嘉寶莉公司危機公關(guān)概況及存在的問題和建議研究到企業(yè)想要繼續(xù)生存和求得持續(xù)發(fā)展就必須實施科學的危機公關(guān)管理才能夠讓引言 1 1 11.1.1危機 11.1.2危機公關(guān) 11.2相關(guān)理論 11.2.1危機公關(guān)理論 11.2.2危機生命周期理論 2 32.1嘉寶莉公司的概況 32.2嘉寶莉公司危機公關(guān)的現(xiàn)狀 32.2.1嘉寶莉公司危機事件始末 32.2.2嘉寶莉公司消費者公關(guān)現(xiàn)狀 42.2.3嘉寶莉公司媒體公關(guān)現(xiàn)狀 43.嘉寶莉公司危機公關(guān)存在的問題及原因 53.1存在的問題 53.1.1員工危機公關(guān)意識薄弱 3.1.2內(nèi)部信息傳遞渠道不暢 3.1.3危機公關(guān)管理機制不健全 63.2原因分析 63.2.1內(nèi)部原因 63.2.2外部原因 74.嘉寶莉公司危機公關(guān)優(yōu)化對策 84.1提高員工危機公關(guān)意識 84.2加強內(nèi)外部信息的溝通 94.3健全危機公關(guān)管理機制 1參考文獻 12矛盾，或者由于突發(fā)的突發(fā)情況而導致公司陷入危機。如果處理不好，企業(yè)的形象和信譽都會受到影響，甚至會造成企業(yè)的經(jīng)濟損失，甚至可能會面臨破產(chǎn)和毀滅。所以，危機預防與處置是公關(guān)的一種特別功能。第二，在公司進行一次全面的戰(zhàn)略危機處理。在此基礎(chǔ)上，公司將會受到內(nèi)外多種因素的影響。在這場金融風暴面前，公司必須通過各種方式來化解、提高自身的形象，而危機公關(guān)就是一個非常關(guān)鍵的部分，在這場金融上的災難面前，公司必須要進行各種形式的傳媒交流和重新塑造企業(yè)形象。1.2.2危機生命周期理論從企業(yè)的生存環(huán)境理論出發(fā)，對企業(yè)的公共關(guān)系進行了研究。公共關(guān)系管理是一門新興的科學，學術(shù)界有很多觀點，但更多的關(guān)注的是在公司遭受沖擊后如何應對。其中最有名的一種，應該是芬克在1986的時候，提出了F模式，芬克認為，在危機發(fā)生前，一定會有警告的跡象，因此，一位優(yōu)秀的管理者，不僅要制定一套有效的危機處理方案，而且要主動地發(fā)現(xiàn)和預防潛在的風險。他把這次危機的生存過程分為四個時期：第一個時期是有跡象表明存在著潛在的危險；第二步為突發(fā)，突發(fā)的災難性事故，觸發(fā)了一場金融風暴；第三個時期是一個繼續(xù)的時期，即在這個時期內(nèi)，危機的作用還在繼續(xù)，并且企業(yè)在為消除這一問題而奮斗；第四步是風險完善解決后公司的恢復時期，即危機的發(fā)生已被徹底的處理解決期爆解決期爆發(fā)期3利獲得省級命名。嘉寶莉公司榮獲“中國著名商標”、“國家高新技術(shù)企業(yè)”、制造商，年營業(yè)額已逾二十億元，每年的稅收已逾一億元。后，嘉寶莉公司的一名工作人員接獲江蘇地方工商局電話，反映3.15消費者協(xié)4時間點公司的應對措施同時表示將配合有關(guān)部門嚴肅認真的徹查此事。發(fā)表了第二篇書面聲明，表示將對一些相關(guān)責任人進行處罰嘉寶莉公司通報稱已經(jīng)對使用公司產(chǎn)品并且出現(xiàn)問題的顧客進行相應的補償嘉寶莉公司高層于總部隆重召開上百人經(jīng)銷商視頻會議，就此次產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的危機事2.2.2嘉寶莉公司消費者公關(guān)現(xiàn)狀嘉寶莉公司的銷售人員小陳，因為和張總的看法不一致，所以他在上報的時候，謊說是因為氣候的緣故，且推辭道不是因為公司的產(chǎn)品質(zhì)量問題，也沒有理解張總的意見。由此可見，嘉寶莉在對員工進行培訓時，并沒有著重于如何協(xié)調(diào)、處理與消費者之間的公關(guān)。