2025年事業(yè)單位聯(lián)考綜合應(yīng)用能力測(cè)試A類練習(xí)題與答案案例一：基層公共服務(wù)投訴處理背景材料：G市東苑社區(qū)服務(wù)中心近日收到12345市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦的投訴工單，內(nèi)容如下：“東苑社區(qū)11號(hào)樓2單元電梯長(zhǎng)期故障，3個(gè)月內(nèi)維修4次仍未解決，最近一次故障是10月15日，導(dǎo)致70歲的獨(dú)居老人王奶奶被困電梯40分鐘，家屬報(bào)警后才獲救。社區(qū)物業(yè)稱‘已聯(lián)系維保公司，但配件需從外地調(diào)貨’，但居民發(fā)現(xiàn)維保公司工作人員多次上門(mén)僅做表面檢查，未徹底檢修。居民曾于9月20日、10月5日兩次到社區(qū)服務(wù)中心反映，工作人員僅登記信息，未跟進(jìn)處理結(jié)果。現(xiàn)要求社區(qū)服務(wù)中心3日內(nèi)給出明確解決方案，否則將聯(lián)合其他業(yè)主向市住建局投訴?！苯?jīng)社區(qū)服務(wù)中心核實(shí)：11號(hào)樓為2010年建成的商品房，電梯原屬開(kāi)發(fā)商標(biāo)配，2018年物業(yè)更換為新明物業(yè)公司（三級(jí)資質(zhì)），2023年電梯納入社區(qū)公共設(shè)施維修基金覆蓋范圍；維保公司為恒安電梯服務(wù)有限公司（G市備案企業(yè)，曾因“維修記錄不規(guī)范”被區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局約談）。社區(qū)服務(wù)中心工作人員老張?jiān)?0月6日電話聯(lián)系物業(yè)經(jīng)理李某，李某回復(fù)“已催促維保公司”，但未提供具體維修時(shí)間表；社區(qū)服務(wù)中心未建立電梯故障跟蹤臺(tái)賬，也未組織業(yè)主代表與物業(yè)、維保公司協(xié)商。問(wèn)題1：假設(shè)你是東苑社區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)民生事務(wù)的工作人員小周，請(qǐng)根據(jù)背景材料，撰寫(xiě)一份針對(duì)該投訴的正式回應(yīng)函，需包含調(diào)查情況、處理措施、整改承諾等內(nèi)容，字?jǐn)?shù)500-600字。問(wèn)題2：為避免類似問(wèn)題再次發(fā)生，社區(qū)服務(wù)中心擬完善電梯等公共設(shè)施管理機(jī)制。請(qǐng)結(jié)合材料，提出3條具體可行的改進(jìn)措施，要求針對(duì)性強(qiáng)、可操作，每條不超過(guò)50字。案例二：突發(fā)事件應(yīng)急處置背景材料：2024年8月，G市氣象臺(tái)發(fā)布暴雨紅色預(yù)警，預(yù)計(jì)19日18時(shí)至20日8時(shí)全市累計(jì)降雨量200-300毫米，部分區(qū)域可能出現(xiàn)1小時(shí)80毫米以上短時(shí)強(qiáng)降雨。東苑社區(qū)地處老城區(qū)，地勢(shì)低洼，地下管網(wǎng)老化（部分管道直徑僅30厘米，設(shè)計(jì)排澇能力為30年一遇），轄區(qū)內(nèi)有2個(gè)開(kāi)放式老舊小區(qū)（無(wú)地下車(chē)庫(kù)）、1所小學(xué)（1-3年級(jí)學(xué)生400人，需走讀）、1家養(yǎng)老院（入住老人65人，其中半失能20人）。19日20時(shí)，社區(qū)值班人員接到居民電話：“光明路與幸福街交叉口積水深度達(dá)50厘米，已淹沒(méi)路沿石，有車(chē)輛拋錨，行人無(wú)法通行；幸福小區(qū)1棟1單元地下室進(jìn)水，存放的家具、電器被泡?！?1時(shí)，社區(qū)網(wǎng)格員巡查發(fā)現(xiàn)：養(yǎng)老院圍墻處排水溝堵塞，院內(nèi)低洼處積水達(dá)20厘米；小學(xué)門(mén)前道路積水導(dǎo)致家長(zhǎng)接送車(chē)輛擁堵，部分學(xué)生需蹚水過(guò)馬路。22時(shí)，市防指通報(bào)“當(dāng)前降雨強(qiáng)度超歷史極值，東苑社區(qū)屬重點(diǎn)防范區(qū)域”，但社區(qū)應(yīng)急物資儲(chǔ)備僅100個(gè)沙袋、2臺(tái)抽水泵（1臺(tái)故障），應(yīng)急隊(duì)伍為社區(qū)工作人員12人、志愿者20人（多為退休老人）。