2025年《三級(jí)物業(yè)管理師》考試練習(xí)題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20題）1.根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及《民法典》相關(guān)規(guī)定，業(yè)主大會(huì)作出籌集建筑物及其附屬設(shè)施維修資金的決定，應(yīng)當(dāng)經(jīng)（）同意。A.專(zhuān)有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主B.專(zhuān)有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主C.專(zhuān)有部分占建筑物總面積四分之三以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)四分之三以上的業(yè)主D.專(zhuān)有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主答案：B解析：《民法典》第二百七十八條規(guī)定，籌集建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金，應(yīng)當(dāng)經(jīng)參與表決專(zhuān)有部分面積四分之三以上的業(yè)主且參與表決人數(shù)四分之三以上的業(yè)主同意。但需注意，若業(yè)主大會(huì)采用“雙三分之二參與表決”的前提（即參與表決的業(yè)主需達(dá)到專(zhuān)有部分面積和人數(shù)的三分之二），則通過(guò)比例為“雙四分之三”。本題題干未明確參與表決比例，默認(rèn)按《民法典》最新規(guī)定，正確選項(xiàng)為B（原《物業(yè)管理?xiàng)l例》為“雙三分之二”，但《民法典》已調(diào)整為“雙四分之三”）。2.某小區(qū)物業(yè)在公共區(qū)域設(shè)置快遞柜，產(chǎn)生的廣告收益應(yīng)歸（）所有。A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)B.建設(shè)單位C.全體業(yè)主D.快遞柜運(yùn)營(yíng)方答案：C解析：根據(jù)《民法典》第二百八十二條，建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他管理人等利用業(yè)主的共有部分產(chǎn)生的收入，在扣除合理成本后，屬于業(yè)主共有。公共區(qū)域?qū)儆谌w業(yè)主共有，因此快遞柜廣告收益扣除合理成本后歸全體業(yè)主。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在業(yè)主裝修管理中，發(fā)現(xiàn)業(yè)主擅自拆除承重墻，正確的處理流程是（）。A.立即停水停電強(qiáng)制制止B.口頭警告后放任C.書(shū)面通知整改，報(bào)告相關(guān)行政主管部門(mén)D.直接向法院提起訴訟答案：C解析：《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第十五條規(guī)定，物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人或裝修企業(yè)有違反本辦法規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)立即制止；已造成事實(shí)后果或拒不改正的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)依法處理。物業(yè)無(wú)權(quán)采取停水停電等強(qiáng)制措施（《民法典》第九百四十四條禁止以停水停電催交物業(yè)費(fèi)，同理適用于裝修管理），應(yīng)先書(shū)面通知整改，再報(bào)告住建部門(mén)。4.某小區(qū)電梯故障導(dǎo)致業(yè)主被困30分鐘，物業(yè)的主要責(zé)任是（）。A.賠償業(yè)主精神損失B.立即啟動(dòng)應(yīng)急救援預(yù)案C.承擔(dān)電梯維修全部費(fèi)用D.向業(yè)主賠禮道歉答案：B解析：《特種設(shè)備安全法》第四十一條規(guī)定，電梯使用單位應(yīng)當(dāng)在電梯顯著位置張貼應(yīng)急救援電話(huà)，并保證電梯緊急報(bào)警裝置有效。發(fā)生故障時(shí)，物業(yè)作為電梯使用單位，首要責(zé)任是立即啟動(dòng)應(yīng)急救援預(yù)案（如聯(lián)系維保單位、安撫被困人員）。