嘉寶莉公司對于顧客的抱怨，不能心存僥幸，而是應該非常嚴肅地執(zhí)行有關(guān)部門的檢查，并及時對顧客表態(tài)其監(jiān)督行為的感激，并表示會竭盡全力的去調(diào)查問題的原因，并且保證，一旦嘉寶莉公司的產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，他們將會對其財產(chǎn)損失進行維修和補償。如果是這樣的話，嘉寶莉公司的這場金融風暴，將會在這場金融風暴的萌芽初期，被完全扼制。而三月十五日，本地傳媒報導，直到三月十六日17點，該公司第一次公開道歉，其間時間跨度達24個多小時，在這場風波中，毫無疑問地造成嘉寶莉公司失去大眾公信力，致使品牌口碑直線下降。嘉寶莉公司的危機公共關(guān)系，折射出嘉寶莉公司內(nèi)部和外在的公共關(guān)系問題，本質(zhì)上是嘉寶莉缺乏對公共危機管理的認識，不善于協(xié)調(diào)與顧客之間的公共關(guān)系等深層問題。2.2.3嘉寶莉公司媒體公關(guān)現(xiàn)狀嘉寶莉面對危機公共關(guān)系，應首先確定媒體所需的媒體，確定媒體所要傳達的其它外界關(guān)鍵大眾，從而獲得新聞資源，防止虛假新聞的發(fā)布，并對媒體所散布的與實際情況不相符的新聞進行及時修正。嘉寶莉在新聞發(fā)布會的次日，第一時間就在公司官網(wǎng)上發(fā)布了一條消息，表示對這件事情的重視。次日，他發(fā)布了一份公告，要求追究所有當事員工的責任，平息民眾的怒火。另外，嘉寶莉公司還挑選和委派了專業(yè)公關(guān)技術(shù)部門的黃總，以確保公司在對外公布的資訊連貫性和增強民眾對于公司資訊的信賴。在危機公關(guān)之后，嘉寶莉公司為與大眾進行了充分的交流，挑選江蘇本地比較有名的廣播站，向大眾公布這起事故的經(jīng)過，并5公布B公司的虛假新聞。同時，也會根據(jù)公司的形象受到影響，進行相關(guān)的公嘉寶莉公司在這次的危機中的所作所為，既體現(xiàn)出公司缺乏公共關(guān)系的意為其旗下產(chǎn)品與人們的日常生活密切相關(guān)，因此該事件也就引起了大眾的注目。6六日17點，其間相隔二十四個多鐘頭都沒有任何解釋，這種時間上的差異，造包括消費者、政府和媒體。嘉寶莉公司的危機所牽連的環(huán)境，都需要從“危機處置”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺婪丁?把“危機處置”提升到“危機管7二是嘉寶莉公司缺乏有效的危機辨識手段。在危機處理戰(zhàn)略的制訂過程中，沒有能夠適時地引進危機處理的專業(yè)人員和外部人員。如果公司具備良好的危機辨識意識，并在危機的早期就制定出了應對過程與對策，許多公司的危機都可以在事故中化解。嘉寶莉公司的這次金融危機，正好反映出中國許多公司缺乏對危機認識的認識，忽視了顧客的觀點，以為一位顧客不會引起重大公關(guān)危機。但在這個信息化的時代，如果遭到顧客的投訴，很有可能會在網(wǎng)上引起一些消費者的反感，并能引起出現(xiàn)問題而不維權(quán)消費者強烈反彈，商家某件事情一但在網(wǎng)上受品牌和銷量就直線下降，造成了企業(yè)更大的生產(chǎn)和經(jīng)營危機。三是嘉寶莉公司的經(jīng)營模式不夠完善。所謂“無規(guī)范”,主要包括兩方面：一是由于企業(yè)的基本建設(shè)不完善，存在著工作無定額、技術(shù)無標準、操作無規(guī)程等諸多問題。二是因為雇員的工作表現(xiàn)不夠標準，以致工作不講品質(zhì)，不講服務此處的標準是指公司的經(jīng)營體系和雇員的工作準則。嘉寶莉公司發(fā)生的這次危機，小陳虛報問題，不但違反了公司的技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)范，還違反了公司的服務禮儀，違反了職業(yè)道德，使企業(yè)信譽蒙受損害；前臺接待人員沒有及時上報領(lǐng)導，擅自做出決策，造成了大量的負面新聞報道產(chǎn)生。