商場清潔服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)化手冊前言商場作為人流密集、業(yè)態(tài)豐富的公共場所，其環(huán)境衛(wèi)生狀況直接關(guān)系到顧客的購物體驗(yàn)、品牌形象以及商場的整體運(yùn)營效益。一個(gè)潔凈、舒適、安全的購物環(huán)境，是商場吸引顧客、提升競爭力的基礎(chǔ)保障。本手冊旨在規(guī)范商場清潔服務(wù)的各項(xiàng)流程與標(biāo)準(zhǔn)，明確各崗位職責(zé)，確保清潔服務(wù)工作的高效、優(yōu)質(zhì)、可持續(xù)進(jìn)行，為顧客營造一個(gè)愉悅的購物空間。一、服務(wù)范圍與目標(biāo)1.1服務(wù)范圍本手冊所指清潔服務(wù)范圍涵蓋商場所有公共區(qū)域及特定后勤區(qū)域，主要包括但不限于：*公共通道（主通道、次通道、消防通道）*中庭、連廊、休息區(qū)*各樓層衛(wèi)生間（含母嬰室、無障礙衛(wèi)生間）*電梯轎廂及等候區(qū)（客梯、貨梯、自動(dòng)扶梯）*玻璃幕墻、門窗、隔斷、鏡面*公共區(qū)域內(nèi)的垃圾桶、垃圾收集點(diǎn)*商場外圍廣場、停車場（指定區(qū)域）*消防設(shè)施、公共指示牌、裝飾物表面*員工通道及指定后勤區(qū)域*餐飲區(qū)外圍及公共用餐區(qū)（具體以與商戶協(xié)議為準(zhǔn)）1.2服務(wù)目標(biāo)*潔凈度：確保所有服務(wù)區(qū)域無明顯灰塵、污漬、水漬、痰漬、口香糖漬及雜物。*舒適度：營造空氣清新、環(huán)境整潔、無異味的購物環(huán)境。*安全性：及時(shí)清除地面油污、積水等隱患，防止顧客滑倒；確保消防通道暢通。*規(guī)范性：操作流程標(biāo)準(zhǔn)化，工具物料管理有序，服務(wù)行為得體。*滿意度：通過持續(xù)改進(jìn)，不斷提升顧客及商戶對清潔服務(wù)的滿意度。二、崗位職責(zé)2.1清潔主管*全面負(fù)責(zé)商場清潔服務(wù)的日常管理、監(jiān)督與協(xié)調(diào)工作。*根據(jù)商場運(yùn)營時(shí)間及客流量，合理排班，調(diào)配人力與物料。*制定并組織實(shí)施清潔計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃及應(yīng)急預(yù)案。*每日巡查各區(qū)域清潔質(zhì)量，記錄檢查結(jié)果，及時(shí)處理不合格項(xiàng)并跟蹤改進(jìn)。*負(fù)責(zé)清潔工具、清潔劑的申購、驗(yàn)收、分發(fā)與管理，控制成本。*與商場各部門及商戶保持良好溝通，處理相關(guān)投訴與建議。*定期組織員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)、安全培訓(xùn)及服務(wù)意識培訓(xùn)。*負(fù)責(zé)清潔團(tuán)隊(duì)的績效考核與團(tuán)隊(duì)建設(shè)。*完成上級交辦的其他相關(guān)工作。2.2保潔員*嚴(yán)格按照本手冊規(guī)定的清潔流程、標(biāo)準(zhǔn)及頻次，負(fù)責(zé)指定區(qū)域的清潔工作。*正確使用清潔工具、設(shè)備及清潔劑，確保操作安全。*及時(shí)清理責(zé)任區(qū)內(nèi)的垃圾，按規(guī)定分類投放至指定地點(diǎn)。*發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞、安全隱患或大面積污染時(shí)，及時(shí)上報(bào)主管或相關(guān)部門。