職業(yè)教育服務質(zhì)量管理規(guī)定一、總則

職業(yè)教育服務質(zhì)量管理規(guī)定旨在規(guī)范職業(yè)教育機構(gòu)的運營行為，提升服務質(zhì)量，保障學員權(quán)益，促進職業(yè)教育健康發(fā)展。本規(guī)定適用于各級各類職業(yè)學校、培訓機構(gòu)及其他提供職業(yè)教育的組織。

（一）基本原則

1.合法性原則：所有服務必須符合國家法律法規(guī)及相關政策要求。

2.公平性原則：服務對象享有平等的服務機會，不得設置不合理門檻。

3.科學性原則：采用科學的方法進行服務質(zhì)量管理，確保持續(xù)改進。

4.學員導向原則：以學員需求為核心，優(yōu)化服務流程，提升滿意度。

（二）適用范圍

1.服務對象：包括全日制學員、非全日制學員、企業(yè)委托培訓人員等。

2.服務內(nèi)容：涵蓋招生咨詢、課程教學、實習實訓、職業(yè)指導、證書頒發(fā)等環(huán)節(jié)。

3.服務機構(gòu)：包括學校管理層、教師、行政人員、實習基地等。

二、服務質(zhì)量標準

（一）招生與咨詢服務

1.信息公開：學校須在顯著位置公示辦學資質(zhì)、課程設置、收費標準、退費政策等。

2.咨詢響應：實行24小時內(nèi)響應機制，解答學員疑問，提供專業(yè)建議。

3.合同規(guī)范：簽訂正式培訓合同，明確雙方權(quán)利義務，避免虛假宣傳。

（二）教學服務質(zhì)量

1.課程設計：課程內(nèi)容與市場需求匹配度不低于80%，定期更新教學大綱。

2.師資配備：核心課程教師需具備5年以上相關從業(yè)經(jīng)驗或高級職稱。

3.教學監(jiān)控：建立教學督導制度，每學期開展至少2次教學評估，評估結(jié)果納入教師考核。

（三）實習實訓服務

1.實習安排：與至少3家以上合作企業(yè)簽訂實習協(xié)議，確保實習崗位與專業(yè)相關。

2.過程管理：實習期間安排專職教師或企業(yè)導師進行指導，每月至少1次跟蹤反饋。

3.安全保障：簽訂實習安全協(xié)議，提供必要的安全培訓，事故發(fā)生率控制在0.5%以下。

（四）職業(yè)指導與就業(yè)服務

1.就業(yè)幫扶：為學員提供簡歷修改、面試技巧培訓等服務，就業(yè)率不低于85%。

2.職業(yè)規(guī)劃：開設職業(yè)規(guī)劃課程，幫助學員明確職業(yè)發(fā)展方向。

3.信息平臺：建立校企合作就業(yè)平臺，定期發(fā)布企業(yè)招聘信息。

三、質(zhì)量監(jiān)控與改進

（一）內(nèi)部監(jiān)控機制

1.定期檢查：每季度開展服務質(zhì)量自查，重點檢查教學、實習、就業(yè)等環(huán)節(jié)。

2.學員反饋：設立線上線下反饋渠道，每月收集學員滿意度調(diào)查問卷，滿意度目標不低于90%。

3.投訴處理：建立投訴處理流程，7個工作日內(nèi)回應學員訴求，30日內(nèi)辦結(jié)。

（二）外部評估體系

1.政府監(jiān)管：接受教育主管部門的年度評估，評估不合格的，限期整改。

2.第三方評估：引入第三方機構(gòu)開展服務質(zhì)量認證，認證周期為1年。

3.行業(yè)對標：與國內(nèi)同類機構(gòu)進行服務指標對比，提升自身競爭力。

（三）持續(xù)改進措施

1.問題分析：對監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題，采用PDCA循環(huán)（Plan-Do-Check-Act）進行整改。

2.創(chuàng)新激勵：對服務質(zhì)量突出的部門或個人給予獎勵，如績效加分、榮譽表彰等。

3.技術(shù)賦能：引入大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，優(yōu)化服務資源配置，提高管理效率。

四、附則

（一）本規(guī)定由學校質(zhì)量管理辦公室負責解釋，自發(fā)布之日起施行。

（二）各分支機構(gòu)需根據(jù)本規(guī)定制定具體實施細則，報總部備案。

（三）本規(guī)定如與國家最新政策沖突，以國家政策為準。

二、服務質(zhì)量標準（續(xù)）

（四）教學服務質(zhì)量（續(xù)）

1.課程設計（續(xù)）

（1）內(nèi)容匹配度評估：通過企業(yè)調(diào)研、行業(yè)報告分析，確保核心技能課程（如電工操作、護理實操）與崗位需求匹配度不低于85%。

（2）動態(tài)更新機制：每學期開展課程評估，淘汰滿意度低于70%的課程模塊，引入新技術(shù)或新標準課程占比不低于15%。

（3）教材開發(fā)：自編教材需經(jīng)企業(yè)專家評審，核心課程教材重印周期不超過2年，確保內(nèi)容時效性。

2.師資配備（續(xù)）

（1）雙師型教師要求：專業(yè)課教師需同時具備“教師證”和“職業(yè)技能等級證書”，比例不低于60%，其中高級職稱教師占比不低于30%。

（2）企業(yè)導師引入：每專業(yè)至少聘請2名企業(yè)骨干擔任兼職導師，參與課程開發(fā)或?qū)嵱栔笇?，企業(yè)導師授課時長占專業(yè)總學時比例不低于20%。

（3）教師培訓：每年組織至少3次師資培訓，內(nèi)容涵蓋教學方法、行業(yè)動態(tài)、信息技術(shù)應用等，培訓覆蓋率100%，合格率不低于95%。

3.教學監(jiān)控（續(xù)）

（1）課堂觀察：實行“隨機聽課+重點推門”制度，每學期教師互聽課不少于5節(jié)，行政領導聽課覆蓋率達100%，聽課記錄需提出具體改進建議。

（2）在線教學評估：對于線上課程，每周進行1次學生滿意度抽樣調(diào)查，直播課互動率目標不低于30%，錄播課完成率目標不低于80%。

（3）考核方式優(yōu)化：減少期末閉卷考試比例（不超過40%），增加過程性考核（如項目報告、技能操作），考核結(jié)果與畢業(yè)資格掛鉤。

（五）實習實訓服務（續(xù)）

1.實習安排（續(xù)）

（1）基地建設標準：實習基地需通過“企業(yè)資質(zhì)+實訓條件”雙認證，優(yōu)先選擇世界500強、行業(yè)龍頭企業(yè)，基地數(shù)量需滿足至少每10名學生1個實習崗位的需求。

（2）實習協(xié)議要素：協(xié)議需明確實習崗位、工作時間、薪酬標準（不低于當?shù)刈畹凸べY標準）、安全責任、轉(zhuǎn)正機制等條款，協(xié)議簽訂率100%。

（3）實習日志制度：學員需每日填寫實習日志，記錄工作內(nèi)容、技能提升、問題反饋，企業(yè)導師每周簽字確認，日志完整率目標不低于95%。

2.過程管理（續(xù)）

（1）定期匯報機制：學員需每月提交實習周報，學校輔導員每學期至少進行2次集中實習指導，解決學員實際問題。

（2）實習成績評定：結(jié)合企業(yè)評價（占60%）、實習報告（占30%）、校內(nèi)考核（占10%）綜合評定，優(yōu)秀率目標不低于25%。

（3）應急處理預案：建立實習安全事故上報流程，24小時內(nèi)啟動調(diào)查，48小時內(nèi)完成家長溝通，事故處理滿意度不低于90%。

3.安全保障（續(xù)）

（1）安全培訓內(nèi)容：崗前培訓必須包含職業(yè)安全、應急逃生、法律維權(quán)等模塊，考核合格后方可上崗，培訓通過率100%。

（2）保險覆蓋：為所有實習學員購買意外傷害險，保費標準不低于200元/人/年，理賠流程需在7個工作日內(nèi)完成。

（3）風險排查：每季度聯(lián)合企業(yè)開展1次安全檢查，排查隱患記錄需閉環(huán)管理，整改完成率100%，復查達標率100%。

（六）職業(yè)指導與就業(yè)服務（續(xù)）

1.就業(yè)幫扶（續(xù)）

（1）簡歷診斷：提供“一對一”簡歷修改服務，覆蓋所有畢業(yè)班學員，修改后成功率（獲面試邀請）目標不低于50%。

（2）模擬面試：每學期舉辦2場模擬面試大賽，邀請HR或企業(yè)高管擔任評委，學員參與率不低于30%，優(yōu)秀學員可獲企業(yè)直推資格。

（3）薪酬追蹤：畢業(yè)半年后開展就業(yè)質(zhì)量跟蹤調(diào)查，平均薪資需達到同地區(qū)同類崗位平均水平（示例：技能型人才起薪不低于6000元/月，管理型人才不低于8000元/月）。

2.職業(yè)規(guī)劃（續(xù)）

（1）測評工具：引入MBTI、霍蘭德職業(yè)興趣測評等工具，為學員提供個性化職業(yè)方向建議，測評報告準確率目標不低于85%。

（2）生涯課程體系：開設“職業(yè)規(guī)劃→實習選擇→就業(yè)談判”系列課程，課程滿意度不低于85%，學員規(guī)劃清晰度（通過問卷評估）提升20%以上。

