2025年美容師初級(jí)技能測(cè)試卷——美容院客戶服務(wù)評(píng)測(cè)考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（請(qǐng)將正確選項(xiàng)的代表字母填寫在括號(hào)內(nèi)）1.在接待客戶進(jìn)入美容院時(shí)，以下哪種行為最能體現(xiàn)熱情友好的服務(wù)態(tài)度？A.迅速走向前臺(tái)，眼神接觸并微笑問候B.坐在后面等客戶主動(dòng)詢問C.看著手機(jī)，等客戶自己走近D.直接詢問客戶需要什么項(xiàng)目2.當(dāng)客戶表達(dá)對(duì)某個(gè)護(hù)理項(xiàng)目效果不滿意時(shí)，美容師首先應(yīng)該采取的措施是？A.立即反駁客戶的觀點(diǎn)B.態(tài)度堅(jiān)決地表示項(xiàng)目本身沒有問題C.耐心傾聽客戶的具體顧慮和感受D.建議客戶立即預(yù)約其他無(wú)關(guān)項(xiàng)目以轉(zhuǎn)移注意力3.向客戶介紹護(hù)理項(xiàng)目時(shí)，運(yùn)用FABE法則，"E"代表的是？A.Feature（特點(diǎn)）B.Advantage（優(yōu)點(diǎn)）C.Benefit（利益）D.Evidence（證據(jù)）4.客戶信息，如家庭住址、偏好產(chǎn)品等，應(yīng)該如何處理？A.隨意與其他同事談?wù)撘栽鲞M(jìn)了解B.僅在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)使用C.嚴(yán)格保密，僅在服務(wù)需要或客戶同意時(shí)使用D.記錄在便簽上，方便隨時(shí)查找5.在為客戶進(jìn)行服務(wù)過程中，如果電話響起且比較重要，美容師恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞绞?？A.立即放下手中工作去接聽B.繼續(xù)對(duì)客戶服務(wù)，讓客戶等待C.小聲地接聽，但盡量減少對(duì)客戶的影響D.告知客戶暫時(shí)離開一下去接電話，并盡快回來(lái)6.當(dāng)一位新客戶對(duì)店內(nèi)環(huán)境不熟悉時(shí)，美容師可以提供哪種幫助？A.不予理睬，讓客戶自己探索B.只簡(jiǎn)單指向休息區(qū)C.主動(dòng)介紹店內(nèi)設(shè)施、服務(wù)區(qū)域及衛(wèi)生措施D.詢問客戶是否有特定需求，并引導(dǎo)前往7.客戶預(yù)約時(shí)間晚到了，美容師正確的做法是？A.空等客戶，無(wú)需告知B.立即開始為其他客戶服務(wù)，忽略等待的客戶C.熱情迎接客戶，簡(jiǎn)單致歉并說明原因，盡量縮短后續(xù)服務(wù)時(shí)間或征得客戶同意調(diào)整時(shí)間D.向客戶抱怨時(shí)間觀念差8.在服務(wù)結(jié)束時(shí)，與客戶道別并邀請(qǐng)下次光臨，通常哪種方式更受歡迎？A.簡(jiǎn)單說“下次再來(lái)”，然后離開B.語(yǔ)氣生硬地提醒客戶預(yù)約時(shí)間C.真誠(chéng)感謝客戶，根據(jù)客戶需求提供下次服務(wù)的建議，并禮貌道別D.不再與客戶交流，直接離開9.客戶在服務(wù)過程中提出一個(gè)美容師不太了解的問題時(shí)，最恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ?？A.謊稱知道，給出錯(cuò)誤答案B.直接告訴客戶“我不知道”C.向客戶表示歉意，并承諾去了解后盡快回復(fù)客戶D.將問題轉(zhuǎn)嫁給店長(zhǎng)或其他同事，不再與客戶溝通10.美容師在操作前測(cè)量客戶體溫時(shí)，以下哪種行為最能體現(xiàn)專業(yè)和關(guān)懷？A.快速隨意地測(cè)一下，然后繼續(xù)準(zhǔn)備工具B.不顧客戶穿著暴露而進(jìn)行測(cè)量C.告知客戶要測(cè)量體溫，動(dòng)作輕柔，并注意保護(hù)客戶隱私D.測(cè)量完畢后直接將體溫計(jì)放在桌上二、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述在接待客戶入店時(shí)，美容師應(yīng)遵循的基本步驟和注意事項(xiàng)。