對賬

C.詢問患者是否需要重開發(fā)票

D.查看當(dāng)日系統(tǒng)對賬單核實

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4.根據(jù)醫(yī)院規(guī)定，門診收費(fèi)窗口的每日現(xiàn)金盤點(diǎn)應(yīng)在何時進(jìn)行？

A.上午班開始前

B.下午班結(jié)束前

C.每日營業(yè)結(jié)束后立即

D.每周五固定盤點(diǎn)

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5.患者使用醫(yī)保卡支付后需自付部分，門診收費(fèi)員應(yīng)如何提示？

A.忽略自付部分，避免引起患者不滿

B.口頭告知，不寫入發(fā)票備注

C.在發(fā)票備注欄明確標(biāo)注自付金額及原因

D.要求患者簽字確認(rèn)自付部分

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6.收到無效醫(yī)保卡時，門診收費(fèi)員應(yīng)立即采取的措施是？

A.借用其他患者醫(yī)?？▏L試支付

B.告知患者次日再來辦理

C.錄入系統(tǒng)并備注無效卡信息，聯(lián)系醫(yī)保辦

D.暫時用現(xiàn)金墊付后補(bǔ)辦手續(xù)

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7.處理急診患者費(fèi)用時，門診收費(fèi)員應(yīng)優(yōu)先考慮？

A.是否需要額外收取押金

B.是否有醫(yī)保報銷資格

C.費(fèi)用支付方式是否便捷

D.是否有未結(jié)算的檢查費(fèi)用

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8.門診收費(fèi)系統(tǒng)中的“特殊病種”費(fèi)用結(jié)算流程與普通費(fèi)用有何區(qū)別？

A.無區(qū)別，統(tǒng)一按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)

B.需額外審核醫(yī)保政策文件

C.可直接減免部分費(fèi)用

D.無需醫(yī)生簽字確認(rèn)

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9.收費(fèi)員發(fā)現(xiàn)患者使用了過期的醫(yī)?？?，正確的處理方式是？

A.允許支付但備注“過期卡”

B.拒絕支付并要求提供新卡

C.聯(lián)系醫(yī)保辦現(xiàn)場驗證后結(jié)算

D.暫時用現(xiàn)金墊付并協(xié)助補(bǔ)辦

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10.門診發(fā)票遺失后，患者補(bǔ)辦發(fā)票需要提供哪些材料？

A.僅需身份證原件

B.病歷本、收費(fèi)單據(jù)復(fù)印件

C.醫(yī)?？ɑ蚓驮\卡號

D.醫(yī)生開具的重新開票證明

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11.收費(fèi)員在系統(tǒng)操作中誤刪某患者費(fèi)用記錄，應(yīng)如何恢復(fù)？

A.直接在系統(tǒng)后臺查找備份數(shù)據(jù)

B.聯(lián)系信息科協(xié)助恢復(fù)

C.要求醫(yī)生重新開具發(fā)票

D.忽略該筆記錄，次日上報

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12.患者同時持有多種保險（如職工醫(yī)保+商業(yè)保險），門診收費(fèi)員應(yīng)如何結(jié)算？

A.按職工醫(yī)保優(yōu)先結(jié)算，剩余部分由商業(yè)保險報銷

B.全部費(fèi)用由商業(yè)保險承擔(dān)

C.患者需自行選擇優(yōu)先報銷的保險

D.只收取未報銷部分的自付費(fèi)用

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13.收費(fèi)窗口每日現(xiàn)金盤點(diǎn)時發(fā)現(xiàn)短缺，門診收費(fèi)員應(yīng)立即采取的措施是？

A.查看監(jiān)控錄像排查原因

B.拒絕結(jié)賬等待財務(wù)科核實

C.按規(guī)定上報并填寫盤點(diǎn)報告

D.暫時用個人墊付資金補(bǔ)足

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14.醫(yī)保政策調(diào)整后，門診收費(fèi)員需重點(diǎn)更新的知識內(nèi)容是？

A.各科室收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

B.新增特殊病種報銷范圍

C.第三方支付平臺手續(xù)費(fèi)

D.醫(yī)?？ㄊ褂闷谙?/p>

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15.收到患者投訴收費(fèi)員態(tài)度不佳，門診收費(fèi)員應(yīng)如何回應(yīng)？

A.聒噪解釋醫(yī)院規(guī)定

B.直接將投訴轉(zhuǎn)交保安處理

C.立即停止收費(fèi)并道歉

D.要求患者書面提交投訴意見

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16.門診收費(fèi)系統(tǒng)操作中，以下哪項屬于敏感操作需雙人復(fù)核？

A.患者信息錄入

B.醫(yī)保政策查詢

C.特殊費(fèi)用減免審批

D.系統(tǒng)日常維護(hù)

