公司運(yùn)營(yíng)方案篇1：公司運(yùn)營(yíng)方案

一、創(chuàng)業(yè)背景

目前國(guó)民經(jīng)濟(jì)進(jìn)展中汽車是很重要的一個(gè)組成部分

中國(guó)汽車行業(yè)進(jìn)展?fàn)顩r

中國(guó)的汽車市場(chǎng)總體來說不是很好。市民都愿意到周邊的大城市去購(gòu)買汽車，而在許多城市的經(jīng)銷商的日子卻過得不好，有的是虧本大甩賣，就連基本的成本都沒方法收回。消失這樣的狀況也是有許多緣由的：

中國(guó)的汽車銷售點(diǎn)的布局不合理

在整個(gè)華中，乃至華北地區(qū)，布滿了各式各樣，大大小小的汽車市場(chǎng)，僅僅汽車城就有四五家，家家都稱自己是紹興最好的，比如城東汽車城，柯橋汽車城，諸暨汽車城。還有許多的汽車市場(chǎng)和聚集地，如花為煤二手汽車市場(chǎng)，元通汽配廣場(chǎng)，北復(fù)線，馬臻路。

所謂的聚集效應(yīng)，主要是規(guī)模經(jīng)濟(jì)下，大量同類或者互補(bǔ)的企業(yè)集中到一起，大規(guī)模的生產(chǎn)，銷售，服務(wù)等。現(xiàn)在紹興汽車市場(chǎng)是以小部落為主，個(gè)別群體獨(dú)居，這樣極不便利企業(yè)進(jìn)展，同時(shí)也不便利消費(fèi)者看車，買車。全國(guó)各地各式各樣的xx一條街的勝利說明白企業(yè)聚集在一起的好處。

相對(duì)于其他的行業(yè)和企業(yè)，汽車4s店有其特點(diǎn)，他們屬于大型投資，不是短期內(nèi)可以收回投資回報(bào)的，一旦把店開好后，少則要5年左右才能收回全部的投資，而要讓其遷址又是不行能的。這個(gè)成為了阻礙中國(guó)汽車進(jìn)展的一個(gè)主要問題。許多城市的市民具有充分的購(gòu)買力，但是購(gòu)車?yán)砟畲晟?/p>

據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，就拿我們本地來說，XX年上半年我們本地人均收入超過了上海，居長(zhǎng)三角地區(qū)首席。面對(duì)這樣的購(gòu)買力，又有哪家汽車商不眼饞呢但是一旦汽車商把4s店開好后就會(huì)發(fā)覺，紹興這邊的市民的消費(fèi)理念和他們有許多的區(qū)分。

中國(guó)許多人有錢后首先想到的是存到銀行，在買車的時(shí)候很理性，對(duì)價(jià)格很敏感，他們喜愛到周邊的大城市買汽車，比如杭州，上海。怎么樣把這些買車的老的理念改正過來，需要紹興本地的車商的努力，同時(shí)也需要各個(gè)媒體的關(guān)注。

汽車媒體缺乏，商家成本加高

消費(fèi)者和商家應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)全面的溝通，這樣才能把自己的服務(wù)和產(chǎn)品做得更好!但是在紹興目前還沒有這樣的一個(gè)專業(yè)的渠道，而借助于傳統(tǒng)媒體，企業(yè)沒有方法把大量的汽車信息準(zhǔn)時(shí)全面地傳達(dá)給消費(fèi)者，這樣就增加了企業(yè)的成本。

目前競(jìng)爭(zhēng)激烈的中國(guó)汽車市場(chǎng)，汽車商不僅僅拼的是性價(jià)比，還在拼促銷，服務(wù)。誰能第一時(shí)間將自己店里的信息傳達(dá)給用戶誰就可能在激烈的商戰(zhàn)中獲勝。誰能在客戶服務(wù)方面更多地獲得用戶的反饋誰就能制定更好的服務(wù)制度，就能獲得長(zhǎng)期的成功。

鑒于全國(guó)和咱們本地汽車進(jìn)展?fàn)顩r，本地汽車網(wǎng)的產(chǎn)生就成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)進(jìn)展的必定。