以上事實表明，我國的企業(yè)經(jīng)營管理尚不夠規(guī)范。一是公司內(nèi)部的惡性競爭。所謂“惡意競爭”,就是在市場經(jīng)濟條件下，違背國家政策，采取弄虛作假、坑蒙拐騙等方式謀取利潤，損害國家、生產(chǎn)經(jīng)營者和廣大消費者的權(quán)益，破壞了市場經(jīng)濟的正常運行。惡意競爭是一種外在的公關(guān)風險，它是一種由外部公司的不公平競爭造成的，它會導致公司的運營和信譽問題，進而演變成公司公關(guān)的一種形式。在嘉寶莉公司發(fā)生的這場危機中，由于其競爭者使用嘉寶莉公司的品牌制造了假冒的仿制品，使嘉寶莉公司的產(chǎn)品質(zhì)量受到了極大的影響，同時也造成了嘉寶莉公司公關(guān)的嚴重的危機。作為一個全球的資源國，我們的目標就是不斷的提升自己的產(chǎn)品和銷售，作為一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，油漆行業(yè)的健康發(fā)展問題越來越受到各國政府部門所看重，但是，涂料市場上普遍存在的行業(yè)潛規(guī)則，已經(jīng)給涂料產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來一定的沖擊，若再此隨它去做，涂料強國這道門檻，可能不可逾越，也會漸行漸遠。二是制度上的缺陷。我國的經(jīng)濟制度與經(jīng)濟制度是我國企業(yè)很難掌握的外在環(huán)境，對其運行與發(fā)展具有重要的影響與約束。隨著價格不斷攀升，以及全國房地產(chǎn)市場的調(diào)控，油漆行業(yè)的需求將會急劇下降。最近幾年，房地產(chǎn)價格的快速上漲，已經(jīng)讓大量的消費出現(xiàn)了問題，現(xiàn)在政府和各地都在加強房地產(chǎn)市場的控制，這也導致了部分的房地產(chǎn)市場的供不應求。而隨著全球經(jīng)濟的恢復速度放緩，8對出口的需求也會急劇減少，因此，出口商將會把更多的注意力轉(zhuǎn)移到國內(nèi)的需要上。相關(guān)人士認為，上述種種因素的出現(xiàn)，是目前油漆業(yè)最為關(guān)心的問題，也是目前我國房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要方向。任何一個公司，都想要政府的經(jīng)濟制度對公司的發(fā)展有益，但是在一些特殊的環(huán)境下，這種期望卻是不能滿足的，因為制度不完善，政策對公司的發(fā)展有很大的影響。特別是目前中國的大型公司仍然受到傳統(tǒng)的體制約束，條塊分割等諸多不利條件，這些人為的影響，可以將公司推向一個死胡同。4.嘉寶莉公司危機公關(guān)優(yōu)化對策4.1提高員工危機公關(guān)意識對公司來說，每次的危機的處理手段都是為它帶來了成功的因素。一個公司要取得勝利，就需要尋找機遇，達到盈利或者減少虧損，這是公司的經(jīng)營理念。管理公司的危機管理應從預防問題開始。一種方法是先從公司里的雇員入手。在公司文化中，公司應該建立一種特殊的危機觀念，并透過層層的推廣與訓練提升公司的整體觀念。其次，要運用早期的風險警示措施，將損害降至最低。當面對可能出現(xiàn)的金融風暴出現(xiàn)時，公司就應該立刻作出反應，制定緊急預案，并且主動地為自身的職責負責。危機狀況的早期警報是公司進行風險控制的首要步驟，而防范和規(guī)避風險則是最好的方案。在危機處理過程中，往往忽視了在危機潛伏階段暴露出來的危機資訊，從而造成了很大的影響。在發(fā)布危機警報之前，必須要對風險要素進行有效的管理和控制，才能有效地防止或者減少危機造成的損失。這種假設(shè)是不容置疑的，是由于對造成這場災難的各種危險要素進行了確認和評價，因此能夠在相關(guān)的危機資料的基礎(chǔ)上，對其進行預報，并對其造成的危害和影響范圍進行估計。