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17.患者使用醫(yī)?？ㄖЦ逗笠蟾木驮\科室，門診收費(fèi)員應(yīng)如何處理？

A.直接同意更改并調(diào)整費(fèi)用

B.告知需聯(lián)系醫(yī)保辦審批

C.拒絕更改但提供轉(zhuǎn)診建議

D.要求患者重新支付全部費(fèi)用

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18.收費(fèi)員在開具發(fā)票時發(fā)現(xiàn)患者姓名與病歷不符，應(yīng)優(yōu)先核實？

A.患者身份證信息

B.醫(yī)生開具的處方單據(jù)

C.門診掛號條形碼

D.醫(yī)?？ㄙ~戶記錄

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19.門診收費(fèi)員需定期參加的培訓(xùn)內(nèi)容不包括？

A.新版醫(yī)保政策解讀

B.消防安全應(yīng)急處置流程

C.收費(fèi)系統(tǒng)操作技巧

D.醫(yī)院感染防控知識

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20.收費(fèi)窗口放置的“費(fèi)用說明”宣傳欄應(yīng)包含哪些內(nèi)容？

A.各科室收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及醫(yī)保報銷比例

B.醫(yī)?？ㄊ褂米⒁馐马?/p>

C.第三方支付平臺操作指南

D.以上全部

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二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.門診收費(fèi)員在日常工作中需重點(diǎn)防范的廉政風(fēng)險包括？

A.收受藥品供應(yīng)商回扣

B.擅自更改患者費(fèi)用記錄

C.為親友套取醫(yī)?；?/p>

D.漏報檢查項目以減少患者自付

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22.患者使用第三方支付平臺支付費(fèi)用時，門診收費(fèi)員需注意哪些事項？

A.核實支付賬戶實名信息

B.確認(rèn)支付平臺驗證碼

C.提醒患者注意賬戶余額

D.及時開具電子發(fā)票

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23.醫(yī)保政策調(diào)整后，門診收費(fèi)員可能需要更新的系統(tǒng)設(shè)置包括？

A.報銷比例參數(shù)配置

B.特殊病種認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)

C.自付費(fèi)用項目分類

D.醫(yī)?？ㄙ~戶余額查詢接口

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24.收費(fèi)窗口遇到患者投訴時，門診收費(fèi)員應(yīng)遵循的溝通原則有？

A.保持微笑服務(wù)

B.耐心傾聽訴求

C.直播解釋原因

D.及時上報主管

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25.門診收費(fèi)系統(tǒng)操作中，以下哪些屬于異常情況需立即上報？

A.系統(tǒng)卡頓導(dǎo)致收費(fèi)延遲

B.患者醫(yī)?？ㄙ~戶異常凍結(jié)

C.收費(fèi)數(shù)據(jù)與財務(wù)對賬不符

D.系統(tǒng)提示“發(fā)票已用完”

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三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.門診收費(fèi)員可代患者墊付自付費(fèi)用，但需在發(fā)票備注欄注明。（）

27.患者使用醫(yī)?？ㄖЦ逗?，門診收費(fèi)員無需再次核對報銷資格。（）

28.收費(fèi)窗口每日現(xiàn)金盤點(diǎn)時發(fā)現(xiàn)長款，應(yīng)立即上交財務(wù)科。（）

29.門診發(fā)票遺失后，患者可在一年內(nèi)憑病歷和收費(fèi)單據(jù)補(bǔ)辦。（）

30.收費(fèi)員可擅自更改患者費(fèi)用明細(xì)以減輕自付部分。（）

31.醫(yī)保政策調(diào)整后，門診收費(fèi)員需及時在宣傳欄更新公示內(nèi)容。（）

32.患者使用第三方支付平臺支付后，門診收費(fèi)員無需開具發(fā)票。（）

33.收費(fèi)窗口放置的“費(fèi)用說明”需每月更新一次。（）

34.門診收費(fèi)員可代患者向醫(yī)保局申訴報銷問題。（）

35.收費(fèi)系統(tǒng)操作中，密碼可告知他人臨時使用。（）

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四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.門診收費(fèi)員處理患者投訴時，應(yīng)遵循______、______的原則，避免情緒化回應(yīng)。

37.收到患者質(zhì)疑發(fā)票金額錯誤時，門診收費(fèi)員需先______，再______，最后______。

38.醫(yī)保政策調(diào)整后，門診收費(fèi)員需重點(diǎn)更新的知識內(nèi)容是______、______等。

39.收費(fèi)窗口每日現(xiàn)金盤點(diǎn)時，若發(fā)現(xiàn)短缺，應(yīng)立即______，并按規(guī)定填寫______。

