物管師實操考試試題及答案

一、單項選擇題1.物業(yè)管理企業(yè)的首要責(zé)任是（）A.確保物業(yè)安全B.維護(hù)業(yè)主利益C.保持物業(yè)的正常使用功能D.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)答案：C2.房屋維修工程中，對成片多幢樓房或面積較大的單幢樓房，進(jìn)行有計劃的成片維修屬于（）A.翻修工程B.綜合維修工程C.中修工程D.小修工程答案：B3.物業(yè)管理早期介入的主要服務(wù)對象是（）A.施工單位B.業(yè)主C.建設(shè)單位D.政府部門答案：C4.下列關(guān)于物業(yè)綠化管理的說法，錯誤的是（）A.綠化養(yǎng)護(hù)費用較高B.綠化能美化環(huán)境C.綠化有助于改善空氣質(zhì)量D.綠化管理包括日常養(yǎng)護(hù)和定期修剪答案：A5.消防安全管理的方針是（）A.安全第一，預(yù)防為主B.預(yù)防為主，防消結(jié)合C.質(zhì)量第一，防消結(jié)合D.安全第一，防消結(jié)合答案：B6.物業(yè)管理檔案的收集工作重點是（）A.日常物業(yè)管理文件的收集B.物業(yè)入住資料的收集C.物業(yè)承接查驗資料的收集D.業(yè)主投訴資料的收集答案：A7.物業(yè)服務(wù)合同期限屆滿前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)做好（）工作。A.續(xù)約B.交接C.服務(wù)評估D.費用結(jié)算答案：A8.物業(yè)裝飾裝修管理流程中，在簽訂管理服務(wù)協(xié)議后，下一步是（）A.辦理開工手續(xù)B.備齊資料C.施工D.驗收答案：A9.下列不屬于物業(yè)管理服務(wù)的公共性服務(wù)項目的是（）A.房屋共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)與管理B.環(huán)境衛(wèi)生管理C.為業(yè)主代交水電費D.公共秩序維護(hù)答案：C10.客戶滿意度調(diào)查的最后一步是（）A.調(diào)查實施B.撰寫報告C.結(jié)果分析D.反饋改進(jìn)答案：D二、多項選擇題1.物業(yè)管理的基本內(nèi)容包括（）A.房屋及設(shè)施設(shè)備管理B.環(huán)境衛(wèi)生管理C.綠化管理D.公共秩序維護(hù)E.客戶服務(wù)答案：ABCDE2.物業(yè)承接查驗的主要內(nèi)容包括（）A.物業(yè)資料B.共用部位C.共用設(shè)施設(shè)備D.園林綠化工程E.其他公共配套設(shè)施答案：ABCDE3.房屋日常養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容有（）A.屋面補漏B.門窗玻璃更換C.室內(nèi)墻面修補D.下水管道疏通E.路燈維修答案：ABCDE4.綠化管理的工作內(nèi)容包括（）A.綠化植物養(yǎng)護(hù)B.綠化植物種植C.綠化植物病蟲害防治D.綠化植物修剪造型E.綠化植物澆水施肥答案：ABCDE5.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范的內(nèi)容有（）A.出入管理B.巡邏C.安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理D.配合政府開展社區(qū)管理E.火災(zāi)防范答案：ABCD6.物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出一般包括（）A.管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等B.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護(hù)費用C.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用D.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費用E.物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費用答案：ABCDE7.物業(yè)管理檔案的分類方法有（）A.年度分類法B.組織機構(gòu)分類法C.事件分類法D.項目分類法E.日期分類法答案：ABC8.物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)具備的主要內(nèi)容有（）A.物業(yè)管理事項B.服務(wù)質(zhì)量C.服務(wù)費用D.雙方的權(quán)利義務(wù)E.合同期限答案：ABCDE9.物業(yè)裝飾裝修管理應(yīng)重點檢查（）A.有無變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)B.有無將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間C.有無損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果D.有無未經(jīng)原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出設(shè)計方案，變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)E.有無其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為答案：ABCDE10.客戶溝通的方法包括（）A.傾聽B.提問C.表示同情D.解決問題E.跟蹤回訪答案：ABCDE三、判斷題1.物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人。（）答案：對2.物業(yè)承接查驗是指承接新建物業(yè)前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和建設(shè)單位按照國家有關(guān)規(guī)定和前期物業(yè)服務(wù)合同的約定，共同對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和驗收的活動。