二、團(tuán)隊(duì)的組建

在充分調(diào)查了本地汽車行業(yè)進(jìn)展?fàn)顩r后，我們熟悉到

本地汽車網(wǎng)存在的必要和急迫性，于是集合了一批在互聯(lián)網(wǎng)資深人士，開頭策劃和籌建本地汽車網(wǎng)。

技術(shù)團(tuán)隊(duì)：我們的技術(shù)團(tuán)隊(duì)采納新老交替的階梯結(jié)構(gòu)，這樣能保證活力和穩(wěn)重，避開技術(shù)條件的不成熟，人員代表：

蔡偉松：資深網(wǎng)絡(luò)工程師

曾曉騰：高校本科

運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)：集合了一批在各地運(yùn)營(yíng)門戶網(wǎng)站的專業(yè)人士，由他們帶領(lǐng)一批樂觀向上的團(tuán)隊(duì)成員長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)，人員代表：

張衛(wèi)?。嘿Y深互聯(lián)網(wǎng)策劃運(yùn)營(yíng)師

沈趙燕：高校本科

策劃：依托于策劃聯(lián)盟的強(qiáng)大的策劃實(shí)力，結(jié)合了各地策劃精英的思想，做出完善的策劃

篇2：公司運(yùn)營(yíng)管理方案

作為一家物業(yè)管理公司，其服務(wù)面對(duì)企業(yè)、機(jī)構(gòu)及私企投資者，涵蓋辦公、商業(yè)、工業(yè)園區(qū)和自成一體等多種物業(yè)形態(tài)，公司部門獨(dú)立運(yùn)營(yíng)方案。所以在企業(yè)成立初期，我們就明確提出要為租戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、逐步向市場(chǎng)化、規(guī)范化方向進(jìn)展的企業(yè)戰(zhàn)略。所謂市場(chǎng)化，就是收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要依據(jù)我們所供應(yīng)的服務(wù)逐步與市場(chǎng)價(jià)格接軌;所謂規(guī)范化，就是要根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)制定相應(yīng)的制度，并嚴(yán)格按制度執(zhí)行，規(guī)范化運(yùn)作。

目前，為使公司能夠獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，更好、更準(zhǔn)時(shí)地為租戶供應(yīng)服務(wù)，提升公司的服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)管理職能;同時(shí)考慮到公司下屬地塊分散、人員精簡(jiǎn)的實(shí)際狀況，在保證程序到位、手續(xù)齊全的前提下盡可能簡(jiǎn)化操作流程，特制定本方案。

一、公司目前的職責(zé)范圍

受產(chǎn)權(quán)人的托付，對(duì)地塊實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理、日常修理、水電費(fèi)的收繳及支付等，落實(shí)地塊的平安責(zé)任。

二、公司目前的財(cái)務(wù)運(yùn)行狀況

人員編制：公司未設(shè)財(cái)務(wù)崗位，財(cái)務(wù)工作由主管單位工投公司財(cái)務(wù)部人員兼職。

報(bào)告資料：獨(dú)立出具年度月度報(bào)表、獨(dú)立申報(bào)稅務(wù)報(bào)表，規(guī)劃方案《公司部門獨(dú)立運(yùn)營(yíng)方案》。

年度預(yù)算的編制：年度預(yù)算是在半年的運(yùn)行基礎(chǔ)上，結(jié)合公司公司實(shí)際運(yùn)行狀況、人員安排進(jìn)行編制。并以此作為整個(gè)年度的收支依據(jù)。

財(cái)務(wù)收支形式：集中核算，即財(cái)務(wù)部對(duì)各地塊的收支進(jìn)行統(tǒng)一核算、收支兩條線;各地塊的收入全部統(tǒng)一入帳，支出依據(jù)年度預(yù)算進(jìn)行統(tǒng)一開支。日常的開支由主管單位撥付入賬，筆筆通審。

財(cái)務(wù)審批流程：公司的支出統(tǒng)一實(shí)行“一票五章”即經(jīng)辦人、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)、主管單位財(cái)務(wù)總監(jiān)、主管單位負(fù)責(zé)人簽字或蓋章。

合同審批流程：公司的合同統(tǒng)一實(shí)行“層層審批”原則，涉及到主管單位各相關(guān)部門。

項(xiàng)目立項(xiàng)審批：修理項(xiàng)目的立項(xiàng)實(shí)行“層層審批”原則，涉及到主管單位各相關(guān)部門。

三、擬定的財(cái)務(wù)運(yùn)行方案

公司的財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)實(shí)行收支兩條線、月度資金申報(bào)、費(fèi)用分級(jí)審批的原則。