（3）校友導師計劃：每50名學員匹配1名校友導師，提供行業(yè)動態(tài)、人脈拓展等支持，學員反饋稱導師幫助率達70%。

3.信息平臺（續(xù)）

（1）企業(yè)資源庫：收錄500家優(yōu)質(zhì)合作企業(yè)信息，每年更新企業(yè)招聘需求200條以上，企業(yè)精準匹配率（崗位與學員技能匹配）達70%。

（2）招聘會頻次：每月舉辦線上線下招聘會各1場，累計服務企業(yè)50家以上，崗位供給量1000個以上，崗位點擊率30%。

（3）就業(yè)數(shù)據(jù)公示：每季度在官網(wǎng)公示就業(yè)率、薪酬水平、企業(yè)滿意度等數(shù)據(jù)，就業(yè)率目標不低于85%，重點專業(yè)（如云計算、學前教育）就業(yè)率超90%。

三、質(zhì)量監(jiān)控與改進（續(xù)）

（一）內(nèi)部監(jiān)控機制（續(xù)）

1.定期檢查（續(xù)）

（1）檢查表單設計：制定《服務質(zhì)量檢查清單》（示例：教學檢查表包含30項細項，如教案規(guī)范性、課堂互動度、實訓設備完好率等），每項設定評分標準（1-5分）。

（2）問題整改閉環(huán)：對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，需在5個工作日內(nèi)制定整改方案，1個月內(nèi)完成整改，并由監(jiān)控部門復查確認，復查通過率100%。

（3）典型案例通報：每月評選“服務質(zhì)量標兵”和“管理短板案例”，通過內(nèi)部通報會進行經(jīng)驗分享或問題警示，參與率100%。

2.學員反饋（續(xù)）

（1）反饋渠道建設：開通熱線電話（400-XXX-XXXX）、微信反饋入口、匿名信箱3種渠道，確保24小時響應，平均處理時長不超過8小時。

（2）滿意度細分：對反饋內(nèi)容按“課程質(zhì)量”“服務態(tài)度”“設施條件”等維度分類統(tǒng)計，各維度滿意度均不低于85%，重點提升滿意度最低的維度。

（3）反饋應用案例：某學院通過收集學員對實訓設備老舊的反饋，投入200萬元更新50%的實訓設備，后續(xù)滿意度調(diào)查中該問題提及率下降40%。

3.投訴處理（續(xù)）

（1）投訴分級處理：一般投訴由系部負責人在10個工作日內(nèi)解決；重大投訴（如退費糾紛）需在3個工作日內(nèi)上報校級調(diào)解小組，30日內(nèi)給出處理意見。

（2）滿意度回訪：投訴處理完成后，需在7個工作日內(nèi)回訪投訴人，確認問題解決效果，回訪滿意度目標不低于90%。

（3）投訴分析報告：每月編制《投訴分析報告》，識別共性問題（如合同條款不清晰），推動制度優(yōu)化，報告需提交校領導會議決策。

（二）外部評估體系（續(xù)）

1.政府監(jiān)管（續(xù)）

（1）迎檢準備：針對教育部門的年檢或抽查，需提前3個月完成材料準備（如辦學報告、財務審計報告、學員檔案等），確保資料齊全率100%。

（2）整改落實：對檢查提出的問題，需在1個月內(nèi)完成整改，并提交整改報告，復查合格率100%。

（3）優(yōu)秀案例申報：對檢查中表現(xiàn)突出的服務環(huán)節(jié)（如“1+X證書”改革成效顯著），積極申報市級以上教學成果獎，獲獎率目標不低于15%。

2.第三方評估（續(xù)）

（1）評估機構(gòu)選擇：委托“中國職協(xié)職業(yè)院校質(zhì)量評價中心”等權(quán)威機構(gòu)開展評估，評估周期1年，覆蓋所有服務環(huán)節(jié)。

（2）評估指標體系：采用“服務能力+服務成效+服務滿意度”三級指標，權(quán)重分別為40%+35%+25%，每個指標下設10-15項觀測點。

（3）評估結(jié)果應用：評估報告需納入學校年度績效考核，對得分低于80分的環(huán)節(jié)，需制定專項提升計劃，1年內(nèi)復查提升20%。

3.行業(yè)對標（續(xù)）

（1）對標基準選擇：選取“德國雙元制”“新加坡技能創(chuàng)前程”等國際標桿或國內(nèi)“雙一流”職校（如深圳職業(yè)技術(shù)學院）作為對標對象。

（2）差距分析工具：采用“雷達圖”對比自身與標桿在課程開發(fā)、師資建設、就業(yè)質(zhì)量等6個維度的差距，制定年度改進目標。

（3）對標學習案例：某學院通過對標德國職校的“工學交替”制度，改革實訓周安排，使學員技能認證通過率從75%提升至88%。

（三）持續(xù)改進措施（續(xù)）

1.問題分析（續(xù)）

（1）PDCA循環(huán)操作指南：

-Plan（計劃）：每月召開質(zhì)量分析會，針對投訴率上升的環(huán)節(jié)（如某專業(yè)實習投訴增加），成立專項改進小組，制定改進計劃（示例：增加企業(yè)導師帶教比例）。

-Do（執(zhí)行）：1個月內(nèi)實施改進措施（如從1名導師/20人改為1名導師/10人），并記錄執(zhí)行過程。

-Check（檢查）：2個月后評估改進效果（投訴率從5%下降至1%），對比目標完成度。

-Act（處理）：若達標，將措施固化為制度；若未達標，調(diào)整方案重新執(zhí)行。

（2）根本原因分析：對重復出現(xiàn)的問題（如某課程考核通過率持續(xù)偏低），采用“5Why分析法”深挖根源，示例：

-Why1：通過率低？（Why2：題目太難？Why3：復習不足？Why4：教學沒講透？Why5：學生基礎差→需加強課前摸底）

2.創(chuàng)新激勵（續(xù)）

（1）創(chuàng)新項目申報：設立“服務質(zhì)量創(chuàng)新基金”，每年支持3-5個服務改進項目（如“AI輔助職業(yè)測評系統(tǒng)”），資助金額最高5萬元/項目。

（2）榮譽體系設計：

-個人榮譽：年度“服務之星”（月度滿意度投票前10%學員評選）、“教學創(chuàng)新獎”（改革效果顯著的教師）。

-團隊榮譽：優(yōu)秀“服務班組”（如招生辦連續(xù)6個月咨詢轉(zhuǎn)化率超70%）、“管理標桿部門”（如實訓中心設備完好率100%）。

（3）成果轉(zhuǎn)化案例：某教師研發(fā)的“模塊化實訓教學法”獲省級推廣，試點班級技能大賽獲獎率提升35%。

3.技術(shù)賦能（續(xù)）

（1）數(shù)字化平臺建設：

-智慧教學系統(tǒng)：集成在線備課、直播錄播、作業(yè)批改功能，目標覆蓋80%課程，教師使用率超90%。

-學員服務APP：集成課表、成績查詢、實習跟蹤、就業(yè)推薦功能，月活躍用戶占比達40%。

（2）數(shù)據(jù)分析應用：利用大數(shù)據(jù)分析學員行為（如缺勤率、作業(yè)提交率），預測流失風險，精準推送幫扶方案，預警準確率70%。

（3）技術(shù)培訓計劃：每季度組織“教育信息化應用培訓”，內(nèi)容涵蓋“學習通使用技巧”“Python數(shù)據(jù)分析基礎”等，培訓后考核通過率95%。

一、總則

職業(yè)教育服務質(zhì)量管理規(guī)定旨在規(guī)范職業(yè)教育機構(gòu)的運營行為，提升服務質(zhì)量，保障學員權(quán)益，促進職業(yè)教育健康發(fā)展。本規(guī)定適用于各級各類職業(yè)學校、培訓機構(gòu)及其他提供職業(yè)教育的組織。

