工商銀行韶關(guān)市乳源瑤族自治縣2025秋招筆試創(chuàng)新題型專練及答案一、情景模擬題（共3題，每題10分）要求：結(jié)合工商銀行在乳源瑤族自治縣的服務(wù)現(xiàn)狀，模擬處理以下情景，寫出完整的溝通話術(shù)和后續(xù)措施。1.客戶投訴題（10分）情景：一位乳源本地客戶到工商銀行營業(yè)廳辦理信用卡，因?qū)︻~度審批結(jié)果不滿，情緒激動(dòng)，要求當(dāng)場(chǎng)調(diào)高額度，柜員拒絕后客戶開始吵鬧。任務(wù)：作為該柜員，如何安撫客戶并妥善處理？2.社區(qū)服務(wù)題（10分）情景：乳源瑤族自治縣某村計(jì)劃發(fā)展特色農(nóng)業(yè)旅游，需要銀行提供小額貸款支持。工商銀行乳源支行接到咨詢，需制定初步對(duì)接方案。任務(wù)：寫出與村委會(huì)溝通的要點(diǎn)和初步方案框架。3.產(chǎn)品推廣題（10分）情景：工商銀行乳源支行計(jì)劃推廣“鄉(xiāng)村振興信用卡”，目標(biāo)客戶為當(dāng)?shù)剞r(nóng)戶和游客。任務(wù)：設(shè)計(jì)一份簡潔的推廣話術(shù)，突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)并適應(yīng)瑤族文化特色。二、數(shù)據(jù)分析題（共2題，每題15分）要求：根據(jù)以下數(shù)據(jù)，分析乳源縣域金融需求特征，并提出針對(duì)性建議。4.數(shù)據(jù)分析題（15分）數(shù)據(jù)：|年份|乳源縣域人均存款增長率|小微企業(yè)貸款需求量（億元）|農(nóng)業(yè)貸款占比（%）|||||-||2020|8.2%|5.2|35||2021|9.5%|6.8|38||2022|7.6%|7.5|40||2023|10.1%|8.2|42|任務(wù)：分析乳源縣域金融需求趨勢(shì)，提出工商銀行可重點(diǎn)發(fā)展的業(yè)務(wù)方向。5.對(duì)比分析題（15分）數(shù)據(jù)：-工商銀行乳源支行2024年農(nóng)戶貸款不良率：1.2%-農(nóng)業(yè)銀行乳源支行2024年農(nóng)戶貸款不良率：0.9%-乳源縣域其他銀行涉農(nóng)貸款不良率：1.5%任務(wù)：分析工商銀行在涉農(nóng)貸款業(yè)務(wù)上的優(yōu)劣勢(shì)，并提出改進(jìn)措施。三、政策理解題（共2題，每題20分）要求：結(jié)合國家鄉(xiāng)村振興政策及乳源瑤族自治縣實(shí)際情況，回答以下問題。6.政策應(yīng)用題（20分）政策背景：國家鄉(xiāng)村振興局發(fā)布《關(guān)于深化農(nóng)村信用體系建設(shè)指導(dǎo)意見》，強(qiáng)調(diào)“數(shù)字普惠金融”助力鄉(xiāng)村振興。任務(wù)：工商銀行乳源支行應(yīng)如何結(jié)合政策，推動(dòng)縣域農(nóng)村信用體系建設(shè)？7.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估題（20分）情景：乳源瑤族自治縣計(jì)劃發(fā)展生態(tài)旅游，部分項(xiàng)目涉及林業(yè)貸款。任務(wù)：分析林業(yè)貸款的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并提出風(fēng)險(xiǎn)控制方案。四、營銷策劃題（共1題，25分）要求：結(jié)合乳源瑤族文化特色，設(shè)計(jì)一場(chǎng)金融產(chǎn)品推廣活動(dòng)。8.營銷策劃題（25分）任務(wù)：工商銀行乳源支行計(jì)劃舉辦“瑤族特色金融節(jié)”，目標(biāo)客戶為當(dāng)?shù)鼐用窈陀慰汀Ｒ螅?.活動(dòng)主題及目標(biāo)；2.核心內(nèi)容（結(jié)合瑤族文化元素）；3.宣傳方式及預(yù)算分配。答案及解析一、情景模擬題1.客戶投訴題（10分）話術(shù)：“您好，先生/女士，我們理解您的心情。首先非常抱歉給您帶來不便，請(qǐng)您詳細(xì)說明一下信用卡額度審批未達(dá)預(yù)期的原因，我們會(huì)立即核實(shí)。”（若因征信問題）：“根據(jù)銀行規(guī)定，額度審批需參考您的征信記錄。您可以補(bǔ)充一些穩(wěn)定的收入證明或減少負(fù)債，后續(xù)申請(qǐng)時(shí)可能得到提升?！