問(wèn)題：假設(shè)你是東苑社區(qū)應(yīng)急管理負(fù)責(zé)人，請(qǐng)根據(jù)背景材料，制定一份暴雨內(nèi)澇應(yīng)急處置方案，要求包含應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制、重點(diǎn)區(qū)域防控、物資調(diào)配、信息溝通等關(guān)鍵內(nèi)容，字?jǐn)?shù)600-800字。案例三：公共服務(wù)活動(dòng)策劃背景材料：隨著“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題凸顯，東苑社區(qū)60歲以上老年人占比28%（共1200人），其中40%表示“不會(huì)使用健康碼、線上掛號(hào)、移動(dòng)支付”，25%曾因無(wú)法掃碼乘車(chē)錯(cuò)過(guò)就醫(yī)，10%被商家拒絕現(xiàn)金支付。社區(qū)服務(wù)中心曾于2023年10月開(kāi)展“智能技術(shù)普及講座”，但到場(chǎng)老人僅50人，反饋“內(nèi)容太專業(yè)，跟不上”“講師語(yǔ)速快，記不住”。經(jīng)調(diào)研，老年人需求集中在：①常用APP操作（微信支付、支付寶掛號(hào)、公交碼）；②防詐騙識(shí)別（虛假鏈接、冒充客服）；③設(shè)備基礎(chǔ)設(shè)置（藍(lán)牙、音量、字體調(diào)整）。此外，70%老人希望“子女陪同學(xué)習(xí)”，60%希望“課后有一對(duì)一輔導(dǎo)”。問(wèn)題：為解決上述問(wèn)題，社區(qū)服務(wù)中心擬開(kāi)展“銀齡數(shù)字課堂”系列活動(dòng)。請(qǐng)結(jié)合材料，設(shè)計(jì)活動(dòng)方案，要求包含活動(dòng)目標(biāo)、內(nèi)容設(shè)置、實(shí)施步驟、保障措施等，字?jǐn)?shù)600-800字。參考答案案例一問(wèn)題1：關(guān)于東苑社區(qū)11號(hào)樓2單元電梯故障投訴的回應(yīng)函致投訴居民及11號(hào)樓2單元全體業(yè)主：收到您反映的11號(hào)樓2單元電梯故障問(wèn)題后，我中心高度重視，立即聯(lián)合區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、街道物業(yè)科開(kāi)展調(diào)查，現(xiàn)將有關(guān)情況回應(yīng)如下：一、調(diào)查核實(shí)情況經(jīng)核查，該電梯自2024年7月以來(lái)共報(bào)修4次，主要問(wèn)題為主板程序異常及門(mén)機(jī)系統(tǒng)老化。維保單位恒安公司存在維修記錄不完整（僅記錄“檢查”未標(biāo)注具體故障點(diǎn)）、配件更換不及時(shí)（原計(jì)劃10月12日更換主板，因物流延遲未到位）等問(wèn)題；新明物業(yè)公司未履行監(jiān)督責(zé)任，未向業(yè)主公示維修進(jìn)度；社區(qū)服務(wù)中心存在跟進(jìn)不力問(wèn)題，未建立電梯故障跟蹤臺(tái)賬，未組織多方協(xié)商。二、當(dāng)前處理措施1.立即修復(fù)電梯：已督促恒安公司于10月18日（今日）18時(shí)前從總部調(diào)配主板，安排2名技術(shù)骨干駐場(chǎng)維修，預(yù)計(jì)10月19日12時(shí)前恢復(fù)運(yùn)行（維修期間設(shè)置臨時(shí)座椅、急救箱，安排志愿者值守）。2.嚴(yán)肅責(zé)任追究：向新明物業(yè)公司下達(dá)整改通知書(shū)（編號(hào)：東社整〔2024〕15號(hào)），要求其扣除恒安公司本月維保服務(wù)費(fèi)20%（約800元），并將處理結(jié)果3日內(nèi)公示；對(duì)社區(qū)工作人員老張進(jìn)行批評(píng)教育，納入月度考核扣分項(xiàng)。3.安撫受影響居民：由社區(qū)副主任帶隊(duì)，于10月18日19時(shí)上門(mén)慰問(wèn)王奶奶，贈(zèng)送急救包并留下24小時(shí)聯(lián)系電話。三、后續(xù)整改承諾1.