（一）基本原則

1.合法性原則：所有服務必須符合國家法律法規(guī)及相關政策要求。

2.公平性原則：服務對象享有平等的服務機會，不得設置不合理門檻。

3.科學性原則：采用科學的方法進行服務質(zhì)量管理，確保持續(xù)改進。

4.學員導向原則：以學員需求為核心，優(yōu)化服務流程，提升滿意度。

（二）適用范圍

1.服務對象：包括全日制學員、非全日制學員、企業(yè)委托培訓人員等。

2.服務內(nèi)容：涵蓋招生咨詢、課程教學、實習實訓、職業(yè)指導、證書頒發(fā)等環(huán)節(jié)。

3.服務機構(gòu)：包括學校管理層、教師、行政人員、實習基地等。

二、服務質(zhì)量標準

（一）招生與咨詢服務

1.信息公開：學校須在顯著位置公示辦學資質(zhì)、課程設置、收費標準、退費政策等。

2.咨詢響應：實行24小時內(nèi)響應機制，解答學員疑問，提供專業(yè)建議。

3.合同規(guī)范：簽訂正式培訓合同，明確雙方權(quán)利義務，避免虛假宣傳。

（二）教學服務質(zhì)量

1.課程設計：課程內(nèi)容與市場需求匹配度不低于80%，定期更新教學大綱。

2.師資配備：核心課程教師需具備5年以上相關從業(yè)經(jīng)驗或高級職稱。

3.教學監(jiān)控：建立教學督導制度，每學期開展至少2次教學評估，評估結(jié)果納入教師考核。

（三）實習實訓服務

1.實習安排：與至少3家以上合作企業(yè)簽訂實習協(xié)議，確保實習崗位與專業(yè)相關。

2.過程管理：實習期間安排專職教師或企業(yè)導師進行指導，每月至少1次跟蹤反饋。

3.安全保障：簽訂實習安全協(xié)議，提供必要的安全培訓，事故發(fā)生率控制在0.5%以下。

（四）職業(yè)指導與就業(yè)服務

1.就業(yè)幫扶：為學員提供簡歷修改、面試技巧培訓等服務，就業(yè)率不低于85%。

2.職業(yè)規(guī)劃：開設職業(yè)規(guī)劃課程，幫助學員明確職業(yè)發(fā)展方向。

3.信息平臺：建立校企合作就業(yè)平臺，定期發(fā)布企業(yè)招聘信息。

三、質(zhì)量監(jiān)控與改進

（一）內(nèi)部監(jiān)控機制

1.定期檢查：每季度開展服務質(zhì)量自查，重點檢查教學、實習、就業(yè)等環(huán)節(jié)。

2.學員反饋：設立線上線下反饋渠道，每月收集學員滿意度調(diào)查問卷，滿意度目標不低于90%。

3.投訴處理：建立投訴處理流程，7個工作日內(nèi)回應學員訴求，30日內(nèi)辦結(jié)。

（二）外部評估體系

1.政府監(jiān)管：接受教育主管部門的年度評估，評估不合格的，限期整改。

2.第三方評估：引入第三方機構(gòu)開展服務質(zhì)量認證，認證周期為1年。

3.行業(yè)對標：與國內(nèi)同類機構(gòu)進行服務指標對比，提升自身競爭力。

（三）持續(xù)改進措施

1.問題分析：對監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題，采用PDCA循環(huán)（Plan-Do-Check-Act）進行整改。

2.創(chuàng)新激勵：對服務質(zhì)量突出的部門或個人給予獎勵，如績效加分、榮譽表彰等。

3.技術(shù)賦能：引入大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，優(yōu)化服務資源配置，提高管理效率。

四、附則

（一）本規(guī)定由學校質(zhì)量管理辦公室負責解釋，自發(fā)布之日起施行。

（二）各分支機構(gòu)需根據(jù)本規(guī)定制定具體實施細則，報總部備案。

（三）本規(guī)定如與國家最新政策沖突，以國家政策為準。

二、服務質(zhì)量標準（續(xù)）

（四）教學服務質(zhì)量（續(xù)）

1.課程設計（續(xù)）

（1）內(nèi)容匹配度評估：通過企業(yè)調(diào)研、行業(yè)報告分析，確保核心技能課程（如電工操作、護理實操）與崗位需求匹配度不低于85%。

（2）動態(tài)更新機制：每學期開展課程評估，淘汰滿意度低于70%的課程模塊，引入新技術(shù)或新標準課程占比不低于15%。

（3）教材開發(fā)：自編教材需經(jīng)企業(yè)專家評審，核心課程教材重印周期不超過2年，確保內(nèi)容時效性。

2.師資配備（續(xù)）

（1）雙師型教師要求：專業(yè)課教師需同時具備“教師證”和“職業(yè)技能等級證書”，比例不低于60%，其中高級職稱教師占比不低于30%。

（2）企業(yè)導師引入：每專業(yè)至少聘請2名企業(yè)骨干擔任兼職導師，參與課程開發(fā)或?qū)嵱栔笇?，企業(yè)導師授課時長占專業(yè)總學時比例不低于20%。

（3）教師培訓：每年組織至少3次師資培訓，內(nèi)容涵蓋教學方法、行業(yè)動態(tài)、信息技術(shù)應用等，培訓覆蓋率100%，合格率不低于95%。

3.教學監(jiān)控（續(xù)）

（1）課堂觀察：實行“隨機聽課+重點推門”制度，每學期教師互聽課不少于5節(jié)，行政領導聽課覆蓋率達100%，聽課記錄需提出具體改進建議。

（2）在線教學評估：對于線上課程，每周進行1次學生滿意度抽樣調(diào)查，直播課互動率目標不低于30%，錄播課完成率目標不低于80%。

（3）考核方式優(yōu)化：減少期末閉卷考試比例（不超過40%），增加過程性考核（如項目報告、技能操作），考核結(jié)果與畢業(yè)資格掛鉤。

（五）實習實訓服務（續(xù)）

1.實習安排（續(xù)）

（1）基地建設標準：實習基地需通過“企業(yè)資質(zhì)+實訓條件”雙認證，優(yōu)先選擇世界500強、行業(yè)龍頭企業(yè)，基地數(shù)量需滿足至少每10名學生1個實習崗位的需求。

（2）實習協(xié)議要素：協(xié)議需明確實習崗位、工作時間、薪酬標準（不低于當?shù)刈畹凸べY標準）、安全責任、轉(zhuǎn)正機制等條款，協(xié)議簽訂率100%。

（3）實習日志制度：學員需每日填寫實習日志，記錄工作內(nèi)容、技能提升、問題反饋，企業(yè)導師每周簽字確認，日志完整率目標不低于95%。

2.過程管理（續(xù)）

（1）定期匯報機制：學員需每月提交實習周報，學校輔導員每學期至少進行2次集中實習指導，解決學員實際問題。

（2）實習成績評定：結(jié)合企業(yè)評價（占60%）、實習報告（占30%）、校內(nèi)考核（占10%）綜合評定，優(yōu)秀率目標不低于25%。

（3）應急處理預案：建立實習安全事故上報流程，24小時內(nèi)啟動調(diào)查，48小時內(nèi)完成家長溝通，事故處理滿意度不低于90%。

3.安全保障（續(xù)）

（1）安全培訓內(nèi)容：崗前培訓必須包含職業(yè)安全、應急逃生、法律維權(quán)等模塊，考核合格后方可上崗，培訓通過率100%。

（2）保險覆蓋：為所有實習學員購買意外傷害險，保費標準不低于200元/人/年，理賠流程需在7個工作日內(nèi)完成。

（3）風險排查：每季度聯(lián)合企業(yè)開展1次安全檢查，排查隱患記錄需閉環(huán)管理，整改完成率100%，復查達標率100%。

（六）職業(yè)指導與就業(yè)服務（續(xù)）

1.就業(yè)幫扶（續(xù)）

（1）簡歷診斷：提供“一對一”簡歷修改服務，覆蓋所有畢業(yè)班學員，修改后成功率（獲面試邀請）目標不低于50%。

（2）模擬面試：每學期舉辦2場模擬面試大賽，邀請HR或企業(yè)高管擔任評委，學員參與率不低于30%，優(yōu)秀學員可獲企業(yè)直推資格。

（3）薪酬追蹤：畢業(yè)半年后開展就業(yè)質(zhì)量跟蹤調(diào)查，平均薪資需達到同地區(qū)同類崗位平均水平（示例：技能型人才起薪不低于6000元/月，管理型人才不低于8000元/月）。

2.職業(yè)規(guī)劃（續(xù)）

（1）測評工具：引入MBTI、霍蘭德職業(yè)興趣測評等工具，為學員提供個性化職業(yè)方向建議，測評報告準確率目標不低于85%。

（2）生涯課程體系：開設“職業(yè)規(guī)劃→實習選擇→就業(yè)談判”系列課程，課程滿意度不低于85%，學員規(guī)劃清晰度（通過問卷評估）提升20%以上。

（3）校友導師計劃：每50名學員匹配1名校友導師，提供行業(yè)動態(tài)、人脈拓展等支持，學員反饋稱導師幫助率達70%。

3.信息平臺（續(xù)）

（1）企業(yè)資源庫：收錄500家優(yōu)質(zhì)合作企業(yè)信息，每年更新企業(yè)招聘需求200條以上，企業(yè)精準匹配率（崗位與學員技能匹配）達70%。

（2）招聘會頻次：每月舉辦線上線下招聘會各1場，累計服務企業(yè)50家以上，崗位供給量1000個以上，崗位點擊率30%。

（3）就業(yè)數(shù)據(jù)公示：每季度在官網(wǎng)公示就業(yè)率、薪酬水平、企業(yè)滿意度等數(shù)據(jù)，就業(yè)率目標不低于85%，重點專業(yè)（如云計算、學前教育）就業(yè)率超90%。

三、質(zhì)量監(jiān)控與改進（續(xù)）

（一）內(nèi)部監(jiān)控機制（續(xù)）

1.定期檢查（續(xù)）

（1）檢查表單設計：制定《服務質(zhì)量檢查清單》（示例：教學檢查表包含30項細項，如教案規(guī)范性、課堂互動度、實訓設備完好率等），每項設定評分標準（1-5分）。

（2）問題整改閉環(huán)：對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，需在5個工作日內(nèi)制定整改方案，1個月內(nèi)完成整改，并由監(jiān)控部門復查確認，復查通過率100%。

（3）典型案例通報：每月評選“服務質(zhì)量標兵”和“管理短板案例”，通過內(nèi)部通報會進行經(jīng)驗分享或問題警示，參與率100%。

2.學員反饋（續(xù)）

（1）反饋渠道建設：開通熱線電話（400-XXX-XXXX）、微信反饋入口、匿名信箱3種渠道，確保24小時響應，平均處理時長不超過8小時。

（2）滿意度細分：對反饋內(nèi)容按“課程質(zhì)量”“服務態(tài)度”“設施條件”等維度分類統(tǒng)計，各維度滿意度均不低于85%，重點提升滿意度最低的維度。

