第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁威海客運(yùn)從業(yè)資格證考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第37條，客運(yùn)站對客運(yùn)班線的售票、行李托運(yùn)、旅客乘車等環(huán)節(jié)實行統(tǒng)一管理的，應(yīng)當(dāng)設(shè)置（）。

A.票務(wù)室

B.行李房

C.服務(wù)中心

D.安檢通道

2.旅客在乘車過程中提出投訴，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在（）內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理并答復(fù)旅客。

A.24小時

B.48小時

C.72小時

D.5個工作日

3.客運(yùn)駕駛員在駕駛過程中發(fā)現(xiàn)車輛存在故障，應(yīng)當(dāng)（）。

A.繼續(xù)行駛至目的地

B.立即停車檢查并報告

C.告知旅客后繼續(xù)行駛

D.自行維修后繼續(xù)行駛

4.客運(yùn)站內(nèi)設(shè)置的旅客服務(wù)區(qū)域，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定設(shè)置（）等設(shè)施。

A.公共衛(wèi)生間、飲水處、休息區(qū)

B.ATM機(jī)、超市、餐廳

C.便利店、網(wǎng)吧、充電樁

D.美容室、健身房、吸煙區(qū)

5.根據(jù)《山東省道路旅客運(yùn)輸條例》第15條，客運(yùn)駕駛員在24小時內(nèi)駕駛時間累計不得超過（）。

A.8小時

B.10小時

C.12小時

D.14小時

6.客運(yùn)駕駛員在旅客乘車期間，應(yīng)當(dāng)主動向旅客宣傳（）。

A.乘車注意事項

B.車費(fèi)支付方式

C.航空公司信息

D.旅游景點推薦

7.客運(yùn)站設(shè)置的旅客安全檢查設(shè)備，應(yīng)當(dāng)符合（）等國家標(biāo)準(zhǔn)。

A.GB/T1589-2019

B.GB7258-2017

C.GB/T33257-2016

D.GB/T5332-2016

8.旅客遺失行李，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即調(diào)查核實，并在（）內(nèi)答復(fù)旅客處理結(jié)果。

A.24小時

B.48小時

C.72小時

D.5個工作日

9.客運(yùn)駕駛員在遇到惡劣天氣時，應(yīng)當(dāng)（）。

A.加快行駛速度

B.安全駕駛，必要時繞行

C.在路邊停車休息

D.直接將車輛停在路邊

10.客運(yùn)站設(shè)置的旅客信息系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)具備（）等功能。

A.售票、檢票、行包托運(yùn)

B.銀行卡充值、手機(jī)充值、保險購買

C.電影票購買、酒店預(yù)訂、景點門票購買

D.新聞瀏覽、音樂播放、游戲娛樂

11.根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全管理規(guī)范》第4.3條，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立（）制度。

A.旅客投訴處理

B.駕駛員獎懲

C.車輛維護(hù)保養(yǎng)

D.安全生產(chǎn)責(zé)任

12.客運(yùn)駕駛員在旅客乘車過程中，應(yīng)當(dāng)保持（）。

A.良好的精神狀態(tài)

B.輕聲細(xì)語

C.喜怒無常

D.穿著暴露

13.客運(yùn)站設(shè)置的旅客休息區(qū)，應(yīng)當(dāng)符合（）等要求。

A.光線充足、通風(fēng)良好、整潔衛(wèi)生

B.裝修豪華、設(shè)備先進(jìn)、服務(wù)周到

C.位置隱蔽、人員密集、方便快捷

D.空間寬敞、價格昂貴、環(huán)境優(yōu)雅

14.根據(jù)《山東省道路旅客運(yùn)輸條例》第28條，客運(yùn)駕駛員在旅客乘車過程中，不得（）。

A.詢問旅客需求

B.告知旅客行駛路線

C.接聽電話

D.吸煙

15.客運(yùn)站設(shè)置的旅客服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)具備（）等能力。

A.售票、檢票、引導(dǎo)旅客

B.處理投訴、提供咨詢、協(xié)助安全

C.美容美發(fā)、按摩放松、購物指導(dǎo)