*保持個(gè)人衛(wèi)生及著裝整潔，佩戴工牌，注意服務(wù)禮儀。*節(jié)約使用清潔物料，愛護(hù)清潔工具和設(shè)備。*積極參與培訓(xùn)，不斷提升業(yè)務(wù)技能與服務(wù)意識。三、清潔作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)3.1日常清潔作業(yè)通用流程1.準(zhǔn)備階段：上崗前檢查個(gè)人儀容儀表，領(lǐng)取并檢查清潔工具、物料是否完好充足。2.作業(yè)階段：按照“從里到外，從上到下，從左到右，先干后濕”的原則進(jìn)行清潔操作。3.檢查階段：清潔完畢后，自查作業(yè)質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4.收尾階段：將清潔工具清洗干凈，按規(guī)定地點(diǎn)存放，清理作業(yè)現(xiàn)場，確保無遺留雜物。3.2各區(qū)域具體清潔流程與標(biāo)準(zhǔn)3.2.1公共區(qū)域（通道、中庭、休息區(qū)）*清潔頻率：*地面：每日多次巡回清掃、推塵；營業(yè)期間根據(jù)人流量進(jìn)行拖拭或使用自動(dòng)洗地機(jī)清潔；非營業(yè)期間全面深度清潔。*墻面、柱面：每周定期清潔，日常巡查，發(fā)現(xiàn)污漬及時(shí)處理。*休息座椅、花架、指示牌等：每日擦拭，隨臟隨潔。*玻璃隔斷、鏡面：每周定期清潔，日常巡查，發(fā)現(xiàn)手印、污漬及時(shí)處理。*清潔標(biāo)準(zhǔn)：*地面：潔凈無明顯污漬、水漬、雜物、毛發(fā)，紋理清晰，有光澤（石材地面）。*墻面、柱面：無明顯積塵、蛛網(wǎng)、污漬、手印。*公共設(shè)施表面：潔凈，無明顯灰塵、污漬、膠漬。*空氣：無異味，保持流通。3.2.2衛(wèi)生間*清潔頻率：*定時(shí)巡查（高峰期每半小時(shí)至少一次，平峰期每一小時(shí)至少一次），隨臟隨潔。*每日進(jìn)行數(shù)次全面清潔（包括臺面、鏡面、洗手池、便器、地面、紙簍等）。*非營業(yè)期間進(jìn)行深度清潔、消毒。*清潔標(biāo)準(zhǔn)：*地面：潔凈干燥，無積水、污漬、毛發(fā)、紙屑。*洗手臺、鏡面：潔凈光亮，無積水、污漬、皂垢、手?。凰堫^、干手器等設(shè)施完好。*便器（馬桶/蹲坑）：內(nèi)外潔凈，無污漬、尿垢、異味，馬桶蓋（根據(jù)商場規(guī)定）保持清潔狀態(tài)。*紙簍：垃圾不超過2/3，及時(shí)更換垃圾袋，桶內(nèi)外潔凈。*隔板、門：無污漬、涂鴉、膠漬。*空氣：清新無異味，定期噴灑空氣清新劑或使用香薰。*皂液、擦手紙、卷紙等耗材充足。3.2.3電梯（客梯、貨梯、自動(dòng)扶梯）*清潔頻率：*電梯轎廂：每日多次擦拭（內(nèi)壁、按鍵、地面），隨臟隨潔；非營業(yè)期間深度清潔。*自動(dòng)扶梯：每日清潔梯級、扶手帶、梳齒板；每周清潔圍裙板、內(nèi)外蓋板；非營業(yè)期間進(jìn)行深度清潔。*清潔標(biāo)準(zhǔn)：*轎廂內(nèi)壁、鏡面：潔凈光亮，無手印、污漬、劃痕。*轎廂地面：潔凈無污漬、雜物。*按鍵面板：潔凈，無污漬、指印。*自動(dòng)扶梯梯級：無雜物、油污、積塵；扶手帶：潔凈，運(yùn)行順暢。*整體無明顯異味。3.2.4垃圾收集與處理*清潔頻率：*公共區(qū)域垃圾桶：每日巡回檢查，垃圾量達(dá)2/3時(shí)及時(shí)清空、更換垃圾袋。*垃圾收集點(diǎn)/垃圾房：每日多次清理，保持周邊環(huán)境整潔；非營業(yè)期間進(jìn)行徹底清潔、消毒。*清潔標(biāo)準(zhǔn)：*垃圾桶（箱）內(nèi)外潔凈，無明顯污漬、異味，套袋規(guī)范，袋口扎緊。*垃圾收集點(diǎn)地面無散落垃圾、污水、油漬，無蚊蠅滋生。