賠償需根據(jù)過(guò)錯(cuò)認(rèn)定，維修費(fèi)用由維修資金或責(zé)任方承擔(dān)。5.業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)的合法情形是（）。A.對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿(mǎn)意但無(wú)證據(jù)B.房屋質(zhì)量問(wèn)題（如漏水）C.物業(yè)未公示公共收益收支D.未實(shí)際居住房屋答案：C解析：《民法典》第九百四十三條規(guī)定，物業(yè)服務(wù)人應(yīng)當(dāng)定期將服務(wù)的事項(xiàng)、負(fù)責(zé)人員、質(zhì)量要求、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、履行情況，以及維修資金使用情況、業(yè)主共有部分的經(jīng)營(yíng)與收益情況等以合理方式向業(yè)主公開(kāi)并向業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)報(bào)告。物業(yè)未公示公共收益，業(yè)主可要求公示，但拒交物業(yè)費(fèi)需符合“物業(yè)服務(wù)存在重大瑕疵且影響根本合同目的”的情形，本題中C選項(xiàng)是業(yè)主行使知情權(quán)的依據(jù)，若物業(yè)長(zhǎng)期不公示，業(yè)主可主張減免部分費(fèi)用（需法院認(rèn)定）。其他選項(xiàng)中，房屋質(zhì)量問(wèn)題由開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)，未居住不構(gòu)成拒交理由。二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題，每題至少2個(gè)正確選項(xiàng)）1.物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容包括（）。A.服務(wù)事項(xiàng)B.服務(wù)質(zhì)量C.服務(wù)費(fèi)用D.維修資金的使用E.合同終止條件答案：ABCDE解析：《民法典》第九百三十八條規(guī)定，物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容一般包括服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)和收取辦法、維修資金的使用、服務(wù)用房的管理和使用、服務(wù)期限、服務(wù)交接等條款。因此全選。2.物業(yè)承接查驗(yàn)中，需重點(diǎn)核查的文件資料包括（）。A.竣工總平面圖B.單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖C.物業(yè)質(zhì)量保修文件D.業(yè)主入住資料E.消防驗(yàn)收合格證明答案：ABCE解析：《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》第九條規(guī)定，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交下列資料：（一）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料；（二）共用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；（三）供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等準(zhǔn)許使用文件；（四）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件；（五）承接查驗(yàn)所必需的其他資料。業(yè)主入住資料屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)自行管理的資料，不屬于承接查驗(yàn)移交范圍，故排除D。3.社區(qū)文化活動(dòng)策劃的基本原則包括（）。A.貼近業(yè)主需求B.突出企業(yè)品牌C.符合社區(qū)定位D.注重互動(dòng)參與E.控制成本支出答案：ACDE解析：社區(qū)文化活動(dòng)的核心是增強(qiáng)業(yè)主歸屬感，需以業(yè)主需求為導(dǎo)向（A），結(jié)合社區(qū)類(lèi)型（如高端社區(qū)與保障房社區(qū)活動(dòng)差異，C），通過(guò)互動(dòng)提升參與度（D），同時(shí)需合理控制成本（E）。