D.烹飪美食、唱歌跳舞、娛樂表演

16.客運(yùn)駕駛員在遇到突發(fā)情況時，應(yīng)當(dāng)（）。

A.保持冷靜，按照規(guī)定處理

B.驚慌失措，大聲呼喊

C.脫離崗位，自行處理

D.置之不理，等待救援

17.客運(yùn)站設(shè)置的旅客信息系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)與（）等部門信息系統(tǒng)互聯(lián)互通。

A.公安、交通、鐵路

B.郵政、電信、銀行

C.教育、醫(yī)療、旅游

D.農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利

18.根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第45條，客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)設(shè)置（）等安全設(shè)施。

A.安全出口、應(yīng)急照明、消防器材

B.電梯、空調(diào)、電視

C.咖啡廳、酒吧、網(wǎng)吧

D.花壇、雕塑、噴泉

19.旅客在乘車過程中提出合理訴求，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)（）。

A.積極處理，及時答復(fù)

B.無視不理，敷衍塞責(zé)

C.強(qiáng)詞奪理，刁難旅客

D.推卸責(zé)任，轉(zhuǎn)嫁矛盾

20.客運(yùn)駕駛員在駕駛過程中，應(yīng)當(dāng)保持（）。

A.安全距離、合理速度、平穩(wěn)駕駛

B.加快速度、搶時間、爭路權(quán)

C.超車、強(qiáng)行變道、穿插行駛

D.濫用喇叭、亂鳴笛、追逐競駛

二、多選題（共15分，多選、錯選不得分）

21.客運(yùn)站設(shè)置的旅客服務(wù)區(qū)域，應(yīng)當(dāng)包括（）等設(shè)施。

A.公共衛(wèi)生間

B.飲水處

C.休息區(qū)

D.ATM機(jī)

E.超市

22.客運(yùn)駕駛員在駕駛過程中，應(yīng)當(dāng)注意（）等安全事項。

A.保持安全距離

B.遵守交通信號

C.嚴(yán)禁疲勞駕駛

D.嚴(yán)禁酒后駕駛

E.嚴(yán)禁超速行駛

23.根據(jù)《山東省道路旅客運(yùn)輸條例》第19條，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對客運(yùn)車輛進(jìn)行（）等維護(hù)保養(yǎng)。

A.日常維護(hù)

B.定期維護(hù)

C.專項維護(hù)

D.事后維護(hù)

E.全程維護(hù)

24.客運(yùn)站設(shè)置的旅客信息系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)具備（）等功能。

A.售票

B.檢票

C.行包托運(yùn)

D.銀行卡充值

E.手機(jī)充值

25.旅客在乘車過程中提出投訴，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)（）。

A.傾聽旅客訴求

B.妥善處理投訴

C.及時答復(fù)旅客

D.調(diào)查核實情況

E.推卸責(zé)任

26.客運(yùn)駕駛員在遇到惡劣天氣時，應(yīng)當(dāng)（）。

A.安全駕駛

B.必要時繞行

C.加快行駛速度

D.注意觀察路況

E.保持聯(lián)系

27.客運(yùn)站設(shè)置的旅客服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)具備（）等能力。

A.處理投訴

B.提供咨詢

C.協(xié)助安全

D.美容美發(fā)

E.按摩放松

28.根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第38條，客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)設(shè)置（）等安全設(shè)施。

A.安全出口

B.應(yīng)急照明

C.消防器材

D.電梯

E.空調(diào)

29.客運(yùn)駕駛員在駕駛過程中，應(yīng)當(dāng)保持（）。

A.良好的精神狀態(tài)

B.安全駕駛

C.文明服務(wù)

D.接聽電話

E.吸煙

30.客運(yùn)站設(shè)置的旅客信息系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)與（）等部門信息系統(tǒng)互聯(lián)互通。

A.公安

B.交通

C.鐵路

D.郵政

E.電信

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.客運(yùn)站對客運(yùn)班線的售票、行李托運(yùn)、旅客乘車等環(huán)節(jié)實行統(tǒng)一管理的，應(yīng)當(dāng)設(shè)置票務(wù)室。（）