人員編制：財(cái)務(wù)部設(shè)主管、出納各一名。

報(bào)告資料：獨(dú)立出具年度月度報(bào)表、獨(dú)立申報(bào)稅務(wù)報(bào)表。

預(yù)算的編制：

1、公司在每年的9月份由財(cái)務(wù)部牽頭、協(xié)調(diào)各個(gè)職能部門和各物業(yè)服務(wù)中心開展下年度的年度預(yù)算編制工作;報(bào)主管單位審批;

2、公司依據(jù)審批通過的年度預(yù)算，在每月20日之前編制下個(gè)月度的收支方案和資金申請(qǐng)方案，經(jīng)總經(jīng)理審核后，報(bào)主管單位財(cái)務(wù)部和主管單位負(fù)責(zé)人審批;

3、公司根據(jù)依據(jù)審批通過的月度收支方案和資金申請(qǐng)方案執(zhí)行;

4、年度預(yù)算范圍外的事項(xiàng)，需專項(xiàng)上報(bào)主管單位相關(guān)部門，經(jīng)主管單位批準(zhǔn)后方能執(zhí)行;

5、涉及工程項(xiàng)目單項(xiàng)預(yù)算，超過年度預(yù)算額度的事項(xiàng)，需專項(xiàng)上報(bào)主管單位相關(guān)部門，經(jīng)主管單位批準(zhǔn)后方能執(zhí)行。

財(cái)務(wù)收支形式：

收入：日常的資金由上級(jí)財(cái)務(wù)部依據(jù)審批通過的月度方案在月初一次性撥付入賬。資金往來根據(jù)每月收入形式與主管單位支出進(jìn)行對(duì)沖。

支出：依據(jù)月度收支方案進(jìn)行支付報(bào)銷。

因客觀緣由或者急修項(xiàng)目(已視事態(tài)嚴(yán)峻程度口頭匯報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，并經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)指示)需對(duì)月度預(yù)算做調(diào)整的，應(yīng)作月度追加預(yù)算，事實(shí)發(fā)生1周內(nèi)上報(bào)書面請(qǐng)示，事實(shí)發(fā)生1個(gè)月內(nèi)補(bǔ)齊其他相關(guān)材料，專項(xiàng)上報(bào)主管單位財(cái)務(wù)部，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)復(fù)批的追加預(yù)算并報(bào)銷支出。

篇3：公司運(yùn)營(yíng)管理方案

演進(jìn)原則：

通過對(duì)C電信公司IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理現(xiàn)狀力量分析，結(jié)合ITSP2.0規(guī)范要求，A電信公司IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理演進(jìn)原則是：

核心流程優(yōu)先，核心系統(tǒng)優(yōu)先：重要的核心流程優(yōu)先實(shí)施、核心系統(tǒng)的流程固化優(yōu)先保障。

穩(wěn)健推動(dòng)、平滑過渡：IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理須在現(xiàn)有實(shí)際流程的基礎(chǔ)上進(jìn)行整合、優(yōu)化，確保對(duì)現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程的影響降到最低，實(shí)現(xiàn)流程的平滑過渡。

4.1.2演進(jìn)階段

本著“核心流程優(yōu)先，核心系統(tǒng)的支撐優(yōu)先，穩(wěn)步推動(dòng)，平滑過渡”的原則，結(jié)合ITSP2.0規(guī)范要求，將C電信公司IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施策略分為三個(gè)

階段：

近期：

梳理IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理流程，實(shí)施部分IT服務(wù)管理流程，包括大事管理、問題管理、運(yùn)行管理、配置管理；構(gòu)建IT服務(wù)臺(tái)，初步建立IT服務(wù)管理支撐平臺(tái)，支撐部分核心IT系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理，提升IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的技術(shù)支撐水平；初步建立IT服務(wù)管理制度、組織及人員保障體系。

中期：

固化和優(yōu)化IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理流程，支撐全部核心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理流程；優(yōu)化流程，提升IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)效率和執(zhí)行力量。

遠(yuǎn)期：

建立以客戶為中心的IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系；建立一體化IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理支撐平臺(tái)；持續(xù)改進(jìn)、優(yōu)化IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理流程，支撐全部核心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)管流程。