（）答案：對3.房屋的完損等級分為完好房、基本完好房、一般損壞房、嚴(yán)重?fù)p壞房和危險房五類。（）答案：對4.綠化管理的目的是為了給業(yè)主和使用人提供一個舒適、優(yōu)美的生活和工作環(huán)境。（）答案：對5.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要責(zé)任，與業(yè)主無關(guān)。（）答案：錯6.物業(yè)服務(wù)費用應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。（）答案：對7.物業(yè)管理檔案的建立是物業(yè)管理工作的一項重要基礎(chǔ)工作。（）答案：對8.物業(yè)服務(wù)合同期限屆滿，業(yè)主大會沒有作出選聘或者續(xù)聘決定，原物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)繼續(xù)按照原合同約定提供服務(wù)，在此期間的物業(yè)服務(wù)合同為不定期物業(yè)服務(wù)合同。（）答案：對9.物業(yè)裝飾裝修管理只需對施工過程進(jìn)行監(jiān)督檢查，不需要對裝修方案進(jìn)行審核。（）答案：錯10.客戶投訴處理的關(guān)鍵在于及時回復(fù)客戶，而不在于解決問題。（）答案：錯四、簡答題1.簡述物業(yè)管理早期介入的作用。早期介入有助于優(yōu)化設(shè)計，從使用和維護(hù)角度提出合理建議，避免后期出現(xiàn)設(shè)計缺陷。能監(jiān)督施工質(zhì)量，對施工中的問題及時反饋糾正，保障物業(yè)質(zhì)量?？商崆笆煜の飿I(yè)情況，為日后的管理奠定基礎(chǔ)，制定更貼合實際的管理制度和流程，還能促進(jìn)建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的溝通合作，提升物業(yè)交付后的管理效率和服務(wù)水平。2.簡述房屋維修管理的原則。房屋維修管理要遵循安全第一原則，確保房屋使用安全。要注重質(zhì)量原則，保證維修質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。貫徹經(jīng)濟合理原則，合理控制維修成本。堅持因地制宜原則，根據(jù)房屋實際情況制定維修方案。同時要遵循預(yù)防為主原則，做好日常巡查和預(yù)防性維護(hù)，減少維修工作量和成本。3.簡述物業(yè)綠化管理的要點。首先要制定科學(xué)的養(yǎng)護(hù)計劃，根據(jù)不同植物生長需求安排澆水、施肥、修剪等工作。注重病蟲害防治，采用綠色環(huán)保方式預(yù)防和治理。合理選擇植物品種，確保適地適樹，提高植物成活率。加強對綠化工作人員的培訓(xùn)，提升專業(yè)技能。還要定期檢查綠化效果，根據(jù)實際情況及時調(diào)整管理策略。4.簡述物業(yè)服務(wù)成本的構(gòu)成。物業(yè)服務(wù)成本主要由管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等構(gòu)成。還包括物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護(hù)費用。涵蓋物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用、綠化養(yǎng)護(hù)費用、秩序維護(hù)費用。另外，辦公費用、固定資產(chǎn)折舊費用以及經(jīng)業(yè)主同意的其他費用也屬于物業(yè)服務(wù)成本范疇。五、討論題1.討論物業(yè)管理企業(yè)如何提高客戶滿意度。物業(yè)管理企業(yè)要提高客戶滿意度，需從多方面著手。首先在服務(wù)質(zhì)量上，要確保各項基礎(chǔ)服務(wù)如保潔、安保、綠化等高質(zhì)量完成。加強員工培訓(xùn)，提升服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，做到熱情、耐心、周到。建立高效的溝通機制，及時傾聽業(yè)主需求和意見，定期開展?jié)M意度調(diào)查，了解業(yè)主期望。對于業(yè)主投訴要快速響應(yīng)，積極解決問題，做到事事有回音。還可開展社區(qū)文化活動，增強業(yè)主與物業(yè)之間的互動和歸屬感。2.討論物業(yè)承接查驗中存在的問題及解決措施。物業(yè)承接查驗存在的問題有：資料交接不完整，有些建設(shè)單位提供的資料缺失或不準(zhǔn)確；現(xiàn)場查驗不細(xì)致，對共用部位和設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量問題未能全面發(fā)現(xiàn)；責(zé)任界定不清晰，對于一些問題出現(xiàn)后建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)相互推諉責(zé)任。解決措施包括：明確資料交接清單和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照要求交接；制定詳細(xì)查驗方案，采用專業(yè)工具和方法全面查驗；在合同中明確各方責(zé)任范圍，遇到問題依據(jù)合同處理，同時加強監(jiān)管，確保承接查驗工作規(guī)范進(jìn)行。3.討論如何加強物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的消防安全管理。加強物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的消防安全管理，要完善消防管理制度，明確各崗位消防職責(zé)。定期開展消防設(shè)施設(shè)備檢查和維護(hù)，確保其正常運行，如消防栓、滅火器等。加強對業(yè)主和使用人的消防安全宣傳教育，通過宣傳欄、講座等形式普及消防知識，提高安全意識。制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練，提升應(yīng)對火災(zāi)的能力。還要加強日常巡查，及時發(fā)現(xiàn)和消除火災(zāi)隱患，如清理消防通道雜物等。4.討論物業(yè)裝飾裝修管理中如何平衡業(yè)主需求和管理規(guī)定。在物業(yè)裝飾裝修管理中，一