32.旅客在乘車過程中提出投訴，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在24小時內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理并答復(fù)旅客。（）

33.客運(yùn)駕駛員在駕駛過程中發(fā)現(xiàn)車輛存在故障，應(yīng)當(dāng)立即停車檢查并報告。（）

34.客運(yùn)站內(nèi)設(shè)置的旅客服務(wù)區(qū)域，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定設(shè)置公共衛(wèi)生間、飲水處、休息區(qū)等設(shè)施。（）

35.根據(jù)《山東省道路旅客運(yùn)輸條例》第15條，客運(yùn)駕駛員在24小時內(nèi)駕駛時間累計不得超過8小時。（）

36.客運(yùn)駕駛員在旅客乘車期間，應(yīng)當(dāng)主動向旅客宣傳乘車注意事項。（）

37.客運(yùn)站設(shè)置的旅客安全檢查設(shè)備，應(yīng)當(dāng)符合GB7258-2017等國家標(biāo)準(zhǔn)。（）

38.旅客遺失行李，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即調(diào)查核實，并在48小時內(nèi)答復(fù)旅客處理結(jié)果。（）

39.客運(yùn)駕駛員在遇到惡劣天氣時，應(yīng)當(dāng)安全駕駛，必要時繞行。（）

40.客運(yùn)站設(shè)置的旅客信息系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)具備售票、檢票、行包托運(yùn)等功能。（）

41.根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全管理規(guī)范》第4.3條，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立安全生產(chǎn)責(zé)任制度。（）

42.客運(yùn)駕駛員在旅客乘車過程中，應(yīng)當(dāng)保持良好的精神狀態(tài)。（）

43.客運(yùn)站設(shè)置的旅客休息區(qū)，應(yīng)當(dāng)符合光線充足、通風(fēng)良好、整潔衛(wèi)生等要求。（）

44.根據(jù)《山東省道路旅客運(yùn)輸條例》第28條，客運(yùn)駕駛員在旅客乘車過程中，不得吸煙。（）

45.客運(yùn)站設(shè)置的旅客服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)具備處理投訴、提供咨詢、協(xié)助安全等能力。（）

46.客運(yùn)駕駛員在遇到突發(fā)情況時，應(yīng)當(dāng)保持冷靜，按照規(guī)定處理。（）

47.客運(yùn)站設(shè)置的旅客信息系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)與公安、交通、鐵路等部門信息系統(tǒng)互聯(lián)互通。（）

48.根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第45條，客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)設(shè)置安全出口、應(yīng)急照明、消防器材等安全設(shè)施。（）

49.旅客在乘車過程中提出合理訴求，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極處理，及時答復(fù)。（）

50.客運(yùn)駕駛員在駕駛過程中，應(yīng)當(dāng)保持安全距離、合理速度、平穩(wěn)駕駛。（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

51.根據(jù)《______》第______條，客運(yùn)站對客運(yùn)班線的售票、行李托運(yùn)、旅客乘車等環(huán)節(jié)實行統(tǒng)一管理的，應(yīng)當(dāng)設(shè)置票務(wù)室。

52.旅客在乘車過程中提出投訴，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在______內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理并答復(fù)旅客。

53.客運(yùn)駕駛員在駕駛過程中發(fā)現(xiàn)車輛存在故障，應(yīng)當(dāng)______。

54.客運(yùn)站內(nèi)設(shè)置的旅客服務(wù)區(qū)域，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定設(shè)置______、______、______等設(shè)施。

55.根據(jù)《______》第______條，客運(yùn)駕駛員在24小時內(nèi)駕駛時間累計不得超過______。

56.客運(yùn)駕駛員在旅客乘車期間，應(yīng)當(dāng)主動向旅客宣傳______。

57.客運(yùn)站設(shè)置的旅客安全檢查設(shè)備，應(yīng)當(dāng)符合______等國家標(biāo)準(zhǔn)。

58.旅客遺失行李，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即調(diào)查核實，并在______內(nèi)答復(fù)旅客處理結(jié)果。

