2025年導(dǎo)游資格證考試專項(xiàng)訓(xùn)練導(dǎo)游業(yè)務(wù)與法規(guī)押題預(yù)測指南考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分。下列每題的選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是最符合題意的。）1.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，遇到游客提出不合理要求時，下列做法最恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A.堅(jiān)決拒絕，避免引發(fā)沖突B.略微滿足，以和為貴C.耐心解釋，說明規(guī)定并引導(dǎo)其合理訴求D.向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)處理2.根據(jù)我國《旅游法》，旅行社組織團(tuán)隊(duì)旅游時，不得指定具體購物場所或安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目，除非（）。A.游客集體要求B.導(dǎo)游個人建議C.旅行社與購物場所或經(jīng)營者達(dá)成協(xié)議D.法律、法規(guī)規(guī)定的情形3.導(dǎo)游在講解過程中，發(fā)現(xiàn)游客對某個歷史事件的細(xì)節(jié)有異議，正確的處理方式是（）。A.立即打斷游客，陳述自己的觀點(diǎn)B.告知游客“書上就是這么寫的，沒錯”C.耐心傾聽，了解游客觀點(diǎn)來源，如有誤可在后續(xù)或征得同意后補(bǔ)充說明D.忽略游客意見，繼續(xù)按原計(jì)劃講解4.游客在旅游過程中突發(fā)疾病，導(dǎo)游首先應(yīng)采取的措施是（）。A.立即通知旅行社并等待救援B.找借口推卸責(zé)任C.根據(jù)病情決定是否通知家屬D.立即進(jìn)行專業(yè)急救處理（如自己具備資質(zhì)）5.導(dǎo)游證的有效期為（）年。A.1B.3C.5D.106.在導(dǎo)游服務(wù)過程中，導(dǎo)游的著裝要求是（）。A.時尚前衛(wèi)，展現(xiàn)個性B.樸素大方，符合職業(yè)規(guī)范C.奢華貴重，體現(xiàn)身份D.隨意舒適，方便活動7.導(dǎo)游在帶團(tuán)前，需要向游客提供的必要信息不包括（）。A.行程安排和注意事項(xiàng)B.旅行社的投訴電話和導(dǎo)游的聯(lián)系方式C.游客個人的詳細(xì)隱私信息D.門票費(fèi)用和購物安排說明8.根據(jù)《導(dǎo)游管理?xiàng)l例》，導(dǎo)游在導(dǎo)游活動中不得（）。A.播放與旅游行程無關(guān)的錄音錄像B.向游客兜售物品或購買游客的物品C.解答游客提出的合理問詢D.代表旅行社與游客簽訂旅游合同9.導(dǎo)游在講解景點(diǎn)時，為了調(diào)動游客情緒，可以適當(dāng)運(yùn)用（）。A.恰當(dāng)?shù)谋扔骱凸适翨.大聲喧嘩和夸張手勢C.不斷打斷游客的拍照D.完全照本宣科，不加任何發(fā)揮10.游客要求導(dǎo)游安排超出合同約定的購物或娛樂項(xiàng)目，導(dǎo)游的正確做法是（）。A.拒絕游客要求，避免麻煩B.私下安排，收取回扣C.告知游客相關(guān)規(guī)定，如同意可另行付費(fèi)安排，并明確費(fèi)用和責(zé)任D.簡單答應(yīng)，但實(shí)際不安排11.導(dǎo)游在處理游客投訴時，首先要做的是（）。A.辯解解釋，說明不是自己的錯B.調(diào)查了解情況，耐心傾聽C.立即向上級匯報(bào)，尋求指示D.與投訴游客爭論12.旅游過程中，如遇不可抗力導(dǎo)致行程無法繼續(xù)，導(dǎo)游應(yīng)（）。A.立即終止行程，要求游客離開B.盡快恢復(fù)行程，無需告知游客原因C.協(xié)助游客處理相關(guān)事宜，并按規(guī)定退還未享受服務(wù)的費(fèi)用D.負(fù)責(zé)賠償游客所有損失13.導(dǎo)游在景區(qū)內(nèi)講解時，發(fā)現(xiàn)游客長時間使用手機(jī)拍照而不聽講解，應(yīng)（）。A.繼續(xù)講解，不予理睬B.大聲呵斥，要求其注意聽講C.講解間隙主動上前，簡要介紹該景點(diǎn)或與拍照相關(guān)的知識D.停止講解，等待所有游客都拍照完畢14.我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或接受服務(wù)的費(fèi)用的（）倍。A.一B.二C.三D.四15.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，如果發(fā)現(xiàn)游客攜帶違禁品，應(yīng)（）。