中國銀行黃山市祁門縣2025秋招群面模擬題及高分話術(shù)一、情景模擬題（3題，每題20分，共60分）1.情景模擬：客戶投訴處理場景：作為中國銀行黃山市祁門縣支行客戶經(jīng)理，一位中年客戶因線上轉(zhuǎn)賬延遲且溝通不暢，情緒激動地來到柜臺投訴，要求賠償損失?？蛻舯硎荆骸澳銈冦y行系統(tǒng)太慢了，耽誤我做生意，你們必須給我個說法！”要求：-模擬與客戶溝通的過程，安撫客戶情緒并解決問題。-結(jié)合銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范和祁門縣本地經(jīng)濟特點（如茶葉交易、鄉(xiāng)村旅游等）提出解決方案。-闡述處理投訴的原則和技巧。高分話術(shù)參考：（1）傾聽與共情：“張先生您好，非常抱歉給您帶來不便。我理解您的心情，轉(zhuǎn)賬延遲確實會影響生意。請您先別著急，我們一起看看問題出在哪里?！保?）分析問題：“根據(jù)您描述的情況，可能是系統(tǒng)高峰期擁堵或信息核對環(huán)節(jié)需要調(diào)整。我立刻幫您查詢轉(zhuǎn)賬記錄，同時聯(lián)系技術(shù)部門優(yōu)化本地客戶的服務(wù)流程?！保?）解決方案：“針對您的損失，我們可以申請手續(xù)費減免，并為您開通快速轉(zhuǎn)賬通道。此外，祁門縣的茶商客戶常需高頻轉(zhuǎn)賬，我建議您預(yù)留專屬額度，避免類似問題。”（4）后續(xù)跟進：“請您留下聯(lián)系方式，我明天會反饋處理結(jié)果。也請您多提寶貴意見，幫助我們改進服務(wù)?！苯馕觯?共情能力：通過“理解客戶心情”緩解對抗情緒。-專業(yè)性：結(jié)合本地經(jīng)濟特點提出個性化服務(wù)方案。-合規(guī)性：強調(diào)銀行流程優(yōu)化而非直接賠償，符合監(jiān)管要求。2.情景模擬：推廣本地特色金融產(chǎn)品場景：作為銀行員工，需向祁門縣一位經(jīng)營農(nóng)家樂的老板介紹“鄉(xiāng)村振興專項貸款”，重點突出產(chǎn)品利率優(yōu)惠和還款靈活性。要求：-用通俗易懂的語言講解產(chǎn)品優(yōu)勢。-結(jié)合祁門縣旅游業(yè)發(fā)展政策（如“茶旅融合”補貼）設(shè)計推廣話術(shù)。-提升客戶信任感，促成合作。高分話術(shù)參考：（1）需求切入：“李老板您好，聽說您家農(nóng)家樂經(jīng)營得很有特色，最近‘茶旅融合’政策扶持力度很大，我們正好有‘鄉(xiāng)村振興專項貸款’，年利率低至3.8%，還款可以隨借隨還?！保?）利益點強調(diào)：“比如您計劃擴建民宿，資金周轉(zhuǎn)時可以隨時申請，不用像傳統(tǒng)貸款那樣嚴(yán)格審批。此外，縣里對茶旅項目有貼息政策，我們可以疊加享受?！保?）信任建立：“我們銀行會派專人協(xié)助您準(zhǔn)備材料，確保流程高效。很多像您一樣的本地創(chuàng)業(yè)者都通過我們成功獲貸，比如某家茶廠去年貸款擴建后游客量翻倍。”解析：-本地化營銷：緊扣祁門縣政策，增強產(chǎn)品吸引力。-客戶導(dǎo)向：從客戶實際需求出發(fā)，而非生硬推銷。-可信度提升：用真實案例佐證，增強說服力。3.情景模擬：團隊協(xié)作中的分歧處理場景：小組討論“如何幫助祁門縣茶農(nóng)通過金融科技提升銷售額”，其他成員主張“推廣線上支付平臺”，而你更傾向于“結(jié)合本地茶文化節(jié)打造聯(lián)名數(shù)字藏品”。要求：-溝通時既要堅持觀點，又要尊重團隊意見。-提出融合方案，平衡各方需求。高分話術(shù)參考：（1）肯定他人：“小王說得對，線上支付確實能解決交易效率問題。