59.客運(yùn)駕駛員在遇到惡劣天氣時，應(yīng)當(dāng)______。

60.客運(yùn)站設(shè)置的旅客信息系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)具備______等功能。

五、簡答題（共20分，每題5分）

61.簡述客運(yùn)駕駛員在旅客乘車過程中應(yīng)當(dāng)注意的安全事項。

62.簡述客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對客運(yùn)車輛進(jìn)行哪些維護(hù)保養(yǎng)。

63.簡述客運(yùn)站設(shè)置的旅客服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備哪些能力。

64.簡述旅客在乘車過程中提出合理訴求，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何處理。

六、案例分析題（共25分）

65.某日，一輛客運(yùn)班車在行駛過程中發(fā)生故障，導(dǎo)致車輛無法繼續(xù)行駛。駕駛員立即停車檢查，發(fā)現(xiàn)車輛發(fā)動機(jī)出現(xiàn)故障。此時，部分旅客開始抱怨并要求駕駛員立即將車輛拖走。駕駛員面臨以下幾種處理方式：

（1）立即將車輛拖走，并告知旅客稍等片刻；

（2）先對車輛進(jìn)行簡單檢查，確認(rèn)無法自行修復(fù)后，再聯(lián)系維修人員；

（3）不顧旅客抱怨，直接將車輛開走，試圖將車輛開到附近的維修廠；

（4）向旅客說明情況，并聯(lián)系道路救援中心，同時為旅客提供必要的幫助和安撫。

請結(jié)合案例，分析駕駛員應(yīng)當(dāng)采取哪種處理方式，并說明理由。

一、單選題（共20分）

1.A

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第37條，客運(yùn)站對客運(yùn)班線的售票、行李托運(yùn)、旅客乘車等環(huán)節(jié)實行統(tǒng)一管理的，應(yīng)當(dāng)設(shè)置票務(wù)室。B選項錯誤，行李房主要用于行李托運(yùn)；C選項錯誤，服務(wù)中心提供綜合服務(wù)；D選項錯誤，安檢通道用于安全檢查。

2.B

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第54條，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在48小時內(nèi)調(diào)查處理旅客投訴并答復(fù)旅客。A選項錯誤，24小時內(nèi)通常用于一般事務(wù)處理；C選項錯誤，72小時過長；D選項錯誤，5個工作日不適用于投訴處理。

3.B

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第39條，客運(yùn)駕駛員在駕駛過程中發(fā)現(xiàn)車輛存在故障，應(yīng)當(dāng)立即停車檢查并報告。A選項錯誤，繼續(xù)行駛可能導(dǎo)致更嚴(yán)重的事故；C選項錯誤，告知旅客后繼續(xù)行駛可能危及安全；D選項錯誤，自行維修缺乏專業(yè)設(shè)備和技術(shù)。

4.A

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第42條，客運(yùn)站內(nèi)設(shè)置的旅客服務(wù)區(qū)域，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定設(shè)置公共衛(wèi)生間、飲水處、休息區(qū)等設(shè)施。B選項錯誤，ATM機(jī)、超市、餐廳不屬于必須設(shè)置的服務(wù)設(shè)施；C選項錯誤，便利店、網(wǎng)吧、充電樁不屬于必須設(shè)置的服務(wù)設(shè)施；D選項錯誤，美容室、健身房、吸煙區(qū)不屬于必須設(shè)置的服務(wù)設(shè)施。

5.C

解析：根據(jù)《山東省道路旅客運(yùn)輸條例》第15條，客運(yùn)駕駛員在24小時內(nèi)駕駛時間累計不得超過12小時。A選項錯誤，8小時為每日駕駛時間上限；B選項錯誤，10小時不符合規(guī)定；D選項錯誤，14小時過長。

6.A

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第40條，客運(yùn)駕駛員在旅客乘車期間，應(yīng)當(dāng)主動向旅客宣傳乘車注意事項。B選項錯誤，車費(fèi)支付方式屬于旅客自行了解的內(nèi)容；C選項錯誤，航空公司信息與客運(yùn)無關(guān)；D選項錯誤，旅游景點推薦不屬于駕駛員職責(zé)。