2.當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)項(xiàng)目或價(jià)格表示疑慮時(shí)，美容師可以采取哪些溝通技巧來(lái)緩解客戶顧慮？3.解釋“客戶關(guān)系維護(hù)”的重要性，并列舉至少三種日常維護(hù)客戶關(guān)系的方法。4.遇到情緒激動(dòng)的客戶投訴時(shí)，美容師應(yīng)如何調(diào)整自己的心態(tài)并有效應(yīng)對(duì)？5.在向客戶推薦護(hù)理項(xiàng)目時(shí)，如何平衡銷售目標(biāo)與客戶實(shí)際需求，確保服務(wù)體驗(yàn)？三、情景應(yīng)用題1.情景：一位長(zhǎng)期客戶李女士這次到店進(jìn)行面部護(hù)理，但整個(gè)過程中顯得有些心不在焉，偶爾看手機(jī)。在護(hù)理結(jié)束后，她簡(jiǎn)單說了句“好了”，就沒有太多話。請(qǐng)分析李女士可能的狀態(tài)或原因，并描述美容師在服務(wù)結(jié)束后的溝通中可以采取哪些措施來(lái)了解她的需求、維護(hù)客戶關(guān)系，并鼓勵(lì)其再次到店。2.情景：一位新客戶張先生預(yù)約了體驗(yàn)項(xiàng)目，但他到達(dá)時(shí)比約定時(shí)間晚了45分鐘。前臺(tái)告知了美容師，美容師正在為另一位客戶服務(wù)。請(qǐng)問美容師應(yīng)該如何處理與張先生的會(huì)面，以體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度和時(shí)間管理能力？3.情景：在為一位客戶進(jìn)行身體護(hù)理過程中，客戶突然表示背部某處特別酸痛，詢問是否可以多做一些按摩。美容師判斷這可能超出原定項(xiàng)目范圍，且需要額外收費(fèi)。請(qǐng)描述美容師應(yīng)如何與客戶溝通這一情況，既說明情況，爭(zhēng)取客戶同意，又保持服務(wù)的專業(yè)性和客戶滿意度。試卷答案一、選擇題1.A*解析思路：選項(xiàng)A體現(xiàn)了主動(dòng)、眼神交流、微笑問候等熱情友好的行為，符合優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度。選項(xiàng)B、C缺乏主動(dòng)性和友好度，選項(xiàng)D雖然主動(dòng)但可能顯得急于推銷。2.C*解析思路：面對(duì)客戶不滿，首要原則是傾聽，理解客戶的真實(shí)想法和感受，這是建立信任、解決問題的第一步。直接反駁、強(qiáng)硬態(tài)度、轉(zhuǎn)移注意力都無(wú)法解決根本問題，甚至可能激化矛盾。3.D*解析思路：FABE法則即Feature（特點(diǎn)）、Advantage（優(yōu)點(diǎn)）、Benefit（利益）、Evidence（證據(jù)）。其中Evidence（證據(jù)）指的是證明優(yōu)點(diǎn)和利益的具體事實(shí)、數(shù)據(jù)或案例，是說服客戶的關(guān)鍵。4.C*解析思路：客戶信息屬于隱私，必須嚴(yán)格保密是基本的職業(yè)操守和法律法規(guī)要求。隨意談?wù)?、僅用于個(gè)人服務(wù)或完全不使用都不符合規(guī)范，僅在必要且合規(guī)的情況下使用才是正確的。5.D*解析思路：在服務(wù)過程中接聽重要電話應(yīng)優(yōu)先考慮客戶感受和服務(wù)的連續(xù)性。立即放下工作接聽(A)可能中斷服務(wù)；繼續(xù)服務(wù)讓客戶等待(B)不禮貌；小聲接聽可能影響客戶(C)且無(wú)法專注；告知客戶并盡快回來(lái)(D)體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊重和負(fù)責(zé)。6.C*解析思路：主動(dòng)引導(dǎo)和介紹新客戶不熟悉的環(huán)境，能體現(xiàn)服務(wù)的周到和專業(yè)，幫助客戶快速融入，提升客戶體驗(yàn)。不予理睬(A)不禮貌；只簡(jiǎn)單指向(B)不夠友好；詢問需求并引導(dǎo)(C)最符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；抱怨客戶(D)負(fù)面。