（3）反饋應用案例：某學院通過收集學員對實訓設備老舊的反饋，投入200萬元更新50%的實訓設備，后續(xù)滿意度調(diào)查中該問題提及率下降40%。

3.投訴處理（續(xù)）

（1）投訴分級處理：一般投訴由系部負責人在10個工作日內(nèi)解決；重大投訴（如退費糾紛）需在3個工作日內(nèi)上報校級調(diào)解小組，30日內(nèi)給出處理意見。

（2）滿意度回訪：投訴處理完成后，需在7個工作日內(nèi)回訪投訴人，確認問題解決效果，回訪滿意度目標不低于90%。

（3）投訴分析報告：每月編制《投訴分析報告》，識別共性問題（如合同條款不清晰），推動制度優(yōu)化，報告需提交校領導會議決策。

（二）外部評估體系（續(xù)）

1.政府監(jiān)管（續(xù)）

（1）迎檢準備：針對教育部門的年檢或抽查，需提前3個月完成材料準備（如辦學報告、財務審計報告、學員檔案等），確保資料齊全率100%。

（2）整改落實：對檢查提出的問題，需在1個月內(nèi)完成整改，并提交整改報告，復查合格率100%。

（3）優(yōu)秀案例申報：對檢查中表現(xiàn)突出的服務環(huán)節(jié)（如“1+X證書”改革成效顯著），積極申報市級以上教學成果獎，獲獎率目標不低于15%。

2.第三方評估（續(xù)）

（1）評估機構(gòu)選擇：委托“中國職協(xié)職業(yè)院校質(zhì)量評價中心”等權(quán)威機構(gòu)開展評估，評估周期1年，覆蓋所有服務環(huán)節(jié)。

（2）評估指標體系：采用“服務能力+服務成效+服務滿意度”三級指標，權(quán)重分別為40%+35%+25%，每個指標下設10-15項觀測點。

（3）評估結(jié)果應用：評估報告需納入學校年度績效考核，對得分低于80分的環(huán)節(jié)，需制定專項提升計劃，1年內(nèi)復查提升20%。

3.行業(yè)對標（續(xù)）

（1）對標基準選擇：選取“德國雙元制”“新加坡技能創(chuàng)前程”等國際標桿或國內(nèi)“雙一流”職校（如深圳職業(yè)技術(shù)學院）作為對標對象。

（2）差距分析工具：采用“雷達圖”對比自身與標桿在課程開發(fā)、師資建設、就業(yè)質(zhì)量等6個維度的差距，制定年度改進目標。

（3）對標學習案例：某學院通過對標德國職校的“工學交替”制度，改革實訓周安排，使學員技能認證通過率從75%提升至88%。

（三）持續(xù)改進措施（續(xù)）

1.問題分析（續(xù)）

（1）PDCA循環(huán)操作指南：

-Plan（計劃）：每月召開質(zhì)量分析會，針對投訴率上升的環(huán)節(jié)（如某專業(yè)實習投訴增加），成立專項改進小組，制定改進計劃（示例：增加企業(yè)導師帶教比例）。

-Do（執(zhí)行）：1個月內(nèi)實施改進措施（如從1名導師/20人改為1名導師/10人），并記錄執(zhí)行過程。

-Check（檢查）：2個月后評估改進效果（投訴率從5%下降至1%），對比目標完成度。

-Act（處理）：若達標，將措施固化為制度；若未達標，調(diào)整方案重新執(zhí)行。

（2）根本原因分析：對重復出現(xiàn)的問題（如某課程考核通過率持續(xù)偏低），采用“5Why分析法”深挖根源，示例：

-Why1：通過率低？（Why2：題目太難？Why3：復習不足？Why4：教學沒講透？Why5：學生基礎差→需加強課前摸底）

2.創(chuàng)新激勵（續(xù)）

（1）創(chuàng)新項目申報：設立“服務質(zhì)量創(chuàng)新基金”，每年支持3-5個服務改進項目（如“AI輔助職業(yè)測評系統(tǒng)”），資助金額最高5萬元/項目。

（2）榮譽體系設計：

-個人榮譽：年度“服務之星”（月度滿意度投票前10%學員評選）、“教學創(chuàng)新獎”（改革效果顯著的教師）。

-團隊榮譽：優(yōu)秀“服務班組”（如招生辦連續(xù)6個月咨詢轉(zhuǎn)化率超70%）、“管理標桿部門”（如實訓中心設備完好率100%）。

（3）成果轉(zhuǎn)化案例：某教師研發(fā)的“模塊化實訓教學法”獲省級推廣，試點班級技能大賽獲獎率提升35%。

3.技術(shù)賦能（續(xù)）

（1）數(shù)字化平臺建設：

-智慧教學系統(tǒng)：集成在線備課、直播錄播、作業(yè)批改功能，目標覆蓋80%課程，教師使用率超90%。

-學員服務APP：集成課表、成績查詢、實習跟蹤、就業(yè)推薦功能，月活躍用戶占比達40%。

（2）數(shù)據(jù)分析應用：利用大數(shù)據(jù)分析學員行為（如缺勤率、作業(yè)提交率），預測流失風險，精準推送幫扶方案，預警準確率70%。

（3）技術(shù)培訓計劃：每季度組織“教育信息化應用培訓”，內(nèi)容涵蓋“學習通使用技巧”“Python數(shù)據(jù)分析基礎”等，培訓后考核通過率95%。

一、總則

職業(yè)教育服務質(zhì)量管理規(guī)定旨在規(guī)范職業(yè)教育機構(gòu)的運營行為，提升服務質(zhì)量，保障學員權(quán)益，促進職業(yè)教育健康發(fā)展。本規(guī)定適用于各級各類職業(yè)學校、培訓機構(gòu)及其他提供職業(yè)教育的組織。

（一）基本原則

1.合法性原則：所有服務必須符合國家法律法規(guī)及相關政策要求。

2.公平性原則：服務對象享有平等的服務機會，不得設置不合理門檻。

3.科學性原則：采用科學的方法進行服務質(zhì)量管理，確保持續(xù)改進。

4.學員導向原則：以學員需求為核心，優(yōu)化服務流程，提升滿意度。

（二）適用范圍

1.服務對象：包括全日制學員、非全日制學員、企業(yè)委托培訓人員等。

2.服務內(nèi)容：涵蓋招生咨詢、課程教學、實習實訓、職業(yè)指導、證書頒發(fā)等環(huán)節(jié)。

3.服務機構(gòu)：包括學校管理層、教師、行政人員、實習基地等。

二、服務質(zhì)量標準

（一）招生與咨詢服務

1.信息公開：學校須在顯著位置公示辦學資質(zhì)、課程設置、收費標準、退費政策等。

2.咨詢響應：實行24小時內(nèi)響應機制，解答學員疑問，提供專業(yè)建議。

3.合同規(guī)范：簽訂正式培訓合同，明確雙方權(quán)利義務，避免虛假宣傳。

（二）教學服務質(zhì)量

1.課程設計：課程內(nèi)容與市場需求匹配度不低于80%，定期更新教學大綱。

2.師資配備：核心課程教師需具備5年以上相關從業(yè)經(jīng)驗或高級職稱。

3.教學監(jiān)控：建立教學督導制度，每學期開展至少2次教學評估，評估結(jié)果納入教師考核。

（三）實習實訓服務

1.實習安排：與至少3家以上合作企業(yè)簽訂實習協(xié)議，確保實習崗位與專業(yè)相關。

2.過程管理：實習期間安排專職教師或企業(yè)導師進行指導，每月至少1次跟蹤反饋。

3.安全保障：簽訂實習安全協(xié)議，提供必要的安全培訓，事故發(fā)生率控制在0.5%以下。

（四）職業(yè)指導與就業(yè)服務

1.就業(yè)幫扶：為學員提供簡歷修改、面試技巧培訓等服務，就業(yè)率不低于85%。

2.職業(yè)規(guī)劃：開設職業(yè)規(guī)劃課程，幫助學員明確職業(yè)發(fā)展方向。

3.信息平臺：建立校企合作就業(yè)平臺，定期發(fā)布企業(yè)招聘信息。

三、質(zhì)量監(jiān)控與改進

（一）內(nèi)部監(jiān)控機制

1.定期檢查：每季度開展服務質(zhì)量自查，重點檢查教學、實習、就業(yè)等環(huán)節(jié)。

2.學員反饋：設立線上線下反饋渠道，每月收集學員滿意度調(diào)查問卷，滿意度目標不低于90%。

3.投訴處理：建立投訴處理流程，7個工作日內(nèi)回應學員訴求，30日內(nèi)辦結(jié)。

（二）外部評估體系

1.政府監(jiān)管：接受教育主管部門的年度評估，評估不合格的，限期整改。

2.第三方評估：引入第三方機構(gòu)開展服務質(zhì)量認證，認證周期為1年。

3.行業(yè)對標：與國內(nèi)同類機構(gòu)進行服務指標對比，提升自身競爭力。

（三）持續(xù)改進措施

1.問題分析：對監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題，采用PDCA循環(huán)（Plan-Do-Check-Act）進行整改。

2.創(chuàng)新激勵：對服務質(zhì)量突出的部門或個人給予獎勵，如績效加分、榮譽表彰等。

3.技術(shù)賦能：引入大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，優(yōu)化服務資源配置，提高管理效率。