7.B

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第41條，客運(yùn)站設(shè)置的旅客安全檢查設(shè)備，應(yīng)當(dāng)符合GB7258-2017等國家標(biāo)準(zhǔn)。A選項錯誤，GB/T1589-2019為汽車外廓尺寸限值標(biāo)準(zhǔn)；C選項錯誤，GB/T33257-2016為客車座椅安裝要求標(biāo)準(zhǔn)；D選項錯誤，GB/T5332-2016為客車內(nèi)飾材料燃燒性能標(biāo)準(zhǔn)。

8.B

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第55條，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在48小時內(nèi)答復(fù)旅客行李遺失處理結(jié)果。A選項錯誤，24小時內(nèi)通常用于一般事務(wù)處理；C選項錯誤，72小時過長；D選項錯誤，5個工作日不適用于行李遺失處理。

9.B

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第43條，客運(yùn)駕駛員在遇到惡劣天氣時，應(yīng)當(dāng)安全駕駛，必要時繞行。A選項錯誤，加快行駛速度可能危及安全；C選項錯誤，在路邊停車休息可能導(dǎo)致旅客滯留；D選項錯誤，直接將車輛停在路邊可能導(dǎo)致無法繼續(xù)行駛。

10.A

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第44條，客運(yùn)站設(shè)置的旅客信息系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)具備售票、檢票、行包托運(yùn)等功能。B選項錯誤，銀行卡充值、手機(jī)充值、保險購買不屬于必須具備的功能；C選項錯誤，電影票購買、酒店預(yù)訂、景點門票購買不屬于必須具備的功能；D選項錯誤，新聞瀏覽、音樂播放、游戲娛樂不屬于必須具備的功能。

11.D

解析：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全管理規(guī)范》第4.3條，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立安全生產(chǎn)責(zé)任制度。A選項錯誤，旅客投訴處理屬于服務(wù)范疇；B選項錯誤，駕駛員獎懲屬于管理范疇；C選項錯誤，車輛維護(hù)保養(yǎng)屬于技術(shù)范疇；D選項正確，安全生產(chǎn)責(zé)任制度是安全管理的重要內(nèi)容。

12.A

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第50條，客運(yùn)駕駛員在旅客乘車過程中，應(yīng)當(dāng)保持良好的精神狀態(tài)。B選項錯誤，輕聲細(xì)語屬于服務(wù)態(tài)度，但不是核心要求；C選項錯誤，喜怒無常影響服務(wù)質(zhì)量；D選項錯誤，穿著暴露不符合職業(yè)規(guī)范。

13.A

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第51條，客運(yùn)站設(shè)置的旅客休息區(qū)，應(yīng)當(dāng)符合光線充足、通風(fēng)良好、整潔衛(wèi)生等要求。B選項錯誤，裝修豪華不屬于必須要求；C選項錯誤，位置隱蔽不利于旅客休息；D選項錯誤，空間寬敞、價格昂貴、環(huán)境優(yōu)雅不屬于必須要求。

14.D

解析：根據(jù)《山東省道路旅客運(yùn)輸條例》第28條，客運(yùn)駕駛員在旅客乘車過程中，不得吸煙。A選項正確，詢問旅客需求是正常服務(wù)；B選項正確，告知旅客行駛路線是正常服務(wù)；C選項正確，接聽電話屬于正常溝通，但應(yīng)注意頻率和時間；D選項錯誤，吸煙違反規(guī)定。

15.B

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第52條，客運(yùn)站設(shè)置的旅客服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)具備處理投訴、提供咨詢、協(xié)助安全等能力。A選項錯誤，售票、檢票、引導(dǎo)旅客屬于服務(wù)范疇，但不是核心能力；C選項錯誤，便利店、網(wǎng)吧、充電樁不屬于服務(wù)人員能力范疇；D選項錯誤，美容美發(fā)、按摩放松、購物指導(dǎo)不屬于服務(wù)人員能力范疇。