*垃圾按規(guī)定分類存放，及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)，不積壓。3.2.5外圍廣場及停車場（指定區(qū)域）*清潔頻率：*每日清掃，巡回?fù)焓袄?地面污漬、油漬及時(shí)使用專用清潔劑處理。*每周進(jìn)行一次全面沖洗（根據(jù)天氣情況調(diào)整）。*清潔標(biāo)準(zhǔn)：*地面無明顯垃圾、雜物、大片油污、積水。*果皮箱等環(huán)衛(wèi)設(shè)施內(nèi)外潔凈。*無衛(wèi)生死角。3.3特殊天氣及突發(fā)情況清潔處理*雨天：在入口處鋪設(shè)防滑地墊，放置“小心地滑”警示牌，增加地面拖拭頻次，及時(shí)清理地面積水。*雪天：及時(shí)清除入口及主要通道積雪，鋪設(shè)防滑設(shè)施，防止結(jié)冰。*液體泄漏（如飲料、油污等）：立即設(shè)置警示標(biāo)識，使用吸附材料（如木屑、吸水棉）清理，再用相應(yīng)清潔劑徹底清潔，確保無殘留。*嘔吐物、排泄物等生物污染：穿戴防護(hù)用品，使用專用工具和消毒劑進(jìn)行覆蓋、清理、消毒，處理完畢后確保無異味、無殘留。四、清潔工具、物料與設(shè)備管理4.1工具與物料種類*清潔工具：掃帚、簸箕、拖把、塵推、抹布（區(qū)分不同顏色和用途）、水桶、玻璃刮、鏟刀、百潔布、刷子等。*清潔物料：中性清潔劑、玻璃清潔劑、衛(wèi)生間專用清潔劑、消毒劑、空氣清新劑、洗手液、擦手紙、卷紙、垃圾袋等。*清潔設(shè)備：吸塵器、自動(dòng)洗地機(jī)、高壓水槍、單擦機(jī)、吹干機(jī)等（根據(jù)商場配置）。4.2管理規(guī)范*申領(lǐng)與分發(fā)：建立物料申領(lǐng)登記制度，由主管根據(jù)需求統(tǒng)一申領(lǐng)、分發(fā)，并做好記錄。*存放：清潔工具和物料應(yīng)存放在指定的清潔間或庫房，分類擺放整齊，標(biāo)識清晰。清潔間保持整潔、干燥、通風(fēng)，防止工具銹蝕、物料變質(zhì)。*使用與維護(hù)：*員工需掌握各類工具、設(shè)備的正確使用方法，嚴(yán)格按照操作規(guī)程作業(yè)。*清潔工具使用后應(yīng)及時(shí)清洗、晾干、消毒，損壞及時(shí)上報(bào)報(bào)修或更換。*清潔劑等化學(xué)物品應(yīng)妥善保管，避免兒童接觸，使用時(shí)注意個(gè)人防護(hù)，避免混用。*清潔設(shè)備應(yīng)定期保養(yǎng)、維護(hù)，確保其處于良好工作狀態(tài)，使用后清潔干凈。*節(jié)約原則：倡導(dǎo)節(jié)約使用物料，杜絕浪費(fèi)。五、質(zhì)量控制與檢查5.1檢查機(jī)制*員工自查：員工每次作業(yè)完畢后進(jìn)行自我檢查，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。*主管巡查：清潔主管每日對各區(qū)域進(jìn)行多次巡回檢查，重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)關(guān)注，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并督促整改。*定期檢查：商場管理部門或清潔服務(wù)公司管理層定期（如每周、每月）組織全面質(zhì)量檢查。*不定期抽查：商場管理人員可進(jìn)行不定期抽查，評估清潔服務(wù)質(zhì)量。5.2檢查標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格依照本手冊第三章“清潔作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)”及商場另行制定的詳細(xì)質(zhì)量檢查表執(zhí)行。