四、附則

（一）本規(guī)定由學校質(zhì)量管理辦公室負責解釋，自發(fā)布之日起施行。

（二）各分支機構(gòu)需根據(jù)本規(guī)定制定具體實施細則，報總部備案。

（三）本規(guī)定如與國家最新政策沖突，以國家政策為準。

二、服務質(zhì)量標準（續(xù)）

（四）教學服務質(zhì)量（續(xù)）

1.課程設計（續(xù)）

（1）內(nèi)容匹配度評估：通過企業(yè)調(diào)研、行業(yè)報告分析，確保核心技能課程（如電工操作、護理實操）與崗位需求匹配度不低于85%。

（2）動態(tài)更新機制：每學期開展課程評估，淘汰滿意度低于70%的課程模塊，引入新技術(shù)或新標準課程占比不低于15%。

（3）教材開發(fā)：自編教材需經(jīng)企業(yè)專家評審，核心課程教材重印周期不超過2年，確保內(nèi)容時效性。

2.師資配備（續(xù)）

（1）雙師型教師要求：專業(yè)課教師需同時具備“教師證”和“職業(yè)技能等級證書”，比例不低于60%，其中高級職稱教師占比不低于30%。

（2）企業(yè)導師引入：每專業(yè)至少聘請2名企業(yè)骨干擔任兼職導師，參與課程開發(fā)或?qū)嵱栔笇?，企業(yè)導師授課時長占專業(yè)總學時比例不低于20%。

（3）教師培訓：每年組織至少3次師資培訓，內(nèi)容涵蓋教學方法、行業(yè)動態(tài)、信息技術(shù)應用等，培訓覆蓋率100%，合格率不低于95%。

3.教學監(jiān)控（續(xù)）

（1）課堂觀察：實行“隨機聽課+重點推門”制度，每學期教師互聽課不少于5節(jié)，行政領導聽課覆蓋率達100%，聽課記錄需提出具體改進建議。

（2）在線教學評估：對于線上課程，每周進行1次學生滿意度抽樣調(diào)查，直播課互動率目標不低于30%，錄播課完成率目標不低于80%。

（3）考核方式優(yōu)化：減少期末閉卷考試比例（不超過40%），增加過程性考核（如項目報告、技能操作），考核結(jié)果與畢業(yè)資格掛鉤。

（五）實習實訓服務（續(xù)）

1.實習安排（續(xù)）

（1）基地建設標準：實習基地需通過“企業(yè)資質(zhì)+實訓條件”雙認證，優(yōu)先選擇世界500強、行業(yè)龍頭企業(yè)，基地數(shù)量需滿足至少每10名學生1個實習崗位的需求。

（2）實習協(xié)議要素：協(xié)議需明確實習崗位、工作時間、薪酬標準（不低于當?shù)刈畹凸べY標準）、安全責任、轉(zhuǎn)正機制等條款，協(xié)議簽訂率100%。

（3）實習日志制度：學員需每日填寫實習日志，記錄工作內(nèi)容、技能提升、問題反饋，企業(yè)導師每周簽字確認，日志完整率目標不低于95%。

2.過程管理（續(xù)）

（1）定期匯報機制：學員需每月提交實習周報，學校輔導員每學期至少進行2次集中實習指導，解決學員實際問題。

（2）實習成績評定：結(jié)合企業(yè)評價（占60%）、實習報告（占30%）、校內(nèi)考核（占10%）綜合評定，優(yōu)秀率目標不低于25%。

（3）應急處理預案：建立實習安全事故上報流程，24小時內(nèi)啟動調(diào)查，48小時內(nèi)完成家長溝通，事故處理滿意度不低于90%。

3.安全保障（續(xù)）

（1）安全培訓內(nèi)容：崗前培訓必須包含職業(yè)安全、應急逃生、法律維權(quán)等模塊，考核合格后方可上崗，培訓通過率100%。

（2）保險覆蓋：為所有實習學員購買意外傷害險，保費標準不低于200元/人/年，理賠流程需在7個工作日內(nèi)完成。

（3）風險排查：每季度聯(lián)合企業(yè)開展1次安全檢查，排查隱患記錄需閉環(huán)管理，整改完成率100%，復查達標率100%。

（六）職業(yè)指導與就業(yè)服務（續(xù)）

1.就業(yè)幫扶（續(xù)）

（1）簡歷診斷：提供“一對一”簡歷修改服務，覆蓋所有畢業(yè)班學員，修改后成功率（獲面試邀請）目標不低于50%。

（2）模擬面試：每學期舉辦2場模擬面試大賽，邀請HR或企業(yè)高管擔任評委，學員參與率不低于30%，優(yōu)秀學員可獲企業(yè)直推資格。

（3）薪酬追蹤：畢業(yè)半年后開展就業(yè)質(zhì)量跟蹤調(diào)查，平均薪資需達到同地區(qū)同類崗位平均水平（示例：技能型人才起薪不低于6000元/月，管理型人才不低于8000元/月）。

2.職業(yè)規(guī)劃（續(xù)）

（1）測評工具：引入MBTI、霍蘭德職業(yè)興趣測評等工具，為學員提供個性化職業(yè)方向建議，測評報告準確率目標不低于85%。

（2）生涯課程體系：開設“職業(yè)規(guī)劃→實習選擇→就業(yè)談判”系列課程，課程滿意度不低于85%，學員規(guī)劃清晰度（通過問卷評估）提升20%以上。

（3）校友導師計劃：每50名學員匹配1名校友導師，提供行業(yè)動態(tài)、人脈拓展等支持，學員反饋稱導師幫助率達70%。

3.信息平臺（續(xù)）

（1）企業(yè)資源庫：收錄500家優(yōu)質(zhì)合作企業(yè)信息，每年更新企業(yè)招聘需求200條以上，企業(yè)精準匹配率（崗位與學員技能匹配）達70%。

（2）招聘會頻次：每月舉辦線上線下招聘會各1場，累計服務企業(yè)50家以上，崗位供給量1000個以上，崗位點擊率30%。

（3）就業(yè)數(shù)據(jù)公示：每季度在官網(wǎng)公示就業(yè)率、薪酬水平、企業(yè)滿意度等數(shù)據(jù)，就業(yè)率目標不低于85%，重點專業(yè)（如云計算、學前教育）就業(yè)率超90%。

三、質(zhì)量監(jiān)控與改進（續(xù)）

（一）內(nèi)部監(jiān)控機制（續(xù)）

1.定期檢查（續(xù)）

（1）檢查表單設計：制定《服務質(zhì)量檢查清單》（示例：教學檢查表包含30項細項，如教案規(guī)范性、課堂互動度、實訓設備完好率等），每項設定評分標準（1-5分）。

（2）問題整改閉環(huán)：對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，需在5個工作日內(nèi)制定整改方案，1個月內(nèi)完成整改，并由監(jiān)控部門復查確認，復查通過率100%。

（3）典型案例通報：每月評選“服務質(zhì)量標兵”和“管理短板案例”，通過內(nèi)部通報會進行經(jīng)驗分享或問題警示，參與率100%。

2.學員反饋（續(xù)）

（1）反饋渠道建設：開通熱線電話（400-XXX-XXXX）、微信反饋入口、匿名信箱3種渠道，確保24小時響應，平均處理時長不超過8小時。

（2）滿意度細分：對反饋內(nèi)容按“課程質(zhì)量”“服務態(tài)度”“設施條件”等維度分類統(tǒng)計，各維度滿意度均不低于85%，重點提升滿意度最低的維度。

（3）反饋應用案例：某學院通過收集學員對實訓設備老舊的反饋，投入200萬元更新50%的實訓設備，后續(xù)滿意度調(diào)查中該問題提及率下降40%。

3.投訴處理（續(xù)）

（1）投訴分級處理：一般投訴由系部負責人在10個工作日內(nèi)解決；重大投訴（如退費糾紛）需在3個工作日內(nèi)上報校級調(diào)解小組，30日內(nèi)給出處理意見。

（2）滿意度回訪：投訴處理完成后，需在7個工作日內(nèi)回訪投訴人，確認問題解決效果，回訪滿意度目標不低于90%。

（3）投訴分析報告：每月編制《投訴分析報告》，識別共性問題（如合同條款不清晰），推動制度優(yōu)化，報告需提交校領導會議決策。

（二）外部評估體系（續(xù)）

1.政府監(jiān)管（續(xù)）

（1）迎檢準備：針對教育部門的年檢或抽查，需提前3個月完成材料準備（如辦學報告、財務審計報告、學員檔案等），確保資料齊全率100%。

（2）整改落實：對檢查提出的問題，需在1個月內(nèi)完成整改，并提交整改報告，復查合格率100%。

（3）優(yōu)秀案例申報：對檢查中表現(xiàn)突出的服務環(huán)節(jié)（如“1+X證書”改革成效顯著），積極申報市級以上教學成果獎，獲獎率目標不低于15%。

2.第三方評估（續(xù)）

（1）評估機構(gòu)選擇：委托“中國職協(xié)職業(yè)院校質(zhì)量評價中心”等權(quán)威機構(gòu)開展評估，評估周期1年，覆蓋所有服務環(huán)節(jié)。

（2）評估指標體系：采用“服務能力+服務成效+服務滿意度”三級指標，權(quán)重分別為40%+35%+25%，每個指標下設10-15項觀測點。

（3）評估結(jié)果應用：評估報告需納入學校年度績效考核，對得分低于80分的環(huán)節(jié)，需制定專項提升計劃，1年內(nèi)復查提升20%。

3.行業(yè)對標（續(xù)）

（1）對標基準選擇：選取“德國雙元制”“新加坡技能創(chuàng)前程”等國際標桿或國內(nèi)“雙一流”職校（如深圳職業(yè)技術(shù)學院）作為對標對象。