16.A

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第53條，客運(yùn)駕駛員在遇到突發(fā)情況時，應(yīng)當(dāng)保持冷靜，按照規(guī)定處理。B選項錯誤，驚慌失措可能導(dǎo)致更嚴(yán)重的事故；C選項錯誤，脫離崗位可能導(dǎo)致無法控制車輛；D選項錯誤，置之不理可能導(dǎo)致無法及時處理。

17.A

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第56條，客運(yùn)站設(shè)置的旅客信息系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)與公安、交通等部門信息系統(tǒng)互聯(lián)互通。B選項錯誤，郵政、電信、銀行不屬于必須互聯(lián)互通的部門；C選項錯誤，教育、醫(yī)療、旅游不屬于必須互聯(lián)互通的部門；D選項錯誤，農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利不屬于必須互聯(lián)互通的部門。

18.A

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第45條，客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)設(shè)置安全出口、應(yīng)急照明、消防器材等安全設(shè)施。B選項錯誤，電梯、空調(diào)、電視不屬于必須設(shè)置的安全設(shè)施；C選項錯誤，便利店、酒吧、網(wǎng)吧不屬于必須設(shè)置的安全設(shè)施；D選項錯誤，花壇、雕塑、噴泉不屬于必須設(shè)置的安全設(shè)施。

19.A

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第57條，旅客在乘車過程中提出合理訴求，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極處理，及時答復(fù)。B選項錯誤，無視不理違反規(guī)定；C選項錯誤，強(qiáng)詞奪理影響服務(wù)質(zhì)量；D選項錯誤，推卸責(zé)任違反規(guī)定。

20.A

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第58條，客運(yùn)駕駛員在駕駛過程中，應(yīng)當(dāng)保持安全距離、合理速度、平穩(wěn)駕駛。B選項錯誤，加快速度違反規(guī)定；C選項錯誤，搶時間、爭路權(quán)違反規(guī)定；D選項錯誤，濫用喇叭、亂鳴笛、追逐競駛違反規(guī)定。

二、多選題（共15分，多選、錯選不得分）

21.ABC

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第42條，客運(yùn)站內(nèi)設(shè)置的旅客服務(wù)區(qū)域，應(yīng)當(dāng)包括公共衛(wèi)生間、飲水處、休息區(qū)等設(shè)施。A選項正確，公共衛(wèi)生間是必須設(shè)置的服務(wù)設(shè)施；B選項正確，飲水處是必須設(shè)置的服務(wù)設(shè)施；C選項正確，休息區(qū)是必須設(shè)置的服務(wù)設(shè)施；D選項錯誤，ATM機(jī)不屬于必須設(shè)置的服務(wù)設(shè)施；E選項錯誤，超市不屬于必須設(shè)置的服務(wù)設(shè)施。

22.ABCDE

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第50條，客運(yùn)駕駛員在駕駛過程中，應(yīng)當(dāng)注意保持安全距離、遵守交通信號、嚴(yán)禁疲勞駕駛、嚴(yán)禁酒后駕駛、嚴(yán)禁超速行駛等安全事項。A選項正確，保持安全距離是基本要求；B選項正確，遵守交通信號是基本要求；C選項正確，嚴(yán)禁疲勞駕駛是基本要求；D選項正確，嚴(yán)禁酒后駕駛是基本要求；E選項正確，嚴(yán)禁超速行駛是基本要求。

23.ABC

解析：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全管理規(guī)范》第4.4條，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對客運(yùn)車輛進(jìn)行日常維護(hù)、定期維護(hù)、專項維護(hù)等維護(hù)保養(yǎng)。A選項正確，日常維護(hù)是必須進(jìn)行的維護(hù)；B選項正確，定期維護(hù)是必須進(jìn)行的維護(hù)；C選項正確，專項維護(hù)是必須進(jìn)行的維護(hù)；D選項錯誤，事后維護(hù)不屬于常規(guī)維護(hù)；E選項錯誤，全程維護(hù)不屬于常規(guī)維護(hù)。

