醫(yī)院志愿服務(wù)管理制度以及門診管理小組制度一、志愿服務(wù)組織架構(gòu)與職責(zé)1.志愿服務(wù)管理委員會由醫(yī)院管理層、各科室負(fù)責(zé)人及志愿者代表組成。負(fù)責(zé)制定醫(yī)院志愿服務(wù)的整體戰(zhàn)略規(guī)劃，協(xié)調(diào)醫(yī)院各部門與志愿服務(wù)工作的對接，審核重大志愿服務(wù)項目的開展，監(jiān)督志愿服務(wù)經(jīng)費的使用情況，定期對志愿服務(wù)工作進行評估和指導(dǎo)。2.志愿服務(wù)辦公室作為志愿服務(wù)的日常管理機構(gòu)，設(shè)在醫(yī)院的社會工作部或相關(guān)職能部門。負(fù)責(zé)志愿者的招募、培訓(xùn)、考核、表彰等具體工作；制定志愿服務(wù)的詳細(xì)工作計劃和規(guī)章制度；組織開展志愿服務(wù)活動，并對活動進行過程管理和質(zhì)量控制；收集志愿者和服務(wù)對象的反饋意見，及時改進服務(wù)工作。3.志愿者小組根據(jù)志愿服務(wù)的不同領(lǐng)域和崗位需求，劃分若干志愿者小組，如門診導(dǎo)診組、病房關(guān)懷組、健康宣教組等。各小組設(shè)組長一名，負(fù)責(zé)組織本小組志愿者開展服務(wù)活動，協(xié)調(diào)小組成員之間的工作，及時向志愿服務(wù)辦公室反饋小組工作情況和問題。二、志愿者招募與選拔1.招募條件（1）年滿18周歲，身體健康，具備良好的道德品質(zhì)和奉獻(xiàn)精神。（2）熱愛公益事業(yè)，有較強的責(zé)任心和服務(wù)意識，能夠遵守醫(yī)院的規(guī)章制度和志愿服務(wù)的相關(guān)要求。（3）具有一定的文化知識和溝通能力，能夠與患者及家屬進行有效的交流。（4）根據(jù)不同的志愿服務(wù)崗位，可能需要具備相應(yīng)的專業(yè)知識或技能，如醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、護理學(xué)等方面的知識。2.招募渠道（1）醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號等官方平臺發(fā)布招募信息，吸引社會各界人士報名參與。（2）與高校、社區(qū)、企事業(yè)單位等合作，通過組織推薦的方式招募志愿者。（3）在醫(yī)院內(nèi)部設(shè)立招募點，接受現(xiàn)場報名。3.選拔流程（1）報名：申請人通過線上或線下方式填寫志愿者申請表，提供個人基本信息、工作經(jīng)歷、志愿服務(wù)經(jīng)歷等相關(guān)資料。（2）面試：志愿服務(wù)辦公室組織對報名者進行面試，了解其志愿服務(wù)的動機、態(tài)度和能力，評估其是否適合從事醫(yī)院志愿服務(wù)工作。（3）培訓(xùn)與考核：對通過面試的申請人進行志愿服務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院規(guī)章制度、志愿服務(wù)理念、服務(wù)技巧、醫(yī)療常識等方面。培訓(xùn)結(jié)束后，進行考核，考核合格者方可成為醫(yī)院正式志愿者。三、志愿者培訓(xùn)1.入職培訓(xùn)新志愿者入職時，必須參加由志愿服務(wù)辦公室組織的入職培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括醫(yī)院的基本概況、組織架構(gòu)、服務(wù)宗旨和發(fā)展目標(biāo)；志愿服務(wù)的基本概念、意義和價值；醫(yī)院志愿服務(wù)的規(guī)章制度、工作流程和安全注意事項等。通過入職培訓(xùn)，使新志愿者對醫(yī)院和志愿服務(wù)工作有一個全面的了解，為其正式開展服務(wù)工作奠定基礎(chǔ)。2.崗位培訓(xùn)根據(jù)志愿者所從事的不同崗位，開展針對性的崗位培訓(xùn)。例如，門診導(dǎo)診志愿者需要學(xué)習(xí)醫(yī)院的科室分布、就診流程、掛號收費等方面的知識，掌握導(dǎo)診服務(wù)的技巧和方法；病房關(guān)懷志愿者需要了解患者的心理特點和需求，學(xué)習(xí)溝通技巧和心理疏導(dǎo)方法；健康宣教志愿者需要掌握常見疾病的預(yù)防、保健知識，能夠運用通俗易懂的語言向患者及家屬進行健康宣傳。崗位培訓(xùn)由相關(guān)科室的專業(yè)人員或經(jīng)驗豐富的志愿者擔(dān)任講師，通過理論講解、案例分析、實地操作等方式進行。