7.C*解析思路：客戶遲到是常見情況，正確的處理方式是熱情迎接，表達(dá)歉意，并積極尋找解決方案，如告知等待原因、盡量縮短后續(xù)時(shí)間或協(xié)商新的服務(wù)時(shí)間，體現(xiàn)靈活和以客戶為中心。8.C*解析思路：真誠(chéng)感謝、提供個(gè)性化建議、禮貌道別能留下積極印象，并有效促進(jìn)復(fù)購(gòu)。簡(jiǎn)單說“下次再來(lái)”(A)太隨意；語(yǔ)氣生硬提醒(B)讓客戶不舒服；不交流直接離開(D)冷淡；選項(xiàng)C最符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。9.C*解析思路：遇到不知道的問題，誠(chéng)實(shí)面對(duì)不如坦誠(chéng)告知客戶，并承諾后會(huì)提供答案，這能贏得客戶的信任。謊稱知道(A)誤導(dǎo)客戶；直接說不知道(B)態(tài)度不好；轉(zhuǎn)嫁問題(C)雖然避免了立即回答，但若處理不當(dāng)可能讓客戶失望；承諾后查詢并回復(fù)是最佳選擇。10.C*解析思路：專業(yè)的服務(wù)不僅體現(xiàn)在技能上，也體現(xiàn)在對(duì)客戶的尊重和關(guān)懷。提前告知、動(dòng)作輕柔、注意隱私保護(hù)是尊重客戶的表現(xiàn)，能提升客戶對(duì)美容師的信任感和整體服務(wù)評(píng)價(jià)。二、簡(jiǎn)答題1.答案要點(diǎn)：*主動(dòng)熱情迎接客戶，面帶微笑，眼神接觸。*禮貌問候，如“您好，歡迎光臨XX美容院”。*詢問客戶需求或預(yù)約情況，或引導(dǎo)其登記。*引導(dǎo)客戶參觀休息區(qū)或等待區(qū)，介紹環(huán)境。*根據(jù)客戶預(yù)約或情況，禮貌引向咨詢室或準(zhǔn)備區(qū)域。*途中保持專業(yè)儀容儀表，注意言行舉止。*注意觀察客戶狀態(tài)，適時(shí)提供幫助。2.答案要點(diǎn)：*耐心傾聽：讓客戶充分表達(dá)疑慮，不中斷，表示理解。*表示共情：識(shí)別并回應(yīng)客戶的情緒，如“我理解您對(duì)價(jià)格/效果的擔(dān)心”。*專業(yè)解答：基于專業(yè)知識(shí)，清晰、準(zhǔn)確地解釋項(xiàng)目特點(diǎn)、原理、效果及價(jià)格構(gòu)成，提供客觀信息。*強(qiáng)調(diào)價(jià)值：不僅介紹項(xiàng)目本身，更要傳遞項(xiàng)目能帶給客戶的具體好處和改善。*提供選擇：如有不同價(jià)位或項(xiàng)目，在客戶接受范圍內(nèi)提供合適的選擇。*誠(chéng)信溝通：不夸大宣傳，不使用欺騙性話術(shù)，建立信任。3.答案要點(diǎn)：*提升客戶滿意度：滿意的客戶更可能復(fù)購(gòu)和推薦，維護(hù)關(guān)系是持續(xù)生意的保障。*建立長(zhǎng)期信任：良好的關(guān)系能加深客戶信任，使客戶更愿意分享需求和反饋。*獲取口碑效應(yīng)：滿意的客戶是重要的品牌宣傳者。*降低客戶流失：維護(hù)好關(guān)系能有效減少因不滿而流失的客戶。*日常維護(hù)方法：*留存客戶信息，記錄偏好，提供個(gè)性化服務(wù)。*定期通過短信、微信等方式進(jìn)行關(guān)懷問候或發(fā)送優(yōu)惠信息（注意頻率和內(nèi)容）。*服務(wù)后進(jìn)行滿意度回訪或送小禮物。*記住老客戶的生日或重要日子。*在客戶生日或特殊節(jié)日提供專屬優(yōu)惠或祝福。4.答案要點(diǎn)：*保持冷靜專業(yè)：深呼吸，控制自身情緒，不與客戶爭(zhēng)吵，展現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。*表示理解和接納：先傾聽，不急于辯解，讓客戶充分表達(dá)不滿，表示“我聽到您的抱怨了”。*積極傾聽和確認(rèn)：適時(shí)總結(jié)客戶觀點(diǎn)，確認(rèn)自己理解正確，如“所以您主要是對(duì)XX方面感到不滿是嗎？”*承擔(dān)責(zé)任（部分）：即使不是自身直接責(zé)任，也要表達(dá)歉意，如“對(duì)于給您帶來(lái)的不便，我們表示歉意”。