客服主管工作參考計劃客服主管工作打算一20xx年度部門各項工作如下：一、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)管治理，加強員工責(zé)任心和工作效率部門內(nèi)部治理比擬薄弱，主要表如今員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述咨詢題，進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進展點評，有力的鼓勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成如今的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。(二)嚴(yán)抓客服人員效勞素養(yǎng)和水平，塑造了良好的效勞形象?？头渴切谥行牡臉蛄汉托畔⒅袠校鹬?lián)絡(luò)內(nèi)外的作用，客服員的效勞水平和效勞素養(yǎng)直截了當(dāng)妨礙著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工效勞治理工作，使客服人員保持良好的效勞形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理咨詢題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的效勞素養(yǎng)。部門樹立周到、耐心、熱情、細(xì)致的效勞思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的效勞之中，在效勞中實在的將業(yè)主的事情當(dāng)成本人的事情去對待。(三)圓滿完成客戶開戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅實的根底截止20xx年1月13日，總共開設(shè)模仿操作賬戶251個，簽署開戶協(xié)議書221份，激活賬戶55個。(四)親密配合各部門，做好內(nèi)、外聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作二、部門工作存在的咨詢題盡管部門總體工作獲得了良好的成績，但仍存在一些咨詢題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的咨詢題總結(jié)如下。(一)員工業(yè)務(wù)水平和效勞素養(yǎng)偏低。通過部門近一年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表如今處理咨詢題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)歷缺乏等。(二)部門治理制度、流程不夠健全目前，員工治理方面、效勞標(biāo)準(zhǔn)方面、操作流程方面的制度不是特別健全，因而，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性遭到一定妨礙。(三)協(xié)調(diào)、處理咨詢題不夠及時、妥善在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反應(yīng)不夠及時全面，接到咨詢題后未及時進展跟進和報告，處理咨詢題的方式、方法欠妥。三、20xx年工作打算要點(一)接著加強客戶效勞水平和效勞質(zhì)量;(二)加強部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有明顯提高。(三)完善客服制度和流程，部門根本實現(xiàn)制度化治理。(四)親密配合各部門工作，及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。(五)加強相關(guān)治理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高效勞質(zhì)量?？头鞴芄ぷ鞔蛩愣?、本年度個人工作情況20xx年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，由于客戶量的增加以及一些繁雜的客戶效勞解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時關(guān)于我的工作職責(zé)范圍沒有一個精確的定性方向，一開場本人也是由于個人才能有限，初期工作干的不是特別順暢，在此特別感激劉總在我的工作上給予了特別大的支持和確信，使我本人能夠盡快的進入工作狀態(tài)。20XX年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。20XX年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格確實定，以及商鋪銷售工作的開展。20XX年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。20XX年10月做了一些交房前的預(yù)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。20XX年11-12月主要確實是一期客戶的交房工作以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的互相協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感激。2、本人負(fù)責(zé)的另一項日常工作確實是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時安排的一些工作。二、工作當(dāng)中存在的咨詢題。回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完好理想，工作當(dāng)中需要本人改良和不斷學(xué)習(xí)的地點依然有特別多，下面將工作當(dāng)中存在的缺乏：1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，盡管領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的依然不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來特別多的不便及產(chǎn)生特別多重復(fù)性的工作，嚴(yán)峻的妨礙了工作效率，這個咨詢題小到我本人個人，大到整個公司都存在如此的咨詢題，今后在工作過程當(dāng)中，一定要留意做好每一個細(xì)節(jié)。2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應(yīng)該靈敏的運用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人能夠處理的，偏偏要通過幾個人的手，有些咨詢題本來應(yīng)該是一次性處理的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把咨詢題多想一想，多找方法提高本人的工作才能。4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司依然個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當(dāng)中我們面對一些比擬棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來了特別大的難度和特別多的工作量。因而作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個客戶我們就處理一個客戶，一個咨詢題我們就處理一個咨詢題，改變過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。三、20xx工作打算20xx年的完畢關(guān)于我們來說并不代表著工作的完畢，而是一個新起點的開場。由于我們的工作在來年面臨著更嚴(yán)峻的考驗，充滿著挑戰(zhàn)。17年公司的銷售能夠說是特別不錯，根本上完成了公司20xx年制定的銷售任務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中，由于時間的緊迫以及工程滯后的緣故導(dǎo)致一期的交房工作進展的并不是十分的順利，在此同時對公司的形象、佳譽度造成特別大的妨礙，將之前我們花費了特別大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的妨礙，同時再伴隨著因受全球金融危機妨礙。