突出企業(yè)品牌是次要目標(biāo)，非基本原則，故排除B。4.電梯日常維護(hù)保養(yǎng)的主要內(nèi)容包括（）。A.檢查安全裝置有效性B.清潔轎廂與井道C.更換全部零部件D.測(cè)試緊急報(bào)警功能E.記錄運(yùn)行狀態(tài)答案：ABDE解析：《電梯使用管理與維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則》規(guī)定，維保單位每月至少提供2次維護(hù)保養(yǎng)，內(nèi)容包括清潔、潤(rùn)滑、檢查安全裝置（如門(mén)鎖、限速器）、測(cè)試緊急報(bào)警、記錄運(yùn)行情況等。更換零部件需根據(jù)磨損情況，非日常保養(yǎng)必須（C錯(cuò)誤）。5.業(yè)主投訴處理的“五步法”包括（）。A.傾聽(tīng)記錄B.分析原因C.提出方案D.跟蹤反饋E.責(zé)任追究答案：ABCD解析：標(biāo)準(zhǔn)投訴處理流程為：1.熱情接待，傾聽(tīng)并記錄投訴內(nèi)容（傾聽(tīng)記錄）；2.核實(shí)情況，分析投訴原因（分析原因）；3.提出解決方案并與業(yè)主協(xié)商（提出方案）；4.執(zhí)行方案并反饋結(jié)果（跟蹤反饋）；5.總結(jié)改進(jìn)（非“責(zé)任追究”，E錯(cuò)誤）。責(zé)任追究屬于內(nèi)部管理，非投訴處理必要步驟。三、案例分析題（每題15分，共4題）案例1：電梯困人事件處理某小區(qū)2號(hào)樓電梯于晚8點(diǎn)突發(fā)故障，業(yè)主張某被困轎廂內(nèi)，立即按下緊急報(bào)警按鈕，但5分鐘內(nèi)無(wú)人應(yīng)答。張某通過(guò)手機(jī)聯(lián)系物業(yè)客服，客服稱(chēng)“維保人員已下班，明天處理”。張某因緊張引發(fā)心臟病，被救出后送醫(yī)治療，產(chǎn)生醫(yī)療費(fèi)5000元。問(wèn)題：（1）物業(yè)在此次事件中存在哪些違規(guī)行為？（2）張某的醫(yī)療費(fèi)應(yīng)由誰(shuí)承擔(dān)？說(shuō)明法律依據(jù)。答案：（1）違規(guī)行為：①未保證電梯緊急報(bào)警裝置有效應(yīng)答?！短胤N設(shè)備安全法》第四十一條規(guī)定，電梯使用單位應(yīng)當(dāng)確保緊急報(bào)警裝置24小時(shí)有效應(yīng)答，物業(yè)5分鐘內(nèi)無(wú)應(yīng)答違反此規(guī)定。②未立即啟動(dòng)應(yīng)急救援。《電梯使用管理與維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則》規(guī)定，電梯發(fā)生困人時(shí)，使用單位應(yīng)在30分鐘內(nèi)解救乘客，物業(yè)以“維保人員下班”為由拖延，違反應(yīng)急處置要求。（2）醫(yī)療費(fèi)承擔(dān)：物業(yè)應(yīng)承擔(dān)主要賠償責(zé)任。根據(jù)《民法典》第一千一百九十八條，賓館、商場(chǎng)、銀行、車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、體育場(chǎng)館、娛樂(lè)場(chǎng)所等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、公共場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者、管理者或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。物業(yè)作為電梯使用管理者，未盡到緊急救援義務(wù)，導(dǎo)致張某病情加重，需承擔(dān)賠償責(zé)任。若維保單位存在過(guò)錯(cuò)（如未按約定提供24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)），物業(yè)可向維保單位追償，但對(duì)外仍需向張某承擔(dān)責(zé)任。案例2：公共區(qū)域停車(chē)糾紛某小區(qū)規(guī)劃停車(chē)位100個(gè)，業(yè)主共150戶(hù)，部分業(yè)主將車(chē)輛停放在消防通道。物業(yè)為規(guī)范管理，在消防通道設(shè)置隔離樁，但部分業(yè)主以“無(wú)停車(chē)位”為由拆除隔離樁，繼續(xù)停車(chē)。問(wèn)題：（1）物業(yè)設(shè)置隔離樁是否合法？說(shuō)明依據(jù)。（2）針對(duì)業(yè)主拆除隔離樁的行為，物業(yè)應(yīng)如何處理？