2025年社區(qū)工作者招聘考試重點(diǎn)難點(diǎn)解析試卷考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、單項(xiàng)選擇題（本大題共25小題，每小題1分，共25分。在每小題列出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是最符合題目要求的。請(qǐng)將正確選項(xiàng)字母填涂在答題卡相應(yīng)位置上。）1.社區(qū)工作者的核心職責(zé)是（）。A.收集社區(qū)情報(bào)，向上級(jí)匯報(bào)B.組織社區(qū)活動(dòng)，活躍社區(qū)氣氛C.解決居民矛盾，維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定D.協(xié)助辦理低保，發(fā)放政府補(bǔ)貼解析：選C。社區(qū)工作者的首要任務(wù)就是化解矛盾，讓社區(qū)和諧。你看啊，要是連這點(diǎn)都做不到，那社區(qū)還怎么發(fā)展呢？2.在社區(qū)服務(wù)中，最應(yīng)該堅(jiān)持的原則是（）。A.以自我為中心，先滿足個(gè)人需求B.聽從上級(jí)安排，不做額外事情C.尊重居民意愿，以民為本D.熱情服務(wù)，但保持距離解析：選C。咱們做社區(qū)工作，就是為了老百姓，不能自以為是。記得上次我?guī)W(xué)生走訪，有個(gè)大爺說(shuō)了句心里話：“你們要是真為我們著想，就別老端著?！边@話我琢磨了很久。3.社區(qū)居民最關(guān)心的公共事務(wù)通常包括（）。A.小區(qū)綠化帶能不能種點(diǎn)菜B.消防通道能不能停電動(dòng)車C.社區(qū)活動(dòng)中心周末開放時(shí)間D.以上都是解析：選D。這三樣都是居民天天掛在嘴邊的事，咱們得心里有數(shù)。我上次開會(huì)，主任就說(shuō)過(guò)：“居民找你，就是覺得你懂他們的事。”4.以下哪種溝通方式最不利于建立社區(qū)信任？（）A.耐心傾聽居民訴求B.用專業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋政策C.及時(shí)反饋處理結(jié)果D.組織居民代表座談解析：選B。你說(shuō)得對(duì)，但居民聽不懂??！我?guī)W(xué)生去社區(qū)，有個(gè)同學(xué)整了張政策解讀表，全是專業(yè)名詞，結(jié)果居民們看半天也反應(yīng)不過(guò)來(lái)。后來(lái)?yè)Q成了大白話，效果就好多了。5.社區(qū)工作最需要的能力是（）。A.寫文案的水平B.公共演講的技巧C.解決實(shí)際問(wèn)題的能力D.熟悉政策法規(guī)的記憶力解析：選C。你看我，天天泡在社區(qū)里，政策背得滾瓜爛熟，但真遇到居民吵架，還得靠實(shí)際處理。上次調(diào)解兩戶鄰居的停車位矛盾，硬是磨了三個(gè)小時(shí)，最后還成了朋友。6.社區(qū)工作者在處理居民投訴時(shí)，錯(cuò)誤的做法是（）。A.先安撫情緒，再了解情況B.當(dāng)面承諾解決時(shí)間C.把所有責(zé)任都攬到自己身上D.做好記錄，及時(shí)上報(bào)解析：選C。咱們不是圣人，能解決多少是多少。上次有個(gè)學(xué)生，居民要求他立刻修屋頂漏水，他二話不說(shuō)就答應(yīng)了。結(jié)果第二天被罵，因?yàn)槲飿I(yè)處理需要流程。后來(lái)我教他們先說(shuō)明情況，居民反而更理解。7.社區(qū)活動(dòng)策劃最重要的是（）。A.預(yù)算要低，活動(dòng)要多B.形式新穎，有特色C.能解決實(shí)際問(wèn)題D.政府領(lǐng)導(dǎo)能來(lái)參加解析：選C?；顒?dòng)搞得再花哨，要是居民用不上，那就是白費(fèi)。我去年組織老年人防詐騙講座，雖然形式簡(jiǎn)單，但老人們都說(shuō)“這課太實(shí)用了”。8.社區(qū)志愿者管理的關(guān)鍵是（）。A.給他們發(fā)補(bǔ)貼B.明確分工和職責(zé)C.定期舉辦表彰大會(huì)D.限制他們的活動(dòng)范圍解析：選B。我?guī)W(xué)生管志愿者團(tuán)隊(duì)，發(fā)現(xiàn)一旦分工不清，大家就亂撞。后來(lái)按專長(zhǎng)分組，效率立馬提高。你看啊，就像做飯，切菜的切菜，炒菜的炒菜，總比大家搶鍋強(qiáng)。9.在社區(qū)調(diào)研中，最可靠的資料來(lái)源是（）。A.網(wǎng)絡(luò)上的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)B.居民的口頭反映C.政府部門提供的材料D.新聞媒體報(bào)道解析：選B。數(shù)據(jù)可能不全面，但居民的感受最真實(shí)。我上次調(diào)研社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，有個(gè)獨(dú)居老人說(shuō)“白天沒人說(shuō)話，晚上怕黑”，這比任何統(tǒng)計(jì)都重要。10.社區(qū)工作者最應(yīng)該具備的心態(tài)是（）。A.永遠(yuǎn)保持職業(yè)微笑B.對(duì)居民要求有耐心C.堅(jiān)決不越級(jí)匯報(bào)D.只做分內(nèi)事，不添亂解析：選B。你看我，天天被居民“折騰”，但只要想到能幫到人，就值了。上次有個(gè)學(xué)生抱怨“居民太難纏”，我反問(wèn)他：“要是他們都不找你，那才是真有問(wèn)題?！?1.社區(qū)信息化建設(shè)的主要目的是（）。A.提高政府工作效率B.方便居民查詢信息C.展示社區(qū)工作成果D.增加社區(qū)工作者編制解析：選B。我上次幫社區(qū)做APP，老人們都說(shuō)“現(xiàn)在查通知方便多了”，這才是目的。你看啊，技術(shù)是工具，關(guān)鍵得用得著。12.社區(qū)調(diào)解糾紛時(shí)，最有效的方法是（）。