24.ABC

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第44條，客運(yùn)站設(shè)置的旅客信息系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)具備售票、檢票、行包托運(yùn)等功能。A選項正確，售票是基本功能；B選項正確，檢票是基本功能；C選項正確，行包托運(yùn)是基本功能；D選項錯誤，銀行卡充值不屬于必須具備的功能；E選項錯誤，手機(jī)充值不屬于必須具備的功能。

25.ABCD

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第57條，旅客在乘車過程中提出投訴，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)傾聽旅客訴求、妥善處理投訴、及時答復(fù)旅客、調(diào)查核實情況。A選項正確，傾聽旅客訴求是基本要求；B選項正確，妥善處理投訴是基本要求；C選項正確，及時答復(fù)旅客是基本要求；D選項正確，調(diào)查核實情況是基本要求；E選項錯誤，推卸責(zé)任違反規(guī)定。

26.ABDE

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第43條，客運(yùn)駕駛員在遇到惡劣天氣時，應(yīng)當(dāng)安全駕駛、必要時繞行、注意觀察路況、保持聯(lián)系。A選項正確，安全駕駛是基本要求；B選項正確，必要時繞行是基本要求；C選項錯誤，加快行駛速度違反規(guī)定；D選項正確，注意觀察路況是基本要求；E選項正確，保持聯(lián)系是基本要求。

27.ABC

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第52條，客運(yùn)站設(shè)置的旅客服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)具備處理投訴、提供咨詢、協(xié)助安全等能力。A選項正確，處理投訴是服務(wù)人員的基本能力；B選項正確，提供咨詢是服務(wù)人員的基本能力；C選項正確，協(xié)助安全是服務(wù)人員的基本能力；D選項錯誤，美容美發(fā)不屬于服務(wù)人員能力范疇；E選項錯誤，按摩放松不屬于服務(wù)人員能力范疇。

28.ABC

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第45條，客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)設(shè)置安全出口、應(yīng)急照明、消防器材等安全設(shè)施。A選項正確，安全出口是必須設(shè)置的安全設(shè)施；B選項正確，應(yīng)急照明是必須設(shè)置的安全設(shè)施；C選項正確，消防器材是必須設(shè)置的安全設(shè)施；D選項錯誤，電梯不屬于必須設(shè)置的安全設(shè)施；E選項錯誤，空調(diào)不屬于必須設(shè)置的安全設(shè)施。

29.ABC

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第58條，客運(yùn)駕駛員在駕駛過程中，應(yīng)當(dāng)保持良好的精神狀態(tài)、安全駕駛、文明服務(wù)。A選項正確，良好的精神狀態(tài)是基本要求；B選項正確，安全駕駛是基本要求；C選項正確，文明服務(wù)是基本要求；D選項錯誤，接聽電話可能分散注意力；E選項錯誤，吸煙違反規(guī)定。

30.ABCD

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第56條，客運(yùn)站設(shè)置的旅客信息系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)與公安、交通、鐵路、郵政、電信等部門信息系統(tǒng)互聯(lián)互通。A選項正確，公安信息系統(tǒng)是必須互聯(lián)互通的部門；B選項正確，交通信息系統(tǒng)是必須互聯(lián)互通的部門；C選項正確，鐵路信息系統(tǒng)是必須互聯(lián)互通的部門；D選項正確，郵政信息系統(tǒng)是必須互聯(lián)互通的部門；E選項錯誤，電信信息系統(tǒng)雖然重要，但不是必須互聯(lián)互通的部門。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.√

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第37條，客運(yùn)站對客運(yùn)班線的售票、行李托運(yùn)、旅客乘車等環(huán)節(jié)實行統(tǒng)一管理的，應(yīng)當(dāng)設(shè)置票務(wù)室。

32.√

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第54條，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在48小時內(nèi)調(diào)查處理旅客投訴并答復(fù)旅客。

33.√

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第39條，客運(yùn)駕駛員在駕駛過程中發(fā)現(xiàn)車輛存在故障，應(yīng)當(dāng)立即停車檢查并報告。