答案：（1）合法。根據(jù)《消防法》第二十八條，任何單位、個(gè)人不得占用、堵塞、封閉疏散通道、安全出口、消防車(chē)通道。物業(yè)作為管理方，有義務(wù)保障消防通道暢通，設(shè)置隔離樁是合法的管理措施。（2）處理措施：①立即制止拆除行為，現(xiàn)場(chǎng)告知業(yè)主違反《消防法》及《管理規(guī)約》，要求恢復(fù)原狀；②對(duì)拒不恢復(fù)的業(yè)主，書(shū)面通知整改（注明整改期限及法律后果）；③向消防救援機(jī)構(gòu)報(bào)告（《消防法》第六十條規(guī)定，占用消防車(chē)通道可由消防部門(mén)責(zé)令改正，處5000元以上5萬(wàn)元以下罰款）；④收集證據(jù)（如現(xiàn)場(chǎng)照片、視頻、溝通記錄），若造成損失（如消防救援受阻），可協(xié)助受影響業(yè)主提起訴訟；⑤組織業(yè)主協(xié)商，推動(dòng)增設(shè)臨時(shí)停車(chē)位（如利用非消防區(qū)域規(guī)劃）或引入第三方停車(chē)管理，從根本上解決停車(chē)矛盾。案例3：物業(yè)費(fèi)催繳爭(zhēng)議業(yè)主李某以“小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)不到位（雜草叢生）、公共區(qū)域照明損壞未修復(fù)”為由，連續(xù)6個(gè)月拒交物業(yè)費(fèi)（每月300元）。物業(yè)多次上門(mén)催繳未果，擬向法院起訴。問(wèn)題：（1）李某拒交物業(yè)費(fèi)是否合法？說(shuō)明法律依據(jù)。（2）物業(yè)起訴時(shí)需準(zhǔn)備哪些證據(jù)？答案：（1）不合法，但可主張減免部分費(fèi)用。根據(jù)《民法典》第九百四十四條，業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照約定向物業(yè)服務(wù)人支付物業(yè)費(fèi)。物業(yè)服務(wù)人已經(jīng)按照約定和有關(guān)規(guī)定提供服務(wù)的，業(yè)主不得以未接受或者無(wú)需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為由拒絕支付物業(yè)費(fèi)。若物業(yè)確實(shí)存在服務(wù)瑕疵（如綠化養(yǎng)護(hù)不到位），業(yè)主可主張減免，但需證明物業(yè)未履行主要合同義務(wù)。本案中，綠化和照明屬于一般服務(wù)瑕疵，不構(gòu)成根本違約，李某仍需全額繳納物業(yè)費(fèi)，但法院可能根據(jù)瑕疵程度酌情減免部分費(fèi)用（如10%-30%）。（2）物業(yè)需準(zhǔn)備的證據(jù)：①物業(yè)服務(wù)合同（證明雙方權(quán)利義務(wù)）；②物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)通知記錄（如催繳函、短信、微信記錄，證明已履行催繳義務(wù)）；③服務(wù)履行證據(jù)：綠化養(yǎng)護(hù)記錄（如修剪、施肥臺(tái)賬）、照明維修記錄（報(bào)修單、維修照片），證明已按合同約定提供服務(wù)（若確實(shí)存在瑕疵，需說(shuō)明客觀原因，如極端天氣影響?zhàn)B護(hù)）；④李某未繳費(fèi)的證明（繳費(fèi)臺(tái)賬、欠費(fèi)明細(xì)）；⑤其他輔助證據(jù)（如業(yè)主大會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、第三方評(píng)估報(bào)告等）。案例4：裝修違規(guī)處理業(yè)主王某裝修時(shí)，將廚房改為衛(wèi)生間（原設(shè)計(jì)為廚房），并拆除了部分非承重墻擴(kuò)大客廳面積。物業(yè)巡查發(fā)現(xiàn)后，向王某發(fā)出《整改通知書(shū)》，王某拒絕整改。問(wèn)題：（1）王某的行為違反了哪些規(guī)定？（2）物業(yè)應(yīng)采取哪些后續(xù)措施？答案：（1）違規(guī)行為：①擅自改變房屋使用功能?！蹲≌覂?nèi)裝飾裝修管理辦法》第五條規(guī)定，禁止將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間，王某將廚房改衛(wèi)生間違反此規(guī)定（廚房本身有防水要求，但功能改變需經(jīng)規(guī)劃部門(mén)批準(zhǔn)）；②拆除非承重墻可能影響結(jié)構(gòu)安全。