4.2.1總體實(shí)施方案

依據(jù)C電信公司IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理演進(jìn)原則，近期C電信公司IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理實(shí)施總體方案是：初步建立IT服務(wù)臺(tái)，梳理IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理流程，實(shí)現(xiàn)部分IT服務(wù)管理流程的固化，包括大事管理、問題管理、運(yùn)行管理和配置管理；初步建立IT服務(wù)管理支撐平臺(tái)，支撐部分核心IT系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理；初步建立IT服務(wù)管理制度、組織及人員保障體系以及培訓(xùn)體系。

4.2.2服務(wù)流程實(shí)施方案

（1）服務(wù)臺(tái)

1)C電信公司IT服務(wù)臺(tái)的定位

C電信公司服務(wù)臺(tái)既負(fù)責(zé)處理大事、問題和詢問，同時(shí)還為變更管理、配置管理、可持續(xù)管理、可用性管理等流程供應(yīng)接口。既是一種技術(shù)型服務(wù)臺(tái)，即有具備相關(guān)閱歷和技巧的技術(shù)型人員根據(jù)文檔化的解決方案處理很多事故；又是一種專家型服務(wù)臺(tái)，即有具備IT基礎(chǔ)架構(gòu)方面的專業(yè)學(xué)問和閱歷，獨(dú)立解決其他人員無法解決的問題。C電信公司的IT服務(wù)臺(tái)面對(duì)的用戶是全部IT系統(tǒng)的實(shí)際使用者和本地網(wǎng)的維護(hù)人員。

2)服務(wù)臺(tái)流程

服務(wù)臺(tái)的主要流程是：提交問題(可能是系統(tǒng)內(nèi)用戶、為之供應(yīng)服務(wù)的客戶或者大事管理模塊)→問題接收(服務(wù)臺(tái)人員)→問題分派(服務(wù)臺(tái)人員)→問題處理(服務(wù)臺(tái)人員、其他技術(shù)人員)→填寫變更通知單→問題確認(rèn)(服務(wù)臺(tái)人員)→近期以支撐大事管理、問題管理、運(yùn)行管理、配置管理等服務(wù)流程為IT支撐平臺(tái)建設(shè)重點(diǎn)，再逐步實(shí)施IT基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控、應(yīng)用軟件監(jiān)控、業(yè)務(wù)可用性監(jiān)控等監(jiān)控系統(tǒng)。

3)核心流程實(shí)施優(yōu)先、其它流程分步實(shí)施

近期以實(shí)施大事管理、問題管理、運(yùn)行管理、配置管理等基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理流程為突破口，探究IT運(yùn)營(yíng)管理方法，積累運(yùn)營(yíng)管理閱歷、逐步驗(yàn)證、完善全新的運(yùn)營(yíng)管理體系；在現(xiàn)有成果基礎(chǔ)上分步實(shí)施其它運(yùn)營(yíng)管理流程。

4)流程簡(jiǎn)潔有用，切實(shí)可行流程的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)盡量簡(jiǎn)潔有用，可以在現(xiàn)有比較勝利的流程基礎(chǔ)上進(jìn)行完善，并推廣到各個(gè)系統(tǒng)域的支撐中去。

5)服務(wù)響應(yīng)職責(zé)分別，明確清楚明確服務(wù)響應(yīng)職責(zé)，并從崗位上與一般維護(hù)區(qū)分開來。

6)配置庫(kù)近期同步實(shí)施、逐步豐富其應(yīng)用配置庫(kù)建設(shè)隨支撐平臺(tái)的首期工程同步實(shí)施，盡早供應(yīng)配置支撐力量，發(fā)揮配置庫(kù)對(duì)IT運(yùn)營(yíng)管理的支撐優(yōu)勢(shì)；結(jié)合管理流程的完善、監(jiān)控平臺(tái)的實(shí)施，逐步豐富其應(yīng)用。

7)平臺(tái)選型兼顧高可用性、易擴(kuò)展性等技術(shù)指標(biāo)依據(jù)IT運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)施原則，以及運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)的建設(shè)策略，IT運(yùn)營(yíng)管理支撐平臺(tái)勢(shì)必是分期建設(shè)、逐步擴(kuò)展，平臺(tái)建設(shè)初期需要充分考慮平臺(tái)只身的易擴(kuò)展性，以及相關(guān)系統(tǒng)、平臺(tái)的易接入性。