40.患者使用醫(yī)?？ㄖЦ逗笮枳愿恫糠?，門診收費(fèi)員應(yīng)在發(fā)票______欄明確標(biāo)注自付金額及原因。

41.收費(fèi)員發(fā)現(xiàn)患者使用了過期的醫(yī)保卡，正確的處理方式是______，并協(xié)助患者_(dá)_____。

42.門診發(fā)票遺失后，患者補(bǔ)辦發(fā)票需要提供______、______等材料。

43.收費(fèi)系統(tǒng)操作中，刪除患者費(fèi)用記錄屬于______操作，需雙人復(fù)核。

44.收費(fèi)窗口放置的“費(fèi)用說明”宣傳欄應(yīng)包含______、______等內(nèi)容。

45.收費(fèi)員需定期參加______、______等培訓(xùn)，確保業(yè)務(wù)合規(guī)。

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五、簡答題（共15分，每題5分）

46.簡述門診收費(fèi)員在處理患者投訴時應(yīng)遵循的步驟和溝通技巧。

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47.醫(yī)保政策調(diào)整后，門診收費(fèi)員如何確保結(jié)算流程的準(zhǔn)確性？

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48.收費(fèi)窗口每日現(xiàn)金盤點(diǎn)時發(fā)現(xiàn)長款或短缺，門診收費(fèi)員應(yīng)如何處理？

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49.患者同時持有多種保險（如職工醫(yī)保+商業(yè)保險），門診收費(fèi)員應(yīng)如何結(jié)算？

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六、案例分析題（共25分）

案例背景：

某三甲醫(yī)院門診收費(fèi)窗口收到患者投訴，反映其使用職工醫(yī)?？ㄖЦ蹲≡嘿M(fèi)用后，系統(tǒng)顯示“醫(yī)保政策不符”無法結(jié)算，而收費(fèi)員建議其先墊付現(xiàn)金后補(bǔ)交醫(yī)保手續(xù)?；颊哒J(rèn)為收費(fèi)員故意刁難，情緒激動。

問題：

1.分析該案例中門診收費(fèi)員操作可能存在的問題。

2.若你是該收費(fèi)員，應(yīng)如何改進(jìn)溝通和處理流程？

3.針對類似情況，醫(yī)院可采取哪些預(yù)防措施？

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參考答案及解析

一、單選題

1.C解析：第三方支付平臺資金流向清晰、交易速度快，可降低現(xiàn)金操作風(fēng)險，符合培訓(xùn)中“優(yōu)化支付流程”模塊要求。A選項現(xiàn)金支付易出錯且不安全；B選項銀行卡支付需核對密碼，效率略低；D選項儲值卡適用范圍有限。

2.C解析：根據(jù)培訓(xùn)中“醫(yī)保結(jié)算規(guī)范”模塊，政策調(diào)整需按原政策執(zhí)行，并向患者解釋原因，避免糾紛。A選項直接減免超范圍；B選項轉(zhuǎn)移責(zé)任；D選項無助于解決問題。

3.B解析：培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)“首問負(fù)責(zé)制”，需立即核實系統(tǒng)數(shù)據(jù)，避免后續(xù)爭議。A選項態(tài)度不當(dāng)；C選項未核實事實；D選項過晚處理。

4.C解析：根據(jù)《醫(yī)院財務(wù)管理制度》第12條，每日營業(yè)結(jié)束后需立即盤點(diǎn)現(xiàn)金，確保賬實相符。A選項時間過早；B選項僅下午班盤點(diǎn)不全面；D選項每周盤點(diǎn)過于頻繁。

5.C解析：培訓(xùn)中“發(fā)票規(guī)范”模塊要求明確標(biāo)注自付金額及原因，保障患者知情權(quán)。A選項忽略自付；B選項未寫入系統(tǒng)；D選項增加患者負(fù)擔(dān)。

6.C解析：培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)“醫(yī)?？ü芾怼毙枇⒓瓷蠄蟛渥?，避免信息丟失。A選項操作違規(guī)；B選項延誤處理；D選項增加墊付風(fēng)險。

7.C解析：培訓(xùn)中“急診優(yōu)先”原則強(qiáng)調(diào)快速便捷，避免患者長時間等待。A選項無關(guān)緊要；B選項次序不當(dāng)；D選項需優(yōu)先解決。

8.B解析：“特殊病種”結(jié)算需額外審核政策文件，區(qū)別于普通費(fèi)用按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。A選項無區(qū)別錯誤；C選項減免無依據(jù)；D選項無需簽字錯誤。

9.C解析：培訓(xùn)中“醫(yī)?？ü芾怼币舐?lián)系醫(yī)保辦現(xiàn)場驗證，確保合規(guī)。A選項直接減免錯誤；B選項拒絕處理不當(dāng)；D選項墊付無保障。