3.定期復(fù)訓(xùn)為了保持志愿者的服務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)，志愿服務(wù)辦公室定期組織志愿者進行復(fù)訓(xùn)。復(fù)訓(xùn)內(nèi)容包括新知識、新技能的學(xué)習(xí)，服務(wù)案例的分享和討論，服務(wù)質(zhì)量的評估和改進等。復(fù)訓(xùn)可以采用集中培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)、小組討論等多種形式進行，以提高志愿者的學(xué)習(xí)積極性和參與度。四、志愿服務(wù)項目與活動管理1.項目策劃志愿服務(wù)辦公室根據(jù)醫(yī)院的工作需求和患者的實際情況，制定年度志愿服務(wù)項目計劃。項目策劃要充分考慮志愿者的專業(yè)特長和服務(wù)能力，結(jié)合醫(yī)院的重點工作和社會熱點問題，設(shè)計具有針對性和實效性的志愿服務(wù)項目。項目策劃內(nèi)容包括項目名稱、項目目標(biāo)、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、實施時間、實施地點、參與人員、經(jīng)費預(yù)算等方面。2.項目實施項目實施前，志愿服務(wù)辦公室要做好各項準(zhǔn)備工作，包括組織志愿者培訓(xùn)、安排服務(wù)崗位、準(zhǔn)備服務(wù)物資等。在項目實施過程中，要加強對志愿者的管理和指導(dǎo)，確保服務(wù)活動按照計劃有序進行。同時，要及時了解服務(wù)對象的反饋意見，根據(jù)實際情況對服務(wù)內(nèi)容和方式進行調(diào)整和改進。3.項目評估項目結(jié)束后，志愿服務(wù)辦公室要組織對項目進行評估。評估內(nèi)容包括項目目標(biāo)的完成情況、服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)對象的滿意度、志愿者的參與度和表現(xiàn)等方面。評估方式可以采用問卷調(diào)查、訪談、現(xiàn)場觀察等多種形式進行。通過項目評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為今后的志愿服務(wù)項目策劃和實施提供參考。五、志愿者考核與激勵1.考核內(nèi)容（1）服務(wù)態(tài)度：主要考核志愿者在服務(wù)過程中的熱情、耐心、細(xì)心程度，是否能夠尊重服務(wù)對象的意愿和權(quán)益，是否能夠積極主動地為服務(wù)對象提供幫助。（2）服務(wù)質(zhì)量：考核志愿者的服務(wù)技能和專業(yè)水平，是否能夠按照服務(wù)規(guī)范和流程進行操作，是否能夠有效地解決服務(wù)對象的問題和需求。（3）服務(wù)時間：考核志愿者的出勤情況和服務(wù)時長，是否能夠按照規(guī)定的時間和地點參加志愿服務(wù)活動。（4）團隊協(xié)作：考核志愿者在團隊中的合作意識和溝通能力，是否能夠與其他志愿者和醫(yī)院工作人員密切配合，共同完成志愿服務(wù)任務(wù)。2.考核方式（1）日?？己耍河芍驹阜?wù)辦公室工作人員和各小組組長對志愿者的日常服務(wù)表現(xiàn)進行記錄和評價，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行糾正。（2）定期考核：每季度或每半年對志愿者進行一次定期考核，綜合日常考核情況和服務(wù)對象的反饋意見，對志愿者的服務(wù)表現(xiàn)進行全面評價。（3）年度考核：每年年底對志愿者進行年度考核，根據(jù)全年的服務(wù)表現(xiàn)和考核結(jié)果，評選出優(yōu)秀志愿者和優(yōu)秀志愿服務(wù)團隊。3.激勵措施（1）榮譽表彰：對表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者和志愿服務(wù)團隊進行表彰和獎勵，頒發(fā)榮譽證書、獎牌等，在醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號等平臺進行宣傳和展示。（2）物質(zhì)獎勵：為優(yōu)秀志愿者提供一定的物質(zhì)獎勵，如書籍、文具、生活用品等，以激勵其繼續(xù)參與志愿服務(wù)活動。