但茶產(chǎn)業(yè)有特殊性，比如祁門紅茶作為非遺產(chǎn)品，文化附加值很高。”（2）方案融合：“我建議兩者結(jié)合：先用支付平臺擴大覆蓋面，再推出數(shù)字藏品作為營銷亮點。比如設(shè)計‘金磚’系列藏品，對應(yīng)不同等級的茶葉，既助農(nóng)又引流。”（3）責(zé)任分工：“我可以負(fù)責(zé)市場調(diào)研，您主推支付功能，我們共同向領(lǐng)導(dǎo)匯報方案。團隊協(xié)作才能最大化資源效益?！苯馕觯?辯證思維：既不否定他人觀點，又突出自身方案優(yōu)勢。-創(chuàng)新性：將數(shù)字藏品與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)結(jié)合，符合金融科技趨勢。-團隊意識：強調(diào)分工合作，體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)力潛質(zhì)。二、案例分析題（2題，每題25分，共50分）4.案例分析：祁門縣小微企業(yè)經(jīng)營困境與金融支持案例：祁門縣某食品加工企業(yè)因原材料價格上漲且貸款審批周期長，面臨資金鏈斷裂風(fēng)險。銀行需在合規(guī)前提下提供幫扶方案。要求：-分析企業(yè)困境的原因。-設(shè)計“一攬子金融方案”，包括融資工具和風(fēng)險管理建議。-結(jié)合黃山市政府“紓困貸”政策提出可行性措施。高分答案參考：（1）困境原因：-成本端壓力：祁門紅茶、毛豆腐等原材料受氣候影響波動大。-資金端短板：小微企業(yè)輕資產(chǎn)，傳統(tǒng)銀行審批依賴抵押物，但企業(yè)缺乏有效擔(dān)保。（2）金融方案：-短期融資：通過“紓困貸”申請信用貸款，利率可貼息至2.5%。-中長期配套：推出“訂單融資”，以客戶預(yù)付款為依據(jù)放款，降低銀行風(fēng)險。-增值服務(wù)：提供供應(yīng)鏈金融咨詢，幫助企業(yè)優(yōu)化采購渠道。（3）政策結(jié)合：-主動對接黃山市政府金融辦，協(xié)助企業(yè)申報“鄉(xiāng)村振興”專項補貼。-引導(dǎo)企業(yè)加入本地產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，共享信用資源。解析：-問題導(dǎo)向：精準(zhǔn)拆解小微企業(yè)痛點。-政策敏感度：熟知地方紓困政策，體現(xiàn)行業(yè)認(rèn)知。-工具多樣性：結(jié)合多種金融產(chǎn)品，展現(xiàn)綜合能力。5.案例分析：銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型在縣域的應(yīng)用挑戰(zhàn)案例：某銀行在祁門縣推廣手機銀行時，遇到老年客戶操作困難、年輕客戶偏好線下社交的問題。要求：-分析矛盾背后的原因。-設(shè)計分層服務(wù)策略，提升用戶黏性。-結(jié)合祁門縣“數(shù)字鄉(xiāng)村”試點背景提出建議。高分答案參考：（1）矛盾原因：-代際差異：60歲以上群體習(xí)慣現(xiàn)金交易，而80后更信賴熟人推薦。-場景缺失：本地生活場景（如茶山合作社）與銀行產(chǎn)品匹配度不足。（2）分層服務(wù)策略：-老年群體：設(shè)立“茶農(nóng)金融顧問”上門服務(wù)，用方言教學(xué)操作，并配套“一鍵式”轉(zhuǎn)賬服務(wù)。-年輕群體：聯(lián)合祁門縣旅游協(xié)會，開發(fā)“茶旅分期”產(chǎn)品，如“一泡茶抵一月還款”。（3）政策建議：-參與“數(shù)字鄉(xiāng)村”建設(shè)，與政府合作開發(fā)“智慧茶園”金融模塊。-在茶文化節(jié)期