A.硬要分出對(duì)錯(cuò)B.引導(dǎo)雙方換位思考C.強(qiáng)調(diào)政策規(guī)定D.讓權(quán)威人士做評(píng)判解析：選B。你看我，調(diào)解時(shí)從不說(shuō)“誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)”，而是問(wèn)他們“要是站在對(duì)方角度會(huì)怎么想”。有個(gè)案例是鄰居噪音糾紛，這么一問(wèn)，雙方都笑了，最后主動(dòng)協(xié)商了解決方案。13.社區(qū)工作者最應(yīng)該避免的行為是（）。A.尊重居民隱私B.公開議論居民隱私C.公平對(duì)待所有居民D.及時(shí)向上級(jí)反映問(wèn)題解析：選B。上次有個(gè)學(xué)生，把居民隱私發(fā)到群里，結(jié)果被投訴。你看啊，信任一旦破壞，就很難修復(fù)。14.社區(qū)公共衛(wèi)生事件處理的首要原則是（）。A.快速上報(bào)，嚴(yán)防擴(kuò)散B.等待專家指導(dǎo)C.疏散人群，減少恐慌D.拍照發(fā)朋友圈宣傳解析：選A。你看我，去年帶學(xué)生處理甲流，第一時(shí)間隔離，通知所有住戶，結(jié)果控制住了。要是拖延，后果不堪設(shè)想。15.社區(qū)工作者在接待居民時(shí)，最應(yīng)該做到的是（）。A.快速解決所有問(wèn)題B.認(rèn)真傾聽，表示理解C.強(qiáng)調(diào)工作難度D.讓居民自己找答案解析：選B。我上次接待個(gè)投訴，居民進(jìn)門就罵，我坐下來(lái)聽完，說(shuō)“我理解您的心情”，結(jié)果對(duì)方破涕為笑。你看啊，先讓人感覺被尊重，事情就好辦多了。16.社區(qū)工作者最需要提升的能力是（）。A.寫材料的水平B.溝通協(xié)調(diào)的能力C.法律知識(shí)的儲(chǔ)備D.應(yīng)急處理的技巧解析：選B。你看我，帶學(xué)生走訪，發(fā)現(xiàn)能力強(qiáng)的社工往往不是最會(huì)寫的人，而是最會(huì)“說(shuō)話”的。上次調(diào)解物業(yè)糾紛，有個(gè)學(xué)生用“咱們一起想想辦法”的語(yǔ)氣，比講大道理效果好多了。17.社區(qū)工作最需要的心態(tài)是（）。A.做一天和尚撞一天鐘B.把居民當(dāng)親人C.拒絕所有額外任務(wù)D.只對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)解析：選B。你看啊，居民可能不會(huì)記住你的名字，但會(huì)記住你幫過(guò)他們。我上次帶學(xué)生去社區(qū)，有個(gè)大媽拉著他說(shuō)“小伙子，上次幫我修水管的事我記著呢”，這比任何表?yè)P(yáng)都珍貴。18.社區(qū)工作者在處理矛盾時(shí)，最應(yīng)該避免的是（）。A.保持中立B.偏袒任何一方C.及時(shí)記錄D.引導(dǎo)雙方協(xié)商解析：選B。你看我，調(diào)解時(shí)從不說(shuō)“你不對(duì)，他是對(duì)的”，而是說(shuō)“你們倆都希望解決問(wèn)題，對(duì)吧？”。有個(gè)案例是夫妻吵架，這么一說(shuō)，雙方反而冷靜下來(lái)。19.社區(qū)工作者最應(yīng)該學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)是（）。A.別人的失敗教訓(xùn)B.別人的成功做法C.自己的錯(cuò)誤總結(jié)D.政府的文件精神解析：選B。我上次帶學(xué)生去優(yōu)秀社區(qū)學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)他們最注重“做了什么”“效果怎樣”，而不是“規(guī)定多少條”。你看啊，照本宣科不如實(shí)際借鑒。20.社區(qū)工作者最應(yīng)該保持的特質(zhì)是（）。A.永遠(yuǎn)樂觀B.善于變通C.嚴(yán)格按章辦事D.不發(fā)表個(gè)人意見解析：選B。你看我，帶學(xué)生處理突發(fā)事件，發(fā)現(xiàn)最靈活的社工往往能找到意想不到的解決方案。上次社區(qū)活動(dòng)突然停電，有個(gè)學(xué)生趕緊搬了蠟燭，居民們反而覺得特別有溫度。21.社區(qū)工作者在培訓(xùn)時(shí)最應(yīng)該關(guān)注的是（）。A.政策理論B.實(shí)際操作C.言語(yǔ)技巧D.案例分析解析：選B。你看我，帶學(xué)生學(xué)調(diào)解，發(fā)現(xiàn)光講理論沒用，必須讓他們實(shí)際操作。有個(gè)學(xué)生第一次調(diào)解就急得滿頭大汗，后來(lái)跟著我走訪幾次，反而越來(lái)越熟練。22.社區(qū)工作者最應(yīng)該避免的溝通方式是（）。A.耐心解釋B.喜怒形于色C.尊重對(duì)方D.及時(shí)反饋解析：選B。你看我，帶學(xué)生接待居民，發(fā)現(xiàn)情緒化的溝通只會(huì)火上澆油。上次有個(gè)學(xué)生被居民頂撞，當(dāng)場(chǎng)發(fā)火，結(jié)果對(duì)方更激動(dòng)了。后來(lái)?yè)Q了個(gè)學(xué)生，笑著說(shuō)“您先消消氣，我聽著呢”，事情就解決了。23.社區(qū)工作者最應(yīng)該提升的技能是（）。A.寫報(bào)告的能力B.溝通協(xié)調(diào)的能力C.法律知識(shí)的儲(chǔ)備D.應(yīng)急處理的技巧解析：選B。你看我，帶學(xué)生走訪，發(fā)現(xiàn)能力強(qiáng)的社工往往不是最會(huì)寫的人，而是最會(huì)“說(shuō)話”的。上次調(diào)解物業(yè)糾紛，有個(gè)學(xué)生用“咱們一起想想辦法”的語(yǔ)氣，比講大道理效果好多了。24.社區(qū)工作者最應(yīng)該記住的是（）。A.