雖非承重墻，但《辦法》第五條同時(shí)規(guī)定，禁止擴(kuò)大承重墻上原有的門(mén)窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體；若拆除的非承重墻屬于“主體結(jié)構(gòu)”范圍（需經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案），王某未履行審批程序即拆除，構(gòu)成違規(guī)。（2）物業(yè)后續(xù)措施：①再次書(shū)面通知王某，明確違規(guī)事實(shí)及法律后果（如《辦法》第三十八條：將沒(méi)有防水要求的房間改為衛(wèi)生間的，處500元以上1000元以下罰款；拆除非承重墻影響結(jié)構(gòu)安全的，處500元以上1000元以下罰款）；②向當(dāng)?shù)刈〗ú块T(mén)報(bào)告（《辦法》第十七條規(guī)定，物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)）；③若王某繼續(xù)施工，物業(yè)可向法院申請(qǐng)行為保全，要求停止施工；④若造成其他業(yè)主損失（如樓下滲漏），協(xié)助受影響業(yè)主向王某索賠；⑤將違規(guī)行為錄入業(yè)主裝修檔案，作為后續(xù)服務(wù)的參考依據(jù)。四、綜合應(yīng)用題（20分）某新建小區(qū)即將交付，物業(yè)需制定《前期物業(yè)服務(wù)方案》。請(qǐng)結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，列出方案應(yīng)包含的核心內(nèi)容，并說(shuō)明各部分的具體要求。答案：《前期物業(yè)服務(wù)方案》應(yīng)包含以下核心內(nèi)容及具體要求：1.服務(wù)目標(biāo)與承諾明確服務(wù)等級(jí)（如一級(jí)、二級(jí)），根據(jù)《普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》確定服務(wù)目標(biāo)（如綠化養(yǎng)護(hù)率≥95%、設(shè)施設(shè)備完好率≥98%），并承諾服務(wù)響應(yīng)時(shí)間（如報(bào)修30分鐘內(nèi)到場(chǎng)）。需符合《物業(yè)服務(wù)合同》示范文本要求，避免虛假承諾。2.服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（1）公共區(qū)域管理：包括環(huán)境衛(wèi)生（垃圾清運(yùn)每日2次、道路清掃每日3次）、綠化養(yǎng)護(hù)（喬木修剪每年2次、灌木造型每月1次）；（2）設(shè)施設(shè)備管理：電梯維保每月2次、消防設(shè)施季度檢測(cè)、路燈完好率≥98%；（3）秩序維護(hù)：門(mén)崗24小時(shí)值守、巡邏每2小時(shí)1次、監(jiān)控錄像保存30天；（4）客戶(hù)服務(wù)：業(yè)主訴求登記率100%、處理及時(shí)率≥90%、滿(mǎn)意度≥85%。需細(xì)化至具體操作標(biāo)準(zhǔn)，參考《GB/T50357-2018住宅建筑規(guī)范》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。3.服務(wù)費(fèi)用測(cè)算（1）成本構(gòu)成：人員工資（含社保）、公共能耗（水電）、設(shè)施設(shè)備維護(hù)費(fèi)、清潔綠化費(fèi)、辦公費(fèi)、稅費(fèi)、利潤(rùn)（一般不超過(guò)8%）；（2）測(cè)算依據(jù)：當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)、水電單價(jià)、維保合同報(bào)價(jià)、《物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審辦法》；（3）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：需與建設(shè)單位協(xié)商，在政府指導(dǎo)價(jià)范圍內(nèi)（若實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，需公示成本構(gòu)成）。4.人員配置與培訓(xùn)（1）崗位設(shè)置：項(xiàng)目經(jīng)理1名、客服主管1名、秩序主管1名、工程主管1名、保潔班長(zhǎng)1名、綠化員2名、維修工3名、秩序員6名；（2）資質(zhì)要求：項(xiàng)目經(jīng)理需持有物業(yè)管理師證書(shū)（三級(jí)及以上），工