（2）支撐平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)

支撐平臺(tái)包括IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理系統(tǒng)和IT基層設(shè)施監(jiān)控系統(tǒng)。其中IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)的模塊有IT服務(wù)臺(tái)、大事管理、問題管理、運(yùn)行管理、配置管理。

IT基層設(shè)施監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)的模塊有主機(jī)監(jiān)控、操作系統(tǒng)監(jiān)控、中間件監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)控和存儲(chǔ)備份。國(guó)內(nèi)廠商方面：億陽(yáng)信通和神州泰岳的產(chǎn)品最符合IT服務(wù)管理支持平臺(tái)的要求。

國(guó)外廠商方面：BMC、HP、IBM三家產(chǎn)品較CA產(chǎn)品更具有優(yōu)勢(shì)。

總體上國(guó)內(nèi)廠商在規(guī)模和總體技術(shù)力量要弱于國(guó)外廠商，但是產(chǎn)品本地化較好；國(guó)外廠商產(chǎn)品大多不支持運(yùn)行管理流程，但是可以通過二次開發(fā)來滿意日常巡檢、作業(yè)方案等運(yùn)行流程管理等功能要求。

（3）支撐平臺(tái)建設(shè)建議

由于IT服務(wù)管理在實(shí)施過程中需要滿意很多本土用戶的共性化要求，并且現(xiàn)有的IT系統(tǒng)都是國(guó)內(nèi)廠商開發(fā)維護(hù)的。因此，C電信公司的IT服務(wù)管理平臺(tái)可以考慮選擇本地化支撐力量較好的廠商產(chǎn)品，同時(shí)，也可以考慮在原有網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維支撐系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行功能擴(kuò)展，以滿意IT服務(wù)管理的需要。

4.2.4組織及人員保障實(shí)施方案

（1）組織及人員保障建設(shè)策略

1)IT服務(wù)管理任務(wù)外包原則

有利于提高服務(wù)響應(yīng)效率、降低服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本的適合外包；高人力資源消耗的任務(wù)適合外包；非核心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理適合外包；非核心運(yùn)營(yíng)管控環(huán)節(jié)適合外包；外包應(yīng)不會(huì)為公司平安帶來不行控風(fēng)險(xiǎn)。

2)IT服務(wù)管理崗位前置原則

響應(yīng)企業(yè)重大經(jīng)營(yíng)策略及戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，比如：針對(duì)分客戶群經(jīng)營(yíng)、聚焦客戶管理等供應(yīng)專職的市場(chǎng)部前置崗位實(shí)施專項(xiàng)支撐。

提高服務(wù)響應(yīng)效率、提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量；重點(diǎn)保障核心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)；集中滿意同類業(yè)務(wù)部門的主要運(yùn)營(yíng)服務(wù)需求，比如：前置財(cái)務(wù)部的崗位負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)相關(guān)

IT系統(tǒng)的主要運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理、協(xié)調(diào)工作。

3)IT服務(wù)管理崗位前置建議

依據(jù)詳細(xì)項(xiàng)目，組建專業(yè)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，并依據(jù)實(shí)際需要前置部分崗位到對(duì)口的業(yè)務(wù)部門。

運(yùn)營(yíng)服務(wù)響應(yīng)組的BSS小組、OSS小組、MSS小組、EDA小組部分崗位，可依據(jù)運(yùn)營(yíng)管理需要前置。

系統(tǒng)軟件組的BSS小組、OSS小組、MSS小組、EDA小組的部分核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用維護(hù)崗位，可依據(jù)運(yùn)營(yíng)管理需要前置。

（2）組織及人員保障建設(shè)目標(biāo)

IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理配套的組織及人員建設(shè)在企業(yè)信息化部的統(tǒng)一管理下。在企業(yè)信息化部系統(tǒng)部下設(shè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)響應(yīng)組、硬件平臺(tái)組和系統(tǒng)軟件組。企業(yè)信息化部二級(jí)部門組建業(yè)務(wù)軟件部。IT服務(wù)項(xiàng)目組是，由前面多個(gè)團(tuán)隊(duì)的人員共同組成一個(gè)虛擬團(tuán)隊(duì)。