保ㄈ粢蚰挲g或職業(yè)限制）：“您可以嘗試申請(qǐng)其他信用卡產(chǎn)品，或者咨詢我們的信貸經(jīng)理，看是否有其他解決方案。”后續(xù)措施：1.安撫情緒，引導(dǎo)客戶到安靜區(qū)域溝通；2.記錄客戶訴求，上報(bào)主管確認(rèn)是否可臨時(shí)調(diào)額；3.若無法滿足，提供其他銀行產(chǎn)品建議，并邀約定期回訪。2.社區(qū)服務(wù)題（10分）溝通要點(diǎn)：1.了解村委會(huì)資金需求規(guī)模、用途及還款能力；2.介紹工商銀行“鄉(xiāng)村振興貸”政策（如低息、擔(dān)保方式靈活）；3.提議成立專項(xiàng)小組，對(duì)接農(nóng)業(yè)技術(shù)部門，提供“貸+技+服務(wù)”支持。初步方案框架：-預(yù)審項(xiàng)目資質(zhì)，篩選優(yōu)質(zhì)農(nóng)業(yè)旅游項(xiàng)目；-設(shè)計(jì)分期還款計(jì)劃，結(jié)合季節(jié)性資金需求；-提供配套金融服務(wù)（如供應(yīng)鏈金融、保險(xiǎn)增信）。3.產(chǎn)品推廣題（10分）話術(shù)：“您好！我是工商銀行乳源支行客戶經(jīng)理。我們新推出的‘瑤族特色信用卡’，額度高、利息低，還有瑤族文化聯(lián)名卡面。比如，消費(fèi)滿500元贈(zèng)送瑤族非遺手工藝品，每年還能享受一次瑤族風(fēng)情體驗(yàn)活動(dòng)！”文化元素：突出“瑤族銀飾貸”“非遺傳承消費(fèi)券”等特色權(quán)益。二、數(shù)據(jù)分析題4.數(shù)據(jù)分析題（15分）分析：-存款增長穩(wěn)定，但2022年受疫情影響放緩；-小微企業(yè)貸款需求逐年上升，農(nóng)業(yè)貸款占比持續(xù)提高，顯示縣域經(jīng)濟(jì)向多元化發(fā)展。建議：1.重點(diǎn)發(fā)展涉農(nóng)貸款，推出“生態(tài)農(nóng)業(yè)貸”；2.針對(duì)小微企業(yè)，提供線上貸款申請(qǐng)平臺(tái)，提升審批效率；3.開發(fā)數(shù)字存款產(chǎn)品，吸引縣域居民留存資金。5.對(duì)比分析題（15分）優(yōu)劣勢(shì)：-優(yōu)勢(shì)：網(wǎng)點(diǎn)覆蓋廣，客戶基礎(chǔ)好；-劣勢(shì)：涉農(nóng)貸款產(chǎn)品創(chuàng)新不足。改進(jìn)措施：1.學(xué)習(xí)農(nóng)業(yè)銀行風(fēng)控經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化林業(yè)貸款審批流程；2.推出“瑤族合作社貸”，降低擔(dān)保門檻；3.加強(qiáng)與縣域政府合作，獲取涉農(nóng)項(xiàng)目優(yōu)先權(quán)。三、政策理解題6.政策應(yīng)用題（20分）措施：1.建立農(nóng)村信用檔案，引入“瑤族誠信積分”系統(tǒng)；2.推廣手機(jī)銀行，實(shí)現(xiàn)“信用貸款秒批”；3.與當(dāng)?shù)貙W(xué)校合作，開展金融知識(shí)進(jìn)校園活動(dòng)。7.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估題（20分）風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：1.林業(yè)周期長，市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)大；2.瑤族山區(qū)交通不便，還款可能受影響?？刂品桨福?.要求抵押林權(quán)證，并設(shè)定動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)機(jī)制；2.提供政府擔(dān)保，降低不良風(fēng)險(xiǎn)；3.設(shè)計(jì)“分期還款+保險(xiǎn)補(bǔ)償”組合方案。四、營銷策劃題8.營銷策劃題（25分）方案：1.主題：“瑤韻金融節(jié)——貸動(dòng)鄉(xiāng)村振興”；2.內(nèi)容：-聯(lián)合瑤族非遺傳承人展示銀飾制作；-設(shè)置“瑤族村寨金融服務(wù)點(diǎn)”，提供上門服務(wù)；-活動(dòng)期間消