5.3問題處理與改進(jìn)*對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)立即通知相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行整改，并記錄整改情況。*對于反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)分析原因，制定糾正和預(yù)防措施，必要時(shí)調(diào)整作業(yè)流程或加強(qiáng)員工培訓(xùn)。*建立清潔服務(wù)質(zhì)量反饋機(jī)制，及時(shí)收集顧客、商戶的意見和建議，并進(jìn)行處理和改進(jìn)。六、安全規(guī)范與勞動(dòng)保護(hù)6.1作業(yè)安全*作業(yè)前檢查作業(yè)環(huán)境，確保無安全隱患。*使用清潔劑等化學(xué)品時(shí)，必須了解其特性，佩戴相應(yīng)的防護(hù)用品（如手套、口罩），避免皮膚直接接觸和吸入。*高空作業(yè)（如擦拭高處玻璃、燈具）必須使用合格的登高工具，并有專人監(jiān)護(hù)，嚴(yán)禁冒險(xiǎn)操作。*使用電器設(shè)備前檢查線路是否完好，確保用電安全，避免濕手操作電器。*在進(jìn)行地面清潔作業(yè)時(shí)，應(yīng)放置“小心地滑”等警示標(biāo)識，提醒過往行人注意安全。*不得隨意挪用、遮擋消防設(shè)施。6.2勞動(dòng)保護(hù)*商場或清潔服務(wù)公司應(yīng)為員工提供合格的勞動(dòng)防護(hù)用品（如工作服、工作鞋、手套、口罩等）。*定期組織員工進(jìn)行職業(yè)健康安全教育培訓(xùn)，提高安全意識和自我保護(hù)能力。*關(guān)注員工身體狀況，合理安排排班，避免疲勞作業(yè)。七、服務(wù)禮儀與行為規(guī)范7.1儀容儀表*統(tǒng)一穿著干凈整潔的工作服，佩戴工牌。*頭發(fā)梳理整齊，男性不留長發(fā)、胡須，女性淡妝。*指甲修剪整齊，不涂鮮艷指甲油。7.2行為舉止*作業(yè)時(shí)保持專注，動(dòng)作輕緩，避免發(fā)出過大噪音。*行走時(shí)注意避讓顧客，不與顧客搶道。*與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意或問好，如顧客咨詢，應(yīng)禮貌回應(yīng)，無法解答的及時(shí)引導(dǎo)至服務(wù)臺。*不在公共區(qū)域扎堆聊天、嬉戲打鬧、吸煙、吃零食。*不隨意翻動(dòng)或動(dòng)用商場及顧客物品。*手機(jī)調(diào)至靜音或震動(dòng)，作業(yè)期間非緊急情況不接打電話。八、應(yīng)急預(yù)案*大面積污染：如遇水管爆裂、大面積油污泄漏等情況，立即上報(bào)主管，組織人員進(jìn)行圍堵、清理，設(shè)置警示標(biāo)識，必要時(shí)請求支援。*惡劣天氣：如遇暴雨、臺風(fēng)等，提前做好防范措施，加固戶外設(shè)施，準(zhǔn)備好防汛、防滑物資。*突發(fā)疾病或意外受傷：員工在工作中突發(fā)疾病或受傷，立即停止工作，其他人員協(xié)助聯(lián)系主管及醫(yī)療急救。*火災(zāi)：熟悉消防知識和疏散通道，在確保自身安全的前提下，配合消防人員進(jìn)行初期撲救或引導(dǎo)人員疏散（以商場消防預(yù)案為準(zhǔn)）。九、附則*本手冊未盡事宜，應(yīng)參照國家及地方相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及