即日起在社區(qū)公眾號(hào)開(kāi)設(shè)“電梯維修進(jìn)度”專欄，每周更新轄區(qū)12部電梯的維保記錄、故障原因及預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間。2.10月25日前組織業(yè)主代表、物業(yè)、維保公司召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，修訂《電梯使用管理公約》，明確“48小時(shí)未修復(fù)需啟動(dòng)備用電梯”等條款。3.建立“社區(qū)-物業(yè)-維保”三方聯(lián)絡(luò)群（群號(hào)：67890123），確保故障信息實(shí)時(shí)共享、處理進(jìn)度同步反饋。感謝您對(duì)社區(qū)工作的監(jiān)督！我們將以此次事件為警示，強(qiáng)化公共設(shè)施管理，切實(shí)保障居民安全。東苑社區(qū)服務(wù)中心（蓋章）2024年10月18日案例一問(wèn)題2：改進(jìn)措施1.建立電梯等公共設(shè)施“一設(shè)施一臺(tái)賬”，記錄故障時(shí)間、維修單位、處理進(jìn)度，每周在公示欄更新。2.每季度組織業(yè)主代表、物業(yè)、維保公司召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，現(xiàn)場(chǎng)核查維修質(zhì)量并評(píng)分，結(jié)果與維保費(fèi)用掛鉤。3.在社區(qū)服務(wù)中心設(shè)置“公共設(shè)施投訴專窗”，實(shí)行“接訴即查”，24小時(shí)內(nèi)反饋初步處理方案。案例二暴雨內(nèi)澇應(yīng)急處置方案一、應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制1.啟動(dòng)一級(jí)響應(yīng)：自8月19日20時(shí)起，社區(qū)成立應(yīng)急指揮部（指揮長(zhǎng)：社區(qū)書(shū)記李芳，副指揮長(zhǎng)：主任張偉、街道包片干部王強(qiáng)），實(shí)行24小時(shí)輪班制（每班6人，含2名網(wǎng)格長(zhǎng)）。2.分工分組：成立4個(gè)工作組——-巡查組（6人）：負(fù)責(zé)重點(diǎn)區(qū)域（養(yǎng)老院、小學(xué)、地下空間）每30分鐘巡查1次；-搶險(xiǎn)組（15人）：由社區(qū)工作人員+青年志愿者組成，負(fù)責(zé)沙袋堆砌、抽水泵操作；-后勤組（5人）：統(tǒng)籌物資調(diào)配（聯(lián)系區(qū)應(yīng)急局增調(diào)200個(gè)沙袋、3臺(tái)抽水泵）、餐飲保障；-信息組（4人）：通過(guò)社區(qū)微信群、廣播喇叭每小時(shí)發(fā)布天氣及積水信息，對(duì)接市防指獲取最新預(yù)警。二、重點(diǎn)區(qū)域防控1.養(yǎng)老院：立即組織人員清理圍墻排水溝（調(diào)用挖掘機(jī)1臺(tái)，20時(shí)30分前完成），在低洼處堆砌沙袋（目標(biāo)高度80厘米）；將半失能老人轉(zhuǎn)移至2樓活動(dòng)室（21時(shí)前完成），安排2名護(hù)理員24小時(shí)值守。2.小學(xué)：聯(lián)系校方啟動(dòng)“家長(zhǎng)代接”機(jī)制（由班主任統(tǒng)計(jì)需代接學(xué)生名單，21時(shí)30分前通知家長(zhǎng)）；在門(mén)前道路設(shè)置反光錐（10個(gè)）、臨時(shí)照明（3盞移動(dòng)燈），安排5名志愿者引導(dǎo)交通。3.地下空間：對(duì)幸福小區(qū)1棟1單元地下室采取“封堵+抽排”措施（20時(shí)45分前用沙袋封堵入口，同步啟動(dòng)2臺(tái)抽水泵排水），轉(zhuǎn)移存放物資至1樓空置倉(cāng)庫(kù)（22時(shí)前完成）。三、物資調(diào)配1.立即聯(lián)系區(qū)應(yīng)急局增援沙袋200個(gè)、抽水泵3臺(tái)（20時(shí)50分前送達(dá)社區(qū)廣場(chǎng)）；2.啟用社區(qū)備用電源（位于社區(qū)服務(wù)中心3樓），優(yōu)先保障養(yǎng)老院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站供電；3.儲(chǔ)備飲用水20箱、方便食品300份、急救藥品10箱（存放于社區(qū)應(yīng)急物資倉(cāng)庫(kù)，由后勤組專人管理）。