居家客服考試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.以下哪種溝通方式更適合居家客服？A.語音通話B.文字聊天C.視頻通話D.電子郵件2.居家客服主要工作地點(diǎn)是？A.公司辦公室B.客戶家中C.自己家中D.公共場所3.客戶詢問產(chǎn)品使用方法，客服應(yīng)？A.直接發(fā)送說明書鏈接B.詳細(xì)文字描述C.錄制操作視頻發(fā)送D.讓客戶自行摸索4.遇到客戶情緒激動(dòng)，客服首先應(yīng)？A.據(jù)理力爭B.耐心傾聽C.直接掛斷D.強(qiáng)硬回應(yīng)5.以下哪項(xiàng)不屬于居家客服職責(zé)？A.解答客戶咨詢B.處理客戶投訴C.拓展新業(yè)務(wù)D.記錄客戶反饋6.客服與客戶溝通時(shí)，語速應(yīng)？A.極快B.較快C.適中D.較慢7.客戶咨詢物流進(jìn)度，客服應(yīng)？A.讓客戶自己查B.告知大概時(shí)間C.提供物流單號(hào)讓客戶查D.聯(lián)系物流修改信息8.居家客服需要具備的基本技能是？A.精通各種軟件B.良好溝通能力C.會(huì)開車D.懂法律知識(shí)9.當(dāng)客戶提出不合理要求，客服應(yīng)？A.直接拒絕B.盡量滿足C.委婉拒絕并說明原因D.不理會(huì)客戶10.客服回復(fù)客戶消息的最佳時(shí)長是？A.立即回復(fù)B.1分鐘內(nèi)C.5分鐘內(nèi)D.10分鐘內(nèi)答案：1.B2.C3.C4.B5.C6.C7.B8.B9.C10.C多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.居家客服溝通時(shí)常用的禮貌用語有？A.您好B.謝謝C.請(qǐng)D.再見2.處理客戶投訴時(shí)，客服要做？A.誠懇道歉B.了解情況C.提出解決方案D.推卸責(zé)任3.居家客服應(yīng)具備的素質(zhì)有？A.責(zé)任心B.耐心C.細(xì)心D.粗心4.客戶咨詢產(chǎn)品價(jià)格，客服要告知？A.原價(jià)B.優(yōu)惠價(jià)C.活動(dòng)價(jià)D.未來漲價(jià)趨勢5.與客戶溝通時(shí)，客服的語氣應(yīng)？A.熱情B.冷漠C.溫和D.生硬6.居家客服工作可能涉及的內(nèi)容有？A.產(chǎn)品介紹B.訂單處理C.售后服務(wù)D.市場調(diào)研7.客服遇到不理解的客戶問題，應(yīng)？A.反復(fù)詢問客戶B.向同事請(qǐng)教C.查閱資料D.憑經(jīng)驗(yàn)猜測8.客戶反饋產(chǎn)品質(zhì)量問題，客服應(yīng)？A.記錄問題B.核實(shí)情況C.安排退換貨D.指責(zé)客戶9.居家客服提升溝通效果可采用？A.多使用表情B.簡潔明了表達(dá)C.及時(shí)響應(yīng)D.長篇大論10.客服與客戶建立良好關(guān)系的方法有？A.提供個(gè)性化服務(wù)B.定期回訪C.解決客戶問題D.不理會(huì)客戶感受答案：1.ABCD2.ABC3.ABC4.ABC5.AC6.ABC7.BC8.ABC9.ABC10.ABC判斷題（每題2分，共10題）1.居家客服只能通過文字溝通。（）2.客戶咨詢問題，客服可隨意回答。（）3.處理客戶投訴要越快越好。（）4.居家客服不需要遵守公司規(guī)定。（）5.客服與客戶溝通無需注意用詞。（）6.客戶購買產(chǎn)品后就不再是客服服務(wù)對(duì)象。（）7.遇到復(fù)雜問題可先安撫客戶再處理。（）8.居家客服工作輕松，不需要專業(yè)知識(shí)。（）9.客服應(yīng)主動(dòng)詢問客戶需求。（）10.客戶反饋滿意，客服無需再跟進(jìn)。（答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.√10.×簡答題（總4題，每題5分）1.簡述居家客服如何快速準(zhǔn)確解答客戶咨詢？答：熟悉產(chǎn)品知識(shí)，快速查閱資料，簡潔清晰表達(dá)，耐心傾聽客戶問題。2.處理客戶投訴的基本步驟是什么？答：傾聽投訴，了解情況，誠懇道歉，提出解決方案并跟進(jìn)。3.怎樣提升居家客服與客戶的溝通效率？答：及時(shí)回復(fù)，簡潔表達(dá)，熟悉業(yè)務(wù)，使用合適溝通方式。4.居家客服如何維護(hù)客戶關(guān)系？答：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，定期回訪，解決問題，個(gè)性化對(duì)待客戶。討論題（總4題，每題5分）1.討論居家客服如何應(yīng)對(duì)客戶的緊急需求？答：保持冷靜，快速響應(yīng)，協(xié)調(diào)資源盡快解決，及時(shí)反饋處理進(jìn)度。2.說說居家客服怎樣處理多個(gè)客戶同時(shí)咨詢的情況？答：合理安排順序，先簡單問題快速回復(fù)，復(fù)雜問題記錄好先后解答。3.探討居家