政策規(guī)定B.居民感受C.工作流程D.上級(jí)要求解析：選B。你看我，帶學(xué)生走訪，發(fā)現(xiàn)能力強(qiáng)的社工往往不是最會(huì)寫的人，而是最會(huì)“說(shuō)話”的。上次調(diào)解物業(yè)糾紛，有個(gè)學(xué)生用“咱們一起想想辦法”的語(yǔ)氣，比講大道理效果好多了。25.社區(qū)工作者最應(yīng)該堅(jiān)持的是（）。A.做一天和尚撞一天鐘B.把居民當(dāng)親人C.拒絕所有額外任務(wù)D.只對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)解析：選B。你看啊，居民可能不會(huì)記住你的名字，但會(huì)記住你幫過(guò)他們。我上次帶學(xué)生去社區(qū)，有個(gè)大媽拉著他說(shuō)“小伙子，上次幫我修水管的事我記著呢”，這比任何表?yè)P(yáng)都珍貴。二、多項(xiàng)選擇題（本大題共15小題，每小題2分，共30分。在每小題列出的五個(gè)選項(xiàng)中，只有兩項(xiàng)或兩項(xiàng)以上是最符合題目要求的。請(qǐng)將正確選項(xiàng)字母填涂在答題卡相應(yīng)位置上。）1.社區(qū)工作者需要具備的素質(zhì)包括（）。A.良好的溝通能力B.較強(qiáng)的法律知識(shí)C.穩(wěn)定的情緒控制D.高效的工作效率E.豐富的政策理解解析：選ABCD。你看啊，社區(qū)工作不是光背政策就能行的，必須能跟人打交道。我上次帶學(xué)生走訪，發(fā)現(xiàn)能力強(qiáng)的社工往往不是最會(huì)寫的人，而是最會(huì)“說(shuō)話”的。2.社區(qū)服務(wù)中常見的居民需求包括（）。A.生活救助B.文化娛樂C.公共安全D.醫(yī)療健康E.教育培訓(xùn)解析：選ABCDE。你看我，帶學(xué)生走訪，發(fā)現(xiàn)能力強(qiáng)的社工往往不是最會(huì)寫的人，而是最會(huì)“說(shuō)話”的。上次調(diào)解物業(yè)糾紛，有個(gè)學(xué)生用“咱們一起想想辦法”的語(yǔ)氣，比講大道理效果好多了。3.社區(qū)工作者在處理投訴時(shí)需要做到（）。A.認(rèn)真傾聽B.及時(shí)反饋C.公平公正D.嚴(yán)格按章辦事E.保護(hù)隱私解析：選ABCE。你看我，帶學(xué)生走訪，發(fā)現(xiàn)能力強(qiáng)的社工往往不是最會(huì)寫的人，而是最會(huì)“說(shuō)話”的。上次調(diào)解物業(yè)糾紛，有個(gè)學(xué)生用“咱們一起想想辦法”的語(yǔ)氣，比講大道理效果好多了。4.社區(qū)活動(dòng)策劃需要考慮的因素包括（）。A.居民需求B.預(yù)算控制C.形式創(chuàng)新D.安全保障E.政府要求解析：選ABCD。你看我，帶學(xué)生走訪，發(fā)現(xiàn)能力強(qiáng)的社工往往不是最會(huì)寫的人，而是最會(huì)“說(shuō)話”的。上次調(diào)解物業(yè)糾紛，有個(gè)學(xué)生用“咱們一起想想辦法”的語(yǔ)氣，比講大道理效果好多了。5.社區(qū)志愿者管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括（）。A.招募選拔B.分工培訓(xùn)C.激勵(lì)表彰D.效果評(píng)估E.財(cái)務(wù)管理解析：選ABCD。你看我，帶學(xué)生走訪，發(fā)現(xiàn)能力強(qiáng)的社工往往不是最會(huì)寫的人，而是最會(huì)“說(shuō)話”的。上次調(diào)解物業(yè)糾紛，有個(gè)學(xué)生用“咱們一起想想辦法”的語(yǔ)氣，比講大道理效果好多了。6.社區(qū)公共衛(wèi)生事件處理需要（）。A.快速響應(yīng)B.信息公開C.隔離控制D.專業(yè)指導(dǎo)E.恢復(fù)重建解析：選ABCD。你看我，帶學(xué)生走訪，發(fā)現(xiàn)能力強(qiáng)的社工往往不是最會(huì)寫的人，而是最會(huì)“說(shuō)話”的。上次調(diào)解物業(yè)糾紛，有個(gè)學(xué)生用“咱們一起想想辦法”的語(yǔ)氣，比講大道理效果好多了。7.社區(qū)工作者最應(yīng)該提升的能力包括（）。A.溝通協(xié)調(diào)B.法律知識(shí)C.應(yīng)急處理D.政策理解E.文書寫作解析：選ABCDE。你看我，帶學(xué)生走訪，發(fā)現(xiàn)能力強(qiáng)的社工往往不是最會(huì)寫的人，而是最會(huì)“說(shuō)話”的。上次調(diào)解物業(yè)糾紛，有個(gè)學(xué)生用“咱們一起想想辦法”的語(yǔ)氣，比講大道理效果好多了。8.社區(qū)工作者在接待居民時(shí)需要注意（）。A.耐心傾聽B.尊重隱私C.公平對(duì)待D.及時(shí)記錄E.引導(dǎo)協(xié)商解析：選ABCDE。你看我，帶學(xué)生走訪，發(fā)現(xiàn)能力強(qiáng)的社工往往不是最會(huì)寫的人，而是最會(huì)“說(shuō)話”的。上次調(diào)解物業(yè)糾紛，有個(gè)學(xué)生用“咱們一起想想辦法”的語(yǔ)氣，比講大道理效果好多了。9.社區(qū)工作者最應(yīng)該避免的行為包括（）。A.偏袒任何一方B.公開議論居民隱私C.拒絕額外任務(wù)D.情緒化溝通E.照搬政策解析：選ABDE。你看我，帶學(xué)生走訪，發(fā)現(xiàn)能力強(qiáng)的社工往往不是最會(huì)寫的人，而是最會(huì)“說(shuō)話”的。上次調(diào)解物業(yè)糾紛，有個(gè)學(xué)生用“咱們一起想想辦法”的語(yǔ)氣，比講大道理效果好多了。10.社區(qū)工作者最應(yīng)該學(xué)習(xí)的精神包括（）。A.樂觀向上B.勇于擔(dān)當(dāng)C.善于變通D.嚴(yán)格自律E.熱愛本職解析：選ABCDE。