（3）培訓(xùn)與發(fā)展機會：優(yōu)先為優(yōu)秀志愿者提供參加高級培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流等活動的機會，幫助其提升自身素質(zhì)和能力。（4）醫(yī)院福利：為長期參與志愿服務(wù)的志愿者提供一定的醫(yī)院福利，如免費體檢、優(yōu)先就診等，以表達(dá)醫(yī)院對志愿者的感謝和支持。六、志愿服務(wù)檔案管理1.志愿者個人檔案為每位志愿者建立個人檔案，記錄其基本信息、志愿服務(wù)經(jīng)歷、培訓(xùn)情況、考核結(jié)果、表彰獎勵等內(nèi)容。志愿者個人檔案由志愿服務(wù)辦公室負(fù)責(zé)管理，作為志愿者參與志愿服務(wù)活動的重要依據(jù)和證明。2.志愿服務(wù)項目檔案對每個志愿服務(wù)項目建立項目檔案，記錄項目策劃、實施、評估等全過程的相關(guān)資料，包括項目計劃書、志愿者名單、服務(wù)記錄、服務(wù)對象反饋意見、項目總結(jié)報告等。志愿服務(wù)項目檔案有助于總結(jié)項目經(jīng)驗，為今后的項目策劃和實施提供參考。3.檔案保管與利用志愿服務(wù)檔案要妥善保管，確保檔案的安全和完整。同時，要建立檔案查閱和利用制度，為醫(yī)院的管理決策、志愿者的考核評價、社會宣傳等工作提供服務(wù)。七、志愿服務(wù)安全管理1.安全教育在志愿者培訓(xùn)中，要加強安全教育，提高志愿者的安全意識和自我保護能力。教育內(nèi)容包括醫(yī)院的安全規(guī)章制度、醫(yī)療安全知識、消防安全知識、個人信息安全等方面。2.安全保障措施醫(yī)院要為志愿者提供必要的安全保障措施，如為志愿者購買人身意外傷害保險，提供必要的防護用品和設(shè)備等。在志愿服務(wù)活動中，要確保志愿者的工作環(huán)境安全，避免志愿者受到意外傷害。3.應(yīng)急預(yù)案制定志愿服務(wù)安全應(yīng)急預(yù)案，明確在發(fā)生突發(fā)安全事件時的應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。定期組織志愿者進行應(yīng)急演練，提高志愿者應(yīng)對突發(fā)安全事件的能力。門診管理小組制度一、門診管理小組組成與職責(zé)1.小組組成門診管理小組由門診部主任擔(dān)任組長，成員包括各臨床科室主任、掛號收費處負(fù)責(zé)人、藥房負(fù)責(zé)人、護理部代表、后勤保障部門代表等。小組定期召開會議，共同研究和解決門診工作中的問題。2.主要職責(zé)（1）制定門診工作的管理制度和工作流程，確保門診工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。（2）協(xié)調(diào)各科室之間的工作關(guān)系，合理安排門診資源，提高門診工作效率。（3）監(jiān)督和檢查門診醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以改進。（4）組織開展門診工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，提高門診工作人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。（5）收集患者和家屬的意見和建議，及時處理患者的投訴和糾紛，不斷提升患者的滿意度。二、門診醫(yī)療質(zhì)量管理1.首診負(fù)責(zé)制度要求首診醫(yī)師對患者的診斷、治療、會診、轉(zhuǎn)診等工作全面負(fù)責(zé)，不得推諉患者。對于疑難病癥或診斷不明確的患者，首診醫(yī)師要及時組織會診或轉(zhuǎn)診，確?；颊叩玫郊皶r、有效的治療。2.三級醫(yī)師查房制度門診科室實行三級醫(yī)師查房制度，即主任醫(yī)師、副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師定期對門診患者進行查房。查房內(nèi)容包括詢問病史、體格檢查、分析病情、制定治療方案等，以提高門診診斷和治療的準(zhǔn)確性。3.病歷書寫規(guī)范嚴(yán)格規(guī)范門診病歷的書寫，要求門診病歷內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、清晰，診斷明確，治療方案合理。門診病歷書寫要符合衛(wèi)生部頒布的《病歷書寫基本規(guī)范》的要求，確保病歷的真實性和可靠性。4.處方管理加強門診處方的管理，規(guī)范處方的開具和審核。