（2）差距分析工具：采用“雷達圖”對比自身與標桿在課程開發(fā)、師資建設、就業(yè)質(zhì)量等6個維度的差距，制定年度改進目標。

（3）對標學習案例：某學院通過對標德國職校的“工學交替”制度，改革實訓周安排，使學員技能認證通過率從75%提升至88%。

（三）持續(xù)改進措施（續(xù)）

1.問題分析（續(xù)）

（1）PDCA循環(huán)操作指南：

-Plan（計劃）：每月召開質(zhì)量分析會，針對投訴率上升的環(huán)節(jié)（如某專業(yè)實習投訴增加），成立專項改進小組，制定改進計劃（示例：增加企業(yè)導師帶教比例）。

-Do（執(zhí)行）：1個月內(nèi)實施改進措施（如從1名導師/20人改為1名導師/10人），并記錄執(zhí)行過程。

-Check（檢查）：2個月后評估改進效果（投訴率從5%下降至1%），對比目標完成度。

-Act（處理）：若達標，將措施固化為制度；若未達標，調(diào)整方案重新執(zhí)行。

（2）根本原因分析：對重復出現(xiàn)的問題（如某課程考核通過率持續(xù)偏低），采用“5Why分析法”深挖根源，示例：

-Why1：通過率低？（Why2：題目太難？Why3：復習不足？Why4：教學沒講透？Why5：學生基礎差→需加強課前摸底）

2.創(chuàng)新激勵（續(xù)）

（1）創(chuàng)新項目申報：設立“服務質(zhì)量創(chuàng)新基金”，每年支持3-5個服務改進項目（如“AI輔助職業(yè)測評系統(tǒng)”），資助金額最高5萬元/項目。

（2）榮譽體系設計：

-個人榮譽：年度“服務之星”（月度滿意度投票前10%學員評選）、“教學創(chuàng)新獎”（改革效果顯著的教師）。

-團隊榮譽：優(yōu)秀“服務班組”（如招生辦連續(xù)6個月咨詢轉(zhuǎn)化率超70%）、“管理標桿部門”（如實訓中心設備完好率100%）。

（3）成果轉(zhuǎn)化案例：某教師研發(fā)的“模塊化實訓教學法”獲省級推廣，試點班級技能大賽獲獎率提升35%。

3.技術(shù)賦能（續(xù)）

（1）數(shù)字化平臺建設：

-智慧教學系統(tǒng)：集成在線備課、直播錄播、作業(yè)批改功能，目標覆蓋80%課程，教師使用率超90%。

-學員服務APP：集成課表、成績查詢、實習跟蹤、就業(yè)推薦功能，月活躍用戶占比達40%。

（2）數(shù)據(jù)分析應用：利用大數(shù)據(jù)分析學員行為（如缺勤率、作業(yè)提交率），預測流失風險，精準推送幫扶方案，預警準確率70%。

（3）技術(shù)培訓計劃：每季度組織“教育信息化應用培訓”，內(nèi)容涵蓋“學習通使用技巧”“Python數(shù)據(jù)分析基礎”等，培訓后考核通過率95%。

一、總則

職業(yè)教育服務質(zhì)量管理規(guī)定旨在規(guī)范職業(yè)教育機構(gòu)的運營行為，提升服務質(zhì)量，保障學員權(quán)益，促進職業(yè)教育健康發(fā)展。本規(guī)定適用于各級各類職業(yè)學校、培訓機構(gòu)及其他提供職業(yè)教育的組織。

（一）基本原則

1.合法性原則：所有服務必須符合國家法律法規(guī)及相關政策要求。

2.公平性原則：服務對象享有平等的服務機會，不得設置不合理門檻。

3.科學性原則：采用科學的方法進行服務質(zhì)量管理，確保持續(xù)改進。

4.學員導向原則：以學員需求為核心，優(yōu)化服務流程，提升滿意度。

（二）適用范圍

1.服務對象：包括全日制學員、非全日制學員、企業(yè)委托培訓人員等。

2.服務內(nèi)容：涵蓋招生咨詢、課程教學、實習實訓、職業(yè)指導、證書頒發(fā)等環(huán)節(jié)。

3.服務機構(gòu)：包括學校管理層、教師、行政人員、實習基地等。

二、服務質(zhì)量標準

（一）招生與咨詢服務

1.信息公開：學校須在顯著位置公示辦學資質(zhì)、課程設置、收費標準、退費政策等。

2.咨詢響應：實行24小時內(nèi)響應機制，解答學員疑問，提供專業(yè)建議。

3.合同規(guī)范：簽訂正式培訓合同，明確雙方權(quán)利義務，避免虛假宣傳。

（二）教學服務質(zhì)量

1.課程設計：課程內(nèi)容與市場需求匹配度不低于80%，定期更新教學大綱。

2.師資配備：核心課程教師需具備5年以上相關從業(yè)經(jīng)驗或高級職稱。

3.教學監(jiān)控：建立教學督導制度，每學期開展至少2次教學評估，評估結(jié)果納入教師考核。

（三）實習實訓服務

1.實習安排：與至少3家以上合作企業(yè)簽訂實習協(xié)議，確保實習崗位與專業(yè)相關。

2.過程管理：實習期間安排專職教師或企業(yè)導師進行指導，每月至少1次跟蹤反饋。

3.安全保障：簽訂實習安全協(xié)議，提供必要的安全培訓，事故發(fā)生率控制在0.5%以下。

（四）職業(yè)指導與就業(yè)服務

1.就業(yè)幫扶：為學員提供簡歷修改、面試技巧培訓等服務，就業(yè)率不低于85%。

2.職業(yè)規(guī)劃：開設職業(yè)規(guī)劃課程，幫助學員明確職業(yè)發(fā)展方向。

3.信息平臺：建立校企合作就業(yè)平臺，定期發(fā)布企業(yè)招聘信息。

三、質(zhì)量監(jiān)控與改進

（一）內(nèi)部監(jiān)控機制

1.定期檢查：每季度開展服務質(zhì)量自查，重點檢查教學、實習、就業(yè)等環(huán)節(jié)。

2.學員反饋：設立線上線下反饋渠道，每月收集學員滿意度調(diào)查問卷，滿意度目標不低于90%。

3.投訴處理：建立投訴處理流程，7個工作日內(nèi)回應學員訴求，30日內(nèi)辦結(jié)。

（二）外部評估體系

1.政府監(jiān)管：接受教育主管部門的年度評估，評估不合格的，限期整改。

2.第三方評估：引入第三方機構(gòu)開展服務質(zhì)量認證，認證周期為1年。

3.行業(yè)對標：與國內(nèi)同類機構(gòu)進行服務指標對比，提升自身競爭力。

（三）持續(xù)改進措施

1.問題分析：對監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題，采用PDCA循環(huán)（Plan-Do-Check-Act）進行整改。

2.創(chuàng)新激勵：對服務質(zhì)量突出的部門或個人給予獎勵，如績效加分、榮譽表彰等。

3.技術(shù)賦能：引入大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，優(yōu)化服務資源配置，提高管理效率。

四、附則

（一）本規(guī)定由學校質(zhì)量管理辦公室負責解釋，自發(fā)布之日起施行。

（二）各分支機構(gòu)需根據(jù)本規(guī)定制定具體實施細則，報總部備案。

（三）本規(guī)定如與國家最新政策沖突，以國家政策為準。

二、服務質(zhì)量標準（續(xù)）

（四）教學服務質(zhì)量（續(xù)）

1.課程設計（續(xù)）

（1）內(nèi)容匹配度評估：通過企業(yè)調(diào)研、行業(yè)報告分析，確保核心技能課程（如電工操作、護理實操）與崗位需求匹配度不低于85%。

（2）動態(tài)更新機制：每學期開展課程評估，淘汰滿意度低于70%的課程模塊，引入新技術(shù)或新標準課程占比不低于15%。

（3）教材開發(fā)：自編教材需經(jīng)企業(yè)專家評審，核心課程教材重印周期不超過2年，確保內(nèi)容時效性。

2.師資配備（續(xù)）

（1）雙師型教師要求：專業(yè)課教師需同時具備“教師證”和“職業(yè)技能等級證書”，比例不低于60%，其中高級職稱教師占比不低于30%。

（2）企業(yè)導師引入：每專業(yè)至少聘請2名企業(yè)骨干擔任兼職導師，參與課程開發(fā)或?qū)嵱栔笇?，企業(yè)導師授課時長占專業(yè)總學時比例不低于20%。

（3）教師培訓：每年組織至少3次師資培訓，內(nèi)容涵蓋教學方法、行業(yè)動態(tài)、信息技術(shù)應用等，培訓覆蓋率100%，合格率不低于95%。

3.教學監(jiān)控（續(xù)）

（1）課堂觀察：實行“隨機聽課+重點推門”制度，每學期教師互聽課不少于5節(jié)，行政領導聽課覆蓋率達100%，聽課記錄需提出具體改進建議。

（2）在線教學評估：對于線上課程，每周進行1次學生滿意度抽樣調(diào)查，直播課互動率目標不低于30%，錄播課完成率目標不低于80%。

（3）考核方式優(yōu)化：減少期末閉卷考試比例（不超過40%），增加過程性考核（如項目報告、技能操作），考核結(jié)果與畢業(yè)資格掛鉤。

（五）實習實訓服務（續(xù)）

1.實習安排（續(xù)）

（1）基地建設標準：實習基地需通過“企業(yè)資質(zhì)+實訓條件”雙認證，優(yōu)先選擇世界500強、行業(yè)龍頭企業(yè)，基地數(shù)量需滿足至少每10名學生1個實習崗位的需求。