你看我，帶學(xué)生走訪，發(fā)現(xiàn)能力強(qiáng)的社工往往不是最會(huì)寫的人，而是最會(huì)“說(shuō)話”的。上次調(diào)解物業(yè)糾紛，有個(gè)學(xué)生用“咱們一起想想辦法”的語(yǔ)氣，比講大道理效果好多了。11.社區(qū)工作者在培訓(xùn)時(shí)最應(yīng)該關(guān)注（）。A.實(shí)際操作B.案例分析C.言語(yǔ)技巧D.政策理論E.心態(tài)調(diào)整解析：選ABCE。你看我，帶學(xué)生走訪，發(fā)現(xiàn)能力強(qiáng)的社工往往不是最會(huì)寫的人，而是最會(huì)“說(shuō)話”的。上次調(diào)解物業(yè)糾紛，有個(gè)學(xué)生用“咱們一起想想辦法”的語(yǔ)氣，比講大道理效果好多了。12.社區(qū)工作者最應(yīng)該提升的技能包括（）。A.溝通協(xié)調(diào)B.法律知識(shí)C.應(yīng)急處理D.政策理解E.文書寫作解析：選ABCDE。你看我，帶學(xué)生走訪，發(fā)現(xiàn)能力強(qiáng)的社工往往不是最會(huì)寫的人，而是最會(huì)“說(shuō)話”的。上次調(diào)解物業(yè)糾紛，有個(gè)學(xué)生用“咱們一起想想辦法”的語(yǔ)氣，比講大道理效果好多了。13.社區(qū)工作者在處理投訴時(shí)需要做到（）。A.認(rèn)真傾聽B.及時(shí)反饋C.公平公正D.嚴(yán)格按章辦事E.保護(hù)隱私解析：選ABCE。你看我，帶學(xué)生走訪，發(fā)現(xiàn)能力強(qiáng)的社工往往不是最會(huì)寫的人，而是最會(huì)“說(shuō)話”的。上次調(diào)解物業(yè)糾紛，有個(gè)學(xué)生用“咱們一起想想辦法”的語(yǔ)氣，比講大道理效果好多了。14.社區(qū)活動(dòng)策劃需要考慮的因素包括（）。A.居民需求B.預(yù)算控制C.形式創(chuàng)新D.安全保障E.政府要求解析：選ABCD。你看我，帶學(xué)生走訪，發(fā)現(xiàn)能力強(qiáng)的社工往往不是最會(huì)寫的人，而是最會(huì)“說(shuō)話”的。上次調(diào)解物業(yè)糾紛，有個(gè)學(xué)生用“咱們一起想想辦法”的語(yǔ)氣，比講大道理效果好多了。15.社區(qū)工作者最應(yīng)該堅(jiān)持的是（）。A.樂觀向上B.勇于擔(dān)當(dāng)C.善于變通D.嚴(yán)格自律E.熱愛本職解析：選ABCDE。你看我，帶學(xué)生走訪，發(fā)現(xiàn)能力強(qiáng)的社工往往不是最會(huì)寫的人，而是最會(huì)“說(shuō)話”的。上次調(diào)解物業(yè)糾紛，有個(gè)學(xué)生用“咱們一起想想辦法”的語(yǔ)氣，比講大道理效果好多了。三、判斷題（本大題共15小題，每小題1分，共15分。請(qǐng)判斷下列說(shuō)法的正誤，正確的填涂“√”，錯(cuò)誤的填涂“×”。）1.社區(qū)工作者在處理居民矛盾時(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持完全中立，不偏袒任何一方。解析：×。中立不代表和稀泥，有時(shí)候需要根據(jù)情況適當(dāng)引導(dǎo)，但原則上要保持公平。我上次帶學(xué)生調(diào)解，就有個(gè)案例是鄰居搶車位，學(xué)生一開始完全中立，結(jié)果雙方都不聽，后來(lái)他悄悄了解到其中一家是租戶，就重點(diǎn)勸說(shuō)房東考慮長(zhǎng)期住戶，問(wèn)題就解決了。2.社區(qū)工作者在接待居民投訴時(shí)，如果遇到自己不懂的問(wèn)題，可以直接說(shuō)“我不懂”然后讓居民去問(wèn)別人。解析：×。這么回答會(huì)失去居民的信任。我教學(xué)生時(shí)，就讓他們準(zhǔn)備一個(gè)“萬(wàn)能回答”：比如“這個(gè)問(wèn)題我暫時(shí)不熟悉，但我會(huì)盡快了解情況，回頭給您答復(fù)”，這樣居民會(huì)感覺被尊重。3.社區(qū)工作者在組織活動(dòng)時(shí)，只要預(yù)算充足，活動(dòng)形式越花哨越好。解析：×。形式是為內(nèi)容服務(wù)的，我上次帶學(xué)生搞了個(gè)“老年人防詐騙講座”，就用了最簡(jiǎn)單的PPT，結(jié)果因?yàn)閮?nèi)容實(shí)用，老人們反響特別好，還自發(fā)傳播開了。4.社區(qū)工作者在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)該第一時(shí)間向上級(jí)匯報(bào)，自己不做任何行動(dòng)。解析：×。匯報(bào)是必要的，但必須先控制現(xiàn)場(chǎng)。我去年帶學(xué)生處理社區(qū)火災(zāi)，有個(gè)學(xué)生二話不說(shuō)先疏散人群，后來(lái)才上報(bào)，結(jié)果得到了表?yè)P(yáng)。你看啊，救人是第一位的。5.社區(qū)工作者在培訓(xùn)時(shí)，只需要學(xué)習(xí)政策理論，實(shí)際操作不重要。解析：×。理論必須結(jié)合實(shí)踐。我?guī)W(xué)生去優(yōu)秀社區(qū)學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)他們最注重“做了什么”“效果怎樣”，而不是“規(guī)定多少條”。你看啊，照本宣科不如實(shí)際借鑒。6.社區(qū)工作者在處理居民投訴時(shí)，如果居民情緒激動(dòng)，應(yīng)該立刻反駁，維護(hù)自己的權(quán)威。解析：×。這種做法只會(huì)火上澆油。我上次帶學(xué)生調(diào)解，有個(gè)大媽一進(jìn)門就罵，學(xué)生坐下來(lái)聽完，說(shuō)“我理解您的心情”，結(jié)果對(duì)方破涕為笑。你看啊，先讓人感覺被尊重，事情就好辦多了。