*探尋解決方案：嘗試了解客戶期望，共同尋找彌補(bǔ)措施或解決方案。*尋求幫助：如情況復(fù)雜或超出權(quán)限，及時(shí)上報(bào)給店長(zhǎng)或主管協(xié)助處理。5.答案要點(diǎn)：*充分了解客戶需求：通過溝通和觀察，準(zhǔn)確把握客戶的真實(shí)需求和痛點(diǎn)，而非預(yù)設(shè)銷售目標(biāo)。*推薦適合項(xiàng)目：基于客戶需求和皮膚/身體狀況，推薦最合適、最能解決問題的項(xiàng)目。*客觀介紹項(xiàng)目：真實(shí)介紹項(xiàng)目?jī)?nèi)容、預(yù)期效果、可能的風(fēng)險(xiǎn)或不適合人群，不夸大。*強(qiáng)調(diào)客戶利益：解釋項(xiàng)目能如何幫助客戶解決需求、改善狀態(tài)，而非只羅列項(xiàng)目特點(diǎn)。*提供選擇而非強(qiáng)迫：給予客戶選擇權(quán)，尊重客戶的最終決定，即使客戶不接受推薦，也要保持友好服務(wù)。*平衡銷售與服務(wù)：將銷售視為服務(wù)的一部分，目標(biāo)是幫助客戶找到最合適的服務(wù)，而非完成銷售指標(biāo)。三、情景應(yīng)用題1.答案要點(diǎn)：*分析可能原因：客戶可能狀態(tài)不佳（工作壓力大、睡眠不好）、對(duì)服務(wù)流程不熟悉、對(duì)本次服務(wù)預(yù)期不高、有其他心事等。*服務(wù)后溝通措施：*在客戶起身準(zhǔn)備離開時(shí)，主動(dòng)上前，微笑問好。*簡(jiǎn)單詢問：“李女士，本次面部護(hù)理感覺怎么樣？有什么需要我補(bǔ)充或解釋的嗎？”*可以說：“看到您這次比較忙/放松，下次您有更充足的時(shí)間可以預(yù)約更深入的護(hù)理項(xiàng)目，或者有什么特別想了解的皮膚問題，都可以隨時(shí)問我?！?針對(duì)本次體驗(yàn)，可以問：“這次體驗(yàn)對(duì)您有幫助嗎？或者有沒有什么沒達(dá)到您預(yù)期的方面？”*提供下次到店的小激勵(lì)或建議，如：“下次您可以嘗試一下我們的XX特色項(xiàng)目，效果很好?；蛘呷绻胱鰝€(gè)徹底的放松，可以提前預(yù)約我們的XX套餐?！?再次表達(dá)感謝，并禮貌道別，邀請(qǐng)下次光臨。2.答案要點(diǎn)：*立即熱情迎接：美容師應(yīng)立刻放下手頭工作（如果可能），或向正在服務(wù)的客戶說明情況并簡(jiǎn)要離開，主動(dòng)迎接晚到的客戶張先生。*表示理解和歉意：微笑說：“張先生，您好！非常抱歉讓您久等了，路上堵車/時(shí)間沒控制好，讓您體驗(yàn)不好了?！?簡(jiǎn)要說明情況（可選）：如果前臺(tái)告知原因，可以簡(jiǎn)單告知，但避免抱怨。*快速評(píng)估：簡(jiǎn)要詢問張先生：“沒什么事吧？剛才路上辛苦了?！?，觀察客戶狀態(tài)，安撫情緒。*確認(rèn)原定項(xiàng)目：詢問客戶是否仍需原定項(xiàng)目，或根據(jù)客戶當(dāng)前狀態(tài)推薦調(diào)整后的項(xiàng)目。*靈活安排：如果時(shí)間允許，盡量按原計(jì)劃進(jìn)行；如果時(shí)間緊張，應(yīng)與客戶溝通，詢問是否可以縮短項(xiàng)目、更換為更簡(jiǎn)單的項(xiàng)目，或建議下次預(yù)約完整項(xiàng)目。始終保持積極、友好的態(tài)度。3.答案要點(diǎn)：*適時(shí)暫停與確認(rèn)：在按摩過程中，當(dāng)客戶提出問題時(shí)，應(yīng)暫停操作，認(rèn)真傾聽，并確認(rèn)理解客戶的需求，如：“您是說背部XX位置特別酸痛，是嗎？”*解釋情況專業(yè)坦誠(chéng)：簡(jiǎn)單說明當(dāng)前項(xiàng)目范圍，并解釋增加按摩可能涉及的時(shí)間、額外費(fèi)用等，語(yǔ)氣要誠(chéng)懇、專業(yè)。例如：“剛才的護(hù)理項(xiàng)目已經(jīng)包含了基本的背部舒緩，現(xiàn)在您提出的這個(gè)部位特別酸痛，如果做更深入的按摩，可能需要額外增加XX分鐘，并且會(huì)產(chǎn)生一定的費(fèi)用，因?yàn)闀?huì)