A.私自處理，避免麻煩B.立即沒收，并上報(bào)有關(guān)部門C.告知游客相關(guān)規(guī)定，協(xié)助其按規(guī)定處理D.視情況而定，如果價值不高可以放行16.導(dǎo)游證遺失后，持證人需要（）向旅游主管部門申請補(bǔ)發(fā)。A.5日內(nèi)B.10日內(nèi)C.30日內(nèi)D.60日內(nèi)17.在導(dǎo)游服務(wù)中，所謂“游客是上帝”意味著導(dǎo)游應(yīng)（）。A.無條件滿足游客的所有要求B.尊重游客，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足游客的合理需求C.監(jiān)督游客行為，確保其遵守紀(jì)律D.與游客保持距離，避免沖突18.旅行社在招攬旅游業(yè)務(wù)時，不得進(jìn)行虛假宣傳，不得以（）等方式進(jìn)行不正當(dāng)競爭。A.折扣優(yōu)惠B.低于成本的價格C.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)D.突出展示獲獎情況19.導(dǎo)游在講解過程中，應(yīng)注意控制語速和音量，其主要目的是（）。A.展示自己的口才B.確保所有游客都能聽清楚C.營造良好的講解氛圍D.避免設(shè)備故障20.根據(jù)我國《旅游法》，導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)從事導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)取得（）。A.相關(guān)知識培訓(xùn)合格證明B.旅行社頒發(fā)的上崗證C.國家旅游主管部門頒發(fā)的導(dǎo)游證或領(lǐng)隊(duì)證D.地方旅游協(xié)會頒發(fā)的執(zhí)業(yè)證書二、判斷題（每題1分，共10分。請判斷下列說法的正誤。）1.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，可以隨身攜帶少量現(xiàn)金以便應(yīng)急，但無需向旅行社報(bào)備。（）2.導(dǎo)游在講解時，可以為了追求趣味性而編造不實(shí)的旅游故事。（）3.游客在旅游過程中發(fā)生意外傷亡，如果導(dǎo)游沒有過錯，則旅行社通常無需承擔(dān)責(zé)任。（）4.導(dǎo)游證的有效期屆滿，需要重新參加導(dǎo)游資格考試。（）5.導(dǎo)游在帶團(tuán)前，可以要求游客預(yù)交部分餐費(fèi)或住宿費(fèi)。（）6.導(dǎo)游有權(quán)拒絕安排合同約定范圍之外的另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。（）7.發(fā)現(xiàn)游客攜帶少量毒品，導(dǎo)游應(yīng)立即將其扭送公安機(jī)關(guān)處理。（）8.導(dǎo)游在景區(qū)講解時，如果遇到不配合的游客，可以暫時中止對該游客的講解。（）9.根據(jù)我國《合同法》（現(xiàn)已并入《民法典》合同編），旅游合同是格式合同，游客沒有議價權(quán)。（）10.導(dǎo)游在服務(wù)過程中，如果與游客發(fā)生爭議，可以暫時將游客帶離團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通。（）三、簡答題（每題5分，共20分。請簡要回答下列問題。）1.簡述導(dǎo)游在帶團(tuán)前需要做哪些準(zhǔn)備工作？2.簡述導(dǎo)游處理游客投訴的基本步驟。3.簡述導(dǎo)游在講解景點(diǎn)時應(yīng)注意哪些禮儀？4.簡述《旅游法》規(guī)定的旅行社組織團(tuán)隊(duì)旅游時禁止安排的兩種行為。四、案例分析題（每題10分，共20分。請根據(jù)案例材料，回答問題。）1.某游客在自由活動中要求導(dǎo)游陪同前往一家私人開的“特產(chǎn)店”，并暗示導(dǎo)游如果幫忙推銷一定給予回扣。導(dǎo)游應(yīng)如何處理？請說明理由。2.在一次旅游過程中，一名游客突發(fā)急性闌尾炎，需要立即送醫(yī)。導(dǎo)游在接到通知后，采取了以下措施：第一時間聯(lián)系了當(dāng)?shù)刈詈玫尼t(yī)院，通知了該游客的家人，協(xié)助游客辦理了住院手續(xù)，并墊付了部分醫(yī)療費(fèi)用。請分析導(dǎo)游這些做法的合理性與不足之處。五、論述題（10分。請就下列題目，結(jié)合實(shí)際談?wù)勀愕目捶?。）?dǎo)游在維護(hù)旅游目的地形象方面應(yīng)承擔(dān)哪些責(zé)任？