（2）實習協(xié)議要素：協(xié)議需明確實習崗位、工作時間、薪酬標準（不低于當?shù)刈畹凸べY標準）、安全責任、轉(zhuǎn)正機制等條款，協(xié)議簽訂率100%。

（3）實習日志制度：學員需每日填寫實習日志，記錄工作內(nèi)容、技能提升、問題反饋，企業(yè)導師每周簽字確認，日志完整率目標不低于95%。

2.過程管理（續(xù)）

（1）定期匯報機制：學員需每月提交實習周報，學校輔導員每學期至少進行2次集中實習指導，解決學員實際問題。

（2）實習成績評定：結(jié)合企業(yè)評價（占60%）、實習報告（占30%）、校內(nèi)考核（占10%）綜合評定，優(yōu)秀率目標不低于25%。

（3）應急處理預案：建立實習安全事故上報流程，24小時內(nèi)啟動調(diào)查，48小時內(nèi)完成家長溝通，事故處理滿意度不低于90%。

3.安全保障（續(xù)）

（1）安全培訓內(nèi)容：崗前培訓必須包含職業(yè)安全、應急逃生、法律維權(quán)等模塊，考核合格后方可上崗，培訓通過率100%。

（2）保險覆蓋：為所有實習學員購買意外傷害險，保費標準不低于200元/人/年，理賠流程需在7個工作日內(nèi)完成。

（3）風險排查：每季度聯(lián)合企業(yè)開展1次安全檢查，排查隱患記錄需閉環(huán)管理，整改完成率100%，復查達標率100%。

（六）職業(yè)指導與就業(yè)服務（續(xù)）

1.就業(yè)幫扶（續(xù)）

（1）簡歷診斷：提供“一對一”簡歷修改服務，覆蓋所有畢業(yè)班學員，修改后成功率（獲面試邀請）目標不低于50%。

（2）模擬面試：每學期舉辦2場模擬面試大賽，邀請HR或企業(yè)高管擔任評委，學員參與率不低于30%，優(yōu)秀學員可獲企業(yè)直推資格。

（3）薪酬追蹤：畢業(yè)半年后開展就業(yè)質(zhì)量跟蹤調(diào)查，平均薪資需達到同地區(qū)同類崗位平均水平（示例：技能型人才起薪不低于6000元/月，管理型人才不低于8000元/月）。

2.職業(yè)規(guī)劃（續(xù)）

（1）測評工具：引入MBTI、霍蘭德職業(yè)興趣測評等工具，為學員提供個性化職業(yè)方向建議，測評報告準確率目標不低于85%。

（2）生涯課程體系：開設“職業(yè)規(guī)劃→實習選擇→就業(yè)談判”系列課程，課程滿意度不低于85%，學員規(guī)劃清晰度（通過問卷評估）提升20%以上。

（3）校友導師計劃：每50名學員匹配1名校友導師，提供行業(yè)動態(tài)、人脈拓展等支持，學員反饋稱導師幫助率達70%。

3.信息平臺（續(xù)）

（1）企業(yè)資源庫：收錄500家優(yōu)質(zhì)合作企業(yè)信息，每年更新企業(yè)招聘需求200條以上，企業(yè)精準匹配率（崗位與學員技能匹配）達70%。

（2）招聘會頻次：每月舉辦線上線下招聘會各1場，累計服務企業(yè)50家以上，崗位供給量1000個以上，崗位點擊率30%。

（3）就業(yè)數(shù)據(jù)公示：每季度在官網(wǎng)公示就業(yè)率、薪酬水平、企業(yè)滿意度等數(shù)據(jù)，就業(yè)率目標不低于85%，重點專業(yè)（如云計算、學前教育）就業(yè)率超90%。

三、質(zhì)量監(jiān)控與改進（續(xù)）

（一）內(nèi)部監(jiān)控機制（續(xù)）

1.定期檢查（續(xù)）

（1）檢查表單設計：制定《服務質(zhì)量檢查清單》（示例：教學檢查表包含30項細項，如教案規(guī)范性、課堂互動度、實訓設備完好率等），每項設定評分標準（1-5分）。

（2）問題整改閉環(huán)：對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，需在5個工作日內(nèi)制定整改方案，1個月內(nèi)完成整改，并由監(jiān)控部門復查確認，復查通過率100%。

（3）典型案例通報：每月評選“服務質(zhì)量標兵”和“管理短板案例”，通過內(nèi)部通報會進行經(jīng)驗分享或問題警示，參與率100%。

2.學員反饋（續(xù)）

（1）反饋渠道建設：開通熱線電話（400-XXX-XXXX）、微信反饋入口、匿名信箱3種渠道，確保24小時響應，平均處理時長不超過8小時。

（2）滿意度細分：對反饋內(nèi)容按“課程質(zhì)量”“服務態(tài)度”“設施條件”等維度分類統(tǒng)計，各維度滿意度均不低于85%，重點提升滿意度最低的維度。

（3）反饋應用案例：某學院通過收集學員對實訓設備老舊的反饋，投入200萬元更新50%的實訓設備，后續(xù)滿意度調(diào)查中該問題提及率下降40%。

3.投訴處理（續(xù)）

（1）投訴分級處理：一般投訴由系部負責人在10個工作日內(nèi)解決；重大投訴（如退費糾紛）需在3個工作日內(nèi)上報校級調(diào)解小組，30日內(nèi)給出處理意見。

（2）滿意度回訪：投訴處理完成后，需在7個工作日內(nèi)回訪投訴人，確認問題解決效果，回訪滿意度目標不低于90%。

（3）投訴分析報告：每月編制《投訴分析報告》，識別共性問題（如合同條款不清晰），推動制度優(yōu)化，報告需提交校領導會議決策。

（二）外部評估體系（續(xù)）

1.政府監(jiān)管（續(xù)）

（1）迎檢準備：針對教育部門的年檢或抽查，需提前3個月完成材料準備（如辦學報告、財務審計報告、學員檔案等），確保資料齊全率100%。

（2）整改落實：對檢查提出的問題，需在1個月內(nèi)完成整改，并提交整改報告，復查合格率100%。

（3）優(yōu)秀案例申報：對檢查中表現(xiàn)突出的服務環(huán)節(jié)（如“1+X證書”改革成效顯著），積極申報市級以上教學成果獎，獲獎率目標不低于15%。

2.第三方評估（續(xù)）

（1）評估機構(gòu)選擇：委托“中國職協(xié)職業(yè)院校質(zhì)量評價中心”等權(quán)威機構(gòu)開展評估，評估周期1年，覆蓋所有服務環(huán)節(jié)。

（2）評估指標體系：采用“服務能力+服務成效+服務滿意度”三級指標，權(quán)重分別為40%+35%+25%，每個指標下設10-15項觀測點。

（3）評估結(jié)果應用：評估報告需納入學校年度績效考核，對得分低于80分的環(huán)節(jié)，需制定專項提升計劃，1年內(nèi)復查提升20%。

3.行業(yè)對標（續(xù)）

（1）對標基準選擇：選取“德國雙元制”“新加坡技能創(chuàng)前程”等國際標桿或國內(nèi)“雙一流”職校（如深圳職業(yè)技術(shù)學院）作為對標對象。

（2）差距分析工具：采用“雷達圖”對比自身與標桿在課程開發(fā)、師資建設、就業(yè)質(zhì)量等6個維度的差距，制定年度改進目標。

（3）對標學習案例：某學院通過對標德國職校的“工學交替”制度，改革實訓周安排，使學員技能認證通過率從75%提升至88%。

（三）持續(xù)改進措施（續(xù)）

1.問題分析（續(xù)）

（1）PDCA循環(huán)操作指南：

-Plan（計劃）：每月召開質(zhì)量分析會，針對投訴率上升的環(huán)節(jié)（如某專業(yè)實習投訴增加），成立專項改進小組，制定改進計劃（示例：增加企業(yè)導師帶教比例）。

-Do（執(zhí)行）：1個月內(nèi)實施改進措施（如從1名導師/20人改為1名導師/10人），并記錄執(zhí)行過程。

-Check（檢查）：2個月后評估改進效果（投訴率從5%下降至1%），對比目標完成度。

-Act（處理）：若達標，將措施固化為制度；若未達標，調(diào)整方案重新執(zhí)行。

（2）根本原因分析：對重復出現(xiàn)的問題（如某課程考核通過率持續(xù)偏低），采用“5Why分析法”深挖根源，示例：

-Why1：通過率低？（Why2：題目太難？Why3：復習不足？Why4：教學沒講透？Why5：學生基礎差→需加強課前摸底）

2.創(chuàng)新激勵（續(xù)）

（1）創(chuàng)新項目申報：設立“服務質(zhì)量創(chuàng)新基金”，每年支持3-5個服務改進項目（如“AI輔助職業(yè)測評系統(tǒng)”），資助金額最高5萬元/項目。