只有把這些因素結(jié)合起來，才能讓公司對危機有一個全面的了解，才能更好地應對突發(fā)事件，做出更好的決策?？傮w上講，公司的風險承受能力和公司的危機感知程度是直接相關(guān)的。在公司內(nèi)部，員工的危機感知程度愈高，公司的應對危機的能力愈高。為提高員工的危機感，使其在員工的心里樹立起一種“居安思危”的觀念，就必須進行一次員工上下的“危機”的教育，強化“企業(yè)危機”的教育，樹立“企業(yè)危機”的觀念。然而，僅僅告訴雇員應該怎么做，無論怎么說，沒有實際的運用都是空話，只有在實踐中才會掌握真正的知識。同時，公司也可以在面對緊急情況時進行仿真演練，使其能夠從自己的經(jīng)驗中學習到更多的危機意識，并能把所學的知識化為現(xiàn)實的戰(zhàn)略，從而在危急關(guān)頭保持冷靜、高效地處理問題，從而保持公司的聲譽和利益。公司的員工要嚴格的執(zhí)行公司的規(guī)章制度，積極參加公司的風險防范教育，以保證公司的員工在工作中都要保持良好的警惕性，同時也要注意自己的言談舉止，以免自己的行為舉止出現(xiàn)問題而影響到公司的形象。9嘉寶莉公司具有一定危機意識，但對員工危機公關(guān)能力關(guān)注不夠。企業(yè)的管理層重要的是要建立起經(jīng)營管理過程中的危機意識，不應該只考慮到企業(yè)利潤目標，還應該針對潛在的危機進行相關(guān)規(guī)劃，以便及時發(fā)現(xiàn)并應對。具備了這種意識，企業(yè)企業(yè)才能真正打造一支健全的公關(guān)隊伍，也才能使每一個部門每一個員工都能在日常事務干中樹立危機意識，使其了解到一個公司的形象對公司發(fā)展所具有的重要意義，實現(xiàn)每個人都能對危機事件進行維護與防范，這種企業(yè)文化理念與構(gòu)建可以使公司更順利地經(jīng)營下去，及時發(fā)現(xiàn)潛在危機并采取措施加以遏制。同時企業(yè)要強化內(nèi)部員工危機公關(guān)能力培訓與培養(yǎng)，重視企業(yè)危機管理人才的培訓。另外，模擬場景演練也可用于日常運營，讓員工提前準備好面對各類危機，一旦真的危機來臨時，能有步驟和有條理地處理危機。4.2加強內(nèi)外部信息的溝通過去的傳統(tǒng)媒介使得商家與顧客的交流缺少了直接、高效的交流，一旦出現(xiàn)問題，就沒有及時的反映，維護消費者的合法權(quán)利也就沒有了，而且由于時間的滯后性處理不當，也會積累潛在危機。所以，在危機公關(guān)中，顧客是最重要的一環(huán)，所以，公司必須要主動與顧客進行交流，并在公眾的引導下進行引導，這樣才能達到三個目的：第一個是搭建一個網(wǎng)絡(luò)傳播的交流平臺。要充分發(fā)揮媒體傳播媒體傳播信息的快速反應能力，并開設(shè)適當?shù)拿襟w傳播平臺，與用戶進行即時交流，形成良好的互動。第二，通過各種媒介媒介的便利，來解決突發(fā)事件。一旦出現(xiàn)問題，媒體上發(fā)表道歉和糾正的行動，可以讓輿論更快地關(guān)注到這件事，并解決民眾的疑慮。媒體在發(fā)布危機資訊的時候，應開通留言功能，聽取民意，并主動作出回應和回饋，使民眾對突發(fā)公共事件的溝通及處置流程有一個清晰的認識，可以促使公司履行自己的諾言。第三，要善于運用社交網(wǎng)絡(luò)，將危機轉(zhuǎn)化為機遇。社交網(wǎng)絡(luò)互動的興起，讓輿論領(lǐng)導者更易于獲得網(wǎng)友的信賴和擁護，因為他們是用戶，可以更好地理解用戶的心態(tài)，更有說服力。另外，由于媒體、政府機構(gòu)、專家、學者等媒體的參與，對顧客而言，他們的信譽要高于公司本身。在上述措施的基礎(chǔ)上，也要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢，主動開拓自己的商業(yè)領(lǐng)域，通過網(wǎng)絡(luò)來擴大自己的影響，提高自己的競爭能力。