四、信息溝通1.每小時(shí)通過(guò)社區(qū)微信群（覆蓋90%住戶）、廣播喇叭（針對(duì)無(wú)手機(jī)老人）發(fā)布“當(dāng)前降雨量-積水點(diǎn)-安全提示”；2.暢通24小時(shí)求助電話，安排專人接聽(tīng)并記錄，30分鐘內(nèi)反饋處置進(jìn)展；3.重大情況（如人員被困、房屋受損）立即上報(bào)街道防指，同步通過(guò)短信通知全體社區(qū)工作人員。五、后期處置降雨結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)，組織力量清理淤泥、檢修受損設(shè)施（重點(diǎn)排查電梯、路燈），3日內(nèi)召開(kāi)居民座談會(huì)聽(tīng)取意見(jiàn)，5日內(nèi)形成《暴雨內(nèi)澇應(yīng)對(duì)總結(jié)報(bào)告》報(bào)街道。案例三“銀齡數(shù)字課堂”活動(dòng)方案一、活動(dòng)目標(biāo)針對(duì)社區(qū)老年人“不會(huì)用、不敢用、用不好”智能設(shè)備的問(wèn)題，通過(guò)3個(gè)月系列課程，幫助80%以上參與老人掌握4項(xiàng)基礎(chǔ)操作（健康碼出示、線上掛號(hào)、移動(dòng)支付、防詐騙識(shí)別），建立“家庭-社區(qū)”互助學(xué)習(xí)機(jī)制。二、內(nèi)容設(shè)置1.基礎(chǔ)班（第1-4周）：-設(shè)備基礎(chǔ)：手機(jī)/平板開(kāi)機(jī)、藍(lán)牙連接、字體/音量調(diào)整（示范+老人實(shí)操）；-常用功能：微信視頻通話、支付寶公交碼生成（一對(duì)一指導(dǎo)，重點(diǎn)教“截圖保存公交碼”）。2.進(jìn)階班（第5-8周）：-生活服務(wù)：線上掛號(hào)（演示“G市醫(yī)?！盇PP操作，強(qiáng)調(diào)選擇“社區(qū)醫(yī)院”免排隊(duì)）、超市移動(dòng)支付（模擬超市場(chǎng)景，使用老年機(jī)演示“離線支付”）；-安全防護(hù)：識(shí)別虛假鏈接（展示“中獎(jiǎng)短信”“冒充社區(qū)通知”等案例）、設(shè)置手機(jī)密碼（推薦“生日+門(mén)牌號(hào)”簡(jiǎn)易組合）。3.實(shí)踐班（第9-12周）：-場(chǎng)景演練：在社區(qū)超市、衛(wèi)生服務(wù)站設(shè)置“數(shù)字體驗(yàn)角”，老人現(xiàn)場(chǎng)使用公交碼乘車(chē)、掃碼購(gòu)藥；-家庭課堂：邀請(qǐng)子女參與“親子共學(xué)”，由老人“教子女認(rèn)老物件”、子女“教老人用新設(shè)備”，增強(qiáng)互動(dòng)。三、實(shí)施步驟1.前期籌備（第1周）：-調(diào)研登記：通過(guò)網(wǎng)格走訪、微信群接龍，統(tǒng)計(jì)參與老人的設(shè)備類型（手機(jī)/平板）、學(xué)習(xí)需求（重點(diǎn)標(biāo)注“只會(huì)用老年機(jī)”的老人）；-師資邀請(qǐng)：聯(lián)系社區(qū)志愿者（退休教師、大學(xué)生）、銀行工作人員（講防詐騙）、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站醫(yī)生（講線上掛號(hào)）；-物資準(zhǔn)備：印制《老年數(shù)字手冊(cè)》（大字版，含操作流程圖）500份，準(zhǔn)備模擬手機(jī)（舊手機(jī)安裝常用APP）20臺(tái)。2.集中教學(xué)（第2-11周）：-時(shí)間：每周二、四上午9:00-11:00（避開(kāi)老人晨練、買(mǎi)菜時(shí)間）；-形式：“大課講解（30分鐘）+分組實(shí)操（60分鐘）+一對(duì)一輔導(dǎo)（30分鐘）”，每組不超過(guò)10人（配1名志愿者）；-激勵(lì)：設(shè)置“學(xué)習(xí)之星”（每月評(píng)選10名，獎(jiǎng)勵(lì)老花鏡、保溫杯），在社區(qū)公示欄展示學(xué)習(xí)成果。3.效果評(píng)估（第12周）：-問(wèn)卷測(cè)評(píng)：通過(guò)“情景模擬”（如“用手機(jī)掛號(hào)”“識(shí)別詐騙短信”）檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果；-跟