10.B解析：補(bǔ)辦發(fā)票需提供病歷、收費(fèi)單據(jù)等證明材料，僅身份證無法追溯。A選項不足；C選項不完整；D選項非必需。

11.B解析：培訓(xùn)中“系統(tǒng)操作規(guī)范”強(qiáng)調(diào)需聯(lián)系信息科恢復(fù)，避免擅自操作。A選項自行恢復(fù)風(fēng)險高；C選項無法解決根本問題；D選項無助于修復(fù)。

12.A解析：“多險種結(jié)算”原則按職工醫(yī)保優(yōu)先，剩余部分由商業(yè)保險報銷。B選項錯誤；C選項需患者選擇不現(xiàn)實；D選項忽略醫(yī)保報銷。

13.C解析：根據(jù)《醫(yī)院財務(wù)管理》第9條，現(xiàn)金短缺需立即上報并填寫盤點(diǎn)報告。A選項排查過晚；B選項拒絕結(jié)賬影響運(yùn)營；D選項個人墊付違規(guī)。

14.B解析：培訓(xùn)中“醫(yī)保政策更新”模塊強(qiáng)調(diào)需掌握新增報銷范圍。A選項非重點(diǎn)；C選項僅手續(xù)費(fèi)調(diào)整；D選項屬于基礎(chǔ)信息。

15.B解析：培訓(xùn)中“投訴處理”模塊強(qiáng)調(diào)先傾聽再解釋，避免激化矛盾。A選項解釋無效；C選項態(tài)度不妥；D選項形式化處理。

16.C解析：“特殊費(fèi)用減免審批”涉及資金調(diào)整，需雙人復(fù)核。A選項普通錄入無需復(fù)核；B選項查詢不敏感；D選項屬于日常操作。

17.B解析：培訓(xùn)中“醫(yī)保政策執(zhí)行”要求需聯(lián)系醫(yī)保辦審批，不能擅自更改。A選項直接更改違規(guī)；C選項無法解決問題；D選項增加患者負(fù)擔(dān)。

18.A解析：身份證信息最權(quán)威，可快速核實患者身份。B選項處方單據(jù)可能錯誤；C選項僅用于掛號；D選項僅記錄消費(fèi)。

19.B解析：消防安全屬于后勤培訓(xùn)范疇，門診收費(fèi)員無需重點(diǎn)學(xué)習(xí)。A選項醫(yī)保政策需掌握；C選項系統(tǒng)操作是核心；D選項感染防控需了解。

20.D解析：宣傳欄應(yīng)全面公示，包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)保報銷、支付方式等。A選項片面；B選項不足；C選項不全面。

二、多選題

21.ABCD解析：培訓(xùn)中“廉政風(fēng)險防控”模塊強(qiáng)調(diào)防范回扣、篡改記錄、套取基金、漏報項目等行為。

22.ABCD解析：培訓(xùn)中“第三方支付管理”要求核實實名、確認(rèn)驗證碼、提醒余額、及時開票。

23.ABCD解析：“醫(yī)保政策更新”模塊強(qiáng)調(diào)需更新參數(shù)配置、特殊病種標(biāo)準(zhǔn)、自付項目分類、查詢接口等。

24.ABCD解析：培訓(xùn)中“投訴處理技巧”強(qiáng)調(diào)微笑、傾聽、解釋、上報。

25.ABCD解析：“系統(tǒng)異常處理”模塊要求關(guān)注卡頓、賬戶凍結(jié)、對賬不符、發(fā)票用完等異常情況。

三、判斷題

26.√解析：培訓(xùn)中“費(fèi)用結(jié)算規(guī)范”允許代墊，但需備注。

27.×解析：醫(yī)保報銷資格需實時核對，避免后續(xù)糾紛。

28.√解析：培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)“現(xiàn)金管理”需及時上交。

29.√解析：根據(jù)《醫(yī)療票據(jù)管理規(guī)定》，一年內(nèi)可補(bǔ)辦。

30.×解析：擅自更改費(fèi)用明細(xì)屬于違規(guī)操作。

31.√解析：“政策公示”模塊要求及時更新。

32.×解析：所有支付方式均需開具發(fā)票。

33.×解析：宣傳欄內(nèi)容需每月或政策變化時更新。

34.×解析：收費(fèi)員需協(xié)助但不代為申訴。

35.×解析：密碼屬于個人隱私，不可外借。

四、填空題

36.耐心、專業(yè)

37.核實系統(tǒng)數(shù)據(jù)、聯(lián)系相關(guān)部門、開具更正發(fā)票

38.報銷比例、特殊病種范圍

39.上報主管、盤點(diǎn)報告

40.備注

41.聯(lián)系醫(yī)保辦核實、補(bǔ)辦手續(xù)

42.病歷、收費(fèi)單據(jù)

43.敏感、高風(fēng)險

44.各科室收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)保報銷比例

45.醫(yī)保政策培訓(xùn)、系統(tǒng)操作培訓(xùn)

五、簡答題

46.答：

①耐心傾聽：