房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷如此的一個情況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為慎重，再加上普遍風(fēng)傳的降價風(fēng)潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了特別大的困難。因而在這個時候我們我們更應(yīng)該強硬本身，提高本人的思想認(rèn)識，加強全局認(rèn)識，加強效勞理念，從我個人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴(yán)格要求本人，按以下幾點迎接20xx年的工作。1、調(diào)整心態(tài)，樹立決心。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是臨時的，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠。2、提高效勞認(rèn)識及效勞才能，做好客戶的維系工作，盡可能的維護公司的品牌形象。3、堅持，改變本身的習(xí)慣才能鍛煉提高本人。我們沒有方法改變環(huán)境，但是我們能夠改變本人習(xí)慣環(huán)境?；厥走^去，成績輝煌;展望將來，任重道遠。我相信隨著公司的改革和不斷的進步，即便我們20XX年面對更嚴(yán)峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結(jié)一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在20xx年我們能夠獲得更輝煌的成績。客服主管工作打算三20xx年，客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)治理根本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、效勞周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)效勞盡心盡力，物業(yè)費收取率提高，順利完成了年初既定的各工程標(biāo)及打算。截止到20xx年11月28日，共辦理交房手續(xù)312戶，辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。以下是20xx年重要工作任務(wù)完成情況及分析：一、日常接待工作。每日填寫《客戶效勞部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及效勞事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反應(yīng)、回訪業(yè)主。累計已達上千項。二、信息發(fā)布工作。本年度，客服部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20屢次。運用、短信發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述明晰、用詞精確，同時積極配合通知內(nèi)容，做好相關(guān)解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作。20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)絡(luò)單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。客服部回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。四、地下室透水事故處理工作。20xx年8月4日，地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，,客服部第一時間聯(lián)絡(luò)業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主會談，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。五、入戶效勞意見調(diào)查工作?？头抗ぷ魅藛T在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)效勞過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)治理的效勞質(zhì)量及效勞水平?？头繉π^(qū)入住業(yè)主進展的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)效勞意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對客服部的接待工作的滿意率達90%，接待報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。六、建立健全業(yè)主檔案工作。已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。七、協(xié)助政府部門完成的工作。協(xié)助XX街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進展人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作。在物業(yè)公司經(jīng)理的屢次親身現(xiàn)場指導(dǎo)下，客服部從客服人員最根本的形象建立，從物業(yè)治理最根本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)治理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進展了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。物業(yè)治理圈。部門員工由一個思想認(rèn)識缺乏、對工作沒有激情的隊伍，成長為對公司充滿向往，對行業(yè)開展和本身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)治理知識空白的隊伍，培訓(xùn)成具有一定物業(yè)治理知識的團隊。工作中存在的缺乏、發(fā)覺的咨詢題及遇到的困難總結(jié)如下：一、由于客服部均未通過專業(yè)的物業(yè)治理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，效勞標(biāo)準(zhǔn)及溝通技巧也要進一步加強。二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反應(yīng)不夠及時;三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;四、客服工作壓力大，員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)理才能需不斷提高;五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來標(biāo)準(zhǔn)，并合理運用先進的治理軟件提高工作效率，標(biāo)準(zhǔn)工作流程。六、對小區(qū)的精神文明建立，像開展各種方式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動，尚未組織開展起來。20xx年工作的努力方向及工作設(shè)想：客服部在做好收費及日常工作的根底上，接著加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進一步明確各項責(zé)任，強化部門工作紀(jì)律和效勞標(biāo)準(zhǔn)，并按照目的、預(yù)算和工作打算及時做好各項工作。一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細(xì)化、明確;二、加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高效勞質(zhì)量;三、