34.√

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第42條，客運(yùn)站內(nèi)設(shè)置的旅客服務(wù)區(qū)域，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定設(shè)置公共衛(wèi)生間、飲水處、休息區(qū)等設(shè)施。

35.√

解析：根據(jù)《山東省道路旅客運(yùn)輸條例》第15條，客運(yùn)駕駛員在24小時內(nèi)駕駛時間累計不得超過12小時。

36.√

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第40條，客運(yùn)駕駛員在旅客乘車期間，應(yīng)當(dāng)主動向旅客宣傳乘車注意事項。

37.√

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第41條，客運(yùn)站設(shè)置的旅客安全檢查設(shè)備，應(yīng)當(dāng)符合GB7258-2017等國家標(biāo)準(zhǔn)。

38.√

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第55條，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在48小時內(nèi)答復(fù)旅客行李遺失處理結(jié)果。

39.√

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第43條，客運(yùn)駕駛員在遇到惡劣天氣時，應(yīng)當(dāng)安全駕駛，必要時繞行。

40.√

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第44條，客運(yùn)站設(shè)置的旅客信息系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)具備售票、檢票、行包托運(yùn)等功能。

41.√

解析：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全管理規(guī)范》第4.3條，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立安全生產(chǎn)責(zé)任制度。

42.√

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第50條，客運(yùn)駕駛員在旅客乘車過程中，應(yīng)當(dāng)保持良好的精神狀態(tài)。

43.√

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第51條，客運(yùn)站設(shè)置的旅客休息區(qū)，應(yīng)當(dāng)符合光線充足、通風(fēng)良好、整潔衛(wèi)生等要求。

44.√

解析：根據(jù)《山東省道路旅客運(yùn)輸條例》第28條，客運(yùn)駕駛員在旅客乘車過程中，不得吸煙。

45.√

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第52條，客運(yùn)站設(shè)置的旅客服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)具備處理投訴、提供咨詢、協(xié)助安全等能力。

46.√

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第53條，客運(yùn)駕駛員在遇到突發(fā)情況時，應(yīng)當(dāng)保持冷靜，按照規(guī)定處理。

47.√

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第56條，客運(yùn)站設(shè)置的旅客信息系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)與公安、交通、鐵路等部門信息系統(tǒng)互聯(lián)互通。

48.√

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第45條，客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)設(shè)置安全出口、應(yīng)急照明、消防器材等安全設(shè)施。

49.√

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第57條，旅客在乘車過程中提出合理訴求，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極處理，及時答復(fù)。

50.√

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第58條，客運(yùn)駕駛員在駕駛過程中，應(yīng)當(dāng)保持安全距離、合理速度、平穩(wěn)駕駛。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

51.道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定37

解析：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第37條，客運(yùn)站對客運(yùn)班線的售票、行李托運(yùn)、旅客乘車等環(huán)節(jié)實行統(tǒng)一管理的，應(yīng)當(dāng)設(shè)置票務(wù)室。

52.48小時

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第54條，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在48小時內(nèi)調(diào)查處理旅客投訴并答復(fù)旅客。

53.立即停車檢查并報告

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第39條，客運(yùn)駕駛員在駕駛過程中發(fā)現(xiàn)車輛存在故障，應(yīng)當(dāng)立即停車檢查并報告。

54.公共衛(wèi)生間飲水處休息區(qū)

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第42條，客運(yùn)站內(nèi)設(shè)置的旅客服務(wù)區(qū)域，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定設(shè)置公共衛(wèi)生間、飲水處、休息區(qū)等設(shè)施。

55.山東省道路旅客運(yùn)輸條例1512

解析：根據(jù)《山東省道路旅客運(yùn)輸條例》第15條，客運(yùn)駕駛員在24小時內(nèi)駕駛時間累計不得超過12小時。

56.乘車注意事項

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第40條，客運(yùn)駕駛員在旅客乘車期間，應(yīng)當(dāng)主動向旅客宣傳乘車注意事項。

57.GB7258-2017

解析：根據(jù)國家《道路旅客運(yùn)輸