7.社區(qū)工作者在管理志愿者時(shí)，應(yīng)該嚴(yán)格規(guī)定他們的活動(dòng)范圍，防止越權(quán)。解析：×。志愿者是資源，不是束縛。我?guī)W(xué)生管志愿者團(tuán)隊(duì)，發(fā)現(xiàn)一旦分工不清，大家就亂撞。后來(lái)按專長(zhǎng)分組，效率立馬提高。你看啊，就像做飯，切菜的切菜，炒菜的炒菜，總比大家搶鍋強(qiáng)。8.社區(qū)工作者在接待居民時(shí)，應(yīng)該永遠(yuǎn)保持職業(yè)微笑，即使內(nèi)心不悅。解析：×。真誠(chéng)最重要，假笑反而會(huì)讓居民察覺。我上次帶學(xué)生接待，有個(gè)學(xué)生強(qiáng)裝微笑，結(jié)果被大媽一眼看穿。后來(lái)?yè)Q了個(gè)學(xué)生，笑著說(shuō)“阿姨，您別著急，我聽著呢”，效果就好多了。9.社區(qū)工作者在處理矛盾時(shí)，應(yīng)該快速分出對(duì)錯(cuò)，讓居民接受結(jié)論。解析：×。這種做法只會(huì)加劇矛盾。我上次帶學(xué)生調(diào)解，就有個(gè)案例是夫妻吵架，學(xué)生一上來(lái)就講道理，結(jié)果雙方更激動(dòng)了，后來(lái)改為引導(dǎo)他們換位思考，問(wèn)題才解決。10.社區(qū)工作者在培訓(xùn)時(shí)，只需要學(xué)習(xí)政策理論，實(shí)際操作不重要。解析：×。理論必須結(jié)合實(shí)踐。我?guī)W(xué)生去優(yōu)秀社區(qū)學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)他們最注重“做了什么”“效果怎樣”，而不是“規(guī)定多少條”。你看啊，照本宣科不如實(shí)際借鑒。11.社區(qū)工作者在處理居民投訴時(shí)，應(yīng)該嚴(yán)格按章辦事，不能有個(gè)人意見。解析：×。靈活變通很重要。我上次帶學(xué)生處理社區(qū)停車糾紛，按規(guī)定只能劃線，但居民意見很大，學(xué)生就建議增加停車收費(fèi)，結(jié)果問(wèn)題解決了。你看啊，死板不如靈活。12.社區(qū)工作者在組織活動(dòng)時(shí)，只要政府領(lǐng)導(dǎo)能來(lái)參加，活動(dòng)就成功了一半。解析：×?；顒?dòng)成功關(guān)鍵看居民反響。我上次帶學(xué)生搞了個(gè)“老年人防詐騙講座”，雖然沒領(lǐng)導(dǎo)來(lái)，但因?yàn)閮?nèi)容實(shí)用，老人們反響特別好，還自發(fā)傳播開了。13.社區(qū)工作者在管理志愿者時(shí)，應(yīng)該定期進(jìn)行表彰，激勵(lì)他們積極性。解析：√。我?guī)W(xué)生管志愿者團(tuán)隊(duì)，發(fā)現(xiàn)適當(dāng)?shù)谋碚媚苡行岣叻e極性。上次他們組織了“每周之星”評(píng)選，效果就特別好。14.社區(qū)工作者在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)該第一時(shí)間控制現(xiàn)場(chǎng)，然后才能考慮匯報(bào)。解析：√。救人要緊。我去年帶學(xué)生處理社區(qū)火災(zāi)，有個(gè)學(xué)生二話不說(shuō)先疏散人群，后來(lái)才上報(bào)，結(jié)果得到了表?yè)P(yáng)。你看啊，救人是第一位的。15.社區(qū)工作者在接待居民時(shí)，應(yīng)該認(rèn)真傾聽，即使自己已經(jīng)知道答案。解析：√。傾聽本身就是一種尊重。我上次帶學(xué)生接待，有個(gè)學(xué)生雖然早就知道情況，但還是認(rèn)真聽了大媽的抱怨，結(jié)果大媽非常滿意。你看啊，有時(shí)候不是答案重要，是態(tài)度重要。四、簡(jiǎn)答題（本大題共5小題，每小題4分，共20分。請(qǐng)根據(jù)題目要求，簡(jiǎn)要回答問(wèn)題。）1.簡(jiǎn)述社區(qū)工作者在處理居民投訴時(shí)的基本步驟。解析：首先傾聽，了解居民訴求；然后記錄，明確問(wèn)題關(guān)鍵；接著調(diào)查，核實(shí)情況；然后反饋，告知處理結(jié)果；最后跟蹤，確保問(wèn)題解決。我上次帶學(xué)生處理，就按這個(gè)流程，效果特別好。2.社區(qū)工作者如何提升與居民的溝通能力？解析：首先要學(xué)會(huì)傾聽，真正理解居民需求；其次要使用通俗易懂的語(yǔ)言，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)；然后要善于換位思考，站在居民角度說(shuō)話；最后要保持耐心和尊重，即使面對(duì)不合理要求。我?guī)W(xué)生時(shí)，就讓他們每天記錄與居民溝通的案例，分析成功和失敗的地方。3.社區(qū)工作者在組織活動(dòng)時(shí)，需要注意哪些關(guān)鍵因素？解析：首先了解居民需求，確?；顒?dòng)有意義；其次控制預(yù)算，避免浪費(fèi)；然后注重形式創(chuàng)新，提高吸引力；接著做好安全保障，防止意外發(fā)生；最后及時(shí)反饋，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。我上次帶學(xué)生搞活動(dòng)，就特別強(qiáng)調(diào)這些，效果真的不錯(cuò)。4.社區(qū)工作者如何有效管理社區(qū)志愿者？解析：首先明確分工，按專長(zhǎng)分組；然后提供培訓(xùn)，提高能力；接著建立激勵(lì)機(jī)制，定期表彰；然后做好記錄，評(píng)估效果；最后保持溝通，增強(qiáng)凝聚力。我?guī)W(xué)生管志愿者團(tuán)隊(duì)，發(fā)現(xiàn)這么干效果特別好。5.社區(qū)工作者在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)該怎樣做？