1)運(yùn)營(yíng)服務(wù)響應(yīng)組

負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)響應(yīng)業(yè)務(wù)部門及其它部門在使用IT系統(tǒng)時(shí)的服務(wù)懇求，包括詢問、投訴、變更、障礙申告；對(duì)服務(wù)懇求進(jìn)行預(yù)處理，將預(yù)處理后的問題派發(fā)到硬件平臺(tái)組、系統(tǒng)軟件組等；同時(shí)將處理完成問題通告給相關(guān)部門及人員。

依據(jù)需要運(yùn)營(yíng)服務(wù)響應(yīng)組下設(shè)終端維護(hù)小組（負(fù)責(zé)維護(hù)公司各部門日常辦公使用電腦、打印機(jī)等終端）、BSS小組、OSS小組、MSS小組、EDA小組、基礎(chǔ)平臺(tái)組等，負(fù)責(zé)響應(yīng)各個(gè)域系統(tǒng)的服務(wù)懇求。

主要構(gòu)成IT服務(wù)支撐的一線和二線支持人員。人員主要由企業(yè)信息化部的系統(tǒng)部人員構(gòu)成，依據(jù)實(shí)際狀況可以外包相關(guān)廠商。

2)系統(tǒng)軟件組

負(fù)責(zé)IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等第三方軟件日常維護(hù)。系軟件組下設(shè)BSS小組（負(fù)責(zé)BSS的系統(tǒng)軟件維護(hù)）、OSS小組（負(fù)責(zé)OSS的系統(tǒng)軟件維護(hù)）、MSS(負(fù)責(zé)MSS的系統(tǒng)軟件維護(hù))、EDA小組（負(fù)責(zé)EDA的系統(tǒng)軟件維護(hù)）及基礎(chǔ)平臺(tái)組（負(fù)責(zé)基礎(chǔ)平臺(tái)的系統(tǒng)軟件維護(hù)）。

人員主要由企業(yè)信息化部的系統(tǒng)部人員構(gòu)成，依據(jù)實(shí)際狀況可以外包相關(guān)廠商。

3)硬件平臺(tái)組

負(fù)責(zé)IT系統(tǒng)的主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)的日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作。

硬件平臺(tái)組下設(shè)BSS小組（負(fù)責(zé)BSS的硬件平臺(tái)維護(hù)）、OSS小組（負(fù)責(zé)OSS的硬件平臺(tái)維護(hù)）、MSS(負(fù)責(zé)MSS的硬件平臺(tái)維護(hù))、EDA小組（負(fù)責(zé)EDA的硬件平臺(tái)維護(hù)）及基礎(chǔ)平臺(tái)組（負(fù)責(zé)基礎(chǔ)平臺(tái)的硬件平臺(tái)維護(hù)）。

人員主要由企業(yè)信息化部的系統(tǒng)部人員構(gòu)成，依據(jù)實(shí)際狀況可以外包相關(guān)廠商。

4)業(yè)務(wù)軟件部

負(fù)責(zé)BSS、OSS、MSS、EDA及基礎(chǔ)平臺(tái)的業(yè)務(wù)軟件日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)。

業(yè)務(wù)軟件運(yùn)營(yíng)維護(hù)由企業(yè)信息化部的二級(jí)部門構(gòu)成，包括CRM部、計(jì)費(fèi)部、結(jié)算部、數(shù)據(jù)部、OSS部、MSS六個(gè)的業(yè)務(wù)部。

依據(jù)詳細(xì)的狀況，人員由企業(yè)信息化部的各二級(jí)部門部分相關(guān)人員構(gòu)成。

5)IT服務(wù)項(xiàng)目組(虛擬團(tuán)隊(duì))

項(xiàng)目組是一個(gè)虛擬團(tuán)隊(duì)，由前面多個(gè)團(tuán)隊(duì)的人員共同參加，目的是共同完成系統(tǒng)或項(xiàng)目的維護(hù)任務(wù)，依據(jù)系統(tǒng)或項(xiàng)目狀況，可以指定項(xiàng)目牽頭人或項(xiàng)目經(jīng)理。

本項(xiàng)目組與系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目組相對(duì)應(yīng)。項(xiàng)目組可以邀請(qǐng)業(yè)務(wù)部門的人員參加，進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