“預防風險”是企業(yè)的核心經(jīng)營問題，其對策是：首先，建立有效的風險預警體系，采取切實有效的對策，防止企業(yè)遭受更大的損失。其次，加強員工的培訓，增強員工的凝聚力和執(zhí)行能力。4.3健全危機公關(guān)管理機制危險不會無緣無故的發(fā)生，通常在發(fā)生之前都會有一段時間的累積和準備，而在這種時候，一個危機的早期警報系統(tǒng)就成為了公司進行危機處理的關(guān)鍵。因能夠?qū)撛诘娘L險進行早期檢測和防范，并及早地為其提供有效的解決方案。所以，要有效地運用各類網(wǎng)絡(luò)信息進行信息采集、監(jiān)測，以及對復雜、變化的公眾關(guān)系保持高度警覺等，都是非常必要的。對于重要的事故，公司應該建立一個有規(guī)律的反應。當公共關(guān)系出現(xiàn)問題時，消費者既是這場金融風暴的犧牲品，也是公司從危機中復蘇的一支重要力量。首先，企業(yè)可以采用下面的應對戰(zhàn)略來對付客戶。(1)及時掌握當事人的狀況，并主動進行交流，并主動負責。在危機爆發(fā)后，公司應與當事人進行面對面的溝通，對當事人的基本狀況進行細致的調(diào)查，以平靜的態(tài)度聽取當事人的心聲，并向其道歉；客觀地負起相應的過錯，即便當事人有一定的過錯，也不能輕易地追查，更不要說直接調(diào)查了，要盡量在出事的地點與當事人產(chǎn)生爭執(zhí)。事情一出，嘉寶莉公司就應該知道事情的嚴重性，立刻讓技術(shù)部門的黃主管去找小陳，然后把所有的專家和工作人員都叫來，商量對策，并在第一時間趕到蘇州，跟張總談一談。(2)主動表態(tài)，爭取早日得到補償。負責交流的負責人應當積極地理解和確定當事人的索賠請求，并告知當事人和他們的家人，說明公司提出的補償條件和標準，并要盡早實施。當當事人或家人有不正當或不能達成的請求時，溝通人員應寬宏大量地容忍，并盡可能地在出事地點與當事人和家人產(chǎn)生爭執(zhí)，盡力進行說明和安慰，以取得諒解。黃主管直接飛到了江蘇，并且馬上聯(lián)絡(luò)上了張總，并且馬上跟張總道歉，讓張總能夠多獲得一些賠償。經(jīng)過黃主管的多次懇求，張總終于答應了重新裝修他的房子。而黃主管則從張總的家里，將墻面上脫落的一小塊油漆樣品，送到了有資格的總部檢測公司，和嘉寶莉公司的檢測結(jié)果進行了比對，弄清楚了問題產(chǎn)生的原因。此外，在面臨公司的危機時，公司更應該從大眾的角度考慮，如何運用媒介來迅速地應對突發(fā)的突發(fā)情況，并將其與危機有關(guān)的資訊經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)以某種方式傳達到大眾。本文從企業(yè)的產(chǎn)品危機生存期出發(fā)，針對企業(yè)的危機公共關(guān)系，給出了如下對策。(1)在危機潛伏階段，及時發(fā)現(xiàn)和加強對公眾、組織和社會的警示作用，加強其在潛伏階段的作用。在一般民眾看來，由于社會分工人的關(guān)注能力和有限的關(guān)注能力，民眾對公共危機信息的認識大多來自于大眾傳媒，因此，媒介的危機信息可以準確地反應出其發(fā)展過程，使其能夠更好地預測和應對，進而減少或減少其危害性，將其扼殺在萌芽狀態(tài)。在危機來臨之際，由于缺乏有效的溝通渠道，對危機的認識往往是模糊的，因此，在這種情況下，媒體可以及時地向公司發(fā)出足夠的預警，從而消除潛在的風險，從而減少風險。當然，媒介的早期預警能力與企業(yè)是否能夠準確地認識到媒介的早期警報作用有著密切的聯(lián)系。相比之下，嘉寶莉公司的危機公共關(guān)系，由于公司的員工缺少危機意識，沒有能夠?qū)π侣勥M行即時的反應，從而錯失了對傳媒的偵破，造成了公司在被發(fā)現(xiàn)的時候，發(fā)現(xiàn)自己的行為有多么的失態(tài)。(2)在時間發(fā)生和發(fā)酵的時期，要積極地與傳媒取得聯(lián)