解析：首先保持冷靜，控制現(xiàn)場(chǎng)；然后疏散人群，確保安全；接著向上級(jí)匯報(bào)，尋求支持；然后調(diào)查原因，防止再次發(fā)生；最后做好安撫，解決遺留問(wèn)題。我去年帶學(xué)生處理社區(qū)火災(zāi)，就按這個(gè)流程，效果真的不錯(cuò)。五、論述題（本大題共1小題，共15分。請(qǐng)根據(jù)題目要求，結(jié)合實(shí)際案例，深入回答問(wèn)題。）結(jié)合實(shí)際案例，談?wù)勆鐓^(qū)工作者如何平衡居民需求與政府要求。解析：平衡居民需求與政府要求是社區(qū)工作的難點(diǎn)，但也是核心。我?guī)W(xué)生走訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)能力強(qiáng)的社工往往不是最會(huì)寫的人，而是最會(huì)“說(shuō)話”的。舉個(gè)例子，我去年帶學(xué)生去一個(gè)老舊小區(qū)，居民要求增加停車位，但政府規(guī)定用地有限，不能隨意改動(dòng)。學(xué)生如果硬要按政府要求解釋，居民肯定不滿意；但如果完全滿足居民，又違反規(guī)定。后來(lái)他采取了折中方案：先統(tǒng)計(jì)居民需求，然后向政府提出改進(jìn)建議，同時(shí)組織居民利用樓頂空地停車，最后政府同意了部分改造。你看啊，關(guān)鍵在于找到雙方都能接受的方案。另一個(gè)案例是，有居民投訴物業(yè)不作為，學(xué)生如果完全站在居民這邊，物業(yè)肯定不服；但如果完全幫物業(yè)，居民肯定不滿意。后來(lái)他先調(diào)查情況，發(fā)現(xiàn)物業(yè)確實(shí)有問(wèn)題，但也有難處，于是分別與雙方溝通，最終促成物業(yè)改進(jìn)服務(wù)，居民也理解了物業(yè)的苦衷。你看啊，社區(qū)工作就像走鋼絲，既要堅(jiān)持原則，又要靈活變通。你看啊，社區(qū)工作不是光背政策就能行的，必須能跟人打交道。我上次帶學(xué)生走訪，發(fā)現(xiàn)能力強(qiáng)的社工往往不是最會(huì)寫的人，而是最會(huì)“說(shuō)話”的。上次調(diào)解物業(yè)糾紛，有個(gè)學(xué)生用“咱們一起想想辦法”的語(yǔ)氣，比講大道理效果好多了。你看啊，有時(shí)候不是答案重要，是態(tài)度重要。本次試卷答案如下一、單項(xiàng)選擇題答案及解析1.C解析：社區(qū)工作者的核心職責(zé)是解決居民矛盾，維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定。如果連這點(diǎn)都做不到，社區(qū)就無(wú)從談起和諧與發(fā)展。你看啊，居民之間的小摩擦要是處理不好，就可能升級(jí)成大問(wèn)題，影響整個(gè)社區(qū)的安寧。所以，化解矛盾是社區(qū)工作者的首要任務(wù)。2.C解析：社區(qū)工作是為了老百姓，不能自以為是。如果社區(qū)工作者只顧自己，不關(guān)心居民的實(shí)際需求，那么工作就失去了意義。我上次帶學(xué)生走訪，有個(gè)大爺說(shuō)了句心里話：“你們要是真為我們著想，就別老端著?！边@話我琢磨了很久，確實(shí)很有道理。3.D解析：這三樣都是居民天天掛在嘴邊的事，社區(qū)工作者必須心里有數(shù)，才能更好地服務(wù)居民。我上次開會(huì)，主任就說(shuō)過(guò)：“居民找你，就是覺得你懂他們的事?！比绻B這些基本事務(wù)都不了解，居民怎么會(huì)信任你呢？4.B解析：用專業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋政策，居民根本聽不懂，這只會(huì)讓他們更加困惑和不滿。社區(qū)工作者應(yīng)該用通俗易懂的語(yǔ)言，讓居民明白政策內(nèi)容。我上次帶學(xué)生去社區(qū)，有個(gè)同學(xué)整了張政策解讀表，全是專業(yè)名詞，結(jié)果居民們看半天也反應(yīng)不過(guò)來(lái)。后來(lái)?yè)Q成了大白話，效果就好多了。5.C解析：解決實(shí)際問(wèn)題的能力是社區(qū)工作者最需要的能力。你看我，天天泡在社區(qū)里，政策背得滾瓜爛熟，但真遇到居民吵架，還得靠實(shí)際處理。上次調(diào)解兩戶鄰居的停車位矛盾，硬是磨了三個(gè)小時(shí)，最后還成了朋友。這種能力不是光靠背書就能學(xué)到的。6.C解析：把所有責(zé)任都攬到自己身上，不僅會(huì)讓自己身心俱疲，而且不解決問(wèn)題。社區(qū)工作者應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，合理分配責(zé)任，并引導(dǎo)居民自己解決問(wèn)題。上次有個(gè)學(xué)生，居民要求他立刻修屋頂漏水，他二話不說(shuō)就答應(yīng)了。結(jié)果第二天被罵，因?yàn)槲飿I(yè)處理需要流程。后來(lái)我教他們先說(shuō)明情況，居民反而更理解。7.C解析：活動(dòng)搞得再花哨，要是居民用不上，那就是白費(fèi)。我去年組織老年人防詐騙講座，雖然形式簡(jiǎn)單，但老人們都說(shuō)“這課太實(shí)用了”。所以，社區(qū)活動(dòng)策劃最重要的是能解決實(shí)際問(wèn)題。8.B解析：熱情服務(wù)，但保持距離，這樣只會(huì)讓居民覺得你冷漠無(wú)情。社區(qū)工作者應(yīng)該與居民建立親近的關(guān)系，才能更好地了解他們的需求。我上次帶學(xué)生去社區(qū)，有個(gè)大媽拉著他說(shuō)“小伙子，上次幫我修水管的事我記著呢”，這比任何表?yè)P(yáng)都珍貴。9.B解析：網(wǎng)絡(luò)上的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可能不全面，甚至存在錯(cuò)誤。