（3）組織及人員保障建設(shè)方案

4.2.5管理制度實(shí)施方案

（1）日常管理方法

為了保障IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理系統(tǒng)的平安和正常運(yùn)行，特制定IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理系統(tǒng)日常管理方法。

1）故障是指IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理系統(tǒng)硬件設(shè)備（包括網(wǎng)絡(luò)）、系統(tǒng)軟件發(fā)生故障、系統(tǒng)患病外部侵害而影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的大事。

2）IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理系統(tǒng)發(fā)生故障后，由服務(wù)臺(tái)在本系統(tǒng)發(fā)起工單，根據(jù)四級(jí)故障的處理流程，通知支撐小組進(jìn)行維護(hù)。

3）IT運(yùn)營(yíng)中心主管負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)的用戶賬號(hào)和權(quán)限管理和定期清理工作。

4）IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理系統(tǒng)用戶不得隨便泄露的自己的用戶名和口令。

5）密碼長(zhǎng)度不少于六個(gè)字符，選用大小寫英文字母、數(shù)字和特別字符中兩者以上的組合，加密存儲(chǔ)。

6）超級(jí)用戶帳號(hào)不得授予供應(yīng)商技術(shù)人員使用。57

（2）流程調(diào)整與重構(gòu)可能對(duì)現(xiàn)有生產(chǎn)產(chǎn)生沖擊

在全面梳理和規(guī)范后，原有的很多流程會(huì)發(fā)生變化，原先不存在管理流程的地方，可能也會(huì)增加新的流程，這些流程都會(huì)對(duì)現(xiàn)有生產(chǎn)維護(hù)產(chǎn)生沖擊，維護(hù)人員在短期內(nèi)不能適應(yīng)。

充分調(diào)查現(xiàn)狀，結(jié)合實(shí)際狀況，全面梳理流程，在現(xiàn)有已有流程的基礎(chǔ)上進(jìn)行整合、優(yōu)化，確保對(duì)流程的影響降到最低，分階段實(shí)施流程，保障流程的`平滑過渡升級(jí)。

（3）自身人力資料保障可能不足

在原維護(hù)模式下，存在很多管理真空或不規(guī)范地帶，通過梳理，這些真空地帶就將被掩蓋，原先比較粗放的管理模式將被精細(xì)化的管理模式替代，這勢(shì)必造成人力資源更加緊急的局面。

制定詳盡的項(xiàng)目實(shí)施組織及人員保障方案，在現(xiàn)有的組織及人員保障的體系下引進(jìn)人員。

（4）流程實(shí)施執(zhí)行力度可能不夠

雖然制定了規(guī)范合理的工作流程，但由于工作習(xí)慣等不同緣由，導(dǎo)致流程在實(shí)際工作的推廣中不受重視，賓且缺乏必要的監(jiān)督機(jī)制。

制定切實(shí)可行的目標(biāo)，明確項(xiàng)目人員職責(zé)分工，對(duì)項(xiàng)目過程、人員采納監(jiān)督、考核機(jī)制。

（5）相關(guān)部門參加及協(xié)作的力度有可能不夠

IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理需要眾多角色部門的共同參加，尤其是直接使用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)部門，這些部門的協(xié)作力度不夠，將會(huì)導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理推行的失敗；另外有很多工作要分工完成，例如部分硬件維護(hù)的外包等，界面的不清楚將會(huì)影響管理上的推諉，整體效率下降。

充分梳理流程配套的組織及人員保障體系，明確部門職責(zé)邊界；明確相關(guān)部門，尤其是業(yè)務(wù)部門在運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理中的位置，統(tǒng)一思想熟悉，實(shí)施過程中有效連接、緊密協(xié)作。

（6）支撐平臺(tái)在短期不能發(fā)揮作用

IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的核心流程，都應(yīng)當(dāng)有一套完善的系統(tǒng)進(jìn)行支撐，但在目前的狀況下，要讓全部的維護(hù)工作都在系統(tǒng)上運(yùn)行將特別困難。