（2）榮譽體系設計：

-個人榮譽：年度“服務之星”（月度滿意度投票前10%學員評選）、“教學創(chuàng)新獎”（改革效果顯著的教師）。

-團隊榮譽：優(yōu)秀“服務班組”（如招生辦連續(xù)6個月咨詢轉(zhuǎn)化率超70%）、“管理標桿部門”（如實訓中心設備完好率100%）。

（3）成果轉(zhuǎn)化案例：某教師研發(fā)的“模塊化實訓教學法”獲省級推廣，試點班級技能大賽獲獎率提升35%。

3.技術(shù)賦能（續(xù)）

（1）數(shù)字化平臺建設：

-智慧教學系統(tǒng)：集成在線備課、直播錄播、作業(yè)批改功能，目標覆蓋80%課程，教師使用率超90%。

-學員服務APP：集成課表、成績查詢、實習跟蹤、就業(yè)推薦功能，月活躍用戶占比達40%。

（2）數(shù)據(jù)分析應用：利用大數(shù)據(jù)分析學員行為（如缺勤率、作業(yè)提交率），預測流失風險，精準推送幫扶方案，預警準確率70%。

（3）技術(shù)培訓計劃：每季度組織“教育信息化應用培訓”，內(nèi)容涵蓋“學習通使用技巧”“Python數(shù)據(jù)分析基礎”等，培訓后考核通過率95%。

一、總則

職業(yè)教育服務質(zhì)量管理規(guī)定旨在規(guī)范職業(yè)教育機構(gòu)的運營行為，提升服務質(zhì)量，保障學員權(quán)益，促進職業(yè)教育健康發(fā)展。本規(guī)定適用于各級各類職業(yè)學校、培訓機構(gòu)及其他提供職業(yè)教育的組織。

（一）基本原則

1.合法性原則：所有服務必須符合國家法律法規(guī)及相關政策要求。

2.公平性原則：服務對象享有平等的服務機會，不得設置不合理門檻。

3.科學性原則：采用科學的方法進行服務質(zhì)量管理，確保持續(xù)改進。

4.學員導向原則：以學員需求為核心，優(yōu)化服務流程，提升滿意度。

（二）適用范圍

1.服務對象：包括全日制學員、非全日制學員、企業(yè)委托培訓人員等。

2.服務內(nèi)容：涵蓋招生咨詢、課程教學、實習實訓、職業(yè)指導、證書頒發(fā)等環(huán)節(jié)。

3.服務機構(gòu)：包括學校管理層、教師、行政人員、實習基地等。

二、服務質(zhì)量標準

（一）招生與咨詢服務

1.信息公開：學校須在顯著位置公示辦學資質(zhì)、課程設置、收費標準、退費政策等。

2.咨詢響應：實行24小時內(nèi)響應機制，解答學員疑問，提供專業(yè)建議。

3.合同規(guī)范：簽訂正式培訓合同，明確雙方權(quán)利義務，避免虛假宣傳。

（二）教學服務質(zhì)量

1.課程設計：課程內(nèi)容與市場需求匹配度不低于80%，定期更新教學大綱。

2.師資配備：核心課程教師需具備5年以上相關從業(yè)經(jīng)驗或高級職稱。

3.教學監(jiān)控：建立教學督導制度，每學期開展至少2次教學評估，評估結(jié)果納入教師考核。

（三）實習實訓服務

1.實習安排：與至少3家以上合作企業(yè)簽訂實習協(xié)議，確保實習崗位與專業(yè)相關。

2.過程管理：實習期間安排專職教師或企業(yè)導師進行指導，每月至少1次跟蹤反饋。

3.安全保障：簽訂實習安全協(xié)議，提供必要的安全培訓，事故發(fā)生率控制在0.5%以下。

（四）職業(yè)指導與就業(yè)服務

1.就業(yè)幫扶：為學員提供簡歷修改、面試技巧培訓等服務，就業(yè)率不低于85%。

2.職業(yè)規(guī)劃：開設職業(yè)規(guī)劃課程，幫助學員明確職業(yè)發(fā)展方向。

3.信息平臺：建立校企合作就業(yè)平臺，定期發(fā)布企業(yè)招聘信息。

三、質(zhì)量監(jiān)控與改進

（一）內(nèi)部監(jiān)控機制

1.定期檢查：每季度開展服務質(zhì)量自查，重點檢查教學、實習、就業(yè)等環(huán)節(jié)。

2.學員反饋：設立線上線下反饋渠道，每月收集學員滿意度調(diào)查問卷，滿意度目標不低于90%。

3.投訴處理：建立投訴處理流程，7個工作日內(nèi)回應學員訴求，30日內(nèi)辦結(jié)。

（二）外部評估體系

1.政府監(jiān)管：接受教育主管部門的年度評估，評估不合格的，限期整改。

2.第三方評估：引入第三方機構(gòu)開展服務質(zhì)量認證，認證周期為1年。

3.行業(yè)對標：與國內(nèi)同類機構(gòu)進行服務指標對比，提升自身競爭力。

（三）持續(xù)改進措施

1.問題分析：對監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題，采用PDCA循環(huán)（Plan-Do-Check-Act）進行整改。

2.創(chuàng)新激勵：對服務質(zhì)量突出的部門或個人給予獎勵，如績效加分、榮譽表彰等。

3.技術(shù)賦能：引入大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，優(yōu)化服務資源配置，提高管理效率。

四、附則

（一）本規(guī)定由學校質(zhì)量管理辦公室負責解釋，自發(fā)布之日起施行。

（二）各分支機構(gòu)需根據(jù)本規(guī)定制定具體實施細則，報總部備案。

（三）本規(guī)定如與國家最新政策沖突，以國家政策為準。

二、服務質(zhì)量標準（續(xù)）

（四）教學服務質(zhì)量（續(xù)）

1.課程設計（續(xù)）

（1）內(nèi)容匹配度評估：通過企業(yè)調(diào)研、行業(yè)報告分析，確保核心技能課程（如電工操作、護理實操）與崗位需求匹配度不低于85%。

（2）動態(tài)更新機制：每學期開展課程評估，淘汰滿意度低于70%的課程模塊，引入新技術(shù)或新標準課程占比不低于15%。

（3）教材開發(fā)：自編教材需經(jīng)企業(yè)專家評審，核心課程教材重印周期不超過2年，確保內(nèi)容時效性。

2.師資配備（續(xù)）

（1）雙師型教師要求：專業(yè)課教師需同時具備“教師證”和“職業(yè)技能等級證書”，比例不低于60%，其中高級職稱教師占比不低于30%。

（2）企業(yè)導師引入：每專業(yè)至少聘請2名企業(yè)骨干擔任兼職導師，參與課程開發(fā)或?qū)嵱栔笇?，企業(yè)導師授課時長占專業(yè)總學時比例不低于20%。

（3）教師培訓：每年組織至少3次師資培訓，內(nèi)容涵蓋教學方法、行業(yè)動態(tài)、信息技術(shù)應用等，培訓覆蓋率100%，合格率不低于95%。

3.教學監(jiān)控（續(xù)）

（1）課堂觀察：實行“隨機聽課+重點推門”制度，每學期教師互聽課不少于5節(jié)，行政領導聽課覆蓋率達100%，聽課記錄需提出具體改進建議。

（2）在線教學評估：對于線上課程，每周進行1次學生滿意度抽樣調(diào)查，直播課互動率目標不低于30%，錄播課完成率目標不低于80%。

（3）考核方式優(yōu)化：減少期末閉卷考試比例（不超過40%），增加過程性考核（如項目報告、技能操作），考核結(jié)果與畢業(yè)資格掛鉤。

（五）實習實訓服務（續(xù)）

1.實習安排（續(xù)）

（1）基地建設標準：實習基地需通過“企業(yè)資質(zhì)+實訓條件”雙認證，優(yōu)先選擇世界500強、行業(yè)龍頭企業(yè)，基地數(shù)量需滿足至少每10名學生1個實習崗位的需求。

（2）實習協(xié)議要素：協(xié)議需明確實習崗位、工作時間、薪酬標準（不低于當?shù)刈畹凸べY標準）、安全責任、轉(zhuǎn)正機制等條款，協(xié)議簽訂率100%。

（3）實習日志制度：學員需每日填寫實習日志，記錄工作內(nèi)容、技能提升、問題反饋，企業(yè)導師每周簽字確認，日志完整率目標不低于95%。

2.過程管理（續(xù)）

（1）定期匯報機制：學員需每月提交實習周報，學校輔導員每學期至少進行2次集中實習指導，解決學員實際問題。

（2）實習成績評定：結(jié)合企業(yè)評價（占60%）、實習報告（占30%）、校內(nèi)考核（占10%）綜合評定，優(yōu)秀率目標不低于25%。

（3）應急處理預案：建立實習安全事故上報流程，24小時內(nèi)啟動調(diào)查，48小時內(nèi)完成家長溝通，事故處理滿意度不低于90%。

3.安全保障（續(xù)）

（1）安全培訓內(nèi)容：崗前培訓必須包含職業(yè)安全、應急逃生、法律維權(quán)等模塊，考核合格后方可上崗，培訓通過率100%。

（2）保險覆蓋：為所有實習學員購買意外傷害險，保費標準不低于200元/人/年，理賠流程需在7個工作日內(nèi)完成。

（3）風險排查：每季度聯(lián)合企業(yè)開展1次安全檢查，排查隱患記錄需閉環(huán)管理，整改完成率100%，復查達標率100%。

（六）職業(yè)指導與就業(yè)服務（續(xù)）

1.就業(yè)幫扶（續(xù)）

（1）簡歷診斷：提供“一對一”簡歷修改服務，覆蓋所有畢業(yè)班學員，修改后成功率（獲面試邀請）目標不低于50%。

（2）模擬面試：每學