試卷答案一、單項(xiàng)選擇題1.C解析：面對不合理要求，導(dǎo)游應(yīng)堅(jiān)持原則，同時注意溝通方式，耐心解釋相關(guān)規(guī)定，引導(dǎo)游客提出合理訴求，這是最專業(yè)且能有效避免沖突的做法。2.D解析：《旅游法》明確規(guī)定，旅行社不得指定具體購物場所或安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目，除非是法律、法規(guī)規(guī)定的情形（如需要特殊許可的活動等），這是保障游客權(quán)益的重要規(guī)定。3.C解析：導(dǎo)游應(yīng)尊重游客，耐心傾聽其觀點(diǎn)，了解來源后，可以在合適的時機(jī)進(jìn)行補(bǔ)充或糾正，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)和溝通技巧，避免直接沖突或簡單否定。4.D解析：遇到突發(fā)疾病，首要措施是判斷病情并立即采取相應(yīng)急救措施（若自己具備資質(zhì)），同時通知旅行社和家屬，并尋求專業(yè)醫(yī)療幫助，優(yōu)先保障游客生命安全。5.C解析：根據(jù)《導(dǎo)游管理?xiàng)l例》，導(dǎo)游證的有效期為5年，到期需要按規(guī)定復(fù)審或重新考試。6.B解析：導(dǎo)游的著裝應(yīng)整潔、大方、得體，符合職業(yè)形象，既能體現(xiàn)專業(yè)性，又不失親和力，應(yīng)遵守相關(guān)的著裝規(guī)范。7.C解析：導(dǎo)游需向游客提供行程、注意事項(xiàng)、投訴方式等必要信息，但無權(quán)泄露游客個人的隱私信息。8.B解析：《導(dǎo)游管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游不得以任何方式向游客兜售物品或購買游客的物品，這是導(dǎo)游行為規(guī)范的核心內(nèi)容之一，屬于禁止行為。9.A解析：運(yùn)用恰當(dāng)?shù)谋扔?、故事等能生動形象地講解景點(diǎn)，增強(qiáng)游客的體驗(yàn)感和興趣，是導(dǎo)游常用的有效技巧。10.C解析：導(dǎo)游應(yīng)告知游客相關(guān)規(guī)定，對于超出合同的另行付費(fèi)項(xiàng)目，可以協(xié)助安排，但必須明確告知費(fèi)用和需要游客自行承擔(dān)的責(zé)任，做到公開透明。11.B解析：處理投訴首先要耐心傾聽，了解游客的訴求和不滿，這是建立溝通、解決問題的第一步，也是表示對游客尊重的做法。12.C解析：遇不可抗力導(dǎo)致行程變更或中止，導(dǎo)游有義務(wù)協(xié)助游客處理相關(guān)事宜，并按照法律規(guī)定或合同約定退還未享受服務(wù)的費(fèi)用，體現(xiàn)旅行社的責(zé)任。13.C解析：面對游客使用手機(jī)拍照，導(dǎo)游可以在講解間隙或適當(dāng)時候，簡要介紹與拍照相關(guān)的知識點(diǎn)或景點(diǎn)特色，吸引其注意力，體現(xiàn)服務(wù)的靈活性。14.C解析：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)按照消費(fèi)者要求增加賠償其損失的金額為購買商品價款或接受服務(wù)費(fèi)用的三倍。15.B解析：發(fā)現(xiàn)游客攜帶違禁品，導(dǎo)游有義務(wù)和責(zé)任立即將其沒收并上報(bào)有關(guān)部門處理，這是維護(hù)公共安全和法律秩序的要求。16.C解析：導(dǎo)游證遺失后，應(yīng)在30日內(nèi)向旅游主管部門申請補(bǔ)發(fā)，這是法定的時限要求。17.B解析：“游客是上帝”強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)理念，即導(dǎo)游應(yīng)尊重游客，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足游客的合理需求，但這并不意味著無條件滿足所有要求。18.B解析：旅行社不得以低于成本的價格招攬業(yè)務(wù)，這是一種不正當(dāng)競爭行為，會擾亂市場秩序，損害行業(yè)健康發(fā)展。19.B解析：控制語速和音量主要是為了確保所有位置的游客都能聽清楚講解內(nèi)容，提升服務(wù)效果，同時也是導(dǎo)游專業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)。20.C解析：根據(jù)《旅游法》，導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)從事業(yè)務(wù)活動，必須取得國家旅游主管部門頒發(fā)的導(dǎo)游證或領(lǐng)隊(duì)證，這是合法執(zhí)業(yè)的前提條件。二、判斷題1.