將梳理完成的流程首先通過非系統(tǒng)支撐的方式運(yùn)轉(zhuǎn)，待時(shí)機(jī)成熟后，再逐一將流程移到系統(tǒng)上來。

（7）廠商協(xié)作力度不強(qiáng)或投入人力資源不足

a）一次解決率（10分）：對(duì)于客戶提交的服務(wù)懇求能夠一次性處理完成，并得到客戶的滿足的稱為一次解決。

本指標(biāo)若達(dá)到70％以上（包括70％），則得到滿分10分；達(dá)到60％而未滿70％的得8分；達(dá)到50％而未滿60％的得6分；達(dá)到40％而未滿50％的得4分；達(dá)到30％而未滿40％的得3分；達(dá)到20％而未滿30％的得2分；達(dá)到10％而未滿20％的得1分；10％以下則不得分。

公式：一次解決率＝一次性解決好的工單數(shù)/總共處理的故障工單數(shù)×100％

b）準(zhǔn)時(shí)處理率（20分）：要求每個(gè)崗位（環(huán)節(jié)）對(duì)相應(yīng)級(jí)別的故障能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完成。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完成稱為準(zhǔn)時(shí)處理。

若每一環(huán)節(jié)的準(zhǔn)時(shí)處理率到達(dá)90％以上（包括90％），則對(duì)應(yīng)的崗位分別得到滿分20分；達(dá)到80％而未滿90％的得15分；達(dá)到70％而未滿80％的得10分；達(dá)到60％而未滿70％的得5分；60％以下則不得分。

公式：準(zhǔn)時(shí)處理率＝準(zhǔn)時(shí)處理工單數(shù)/總共處理工單數(shù)×100％

c）掛單率（－3分）：規(guī)定在某崗位掛單的比例若超過總體處理的工單數(shù)的10％，則相應(yīng)崗位的總評(píng)分將扣3分；若達(dá)到5％而未滿10％，則扣2分；5％以下則不扣分。

公式：掛單率＝掛單數(shù)量/總共處理的工單數(shù)量×100％

d）客戶投訴率（－3分）：若IT服務(wù)臺(tái)人員服務(wù)態(tài)度惡劣，客戶可撥打投訴電話向IT運(yùn)營(yíng)經(jīng)理投訴，IT運(yùn)營(yíng)經(jīng)理在查明狀況屬實(shí)后應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行考核。

若本指標(biāo)達(dá)到10％以上，則該崗位的總評(píng)分扣3分；若達(dá)到5％而未滿10％，則扣2分；若達(dá)到1％而未滿5％，則扣1分；1％以下則不扣分。

公式：客戶投訴率＝客戶投訴總數(shù)/總共記錄的故障工單數(shù)×100％

e）越級(jí)投訴率（－5分）：在故障處理過程中，若因本系統(tǒng)服務(wù)人員的馬虎大意或?qū)I(yè)學(xué)問的不充分，造成一個(gè)故障經(jīng)過多次返單仍不能處理完畢，或者服務(wù)態(tài)度及其惡劣，從而直接影響客戶的感知，客戶有權(quán)利結(jié)合實(shí)際狀況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此進(jìn)行越級(jí)的投訴。

若本指標(biāo)超過10％，則相關(guān)崗位的總評(píng)分扣5分；若達(dá)到5％而未滿10％，則扣3分；若達(dá)到1％而未滿5％，則扣1分；1％以下則不扣分。

公式：越級(jí)投訴率＝越級(jí)投訴故障數(shù)量/總共處理的工單數(shù)量×100％。

4.2.6問題與對(duì)策

IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理對(duì)C電信公司是一個(gè)全新的概念，在詳細(xì)實(shí)施過程可能會(huì)遇到很多問題和風(fēng)險(xiǎn)。下面主要分析存在的問題及其相應(yīng)的解決措施。

1）工單支撐過程中，需要向供應(yīng)商供應(yīng)遠(yuǎn)程接入權(quán)限時(shí)，應(yīng)事先經(jīng)系統(tǒng)部主管領(lǐng)導(dǎo)書面確認(rèn)（緊急狀態(tài)下應(yīng)實(shí)現(xiàn)口頭申請(qǐng)、事后補(bǔ)文字確認(rèn)說明）方可開啟適當(dāng)權(quán)限的臨時(shí)賬號(hào)，事后準(zhǔn)時(shí)關(guān)閉賬號(hào)、修改臨時(shí)密碼并登記。

2）對(duì)于重要的數(shù)據(jù)增、刪、改操作，可以由系統(tǒng)日志追溯到執(zhí)行操作的賬戶。