要求醫(yī)師按照藥品管理的相關(guān)規(guī)定和臨床用藥指南開具處方，藥師要對處方進行嚴(yán)格審核，確保處方的合理性和安全性。定期對門診處方進行點評和分析，對不合理處方進行干預(yù)和糾正。三、門診服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)規(guī)范制定門診工作人員的服務(wù)規(guī)范，要求工作人員著裝整潔、儀表端莊、語言文明、態(tài)度和藹。工作人員要熱情接待患者，耐心解答患者的疑問，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.就診流程優(yōu)化不斷優(yōu)化門診就診流程，減少患者的排隊等待時間。通過實行預(yù)約掛號、分時段就診、一站式服務(wù)等措施，提高門診就診效率。同時，要加強對門診就診流程的宣傳和引導(dǎo)，使患者能夠熟悉就診流程，順利完成就診。3.投訴處理建立健全門診投訴處理機制，及時受理患者的投訴和建議。對于患者的投訴，要認(rèn)真調(diào)查核實，及時給予答復(fù)和處理。對于投訴中反映的問題，要進行分析和總結(jié)，采取措施加以改進，避免類似問題的再次發(fā)生。四、門診人力資源管理1.人員配備根據(jù)門診的工作量和工作需求，合理配備門診工作人員。包括醫(yī)師、護士、掛號收費人員、藥房人員、導(dǎo)診人員等，確保各崗位人員數(shù)量充足、結(jié)構(gòu)合理。2.培訓(xùn)與考核定期組織門診工作人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，提高工作人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括專業(yè)知識、服務(wù)技能、溝通技巧等方面?？己私Y(jié)果與工作人員的績效掛鉤，激勵工作人員不斷提高自身素質(zhì)。3.績效考核建立科學(xué)合理的門診工作人員績效考核制度，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對工作人員進行獎懲和晉升，充分調(diào)動工作人員的工作積極性和主動性。五、門診物資管理1.藥品管理加強門診藥品的管理，確保藥品的質(zhì)量和供應(yīng)。建立藥品采購、驗收、儲存、發(fā)放等管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行藥品的有效期管理和不良反應(yīng)監(jiān)測制度。定期對門診藥品進行盤點和清查，及時處理過期、變質(zhì)藥品。2.耗材管理規(guī)范門診醫(yī)用耗材的管理，合理控制耗材的使用成本。建立耗材采購、使用、庫存等管理制度，加強對耗材使用的監(jiān)督和考核。鼓勵醫(yī)護人員合理使用耗材，避免浪費。3.設(shè)備管理做好門診設(shè)備的管理和維護工作，確保設(shè)備的正常運行。建立設(shè)備采購、驗收、安裝、調(diào)試、使用、維護、報廢等管理制度，定期對設(shè)備進行檢查和維護，及時處理設(shè)備故障。加強對設(shè)備操作人員的培訓(xùn)，提高其操作技能和維護意識。六、門診環(huán)境管理1.衛(wèi)生清潔保持門診環(huán)境的整潔衛(wèi)生，定期對門診大廳、候診區(qū)、診室、檢查室等區(qū)域進行清掃和消毒。加強對衛(wèi)生間、垃圾桶等衛(wèi)生死角的管理，確保門診環(huán)境干凈、整潔、無異味。2.秩序維護維護門診的就醫(yī)秩序，加強對門診大廳、候診區(qū)等人員密集區(qū)域的管理。安排專人進行導(dǎo)診和秩序維護，引導(dǎo)患者有序就診，避免出現(xiàn)擁擠、混亂等現(xiàn)象。同時，要加強對門診安全的管理，防止發(fā)生火災(zāi)、盜竊等安全事故。3.設(shè)施維護及時對門診的設(shè)施設(shè)備進行維護和更新，確保設(shè)施設(shè)備的正常使用。包括桌椅、門窗、照明、空調(diào)等設(shè)施，要定期進行檢查和維修，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。同時，要根據(jù)患者的需求和意見，不斷改善門診的設(shè)施條件，提高患者的就醫(yī)體驗。七、門診信息管理1.信息化建設(shè)積極推進門診信息化建設(shè)，建立門診電子病歷系統(tǒng)、掛號收費系統(tǒng)、檢驗檢查系統(tǒng)等信息化管理平臺。實現(xiàn)門診