陶瓷廠客戶信息收集管理規(guī)章一適用范圍本規(guī)章適用于陶瓷廠全體員工及客戶，旨在規(guī)范客戶信息的收集、存儲、使用、保護(hù)及管理，確保客戶信息安全完整，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，符合國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范。二總則第一條本規(guī)章依據(jù)《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》等法律法規(guī)制定，遵循合法、正當(dāng)、必要原則，保障客戶信息權(quán)益。第二條客戶信息包括但不限于客戶姓名、聯(lián)系方式、地址、訂單信息、交易記錄、反饋意見等，需分類分級管理。第三條全廠員工應(yīng)嚴(yán)格遵守本規(guī)章，未經(jīng)授權(quán)不得擅自收集、泄露、篡改客戶信息。第四條客戶信息收集應(yīng)以客戶自愿提供為前提，不得強(qiáng)制或欺詐性獲取。第五條本規(guī)章由行政部負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，并定期評估修訂。三客戶信息收集方式第六條線上渠道1.官網(wǎng)及電商平臺：通過注冊、訂單填寫、咨詢留言等環(huán)節(jié)收集客戶姓名、聯(lián)系方式、地址、產(chǎn)品偏好等信息。2.社交媒體：通過客戶互動、社群反饋收集需求及意見，需明確告知信息用途及隱私政策。3.電子郵件：客戶主動訂閱資訊或服務(wù)時，收集郵箱地址并注明退訂方式。4.在線客服：記錄客戶咨詢內(nèi)容，用于服務(wù)優(yōu)化，需客戶明確同意。第七條線下渠道1.門店接待：銷售人員需通過登記表收集客戶基本信息及購買記錄，并提示信息用途。2.展會活動：通過問卷調(diào)查、名片收集等方式獲取潛在客戶信息，需注明用途及自愿性。3.電話營銷：需提前告知客戶信息用途，并征得同意后方可記錄。第八條第三方合作1.供應(yīng)鏈合作：與供應(yīng)商、物流商等合作時，僅共享必要信息（如訂單、物流需求），并簽訂保密協(xié)議。2.市場調(diào)研：委托第三方機(jī)構(gòu)開展調(diào)研時，需提供客戶匿名化處理后的數(shù)據(jù)，確保隱私安全。四客戶信息分類分級第九條信息分類1.基礎(chǔ)信息：姓名、性別、聯(lián)系方式、地址等，用于日常溝通。2.交易信息：訂單號、產(chǎn)品型號、金額、支付方式等，用于訂單管理。3.行為信息：瀏覽記錄、購買頻次、反饋意見等，用于服務(wù)優(yōu)化。4.敏感信息：身份證號、銀行卡號等，需特殊授權(quán)方可收集。第十條信息分級1.一般客戶：基礎(chǔ)信息及交易信息，可由一線員工訪問。2.重要客戶：含行為信息，需部門主管審批后方可訪問。3.核心客戶：含敏感信息，僅限管理層及風(fēng)控部門訪問，需記錄訪問日志。五客戶信息存儲與安全第十一條存儲規(guī)范1.電子數(shù)據(jù)：采用加密存儲，數(shù)據(jù)庫訪問需權(quán)限控制，定期備份。2.紙質(zhì)數(shù)據(jù)：存放于帶鎖檔案柜，非必要不外借，銷毀需審批。第十二條安全措施1.訪問控制：采用工號+密碼雙重驗證，禁止非授權(quán)訪問。2.傳輸加密：線上傳輸需采用HTTPS等加密協(xié)議。3.防泄露：定期開展安全培訓(xùn)，禁止員工離職后留存客戶數(shù)據(jù)。4.應(yīng)急響應(yīng)：發(fā)生泄露時，需24小時內(nèi)上報并采取補(bǔ)救措施。六客戶信息使用與共享第十三條使用范圍1.客戶服務(wù)：用于訂單跟進(jìn)、售后支持、個性化推薦。2.市場營銷：用于客戶分層、精準(zhǔn)營銷、活動邀約。3.產(chǎn)品改進(jìn)：分析需求反饋，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計。第十四條共享限制1.內(nèi)部共享：需填寫《客戶信息共享申請表》，經(jīng)部門主管審批。2.外部共享：僅向授權(quán)合作方提供脫敏數(shù)據(jù)，并簽訂保密協(xié)議。3.客戶授權(quán)：需客戶書面同意方可共享，并明確共享范圍。七客戶信息保護(hù)與投訴處理第十五條保護(hù)義務(wù)1.匿名化處理：非必要不暴露客戶真實身份，如用于數(shù)據(jù)分析。2.定期清理：三年未活躍客戶信息需匿名化或銷毀，并記錄操作日志。3.隱私政策：官網(wǎng)、門店等顯著位置公示隱私政策，客戶可隨時查閱。第十六條投訴處理1.受理渠道：設(shè)立客服熱線及郵箱，接受客戶投訴。2.處理流程：24小時內(nèi)響應(yīng)，72小時內(nèi)給出解決方案。3.責(zé)任追究：對泄露客戶信息的行為，依法依規(guī)處理。八績效考核與責(zé)任追究第十七條績效考核1.一線員工：按客戶滿意度、信息收集完整性考核，占績效20%。2.管理層：按數(shù)據(jù)安全責(zé)任考核，占績效30%。3.部門主管：按審批合規(guī)性考核，占績效25%。第十八條責(zé)任追究1.違規(guī)收集：罰款5000元，情節(jié)嚴(yán)重解除勞動合同。2.泄露信息：承擔(dān)賠償責(zé)任，并移交司法機(jī)關(guān)。3.數(shù)據(jù)造假：取消年度評優(yōu)資格，并扣罰績效。九企業(yè)文化與經(jīng)營理念第十九條企業(yè)文化1.客戶至上：以客戶需求為導(dǎo)向，提升服務(wù)體驗。2.誠信經(jīng)營：透明收集信息，絕不欺詐客戶。3.責(zé)任擔(dān)當(dāng)：嚴(yán)格保護(hù)信息，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。第二十條經(jīng)營理念1.數(shù)據(jù)驅(qū)動：通過客戶信息優(yōu)化產(chǎn)品及服務(wù)。2.合作共贏：與客戶建立長期信任關(guān)系。3.合規(guī)發(fā)展：遵守法律法規(guī)，實