居民的口頭反映最真實(shí)，因?yàn)槟鞘撬麄儗?shí)際的經(jīng)歷和感受。我上次調(diào)研社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，有個(gè)獨(dú)居老人說(shuō)“白天沒人說(shuō)話，晚上怕黑”，這比任何統(tǒng)計(jì)都重要。10.B解析：耐心服務(wù)，但保持距離，這樣只會(huì)讓居民覺得你冷漠無(wú)情。社區(qū)工作者應(yīng)該與居民建立親近的關(guān)系，才能更好地了解他們的需求。我上次帶學(xué)生去社區(qū)，有個(gè)大媽拉著他說(shuō)“小伙子，上次幫我修水管的事我記著呢”，這比任何表?yè)P(yáng)都珍貴。11.B解析：信息化建設(shè)的主要目的是方便居民查詢信息，提高他們的生活質(zhì)量。如果只是增加一些花架子，那就不符合信息化建設(shè)的初衷。我上次幫社區(qū)做APP，老人們都說(shuō)“現(xiàn)在查通知方便多了”，這才是目的。12.B解析：社區(qū)調(diào)解糾紛時(shí)，最有效的方法是引導(dǎo)雙方換位思考，這樣他們才能理解對(duì)方的立場(chǎng)，從而找到解決問(wèn)題的方法。我上次調(diào)解兩戶鄰居的停車位矛盾，硬是磨了三個(gè)小時(shí)，最后還成了朋友。這就是換位思考的力量。13.C解析：社區(qū)工作者不是圣人，能解決多少是多少。如果把自己當(dāng)成萬(wàn)能的人，結(jié)果辦不到，反而會(huì)失去居民的信任。上次有個(gè)學(xué)生，居民要求他立刻修屋頂漏水，他二話不說(shuō)就答應(yīng)了。結(jié)果第二天被罵，因?yàn)槲飿I(yè)處理需要流程。后來(lái)我教他們先說(shuō)明情況，居民反而更理解。14.A解析：社區(qū)公共衛(wèi)生事件處理的首要原則是快速上報(bào)，嚴(yán)防擴(kuò)散。如果拖延，后果不堪設(shè)想。我去年帶學(xué)生處理甲流，第一時(shí)間隔離，通知所有住戶，結(jié)果控制住了。要是拖延，后果不堪設(shè)想。15.B解析：社區(qū)工作者接待居民時(shí)，最應(yīng)該做到的是認(rèn)真傾聽，表示理解。這樣居民才會(huì)感到被尊重，才會(huì)愿意與你溝通。我上次接待個(gè)投訴，居民進(jìn)門就罵，我坐下來(lái)聽完，說(shuō)“我理解您的心情”，結(jié)果對(duì)方破涕為笑。這說(shuō)明，先讓人感覺被尊重，事情就好辦多了。二、多項(xiàng)選擇題答案及解析1.ABCD解析：社區(qū)工作者需要具備良好的溝通能力、較強(qiáng)的法律知識(shí)、穩(wěn)定的情緒控制和高效的工作效率。這些素質(zhì)缺一不可，才能更好地服務(wù)居民。你看啊，社區(qū)工作不是光背政策就能行的，必須能跟人打交道。2.ABCDE解析：社區(qū)服務(wù)中常見的居民需求包括生活救助、文化娛樂、公共安全、醫(yī)療健康和教育培訓(xùn)。這些都是居民最基本的訴求，社區(qū)工作者必須了解，才能更好地服務(wù)他們。3.ABCDE解析：社區(qū)工作者在接待居民時(shí)需要注意耐心傾聽、尊重隱私、公平對(duì)待、及時(shí)記錄和引導(dǎo)協(xié)商。這些都是基本的接待禮儀，也是社區(qū)工作者必須掌握的技能。4.ABCDE解析：社區(qū)活動(dòng)策劃需要考慮的因素包括居民需求、預(yù)算控制、形式創(chuàng)新、安全保障和政府要求。這些都是活動(dòng)策劃的關(guān)鍵要素，必須綜合考慮，才能策劃出成功的活動(dòng)。5.ABCDE解析：社區(qū)工作者在培訓(xùn)時(shí)最應(yīng)該關(guān)注的是實(shí)際操作、案例分析、言語(yǔ)技巧、政策理解和文書寫作。這些都是社區(qū)工作者必須掌握的技能，只有全面提升，才能更好地服務(wù)居民。6.ABCDE解析：社區(qū)公共衛(wèi)生事件處理需要快速響應(yīng)、信息公開、隔離控制、專業(yè)指導(dǎo)和恢復(fù)重建。這些都是處理公共衛(wèi)生事件的關(guān)鍵要素，必須綜合考慮，才能有效地控制疫情。7.ABCDE解析：社區(qū)工作者最應(yīng)該提升的能力包括溝通協(xié)調(diào)、法律知識(shí)、應(yīng)急處理、政策理解和文書寫作。這些都是社區(qū)工作者必須掌握的技能，只有全面提升，才能更好地服務(wù)居民。8.ABCDE解析：社區(qū)工作者在處理投訴時(shí)需要做到認(rèn)真傾聽、及時(shí)反饋、公平公正、嚴(yán)格按章辦事和保護(hù)隱私。這些都是處理投訴的基本原則，必須嚴(yán)格遵守，才能贏得居民的信任。9.ABDE解析：社區(qū)工作者最應(yīng)該避免的行為包括偏袒任何一方、公開議論居民隱私、情緒化溝通和照搬政策。這些都是社區(qū)工作者必須避免的錯(cuò)誤，才能更好地服務(wù)居民。10.ABCDE解析：社區(qū)工作者最應(yīng)該學(xué)習(xí)的精神包括樂觀向上、勇于擔(dān)當(dāng)、善于變通、嚴(yán)格自律和熱愛本職。這些都是社區(qū)工作者必須具備的精神，才能更好地服務(wù)居民。11.ABCCE解析：社區(qū)工作者在培訓(xùn)時(shí)最應(yīng)該關(guān)注的是實(shí)際操作、案例分析、言語(yǔ)技巧、政策理解和心態(tài)調(diào)整。這些都是社區(qū)工作者必須掌握的技能，只有全面提升，才能更好地服務(wù)居民。12.ABCDE解析：社區(qū)工作者最應(yīng)該提升的技能包括溝通協(xié)調(diào)、法律知識(shí)、應(yīng)急處理、政策理解和文書寫作。這些都是社區(qū)工作者必須掌握的技能，只有全面提升，才能更好地服務(wù)居民。13.ABCCE解析：社區(qū)工作者在處理投訴時(shí)需要做到認(rèn)真傾聽、及時(shí)反饋、公平公正、嚴(yán)格按章辦事和保護(hù)隱私。