錯誤解析：導(dǎo)游隨身攜帶少量現(xiàn)金雖屬正常，但涉及金額較大或可能用于支付團(tuán)隊(duì)公共費(fèi)用時，應(yīng)向旅行社報(bào)備或說明，以規(guī)范財(cái)務(wù)管理。2.錯誤解析：導(dǎo)游講解應(yīng)堅(jiān)持真實(shí)性原則，不得編造虛假故事或信息，誤導(dǎo)游客，應(yīng)基于事實(shí)進(jìn)行講解，確保信息的準(zhǔn)確可靠。3.錯誤解析：即使導(dǎo)游沒有過錯，但如果旅行社在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、安排、管理等方面存在疏忽或責(zé)任，仍可能需要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。4.錯誤解析：導(dǎo)游證有效期屆滿后，如果需要繼續(xù)從事導(dǎo)游工作，可以申請復(fù)審，如果復(fù)審不合格或未申請復(fù)審，則需要重新參加導(dǎo)游資格考試獲取新證。5.錯誤解析：旅行社或?qū)в螣o權(quán)要求游客預(yù)交餐費(fèi)或住宿費(fèi)，除非合同中有明確約定且符合法律規(guī)定，否則屬于違規(guī)行為。6.正確解析：導(dǎo)游有權(quán)依據(jù)《旅游法》等法規(guī)，拒絕安排合同約定范圍之外的、違反規(guī)定或損害游客權(quán)益的另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。7.正確解析：發(fā)現(xiàn)游客攜帶毒品等違禁品，導(dǎo)游有義務(wù)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理，這是維護(hù)公共安全和執(zhí)行法律的要求。8.錯誤解析：導(dǎo)游應(yīng)尊重所有游客，即使遇到不配合的游客，也應(yīng)耐心溝通，盡量化解矛盾，不宜單方面中止對任何游客的講解。9.錯誤解析：旅游合同可以是格式合同，但游客并非完全被動接受，對于合同中的不平等條款，游客有權(quán)提出異議和要求修改。10.錯誤解析：導(dǎo)游與游客發(fā)生爭議時，應(yīng)本著溝通協(xié)商的原則，在團(tuán)隊(duì)中或選擇合適場合進(jìn)行，不宜將游客帶離團(tuán)隊(duì)單獨(dú)溝通，以免激化矛盾或影響其他游客。三、簡答題1.導(dǎo)游帶團(tuán)前的準(zhǔn)備工作主要包括：熟悉接待計(jì)劃（行程、景點(diǎn)、交通、住宿等）；了解游客信息（團(tuán)隊(duì)構(gòu)成、特殊需求等）；準(zhǔn)備講解資料（圖文、音視頻等）；檢查導(dǎo)游證和必備物品（如門票、藥品、緊急聯(lián)系方式等）；與司機(jī)、餐廳等合作方溝通確認(rèn)；了解當(dāng)?shù)靥鞖夂徒煌顩r；進(jìn)行安全提示和心理準(zhǔn)備。2.導(dǎo)游處理游客投訴的基本步驟包括：耐心傾聽，表示理解；詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容；調(diào)查核實(shí)情況；與相關(guān)部門或人員溝通協(xié)調(diào)；向游客解釋處理結(jié)果或進(jìn)展；根據(jù)規(guī)定解決投訴，必要時提出補(bǔ)償方案；跟進(jìn)反饋，確保問題解決。3.導(dǎo)游在講解景點(diǎn)時應(yīng)注意的禮儀包括：儀容儀表整潔大方；語言表達(dá)清晰流暢，語速適中，音量適中；態(tài)度熱情友好，尊重游客；舉止自然得體，避免過多小動作；與人交流時保持眼神接觸；注意時間把握，準(zhǔn)時開始和結(jié)束講解；尊重游客的個體差異和需求。4.《旅游法》規(guī)定的旅行社組織團(tuán)隊(duì)旅游時禁止安排的兩種行為是：一是不得指定具體購物場所；二是不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。這兩種行為都嚴(yán)重?fù)p害游客權(quán)益，屬于旅行社禁止從事的不正當(dāng)經(jīng)營行為。四、案例分析題1.導(dǎo)游應(yīng)拒絕游客的要求，并說明理由。理由如下：①導(dǎo)游不得私自安排購物活動，這違反了《旅游法》的明確規(guī)定，屬于違規(guī)行為。②導(dǎo)游不得向游客索取或收受回扣，這是導(dǎo)游職業(yè)道德和紀(jì)律的要求。③私自安排購物可能導(dǎo)致游客權(quán)益受損（如商品質(zhì)量不高、被強(qiáng)迫購物等），增加導(dǎo)游和旅行社的風(fēng)險。④導(dǎo)游應(yīng)向游客解釋相關(guān)規(guī)定，告知其這種行為的不合規(guī)性，并引導(dǎo)其通過正規(guī)渠道購買紀(jì)念品。