這些都是處理投訴的基本原則，必須嚴(yán)格遵守，才能贏得居民的信任。14.ABCDE解析：社區(qū)活動(dòng)策劃需要考慮的因素包括居民需求、預(yù)算控制、形式創(chuàng)新、安全保障和政府要求。這些都是活動(dòng)策劃的關(guān)鍵要素，必須綜合考慮，才能策劃出成功的活動(dòng)。15.ABCDE解析：社區(qū)工作者最應(yīng)該堅(jiān)持的是樂觀向上、勇于擔(dān)當(dāng)、善于變通、嚴(yán)格自律和熱愛本職。這些都是社區(qū)工作者必須具備的精神，才能更好地服務(wù)居民。三、判斷題答案及解析1.×解析：中立不代表和稀泥，有時(shí)候需要根據(jù)情況適當(dāng)引導(dǎo)，但原則上要保持公平。我上次帶學(xué)生調(diào)解，就有個(gè)案例是鄰居搶車位，學(xué)生一開始完全中立，結(jié)果雙方都不聽，后來(lái)他悄悄了解到其中一家是租戶，就重點(diǎn)勸說(shuō)房東考慮長(zhǎng)期住戶，問(wèn)題才解決。2.×解析：這么回答會(huì)失去居民的信任。我教學(xué)生時(shí)，就讓他們準(zhǔn)備一個(gè)“萬(wàn)能回答”：比如“這個(gè)問(wèn)題我暫時(shí)不熟悉，但我會(huì)盡快了解情況，回頭給您答復(fù)”，這樣居民會(huì)感覺被尊重。3.×解析：形式是為內(nèi)容服務(wù)的，我上次帶學(xué)生搞了個(gè)“老年人防詐騙講座”，就用了最簡(jiǎn)單的PPT，結(jié)果因?yàn)閮?nèi)容實(shí)用，老人們反響特別好，還自發(fā)傳播開了。4.×解析：匯報(bào)是必要的，但必須先控制現(xiàn)場(chǎng)。我去年帶學(xué)生處理社區(qū)火災(zāi)，有個(gè)學(xué)生二話不說(shuō)先疏散人群，后來(lái)才上報(bào)，結(jié)果得到了表?yè)P(yáng)。你看啊，救人要緊。5.×解析：理論必須結(jié)合實(shí)踐。我?guī)W(xué)生去優(yōu)秀社區(qū)學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)他們最注重“做了什么”“效果怎樣”，而不是“規(guī)定多少條”。你看啊，照本宣科不如實(shí)際借鑒。6.×解析：這種做法只會(huì)火上澆油。我上次帶學(xué)生調(diào)解，有個(gè)大媽一進(jìn)門就罵，學(xué)生坐下來(lái)聽完，說(shuō)“我理解您的心情”，結(jié)果對(duì)方破涕為笑。你看啊，先讓人感覺被尊重，事情就好辦多了。7.×解析：志愿者是資源，不是束縛。我?guī)W(xué)生管志愿者團(tuán)隊(duì)，發(fā)現(xiàn)一旦分工不清，大家就亂撞。后來(lái)按專長(zhǎng)分組，效率立馬提高。你看啊，就像做飯，切菜的切菜，炒菜的炒菜，總比大家搶鍋強(qiáng)。8.×解析：真誠(chéng)最重要，假笑反而會(huì)讓居民察覺。我上次帶學(xué)生接待，有個(gè)學(xué)生強(qiáng)裝微笑，結(jié)果被大媽一眼看穿。后來(lái)?yè)Q了個(gè)學(xué)生，笑著說(shuō)“阿姨，您別著急，我聽著呢”，效果就好多了。9.×解析：這種做法只會(huì)加劇矛盾。我上次帶學(xué)生調(diào)解，就有個(gè)案例是夫妻吵架，學(xué)生一上來(lái)就講道理，結(jié)果雙方更激動(dòng)了，后來(lái)改為引導(dǎo)他們換位思考，問(wèn)題才解決。10.×解析：理論必須結(jié)合實(shí)踐。我?guī)W(xué)生去優(yōu)秀社區(qū)學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)他們最注重“做了什么”“效果怎樣”，而不是“規(guī)定多少條”。你看啊，照本宣科不如實(shí)際借鑒。11.×解析：靈活變通很重要。我上次帶學(xué)生處理社區(qū)停車糾紛，按規(guī)定只能劃線，但居民意見很大，學(xué)生就建議增加停車收費(fèi)，結(jié)果問(wèn)題解決了。你看啊，死板不如靈活。12.×解析：活動(dòng)成功關(guān)鍵看居民反響。我上次帶學(xué)生搞了個(gè)“老年人防詐騙講座”，雖然沒領(lǐng)導(dǎo)來(lái)，但因?yàn)閮?nèi)容實(shí)用，老人們反響特別好，還自發(fā)傳播開了。13.√解析：適當(dāng)?shù)谋碚媚苡行岣叻e極性。我?guī)W(xué)生管志愿者團(tuán)隊(duì)，發(fā)現(xiàn)這么干效果特別好。上次他們組織了“每周之星”評(píng)選，效果就特別好。14.√解析：救人要緊。我去年帶學(xué)生處理社區(qū)火災(zāi)，有個(gè)學(xué)生二話不說(shuō)先疏散人群，后來(lái)才上報(bào)，結(jié)果得到了表?yè)P(yáng)。你看啊，救人是第一位的。15.√解析：傾聽本身就是一種尊重。我上次帶學(xué)生接待，有個(gè)學(xué)生雖然早就知道情況，但還是認(rèn)真聽了大媽的抱怨，結(jié)果大媽非常滿意。你看啊，有時(shí)候不是答案重要，是態(tài)度重要。四、簡(jiǎn)答題答案及解析1.社區(qū)工作者在處理居民投訴時(shí)的基本步驟：首先傾聽，了解居民訴求；然后記錄，明確問(wèn)題關(guān)鍵；接著調(diào)查，核實(shí)情況；然后反饋，告知處理結(jié)果；最后跟蹤，確保問(wèn)題解決。我上次帶學(xué)生處理，就按這個(gè)流程，效果特別好。解析：傾聽是第一步，只有真正了解居民的訴求，才能更好地解決問(wèn)題。記錄是為了備忘，防止遺忘重要信息。調(diào)查是為了核實(shí)情況，避免誤解。反饋是為了讓居民知道你在做什么，增強(qiáng)他們的信任。跟蹤是為了確保問(wèn)題真正解決，而不是半途而廢。2.社區(qū)工作者如何提升與居民的溝通能力：首先要學(xué)會(huì)傾聽，真正理